员工满意度调查报告

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员工满意度调查报告范文第1篇

调查结果表明，员工对食堂的价格普遍认为有时还是偏高的。适当调整价格，合理、弹性调整价格不失为一个有效办法。食堂每天公布的价格，可以根据市场价格的变化及时调整。

二、饭菜质量

⑴、饭菜品种：20%的员工认为汤类的品种少，36%的员工认为饭菜、汤类的品种都少，36%的人则认为一般，而仅仅8%的员工认为饭菜品种多，也就是说，56%的员工都感觉饭菜品种过少。

调查结果表明，占有半数以上的员工对于食堂的种类不满意。鉴于此，建议食堂采购原料时，尽量多购买时令蔬菜与荤菜，如：隔两天左右增加荤汤一份，例如筒子骨汤、海带排骨汤等，以满足员工多变的口味要求，丰富员工的选择。

⑵、饭菜口味：28%的员工认为食堂饭菜口味很不错，48%的员工则认为一般，而剩下的24%的员工则对食堂的口味不是很满意。其中68%的员工认为食堂饭菜油量适中，24%的员工则表示饭菜油量偏多了。

调查结果表明，大部分员工对食堂的饭菜口味表示一般，食堂在这方面仍急需加强。

⑶、饭菜分量：76%的员工表示对饭菜的分量表示满意，20%的员工则认为饭菜的分量为一般。其中有36%的员工表示偶尔会遇到就餐时间内没有饭吃的情况。

调查结果表明，饭菜的分量基本上能满足员工的需要，为了更好的服务于员工，食堂的饭菜应该足量，尽量做到让每一位员工吃饱吃好。

调查结果表明，食堂在饭菜新鲜程度这方面存在较大问题，而这关乎到员工的身体健康方面，因此食堂应重视这方面的内容，加强改进，如：荤菜可留一顿，并且不收费，由员工自行决定吃不吃，素菜则一顿清。

⑸、食堂卫生：68%的员工表示最食堂的卫生状况感到满意，甚至很满意，32%的员工则表示一般。

调查结果表明，食堂在卫生方面还是比较重视的，望食堂能继续保持。

三、食堂服务质量

88%的员工表示对食堂工作人员的态度表示满意，甚至很满意，12%的员工则表示一般。

调查结果表明，员工对食堂的服务质量满意度较高，希望食堂工作人员能保持微笑、亲切的服务态度。

4、管理方面

物业公司员工工作积极性有待提高，遇到问题时应积极向办公室反映。

员工满意度调查报告范文第2篇

【摘要】全球经济危机爆发到F在近10年，世界整体经济形势仍不容乐观，我国也结束了30多年的高速增长，进入了“经济新常态”。而互联网经济的飞速发展，对实体经济也产生了巨大的冲击，企业之间竞争更加激烈，迫使企业必须转型升级，以获得更加健康的发展。企业要想应对危机，就离不开人才资源。对于企业来说，提升员工对公司的满意度，留住人才。激发他们的创造力和活力，是企业保持竞争力的关键。

【关键词】满意度 调查 统计分析 措施

早在春秋战国时代，大思想家孟子就曾经说过：“天时不如地利、地利不如人和”。及其简明地阐释了有利的时机和气候不如有利的地势，有利的地势不如人心所向，上下团结。也就是说，如果能提高员工对公司的满意度，增强他们对企业的认同感，这样就能催使员工团结奋进，乐于奉献，把企业当家，与企业同呼吸、共命运，企业就能有效地抵御风险，在激烈的竞争中立于不败之地。然而在现实当中，员工对企业抱怨多，工作满意度低，以至于工作效率低，离职率高，进而影响企业的发展。因此，企业如何吸引并留住人才，提升员工的满意度，就成为摆在企业面前亟待解决的课题。

制药行业属于传统生产制造行业。因为我国化学制药产业相对发达国家起步较晚，加上整个行业技术创新能力不足，在全球制药产业的格局中，处于底端的加工制造环节，受土地、劳动力价格、环保等影响比较大，尤其是劳动力价格增长过快，2016年传统制造行业的员工年收入的增加已达14%，远远超过GDP增加速度。加之劳动力受教育程度提高，对收入有很高的预期，而民营和私营企业主要支撑的制造企业需要大量劳动力，因为竞争激烈、利润下降、转型缓慢等因素的影响，却不愿、不能较大幅度增加员工收入，以至于离职率较高。

中国最大的互联网招聘企业之一――前程无忧的《2016中国企业员工离职率调查报告》显示，2016年整体离职率超过18%，其中民营企业离职率高达32.5%，传统制造业中的操作人员类离职率最高，达到31.5%；生产管理类其次，为27.1%。2016年医药行业的离职率总体为20.45%，本土医药企业的离职率达到四年来的高点，为17.9%，2015年这一数字是16.6%。另外值得关注的是，2016的主动离职率将大幅度攀升，将达到15.1%。因此，如何提升员工满意度，降低员工的离职率，对于制药公司的健康发展至关重要。

一、满意度调查的背景

X制药公司最早成立于90年代的市属小型国企，2003年重新，公司主要研发、生产、销售现代中药制剂、生物制剂、功能性保健食品。产品涵盖骨科、儿科、妇科、心血管科、内科、肿瘤科临床用药。

