客房管理

前言：想要写出一篇令人眼前一亮的文章吗？我们特意为您整理了5篇客房管理范文，相信会为您的写作带来帮助，发现更多的写作思路和灵感。

客房管理范文第1篇

一，减少服务环节，提高服务效率

服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行"一站式"服务势在必行。客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节来提高服务效率。

(一)成立宾客服务中心目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后再转给服务中心，这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘记传达，给我们的服务带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪个服务最急于去办，合理的去通知服务。为了减少服务环节方便客人，将总机和服务中心合并成立宾客服务中心，酒店所有的服务和查询只需拨电话"0"，一切均可解决。

1。宾客服务中心的职能宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣，传递;统一接收服务信息，并准确传递服务指令，确保服务能及时提供。

2。宾客服务中心的工作内容①接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后，酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转，特殊情况时可亲自为客人提供服务，如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作量。②接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部，据数据统计:9至11月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起，加上内部打进的电话每天的话务量可达70余起，如此高的话务量使接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障。若宾客服务中心电脑与前网，所有的电话预定和电话查询均可由宾客服务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务。③及时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房态，宾客服务中心接到通知后可立即更改房态，确保房间能及时出租。④钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管，分发，并进行登记。⑤失物处理。宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理。⑥对电话进行统计分析。宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平。

(二)成立礼宾部目前行李处可给客人提供行李寄存，收送行李，简单的委托代办，信件发送等服务，但随着社会的进步，行业的发展，客人的需求不但提高，这些服务已不能满足客人的需求。酒店现已有一把金钥匙，金钥匙服务应该是服务的最高体现，但单凭金钥匙一个人的力量很难发挥作用，因此成立礼宾部配合金钥匙一起做好服务工作，满足客人合理的需求。

1。礼宾部的工作职能成立礼宾部不仅可以提供一般的行李服务，而且可以满足客人更多合理的需求，还可以提供店内查询工作，可以减轻接待处的工作量，让接待员能更好的接待客人。

2。礼宾部的工作内容①行李寄存。为店内所有的客人提供行李寄存服务，并妥善保管。②收送行李。为店内客人收送行李，并做好登记。③委托代办。受理客人合理的需求，并迅速为客人办理。④店内查询。接受客人的查询。

二，拓展前台UPSALL的散客市场，增加散客收入

目前前台接待员对前台增销这方面的操作基本上已熟练掌握，年前台增销虽然取得了一定的成绩，但离酒店的要求相差很远，主要源于散客客源太单一。现在的主要客源都是客人自己上门定房。怎样争取回头客，以现有的客源带来更多客人，是我们的重点工作。

(一)对于初次入住的客人要求谁接待谁负责。接待员在接待客人后要跟踪服务到底，即自客人办理入住手续开始，由谁负责接待的，那么客人住店期间就由谁负责跟踪服务，其他员工配合做好服务工作。具体工作内容:

1。在给客人办理入住手续时，接待员将自己的工号与工作电话留给客人，告诉客人若有什么需要可拨打电话，随时可以为客人提供服务，若方便请客人留下名片。

2。客人到房间后，可致电房间征询一下客人的意见对房间的安排是否满意(视情况)，欢迎客人提出宝贵的意见。

3。客人住店期间，可将酒店的最新活动和地方的最新动态通知给客人，并邀请其参加。迎合客人合理的需求，为客人提供服务。

4。确定客人退房时间，安排行李员为客人下行李，客人在前台结帐时，主动征求客人意见，请客人为我们提出宝贵的意见和建议，祝福客人一路平安。

5。客人退房第二天，根据客人名片上E-mail地址给客人发一个邮件，问候客人并感谢客人选择我们酒店，欢迎客人下次光临。

客房管理范文第2篇

［关键词］软件过程技术方案学期项目课程联合

［中图分类号］TP311.52［文献标识码］A［文章编号］2095-3437（2014）03-0071-03

一、引言

本文以大一下学期的学期项目为例，介绍了宾馆客房管理系统的实现过程，包括用户需求、技术方案书、代码实现和项目评测打分等。在实现过程中运用了课程联合，一位老师扮演用户的角色提出需求，主讲C#的老师负责带领学生做系统分析、系统方案书、项目进度表、系统开发，讲授数据库的老师负责数据库设计，并严格按照项目生命周期穿行管理。可以说，学期项目充分体现了软件外包项目过程化教学、联合课程教学，提高了学生对项目化概念的理解和团队合作精神。

