扶贫感悟

前言：想要写出一篇令人眼前一亮的文章吗？我们特意为您整理了5篇扶贫感悟范文，相信会为您的写作带来帮助，发现更多的写作思路和灵感。

扶贫感悟范文第1篇

长兴二小

五（4）班

周家慧

指导老师：迟建英

幸福，一个多么美好的词语啊！幸福，是我们所向往的，幸福，是我们所追求的，幸福，是我们所渴望的！

那幸福究竟是什么？幸福又在哪里呢？

幸福就是一张纸的厚度；幸福就是一句话的祝福；幸福就是一个手势的问候；幸福就是一阵掌声的鼓励；幸福就是多一份的等待……

曾读过秦文君《活着的一万零一条理由》，心中不免有些感动。患上绝症的女孩居然说自己很幸福，理由的简单让我震撼——因为她至少还活着。对她而言，此刻的幸福莫过于活在人间。女孩乐观、积极的面对人生使我由衷地佩服，但也难免让我感到生命的脆弱。一位考生因为在高考中失利，跳楼自杀了。他会认为，不能上名牌大学活着还有什么意思。难道这个世界就再没有什么留恋了？也许，分数是他最大的幸福。

曾经有人认为幸福是拥有大笔的金钱，过着衣食无忧的生活，衣来伸手，饭来张口，想得到的事物或人就一定要得到，所有人都要听命于甚至服从自己……对于这种说法，尽管我不赞同，但我也一样无权否定，我只能说“金钱+享受=幸福。”也许幸福的意义对于每一个人来说是不尽相同的，但幸福的真谛对于每一个人却是一样的。当每个人在真正意义上体会到幸福以后，都会直接或间接地得到这样一个式子：快乐+痛苦=幸福。

对于我来说，幸福就是校园里学生老师给予的温暖。老师笑呵呵地朝我笑，我就能感觉到幸福。同学们和我一起玩耍，我也一样感悟到了幸福。此刻，我更想得到或享受最珍贵，最伟大的幸福。然而一次品德与社会课上，我意外地得到了真正的幸福。

那是一次严肃的品德与社会课，老师教我们学习“学会赞美别人”这课。课上得很乏味，但我却学得很积极。老师为了让我们精神振奋，活跃起来。就让我们做了一个小游戏。“每个人准备三张小纸条，写上你想赞美别人的话。然后利用一分钟的时间，把想对他(她)说的赞美的那张小纸条给对方，每个人只能赞美三个人，最后评出最多的那个人。”老师喋喋不休地讲道。大家似乎对这个很感兴趣，我也不例外。我期待着纸条会出现在我眼前。那时的心情迫不及待，我把三张纸条都写完了，就着急的左顾右盼，然后问问同桌写的是谁。“放心吧，才不是你咧！”同桌一边写一边对我说。话音刚落，我的心情就很沮丧，刚刚还充满自信，可现在……哎！我似乎很在乎别人写的是谁，急不可待的心情却难以压抑。

老师看大家都写好了，就开始发号命令：“现在大家可以将手中写的三张纸条交给你需要赞美的三个人，抓紧时间，我们还要继续上课，不要让游戏耽误了时间。”“知道了。”同学们异口同声地回答道。说完以后，大家就马上离开了自己的位置，我把我的纸条交给那三个人外，就悠闲地坐在座位上，虽然同桌说的话让人心如刀绞，但是我仍等待赞美的纸条能降临到我的手中。

一 分，两分，三分，我一分一分地等待。终于，奇迹降临啦。一个在我们班成绩不怎么好的女生腼腆地将纸条递给了我。我十分感激，终于有人把赞美的纸条给我了，接过那纸条时，我对她说了两声“谢谢”！我还在等，自从得到那一张纸条，我对自己更加有信心，虽然同桌的纸条已经有五六张了，但是我却没有放弃。接下来的几分钟里，我竟意外地得到了14张赞美的纸条，我高兴极了，原来我并不差，我也有许多的优点，只不过自己把自己给看低了。原来，我的背后也有这么多支持我的同学。那一刻，我发现自己最幸福。我很惊奇，纸条最多的竟然是我，我高兴得几乎无法控制。我是个很容易哭的女生，马上，我流下了幸福而又感动的泪水。那天回家，整个人都飘飘然的，好轻松啊。到了家，我进了自己的房间，认真地把那些纸条里的内容看了一遍,“周家慧，你的英语很棒，我很佩服你。”“周家慧，你的成绩很好，我要向你学习……