现有国家准字号药品29个，研发完成等待批文的药品17个，保健食品3个，正在研发的新药3个。至今已成长为一个现代化生物医药高新技术企业，总资产超3亿元，且形成了产、学、研相结合的企业发展模式，保证了企业产品的优良品质和确切疗效，发展前景广阔。目前企业在职员工400余人。从长远看，居安思危，才得长久。企业也须不断地改造和提升，增强自身竞争优势，才能在激烈的市场竞争中不被淘汰。随着企业规模的发展壮大，现行管理模式和管理制度已跟不上企业面临的机遇和挑战，对企业做诊断并进行变革已成为当务之急。

现代管理理论认为：“没有测量，就没有管理。”而员工满意度调查体系，就是一个诊断组织管理现状最为重要的“温度计”和“晴雨表”。员工满意度调查是企业和员工进行正式交流的一个重要平台，针对全员的满意度调查，能够使企业与员工进行正式的交流和沟通，了解员工的需求、想法和建议，帮助企业发现运营中存在的问题，并采取相应措施对其进行改进，为企业制订企业经营管理决策提供数据支持。全面提升企业管理水平，实现利润提升可持续性发展。

二、员工满意度概念及其影响路径分析

员工满意度（Employee Satisfaction Degree），是指员工在企业中的经历满足员工的需要而产生的一种喜悦的心理状态。员工在企业中的经历越能满足员工的需要，员工越满意。这种经历不仅是员工的一种职业经历，还包括员工在企业中所有的生活经历，这种需要也包括获得报酬、得到成就和价值、得到认同等各个方面的需要。

利润链理论认为，企业的客户可以分为两种：外部客户和内部客户。外部客户即客户或消费者，是企业利润的直接来源；内部客户即企业员工。一般的企业往往非常关注外部客户的满意度，却忽视了内部客户――员工的满意度。只有满意的员工才能兢兢业业地工作，做到对企业忠诚，只有敬业和忠诚的员工才能更好地投入工作、更好地服务客户，使企业拥有忠诚的外部客户群，从而使企业获得长远的发展。

其核心思想为：利润、增长、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客获得的产品及服务的价值、员工的能力、满意度、忠诚度、人均劳效之间存在着直接、牢固的关系。客户忠诚度是源于客户满意度，企业提供的服务价值决定了客户的满意度，而企业员工的满意度和忠诚度决定了企业服务的价值。从这个角度而言，员工满意度从根本上决定了客户满意度，进而决定了企业获取利润的多寡与持续增长速度。

三、X制药企业员工满意度现状

按照对工作回报的满意度、对工作背景的满意度、对工作群体的满意度、对企业管理的满意度和对企业经营的满意度等影响员工满意度的五个维度的因素进行设计调查问卷。[5]本次调查过程，接受调查的员工涉及X制药公司总部及两个生产厂区，发放问卷394份，回收问卷365份，其中总部厂区218份，两个生产厂区147份，有效样本为361份。

本次问卷统计采用电子表格形式全盘录入，在分析中有部分关键性数据进行了交叉分析。并对该公司员工的一些开放式问题做了相应记录。

具体数据展示及分析如图：

从上图的统计分析结果可以看到：在对工作的满意度方面，该公司员工对目前所从事工作的喜好比较明确，要么满意，要么不满意，仅有1%左右的员工对这个问题采取回避态度。94.52%的员工对目前工作感到满意，不满意的只占3.29%，该公司每个系统的员工对工作满意度均在90%以上，属于强指标。这说明绝大多数员工对自己工作的问题认识比较清晰和成熟。

在对该公司的满意度方面，总体而言，有95.07%的员工对公司感到满意，每个系统的员工对公司的满意度也均在90%以上，从该数据我们看到员工对公司的满意度情况很好。

经过对该公司员工满意度调查数据的深入分析后，可以看出，员工对该公司的整体满意度较高，员工自身工作岗位、对公司的归属感和忠诚度也较高。但仍存在一些问题，比如某些关键性指标之间不能相互验证，甚至背离。管理层管理技能、管理艺术和整体素质有待提高，员工对公司制度缺乏敬畏之心。

四、满意度提升方案与改进措施

1.建立完善透明公正的管理制度

这一问题主要针对开放式记录中员工提到的管理公平性问题。根据公平理论，当企业的内部管理制度缺乏公平性时，会挫伤员工的工作积极性，使努力工作的员工倾向于减少工作投入，以减轻内心的不平衡感。因此，缺乏公平性的管理制度将无法保障企业的员工敬业度与忠诚度，从而无法保证企业的整体绩效。

建立奖励体系及年度奖励计划，比如重大贡献奖，超额利润分享计划。奖励应与晋升制度、考核结果相结合。薪酬制度的结构应公开化，说明薪资的结构，以消除员工的疑虑和不满情绪。明确薪资管理办法、考核办法、晋升及奖励办法。发挥薪酬体系和考核工具的激励和引导作用。奖惩需及时、公开、公正，避免人情包袱，才能建立风清气正、积极向上的管理环境。

