客服管理

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客服管理范文第1篇

关键词：服务业；服务期望；引导管理

一般而言，一个服务企业的服务质量主要由其顾客的服务满意度所决定，而顾客的服务满意度是由其服务感知和服务期望两个要素所构成，这就是造成有的服务企业虽然给顾客提供了较高的服务感知，但由于缺乏对顾客服务期望进行干预和管理的意识和手段，最终顾客的服务满意度不高的症结所在。因此，对顾客的服务期望进行有效管理是提高顾客服务满意度的关键环节，也是一个服务企业提升和改进服务质量的重要手段。

按照主流的服务管理理论，顾客的服务期望一般分为三类，即理想的服务、宽容的服务与合格的服务，这样的分类主要从顾客的角度体现了其对服务企业提供的服务期望水平的高低。本文从企业的服务管理角度对顾客的服务期望分类进行了新的尝试，即将顾客的服务期望分为约束型期望、补偿型期望和鼓励型期望三类。并以有效管理顾客服务期望为中心，构建了一个顾客服务期望引导管理的闭环体系，该体系主要由四步流程所构成。

1.顾客服务期望的信息收集

建立以自有信息渠道为主、各服务接触界面与各层级的顾客服务期望信息收集机制。在顾客服务期望的信息收集渠道中，以服务企业自有的顾客信息收集渠道为主，如电信业和银行业拥有的营业厅、呼叫中心和客户经理，这些既是企业的服务接触界面，同时也是重要的顾客信息收集渠道，这种信息渠道相较于其他信息渠道，具有成本低、可控性强的特点。各层级的顾客服务期望信息收集机制是指各片区组织通过其服务接触界面对所在片区的顾客进行服务期望信息收集，本级留存并上报给上一级管理机构（如区县公司），最后直至总公司。同时利用市场调查公司、咨询公司等第三方调研、权威部门调研等方式，充分了解各类顾客的服务期望，初步形成各层级的顾客服务期望信息汇总表。在顾客服务期望信息收集环节中，还涉及到人员保障和费用保障，该环节的关键是保障顾客服务期望信息的准确性和完整性。

2.顾客服务期望的评价

对顾客服务期望的评价主要对前一步收集整理的顾客期望信息进行分层分级，同时也是为下一步针对性的期望引导进行前期准备。该环节需结合企业现行的顾客细分和满意度测评项，建立顾客子项期望信息图表。对了解的各项顾客服务期望首先进行合理性评价，再对合理的顾客服务期望进行重要性评价，最后形成顾客服务期望信息评价表。本文对顾客服务期望主要从期望的合理性和重要性两个维度进行分类，对三类顾客服务期望的界定分别是：约束型期望为顾客不合理的服务期望，补偿型期望为顾客合理但不重要的服务期望，鼓励型期望为合理且重要的服务期望。

3.顾客服务期望的引导

该环节以引导目标为出发点，由此锁定主要引导对象和引导内容，然后根据引导对象的主要信息沟通接触渠道确定相应的引导渠道，最后决定引导方式，并使引导对象、引导内容、引导方式与引导渠道相匹配，以企业现有的服务沟通界面为主，同时借助大众媒体的市场影响力，使二者有机结合对顾客服务期望进行引导。

引导目标，由顾客服务期望评价而决定，即对该期望采取约束性引导、补偿性引导，还是鼓励性的引导。引导对象是指需对其服务期望进行引导的顾客；引导渠道是指与顾客进行信息交流的沟通渠道；引导内容是指与顾客进行信息交流的具体内容；引导方式是指与顾客进行信息交流的具体方式。

3.1不合理的顾客服务期望的约束性引导

企业应针对所认知的顾客服务期望和自己所能够提供的服务水平，对顾客客观地描述自己的产品（服务）和未来的发展前景，使他们能够清晰了解到自己所能得到的价值。向顾客明确相关职责和服务范围，让顾客知道并不是他们所有的需要都要由企业来承担。要坦诚的告知顾客哪些期望能够得到满足，哪些期望不能得到满足。