二、项目策划

根据我们的设计，不同年级的学期项目有不同的要求，本系统是大学一年级学生第二学期的实训项目，是在学习IT素养、C#程序设计课程的基础上进行的。因此系统的开发过程在完全按照软件生命周期的基础上，同时考虑到了一年级学生对专业知识的掌握情况，在具体实施过程中进行了适当的简化。如表2-1所示，其项目流程和项目进度计划是根据学期项目整个软件过程和具体实施步骤的剪裁。

表2-1展示了项目的主要流程，该表是在指导老师的带领下实现的，针对一年级学生的特点对软件生命周期过程进行适当的取舍。

三、分析与设计

在本次学期项目中，聘请一位老师作为用户提出需求，指导老师在带领学生深入了解用户需求的基础上指导学生完成系统需求分析，并进行简单的系统设计，形成系统的技术方案，用户评审通过后，进行编码。结合一年级学生的专业学习情况，用户提出的要求是实现简单的宾馆客房管理系统，供中小宾馆使用。采用C/S架构，主要以Microsoft Visual 2008为开发平台，SQL Server 2005为后台数据库，采用C#构造应用程序。

此系统分为三个管理模块：账户管理模块、客房信息模块、客户管理模块。在系统中采用了权限控制，不同的角色（目前系统设定为管理员和普通员工两个角色）拥有不同的功能：如管理员登录后，可以实现如下信息属性的维护：普通员工账户信息、客房类型信息等；普通员工登录后可以进行客房信息管理、客户入住和退房等操作。系统的功能用例图如图3-1所示：

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图3-1系统用例图

下面对管理员操作的“添加用户”功能进行详细描述，添加用户的对象交互过程如下：

1. Admin在菜单上点击“账户管理”时，直接进入HomePage.cs页面；

2. Admin 点击“添加”按钮时，执行UserAdded.cs；

3. Admin点击“保存”按钮时，执行UserAdded.cs的btnSave_Click操作，把填写的用户信息写入数据库；

4. 数据库执行完成后把结果返回给UserAdded.cs操作。

序列图如下图所示：

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图3-2添加用户序列图

本系统采用的是SQL Server 2005数据库，该数据 库 主 要 由 用户 信 息 表 （User_info）、客房类型表（Room_type）、客房信息表（Room_info）和客户信息 表 （Client_info） 组成。User_info表记录了上机用户的信息（包括管理员和普通员工），Room_type表记录了宾馆所有的客房类型，Room_info表记录了每一间客房的信息，Client_info表记录了所有入住客户的信息。系统的ER图如图3-3所示：

四、项目结项

不同能力的评价需要用不同的方法，学期项目锻炼的是学生的软件开发人才的综合知识技能结构，所以我们参考软件外包企业对项目和员工的评价方式，即基于过程的考察和记录方式对学生进行考核。考核总体上分为三个方面，分别是对各个学期项目的考核、对学期项目中各个学生的考核以及对导师的考核。下面是本次学期项目的考核表：

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表4-1项目组考核表

在实训过程中以项目组进行管理和材料交付，因此考核的时候主要以项目组为单位，表4-1展示了项目小组的考核方法，包括考核项、考核标准、分数和评估人。但是项目组内每个组员的分工和完成情况各不相同，所以项目组内的组员也需要进行考核，表4-2展示了项目组员的评估方法（见右页）。

