单位领导工作总结

前言：想要写出一篇令人眼前一亮的文章吗？我们特意为您整理了5篇单位领导工作总结范文，相信会为您的写作带来帮助，发现更多的写作思路和灵感。

单位领导工作总结范文第1篇

每天和许多不同的人打交道对话务员来说一定很累，但对他们来说也是一种锻炼。通过总结，也能总结出一些工作经验。下面就是小编给大家带来的2020实习话务员个人工作总结范文5篇，希望能帮助到大家!

2020实习话务员个人工作总结一有人说青春是一壶刚沏好的花茶，香味略淡却绵延悠长;有人说青春是一首自编的歌，不成曲调却真实自然。____网络监控中心的___说：“青春是一个火种，要全力释放它的光和热，照亮整个人生。”

10000号客户服务中心是中国电信在激励的市场竞争中着力打造的品牌形象，是化解各种复杂矛盾，持续改进服务质量的重要环节，一方面通过优质服务提升客户满意度，增强客户忠诚度，保持市场存量;另一方面通过与客户的良好沟通向客户推介新产品、新业务，收集市场需求信息，进行客户关系管理，它不仅是差异化服务平台，更是对渠道、对客户经理的营销支撑平台。时光飞逝，转眼间来到10000号客服中心已经有一年多的时间了，在这一年多的磨练中，我欣喜地看到自己的悄然变化，也亲眼目睹__电信10000号客服中心在坚决执行“用户至上，用心服务”的服务理念中经历的种种改革浪潮。

20__年6月，由于工作的需要，我被调入10000号，由一名机务员变成了一名话务员，成为这个大家庭中的一员。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，明亮的机房、温馨的气氛、陌生的面孔、甜美的声音，然而新鲜过后，的是严明的纪律、严格的要求，由于在乡镇时散漫惯了，一下子要改变这种习惯还着实有些不大适应。刚到10000号，首先要从最基本的114查号开始学起，这件工作的难度系数在10000号的各项工作中算是较低的，但是要想真正熟练掌握，也不是件很容易的事情。面对成千上万条单位编码，同一个单位，有着许多不同的名称，一些比较出名的风景区、厂矿企业、培训机构、训练基地在什么地方，隶属于哪个单位，全国23个省的省会、有哪些有名的城市及其区号等等，都需要我花大量的精力来熟读、牢记。一般单位的编码都是有规律的，但也有些是根据人们的习惯说法来进行编码的，这些都没有什么技巧可言，也就需要我去死记硬背。由于当时人员紧张，主任给我的要求是十天上岗，在她满心期盼的背后，我感到沉重的压力，但是有压力才会有动力，为了不辜负大家对我的希望，我一心用在学习上，每天除了记编码还是记编码，读累了就写，写累了就在微机是敲，把那些特殊的编码单独记下来，为了将所学的东西记牢，我每天晚上睡觉前都要将白天记下的重点重复温习一遍，早上起床前在心里把容易混淆的相近单位的编码默记一遍。学习过程是枯燥的，我每天在电脑前一坐就是四五个小时，有时候时间看长了，眼睛酸痛流、模糊，就滴点眼睛水继续看。功夫不负有心人，在连续几次的测试中，我都取得了较好的成绩，并顺利上岗。

由于原来114和10000号用的是两个不同的平台，所以平时很少有机会接触到10000平台，对于平台上的一些新业务，新咨询，我都要比别人晚一拍知晓，但这并不能成为我拒绝学习的理由，于是我常常抽闲暇时间将别人打开页面就能看到的东西抄下来，遇到疑惑主动向同仁咨询求教，并且通过做固话障碍报表分析统计的机会，了解10000号平台的各项操作功能及各项处理流程，凭着自己认真的学习态度和对知识的积累，终于在20__年3月份，我成为一名10000号客服代表。都说经历是财富，由于原来在乡镇分局很多工作环节都是亲历亲为，而且直接与用户接触，并且亲自上门给用户安装和维护过宽带，这些经历让我积累了很多经验，使得我在接到用户反映电话或宽带问题时，能够很快地判断出问题的症结之所在，大大缩短了处理时限。每每遇到用户带着满腹埋怨而来，在我的引导下慢慢发现问题并解决问题后，听到用户诚心的谢谢时，莫名的成就感就会涌上心头。

