电话客服实训总结

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电话客服实训总结范文第1篇

关键词：模拟导游；实训课程；项目教

一、项目教学法模拟导游实训课程的应用

（一）确定项目任务

根据我院的培养计划，《模拟导游实训》课程建立在先导课程《导游服务技能》《导游讲解实训》的基础上，学生已基本掌握导游带团的理论知识，并具备一定的讲解技能。实训时间为一周，线路为华东线常规线路：无锡、苏州、上海、杭州、南京，时间6天。华东线导游因在华东范围内将全陪和地陪的任务集于一身，又称为“区域导游”。工作涉及的范围更广，对导游的服务技能要求也较高。实训过程中，假定具体的接团对象，项目任务分工都由此展开。

（二）项目任务分组

在教师的引导下，充分发挥学生的主动性，将实训过程分为6个模块：项目一为熟悉和落实旅游接待计划；项目二为接站及首站沿途导游；项目三为沿途导游服务；项目四为景点讲解服务；项目五为用餐及住宿安排；项目六为送团服务。项目一为接团前的准备，项目二至项目五为带团过程中的各项服务，项目六为送团服务。

确定项目后，将班级同学分组，每个小组人数的多少依据各项目所需的人数确定。分组后，以小组为单位，明确每个组的细分任务。实施步骤和注意事项等。项目一是每个小组都必须做的任务，每个小组都必需明确自己的接团对象。其余项目分组完成。学生自行确定各自在小组的分工以及小组成员合作的形式。

二、实施实训项目

（一）实训项目一：熟悉和落实旅游接待计划

接待计划是组团社委托各地方接待社落实旅游团活动的契约性安排，是导游了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。

实训时间及地点：出发前，实训教室。

实训任务：熟悉掌握接待计划的格式与内容、准确掌握接待计划和各项服务内容。分发接待计划单，每个组的同学须掌握的内容：

（1）所在接待社信息：接待社的名称、联系人及电话、地址、规模等。（2）组团社信息：地区、名称、联系人及姓名、联系方式。（3）游客信息：人数、是否有小孩、禁忌、职业、年龄层次。（4）接团信息：接团地点及时间（火车车次或飞机航班号、自备车的接团地点的确定）、全陪及电话、驾驶员电话及车牌号码。（5）具体行程：景点、住宿、用餐、加点及购物等安排。（6）费用：是否需要现收费用，如果需要，了解具体项目及数额。（7）准备接站物品：导游证、导游旗、话筒、做游戏用的道具等。

每个小组根据假定团的信息准备自己的服务内容。

任务考核：根据具体情境，考核学生是否掌握了团队信息。比如如果是飞机、火车团，是否提前跟驾驶员打电话联系，确认接团的地点及时间等；如果有团队需要较早出发，是否跟酒店确认供应早餐的时间等。

（二）实训项目二： 接站及首站沿途导游

地陪必须做好接站及首次沿途导游，在游客中树立良好的第一印象。热情友好的服务态度和精彩的首次沿途导游会使旅游者产生信任感，利于下面工作的开展。

实训时间及地点：出发前，校园“合一广场”接站，旅游车上致欢迎词。

实训任务：掌握接站的程序；掌握首站沿途导游的程序和内容。根据分组，本组的同学须完成以下任务：

（1）团队抵达前：与全陪联系抵达时间及人数有无变化；与驾驶员确认集合时间及地点，并提前到达；到达接站地点后，再次核实交通工具抵达的时间；熟悉地形，了解洗手间的地点等。

（2）团队抵达时：举旗迎接团队，核实团队信息。

（3）团队抵达后：清点人数、带领游客等车，如果需要，安排游客去洗手间。

（4）首次沿途导游：致欢迎词，简单行程介绍，城市概况，沿途导游，注意事项。

任务考核：上述具体的任务完成情况；仪容、仪表是否符合导游规范；欢迎词的撰写是否符合要求。尤其注意细节的考核。比如接站时，是否面带微笑迎接游客；欢迎词介绍驾驶员时的称呼；南京概况的介绍是否具有针对性等。

（三）实训项目三：导游参观游览沿途服务

导游参观游览沿途服务指在华东线导游在旅游车上提供的服务，包括城市间的和城市内部的。既包括沿途景观的讲解，也包括即兴讲解。

实训时间及地点：各城市间及城市内部旅途中，旅游车上。

实训任务：根据不同的时间段，提供的服务有区别。注意：每次下车前提醒游客带好贵重物品。

（1）宾馆出发至景点途中：出发前清点人数，提醒游客是否有遗漏物品；途中讲解沿途景观、即兴讲解、介绍后续景点。

（2）返程途中：回顾当天行程、沿途景观讲解、即兴讲解、调节气氛、介绍后续行程及注意事项。

（3）城市间交通途中：回顾上一段行程，介绍下一段行程，沿途风物介绍，调节气氛。

任务考核：掌握以上各任务；注意细节服务；注意服务的针对性，比如即兴讲解，能够根据游客的兴趣点选择讲解内容。

（四）实训项目四：景点讲解服务

景点参观讲解服务是对参观景点的介绍及讲解，是导游的基本服务。

实训时间及地点：各参观景点。

实训任务：根据游客特点，合理撰写导游词； 掌握基本的讲解技巧；仪态、仪表符合导游工作规范。

（1）即将到达景点时：讲解景点背景知识；游览线路介绍；注意事项提醒；宣布集合时间、地点。

（2）参观景点过程中：介绍具体景观及其内涵；注意观察游客的动向；合理选择讲解路线。

（3）参观结束后：回顾景点，介绍外延知识。

任务考核：导游词内容是否全面、正确，重点突出、有适当发挥；讲解方法运用得当；路线选择的合理性；普通话是否标准、讲解是否流畅；表情及其它身体语言的运用；注意事项的提醒及应急状况的处理。