2.设置结果导向的薪酬结构

薪酬结构体系主要解决两大问题：一是股东和员工的利润分成；二是员工队伍稳定及激励问题。根据马斯洛需求层次理论，薪酬问题属于满足第一层次生理需求的范畴，当员工对自己的薪酬不满意时，将会严重挫伤他们在工作中的积极性，并倾向到企业外部寻找职业机会。而在本次调查中，相当一部分人对公司薪酬不满意，该公司应慎重考虑薪酬体系中存在的问题。建议进行内部比较时，薪酬设计要公平合理，包括横向平等性和纵向的级差。与外界比较时，要明确公司的薪酬水平在行业中或地位相似的企业中处于什么地位，与其它企业比有哪些优势和劣势。该公司在进行薪酬设计时，进行必要的位分析、职位胜任模型构建，设立职务贡献高低的统一标准和有说服力的度量模板，增加制定标准的透明度，使员工从心里认同内部分配是公平的，并为他们所广泛接受。可以实现灵活的薪酬和福利设计体系，使员工在对自己的薪酬和福利结构的选择上有一定的自由选择权，这样不但能够更有效地针对员工个性和需求向他们提供适合自己的薪酬方案，也能减少他们的比较意识及不公平感。

3.让员工获得更好的职业发展机会

企业运行机制的核心是人的激励与约束，如果没有有效的激励机制、约束机制与发展机制，员工的积极性、创造性就可能得不到极大发挥。管理者首先应当明确员工的职位升迁不应是企业对员工的酬谢或赏赐，而是双方共同的目标，是员工追求职业发展的必然。新一代的人力资本最大的特点为“人才化”和“员工觉醒化”，员工与企业之间是一种平等、健康、和谐的契约关系。人才需要成长，企业应为优秀人才提供足够的晋升空间，并制定人性化与理性化相结合的职业提升方案，让其拥有向前发展的希望。比如针对技术或管理方面的高潜质人才，千万别吝啬职位名称，比如技术人员，公司可以直接聘用其作为终身成就技术专家。

可以考虑对该公司人力资源状况进行盘点，根据现有人员结构、人才需求及机构编制模型。启动人才梯队建设和管理培训生计划，培养计划可以包含两条路径：一条管理型人才，一条是技术型人才。这样做可以解决两个问个问题：第一，解决基层关键岗位人才队伍建设及骨干员工储备问题。第二，解决有职业追求、有潜力人员的职业发展问题，给他们一个清晰的职业生涯规划和奋斗目标。同时引进咨询机构，对公司进行职级体系再造，从机构编制的高度为员工晋升打开上升空间。

4.对员工工作成果进行积极地反馈，增加其精神回报

该公司应对各部门管理干部进行管理能力培训，使他们在工作中能够对下属的工作成果进行及时正强化，给予他们及时的评价、建议和肯定，提高员工在工作方面的自信心、积极性，增加他们对公司的归属感，使他们真正融入企业中去。另外，该公司还可以制定相应措施，从公司层次对下属的工作成果进行正强化，如公司开展评选月度、季度、年度优秀工作人员，对工作表现优秀的工作人员给予精神或适当物质奖励等等。并在整个企业中建设一种浓厚的勤奋、上进、超越自我的企业文化，无形之中使员工形成对勤奋、敬业、上进的自我要求。

5. 强化企业文化建设

该公司要提高员工组织认同感，首先应建立独有的特色企业文化，并大力加以宣传，形成特色企业文化，让员工充分感受到企业的前景和活力，以增强员工的归属感，从而提高员工对企业文化的认同感。其次，还应将企业的战略与人性化管理思想与企业文化充分融合，使员工明确知晓企业的发展战略规划，增强员工对于企业的感情，提高员工对于企业文化的认同，从而最终提高其满意度。优秀企业的核心是“以人为本”。必须要尊重员工，只有这样员工才会更加从内心认同企业，愿意和企业结为共同体，把企业的目标视为个人的目标，把个人命运与企业的将来放在一起，提升对企业的满意度，强化凝聚力和向心力，从而提高企业的竞争力。

参考文献：

[1]前程无忧《2016中国企业员工离职率调查报告》

[2]翰威特统计数据

员工满意度调查报告范文第3篇

产品设计保守　难满足市场需求

“传统影像巨人”——柯达、富士，创建百年，承载着光影技术的发展史，在胶片时代，曾占据中国影印市场70%以上的份额，名噪一时。转入数码时代，由于富士从上个世纪80年代就在考虑数码影像化的运用，并在1988年成功研制出第一台数码相机，而顺利转型数码。且超越了长久以来的劲敌柯达，但是面对佳能、索尼、尼康等数码相机新秀企业，富士柯达不免显得有些“老旧”，产品缺乏创新。应该说从传统胶片相机到数码相机，不是简单的产品替换，意味着相机正在由奢侈用品向普及用品变化，消费群从专业消费者到普通消费者变化，乃至市场份额格局的巨变。这就要求数码相机产品，完成外形上的变化，功能上的转变，价格上的变化。富士首先“输”在外观设计上，当索尼，三星以精巧时尚的外观设计，从还处于一片混沌的数码相机中脱颖而出，并获得消费者肯定的时候，富士的产品仍处于，色彩单一，外观相似，机身厚重，毫无特点可言的状态，据中国电子商会消费电子产品调查办公室已经公布的《2007-2008年中国城市数码相机消费者满意度调查研究咨询报告》显示，消费者对于富士数码相机的外观评价指数，排在市场13个主流品牌的第十位。面对消费者对于时尚的需求，富士败下第一阵，市场份额被索尼、三星、奥林巴斯、松下等蚕食比重不到4%。虽然产品的设计问题在Z系列开始有所改观，多重的色彩选择，让人眼前一亮，但是似乎又陷入了盲目追求设计感的歧途，如Z200fd、Z200fd做了斜推滑盖设计，除了与索尼T系列方向不同，再无其它实际意义。应该说这种设计是失败的设计，违背了设计应“一切为便于消费者使用”的基本原则。