五、总结

本次学期项目是基于课题软件外包技术岗位能力成熟度模型实现的，该课题的研究目标是建立一个软件外包专业人才的能力模型，以促进企业、高等院校和政府相关机构形成对软件外包产业人才需求的共识。该课题统筹规划了软件专业三年课程体系，使得每个学期都有以一门主干课程联合其他相关课程形成的综合知识体系的学期项目。本次学期项目从策划到考核都很好地反映了课题中的能力模型，学生的职业素养和综合能力都得到了提高，对高职层次软件外包人才培养的探索提供了切实可靠的依据。

［参考文献］

［1］张忠林,王坚生,兰丽.软件项目管理思想在“软件工程”实践教学中的应用［J］.计算机教育,2010（2）:42-46.

客房管理范文第3篇

关键词：物联网；酒店客房管理；风险成本评估

1 引言

物联网是指通过射频识别（RFID）、红外感应器、全球定位系统、激光扫描器等信息传感设备，按约定的协议，把任何物品与互联网相连接，进行信息交换和通信，以实现智能化识别、定位、跟踪、监控和管理的一种网络概念[1]。“物联网概念”是在“互联网概念”的基础上，将其用户端延伸和扩展到任何物品与物品之间，进行信息交换和通信的一种网络概念[12]。物联网的体系结构由包括传感器等数据采集设备以及数据接入到网关之前的传感器网络的感知层、建立在现有的移动通信和互联网基础上的网络层、以物联网发展为目的的应用层构成[3]，包括能够用于物联网底层感知信息的感知技术，能够汇聚感知数据并实现物联网数据传输的传输技术，用于物联网数据处理和利用的支撑技术及用于直接支持物联网应用系统运行的应用技术。作为一种前沿技术，物联网是全球酒店发展的必然趋势，尤其能够改善传统的酒店客房的管理模式，给酒店带来更加快捷、方便、经济效益更高的益处。

2 物联网应用到酒店中的需求分析

(1) 时代需求

自温总理提出“感知中国”以来，物联网被正式列为国家五大新兴战略性产业之一，写入“政府工作报告”。业内专家认为，物联网一方面可以提高经济效益，大大节约成本；另一方面可以为全球经济的复苏提供技术动力。对于酒店行业同样需要物联网来提高对顾客的服务，提升顾客满意度，为酒店的发展赢得更多的利润。

(2) 业务需求

传统酒店客房部是以时间为单位出售客房使用权的，客人的要求具有随机性和差异性，私密性和安全性等特点。这些基本业务成本过高，且有的地方服务不周到。因此需要安全性、服务性更好的RFID等技术的物联网来支持酒店客房部的运营，这样顾客就可以直接通过自己手中存储的各个酒店和各个客房的信息，在任何时候、任何地点让手中的具有RFID技术的标签和任何一个客房信息进行交流，从而得到自己中意的客房；当服务员打扫卫生时，顾客手中的电子信息标签会发出信息告诉顾客这件事，让顾客信任酒店客房的高度安全性等；由此可见，物联网技术急迫需要应用于酒店客房管理中，以便提高效率、提升顾客满意度。

3 物联网在酒店客房管理中的具体应用

(1) 聚焦客户

①圈客户：深度理解酒店行业客户，系统挖掘客户需求，在重点客户群体中建立信誉和口碑。

②圈产品：明确产品和服务规划，搭建业务支撑平台，形成拳头产品和充足的储备。

③圈资源：建立市场推广资源运作和管理模式，吸引优质市场资源，打造“巧实力”。

④建队伍：建设一支满足物联网信息化需求的高素质的产品和市场推广队伍。

⑤建组织：调整优化组织结构。

(2) 选取优质客户，通过互联网、人际网等平台来增大客户的群体

培养优质的客户，在酒店经营模式中引入“隆力奇”，“科士威”等“让顾客消费也就是让顾客盈利”的模式，让他们不断推广酒店的特色，通过口碑建立更加广泛的客户群体。

建立推广和服务专业机构和组织，充分利用政企客户和家庭客户资源优势，引导产品和服务方向。搭建开放式共享平台——在现有网络运营和系统集成的基础上，强化业务支撑平台和开放的应用平台。