10000号作为电信企业一个与客户不见面的服务窗口的性质，决定了我们的语音、语调运用的好坏将直接影响到与客户的沟通和表达。为此，我通过网上大学和其他渠道，不断来提高自己语音表达能力和沟通能力，并把它们应用到服务的过程中去。人人都说，微笑着的声音是最甜美、最有感染力的。所以在服务工作中，我都努力做到这一点，让客户在被我服务的过程中得到体贴、关心和快乐。在工作中我始终谨记对待用户要做到态度和蔼、语气亲切、耐心体贴、服务到位，并且时刻保持良好的心态，决不把自己的情绪带到工作中去。不过人都是感性的，在平时的工作中，难免会遇到一些难缠的用户，有些甚至会口出污语，他们的态度会给我们的情绪带来波动。每次遇到这样的客户，我都会暂停几分钟，深呼吸几下，对着镜子看到自己最美丽的微笑时，我的心情也就会平静下来，继续面对新的客户，而不会因为个别用户的蛮横无理而影响到我的心情。通过自己的不断努力，我顺利通过了全国普通话二乙考试并获得证书。我以后一定更加努力成为一名更加出色的话务员。

2020实习话务员个人工作总结二不知不觉在__公司__线的__工作已经三个月了，从一开始实行五班三运转到七班五运转制……公司和中心领导根据电话量和实际工作需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间，曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领导科学和“人性化”的管理制度。

另一方面，在4月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要比倒班人员多，这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好的锻炼机会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自己会马上向领导咨询，有时感受到好像在“打仗”一样，讲求随机应变。因为随时根据实际情况灵活安排工作。一般来说作为班长跟组员一起接投诉电话，当案件多的时候，就要及时分派，否则区专线就不能即时处理的情况下会直接就会影响到中心的案件回复率。

有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开，唯有忍到最后，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间，有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，配合安排，为确保线路畅通，大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这一点是很难得的。

我深深体会到倒班是辛苦的，通过上白天班使我体会到以前上白天班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。

在三月份我在各方面做得不够好，因为涉及自己一些私人问题，单主管也主动跟我了解情况，我也承诺自己会在下一个月做得更好。结果我4月份的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我学会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证明了事在人为，有错就要改，最重要自己意识到“不为失败找藉口，只为成功找理由”，以后我会继续像四月份一样努力做到，这是我在这里工作最深刻的体会。

2020实习话务员个人工作总结三我叫陈一文，毕业于_____中文专业。20__年10月至12月，我在____公司_____任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了必须的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：

1.客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通潜力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。

2.作为客服人员，需要必须的技能技巧：

(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是应对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员务必要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在__公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内务必做来源理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。

(3)勇于承担职责。客户服务人员需要经常承担各种各样的职责和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸职责。客户服务是一个企业的服务窗口，就应去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的职责，一切的职责都需要透过客服人员化解，需要勇于承担职责。

3.作为客服，需要必须的技能素质：

(1)良好的语言表达潜力。与客户沟透过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。

(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最期望得到的就是服务人员的帮忙。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

(3)要学会换位思考，我们在思考自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考能够平衡工作情绪，提升自身素质。

2020实习话务员个人工作总结四20__年是人保财险股份制改革上市后的第二个年度。这一年，是我司面临压力攻艰克难的一年，是面对新变化、落实新机制、执行新规定的一年。我司在市分公司党委、总经理室的正确领导下，在全体员工的奋力拼搏下，取得了一定的经营业绩。

20__年，我司实收毛保费____万元，同比增长_%，已赚净保费___万元，净利润___万元，赔付率为__%。较好地完成了上级公司下达的任务指标。

一、围绕目标，落实计划，紧抓业务工作

1、计划落实早、措施

20__年初，我司经理室就针对__地区保险市场变化及20__年全年保费收入情况进行综合分析，将上级公司下达我司的各项指标进行层层分解，把计划分解成月计划，月月盘点、月月落实，有效的保证了对计划落实情况及时的进行监控和调整。

在制定全年任务时充分考虑险种结构优化和业务承保质量，进一步明确了考核办法，把综合赔付率作为年终测评的重要数据。

2、抢占车险市场，加大新工程、新项目的拓展力度，坚决的丢弃“垃圾保费”