3.2合理但不重要的顾客服务期望的补偿性引导

顾客对一次服务会有不同的期望值，这些期望值都是他想得到的，但是其中一定会存在一些矛盾的地方，这时需要帮助顾客分析究竟哪一个期望值对顾客来说最重要。期望值会因人而异，对同样的服务可能每个人的期望值都会不同，并非每一种服务对每个人都有同等价值。这时就需要对合理的顾客服务期望进行重要性排序，对那些合理但不重要的顾客服务期望进行补偿。例如，在顾客办理复杂业务或者排队顾客较多的情况下，为营业厅等候的顾客提供服务关怀进行补偿。

3.3合理且重要的顾客服务期望的鼓励性引导

满足、超越顾客服务期望，会给企业带来积极的效果，如正面的口碑传播，会促进企业的市场份额和绩效上升。例如，产品（服务）的定位很高，顾客的期望得到满足甚至超出预期，顾客将积极消费，结果自然是企业形象提升的同时，老顾客得以保留，新顾客接踵而至。具体做法包括顾客回馈等方式。

4.顾客服务期望引导的效果评估与改进

根据投诉分析、顾客反馈和顾客服务期望专项调查等对期望引导的管理效果进行评估，按照评估结果制定顾客服务期望引导管理的改进计划，形成管理闭环。

参考文献：

客服管理范文第2篇

一、目的：

1、加快费用报销进度。

2、方便统计管理，合理控制费用。

二、适用范围

适用于客户服务部相关管理人员及所有客服中心工作人员；

三、职责

1、分公司客服中心主管：负责对所在区域客服人员的费用审核的初审，负责审核辖区内产生的售后费用的真实性、合理性和票据的数量；对费用报销出现的异常问题及时提出报警；

2、分公司总经理：负责对所在区域客服人员的费用审核（包含客服主管）的复审；

3、费用审核专员：负责审核全国分中心产生的售后费用的真实性、合理性和票据的数量，对费用报销出现的异常问题及时提出报警并上报客服部经理；

4、客户服务部经理：负责客服部成本费用的管控以及售后费用报销的合理性；

5、报销人：负责真实地将报销相关材料按照公司标准粘贴；

6、国内销售公司副总经理：单张报销单超过2000元审核权。

四、报销流程

1、报销附带凭证和相关规定：

1） 出差审批单：每个人的报销凭证后均需附上一张出差汇总审批表，必须要有相关负责人（客服主管）审批签字，上面填写清楚每半个月出差概况；

2） 工作单（即安装单、维修单、巡检单）；

3） 客服人员的电话费、市交费实行包干制度的客服中心，每月最高限额，超出部分费用自理。（以和各分公司邮件确认金额为准，如有特殊情况费用超出需向领导申请审批）

2、报销周期和报销凭证邮寄时间规定：

说明：1）总部为各客服中心每月办理两次报销；

2）办事处每个月寄2次报销到总部，每次提前或按照上述日期寄出报销；

3）每月报销时，把当日之前的所有费用整理粘贴好；

4）期间遇节假日依次顺延。

5）报销周期不能超过一个月，如果超期则不予报销。

3、报销审核流程

1）客服现场工程师的费用报销将相关凭证按照公司要求规定粘贴好，将费用报销内容录到CRM费用系统里后直接将票据交给客服中心主管；

2）客服中心主管收到费用单据后，进行审核，同时客服中心主管自己的费用报销相关凭证按照公司要求规定粘贴好，一并交给分公司总经理审核；如无误则按照规定日期全部寄往总部客服部，每次寄出费用报销之前，登记整理好费用明细和汇总表，每月报销时发送至总部审核专员邮箱；（备注：各中心主管每月发送费用明细时，需将每月非客服产生费用单独列出明细表，并详细备注具体费用）

3）客服部费用审核专员按照公司要求对办事处的报销进行审核，如无误则转交客服部经理审核；（要求费用审核专员在三个工作日内审核完毕）

4）客服部经理在一个工作日内审核完毕后由费用审核专员转给财务部审核；

5）财务部收到费用单据后在七个工作日内发放报销款。（注：财务部在当月29日至次月9日期间由于月度结账，故不收任何费用报销单据；）

注明：每月各分公司客服上报费用报销至总部时请提供费用明细，并排序列好费用单编号（同一个人的费用单编号要求为连号），以便总部能确定发票等报销凭证是否在运输途中遗失。如不提供费用明细和汇总，或是报销单填写不清楚的总部将不予受理。