（五）实训项目五：用餐及住宿安排

用餐及住宿安排是导游提供的生活服务，看似简单，其实要求较高的导游服务技巧。

实训时间及地点：各用餐餐厅及住宿餐厅。

实训任务：合理安排用餐及住宿。

（1）用餐：根据餐标、游客禁忌、游览路线等安排合适餐厅；分配用餐组别；用餐过程中巡视；解决问题。

（2）住宿：介绍宾馆设施；合理安排房间；讲解注意事项。

任务考核：完成以上服务，注意细节。如：一家人尽量安排住挨着的房间；通知饭店为北方游客准备面食等。

（六）实训项目六：送团服务

旅游团结束本地参加游览活动后，地陪应做到使旅游者顺利、安全离站，遗留问题得到及时妥善的处理

实训时间及地点：旅游车上及校园“合一广场”。

实训任务：掌握送客服务的工作内容、熟练掌握送客服务各项工作的流程。

⑴ 送团前：核实票据；合理安排送团时间及行走路线；结清账款；做好离店手续。

⑵ 送团时：致欢送词；注意事项提醒；协助游客办理手续。

任务考核：任务完成的圆满程度；欢送词的撰写及表达。

三、检查评估

项目任务完成情况的检查评估是项目教学的重要方面，可以促进学生进一步提高服务技能。

先由各组学生进行自我评估，撰写实训日志，总结自己的经验和缺点；同时，各组成员互评，扮演游客的小组对扮演导游提供服务的同学评价，指出其优点和不足之处，并打分；之后再由教师对项目工作成绩进行检查评价。通过师生的评价，找出实训过程中的成功和不足之处，便于以后改进和提高。

学生的成绩由三部分加权算出：实训成绩，由教师评定成绩、小组互评成绩、小组自评成绩三部分加权算出；实习日志，每天实习的内容总结。记述本组同学及其他小组同学对每个任务的执行过程，总结经验、评定不足；实习报告，经过教师的指导，重新审视整个实习过程，阐述实习期间的感悟和心得。

成绩评定的过程也是学生自身、不同组别学生之间探讨得失的过程，自我提升的过程。教师对学生成绩的评定则是整个实训过程的升华，总结每一个阶段、每一个过程的成绩和不足。

电话客服实训总结范文第2篇

关键词：工学一体；全真教学；教学设计

中图分类号：G642.0 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2013）01-0288-03

工学一体是在人才培养方式或途径上实现理论和实践一体化、课堂与实习地点一体化、课堂教学与实践教学一体化，突出教学过程的实践性、开放性和职业性。可见，“工学一体化”是对“基于工作过程”的教学模式的贯彻与应用。

全真教学是将我们的教学场所置于真实的环境和氛围中教学。全真教学的设计，从课程安排来看，使教学课程与工作任务于一体，学习过程与工作过程于一体，即体现为“学习即工作，工作即学习”。从环境方面来看，使教学场地与工作现场于一体；从角色转换来看，教师转变成了饭店的管理者，学生则转变为了饭店的员工。这样既方便了每个学习任务的开展与实施，又方便了学生进行分组学习，更有利于培养学生的团队合作能力和组织管理能力。基于工学一体的全真教学设计有利推进了中国教学体制改革，是新的教学改革尝试，有利于培养高质量的应用型人才。本文的工学一体全真教学设计是依托学校的实训饭店为教学场所，以《饭店前厅与客房管理》课程改革为例的探索研究。

一、确定教学目标

确定教学目标是进行工学一体全真教学设计的第一步。教师应把专业技能、专业知识、文化知识、行业法规、人际关系等模块综合之后的知识教授给学生，并以此形成能力课程。因而，工学一体的全真教学设计须明确以下教学目标。

（一）熟悉饭店客房基本知识

饭店员工应明确客房部的地位和主要任务；了解客房部组织机构设置的原则和客房部人员的岗位职责；熟悉饭店客房的种类及功能区域的划分；了解客房设备的配置及客房设备的管理方法；熟悉客房用品选择的原则，客房用品配备的种类及数量，以及客房用品的日常管理等基础知识。

（二）掌握客房操作技巧

客房的清洁保养是客房部的主要任务之一。为了保证客房清洁整理的质量，提高工作效率，给客人创造一个温馨宁静的环境，清扫前必须做好各项准备工作，了解客房清洁整理的有关规定。熟悉清洁工具的分类、清洁剂的种类及用途；熟练掌握中式铺床的方法、程序及标准；熟悉开夜床服务的时间、内容、方法及标准；熟练掌握客房清扫的基本方法、清扫程序、清扫标准及客房清扫时的注意事项。熟练掌握客房检查的方法及标准。

（三）明确前厅岗位职责

前厅部设在饭店前厅处，是饭店组织客源，销售客房商品，沟通和协调部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务，以及为饭店各部门提供信息的综合部门。通过学习，学生应了解前厅部的地位和承担的主要任务；了解前厅部组织机构的设置原则；了解前厅的环境布置及主要设备；熟悉前厅总台预订处、接待处、问讯处、礼宾部、电话总机、商务中心、收银处、大堂副理各主要岗位的职责。熟悉前厅部的服务特点及对客服务流程。

（四）培养良好职业素养

课堂置入饭店，不仅仅是简单意义上的场地转换，更重要的是思想意识和身份的转换，要让学生把教学和工作联系起来，走进饭店就应该按照饭店的制度来严格要求自己。从仪容、仪表、仪态着手，严格按员工要求来规范自己。在工作过程中严格遵守操作程序，注意“三轻”服务及操作安全；注重培养学生对客服务的主动意识及团队协作意识；努力提高学生对客服务技巧、处理顾客投诉的能力等良好的职业素养。