今年来，我们把稳固车险和企业财产保险，拓展新车市场和新工程新项目作为业务工作的重中之重，在抓业务数量的基础上，坚决的丢弃屡保屡亏的“垃圾”业务。

一是确保续保业务及时回笼，我们要求各业务部门按月上报续保业务台帐，由经理室督促考核，并要求提前介入公关。一旦出现脱报，马上在全司公布，其他人员可以参与竞争，从而巩固了原有业务，大大减少了业务的流失，保证了主要险种的市场份额占有率。

二是与地方政府有关部门建立联系网络，提前获悉新上项目、新上工程名录，并和交警部门、汽车销售商建立友好合作关系，请他们帮助我们收集、提供新车信息，对潜在的新业务、新市场做到心中有数，充分把握市场主动，填补了因竞争等客观原因带来的业务不稳定因素。保险公司年终工作总结三是已失业务不放弃。我们不仅对20__年业务台账做到笔笔清晰，并要求业务内勤把20__年展业过程中流失的业务列出明细，并分解到相关部门，要求加大公关力度，找出脱保原因，确属停产企业、转卖报废车辆的，由经办人提供确切证明;属竞争流失的，我们决不消极退出，而是主动进攻，上门听取意见和

建议，改善服务手段，逐个突破，全面争取回流。四是大小齐抓，能保则保。因为企业改制、转产、资金等因素对企业财产保险形成了较大的冲击，加之竞争等因素，使的展业难度和展业成本大大增加。针对这些情况，我们充分动员，统一思想，上下形成合力，迎难而上。做到责任到人，对保费在5万元以上的实行分管经理介入，共同公关。

3、在竞争中求生存，在竞争中促发展。

__地区现有10家(中国财保、中国人寿、太平洋产险、太平洋寿险、中华产险、平安产险、平安寿险、天安产险、华邦、汇丰)经营财产保险业务和短期健康险业务的保险公司、营销部、公司，另已发现1家公司(大地产险)在我县争夺业务，而__地区人口少，企业规模小，我司面对外部竞争所带来的业务压力，保持沉着冷静，客观面对现实情况寻求对策，与竞争对手们展开了一场品牌战、服务战：

一是做好地方政府主要领导工作。公司经理室多次向县委、县政府主要领导汇报工作，突出汇报我司是如何加大对__地方经济建设支持力度，是如何围绕地方政府中心开展工作的，我司积极参与了全民创业调研活动，与县领导一道走访个体、私营经济企业，不仅使县委、县政府对我司热心参与地方政府工作表示满意，还对我司正确调整业务发展方向，向中小企业提供保险保障，主动服务于他们，给予肯定。真实的让县委、县政府感到人保财险公司是真心为地方政府服务的，是值得扶持、信赖和帮助的，从而对我司工作给予了很大地倾斜。

二是深入老客户企业，在客户企业中聘请信息员、联络员，并从其他保险企业抢挖业务尖子加盟我司，赢得“回流”业务，使其他保险公司的工作处于被动状态。

三是服务更加人性化、亲密化，公司经理室成员年初就对县属各大系统骨干企业实行划块包干，进行了多次回访，请他们对我司工作提出意见和建议，这一举措得到了企业的充分肯定，他们认为公司领导主动登门是人保财险的优质服务的充分体现，使客户对我司更加信任。四是要求所有中层干部走出办公室，对所有中小企业必须亲自上门拜访，对所有新保客户必须当面解释条款并承诺服务项目，与企业进行不断的联络，实行零距离接触，只要客户需要必须随叫随到，提供各方面服务。五是按照向社会服务承诺和行业禁令，严格内部管控，以理赔和承保两大服务部门为切入口，全面提高公司整体服务水平。

2020实习话务员个人工作总结五为提高12345市民服务热线的办理效率与办理质量，我单位时刻以全心全意为人民服务为宗旨，坚持“群众利益无小事”的工作原则，高度重视12345市民服务热线工作，认真受理群众来电，在单位领导的帮助和各个部门的密切配合下，我单位的热线工作也得到扎实有序推进，根据园林局《会议预备通知》要求，现将20__年以来12345市民服务热线工作总结如下。

一、高度重视，狠抓落实

根据局关于认真做好12345市长热线办理工作的要求，为了把此项工作真正落到实处，我单位领导高度重视。具体做法为召开会议成立12345市民服务热线工作小组，单位主要领导为组长，确定小组分管领导和热线工作人员，各部门主要负责人分别为热线第一责任人参与到热线工作处理中。凡是涉及本单位的投诉热线，单位主要领导都亲自过目审批，分管领导亲自办理后，在规定的时限内由热线工作人员将处理结果报送局办公室。