4、考核规定

1）对报销票据中出现多票情况，则按照报销单上金额进行报销；

2）对报销虚假（例如报销没有产生的费用），一经查出则不报销该笔金额。并予以报销人及客服中心主管每人每次50元罚款处理，报销人当月度考核直接评C；

3）对于客服中心超出规定日期提报费用的，不予报销；（节假日等特殊情况除外）

4）对于不按照公司费用报销规范填写和粘贴票据，及少票、无效票、假发票等，视情节予以报销人和客服中心主管每人每次20元罚款处理。

5）对费用审核专员不按照规定时间及时审核费用，予以逾期每天/分公司20元罚款处理；（节假日、临时性工作延误等特殊情况除外）

注意如下变更：

1、各分公司必须依据报销时间表；

客服管理范文第3篇

一年来，2011年的工作已接近尾声。公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成绩。

公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动,今年以来。进一步整合服务资源,促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型,不断提升服务水平,创造客户价值,积极承担社会责任,为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。

一、继续加强客户服务基础管理工作，制度建设方面。进一步完善相关管理制度

通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度,1主要从“内强素质、外树形象”着手。树立公司良好的对外形象。

今年以来，一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍。部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。

司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题。并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。

总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，2011年6月。部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。

二、树立执行理念，强化业务制度学习。确保制度执行力全面有效开展

从制度上为业务发展提供坚强保障，为进一步强化公司业务管理制度执行力建设。客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得；根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了司制度遵循和依法合规经营的自觉性。

三、把日常业务处理和服务工作相结合，以服务为本,促进销售。

面向所有客户推出国寿“1+N服务计划。旨在通过举办客户服务活动,司按照上级公司文件精神。不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动,公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与单位间的业务合作关系起到很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。

四、一切为了客户着想”不断创新服务内容，从服务的本身出发。

1积极配合分公司做好VIP客户工作

为VIP客户提供附加值服务工作，为了进一步构建公司VIP客户服务体系。分公司开展了面向全区VIP客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到一个良好的作用，一定程度上提升了公司的知名度。

积极为学生险业务拓展工作做铺垫，2公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新。继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。

有成绩也有不足，繁忙的工作。做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合年的工作如何进行改进做如下安排:

一、继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训,抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作。提高服务人员的整体综合素质。

客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，年,针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因。部将继续采取多种方式及途径,对所辖员工进行定期与不定期的培训,从本职工作做起,对于相关岗位技能进行专门培训,加强所辖人员的职业道德教育,有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训,对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习，真正领会其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。

二、更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障，配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展。

全力促进公司业务持续、健康地发展。积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动。

三、把日常业务处理和服务工作紧密结合，全面诠释国寿“1+N服务内涵，以服务为本,促进销售。

保证此项目的顺利实施。1配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案。

同时为了提高销售人员活动量,2保证“两鸿”满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进行。挖掘积累客户,有效整合客户资源,做好客户的二次开发,努力促进转保，为年开门红奠定基础,以进一步提升公司服务品质,增强客户对公司的满意度。

营建良好的学习氛围，3进一步加强柜面管理工作。组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓励员工不断提高自身综合素质。

客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本，总之。以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理办法为后盾，以教育训练为基础，积极推进柜面职场标准化建设，不断创新服务方式，建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考核机制，提高客户满意度，提升柜面运营能力，防范经营风险，树立中国人寿热情、真诚的服务形象，使柜面真正承担起中国人寿品牌载体的重任。

客服管理范文第4篇

针对企业绩效管理中的常见问题，我们做出了如下解决方案：设计基于先进的平衡计分卡管理理念，制定高效的绩效考核管理流程，实现绩效管理的自动化和开放性，完成平台数据、质检数据、排班考勤数据的自动获得，兼容主流的平台和质检系统、排班系统，考核项目能根据企业管理实际需要，自定义个性化绩效考核标准及体系。