品牌形象构架失败 丧失文化积淀优势

以胶卷业巨头的身份来冲击数码影像市场，但目前仅拥有4%左右市场份额的富士，不免要感到惭愧。市场份额的流失，除了产品功能、设计上的陈旧、滞后，在营销方面也存在问题，品牌形象缺少鲜明个性，在中国市场缺少适当的本土化战略调整。品牌直接接触终端市场，建立独特的品牌形象在产品同质化比较高的数码相机领域是具有特殊意义的，也获得了数码相机制造企业的认可，比较知名的例子，尼康为了争夺普通消费市场，启用王力宏代言COOLPIX产品；属奥林巴斯，最早以赵允熙演绎的“情人的眼泪”的广告陆中国市场，后续利用野蛮女友全智贤，亚洲巨星金城武，为奥林巴斯今后在中国的发展打下良好基础；松下一直是最为卖力的，代言艺人包括滨崎步、范冰冰、张韶涵，为快速提升松下数码相机的认知度立下不小功劳。纵观市场，数码相机制造企业大多选择中国消费者熟悉、喜爱的艺人代言，利用明星影响力，塑造品牌形象，有效带动产品的销售。相反富士选择了中国消费者知之甚少的日本艺人蛯原友里代言产品，不但不能引起消费者共鸣，反而感觉很陌生，拉远了与消费者的距离，更重要的是失去了与年轻消费群沟通、建立形象的机会，丧失了富士在传统影像积累下的品牌价值，看不出丝毫本土化策略的迹象。而事实上，“本土化”一直是富士的一个重要理念，包括员工任用本土化、大部分管理层人员任用的本土化，甚至体现在员工的着装，不用像其他日企一样西装领带。牛仔裤也是可以的。但是在消费者最直观感受的产品部分、营销部分都没有很好的体现，可见“本土化”对于富士依然只是口号，并没有深入到“血液”。

员工满意度调查报告范文第4篇

患者满意度是指患者根据个人期望和医院活动经历，对接受的服务进行的综合评价，即医院服务达到患者期望值的程度。为了改善民营医院的社会形象，提高人们对医院的满意度，运用满意度理论构建了我国民营医院患者满意度模型，找出了影响民营医院患者满意度的主要因素，为民营医院提供了有效的建议。

关键词：

医疗服务;顾客满意度;患者满意度

中图分类号：

F27

文献标识码：A

文章编号：1672-3198（2014）24-0097-03

1 引言

现代医院管理体系中，患者满意度是衡量治疗效果和医疗服务质量的重要尺度，是社会及患者对医院提供的医疗服务质量公信度的客观评价和衡量标准，是在医院分级管理中最重要的质量指标之一（付萍等（2011））。而随着大家对患者满意度重视程度的不断加深，我国对患者满意度的研究也越来越深入。

国内外学者通常将患者满意度定义为患者对其所接受的医疗服务的期望与感知对比的结果。Johansson等（2002）指出患者满意度是患者的一种主观评价，是患者通过比较对医疗服务的期望和实际感知后产生的一种认知和情况反映。Copeland和Scholle（2004）则认为患者满意度是患者将最初的印象与实际情形对比，根据医护人员和患者的交流而做出的感知和评价。我国学者胡善菊（2008）将患者满意度定义为患者的一种主观效用，是患者对医疗保健服务的感受值与期望值对比的结果;根据以上学者意见，本文将患者满意度概念定义为人们由于疾病、保健等方面的要求对医疗保健机构（本文主要指医院）的服务产生某种期望，然后在治疗过程中，把对医疗服务全方面的感知与这种期望进行对比，所产生的对医疗服务的一种综合性评价。

患者满意度的影响因素较多。WensingM等（2005）对医疗服务中患者优先关注的问题进行了系统整理，提出患者认为医疗服务中的主要因素包括医疗技能和准确性、患者参与决策的权利、患者知情权、关注患者的需求等;曹高芳（2012）着眼于医患服务中的信息不对称情况进行了研究，发现服务态度、等待时间、医疗费用、服务过程、医院环境设施以及服务结果对患者满意度有重要的影响。陈春念（2012）则发现患者的基本情况并不影响患者的总体满意度，影响其总体满意度的主要因素是患者对价值和质量的感知，尤以前者的影响较为突出。候佳乐等（2013）则将对患者满意度的评价划分为就医方便程度、候诊时间、医院环境、医院技术水平、医疗服务态度、费用情况、解释交流情况和治疗效果等多个维度。冯月霞（2013）认为医疗技术、医院环境、医务人员形象、诊疗设施、等候时间、费用和医务人员态度等因素影响了患者对医院的满意度。而侯胜田等（2013）则认为影响患者满意度的因素还应包括医患的沟通情况等。