扶贫感悟范文第2篇

在医疗护理服务过程中，品牌体现着一个医院的素质、信誉和形象。随着我国加入WTO，医疗市场的竞争日益激烈。面对挑战，医院必须打造感动服务护理品牌，通过护理手段满足患者身心需要，为患者实现最佳的护理，使患者体验到高质量、全方位的护理服务，从而提升护理内涵，提高护理管理质量，提升医院知名度，从而赢得医疗市场。现将我科实施感动服务的做法介绍如下：

1 感动服务的含义

感动服务是建立在“满意服务”基础之上的一种人性化互动服务[1]，是创造超过消费者的期望值的创新服务。在医疗服务中实行的感动服务，是医疗单位所提供的服务超过患者的期望值，使其达到了惊喜程度而深受感动的服务。根据科隆博士创造的服务位阶图，将满意度分为三个层次：①基本预期的境界[2]，是患者认为应当提供的服务，被患者认可但不会感到特别满意。②满意的境界[3]，患者感到比期望的好，感到很满意。③惊喜的境界，患者接受服务后有喜出望外和惊喜之感，从而深受感动。

让消费者惊喜的境界就是要创造出超越顾客(患者)的期望，顾客(患者)就会感动，即“感动服务”。满意只属于达标，当预期的境界达不到，就会使顾客(患者)不满意。感动服务是无模式、无止境的创新服务，是以满足患者的深层次需求为最高目标。

2 塑造感动服务护理品牌的实践与探索

2.1 更新观念，树立“以患者为导向”的全新服务理念：随着生物医学模式向现代的生理心理社会医学模式的转变，护理服务不仅体现护理学科的价值，更是医院赢得患者信赖的基础。强调：“以患者为中心”，想患者所想，急患者所急，把患者的难处作为服务的重点，把患者的需要作为服务的内容，把患者是否满意作为衡量服务的尺度。护理工作中坚持一切从患者需要出发，变要我服务为我要服务，变患者等我为我迎患者，为患者提供“优质、高效、便捷”的服务。

2.2 营造温馨、舒适的文化环境：环境布局的好坏，直接影响患者的心理感受。温馨、舒适的文化环境让医院更富有人性化的魅力。目前，我院新建的外科大楼已成为京津地区医疗卫生行业一个突出的“亮点”。医院大楼内配有装有背景音乐的装置，病区地面为防滑的PVC地板，走廊两侧扶手安装了柔和、温馨的扶手灯，每个房间都配有客厅、卫生间、饮水机、42寸等离子电视、中央空调、双层窗帘；床四边有护栏，床头有电话，病房内卫生间安装了扶手、吸氧装置、紧急呼叫器等系统，墙壁上有壁画，让患者能够感受到人性化、个性化、家庭化、零缺陷的超值服务。

2.3 完善护理内涵建设

2.3.1 注重服务意识，倡导护理服务理念 我们在全科开展了人人征集护理理念的活动，最大限度地激发了全体护士热爱护理事业的热情，进一步增强了使命感和责任感。工作中秉承着“您的生命我尊重、您的健康我关爱”这一护理理念，我们把“以患者为中心”的宗旨贯穿于日常的护理实践中，为患者提供全程、全员、全方位的一流服务[4]。

2.3.2 改善服务态度，倡导“五个主动”服务 “五个主动”服务：即主动换位假如我是一个患者；主动警觉有高度的洞察力，善于发现患者的问题并及时加以解决；主动沟通往往一句温暖的问候、一个关爱的眼神、一个温柔的动作、一种默契的心灵共鸣可起到药物无法起到的作用；主动介入实施个性化、人性化、多样化的服务；主动关爱多给予关心和关爱。将主动服务贯穿患者入院到出院全过程，赢得了患者的感动，促进了医患的有效沟通。

