企业服务营销

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企业服务营销范文第1篇

（一）购前阶段

1.新兴营销方式出现，营销传播渠道多元化一般情况下，服务企业主要依靠传统媒介，比如：电视、广播、报纸等进行宣传、传播，以此提高市场认知度，占领市场份额。而随着互联网的普及，以网络为媒介的新兴营销方式开始出现，如：博客营销、搜索引擎营销、社会化媒体营销等。这些新兴营销方式覆盖范围广、持续时间长、让消费者有更大的自主选择权，同时，使得企业与消费者沟通、交流的互动性增强。这些都有利于服务企业获得更为有效的传播效果，提高大众对企业的认知。

2.密切与各大网络平系与合作，增加在线销售渠道通常服务企业通过门市销售、电话销售、人员上门推销等手段进行服务产品的销售。这些销售方式缺乏针对性，通俗一点来讲，就是在“大面积广撒网”。互联网背景下，随着电子商务的发展，服务企业密切与各大电商平台进行合作，增加了在线销售渠道，而不仅仅局限于实体层面的销售，如：餐饮企业与拉手网、美团网等网络平台合作，消费者可进行网上团购、预定等；旅游企业与携程网、艺龙网进行合作，消费者可以实现网上酒店预订、景点门票购买等；理财公司增加在线交易服务等。在线销售渠道打破了时空的限制，给消费者的消费带来了便利性。

3.服务产品弹性定价借助网络平台，服务企业采用的是直销模式。这种模式与先前的间接销售模式相比，交易环节减少。相对应，服务产品的生产成本也减少了，包括广告宣传费用、雇佣服务人员的费用、中间商渠道营销费用等等。因此，服务产品的价格也降低了。价格的降低在网络上会赢得一大群消费者的青睐，可为企业带来可观的营销效果。同时，借助网络平台企业可以采用折扣定价策略，同一种服务产品在不同的时间、不同的地点价格可能会有所不同，而且针对不同的群体价格也会不同。比如：在拉手网购买的电影票的价格比实际到电影院购买的价格相对较低，同时，在价格便宜的基础上，拉手网针对学生群体电影票价格更加优惠。

4.促销手段多样化促销是每个企业必然要使用的营销手段。互联网的兴起使得服务企业的促销手段呈现多样化趋势，而不再仅仅依靠传统的媒介进行。利用互联网的便利性、易进入性，服务企业在网络平台上实施了一系列促销，包括：服务团购的优惠、消费抵用券、新用户网络注册的福利等等。网络平台的促销不受时间和空间的束缚，操作简单，且优惠空间更大，因此对企业绩效的增长贡献较大。

（二）消费阶段和服务体验阶段

1.整合“高技术”服务和“高接触”服务，丰富服务产品结构无论是服务营销还是传统的产品市场营销，产品都是其核心。在服务营销中，消费者直接参与到服务产品的生产过程中，它是由消费者和服务人员共同生产的。服务质量主要取决于服务人员的技能和素质，因此，提供高接触的服务是提高消费者服务感知的重要渠道。目前，科技的发展在提高服务人员的工作效率方面扮演着重要的角色，比如，酒店电子菜单、银行电子叫号机的使用、在线客服等，大大提高了服务人员的工作效率，减少了消费者服务体验过程中时间、精力的浪费。高接触服务和高科技服务的融合，增强了企业与消费者的互动性，进一步改进了服务质量，强化了服务企业与消费者的关系。

2.服务体验过程中的促销：微信“扫一扫”随着移动互联网的发展，微信营销成为当前比较流行的营销手段。微信营销是以手机移动互联网为依托。因此，相对便捷、简单。在服务消费过程中，服务企业可能会借助微信平台，开发一种新的营销方式———微信“扫一扫”。其主要思路是消费者在消费过程中扫一下企业的二维码就会自动进入企业的网站，可享受各种服务产品的价格优惠，包括：优惠券的领取、新用户注册赠品的发放、分享链接的优惠等等。微信平台的使用一般都是年轻消费群体，他们的感染力较强，因此，这些“促销”对企业的营销传播影响较大。

3.有形展示科技化在传统的服务营销中，服务人员是服务质量的决定性因素。互联网的普及，服务的有形展示开始无人化、无纸化、电子化、数字化。例如，在网络平台上，服务企业的有形展示主要是网上图片、网络视频等；在实体店面，服务企业的有形展示主要有电子信息屏幕、移动电子设备等。这些“展示”与传统的有形展示相比，给消费者耳目一新的感觉，更易得到消费者的认可，是企业服务有形化的一种有力手段。