二、全真教学课程内容的设计

本课程实施从课堂到饭店的改革过程中，首先涉及到的就是课程内容的重新设计。它包括教学内容的重新组织和教学内涵的进一步提高。为配合饭店的正常营业，在课程内容的设计上采取了由服务技能操作和服务技能理论两部分课程内容组成。分阶段进行技能课程与理论课程相结合的安排，由浅入深、循序渐进。为了不影响学生其他课程的进行，在保证饭店客房的正常运行的前提条件下，课程安排上做了相应的调整。以约20人为一班。每班的学习时间约两周（18天）。每天分上午、下午各半天。

（一）上午课程教学内容的设计

上午的教学内容主要是围绕完成客房服务技能内容而设计的，地点是饭店客房；整个服务技能操作安排流程分为五个阶段：

1.准备阶段。第一天举行开班仪式。其主要内容为：参观饭店前厅及客房的工作环境；了解饭店的运作模式；熟悉饭店客房的种类以及在楼层的分布情况；对学生进行楼层分组；确定跟班师傅，明确岗位职责。其目的是使学生了解进入饭店学习、完成服务技能的重要意义所在。时间安排为一天。

2.见习阶段。学生在师傅引领下跟班见习。其主要内容为：了解客房的工作内容、工作程序、操作方法及操作标准；了解客房用品的配置及摆放标准；协助清点布草。老师负责巡查并现场指导。时间安排为五天。

3.实习阶段。学生在客房跟班操作。其主要内容为：熟悉客房的工作内容、客房服务规程、查房程序及查房标准；掌握中式铺床的程序、方法及标准；熟悉开夜床的内容、程序、方法及标准。熟悉客房清洁剂的种类及用途，掌握清洁剂的正确使用方法；负责清点布草。老师现场进行督导。时间安排为六天。

4.顶岗阶段。学生顶岗独立完成客房服务技能工作。其主要内容为：接受工作任务；准备工作车；打扫退客房；填写工作日报表；清理工作用具。熟悉设施设备的检查与保养；熟悉计划卫生的制定与实施；熟悉应对突发事件的处理程序及方法；掌握对客服务技巧。老师现场检查。时间安排为五天。

5.总结阶段。以客房服务技能实际操作的考核方式对该课程学习进行全面总结。整个课程采取技能与理论课程交替进行的教学安排方式，其目的是让学生感受到这不仅仅是单纯的技能课，而是要让学生亲身感受理论与实践相结合的过程，并在实训操作课程中把理论知识提炼出来，培养学生良好的职业素质。

（二）下午课程教学内容的设计

下午两点到下午四点学生在培训室、实训室、饭店前厅或客房完成理论课程的学习。

1.培训室授课内容。 客房工作规范及流程视频观摩；客房清洁设备的使用；客房检查规范程序和检查标准学习；退房、住客房整理以及开夜床服务；客房安全知识培训；计划卫生实施规范和标准；客房设备检查、报修和日常维护；对客服务规范及场景模拟对客服务；客房投诉及突发事件处理。

2.实训室授课内容。工作车的准备；低耗品添置配备；清洁剂消毒液的分类；中式铺床训练；开夜床练习。

3.前厅授课内容。前厅的岗位设置；前台预订、接待登记、收银服务；前厅礼宾服务的内容、程序、方法及标准。

三、全真教学课程的实施

《前厅与客房管理》课程是一门重在实践的课程。在新的课程设计中，以学生为中心，在整个教学实施过程中，采取了多人员、多方法、多场所的新的教学模式，有效地推进了课程改革内容的顺利实施。

（一）师资力量的配置

为确保课程改革内容的顺利实施，系领导牵头专门设立了课程改革小组，并为课程改革小组配置了四名专业教师，在师资力量上给予了充分的保障，从而保证了课程改革内容在实施过程中的连贯持和续性性。在为期六周的教学过程中，四名教师分别对一个班级（两个小组）轮流交替进行教学，并起了组织者、指导者、帮助者和促进者的作用。

（二）教学方式的改变

为适应新的课程内容，教师在进行不同知识模块的教学过程中，采取了多种教学方法相结合的方式。

1.任务驱动教学法。这是一种非常适合掌握技能知识点的方法，主要是综合学生掌握的技能知识点而创建一个学习任务。例如，在完成对住客房、退客房、空房的清扫任务过程中，从任务的解决中去更好地掌握相关的技能知识。

2.项目教学法。这种教学方法能更进一步地训练学生的创新能力，是让学生根据所掌握的技能知识加以综合应用的方法。例如，在完成前厅礼宾服务、对客服务规范、VIP客人接待前的准备工作等教学内容时，都可以采用此方法。

3.案例教学法。此方法主要采取现实工作中的真实案例来布置学习任务。例如，在完成客房安全知识培训、场景模拟对客服务、客房投诉及突发事件处理等教学内容时可采用此方法。通过案例分析，让学生在完成仿照案例的过程中，掌握和提高自己的综合技能知识。

（三）教学场地的多样性

为配合课程改革内容的实施，在教学场地上做了充分的调整。由前厅大堂到楼层客房，从实训室到培训室，根据不同的教学内容来进行教学场地的转换。充分利用了前厅、客房的场地、设施与设备，对学生进行实景教学，解决和提高了学生的操作能力。在培训室，充分利用了现代化多媒体的教学方式进行教学，利用视频、PPT课件等引导学生多角度的进行学习；引导学生把理论与实践相结合运用到学习中，并在学习的过程中加以体现，让学生了解学习技能的实现性，从而激发学生的学习兴趣。