2.3.3 出入院全程陪送办理出入院手续，对于年轻人来说不是一件困难的事，而对于来自外地、年老和对医院环境不熟悉的患者来说是不容易的事。我科实行出入院检查治疗全程陪同制度，大大方便了患者。在陪伴过程中护士能够针对患者的实际情况给予心理护理，最大限度地消除了病人对检查、治疗的担忧和恐惧。

2.4 提高护理质量，创感动服务品牌：完善各级护理人员的岗位责任制度，规范各项护理操作流程，不断强化质量意识，严格执行三查七对制度，交接班制度，严密观察病情，防止差错事故的发生，保证一切护理操作的安全性、规范性。我们改变以往只对一级护理患者的七知道为对全科患者的七知道，要求护士对每位患者的病情、治疗和护理百分之百的了解，保证护理工作的连续性，从而保证患者全天候享受到高质优效的护理服务。成立由护士长、责任组长及责任护士组成的三级质量监控网络，消除护理工作中潜在的质量隐患。在健康教育过程中倡导并落实感动服务，通过有针对性的指导，提高患者对健康和自我保健的认识，消除其错误认识和心理障碍，使患者从内心深处产生一种安全感、满足感及自我价值感，从而使感动服务得到体现。

3 小结

通过开展“创感动服务护理品牌”活动，不仅转变了护理人员的护理观念，同时还增强了护理人员的主动服务意识，真正体现了护理工作“以人为本、患者至上”的观念。以感动服务为核心，突出人性化、个性化、温馨化的护理服务需求，进一步完善了护理内涵建设，促进了护理人员整体素质的提高，提高了患者对护理服务的满意度。自开展“创感动服务护理品牌”活动后，民意测评结果表明，患者对我科护理工作的满意度始终保持在99%以上，成为全院服务性标杆单位。实施护理品牌建设以来，军内外多家医院专门派人进行了参观和调研，新闻媒体还进行了专题报道，明显提高了我院的知名度，赢得了良好的社会效益。

参考文献

[1]郝瑞生，王发强.现代医院质量管理的金标准--病人满意率[J].中国医院.2003，7(5)：29.

[2]李进，刘西秦，刘玉琦，等.浅谈高品质的医疗服务[J].医院管理杂志.2003，10(1)：35-36.

[3]崔建新.医院医疗质量建设的实践与思考[J].医院管理杂志.2002，9(4)：323.

扶贫感悟范文第3篇

关键词：无线通信；复杂人为干扰；时频分析

人为干扰通常分为两种，即无意识地人为干扰以及蓄意地人为干扰，但无论是哪一种人为干扰，其都会相对地对无信通信这一领域造成或多或少地影响，进而影响相应地无线通信质量，甚至影响到相应传播机制的运行。因此我们说这种干扰是具有一定威胁性的，应该从这一干扰的源头入手，进而将之顺利规避，从而提升无线通讯的相对质量，而究其源头，人为干扰作为一项相对独立的干扰源其发盛世有一定的时频，那针对这一频率进行一定的改善措施从而规避人为干扰这一干扰源，就是接下来在无线通信领域的首要工作目标所在。

1 复杂人为干扰信号模型的确立

1.1 周期性扫动频率干扰信号

为了弄清相应干扰信号的具体来源，通过建立模拟其运行的机制，创造其产生的环境来观测其产生的根本原因。扫频类干扰信号呈周期分布，其具有较为短暂的瞬时带宽，在构成上与单音节信号或狭窄带状信号相类似。这一类信号在特定的试验频段进行周期性扫描，从而模拟出干扰产生的实际过程，在此过程之中，通过对干扰机功率的掌控来逐渐增大相应的干扰功率，经此流程模拟出的周期扫频型干扰信号既能够实现对干扰型带宽的模拟，也能够通过对信号发生机制的控制来实现对干扰速度的掌控，可谓一举两得。