在办理的过程中难免遇上疑点难点问题，对此单位主要领导专门召开领导班子会议讨论研究后，做出令投诉人满意的答复。

二、认真办理，注重实效

我单位严格按照局下发的通知精神，以高度的责任心和为单位负责、为广大人民群众负责的精神，认真受理12345群众来电，坚持做到当天热线当天处理，并及时回复和回访热线。工作人员及时督促协调解决问题，尽量将每一环节工作做细做好，让群众满意。

自20__年以来，我单位共受理各类12345市民服务热线37件次，达到了办理率100%，按规定向投诉人回复回访率100%，满意率95%以上。其中__地段12345市民热线为16件次，多数的投诉原因为体育器械的损坏、路灯的损坏及公厕的临时维修关闭，我单位工作人员发现问题及时维修，如有发现路灯损坏的问题也及时联系路灯处协调处理;___的投诉热线均为树叶垃圾未能及时清理，工作人员接到投诉电话均第一时间派人前往处理;___、___由于经营中的问题接到业户的投诉，其中__由于租赁摊位的问题接到业户投诉，单位主要领导和分管领导主动出面组织业户开会交流沟通，耐心解释，最终做出了让业户满意的答复。__因为刚刚接手经营接到业户关于商城税收问题的投诉，在单位与国税局__分局多次协商，经领导多次解释，并由税务部门做国家税法宣传，截止到现在各业户税务缴纳正常;另外还有投诉热线是与单位的管辖不相关的内容，一方面主动帮助协调相关部门，另一方面热线工作人员也在请示领导后报送局办公室说明情况。

三、存在的问题和下一步工作打算

3年来，我单位12345市民服务热线办理工作虽然有了较大的改善和提升，但办理工作还存在着一些不足，如对热线工作重视程度还有待进一步提高，个别疑难问题和投诉市民不好沟通的问题不能在第一时间回复给投诉人等。

单位领导工作总结范文第2篇

关键词：科研院所办公室 自身能力 提高

中图分类号：G647 文献标识码：A 文章编号：1673-9795（2014）04（a）-0157-02

办公室是一个单位承上启下、协调左右的综合办事机构。科研院所的办公室工作也可以概括为“办文、办会、办事”三大部分。要想做好科研院所办公室的各项工作，办公室人员除了应具备较高的思想政治素质、职业道德素养外，对其自身能力的要求也是全方位的。

1 科研院所办公室人员应具备的基本能力

能力是人们完成某种活动所必备的个性心理特征，活动参与者的能力直接影响着活动的效率。办公室人员能力的高低，直接影响着办公室各项工作顺利开展的程度。科研院所办公室人员应具备以下六项基本能力。

1.1 口头表达能力

办公室人员虽然很少去做报告，但只要上班就会“不停地说话”。办公室是一个单位的窗口，每天接待单位内外各种人士要说话；接打电话要说话；上传下达要说话；汇报反馈情况要说话。说话机会如此之多，要求办公室人员必须要有较强的口头表达能力，讲究说话艺术。一要口齿清晰，语速适中，并注意说话的语气态度；二要有条不紊，所讲的内容要清楚明白；三要注意分寸，注重说话场合，有的话能说，有的话不能说。

1.2 文字综合能力

“写作”是办公室人员的基本功之一。办公室人员需要经常撰写各种文稿，如：领导讲话稿、新闻报道稿、日常公文、调研报告、工作总结等等，这就要求办公室人员不仅应具备一定的写作能力和技巧，还应熟知各类相关应用文体的写作，对公文的特定格式要求更应熟练掌握。此外，在如今信息量如此巨大的时代，还要有能力从大量的信息资料中总结提炼出需要的素材，凝练出领导需要的文稿。这是一项文字综合能力。

1.3 协调办事能力

“能办事”是对办公室人员的另一基本要求。办公室人员需要协调处理好各种关系，才能顺利办好各类事项，切实做好“三服务”工作。

1.3.1 与领导关系的协调

科研院所的领导多是双肩挑，既要做好行政管理，又要搞好专业领域的业务，繁忙的程度可想而知。办公室人员工作在领导身边，更多地是为其行政管理工作提供服务。要熟悉和了解领导的性格、习惯、工作方法；要体谅领导工作的辛苦；要自觉地站在领导的立场去思考和处理问题；还要按照领导的授权范围去办事，不能超越或违背领导的意图。