四、全真教学考核内容及标准的设计与实施

在课程改革教学内容实施过程中，要善于发现学生的其他优点，对其优点要进行肯定，并加以正确的引导和评价。

（一）考核内容及标准的设计

在学科成绩的认定上，可以从出勤率、实训报告、工作态度、结业考核等多方面、多方式来进行综合考评。

1.严格考勤制度。每个班级分为两个小组，每个小组各选出两名同学为小组负责人，主要负责学生的考勤，以及与客房领班、授课老师之间的日常联络工作。按楼层人员的分配情况，重新设置考勤表。做到小组负责人、客房领班、授课老师每人各一份，并坚持上、下午各签到一次的纪律。

2.填写实训报告。根据老师讲授课程内容的不同，按老师的要求认真填写实训报告。学生完成实训报告的次数及质量可作为平时成绩。实训报告的内容主要包括四部分：（1）实训项目时间地点；（2）学生基本信息；（3）指导老师；（4）实训目的、实训要求、实训内容、实训结果、讨论分析。

3.实训课程结业考核标准设计。实训课程结业考核标准主要有：仪容仪表；准备工作车；规范进房；规范取电；开窗开排气扇；收、撤物品；中式铺床；清洁客房抹尘；设备检查；添补物品；吸尘；自查房间；填写客房清洁日报表等考核项目组成，总分为100分。

（二）实训课程结业的考核

1.考核方法：学生按学号进行分组，课程组全体老师同时参加。

2.考核内容：完成退客房的清洁打扫工作。

3.考核要求：每位同学须独立完成一间标准间的退房清扫任务，做床时只做一张床。应严格按照考核表的程序、内容及规定的时间完成。

4.考核结束后，老师应进行现场点评，以便增强学生的记忆，避免今后再次出错。

五、小结

自工学一体全真教学课程实施以来，使学生的学习变被动为主动，学生的身份有了企业准员工的痕迹。学生在个人素质、专业能力、社会能力方面都有了较大的提升。

课程改革是在不断的探索与改进中进行的，随着时间的推移，我们会在今后的教学过程中，不断地补充和完善教学内容，改进教学方法。除提高学生的技能外，还应考虑把如何改进酒店的操作流程，提升酒店的标准，创新酒店产品等内容与教学结合起来，从而有效地提升酒店的整体质量。

参考文献：

[1] 张秋聎.高职酒店专业学生的能力训练与素质培养[J].职业教育研究，2006，（4）.

[2] 宋炜，邓毛程.加强实践性教学环节 突出高职人才培养特色[J].中国职业技术教育，2009，（24）.

[3] 闫丽，邸丽霞.深化高职校企合作 培养优秀行业人才[J].现代经济信息，2010，（6）.

[4] 唐峰陵.论以就业为导向的高职酒店管理专业学生关键能力的培养[J].广西教育，2011，（3）.[责任编辑 陈 鹤]

收稿日期：2012-09-18

电话客服实训总结范文第3篇

［关键词］前厅服务与管理；教学改革；教学模式；教学内容；教学方法；考核方法

［中图分类号］F274［文献标识码］A［文章编号］1005-6432（2011）45-0177-02

1 教学模式的改革

1.1 在工学结合思想下创建新型的“校企合作学院制”教学模式确定新型的教学目标,校企联合改革教学内容、进行课程设计。通过《前厅服务与管理》课程教学团队到酒店前厅部调研和邀请酒店前厅部管理人员和优秀一线员工到学校进行授课,按照前厅部真实的工作过程,校企共同进行前厅部岗位分析、能力分析,就《前厅服务与管理》课程目标进行探讨,共同研究、选取《前厅服务与管理》教学内容。在此基础上,科学制定基于工作过程的、贴近酒店前厅部工作需要的、校企共同参与的教学目标、教学计划、教学内容,共同完成教学过程设计。

1.2 课堂教学实行“编、导、演”式教学模式

众所周知,传统的教学模式为教师讲、学生听的“灌输式”教学模式,整个教学过程中教师的主体地位是不可代替的,然而这种传统的教学方式并不能使每个学生都有收获。我们高职院校现在所面对的学生的特点是形象思维能力大于逻辑思维能力、聪明好动、乐于尝试、求新好奇,我们需要寻找一种让他们在互动中掌握专业知识和技能的教学模式,充分发挥学生的主体地位。

2 教学内容的改革

2.1 根据典型工作任务和职业能力,按照由低到高、由浅入深的原则整合为四大模块打破传统教材的编排,从前厅部岗位职业能力需求出发,由课程团队到酒店对毕业生、前厅部主管及一线人员进行调研,根据调研结果分析出前厅部典型工作任务和职业能力,根据典型工作任务和职业能力,按照由低到高、由浅入深的原则整合为五大模块,即模块一散客服务、模块二团队服务、模块三VIP服务、模块四外宾服务。

2.2 每个模块下,按照前厅部实际工作岗位和工作过程设计项目每个模块下按照前厅部对客服务工作过程,以“客人抵店前—客人抵店时—客人住店时—客人住店期间—客人离店时”这一过程为依据,设计了“项目一预订服务—项目二礼宾服务—项目三接待服务—项目四问询服务—项目五电话总机服务—项目六商务中心服务—项目七大堂副理服务—项目八离店服务”八个项目。

3 教学方法的改革

3.1 课堂教学采用开放、动态、互动式的教学方式

(1)项目导向教学法

按照前厅部的岗位设置和实际对客服务过程设计教学项目并将这些教学项目进行排序,形成项目导向教学法。

(2)任务驱动教学法

按照前厅部每一个岗位上的具体工作设置任务,实施“任务驱动教学”,使学生在完成每个实际任务的过程中学习。学生通过自主完成综合实训课题或工作任务，构建知识、能力和素质。