1.2 周期性脉冲状干扰信号

周期脉冲式干扰信号从字面意义上来理解，实际上只分两部分，也就是一定的脉冲信号，而这一信号呈周期式发生，通常情况下，这一周期会显得尤为短暂，但是此脉冲的实际功率却非常之大，通过这样的模式并且呈周期性地将信号有规律地投放出去，使之成为一定的干扰体，这样就能够帮助我们彻底了解相应干扰信号的成型机制。但是在具体的操作过程中应该时刻注意，因为脉冲的频率本来就要比其它类似干扰信号的功率低得多，因此在实际的观测环节要将其具体的峰值数据单独列出并计算成实际的峰值功率来作为对这种信号模因的参考数据，在此基础上的实际干扰效果应该会和生活中的相一致，而这种相似性就是我们验证相应的人为干扰所凭借的介质之一。

2 复杂人为干扰信号的波动

因为在开头已经提出过，人为干扰的变化频率具有一定的时频性，因此本文点差研究所用的相应人造复杂人为干扰信号也就要具备一定的即时频率性，而这一时频性的具体特点体现在其某一时间点的瞬时频率会随着时间的变动而改变，因此为了继续接下来的分析与研究，同时对相应的干扰信号进行一个全面的研究与调查，因此就需要应用一定的瞬时时频分析方法，将时间点以一种动态的极限思想去看待，进而是抽离而出的瞬时时频点也就自然成为了相关时域的具体承载物，这样能偶有效避免因复杂的计算而难以实现的"功效-频繁程度-时光"这一三位一体的多维时空的特征参考数字的提取。而将之压缩为直接折射到品面上的频率及时间之后，以此为基所提取的相关参数资料才是检验复杂人为干扰信号的载体所在。

时间窗的长度对时间和频率分辨率有很大影响。时间窗长度至少是一段时间内对应点数的两倍。对经过时频变换后的数据可以根据实际情况进行二次采样。从而使每个观测时刻仅需一个对应的判决门限，以此实现对基于信干比的变门限判决法的仿真。

3 复杂人为干扰参数的选取

3.1 扫频干扰参数的选取

对于非线性扫频干扰，参数的提取主要考虑干扰信号瞬时频率的估计。理论的非线性扫频干扰在每个观测时刻上只有一个扫描频点，而通过门限判决投影得到的"频率-时间"的瞬时频率估计值，由于STFT时间和频率分辨率的影响，在每个观测时刻上可能有若干个干扰频点，这就需要通过一定的准则，如最大值法，最小值法，或者是平均值法，使每个观测时刻上得到一个瞬时频率估计值。

3.2 周期脉冲干扰参数的选取

可以得到脉冲干扰在不同频率对应的幅度值。由于本文采用基于信干比的变门限判决法得到"频率-时间"的二维数据，所以，不同的观测时间上，若信干比不同，对应的门限不同，脉冲干扰在时频域上的有效干扰带宽也不同。因此，对脉冲干扰的有效干扰带宽参数的提取，对于表现其在时频域上的干扰特征有一定意义。

4 仿真和性能的解析

4.1 扫频干扰参数提取的仿真解析

对于扫频干扰瞬时频率的估计，如前文所述，在每一个观测时刻上，估计的干扰频点由于分辨率的原因可能不止一个，考虑使用最大值、最小值和平均值准则，在每个观测时刻选取一个干扰频点。通过仿真发现，在无噪声情况下，3种准则对应的绝对百分比误差依次是：0.0196，0.0002451，0.00

99易知，选用最小值准则，误差较小。

4.2 基于频率二次采样来消除随机干扰的仿真解析

如前文所述，一定条件下，频率的二次采样能够一定程度上消除随机干扰的影响，若随机干扰不是宽带干扰，那么在每个观测时刻上，对"频率-时间"的二维数据进行频率的二次采样，能够规避或者是消除随机干扰的频点，而不影响人为干扰的整体干扰趋势。