（三）购后阶段

购后网上评价实现“促销+营销传播”双赢。由于服务具有不可分离性，即生产与消费的同时性，意味着交易结束，服务就结束了。因此，服务有区别于一般的有形产品。在互联网背景下，针对服务，消费者在消费结束后，可在网络平台上就服务进行评价。网站兼具商店和媒体的双重特性，顾客的访问量和推荐行为都可能为网站带来额外的收益。就网上服务评价这一环节，服务企业实施了一系列营销策略，比如“好评返现”、“好评”赠送下次消费优惠等，在一定程度上起到了促销的效果。通过这些评价，服务企业可以清楚地了解消费者的喜好，维系“老客户”与服务企业的关系。同时，当潜在消费者在消费前进行网上搜索时，“老客户”的“好评”也是他们选择消费的一个依据，起到了营销传播的效果。因此，网上评价既维护了“老客户”与企业的关系，又发展了“新客户”，对企业来说，实现了双赢。

二、结论

企业服务营销范文第2篇

【关键词】营销服务体系构建

一、引言

传统企业观念的出发点是企业，因此在实际运用过程中，不能充分地考虑到顾客的利益，经常和顾客达成的是交易，而这些交易是不长久的，易于变化的。顾客对企业不忠诚，往往去尝试新的产品与服务，这样顾客的风险也比较高；而同时企业保不住老顾客，只好去开发新顾客，企业的成本也高。这样的企业营销观念导致了企业和顾客的双输。

现代企业营销观念的出发点是顾客，企业把自己当作顾客，用顾客的体验来设计企业，企业奉行“我们来到贵地，并不是来做我们认为正确的事情，而是来做你们要我们做的事情”，最后的结局就是顾客成为老顾客，减少了尝试新产品或者服务的风险，企业也减少了开发新顾客的成本。结果企业和顾客是双赢。现代企业要生存和发展，就必须同时具备个性化的营销能力和一种能够将互联网、信息和企业资源整合的能力，这就需要构建完善的营销服务体系。

二、现代企业外部的营销服务体系构建原则

1.循序渐进原则

营销服务体系建立是一项系统且复杂的上程，需要创造条件逐步建立。首先应该完善基础性工作，比如说法律的完善、中介服务机构的培育等外部支持体系的建立和健全。然后再经过试点和探索，成功之后逐步推广，并且不断总结和完善。

2.分权化原则

企业司与省级政府不能大权独揽采取“自上而下”强行推广一种现代企业营销服务体系建立模式，而是应该充分放权给地市级的企业局或企业服务中心，让他们根据当地的实际情况采取相应的措施。因为我国地区之间发展不平衡，差异比较大，采用同一种模式肯定不行，没有一种模式是适合所有的地区的。

3.资源整合原则

现代企业外部营销服务体系建立应当充分利用现有的社会资源，将现有的市场中介服务机构、行业协会、商会、志愿团体、高等院校、研究机构等纳入到营销服务体系中来，而不是让所有的服务主体另起炉灶，重新建立。

4.系统化原则

系统化是指建立企业营销服务体系过程中始终要熟悉到营销服务体系只是企业服务体系中的一个部分，而不是撇开企业服务体系，而去另外搞一个服务体系。有关企业营销服务体系的各个方面都不是单独存在的，而是和其他服务体系和其他服务功能共同存在的，甚至是同一个机构、同一批人员、同一个系统。

三、建立完善的外部营销支持体系

1.建立完备的企业法律支持体系

法律可以从制度上保证所有企业获得均等机会和经济平等，其核心是社会公正。现在已经制定了一些企业法律、法规，如《企业促进法》、《企业服务体系建设试点工作方案》等，但还远远不够，应该在政府采购、中介服务机构、出口服务、信息服务等方面出台相应的法律，为企业营销服务体系的建立提供法律保障。

2.构建统一的企业治理机构

目前，我国企业治理机构非常多，有企业司、乡镇企业局、工商行政治理局、科委等，他们分别从所有制类型和行业分类对企业进行治理，形成了行政多头治理的模式。这种状况非常不利于企业营销服务体系的建立，因此应该把现有的企业治理机构的治理职能统一集中到企业局，建立统一的企业治理机构，由其负责对企业营销服务体系的建立与进行统一规划和指导。