不难看出，国内外学者对患者满意度及其影响因素研究已经较多，也较为深入。但这些研究中，并未对医院的类型进行细分，如公立医院和民营医院等。

我国的民营医院开始于上世纪80年代，是我国医疗资源供给的重要补充。我国的民营医院具有产权明确、经营灵活、功能完善等优点，但其在运作的过程中也暴露出不少的问题，如现有的税收和医保政策实际上增加民营医院的经济负担、民营医院的人才引进也存在较大的困难。而我国民营医院追求最大利益的动机也导致了民营医院虚假广告、小病大作等现象的产生，从而极大的损害了民营医院的诚信，使得患者对民营医院的满意度评价及其影响因素较公立医院都存在着差异，需要单独进行研究。

针对我国民营医院的这些特点，论文以顾客满意度理论为基础，梳理了我国民营医院的患者满意度影响因素，建立了相关模型，为民营医院提供可操作的建议和措施，以提高民营医院的服务质量，改善其社会形象。

2 研究设计

2.1 顾客满意度理论模型

顾客满意度的理论模型由美国学者Cardozo在1965年提出。经过学者们的不断改进，最终建立模型如图1所示。

图1 顾客满意度指数基本模型（CSI）

模型中各变量含义如下：

（1）感知质量是指顾客在购买和使用某产品或服务之后的实际主观感受和认知，包括产品或服务的特色，产品服务的功能及其质量的感受。

（2）感知价值指顾客在购买和使用某种产品或服务之后，对其所支付的费用与其所达到的实际收益的体验。

（3）顾客预期是指顾客在购买和使用产品或服务前对产品或服务的期待和希望。

（4）顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，形成的愉悦或失望的感觉状态。

（5）顾客忠诚是满意度模型的最终因变量，与顾客重复购买之间存在正相关关系。

2.2 患者满意度影响因素模型构建及研究假设

结合我国民营医院的特点，我们选取顾客满意度模型中感知质量、顾客预期和感知价值这三个自变量和顾客满意这一因变量作为本研究的基础。

（1）医院患者感知质量。指患者在就医过程中或就医结束后对医院的医疗技术、医院环境和服务水平等的实际感受。

（2）患者预期。由于期望难以被有效和可靠的测量，同时国外学者发现患者的期望与满意度之间并不是简单的直接联系，因此本文中并未将患者期望作为单独变量，而是假设患者期望与患者对医疗服务质量的感知进行比较后产生易测量的前提变量。从患者角度来看，保宏翔（2010）认为患者满意度应包括医技及护理质量、感知服务质量（等待时间、环境舒适度、患者的知情权）、医院信誉及医疗收费4个常用的维度。因此，本文将所假设的前提变量定义为医院环境、看病等待时间、医护人员工作水平、患者的知情权和选择权。并提出以下假设：

H1 医院环境与患者满意度之间存在正相关关系。

H2 等待时间与患者满意度之间存在负相关关系。

H3 患者知情权与患者满意度之间存在正相关关系。

H4 患者选择权与患者满意度之间存在正相关关系。

H5 医护人员工作水平与患者满意度之间存在正相关关系。

（3）患者感知价值。指患者把其享受的医疗服务质量与自己为之所付出的成本比较之后得到的主观感受。研究学者们通常将患者的感知价值等效于治疗结果，包括治疗费用问题。代勤素（2013）曾经指出治疗结果与满意度密切相关，良好的治疗结果可以得到患者高的满意度。范晟玮（2011）指出随着医疗费用的上涨，医疗费用已经成为患者非常关注的问题，尤其是过多的使用贵重药品和进行大型仪器检查，极易造成患者的不满。张馨月等（2013）通过对重庆市九龙坡民营医院住院患者的调查，发现多数患者认为民营医院的医疗费用虚高，与真实的服务水平不相适应，这极大的影响了患者对所接受服务的满意度。因此，本文提出假设如下：

H6治疗结果与患者满意度之间存在正相关关系。

（4）患者满意度。主要指患者对其所接受的医疗服务的总体满意程度的一个评价，也是患者的期望、感知质量以及感知价值的共同的结果。

因此，本文构建民营医院患者满意度模型如图2所示。

图2 民营医院患者满意度影响因素模型

3 调查问卷的设计、发放和收集

3.1 调查问卷设计

借鉴国内外成熟的研究量表，并与住院患者以及医院工作人员进行广泛的交流与讨论，本文将调查问卷共分为三部分：第一部分是患者的人口统计学变量，主要包括性别、年龄、文化程度、家庭人均月收入、现居住地;第二部分主要是模型自变量的测量，第三部分是模型因变量的测量。其中后两部分采用“李克特5点量表”进行测量。

3.2 调查问卷的发放与回收

本次调查在重庆长城医院和圣保罗医院中采用现场问卷的方式进行，共发放问卷450份，实际回收432份，剔除掉不完整和过于随意等无效问卷后，有效问卷共405份，问卷有效率为90%。

4 模型分析

4.1 结构效度检验

结构效度检验用于检验问卷结构的合理性。本文使用SPSS16.0软件对问卷的23个测量题项进行主成分因子分析测量问卷的结构效度，分析一共提取8个因子，KMO值为0.867，Bartlett球形检验显著性水平达到了0，所设计量表具有较好的结构效度。

4.2 信度分析

信度是指测量结果的一致性或稳定性的程度，反映的是同一变量所有量表的一致性程度。本文运用SPSS16.0软件分别对量表所提取的各个因子以及量表的整体信度进行检验，其α信度系数检验结果如表1所示。