4.3 周期脉冲干扰参数提取的仿真解析

周期脉冲干扰在时频域上对通信信号的压制表现在，一定观测时刻上，干扰信号在一定的带宽内功率大于通信信号，即进行了有效压制。不考虑噪声的影响，对不同功率的通信信号时周期脉冲干扰的瞬时带宽进行估计。因此，通信信号功率越大，其对应的判决门限值越大，从而判决投影得到的有效干扰带宽越窄。

结束语

综上所述，无线通信中复杂人为干扰呈一定的时频分布，得出了其分布的规律，在此基础上安排相应的无线通信活动便能有效规避相应的干扰，从而使无线通信机制的运行更为流畅化、合理化。而这有利于我国无线通信事业的建设，有利于使人们未来的通讯生活更加便利，同时还有利于使我国的相应工程的发展得到全新的理论支持。因此相关部门应给予这一科研项目一定的支持，通过组织相应的科研人员的培训等活动向其灌输先进的理论知识并确保其能够将这一结合了时代特色的理论体系与无线通信的研究相结合，从而推动我国无线通信事业的全面发展。

参考文献

[1]张敬义，李永贵，尤峻.无线通信中复杂人为干扰的时频分析[J].通信技术，2014.

[2]杨丽春.通信抗干扰技术的综合优化及评价研究[D].成都：电子科技大学，2006.

扶贫感悟范文第4篇

关键词:服务品牌;品牌敏感;消费者行为

品牌是21世纪服务营销的基础,品牌敏感是消费者品牌行为研究的一个新课题[1]。现有研究表明消费者的服务品牌敏感度会影响品牌选择,研究服务品牌敏感度对消费者品牌选择的影响机制,一方面可以深化对品牌敏感的研究、丰富服务品牌研究领域的理论内容,另一方面在实践中为企业开展服务营销提供参考。本文对消费者服务品牌敏感的概念与原因,及服务品牌敏感度对消费者品牌选择的影响机制进行研究,以期为服务企业的品牌营销提供借鉴。

一、服务品牌敏感的概念及原因

品牌敏感概念最初是由Kaferer & Laurent1983年在他们的论文《品牌敏感——品牌管理的一个新概念》中提出的。一般而言品牌敏感指消费者在购买决策中重视品牌,现有研究认为品牌敏感可以从个别品牌、产品类别和消费者群体三个方面定义。我国学者郭晓凌指出品牌敏感是产品类别层次上的概念,对品牌敏感的研究应当从这个层次开展,[1]即去除针对单个品牌的敏感,而集中于对品牌敏感定义的第二与第三个方面。本研究倾向郭晓凌对品牌敏感的定义,认为品牌敏感是针对所有的产品类别而言,而并非针对单个产品,且品牌敏感发生在购买决策过程中的前期阶段,具体选择哪一个品牌就取决于消费者对特定品牌的偏好。

回顾现有文献发现,很多学者没有区分品牌敏感与品牌敏感度的概念,本文认为服务品牌敏感指消费者在服务购买决策过程中重视品牌,在服务购买决策中对品牌的重视程度则被称为服务品牌敏感度。服务品牌敏感的定义向读者传达了两个信息:第一,品牌对消费者的购买决策有影响;第二,品牌对消费者购买决策的影响上升到一定高度时才称之为品牌敏感。高的品牌敏感度形成真正的品牌忠诚,低的品牌敏感度形成惰性的重复购买。