3.培育和支持中介服务市场

企业营销服务体系中承担大量具体服务工作的是各种中介服务组织，没有发达的中介市场，营销服务体系根本无法建立。由于我国目前正处于从计划经济向市场经济过度的阶段，在计划经济时是不需要社会中介机构的，一切都是由政府控制和治理。在市场经济机制下，政府对经济的治理以间接的治理为主，不再与单个的企业发生直接关系，这就需要在政府和企业之间有一个中间媒介，以协调双方的关系，并承担一些原政府部门的社会服务职能。

四、形成多层次的服务主体

1.企业服务中心

企业服务中心作为政府公共服务机构，在营销服务体系中起着核心机构的作用：一方面向企业提供营销咨询、培训、市场信息及营销诊断等服务，有针对性地分析研究行业和市场需求变化，提供猜测研究报告；另一方面做好营销服务的规划和政策的制定、指导、统筹和协调其他服务机构做好营销服务上作。企业服务中心提供的服务应该是免费的或者尽量少收费。

2.市场中介服务机构

市场中介服务机构一般是营利性的，为了引导他们为企业服务，政府可以通过转包和财政补贴等办法扶持他们的发展。政府可以选择许多中介服务机构（比如通过招标的方式），提供其他方面不愿或不能提供的营销服务。

3.行业协会、商会、同业协会等自律性组织

他们的经费来源一般由三部分组成：会员交纳的会费，提供服务的收费，企业和个人的捐助。自律性组织分为两类：一是专业性的协作组织，如治理协会信息协会和销售协会；一是行业协会、商会，为企业提供行业发展信息、营销经验交流、市场信息等服务。

4.民间志愿团体

民间志愿团体一般是非营利性团体或组织，免费为企业提供营销服务。民间志愿团体有：由退休和在职的经理组成的“退休和在职经理团”；由大学教授、研究生和大学生组成的“大学服务团”；各类志愿者组成的“企业服务团”。政府应该对民间志愿团体提供一些资助来扶持他们的发展，从而间接地为企业服务，为企业产生更大的效益。

五、提供内容丰富、形势多样的营销服务

1.营销咨询、诊断服务

针对在营销过程中出现的困难和问题，企业可以向企业服务中心和各类中介服务机构寻求帮助。内容包括：推广和普及营销观念和方法；分析营销中存在的问题，寻找原因和解决办法;帮助制定营销战略及开拓市场研究；制定市场调查、公关和广告宣传策划；设计销售渠道；制定价格和竞争策略等。

2.营销促进活动

帮助企业扩大对外合作的渠道，寻找更多商机。主要内容包括：促进企业与国际企业的配套协作，引导企业提高专业化水平，向专业化发展，以获得稳定的市场；建立专业化市场，让企业在家门口销售产品；为企业组织产品交易会、展示会、订货会；帮助进行营销策划和实施的指导，帮助推广和宣传企业的产品。

3.营销培训

营销培训包括两方面的内容：一是营销知识的培训。对所有的营销人员进行市场营销知识的培训和教育，普及推广现代营销理念，使其把握和了解制定营销战略，把握营销组合（4P）、市场调查、客户治理的方法，了解国内外最新营销理论和方法的发展动态，分析经典营销案例。二是对营销人员进行工作技能培训。包括对新销售人员进行上岗前培训，使他们把握基本业务知识、销售技巧和销售知识；对有经验的销售人员的培训，改进他们的销售技巧，更新销售知识。可采用讲解－示范－操作－回顾的销售人员业务技能培训方法。

4.提供营销信息服务

通过企业服务中心、行业协会、企业联合会等组织和机构向企业提供行业信息、市场信息、需求信息、竞争分析等营销信息;政府应该建立企业信息网，使企业既可以从网站及时了解所需的各种市场信息，也可以通过网络的平台开展电子商务，在网上展示、销售产品和服务，开展网上用户沟通和调查。

5.提供出口服务

政府应授予更多的企业出口权，使更多的企业能进入国际市场；为企业出口商提供出口信贷等融资服务;提供出口咨询，传授国际贸易的知识；帮助培养国际贸易的知识；定期向企业提供国际市场的研究和报告；组织出访贸易团和交易会；开展经济外交，排除贸易壁垒；成立出口服务中心，帮助企业寻找出口商、制定出口计划、帮助申报出口信贷等。

六、结论

建立现代企业外部的营销服务体系是一项非常复杂的系统工程，涉及到治理体制的理顺、机构的重新设置、法律的完善、政府的支持、中介服务机构的培育、各种行业组织的成熟等方方面面的问题。在逐步构建的过程中既要借鉴其他国家和地区的先进经验，又要结合我国不同地区的具体情况进行运作，待取得经验后再推广，逐步建成我国现代企业外部的营销服务体系。