(3) 物联网体系固化，重点推广

①争客户：针对酒店行业的客户，推广最好的产品，抢占客户份额；加强家庭客户和个人市场的渗透。

②争标准：积极推动酒店行业标准，占据重点行业的话语权。

③深化产品体系：精细化业务支撑平台。

④深化网络融合：强化传感网和通信网的融合。

⑤完善管理平台：组织管理体系形成并固化；形成与合作伙伴共赢的且极具吸引力的协作平台；打造端到端，为综合解决方案与市场拓展提供能力。

(4) 深度融合规模推广

①拓展客户领域：重点行业市场价值初显，形成业内品牌领先；向更广泛的行业客户拓展。

②拓展产品系列：从深度和广度拓展产品和服务系统，以价值提升为导向，开发储备高附加值的产品和增值服务。

③强化无缝融合：有选择地深入无线传感网建设，实现传感网和通信网的无缝融合，真正实现泛在网络。

④探索跨行业融合平台的打造：着手研究和打造跨行业融合解决方案，推进物联网发展的进程。

4 物联网技术在酒店客房管理中应用效果

由于传统酒店闲置客房信息传递不敏捷，顾客只能通过网上、电话或者亲自到酒店才能得知消息，时间成本高[4]。提供给顾客的娱乐和餐饮信息比较被动，大多是通过顾客自己询问，即使顾客知道了娱乐与餐饮的种类，但也不一定能够满足顾客差异性的爱好，这样不仅增加了服务成本，而且出现效率低等问题。

下面以上海某四星级酒店（350间客房）为例，对物联网技术在酒店客房管理中应用前后的情况进行对比分析。

(1) 成本和顾客数量

酒店的时间成本、人力资源成本和顾客情况的变化如表1所示。

(2) 经济效益

客房管理范文第4篇

关键词：收益管理；酒店客房；应用方法

中图分类号：F590.65文献标志码：A文章编号：1673-291X（2011）21-0153-02

一、适合运用收益管理的产品特征

1.易腐的库存。客房产品具有不可存储性。如果一间客房在某一天没有被销售出去，那么其在这一天被使用和为酒店创造利润的机会就永远消失了。未被利用的客房，对酒店来说即意味着机会成本，是收益的损失。

2.高边际生产成本，低边际销售成本。酒店客房具有较高的固定成本，而其可变成本相对较低。对酒店来说，酒店的固定投资规模巨大，日常维护费用较高，相对于较高的固定成本，可变成本只是数额很小的一次性消耗品、一晚上的水电费和布草的洗涤费等。较低的可变成本意味着较高的边际收益，客房的单位售价近似等于边际收益。

3.可以细分的市场。细分的市场是酒店实行差别化定价、开展收益管理的基础。在不同的细分市场，即使对相同规格的客房，宾客愿意承担的价格也是不一致的。一般来说，酒店的宾客可以分为两类，商务旅客和休闲度假旅客。酒店可以针对这些不同的目标市场，采取不同的营销策略，以吸引不同的目标宾客。

4.产品可以预售。酒店的客房可以通过预定系统提前预定。酒店在预定的过程中，面临着一定程度的不确定性，因为预定客房的宾客可以在服务真正发生前的任意时刻取消预定，而不会受到任何或只受到很小的损失。另外，酒店必须确定预留多少产品给那些晚来预定，却会出高价的上门宾客。综合考虑这两个方面，酒店才能有效的进行需求管理。

5.服务能力相当固定，且无法在短期内有很大的提高。收益管理重点要解决的问题是如何有效地分配总量一定的，由几种产品共享的服务能力。所以它适用于那些不能迅速调整服务能力的行业。酒店所拥有的客房数在短期内是固定的，建筑新的客房在短期内是不可能的，因其投资巨大。