1.3.2 与其他职能部门之间的协调

科研院所的主要职能部门是科研处、开发处等部门，日常办公室人员应配合这些管理部门做好单位的各项工作，并及时向领导汇报各部门的意见和反馈情况，履行好办公室综合协调部门的职责。

1.3.3 与职工群众关系的协调

科研院所中大部分职工是具有较高知识水平的专家教授，如何与这种高层次的人群打交道，为他们做好服务工作，使之能将更多的精力投入到单位、国家的科研任务中去，需要办公室人员为之努力。科研院所中还有科研辅助人员、后勤保障人员，有的院所还肩负着培养研究生的教学任务，各种不同的人群，需要办公室人员具有较高的协调沟通能力，才能切实架好领导与群众之间的这座桥梁。

1.4 熟练使用现代信息技术的能力

现在的办公室，提倡“无纸化”办公，计算机、多功能一体机等现代办公设备的使用，互联网络、电子邮件等的应用，大大提高了办公效率。办公软件的灵活运用，如Word、Excel的应用，PPT的制作，PhotoShop的使用等，以及通过互联网快速搜寻所需信息的能力，这些都是现代办公室人员必须掌握的本领。只有熟练使用这些现代化武器，才能更好地开展日常工作。

1.5 团队合作能力

办公室的工作既有分工，也有合作。一个人只管把自己分工的工作做好，不参与、不帮助其他同志，是行不通的；一个人能力再强，也不可能面面俱到，也会需要其他人的支持。办公室好比一台大型机器，每一位办公室人员就如同机器上的一个零部件，要做好自己分工的工作，保证“部件”的正常运转；同时，各个部件要按照规定的程序协同运转，才能保证办公室这台机器的正常运行。团队合作能力是办公室人员必须具备的能力之一。

1.6 学习创新能力

美国硅谷曾有句口号―― 学习是工作的一部分。在如今的信息时代，办公室人员除了业余学习外，应把学习当作工作的有机组成部分。学习，不是一味地吸收，还要充分地思考。思维能力是创新能力的核心。思维创新，就是运用自己的思想材料，去发展和创造新事物的思想方式，发现或提出新观点、新思路和新办法[1]。学习创新能力是新时期对办公室人员新的能力要求。

2 科研院所办公室人员应重视自身能力的提高

科研院所的办公室不同于科研管理等其他职能部门，它是一个单位最前沿的窗口部门，是离单位领导最近的部门，是单位里接触人员类型最多的部门，这么多“之最”，对办公室人员说话、办事等能力的要求显而易见。办公室人员只有充分认识岗位的特殊性，意识到以上工作能力的重要性，从思想上重视起来，才能自觉地不断提高自己的实际工作能力。对于刚刚从学生身份转变成一名工作人员的同志，或是工作时间不长的年轻同志，要清醒地认识到书本知识与工作能力的区别，工作经验与实际能力的关系。要在日常工作中，珍惜每一次提高自身能力的学习与锻炼机会，认真参加各类培训活动，多抽时间参加单位举办的各类学术报告、讲座等，获取专业技术知识、了解单位业务相关信息。积极主动地提升自我，努力做一名合格的办公室人员。

3 科研院所办公室人员自身能力提高的途径

3.1 学习与实践

“学无止境、活到老学到老”，这些经典的词句在办公室人员的头脑中应深深扎根，并要切实地付诸于实际行动。现代社会日新月异，不进则退，所以将学习创新能力也列为了办公室人员的能力要求之一，之前的几种能力都是可以通过学习与实践逐步提高的。

“文字综合能力”是办公室人员必备的能力之一。公文写作不同于一般文章的写作，其根本特点是规范性强。2012年国家出台《党政机关公文处理工作条例》、《党政机关公文格式》（GB/T 9704-2012），在公文格式要素方面，增加了发文机关署名，成文日期改用阿拉伯数字，删除了主题词格式要素等。这些新的内容，如果办公室人员不及时学习，不更新自己的知识库，就会造成错误，影响单位的形象。文字综合能力的提高，除了学习掌握国家的规范要求外，也可以向日常接触的文件材料、身边的领导及同事学习，更多地是需要多写多练去实践。日常的收文，办公室人员应该仔细地阅读与学习。一般上级单位的公文会更规范，可以学习公文的格式、公文常用措辞，学习上级单位对于国家、主管部委等重要精神的表述、表达；平行来函，可以学习公文的用词语气。自己实际拟稿之初，可以模仿用之；日久天长，就掌握成了自己的本领。办公室人员经常还要替领导草拟稿件，这需要充分理解领导意图，要站在领导的角度考虑问题，以领导的口吻表达词句。对于刚刚开始替领导拟稿的同志，只有努力学习与实践，才能写出领导满意的稿子。要向领导本人学习，从平时领导的言谈中、从领导批改后的文稿中，从领导的批示中，都可以学习把握领导的语言风格，思路作风，渐渐地提高文字水平。要向办公室的“前人”学习，请教以前替领导拟稿的经验体会、注意事项等。通过以上的学习与实践，文字综合能力定会逐步提高。