参考文献：

国家经济贸易委员会企业司：德国技术合作公司编.德国企业促进政策学习与思考中国经济出版社，2002.3

林汉川魏中奇：现代企业发展的国别比较.中国经济出版社，2001.8

【3】罗国勋：二十一世纪中国企业的发展.社会科学出版社，1999

【4】陆道生王慧敏：现代企业的创新与发展.上海人民出版社，2002.1

【5】赵万明：《企业营销服务体系的建设》2000年第1版企业治理出版社

企业服务营销范文第3篇

一、营销工作中常见的问题

在许多专业服务性企业里，管理人员高度重视收费的服务工作任务，却忽视付费的营销工作任务。他们认为企业需花费大量时间和精力，进行营销活动，却无法保证营销结果。因此，客户业务开发活动的投资风险很大。他们往往不愿尽力做好营销活动管理工作。

有些企业管理人员根据营销结果奖励专业人员，却不奖励专业人员在营销工作中作出的贡献。因此，许多专业人员，特别是那些对自己的营销能力缺乏自信心的专业人员，就不愿花费时间和精力，进行营销活动。他们认为营销工作风险较大。即使他们努力做好营销工作，如果他们无法争取到客户的委托，就无法获得奖励。因此，他们情愿从事风险较小、成功把握较大的收费服务工作。可见，管理人员只奖励营销结果，是不可能激励营销新手参与营销活动的。

有些企业管理人员只奖励获得客户业务委托的专业人员，忽视其他专业人员作出的贡献。要赢得新委托，企业需举办小型研讨会，撰写报刊文章，参加客户行业会议。从事这些营销工作的专业人员都发挥了重大的作用。然而，这些专业人员并没有直接从客户那里获得新的服务项目，也就无法获得管理人员的奖励。因此，许多专业人员非常愿意参加成果明显的项目建议书编写工作，而不愿从事调研等不引人注目的营销工作。

许多企业管理人员重奖获得新客户委托的专业人员，却不愿同样奖励从老客户那里获得新委托的专业人员。专业人员都知道老客户是本企业新项目的最好来源。但是，这些企业的奖励制度却促使他们尽力争取新客户。

在许多专业服务性企业里，营销活动管理不善，缺乏协调，不受重视，导致上述问题的形成。专业人员可决定自己是否参加营销工作，参加哪些营销活动，随意分配企业的营销经费和营销活动时间。专业人员往往愿意花费大量时间和经费，从事效果明显、引入注目的销售工作。然而，许多极为重要的营销工作却没人愿意承担。

二、加强营销活动管理工作

要解决上述的问题，专业服务性企业应加强营销活动管理工作，发动所有资深专业人员参与营销工作。不少管理人员认为：只有少数专业人员有营销和推销才能。这种看法并不正确。要做好业务开发工作，企业必须进行一系列营销活动。例如，大多数企业应花费一定的营销工作时间，做好以下工作：(l)撰写报刊文章，(2)与老客户高层管理人员交谈，进一步了解客户的经营管理情况，争取新委托，(3)进行独家调研，(4)举办研讨会，(5)发表演讲，(6)收集市场信息，了解客户新需要，(7)参加社交活动。不同的营销工作需要不同的能力和行为方式。有些专业人员缺乏推销才能，却很会写文章。另一些专业人员很善于组织研讨会，却缺乏口才，不善于发表演讲。没有一个专业人员是十全十美的。更不可能有时间做好每一项营销工作。专业服务性企业的业务开发工作是全体专业人员的共同任务。管理人员应安排不同的专业人员从事不同的营销工作。无论是新客户还是老容户业务开发活动，无论是获取新客户线索还是追求新客户，无论是后台准备工作还是前台演讲工作，都必须有专人负责。成功的销售只是企业整个营销过程的成果，面不是企业的全部营销工作。

管理人员应明确规定每位专业人员都必须花费一定的时间，参与营销工作。资深专业人员可根据自己的专长，决定参加哪些营销工作，但他们必须尽力完成自己的任务。

管理人员应加强初级专业人员营销能力的培养工作。例如，管理人员可安排初级专业人员参与老客户业务开发工作。与推销工作相比较，初级专业人员往往更有兴趣学习客户关系培育技能。然而，推销工作和客户关系培育工作需要的技能并没有什么区别，都要求专业人员理解客户的业务，听取客户的意见，善于向客户提问，能够说服客户，做好后续性工作。善于咨询的专业人员同样善于推销。