1.1建立95598电力客服中心绩效指标体系

一个结构严谨的平衡计分卡，包含一连串连结的目标和量度，这些量度和目标不仅前后连贯，同时互相强化。为使企业的战略得到有效的实施，将客户服务战略逐步分解，转化为平衡记分卡中四个维度的指标，建立一个95598电力客服中心绩效指标体系。如图1所示，绩效管理系统涉及的主要指标有：①财务指标：平均单呼成本、人均话务量、工时利用率等；②客服指标：客户满意度、投诉率、平均应答速度、服务水平、95598品牌形象认知度、客户增长率等；③业务管理指标：工作态度、应答正确率、质量监控、受理话务量等；④人员培养及开发指标：员工满意度、员工流失率、出勤率、技能考核、学习培训、工作积极性、荣誉奖励等。然后针对不同层次、不同岗位选取战略指标进行细化，确定具体的指标考核内容，并且对指标进行定义。

1.2电力客服中心绩效管理系统化

智能设计根据新的绩效管理体系，建立绩效管理应用系统，该系统能从其他营销业务系统中获取关键指标数据，并通过计算机快速汇总和运算，大大提高考核人员的考核效率。绩效管理系统的主要使用对象是95598客服中心的管理人员，其他人员可通过此系统查看绩效考核结果。如图2所示。绩效管理系统通过管理首问责任制、质检结果、业务知识掌握程度、服务质量投诉等人工量化数据，结合满意度、受理话务量、接通率、一次解决率、工时利用率等平台统计指标，实现对座席人员的绩效统计、考核。人工量化数据由考核专责（或班长）管理，基本考核指标从报表系统和质检系统等系统中获取。绩效管理系统的主要使用对象是呼叫中心的管理人员（主管、经理、班长等）。本系统主要分三种用户：普通用户、考核人员、受理反馈。普通用户只能查看本人的绩效考核结果及其反馈信息。考核人员可以定义及管理考核指标及考核模板，还可以对权限内的人员进行考核计算。受理反馈的用户可以受理反馈信息。一个用户可以具备一种或多种权限。如图3所示。图3用户在绩效考核系统中的使用权限绩效管理系统通过外部系统导入基本考核指标，在此基础上可自定义人工量化考核指标、加/扣分考核指标等形成系统考核指标库；应用考核指标库选取所需的考核指标，制定相应的考核标准后形成考核模板，再依据考核模板执行绩效考核。如图2所示。

1.3电力客服中心绩效管理系统功能解析

绩效管理系统摒弃了以往的手工计算绩效，通过接口，快速获取平台指标的数据并根据计算公式自动计算结果。既省去了大量数据录入及计算繁琐的公式的时间，也提高了准确性。同时，本系统还融合了“平衡计分卡”的理念定制考核模板，多维度综合地考核员工，为绩效管理人员提供了有效和科学的管理工具。总体来讲具备以下优势：首先，基于先进的平衡计分卡管理理念设计，实现高效的绩效考核管理；其次具备自动化和开放性：平台数据、质检数据、排班考勤数据自动获得，兼容主流的平台和质检系统、排班系统；最后具备个性化和灵活性：考核项目能根据企业管理实际需要，自由定义，个性化绩效考核。具体来讲，其四大功能有。如图4所示：①绩效定义：可自定义绩效考核模板，针对不同的考核岗位，只需调用相应的模板即可考核指标分为：平台指标和人工录入指标。平台指标的数据直接从其他系统中获取并自动运算。人工录入指标多为客观评分类型，需手工录入。②任务表：一个任务可考核多个对象，便于批量考核，集中统计。平台绩效指标由系统自动获取数据并运算，只需统计人工录入数据即可，大大减少数据统计工作量，提高工作效率。③绩效结果：所有用户包括客服人员均可在线查询绩效结果。若被考核人对绩效结果有意见或疑问，可发起反馈，使考核更加公正。绩效结果可导出。④绩效反馈：系统建立直接的沟通反馈渠道，被考核人可在线向考核人员提出意见。提供反馈平台，更公平公正，让绩效考核不流于形式，由被考核人直接监督绩效考核质量。