从服务品牌本身来说,消费者对服务品牌敏感,或者是认为品牌代表了质量,带来功能利益以外的情感利益和形象利益,或者认为不能很好地对服务进行区分、感觉购买风险。具体来说,消费者服务品牌敏感的原因体现在:(1)服务质量难以控制。对于服务业来说,品牌是消费者感知无形服务的有形形式之一,服务品牌被认为是一种品牌承诺,已成为服务质量的象征,更是消费者选择服务产品的重要标准。(2)服务效果无法预知。消费者消费服务后所获得的利益很难被察觉,要经过一段时间之后,消费者才能察觉出服务利益的存在。服务品牌是服务企业信誉的象征,消费者在购买决策过程中通过服务品牌的知名度与美誉度来衡量服务效果,服务品牌成为消费者服务购买决策的依据。(3)消费者购买服务品牌时信息不对称。对于服务产品,消费者在一开始就有很强的不可感知性,无法像购买实体产品一样根据商品的外观等有形特征进行选择。Degeratu 和 Rangaswamy 指出,当交易发生在信息不对称的双方时,消费者会权衡搜寻成本和搜寻期望利益(expected benefits of search)。[2]如果搜寻成本远远高于搜寻期望利益,则消费者会选择放弃对该产品属性的进一步搜寻,转而直接推断该产品的价值,而一个最常见的方法则是参考该产品的品牌知名度。(4)服务品牌转换成本较高。一般情况下,服务的转换成本要高于实体产品的转换成本。除了顾客感知的不确定性和市场结构外,竞争的强度和诸如会员制、顾客俱乐部等忠诚度计划也增加了感知的和实际的转换成本。较高的转换成本决定了消费者在购买决策中对服务品牌更为敏感。

二、服务品牌敏感度与消费者品牌选择

品牌敏感概念的提出使得各国学者开始纷纷研究品牌名称对消费者购买决策的影响作用。消费者的购买决策过程实际上是很复杂的,他们会依靠以前在大脑中留下的印象和外部环境因素来判断产品,但是当消费者对产品各方面的信息都面临不确定时,则会倾向借助外在线索(extrinsic cues),[3]而品牌名称就可以充当这样一个角色。[4]优秀的品牌名称能够加强品牌认知和品牌联想。[5]郭晓凌认为消费者对服务品牌敏感,从根本上说是对品牌联想敏感,[1]而消费者的品牌认知度和品牌联想都影响其品牌选择。因此,消费者的品牌敏感度通过品牌认知度和品牌联想来影响其品牌选择。

(一)通过消费者的品牌认知度影响品牌选择

1.服务品牌敏感度影响消费者的品牌认知度。品牌认知度是指消费者对品牌的了解、记忆和识别程度。具体表现为消费者在想到某一类别的产品时,在脑海中想起或辨别某一品牌的程度。从理论上来说,影响消费者品牌认知度的因素既包括品牌自身的客观因素,也包括消费者的主观因素。消费者对服务品牌的认知度主要取决于消费者特征、服务质量和消费者对服务的涉入程度。

消费者特征主要包括消费者的收入水平和所处的社会地位。收入一般不能导致购买行为的发生或解释购买行为,收入水平影响消费者对不同类别品牌的认知度。且对于某一类产品,不同收入水平的消费者对该类产品的品牌认知程度不等。同一经济状况或社会地位的消费者在需求、偏好、价值观念和行为模式上总会表现出某种共同之处,由此可推断,同一经济状况或社会地位的消费者对同一类别品牌的认知会表现出某些共同之处。服务质量包括预期服务质量和感知服务质量,本文所讲的服务质量指感知服务质量,是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。由于服务质量难以标准化,消费者在选择服务产品时更关注品牌因素,消费者感知到的服务质量的高低直接影响消费者的品牌认知度。消费者的服务涉入程度描述了服务因为与消费者的需求和价值观念相关联而在其心目中占据的地位,并引发不可观察的动机和兴趣(Aaker,David A.,1991)。[6]消费者的服务涉入程度越高,其对服务品牌的认知度越高。

扶贫感悟范文第5篇

【摘要】 探讨实施超越患者期望，感动服务提升护理品质的效果。

【关键词】患者期望 感动服务 护理品质

随着社会经济的高速发展，人民群众对医疗卫生服务的质量、效果、及时性、方便性提出了更高的要求，使病人在生理、心理上获得满足感和安全感，是护理服务的根本目标[1]。我科室在2009年8月～2009年10月期间，对我科室住院患者“期望值”进行了前期循证研究，总结了患者在医疗环境中期望集中于：方便、高效、安全、多元。针对患者上述问题，我科室在2009年11月～2010年4月间，以“超越患者期望，感动服务，提高护理品质”为目标，采取了一系列措施，取得了满意的效果，现报告如下：