表1 问卷Cronbach α信度值

变量名Cronbach α指标数

医院环境0.7033

等待时间0.7633

患者知情权0.7533

患者选择权0.7263

医护人员工作水平0.6994

治疗结果0.6963

患者满意度0.7262

患者忠诚度0.7322

总量表信度0.76923

从上表可知，该量表的整体信度系数为0.769>0.7，每个因子的分量表系数都基本大于0.7，所以可以看出此问卷收集的数据具有较好的可信度。

4.3 结构方程模型分析

结构方程是基于变量的协方差分析变量间的复杂关系。论文采用LISREL8.7对模型进行结构方程的分析。第一次模型拟合中，发现研究假设H2的标准化路径系数为-0.15，且不显著。因此，论文对模型进行了修正，删除了这条路径，重新进行了模型拟合，得到拟合指标如表2。

表2 模型修正后拟合指标参数表

绝对拟合指数相对拟合指数

指标x2/dfGFIRMRRMSEANFITLICFIIFI

指标值532.99/209

=2.550.910.0350.0520.940.950.960.96

参考值<3>0.9<0.05<0.05>0.9>0.9>0.9>0.9

表2可见，修正后的模型各拟合指数值基本在合理的范围内，说明模型的整体拟合效度比较好，而修正后模型的各潜变量之间的路径图如图3所示。

图3 民营医院患者满意度影响因素结构方程模型图

因子F7=0.12×F1+0.29×F3+0.25×F4+0.51×F5+0.25×F6（1）

由上可以看出，医护人员的工作水平、患者的知情权、治疗效果、患者的选择权、医院环境是影响患者满意度的主要因素。其中最重要的影响因素是医护人员工作水平，这说明患者去医院的主要目的是希望自身的病情得到最好的治疗。因此，民营医院可以根据自己的优势和市场需要确定特色专科和重点科室，努力形成优势专科。同时，广泛的引进和培养人才，提高医疗服务质量。

其次，患者的知情权和选择权对患者满意度的影响较大，这说明了患者现在不仅关心身体恢复情况，而且对自己的知情权和选择权也比较重视。所以民营医院在给患者治疗时，不仅要满足患者的身体需要，而且要关心患者的心理需要，多与患者进行沟通交流，多巡视病房，有针对性地治疗、护理患者，使患者主动地参与到整个治疗过程中。

再次，患者对治疗结果的关注说明了患者对治疗成本的敏感性。因此，民营医院可考虑采用连锁经营的模式，从而形成规模效应，降低成本，规范服务标准，改善和提高它在人们心目中的形象。

其中影响因素最小的是医院环境，这说明了患者在治疗的过程中逐渐提高了对环境的要求，如交通是否便利、诊室的整洁度、清晰的标识等，因此，民营医院要积极为患者提供整洁、舒适的诊疗环境和便民服务措施。同时，提高医务人员的职业素质，进行医德医风的学习，强化医护人员服务意识，真诚对待每一位患者。

因此，本文假设验证如表3所示。

表3 假设检验表

原假设假设内容检验结果

H1医院环境与患者满意度之间存在正相关关系接受

H2等待时间与患者满意度之间存在负相关关系不接受

H3患者知情权与患者满意度之间存在正相关关系接受

H4患者选择权与患者满意度之间存在正相关关系接受

H5医护人员工作水平与患者满意度之间

存在正相关关系接受

H6治疗结果与患者满意度之间存在正相关关系接受

5 研究结论及展望

本文采用满意度理论对患者满意度进行了研究，找出了影响患者满意度的因素。研究结果发现：首先，医护人员工作水平对患者满意度的影响最大，其它的影响因素依次是患者知情权、治疗结果和患者选择权、医院环境。其次，等待时间与患者满意度之间不存在显著影响。

但由于笔者的研究能力有限，文中还有许多地方存在不足，其一表现在样本选取的地域局限性上。其二本文仅考虑了患者的内因对其满意度的影响，而未考虑外因对其满意度的影响，如医院医务人员的满意度对患者满意度的影响、宏观政策对患者满意度的影响等。今后的研究可将其考虑在内。

随着社会的不断发展，人们的生活水平不断的提高，患者的需求也会不断地变化，所以患者满意度研究必将成为一个长期的课题，需要所有的学者不断地去努力，以保证我国民营医院的健康有序发展。

参考文献

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员工满意度调查报告范文第5篇

摘要：随着阿里巴巴集团在美国上市，天猫平台的运营情况日益受到国内外媒体和投资者的关注。双十一促销作为天猫平台重要的营销活动，其影响力日益增强，而期间出现的问题也日益严峻，积极有效地解决这些问题对天猫平台意义重大。分析得出天猫双十一活动中存在较为突出的问题主要体现在商家诚信的缺失、预售规则不平等、物流形势严峻、低价促销损害多方利益等方面，据此从不同的角度剖析问题的成因并提出具体的应对策略，为天猫平台运营提供参考。

关键词 ： 天猫双十一； 刷单； 物流；诚信

引言

经过六年的发展，双十一促销活动已经从天猫平台扩展到全电商平台，从国内扩展到全球，正成为最受关注的全球性商业促销活动。2014年双十一在欧美掀起了一场海淘热，人们不仅能够以低廉的价格淘到国内外的正品，还享受全球包邮的优惠。阿里巴巴在美国上市加速了天猫平台跨境电商的发展进程，同时也使得天猫平台的每个问题都可能引发国内外媒体的强烈关注甚至是投资人的质疑。阿里巴巴在2014年双十一创下571亿元交易额的新纪录，然而华丽的数据无法掩盖期间暴露出来的种种问题，比如高退货、虚假促销、假货、物流环节效率低、消费者体验不佳等方面的问题仍旧突出，合理有效解决这些问题势在必行。