(3)情境模拟法

通过情境模拟将前厅服务与管理的工作原理引入课堂教学,营造与现实工作有内在联系的教学情境,使学生将所学抽象知识具体化。

(4)角色扮演法

由教师给出一定的案例或要解决的管理问题,由学生扮演其中的角色,设身处地的分析与解决所面临的问题,学生从所扮演角色的角度出发,运用所学知识,自主分析与决策,以提高学生实际决策的技能。

(5)真实情景法

以预订为例,学生可以打电话到市内一家酒店预订及预订的变更和取消,通过该酒店预订员对预订、取消、变更业务的受理,营造真实的预订情景,帮助学生掌握预定岗位上的工作技能。

3.2 真实企业案例分析法

案例分析是《前厅服务与管理》课程教学联系实际的特色形式。通过课程团队到酒店收集前厅部典型案例以及学生顶岗实习中积累起来的案例建立起案例库,在教学过程中通过真实的酒店案例,将学生带入酒店中发生的某件特定事件,让学生进行思考、分析并解决实际问题。

3.3 进行体验式的职业化教学

在《前厅服务与管理》教学中,实行体验式的职业化教学。主要体现在以下几个方面：学生上课统一穿职业装,化淡妆,在课堂教学中营造职场氛围,在课外锻炼学生职业能力,多媒体教学法,多元化的实践教学。

4 课程考核方式改革

4.1 考核体系的改革

以基于工作过程为导向、以岗位主导为核心的人才培养,其教学绩效的评价也应该按照行业的职业岗位考核规范和考核标准进行。

4.2 改变理论测试一张试卷一锤定音的传统考核办法,变成全过程、全方位检测一直以来,我们的考核办法是靠最后期末考试一锤定音,即使有些同学在一个学期的上课过程中经常请假不上课,最后期末考试突击一下也能及格。这种考核办法无法培养学生的学习能力和职业能力,课程学完后收获甚小,我们需要变革这种理论考核模式,缩小期末考试在总成绩中占的份额,注重过程的控制,采用开放式考核办法。具体改革办法为：专业见习占5%(不按时参加或不按时上交见习报告者,该成绩为0分)；课堂考勤占15%(本学期有5次及以上请假,该项成绩为0分)；作业占10%(本学期有2次及以上不按时上交作业,该项成绩为0分)；课堂表现占40%(连续2次课没有认真讨论,不能按时完成老师布置的任务扣5分,直到扣完为止)；期中考试占10%；期末考试占20%。理论测试满分为100分,占总成绩的50%。

4.3 改变技能测试放在课程学习结束抽题式考核办法,变为每任务一考、每项目一考、每模块一考,期末一总考我们需要在平时上课过程中每一项技能任务完成时、每一个项目完整技能完成时、每一个模块完成时分别进行考核,最后期末对全部模块采取抽题式考核方式。只要上述考核中有一项不过关,技能测试成绩为不及格。技能测试满分为100分,占总成绩的50%。

电话客服实训总结范文第4篇

摘要：分析了目前高职市场营销实训教学中存在的问题，指出高职营销专业应以培养营销职业能力为目标，构建“职业能力+专业能力”的双路径实训模式，并进一步围绕双路径实训模式的理论依据、教学目标、教学内容、教学过程和教学评估进行了讨论。

关键词：高职；市场营销专业；“双路径”实训模式；职业能力

高职市场营销专业实训教学存在的问题

实训体系不完善，缺乏相应的职业能力培养 目前，市场营销专业实训课程基本体系由三个层次构成：实验、实训（课程设计）、毕业实习。这三个层次构成的实训体系没有考虑企业对这一专业的职业能力要求，单纯地培养学生的专业能力，没有考虑学生在企业中的工作业绩很大一部分与职业能力密切相关。这种缺乏职业能力培养的实训模式，显然与市场需求脱节。

实训内容随意性较大，以理论课程而非市场需求为依据 目前，各高职院校的市场营销专业开设的实训基本上都是和理论课程配套的，这样导致了理论与实训之间、不同实训课程之间内容上有横向的交叉重叠现象，纵向环节也存在衔接不当问题。如市场营销学和营销策划的课程设计，如果指导教师缺乏经验就很容易将二者混为一谈；而对于各课程设计的先后次序如何安排，谁先谁后的问题，以及先行课程设计如何实现与后期课程设计的衔接问题，各高职院校更是自成一派。

实训教学形式单一，缺乏教材 一般情况下，高职院校由于受资金、场地等因素限制，实训只能在校内进行，实训教学手段不外乎案例讨论、角色扮演、情境模拟等方式，教学形式比较单一，很难激发学生的学习兴趣，提高教学效果。同时目前市场上市场营销专业的实训教材比较少。在教学实际中，教师多采用自编的指导书组织教学，这样导致同一学校的同一课程由不同指导教师指导时，实训内容、实训过程等的差异较大。

高职市场营销专业实训

改革的“双路径”实训模式

笔者认为市场营销专业实训应以典型工作过程为基础，以项目为驱动，以完成市场营销工作所需的各方面知识和能力为基本要素，构建以学生为主体、教师为主导的工学结合的“双路径”实训模式。

理论依据 市场营销“双路径”实训模式以市场营销岗位职业能力构成为基础理论依据，将营销岗位职业能力构成归纳为职业能力和专业能力。其中专业能力是指从事营销工作所要求具备的专业能力，也就是“做事”的能力，如市场调查能力、产品推销能力等。职业能力则是做人的能力，也叫社会能力或一般能力，如团队协作能力、人际交往能力、沟通能力、爱岗敬业、工作负责等职业素质。“双路径”实训模式认为，高职市场营销专业实训中应当加强针对岗位需求的职业能力的培养，教学内容应将职业能力与专业能力作为相辅相成的两条路径并列，教学过程应注重教师和学生的平等地位，并以此为基础构建高职市场营销专业的“双路径”实训模式。