1 超越患者期望，感动服务的概念

患者满意，象征的是“患者期望与实际获得之间的差距”，患者得到的比预期的少，患者就会感到不满意，如患者得到比预期的多，患者就会感到满意。

感动服务不是一种具体的方法，一种模式，而是一种理论，是先进护理文化的重要组成部分，是有效的竞争手段[2]。感动服务是护理服务品质的提升，是建立在“普通话服务，微笑服务”等满意服务基础上的人性化互动服务，是超越病人期望值的创新服务，是人文医学的本意，是建立良好医患关系良方。

2 资料与方法

2.1临床资料 对2009年11月～2010年4月在我科室住院的342名患者进行“超越患者期望，感动服务”的护理，汇总出院时患者的护理服务满意度调查表，与2008年9月～2009年5月337名出院患者的护理服务满意度调查表进行比较。

2.2方法

2.2.1提供个体化服务，架起护患沟通的桥梁 个体化服务是根据每位病人的心理想法、实际需求、长远利益、尊严体面所提供的有人情味的、超值的、惊喜的、特色的服务[3]。实现这一目标，具体要做好以下几方面的工作：（1）评估 评估病人现存的或潜在的健康问题；对疾病的认知程度和生活依赖程度，并记录在入院护理评估单上；（2）了解 我们要充分了解患者家庭、经济情况，了解病人最关心、最迫切需要解决的问题；（3）制定相应的护理和健康教育计划，使病人感到护士的关爱与尊重，从而解除其孤独、焦虑、忧伤的心理，帮助病人树立起战胜疾病的信心。

2.2.2提供舒适护理，体现科室浓郁的文化氛围 护理文化是以病人为中心，对人的生存意义和生存环境的珍视和关心，是人本精神、整体护理的具体实践和应用，是医院文化中重要的组成部分。（1）病区内设施处处体现“以人为本”满足病人多层次需要。患者入院后，接诊护士即刻热情耐心接待，介绍环境，讲解规章；病房内还有形象生动、图文并茂的展板，介绍病区概况、疾病知识、健康教育知识，体现了医务人员对患者的关爱。（2）护士的一言一行直接影响到病人对医院的整体评价，为此我们在科室内坚持普通话服务，微笑服务，同时加强护理人员的业务培训，通过日常的“三基、三严”的教育，切实提高护理人员的整体素质。

2.2.3温馨护理，体味亲人般的呵护 我们在科室开展了“六多”服务。（1）多一份尊重 在与患者的语言交流中注意语气柔和，禁用命令式口吻，禁止以床号称呼患者。（2）多一声问候 患者在住院期间做到来有迎声，去有送声，每天进入病房提供护理服务时有亲切问候声，让护理服务于患者开口前，使患者有安全感。（3）多一些理解 实施换位思考，满足患者所需，利用护士交班时，进行情景模拟，让护士真切体会患者住院过程中的不便之处，真正做到想病人所想。（4）多一些耐心 与病人交谈时采用开放式交流技巧，对病人提问有问必答，有答必详，定期召开公休座谈会，倾听病人心声，及时了解患者的需求及建议，不断改进护理工作。（5）多一份关心 在科室内推行一针准制度，减少病人痛苦，加强巡视病房，善于观察，及时发现，满足患者的需要。（6）多一份帮助 护理人员无论是否当班，只要遇到需要帮助的患者与家属，都要热情伸出手，患者的需要就是我们服务的内容。

3 效果

3.1提升服务品质前后患者对护理工作的满意度。见表1。

表1 提升护理品质前后患者对护理工作满意度比较 例(%)

注：x2=4.23，P=0.043.

3.2积极地沟通使护患达成充分的理解信任，安全感增加。

4 体会

“超越患者期望，感动服务，提升护理服务品质”的活动，创建了和谐的护患关系，增加了护士间的合作意识，提高了护士对护理专业的认识。

参 考 文 献

[1]许佩珍.提倡感受型服务对改进护理服务质量的作用[J].护理实践与研究，2009，(10):65.