1 天猫双十一面临的问题剖析

1.1 利益驱动，部分商家诚信缺失

1.1.1 刷单行为屡禁不止

2014年双十一狂欢的余温未了，就有不少关于天猫双十一交易额含水分、刷单拉高销售量的报道。刷单行为屡禁不止的原因在于刷单能给商家带来更高销售量和好评率，这些指标会在天猫的搜索排名机制中扮演重要的角色。因此，部分急功近利的商家为了能在天猫平台的搜索机制下排名靠前，即便知道刷单行为将带来一系列不良后果，也会铤而走险每月花钱刷流量。

刷单行为不仅损害了消费者的利益、加剧了行业的恶性竞争，同时也将商家置于不利处境。首先，刷单行为虽然能使商家排名靠前、流量提升，但是如果所销售的商品并不符合消费者的需求，该店铺的转化率就低，根本无法实现预期的销售额增长目的。其次，刷单使得商家的权益难以得到保障。比如遇到欺诈性购买，商家会苦于自己刷单行为的不合规而让对方得逞。最后，刷单行为被发现将承担着被天猫平台严厉处罚的风险，商家多年的努力很可能付之东流。因此，优化搜索排名机制，从根源上避免刷单行为是构建天猫平台生态交易环境的关键。

1.1.2 虚假促销频发

在双十一的促销中， “ 亏本还包邮”、“折上折”等字眼经常出现在商家的广告中。其中真降价、真促销的诚信商家居多，但是也不乏混水摸鱼进行虚假打折的不良商家，甚至出现部分借机抬高价格以谋取利益的商家。根据慧聪网的2014年双十一网购满意度调查报告中显示，24.2%的网友因觉得双十一的促销价格根本不优惠而选择不参与活动，同比2013年增加了10.9%。

双十一虚假促销的形式大致有两种：第一，假降真涨。如2014年双十一过后福建省消费者协会通报了某电商平台上售出的一款笔记本电脑，在11月6日标注原价8999元、当前促销价格6499元，确认订单时标注“省2500元，提前享11”。但11月1日至3日以及10月12日至20日两个时间段内，该商品的价格仅为5999元。即消费者在“双十一”大促中不但没有享受到优惠，反而多花500元。第二，无货的促销品。低价商品一直保持着极大的吸引力，但是许多商家的促销品永远是处于缺货状态。商品很便宜，却根本无法买到。特别是在部分秒杀促销当中，消费者很难秒杀到商品。

1.2 商品预售规则现不平等条款，消费者权益难保障

双十一商品预售是指消费者事先为想购买的预售商品支付部分定金后，在双十一的规定时间内付完尾款即可买到想买的商品。双十一的商品预售因无需熬夜秒杀就可购买到优惠的商品而深受消费者的青睐。然而，预售商品存在下单后定金退不了，买后不支持七天无理由退货的预售规则却鲜有人知。虽然在商品购买页面有预售规则，但很少有消费者点击查看相关规则，且商家在购买页面并没有明显的提示消费者在购买预售产品时应特别注意的地方，导致消费者在不知情的情况下先付定金，在后续发现问题时却发现自身权益难以保障。

1.3 物流面临巨大挑战，凸显物流发展瓶颈

“双十一”可谓是快递行业的大阅兵，发货、运输、配送等每个环节都在考验着快递行业的服务能力，目前仍存在很多不足之处。

1.3.1 物流配送的信息化和智能化水平低，难解爆仓之困。我国物流业的信息化和智能化水平低的现状使得解决爆仓问题难度增加。在物流配送的过程中，信息化的程度尤其关键。以配送管理系统为例，若能针对每项订单寻找最优供货点，这样既能减少物流内耗，也能安排最佳的运输策略，既为客户缩短等待的时间，提升客户满意度，也可为公司节约成本，提高工作效率。在物流配送环节提高系统的智能化程度可大大提高配送效率，减少人工成本。目前国内物流企业除了顺丰和EMS外，其他物流企业少有先进的分拣技术和设备，几乎由手工完成。在双十一快递量暴增时，物流企业的普遍做法就是增加人手。但毕竟人工的效率有限，一旦达到极限便难以突破，应用先进智能技术才是提高效率的关键。

1.3.2 配送服务不到位，用户体验不佳。在双十一期间快递破损、快递员服务态度差等吐槽比比皆是。由于双十一期间快递量陡增，快递公司通常会紧急招聘临时快递人员却又往往难以顾及上岗前的专业培训，导致出现部分临时业务员工作上服务意识薄弱，服务质量低等问题。另外，快件量的猛增也在一定程度上导致分拣人员在提高分拣效率的时候难以顾及服务的质量，容易出现快递破损的情况。