教学目标 “双路径”实训模式的教学目标强调在培养专业能力的基础上，加强对学生职业能力的培养。通过分析目前各学校开展的营销专业教学可以发现，对学生专业能力的教育和培养受到各学校的普遍关注，而对职业能力的培养却非常缺乏。开展市场营销专业“双路径”实训教学应将营销职业能力培养纳入营销专业教学体系，将职业能力与专业能力并列为营销专业教学的两条路径，构建“职业能力+专业能力”并重的实训课程体系。这一点是实践“双路径”实训模式的基础所在。针对目前职业院校市场营销专业的教学现状，市场营销专业“双路径”实训模式的教学目标应该是在保持现有专业能力教学的基础上，新增以培养营销职业能力为目标的市场营销职业能力培养和拓展实训课程。

教学内容 为了有针对性地确定“双路径”实训教学内容，应根据营销岗位要求、典型工作任务和工作过程设置课程内容。（1）应调查确定市场营销专业毕业生的就业岗位；市场营销专业就业岗位可以分为销售员、市场调查专员、策划专员、渠道专员、市场督导专员、理货员、客服人员等。（2）应针对不同岗位逐个分析其典型工作任务和工作过程，进一步分析确定这些工作任务和工作过程中的职业能力要求。以销售员岗位为例，销售员岗位可细化为推销员、殿堂营业员、电话销售员等，而推销员的典型工作任务是寻找顾客、约见顾客、推销洽谈、处理顾客异议、促使成交。可以发现其中最重要的职业能力是沟通能力，其次才是人际交往能力、承受挫折能力、适应环境能力等。在市场营销职业能力培养和拓展课程中，应包含沟通能力训练项目、人际交往能力训练项目等教学单元。（3）进行归纳总结，确定营销专业职业能力课程教学项目。通过对营销类专业就业岗位的分析，归纳出市场营销职业能力教学内容应当包括营销人员职业道德培养、团队建设与发展、自我认知与他知、倾听与表达能力训练、合作与沟通训练、人际关系开拓与交往能力训练、适应力与承受挫折能力训练、矛盾与危机协调能力训练、自信心与勇气训练、自我约束与管理能力训练、学习与开发能力训练等项目。

实施过程 在“双路径”实践教学中，要注意以学生为主体、教师为主导的教学关系，强调学生的主体地位。所有的教学项目都应是在教师指导下由学生来完成具体的任务，要让学生在实践过程中理解和掌握营销职业能力。以下介绍“双路径”实训模式下职业能力课程的一个教学项目，该项目的主要目的是培养学生良好的职业道德，同时也可考察学生的表达和沟通能力。该项目的教学设计是在一个公开的竞争环境下进行销售和采购活动。教学过程如下：（1）准备阶段。实训项目开始时，学生每2人一组，每小组为一家公司。指定若干组为买家，若干组为卖家，设立市场督导小组。卖家要准备自己公司所销售的产品目录，买家要提供自己拟采购物品的清单，市场督导要准备一份公开采购清单和一份评分细则。（2）实施采购阶段。由市场督导组长主持，其他督导组员作为监督和评分员给出各小组的最终得分。采购过程：督导提议——卖方报价——买方提问——买卖双方订约。督导提议即督导根据公开采购清单选择某种商品并提议作为采购品，拟采购或销售该商品的小组则举牌示意；随即买方提出产品要求，卖方进行报价并初步阐述产品特性；接着由各买方依次向所有或指定卖方提出问题并要求卖方回答，在得到答复后各买家选择与某一卖家达成协议。（3）总结提升阶段。由指导教师进行分析评价，根据各组表现和得分做点评。教师可以对学生从营销职业道德、竞争主动性、表达及展现力、专业知识及运用能力等方面进行分析。

评估与总结 实施“双路径”实训模式还应当注重对实训效果进行总结评估，以不断改进和完善“双路径”实训教学体系。近年来，通过以培养营销专业学生职业能力为目标的市场营销职业素质与技能训练课程实践，我校毕业生就业竞争力显著提升，毕业生在进入企业实习和工作时，适应期明显缩短，用人单位反应毕业生自信心、心理素质、表达能力、团队意识、合作精神等方面都表现突出。

实训教学是目前各高职院校普遍重视的，实践教学效果关乎学生职业能力的顺利培养以及学生毕业后能否适应工作岗位。加强和重视实训教学首先应明确实训教学改革的方向和路径，在适当的教学模式前提下开展和组织教学工作，才能取得事半功倍的效果。

参考文献

[1]刘安鑫.高职高专市场营销专业建设改革初探[J].教育与职业，2006，（7下）：25-26.

[2]高林，鲍洁.点击核心——高等职业教育专业设置与课程引导[M].北京：高等教育出版社，2004.

[3]郭霖.心理素质拓展在高职高专教育中的应用研究[J].科教文汇，2006，（1）：202-204.

电话客服实训总结范文第5篇

大家好!

21世纪是一个竞争的社会，竞争对手无处不在，在当今这个时代，没有什么是最好的 只有什么是唯一的，独特的。对于我们中职专业学校而言，我们应该想一想. 问一问我们的核心竞争力究竟是什么?究竟哪一点是不可替代的?