管理人员应鼓励专业人员参与营销工作。要学会新技能，任何人都会经历暂时的挫折和失败、管理人员根据营销工作质量，而不只是根据营销结果，奖励专业人员，可鼓励专业人员楔而不舍地学习营销技能，提高今后营销效果。这就要求管理人员设计组织严密、既强调个人负责又强调相互配合的营销规划。

三、专业人员小组组织和管理工作

要做好营销活动管理工作，美国著名营销学家梅斯特(David H． MaiSter)认为专业服务性企业应组织专业人员小组，由各个小组制定自己的营销计划。

各个小组可集中时间和精力，做好某类营销工作，例如，对某个行业进行营销活动，从事某个专业领域的营销工作。每位专业人员可决定自己参加哪一个小组，从事自己最有兴趣的营销工作。作为小组成员，每位专业人员都需与一批同事合作，集中精力对某一类客户(新客户或老客户)，进行营销，既可防止单干，又可防止一大批专业人员共同承担大量营销工作任务面引起的职责不清问题。根据具体的专业化营销工作任务，组织专业人员小组，可提高营销活动时间使用效率。

各个小组都应确定各类营销活动的时间和经费预算。显然，各个小组匝根据市场需要，制定营销计划，进行不同的营销活动，精心组织营销活动。

每个小组集体制定营销计划，确定每个成员的职责，有助于增强每位专业人员的责任感和合作精神。例如，某位专业人员可能不喜欢参加研讨会。为了配合小组其他成员做好营销工作，这位专业人员会很乐意接受研讨会演讲任务。增强专业人员对小组其他成员的责任感．(不只是增强专业人员对企业的责任感)，可增大营销计划实施可能性。此外，缺乏营销经验的专业人员可得到经验丰富的专业人员的指导和帮助，逐渐掌握营销技能。

组织专业人员小组，既可增强专业人员协作精神，又可鼓励各个小组相互竞争。例如，管理人员定期公布各个小组开展的营销活动情况，要求各个小组在员工大会上汇报营销工作完成情况，可促使各个小组自觉执行营销计划。

管理人员应允许专业人员自由组合。小组成员对某个细分市场或某种专业业务有共同的兴趣，才会相互协作，实现共同的目标。如果管理人员指定各个小组组成成员，经验表明这类小组往往会名存实亡。许多专业人员认为这类小组并不能发挥什么作用。

小组成员长期固定不变，会使不少专业人员逐渐失去新鲜感，产生惰性。出现这种情况之后，管理人员应及时解散原先的小组，组织通常不会在一起工作的专业人员组成的特别工作小组。

管理人员应加强各个小组的管理工作。每个小组都必须制定营销行动计划，明确规定每个成员必须完成的具体的工作任务，报管理人员审批。营销计划并不是一系列空洞的目标(例如，提高客户知晓程度)，而应列出一系列具体的行动步骤。管理人员只能接受有具体实施方案的营销计划，以便今后考核各个小组是否完成了各项具体的营销工作任务。

管理人员应审查各个小组为各项营销活动安排的时间是否合理。首先，管理人员应分析各个小组是否为各项营销活动安排了足够的时间。许多营销计划安排的营销活动时间过少，专业人员小组根本无法在规定的时间之内完成各项营销工作。在实施过程中，专业人员就不会尽力完成营销计划，甚至完全放弃营销工作。因此，在营销计划审查过程中，管理人员应分析各个小组是否确定了既有难度又是可以实现的营销目标。其次，管理人员应分析各个小组在营销计划中确定的营销活动总时间。显然，各个小组不应事先排定全部营销活动时间，而应留下一部分营销活动时间，以便小组成员完成无法预见的营销工作任务(例如，老客户可能会提出无法预见的新要求，专业人员可能会发现无法预见的新客户业务开发机会)。根据经验，各个小组可安排2／3左右时间，从事营销计划规定的工作，留下1／3左右时间，进行无法预见的营销活动。

各个小组应制定每个季度的营销计划，管理人员应每隔三个月检查一次营销工作进展情况。各个小组可有足够的时间完成营销计划中规定的大部分工作任务。管理人员也可比较及时地发现营销计划中疏忽的工作。

管理人员也可根据各个小组为各类营销活动安排的时间，审查营销计划。管理人员座分析各个小组是否兼顾新老两类客户业务开发活动；是否合理安排专业人员寻找销售机会的时间和推销工作的时间；专业人员应集中时间和精力，对较少客户进行营销活动，还是座多争取几个客户，在每个客户业务开发活动中少花一点时间。管理人员和各个小组专业人员共同研究、制定营销计划，可对本企业各类营销活动的投资数额施加极大的影响。