1.4 低价促销将损害多方利益

低价促销是双十一的一大特色，但也隐含诸多问题。首先，对于商家来说，低价无疑是对利润空间的压榨，过低折扣难以保证利润。低价会使部分商家想方设法变相提价，如以次充好，销售假货等方式为企业寻求利润空间。低价吸引大多是价格需求弹性较大的消费者，在双十一结束后这些人往往会转向更优惠的商品，对品牌依赖度低，对品牌的忠实度差，不利于品牌忠诚度的培养，对商品，对品牌都是一种无形的伤害。其次，对于电商平台来说，低价则会引发价格战。价格战的发生只会导致商家利润空间变小，电商平台间陷入恶性竞争。

2 对策分析

2.1 完善监督管理机制，营造诚信氛围

2.1.1 优化排名机制，防止刷单行为再现。在一个排名至上的平台中，商家势必在是否进行刷单的问题上进退两难。天猫平台应该针对排名机制中现存的缺陷采取相应的优化措施，可适当借鉴同类平台经验。如京东排名机制，京东平台的排序算法纳入较多的因素，比如收货量、退货率等间接反映消费体验的指标。在整个排名机制中商家很难通过作弊操纵相关影响因素权重，同时还从客单量入手对达不到该行业平均客单量的品牌进行隐性降权。京东把商品各个方面的稳定性纳入到该商品的权重排名因素的考察范围内的做法值得其他电商平台借鉴。

2.1.2 平台应加强监督控制，严格依法惩处虚假促销行为。国外对商家打折有明确的法律规定，如法国规定一年只能打两次折，而且打折的价格应该是该商品在过去一段时间内销售价格的均值，如果有虚假折扣将受到严苛的惩罚，甚至会暂停其销售权。从经济学的角度看，就是让其私人收益小于私人成本，作为理性经济人来说，都不愿做亏本的事，问题也因此得以解决。天猫平台应该从事前、事中、事后进行监督控制。首先是事前控制，应该加强对参与到天猫双十一活动中的商家的资质进行认证监督。组建专门的部门，加强对商家的广告及相关信息进行核实、监管，尤其针对参与双十一的商家店铺内没有报备的商品和为参加到双十一活动中的商家。其次是事中的监督，加强监督系统的完善，充分利用大数据，严抓虚假促销的不诚信行为。最后是事后的惩罚，一方面在发现虚假促销的现象后应及时反应，迅速处理，争取短时间内解决问题。保障平台中的投诉赔付的渠道畅通无阻，让消费者在平台上放心购物，售后无忧。另一方面，加强对违法商家的惩处力度，配合政府出台的相关法律以改善现状。可将此项列入对店铺的考查范围，在排名机制中体现其考查结果。

2.2 完善预售规则，保障消费者权益

作为平台商应该完善预售规则从而保护消费者权益。首先在预售规则中应该对消费者所支付的预付款等相关细则做出相应的解释，明确定义所售商品的属性加以分类，不独立于新的消费者权利保护法对商品自行差别化，避免钻法律空子。在制定平台规则是应以相关立法为依据，而不能忽视相关立法来制定规则。其次应该要求商家用醒目的字眼来提醒消费者在购买预售商品时应该注意的细节，避免因信息不完全而遭受损失。在预售规则中细化权责问题，避免商家以预售为由，推脱相关责任。最后，应对解决投诉的机制进行完善。在接受到相关投诉时迅速反应，为商家和消费者搭建沟通桥梁，促进事情的解决，保护消费者权益。

2.3 构建柔性的物流体系

京东在2014年双十一物流问题的应对上让人刮目相看。销售量的猛增加上APEC期间的限行和交通管制情况下，京东依然保持惯有的送货速度。构建柔性的物流体系，是双十一各战略成功实施的关键。

完善物流体系可从几方面着手：首先，加强物流基础设施建设，完善物流配送环境，实现网络基础设施的社会化。目前我国的物流服务体系由私企主导，物流行业分散、不规范导致资源相对分散、利用率低的状况。物流企业间应加强企业间互作共赢，共同建设物流园区，发挥物流园区的设施优势和集聚效应，促进物流园区内的物流企业间的基础设施等资源的共享及形成功能上的互补，降低物流企业的成本。

其次，应加强物流行业相关技术的研发，推动物流企业的信息、智能一体化的发展。在物流体系中推动信息、智能一体化，物流信息的快速、准确地传递和共享，再通过高效的物流信息体系的控制，从而达到节约成本，提高效率的目的。

最后， 应加强从业人员的培训工作，提升从业人员的整体素质水平，从而提高服务质量和效率。对公司进行流程标准化管理，形成综合性的物流服务方式，提高物流企业竞争力。

2.4 寻找企业制胜秘诀，避免陷入价格战的死循环

价格战的目的不在于价格压得有多低，而在于有效刺激消费者的购买力。如今的消费者在购物方面趋向理性，真正对企业忠实的用户已然脱离了价格优势，他们的需求日益个性化，需要更多的增值服务。因此，作为电商平台应该着眼于对增值服务的发展，而不是陷入价格战的死循环。价格战只是最低层次的竞争方式，只有质量、服务、创新才是企业的制胜秘诀。企业应该寻找自身的制胜秘诀，避免陷入价格战的死循环。另外，低价问题的解决还需要政府完善相应的法律，在结合电子商务的特点的基础上细化相应的处罚措施，避免企业间频繁的价格战。

3 总结

作为天猫平台运营的一个缩影，双十一期间呈现出的问题能直接反映天猫平台的运营现状，解决其中存在的问题刻不容缓。

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