一年一度激烈的招生竞争已经缓缓拉开序幕，生源是学校的命脉，招生是学校一 切工作的重中之重，它直接关系着一所学校的生存与发展。我认为：一所学校的生存发展 必须具备的条件是---硬件和软件设施，生活和学习的环境，雄厚的师资力量.学校的知名度 招生宣传的诚信，就业率的延伸与稳定。此外，学校应注重于品牌的建立及品牌的积累， 通过创造品牌价值，提升品牌的美誉度和知名度，来吸引更多的生源，还有就是，一支强有力的招生团队生源等条件。

那么，我的招生团队又是如何创建的呢?此时我想要说的是，在招生工作中的一些刻骨铭心的感受。常言道："万事开头难”，这句话说的确实是千真万确的。一直从事后勤行政管理工作的我，在08年也经过了一场千锤百炼的招生洗礼。就任了学校招生三部的主任，说真的，我确实没有做过招生工作，更不知道这项工作该从哪里下手，生源又是怎么来的。面对我的是招生一部二部的主任，具我所知他们都是往届的招生精英，年龄比我大，资源比我多，在他们面前我真的感到有一种沉的使我几乎无法抗拒。但是，我是一个在困难面前从来就不服输的人，暗下决心，一定要让芝麻开门，而且尽可能做到，要让我的招生工作畅通无阻，我翻开了我的电话本，把我身边所有的朋友一一过滤。我真的很幸运，找到了一个能让芝麻开门的最佳人选。我的招生团队从此开始了创建，延伸及壮大。

然而，过程往往左右结果，细节也许就决定成败。因此，我对自己提出了“三用” “四信”，“九多”，的工作要求，“三用”：用笑脸相迎，用真诚相待，用尊重握手; “ 四信”知则信，爱则信，诚则信，正则信，“九多”多点知识，多点微笑，多点热情，多点真诚 多点关心，多点细心，多点耐心，多点正气，多点吃苦踏实的工作精神。招生虽然苦了些, 但是通过招生可以锻炼我们方方面面的毅力和工作能力以及应变能力。俗话说：“师傅领进门，修心在个人”，我发挥了团队里每个招生工作之便的优势，用来实现我招生工作的生源计划和实施步骤。同时我又给自己加了三个阀码那就是：“德”，“能”，“勤”。

我觉得，高尚的道德情操是一个人立身和成就事业的重要基础，因此，牢固树立的世界观、人生观、价值观，牢固树立社会主义的荣辱观，保持良好的道德风尚，是我们每个人都应该具备的信念。所以不论是在任何岗位，我都从严要求自己，坚持做到“认认真真学习，不断求知进步;堂堂正正做人，踏踏实实做事，不断提高成效;努力树立良好的道德形象”。无论做什么工作，我都能正确处理自己与工作的关系，不断朝着新的目标奋进。在困境和逆境面前，我能够保持良好的心态，做到顺境时不得意忘形、困难时不失意悲观;在工作和事业面前，我能够顾全大局，从不计较个人得失。就拿2008年的招生工作来讲，说心里话，那真的是风里，雨里，泥里，夜里，为工作我确实做到了披星带月废寝忘食，经常是午饭当做晚饭吃，不夸张的说，在招生期间我能在8点之前下班，那都是有数的，因为有的生源区域是很远的，来回就是几百里地，尤其是进入深山老林，前不靠村，后不靠店，有好多次从山上下来回到市里时已经是夜里两点多了，第二天依然早起进入新的招生区域，。记的每次下山时学生家长都是每隔几分钟就打一个电话给我，问我下山了没有，走到哪里了。因为山高，坡陡，路不熟天又黑，山上又不安全，加上给我开车的司机又是个女司机。事后想想确实很后怕，暗暗劝告自己再进山时一定要早点下山，可是工作起来就又把一切困境全忘了。有一个县的部门领导对我说：“丁老师，每年有不少学校的老师到我们县来招生，我也见过不少招生的老师，向你这么敬业的人太少了，你的敬业把我都感动了，在我们县你就放开招吧我来帮你---” 。一位校领导说：“丁老师你太敬业了，别着急我会帮你认识好多朋友的，他们都听我的话，让他们帮你招生，你说怎么开展工作吧，都听你的---”。一席很朴实的话语，更加坚定了我敬业的信心，同时也给了我许多的启迪及做人的理念。我也曾今对好多年轻的老师说过：“无论你在哪里工作，不要打一枪换一个地方，一定要朴实热诚，踏踏实实工作，要在工作中展现你的知识和才华及你的能力。即使社会再变迁，真诚，朴实，踏实的人永远会得到领导及大家的认可的，也更会永恒地立足于社会的。

冰心先生说过：“成功的花，人们只惊喜她现时的明艳，然而当初她的芽儿，浸透了奋进的泪泉，洒遍了牺牲的血雨。”在08年的招生工作中，我也正是用我不怕吃苦的毅力征服了困难，同时也用我待人的真诚换来了许多家长及招生对我的信任，每个家长对我说的都是同一句话，他们说：“X老师，我们相信你，就把孩子交给你了，你可要把他们当做你自己家的孩子待，不听话你该打就打该骂就骂。”听了家长们说的一翻话，我的心情却是又喜又沉，喜的是孩子们的家长对我如此信任，沉的是我肩上的责任重大。面对这些孩子我只能前进，不能后退，我想，作为一名老师，即要有一份责任感，更要有一颗敬业的心。你的责任不仅仅是能给学生讲课，而且应该处处以身作则，你的谈吐.你的言行.，都会深深的留在每个学生的脑海中，所以我们每个做老师的，一定要把自己最美好的行为规范，毫无保留的传承给学生，一定要无愧于“老师”这两个字的称呼，要多去关心他们，爱护他们，在学生病时我自己买药送到他们的面前，床单被罩脏了我主动那回家去帮他们洗干净。教育他们合理计划的花钱，不乱挥霍，养成勤俭节约的好习惯，养成遵老爱幼，文明礼让，乐于助人的好品德。说真的xx年的苦涩与付出使我在工作中取得了一定的成绩。