管理人员应与各个小组签订“营销合同”，以便考核营销实绩，促使各个小组专业人员完成营销工作任务。要签订营销合同，各个小组必须认真确定营销重点，集中精力做好几项营销工作。小组负责入座与小组成员签订合同，要求每位专业人员明确自己的责职，并保证本小组营销计划中的每一项工作都有专人负责。

在合同谈判过程中，管理人员和小组负责人可深入了解每位专业人员的兴趣、能力、目标、发展方向‘在日常管理工作中，管理人员和小组负责人可逐渐增强专业人员之间的相互协作，协调各位专业人员的工作，并为专业人员提供更多支持。

企业服务营销范文第4篇

【关键词】石油企业；服务营销；策略

一、前言

石油销售是石油企业发展的关键，随着市场经济的不断发展，特别是全球经济的不断发展，我国石油市场的竞争环境逐渐发生改变，石油企业之间的竞争也越来越激烈。在这种情况下，怎样提高自身的销售能力，提高石油企业的竞争能力，成为企业发展的重点。服务营销是一种新型的销售方式，不仅能够满足发展的需要，更能够提高石油企业的服务质量，从而促进石油销售的进一步发展。

二、石油企业服务营销的现状

1.服务营销理念落后

由于社会发展，石油需求量日益增加，甚至出现石油短缺情况，在这种背景下，很多石油企业具有很大的优越感，认为即使不提高服务营销水平，石油销售也不成问题，忽视了消费者对服务上的实际需求。因此，石油企业从根本上对服务营销理念认识不足，没有注重营销策略的创新，缺乏战略发展思想，没有对客户的实际需求进行分析。因此，虽然看似没有影响石油销售，实际上由于服务营销理念落后，非常不利于石油企业的长远发展。

2.缺乏创新服务

石油消费者堆成石油成品的需求，基本上都是通过石油销售企业的配送或者加油站形式来实现的。对于大部分石油企业而言，在服务营销上，基本上都是相互模仿，以至逐渐趋同，同质化竞争比较普遍。石油企业没有对销售市场进行调查分析，没有根据客户的实际需求，不断创新服务方式，更新服务理念。因此，客户对这种同质化的服务没不能清晰地辨别，致使石油企业的的服务无法真正满足消费者的实际需求，石油的销售水平也无法提高。

3.石油企业服务过程混乱，员工服务水平低

大部分石油企业在服务营销上，缺乏一个清晰有序的过程，一般服务主要有售前服务，售中服务，售后服务。石油企业没有客观的对待这3个阶段，过于重视售后服务，忽视了前者，使售前、售中服务频频出现问题，甚至导致消费者的不满，致使服务过程混乱，没有达到预期的服务效果，更不利于石油产品的销售，不利于企业良好服务形象的树立。此外，企业员工的服务意识不高，服务水平较低，缺乏统一的管理与培训，服务职责分配不清，员工流动性大，导致服务工作无法有效进行。

三、提高石油企业服务营销水平的具体策略

1.更新服务营销理念

首先，要在石油企业大力宣传石油服务文化，从领导到基层，树立新的服务营销理念，领导要起带头作用，树立服务榜样。其次，组织开展各种营销服务活动，在活动中导入科学的营销理念。最后，要建立完善的服务营销制度，有规划的传达服务营销理念，积极做好企业员工的服务营销培训工作，提高员工的服务意识，采取适当的奖励措施，促进服务文化，服务理念的延续。

2.创新服务内容与方式

企业要根据石油销售市场的发展趋势，分析消费者的实际需求，特别是服务上的需求，不断地更新服务内容和服务方式，使消费者享受特别的服务环境和服务内容，极大的满足消费者的心理感受，树立自己的独特的服务品牌和独特的服务形象。才能在市场竞争中保持独树一帜，长久不败。

3.注重内部营销

内部营销主要是把员工作为消费者，实实在在的关心员工，培养员工，使员工对企业的满意度提高。从而提高外部消费者对企业的认可与满意程度，最终成为企业的长久客户。石油销售企业要想提高自身的服务能力，首先要提高企业内部员工的满意度，在保证内部员工满意的基础上，才能更好地对客户提供满意的服务，以此提高企业的石油销售水平。