2结束语

客服管理范文第5篇

关键词：机场VIP 旅客；项目背景；业务需求；系统设计

中图分类号：TP399 文献标识码：A 文章编号：1009-2374（2013）25-0023-03

随着白云国际机场的旅客量不断增加，旅客对服务的质量要求越来越高。原有的VIP旅客服务管理系统已经不能满足日益增长的功能与服务要求。针对旧的VIP系统的特点，即数据采集靠手工录入，人为错误多、速度慢、系统故障率高、维护成本高、灵活性差、报表数据不准确、部分业务处理方法落后、新的需求无法满足、分布式办公普及以及环境越来越复杂、机场数据安全性要求越来越高等，服务部门迫切需要建立一套新的VIP服务管理系统，进一步提高VIP服务的工作效率、服务质量并降低服务和管理成本，提升企业核心竞争力。

1 需求分析

根据该项目涉及业务部门较多、时间要求紧迫的特点，项目组决定采用矩阵式项目管理结构，努力保证进度、成本和质量三大目标的平衡。需求分析人员对原有VIP系统进行详细考察，项目多次与相关业务部门召开会议并确认需求，主要进行了以下工作：

（1）收集各个VIP的不同航空公司登机牌与会员卡，组织开发人员分析登机牌二维码信息、会员卡信息等，形成各个航空公司登机牌数据流格式文档，并根据数据流格式编写了登机牌设备的统一接口程序，提出相关的硬件需求。

（2）由于机场贵宾旅客增长较快，分布零散并且经常发生变动，环境越来越复杂，考虑到诸多因素的影响决定采用B/S架构，使用IE浏览器模式，不需要专业人员安装，维护简便，界面美观，操作方便。

（3）对数据录入进行有效验证，避免非法数据录入系统导致报表结果不准确。

（4）重新设计了接口程序，解决丢失数据、月报表数据差错、检查更改数据非常困难等问题。

（5）针对无法对旅客实时跟踪，数据发生差错时，无法找到相关责任人这些问题，需要对数据库表重新进行设计，增加了旅客状态信息、相关业务人员操作信息。

（6）针对历史数据不准确的问题，整个系统架构进行了修改，不再采用WINDOWS消息队列的方式进行数据传输，而是采有中间件EJB的方式，历史数据通过特殊工号可以修改删除。

（7）针对工作人员无法实时了解航班状态，并根据航班的状态对旅客进行及时提醒。项目集成航班动态，对相关航班以及值机、登机人数进行实时提醒。

（8）旧系统不同类型的用户可以任意添加删除会员信息、会员卡信息、旅客服务信息等基本信息，数据统计联合查询时缺少基本信息，最终导致各种统计结果不准确，出现的问题很难查找原因。重新设计了用户权限表，增加了角色权限表、模块管理表，对不同的用户角色设置不同的权限，设置了可以操作的功能模块，改变了这种管理混乱的状态。

2 功能设计

该系统主要实现了高效的数据录入、VIP旅客的特色服务（登机提醒）、旅客数据分析以及报表统计（报表管理）、平台服务等功能。

2.1 VIP服务管理

该功能主要实现旅客登机牌信息自动录入。这是一个特色录入系统，当旅客进入VIP旅客服务厅享受服务时，工作人员在登机牌读取设备上刷旅客的登机牌，系统会根据登机牌中的信息自动从数据库中获取该旅客的航班信息、同行旅客信息以及该旅客的会员信息、持卡信息、爱好、职务等等一些旅客的历史信息（如果该旅客是新旅客，系统会自动将旅客信息录入到数据库并且提示工作人员后续对旅客其他信息进行录入补充），工作人员根据旅客的一些信息（如爱好、职务等）为旅客提供特色服务。在该信息自动录入的同时，系统会根据旅客信息、工作人员登入权限信息、服务区域信息、登机口信息、航班信息等信息自动将该旅客添加到旅客登机提醒列表中，提供给工作人员后续提醒旅客登机使用。该功能大大简化了旧的VIP系统的录入功能，将手工录入完全转换为自动录入功能，并减少了旅客基本信息录入以及航班提醒录入工作，这些信息的自动录入为以后数据统计、分析以及报表提供了基础。