“口头表达能力”也是办公室人员必备的能力之一，说话的语言艺术是可以学习培养的。首先，办公室人员要培养温和的语言风格。同样一句话，同样一件事，运用不同的语言风格，达到的效果也完全不同[2]。其次，建议办公室人员“面带微笑”地说话。即使是拿着电话讲话，电话的另一端也是可以感受到说话人面部微笑的。面带微笑讲话，语速自然不会太快，来办事的人会按着你的节奏行事。面带微笑，会给人一种亲切放松的感觉，可能来人是带着一肚子火气来找领导的，看到办公室人员微笑上前，和他多沟通几句，他的想法可能就会有所改变；如果还非要面见领导，当他面对领导时的火气也一定会消了不少，这就起到了办公室人员“防火墙”的作用。最后，要说有准备的话。向领导请示汇报事项、与同事沟通协调问题，如果事前做好充分地准备，说话突出重点、心中有数、应答如流，这样的办事效果定会令人满意。

“协调办事能力”是一个人最能给他人留下深刻印象的能力之一，也是最需要学习与实践锻炼才能逐步培养起来的能力之一。对于办公室年轻的同志，一定要多学习老同志的办事方式，学习其他部门同事的办事方法；要勤于跑腿，多办事，多经事；不要不敢去办事情，不要害怕办不好事情，第一次没办好，下次就会有所改进。随着时间的推移，经验的积累，办事的能力便会逐渐提高。

使用现代信息技术的能力，这对于年轻同志是个优势，年轻同志接受新事务比较快，年长的同志可以向年轻的同志学习，学习不分年龄。一个集体，如果大家互相学习、互相帮助，气氛和谐，这样环境中缔造出的人员，团队合作能力势必也会很强。

此外，办公室人员要自觉学习了解时事政治，掌握国家有关最新规章制度，这样才能与时俱进，不至于说出落伍的话语，办出不符最新规定的事宜。对于科研院所的办公室人员，还要努力学习本单位主要业务领域的基本知识，了解单位历史上的成绩，以及单位目前的主要业务内容等，这样才能更好地与科研人员沟通，为他们提供服务。

3.2 总结与创新

孔子曾评价颜回为最优秀的学生，因为颜回“不迁怒，不贰过”。要做到“不贰过”，就离不开总结；总结是为了提高。首先，总结自己。“吾日三省吾身”，自省是对自己的一种总结。对自己所学所为进行总结，好的继续发扬，不足的地方加以改进，相信各种能力不会没有提高。其次，总结别人的经验。对于个人而言，经验是有限的；而对于一个群体，经验则要丰富许多。“他山之石，可以攻玉”，同在一个单位，别的同志说话办事的优劣，也可以成为自己学习发扬或引以为戒的经验。

在学结的基础上，在不断积累的前提下，办公室人员要对自己提出更高的要求―― 创新提高，这是不断提高办公室工作效率与水平的实际要求。办公室传统多、规矩多、经验多，也容易产生思维定式，甚至不敢创新。办公室年轻的同志热情高、思想活、定式少，在工作学习一定的时间后，要有“打破旧屋建新房”的勇气，摒弃固有思维模式和工作习惯，对现有工作流程和环节再思考、再设计，挖掘创新途径、打造创新亮点，使办公室工作更加符合科学发展要求[3]，更上一层楼。

科研院所办公室的工作头绪多、任务重，要求办公室人员素质高、能力强。办公室人员可以通过以上“学习、实践、总结、创新”这条量变到质变的有效途径，逐步提高自身能力，与时俱进，更加出色地完成办公室的各项工作。

参考文献

[1] 张晓妮.办公室工作的创新思维[J].办公室业务，2013（3）：28-29.