然而，这只是为我xx年的工作奠定了基础，也为我xx年的招生工作筑建了一条绿色通道。

目前，有许多招生打电话给我，问我今年的招生有何计划和安排，准备怎么开展工作。当我接到那些打来的电话时，心里真的很感动，我付出的辛勤耕耘----终于有了收获。如何与这些招生配合好09年的招生工作，是我现在想的最多，最关注的问题，今年对于我们中职来说更是关键的一年，未来的路该如何走，如何又能走的更好，如何能让我们的学生在校期间学到更多的专业知识，提高他们适应社会的能力。经过与团队人员的讨论和再三思考及社会考察，根据社会用工单位的需求和各专业的特色，我们拟定了八个专业。而这八个专业各有其特色，例如;特色幼师班，在同等专业中我们开设了独一无二的“棋类教学”课程，并请了棋类专家作为我们的授课老师。我们还开设了“交通运输与客服服务”的专业，与北京铁路局 河北联通 河北移动等用工单位达成就业协议，本专业要求男女比例1;3，对形象 身高等都有一定要求,由于时间关系其他专业的特色我就不一一介绍了。

09年我组建了一支强有力的团队，俗话说“兵不在多而在精”我们制定了严格的招生规章制度，要求团队的每一个成员对工作的执行力度一定要强，经过理论培训，模拟培训后，即将团队人员遍布到各个招生区域，要求这些区域主任必须以饱满的精神态度，机智灵敏的头脑，来积极完成09年的招生任务。我们现有20个生源区域，并准备开发山西等几个省市县。我们团队的口号是;团结奋进，为中职加油喝彩 !

一、思想方面：招生工作，是职业学校生存的命脉。能不能招来学生，直接关系到学校能否生存，能否发展，能否做大做强。因此，从上任那一刻起，我就知道自己肩上的担子之重，责任之大。所以在思想上给予了高度的重视，在业务上必须上一个新的台阶。我加强了理论学习，深刻领会科学发展观，尤其着重学习国家大力发展职业教育的有关方针政策，读懂吃透，与时具进。通过学习，我的业务水平有了很大的提高，带动团队成员提高整体服务水平，全体成员的办事效率明显有效。并树立了“一切为了学生，为了学生的一切”的服务理念。

二、工作方面：为做好招生的各项工作，学院从上到下都高度的重视。做到了早宣传、早动员、早组织、早部署，把工作做实了，做细了。09年招生工作伊始，学院领导班子多次召开了会议，院长亲自挂帅，从专业的设置，招生市场的预测，招生指标的制定，招生工作的宣传，以及招生办法的落实等工作进行了认真的研究，冷静分析了我们面临的招生形势和存在的困难，细致明确了今年的招生目标，制定了招生工作完善周密的招生计划。召开了全院教职工大会，进行了招生工作的总动员，在学院形成了全员关心招生工作的新局面。根据学院制定的招生计划，我们中职招生团队的全体成员积极响应, 群策群力集思广义，具体实施到位。

其一： 设置优势专业，抢占市场先机

我们根据国家经济结构战略性调整，对人才提出的要求，结合市场需求，结合2008年招生情况和各地的生源状况，根据我校的就业情况分析，幼师专业目前比较热门，市场需求量比较大，就业门路广，学生和家长也比较容易接受。所以我们适当地调整了招生专业计划，在招生计划的编制上，根据我校师资队伍和设备设施情况，本着对学生和家长负责的态度，09年开设的专业，仍以特色幼师、机电一体化、交通运输与客服服务、会计电算化、等主干专业为主。

其二：明确责任，分片负责。

为胜利完成今年的招生目标，我们实行招生分片包干负责制的办法。这样保证了每一个地区，每一所中学都有人员负责宣传咨询，扩大了宣传面，加大了宣传力度，另一方面便于统一协调，统一管理，能减少许多不必要的麻烦，各招生教师的责任也更加明确。在招生过程中，及时加强沟通、交流，总结汇报每个阶段的招生情况，大大提高了工作效率。为确保招生工作高效顺利进行,我们进一步完善了各项规章制度,组织招生老师认真学习有关招生政策、条例、规定，掌握方针政策，提高业务素质，规范招生行为。要求招生人员向考生宣传时，做到及时、准确、全面、到位，强化自我约束机制，加强自身建设，成为精业务、尽责任、守纪律的招生宣传队伍。

其三：全面出击，广为宣传

生源数量是学校生存的基础，而生源质量是学校生存的根本。要实现学校长期稳定持续的发展，就是要在保证招生生源数量的前提下，提高生源质量。因此我们采取多项措施来推动和落实招生宣传和咨询工作。

措施一：准备印发招生宣传手册及招生简章，特别是简章是代表一个学校对外的形象，招生简章的好坏，影响着今年的招生。因此我们于年初，就积极收集各种材料和照片，认真准备文字资料，认真编排招生简章内容，把一字不错、内容完善、色彩鲜艳，图文并茂的招生简章展现在广大考生和家长面前。

措施二：我们正准备完善网络等宣传工作，确立了 “酒香也怕巷子深”、“宣传就是效益”的理念。在信息发达的当今社会，网络的宣传影响力是巨大的，我们充分利用这一优势，在网站上大力宣传学校，宣传学校的招生政策和国家大力发展职业教育的政策，刊登人们最关注的学生就业信息，以此推动招生工作。

措施三：把学生和家长接进校园参观考察，是招生十分明显有效的最好的手段，因此我们要求有条件的招生老师，要把学生和家长接到学校参观，让他们亲身感受学校的教学环境、吃住环境、实训教室，实训设备、就业情况等，在他们的脑海中留下深刻的印象，让他们去衡量。学校的整体实力，要用真诚，热情，来赢得学生和家长的信任。