6.波动的需求。顾客对酒店提供的客房需求随着时间的变化而具有波动性和随机性。有的受所在城市旅游资源特性的影响，有的受所在城市商务活动的影响，有的受公共假期的影响，还有的受特殊事件的影响。酒店可以根据过去的销售数据，预测未来的需求情况，更好地把握需求的变化趋势，制订计划，对不同时期的需求进行有效管理。

二、收益管理在酒店业的应用方法

酒店收益管理可以从两大方面进行操作：在求大于供时，努力提高房价。在供大于求时，努力提高出租率。由于存在着预定宾客应到未到、推迟抵达、取消、未预定宾客随即入住，各个细分市场的客房比例，各细分市场的梯度定价等因素，酒店客房收益管理一般常用的收益管理方法有以下几种。

（一）超额预定

超额预订是酒店进行收益管理的一个重要技术方法，它是指酒店预订出比酒店客房总量更多的预订量，以防止由于宾客取消订房或应到未到，而造成当天酒店较低的出租率，从而引起酒店收益的损失。

1．超额预定的必要性。（1）提高酒店客房的出租率。对于酒店来说，绝大多数客房都是通过预订售出的，宾客一旦发出预订请求，酒店预订系统就保留了该宾客入住酒店的权利。而在预订之后到宾客入住当天这一段时间内，宾客可以在任意时刻取消预订，或是在入住当天最后一刻都没有出现，却不受到任何经济损失或只赔偿很少的金额。如果不实行超额预订的话，酒店当天肯定会有一定数量的空房，而这些空房原本是可以出售给其他有需求的宾客的。所以通过超额预定可以提升客房是出租率。（2）增加酒店客房的边际收益。对于酒店来说，维持一座酒店的固定成本是很高的，酒店客房高固定成本低可变成本的成本结构，加上酒店客房的不可储存性，决定了酒店失去一个潜在宾客的机会成本很高。而多入住一个宾客产生的客房可变成本却很低，所以多入住一个宾客带来的收益可以看做是酒店的净利润。超额预订成了酒店增加收益的重要手段。

2．超额预定的风险。超额预订是把双刃剑，它既是一种增收的方法，也是一种冒险，超额的数量和幅度是最难于掌握的。保守的超额预订使酒店仍存在较高水平的空房浪费，出租率不是很高，还没有达到收益最大化的理想状态，激进的超额预订使酒店出现“拒住”的情况，表现在财务上是酒店不得不对被拒绝入住的宾客做出补偿，安排他们入住其他酒店，或者是支付一定的违约金。从营销的角度看，超额预定可能会损害酒店信誉，造成宾客满意度的降低以及对酒店忠诚度的减弱。所以，确定合理的超额预订水平，对酒店开展收益管理是非常重要的。不同的酒店在不同的销售季节，针对不同的团散比，应掌握好超额预订的不同幅度。

3．超额预定的具体方法。（1）掌握好团体订房与散客订房的比例（团散比）。团体订房一般由旅行社、商务公司或政府机关订房，事先有计划和日程安排，取消或应到未到这两种情况出现的概率较小。而散客订房随意性及受外界因素影响较大。因此，一般超额预订只考虑散客订房的比例。如果某一天团体订房量较大，超额预定的比例可以小一些，反之则可以大一些。掌握酒店历年的应到未到和临时取消预定客房量的历史数据，是酒店掌握超额预订数量的一个比较好的参考依据。（2）掌握酒店历年应走未走宾客（延长入住）和随机入住宾客（上门客）的历史数据。酒店历年同期的应走未走宾客和随机入住宾客的数量，同样是酒店在考虑超额预订数量时不应忽视的一个重要因素。尤其是随机入住宾客收入是酒店绝对不应忽视的。（3）酒店所在市场需求情况以及季节的变化。在考虑超额预订比例时，应充分考虑到整个酒店业市场的预订情况，在需求旺季或酒店所在城市有重大商务或旅游活动，一般应到未到和临时取消的房量较平时低，酒店在做超额预订时应有意识地降低超额预订比例。（4）酒店周边同行的预订情况。酒店周边同行的预订情况也是在考虑超额预订比例时的一个重要参考因素。如果周边同行的客房预订情况较好，酒店应考虑降低超额预订的幅度。同时，酒店应考虑到预订失信后的善后工作，如何将宾客就近送至酒店附近规格相当的酒店？如果周边酒店均无空房，酒店仍贸然增加超额预订幅度，可能会产生严重的服务质量事故。