4.提高员工的服务质量

石油企业的服务营销工作最终是靠员工的服务得以实现，因此，加强对员工的培训，非常必要。要根据不同的服务内容，对员工进行专业服务技能、服务态度等方面的培训，提高员工的服务水平，使员工能够在自己的工作岗位上，根据客户的不同特点，需要的不同的服务，提供有针对性的服务，不断提高员工的服务质量，使整个服务过程更加顺畅，使客户的满意度逐渐提高。

5.注重服务过程的规范化

石油企业要重视售前服务，售中服务，售后服务协调统一进行，不能忽视其中任何一个步骤。首先，在售前服务中，要向客户展示自身的高水平服务，向客户宣传石油相关知识，积极为售中服务做好铺垫。其次，在售中服务，要根据客户的具体需求，进行有针对性的服务，避免服务发生错误。最后，售后服务，可以多和客户进行沟通交流，积极征求客户的意见和建议，对于客户在使用产品中出现的问题，要第一时间给予解决，增强客户的信任感。

四、结论

综上所述，石油企业服务营销水平是石油销售的关键。因此，要在实际服务中，不断更新服务理念，创新服务方式，制定有效的服务策略，打破石油服务销售的现状，促进石油企业的进一步发展。

参考文献：

[1]张东辉. 石油企业服务营销策略研究[J]. 价值工程，2014，19：146-147.

[2]董贝. 浅谈新时期石油企业的营销策略[J]. 农村经济与科技，2016，20：134.

[3]孙亚男. 论中石油成品油销售企业营销策略[J]. 黑龙江科技信息，2016，23：290.

企业服务营销范文第5篇

关键词：商业企业;服务营销;战略研究

20世纪70年代，美国银行副总裁列尼·休斯坦克撰文指出，服务营销概念不应局限于普通的市场营销观念，它需要新的理论支撑。1981年，营销学者开始将服务营销的研究重点转移到服务的特征对消费者购买行为的影响，并逐步认识到“人”在服务的生产和推广过程中的作用，着重研究传统的营销组合能否有效地应用于推广服务，由此推动了服务营销理论的新发展。

当前，经济生活中的服务可以分为两大类:一种是功能服务，产品的核心利益主要来自形成的成份，无形的服务只是满足顾客的非主要需求;另一种是服务产品，产品为顾客创造和提供的核心利益主要来自无形的服务。可见，服务产品营销的本质是研究如何促进作为产品的服务的交换;顾客服务营销的本质则是研究如何利用服务作为一种营销工具促进有形产品的交换。但是，无论是服务产品营销，还是顾客服务营销，服务营销的核心理念都是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和商业企业的长期成长。

一、服务营销战略的构成要素

1960年，E·杰瑞姆·麦卡锡教授在《基础营销学》一书中，为世界商业理论提出了一个新概念。他综合了营销的各部分，指出其中最重要的组成部分是:产品(Product)、价格(Price)、渠道(Place)和促销(Promotion)，这就是营销的4P。营销4P的概念浓缩了传统营销理论的精华。然而，它不是一成不变的备忘录，在复杂多变的国际国内市场的推动下，服务营销理论得到了很大程度的延伸和扩展。

20世纪80年代，中外服务营销学者在有形产品营销组合模式的基础上对服务营销的组合策略进行了广泛的研究。布姆斯和比纳特将服务营销组合理论进行了修改和扩充，在传统4P的基础上又增加了3个P:服务人员与顾客(People)、服务的有形展示(Physicalevidence)和服务过程(Process)。这样原来的4P加上新增加的3P就构成了服务市场营销的7Ps营销组合策略，即服务产品、服务渠道或网点、服务沟通与促销、服务人员与顾客、服务的有形展示、服务过程，简称7Ps。服务营销的7Ps营销组合策略既沿袭了有形产品4Ps营销组合策略的优点，其新增加的3Ps又充分体现了服务的特性，具有很强的可操作性，使服务营销理论的发展进人了新的阶段。

二、商业企业实施服务营销战略的意义

(一)打造竞争优势

随着经济社会的深入发展，产品供求关系发生了质的变化，即从卖方市场过渡到买方市场，从厂商转变为消费者，竞争优势成为商业企业制胜的关键。服务作为一种有效的市场竞争手段，既有利于增强公众信赖，又有利于超越竞争对手、形成竞争优势。商业企业通过制定综合性的服务开发计划，能够保障现有服务质量、改进服务水平、创新服务内容，进而达到改善服务、扩大服务宣传、形成竞争优势的目的，为商业企业的发展和成功奠定坚实有力的基础。