2.2 旅客登机提醒

该功能主要实现对各个VIP旅客实时登机提醒。根据刷登机牌信息时自动录入到登机提醒列表中的信息，系统会为该服务厅自动生产航班旅客登机提醒列表。在该航班登机口打开时、登机口旅客开始登机时、登机口旅客已经登入三分之二时对该信息实时闪烁提醒，同时页面自动播放航班“已经开始登机”、“登机口已经打开”以及催促登机的声音提醒。此功能将以往登机口信息电话通知变为主动的自动提醒，极大地提高了VIP工作人员的工作效率、服务质量，减少了服务成本，同时提高了旅客的用户体验和满意度。

2.3 报表管理

该功能主要对旅客数据进行分析汇总并形成智能报表。根据“VIP服务管理”模块的各项数据的录入形成原始的数据表，然后根据不同的汇总条件对不同数据表的数据进行整合和优化形成数据视图。通过对数据视图的多层次、多角度的分析挖掘找出有价值的数据并形成图表提供给客户进行分析统计。同时VIP服务厅工作人员对旅客服务的汇总数据以及明细数据进行各种查询和统计，并根据查询的结果自行调整报表格式和显示的内容，根据调整的结果打印符合公司要求的各种类型的报表，同时还支持数据报表套打功能（根据既定的报表格式定义报表打印内容）。

2.4 平台服务功能

该功能主要是根据机场航班信息、旅客信息以及VIP车辆（电瓶车）调度信息管理VIP的旅客和车辆，实时跟踪车辆和旅客的状态和行踪。对每个VIP旅客进出VIP做记录，安排空闲的车辆，极大地提高VIP服务的服务质量，减少费用开支。

3 技术方案

3.1 硬件设备方面

安装两台WINDOWS2008企业版服务器，使用双机热备集群管理的方式提高系统的稳定性，减少服务器宕机的机会。

3.2 软件方面

开发工具：使用MYECLIPSE9进行集成开发，采用目前比较流行的MYECLIPSE9开发工具，该工具集成了众多插件，完美支持HTML5、STRUTS、JSP、CSS、SPRING、Hibernate、EJB、JQUERY、TOMCAT、AJAX等等，并且可以自由安装其他插件来扩展该开发工具。

数据库工具：采用sqlserver208数据库，通过物化视图技术将离港系统生产数据库实时同步到VIP数据库，减少离港系统数据库压力，增加离港系统安全性。对历史数据进行整理，并定时归档到历史数据库中去，减少生产数据库的压力，对数据量很大的一些历史数据表做分区表或者建立索引进行优化。

数据库访问采用EJB中间件方式：外网WEB应用服务器通过EJB中间服务器访问内网VIP数据库，增强系统数据的安全性。

3.3 系统架构

采用B/S模式，并采用struts+hibernate+spring架构设计，struts框架充分发挥了MVC（Model-View-Control）设计模式特性，即强制将应用程序的输入（Model）、处理（Control）、输出（View）分开。

Model：用于封装与应用程序的业务逻辑相关的数据以及对数据的处理方法作为应用程序的输入。

Control：控制器工作就是根据用户请求，调用相应的模型组件（Model）处理请求，然后调用相应的视图显示返回的数据，具体实现如下：采用了ActionServlet（中心控制）和Action类以及Struts-config.xml配置文件作为控制器的实现。其中，Struts-config.xml配置文件配置了不同用户请求及对应的具体业务逻辑组件来供ActionServlet类查询。ActionServlet类是中心Servlet，负责处理所有的用户请求。当用户提出请求，ActionServlet类最先对请求进行处理，它将根据Struts-config.xml配置文件将用户请求映射到具体的Action类；而由Action类调用模型组件（Model）处理好用户请求，并返回了处理结果后，仍然由ActionServlet类根据Struts-config.xml配置文件将结果转发到视图View提供给用户或者转发另外一个Action做进一步处理。Action类实现了具体的业务逻辑，它接受用户的输入，然后调用具体的模型组件来完成用户请求。