（二）定价政策

1．价格歧视。收益管理中的定价政策同传统定价政策不同。传统的定价常常是基于成本定价，在定价时，决策者往往考虑所定的价格是否能补偿酒店的运营成本和资本的机会成本等。收益管理中的定价政策就是在适当的时间以适当的价格将客房卖给宾客，不论你的价格有多高，只要它可以被市场接受，就是合理的。即宾客愿意付多少，对同一类型客房就销售不同的价格。这就是差异定价，或称价格歧视。在实施的过程中需要对不同细分市场设置不同的预定限制，防止高价目标市场的顾客购买低价客房。

2．合理的房价梯度。基于细分市场的差别化定价策略对于提高酒店收益水平有重要的意义。通过实行差别化定价，使原本可能入住不满的客房能以较低的价格出售给其他有需求的乘客，增加了酒店的收益。酒店若想实现收益最大化，必须设计出一个合理梯度的价格。酒店在设计梯度价格时，应防止“套利”行为的发生，所谓“套利”，就是酒店对部分宾客实行低价，他们就将其预订的客房倒手卖给那些必须付高价的宾客。

（三）客房分配

虽然定价对酒店的收益有直接影响，但是作出定价决策时必须考虑到竞争对手的行为和反应，所以价格水平不是酒店单独所能确定的。客房分配却是完全在酒店自己控制之下的，因此也成为酒店实现收益最大化、使用最灵活的工具。酒店的客房总数是一定的，在从低到高不同价格等级之间进行分配。低价客房数量多了势必会减少高价客房的数量，影响酒店的最终收益；但是高价客房数量过多，又有不能全部售出的风险，造成的低出租率又会使收益很难实现最大化。所以酒店进行客房分配要解决的根本问题就是预留多少客房给出高价的宾客，这些客房是不能出售给较早预订客房的低价宾客的。对于客房分配来说，就是在客房总数一定的前提下，确定每个价格等级的客房预订上限，当某一价格等级的累积预订数目超过规定的上限时，就拒绝后来的预订请求，但是对于高房价客房预订超过规定上限时，一般允许牺牲部分低房价客房的分配量。

参考文献：

[1]周晶，杨慧.收益管理方法和应用[M].北京:科学出版社，2009:22-37.

[2]胡质健.收益管理――有效实现饭店收入的最大化[M].北京:旅游教育出版社，2007:234-259.

客房管理范文第5篇

各位、各位同事：

大家好！

（一）执行岗位职责情况：

人员上的管理：宾馆是以服务为核心的行业，员工的素质高低，直接影响到酒店的兴衰。因此员工素质、服务质量提高是宾馆经营最为关键的环节。客房人员多，工作琐碎，每一项工作的完成都需要员工携手并肩的努力，这样人员管理就至关重要。员工除了定期学习宾馆的一些规章制度、质监部给客房培训礼节操作知识外，每一天早班会我都要把前一天卫生服务和员工思想动态方面遇到的问题及时分析纠正，往好的方面引导，以便提高服务质量和人员素质。还不定期的召开客房全体员工大会，工作中好的方面和需要改进的方面。对好的方面加以表扬，存在的问题做以警示。使员工知道自己该做什么，怎么做。从而进一步提高人员素质和服务质量。

在客房卫生服务方面：客房部卫生质量2010年保持比较稳定，卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不可以出现半点马虎，客房一如既往的坚持“员工自查、班长检查、经理抽查”的宗旨，客房有一段时间在缺员的状况下，我们及时进行了相应的调整，机动灵活的安排了班次情况，这种情况下，使客房卫生仍能保质保量，也更加提高了客房的团结协作精神。在服务上，督导员工遵守店纪店规，严格按照服务规范、标准和程序进行服务。