(二)增强顾客信任

同网上购物相比较，服务作为一种有形产品的促销手段，能够有效解除用户的后顾之忧、增强用户的购买信心。一旦顾客对服务非常满意并形成信赖，将成为商业企业独有的优势，有效地促进互惠互利的交换，最终实现企业的长远发展。顾客满意和顾客信任是两个层面的问题，可以说顾客满意是一种价值判断，顾客信任则是顾客满意的行为化。一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。而顾客信任是指顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务的认同和信赖，顾客信任是顾客在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。顾客信任是和高利润密切相关的因素，存在着明显的正比例关系。顾客信任可分为认知信任、情感信任和行为信任三个层次。顾客信任能够带来重复购买，从而增加企业的收人。同时，老顾客保持的时间越长，购买量就越大，相对招揽顾客费用减少，大大降低企业成本。

(三)满足服务需求，推动社会进步

服务需求是一项随着社会进步不断扩大的需求，尽管产品趋于同质化，顾客对服务的需求却大有不同。商业企业在服务顾客的过程中，想要让顾客感受到更大的价值，同时也为企业创造更多的价值，首先要按照市场标准分解顾客的需求，以确定顾客利益，确定顾客为获得商品、服务所付出的代价，提高顾客所拥有的价值，并将价值的内容通过服务概念的推广和对顾客的服务承诺表现出来，使顾客的服务需求得到最大程度的满足。随着需求的满足，又将刺激顾客进行更广泛的消费。服务行业潜在的商业价值也与日俱增，服务需求的满足将进一步推动社会进步。

(四)开辟效益来源，推动企业发展

服务作为一个产品或行业，具有营利性，能够为企业开辟新的经济增长点。商业企业可以充分利用服务的这一点优势，在与顾客沟通过程中发挥服务的专长，打造个性化、差异化服务，逐步加大服务收人在整个销售中的比例，推动整体效益上升，为企业的发展注入新的活力。

三、商业企业实施服务营销战略的路径选择

(一)开展绿色服务

商业企业可以通过在绿色领域的努力，在顾客心目中树立绿色形象。塑造绿色形象的途径很多，如争取获得绿色标志、积极参与各种环保活动、大力支持环保事业的发展、编印绿色宣传材料等。同时还要注重加强绿色管理，即将环保意识融人到商业企业的经营管理之中，国外把它概括为“5R管理”:(1)研究(re-search)。即把环保纳人企业的决策要素之中，重视研究本企业的环境对策;(2)减销(reduce)。即采用新技术、新工艺，减少或消除有害废弃物的排放，搞好“生废”的治理;(3)再开发(rediscover)。即变普通商品为绿色商品;(4)循环(recycle)。即对废旧产品进行回收处理，循环利用;(5)保护(reserve)。即积极参与社区的环境整洁活动，加强对员工的环保教育等。

(二)控制服务质量

>当前社会，个性消费成为主流，商业企业需改变过去“产品是服务载体”为“服务是产品载体”的观念，商家竞争的焦点转移到为消费者提供服务项目的“数量”上，关注为顾客提供“更多的”附加利益，这样才能唤起顾客的需要，成功地将产品转化为商品。要想控制和提高服务质量，一方面，要真正了解顾客的需要。只有真正了解顾客的需要并对顾客的期望做出正确的估计，才能更好地提供服务。当然，要真正了解顾客的需要并做出正确估计并不是一件容易的事，需要市场营销人员事前要做好充分的市场调查。另一方面，在正确估计顾客服务期望的基础上制定切实可行的服务质量规范，并提供始终如一的服务。由于服务本身具有无形性特征，很难对其做出像有形产品一样的标准质量规范。制定服务规范应本着切实可行的原则，尽量将其具体化，便于服务人员操作。服务人员与顾客直接接触，其服务过程直接决定着服务质量，管理者应加强对服务人员的培训和管理工作。调查资料表明，当管理者很好地关心、支持和信任基层服务人员时，他们会把这种关心和尊重传递给顾客。

(三)注重互动营销

互动营销，是指服务人员有意识地增强与顾客之间的关系，提高顾客所感知的服务质量。在服务过程中，顾客对服务质量的评价，不仅考虑服务人员的服务技能，还考虑服务人员的服务态度以及顾客与服务人员之间的关系。服务人员不能想当然地认为，只要提供了优良的技术服务，顾客就会感到满意。一般而言，服务项目越普通、服务技能的差异越小，对服务质量的评估越侧重于服务态度与服务关系。而服务的专业性、技术性越强，服务的内容和程序越复杂，对服务技能的评价就越困难，因而也越是需要运用互动营销来增进顾客对服务质量的理解度与满足感。

(四)营造服务特色