View：采用JSP技术向用户显示数据，并能接收用户的输入数据，但不进行任何实际的业务处理。

通过MVC框架大大增加系统设计的灵活性、可复用性、可扩展性、可维护性并且对程序结构的规范化和后期修改都有很大好处。

为了提高该系统先进性，项目组在Struts基础之上还采用先进的DWR（AJAX异步处理推送技术）、EXT（富客户端技术）、JQUERY（编码规范及简化）技术和JAVAAPPLET（嵌入式编程）嵌入IE读取登机牌设备数据技术等一系列流行技术扩展了STRUTS框架。

整体架构思想：VIP旅客服务管理系统采用struts+hibernate+spring主流WEB应用框架，使用RUP软件工程方法，开发工具采用了MyEclipse9.0，MyEclipse9.0集成了struts+hibernate+spring框架，同时使用了DWR（AJAX异步处理推送技术）、EXT（富客户端技术）、JQUERY（编码规范及简化）技术和JAVAAPPLET（嵌入式编程）嵌入IE读取登机牌设备数据技术扩展了该框架。

struts集成方面：用struts搭建整个框架，用hibernate取代原始的JDBC操作，并进行持久化管理，在spring中采用Bean来管理整个持久化层和访问层，与hibernate相连接进行数据库操作，视图层和控制器层通过struts框架实现，模型层是数据访问层DAO和hibernate的结合，数据库层功能使用sqlServer数据库实现，为了确保内网数据库的安全性，数据访问才有了中间件（EJB）技术，实现生产系统（内网）与VIP系统（外网）应用服务器的隔离。具体实现：通过内网EJB服务器开通数据访问端口（6085），使应用服务器（VIP系统）只能通过该端口访问EJB（中间件），并由该中间件使用统一的接口方法访问内网数据库。为了保障内网生产系统数据库安全并且减少内网生产系统的压力，使用新版sqlServer的物化视图技术将生产系统数据实时同步到内网VIP系统数据库中。

struts扩展方面：DWR技术采用了异步推送技术，客户端不再需要定时提交请求刷新显示最新的数据，而是采用异步方式、定时、推送数据给客户端，减少了多客户端刷新给应用服务器带来的压力；EXT富客户端技术极大地丰富了客户端界面效果，它提供了大量的用户界面元素，通过EXT技术可以使页面效果达到桌面应用程序的风格，给用户提供一个友好的人机交互界面，同时提高其操作的方便性；JQUERY技术主要为界面javaScript提供简洁的语法和统一的标准，使前端开发更加简洁，代码量大大减少，使开发者能用最少的代码写出高质量的程序；JAVAAPPLET技术，针对本项目中二维码登机牌扫描录入功能模块，需要IE浏览器能够访问客户端本地计算机的串口设备，而IE浏览器（出于安全考虑）最大的问题就是不能访问计算机的本地设备（例如：IE浏览器按钮不可以格式化本地（客户端）C盘、IE监控本地键盘输入），为了满足读取本地串口数据的要求，需要将JAVAAPPLET程序嵌入到IE浏览器中，并使该程序能通过IE的认证，从而可以读取本地串口数据。这一系列技术的应用极大地扩展了STRUTS框架。同时为了保障系统运行的稳定性安装了WINDOWS2008企业版，通过WINDOWS集群技术对系统应用进行双机热备，确保系统24小时正常运行。

3.4 网络方面

内网EJB服务器通过防火墙开放6085端口给外网WEB应用服务器，数据只能通过该端口访问EJB，然后通过内网EJB访问VIP数据库服务器。

3.5 安全方面

安装NORTON客户端杀毒软件，统一由NORTON服务器进行管理和监控；通过这一系列技术方案解决旧的VIP服务系统存在的一系列问题并且提高白云国际机场VIP管理水平和服务质量，减少了生产系统数据库压力，降低了安全隐患。

通过一系列技术方案的制定，系统明确了要解决的问题和解决问题的方法，在实际项目实施过程中，我明确了项目团队成员的具体工作和责任并制定了进度计划。