会议接待及OK厅使用上的管理：今年会议年终时比较多，我和部门员工对会议接待上下的功夫比较大，由于宾馆的会议室只有四个，每一个会议的人数、台型布置及时间要求上都不一样，营销单子下达以后，我都仔细分析，从跟会人员、台型布置（包括用多少椅子和桌子，有时椅子和桌子还要楼下和楼上的来回搬）、提醒结账、会议时间要求上都仔细安排部署。等会议来时又和与会主管商量后都能达到与会人员的满意为止，中三楼有时开一天的大型会议中午和晚上都要撤台摆台，由于人员不够我们经理基本都和员工一块撤台摆台兼指挥。OK厅使用时间上比较灵活，经常是没提前预定突然使用，在这种情况下，我们能随叫随到，我本人也是多次听到使用OK厅的电话后马上赶来。从没有在时间上耽误过OK厅的使用。

对长包房迎送往来上的管理：长包房是宾馆经济的重要来源。为达到长包房客人的满意，对现有的长包房及时了解客户的作息时间和生活上的要求，提供个性化服务。定期征询客户意见，为他们定时做卫生，邮件收发，休闲娱乐、衣物洗涤等。

定期检查、维修、保养设施设备，安全方面的管理：客房部占宾馆经营区域的面积很大，投资也占宾馆整体投资的较大比重，客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响宾馆效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上客房部严格执行设施设备保养规定，例如：客房饮水机三个月消毒清洗一次，空调网子三个月刷洗一次，浴帘、纱窗、纱帘一年清洗三次，床垫一季度翻一次，严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养，我们非常重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时的做点清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生等…并做好记录，避免疏忽漏洞，以便从细微处更好的服务于顾客，使宾客有宾至如归的感觉，迎来更多的回头客。在安全方面做到对电器开关,水开关,门锁,门链,暖气、空调等及时定期检查,对跑冒滴漏盗等现象防患于未然.定期投放鼠药,蟑螂药等,及时防治害虫对客房的危害,及时观察,消毒，防止了传染病的传播.对老弱病残等住客人及时提醒,避免了摔倒划伤等现象发生.

（二）工作中存在的问题

1 、服务质量有待向高级别学习，人员素质有待进一步提高。尤其会议接待人员在操作程序上有待规范化，需要进一步培训。

2、客房巡查、定期检查制度需要进一步加强，将事故防患于未然。

3、小物品、软片的保管、领取在规范化和制度化上还需严格控制。

（三）下一步工作目标

2、继续加强客房卫生管理，做到“员工自查、班长检查、经理抽查”，丝毫不能马虎。员工自查包括卫生和设施设备的保养，每个区域的班长每天住客房、走客房和空房必须都进入检查，并有检查记录，经理每天至少抽查20间房间并做好检查记录。对长包房班长和经理必须每天都进入查看。争取2011年在卫生方面不出现客人投诉的现象。（配合硬件设施检查第三条一块说明）。

3、制定硬件（水龙头开关、手盆和马桶下面的阀门、蛇皮管、空调、电视、灯、电器开关）等的定期检查维修制度，避免突发事故。下一年度准备每周三下午两位经理和客房管理每个区域的三名班长对房间设施设备、卫生联合检查，每月的第一周查北楼的A B区的二楼、三楼和中楼的一楼，第二周查北楼的A B区的四楼、五楼和中楼的二楼，第三周查中楼的三楼和会议室，第四周查环境区域和服务台的设施设备和卫生，每一次检查人员都各自签字。每月开一次全体客房员工大会，公布结果，对出现问题多的部门和好的部门分别给予记载到年终给予适当的奖惩。

4、做到会议室OK厅使用上每一次都让客人满意在宾馆。

5、加强仓库、消毒间摆放储存上的管理，严格控制报废标准，节约开支。

6、注重本部门工作作风，加强人性化管理，团结一致，形成良好的工作氛围。