优质服务心得体会
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优质服务心得体会范文第1篇
从这次优质服务学习中，我清晰的明白了什么是服务？服务就是用服务者的脚去穿顾客的鞋子。也就是说我要站在客户的角度想问题，满足顾客的需要，这就是服务。而如何为客户提供优质服务呢？这就需要我有具备良好的服务意识和职业态度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：职业形象好、服务态度好、服务技能好、回答问讯好；三不怕：不怕脏、不怕累、不怕烦；学会感激体谅客户，一切为客户着想，洞察先机，将最优质的服务在客户表达前完成。
通过本次的学习，了解客户需求的分类，不同客户在不同情况下的不同需求，并学会通过察言观色的方法来辨别这些需求，并根据客户类型的差异，为不同类型的客户提供不同类型的服务。通过学习服务的标准与技巧，了解了供电行业工作程序，和遇到特殊情况（如：客户投诉）时的处理技巧。我明白了微笑的作用和意义，同时深刻的认识到，一个优秀的企业的员工应该具备良好的个人形象，用举止、工作及日常礼仪来规范自己的行为，使我时刻保持专业、优雅的气质。学会了沟通的三大技巧（观察、倾听、语言），明白了有效的沟通要以诚为先，从心开始，要用爱心和客户交流，才能赢得客户的心。概括起来说就是：态度决定一切。细节决定成败。微笑改变命运。文化铸就品牌。沟通从心开始。有礼走遍天下。服务创造未来。这简短的七句话正是我本次学习最深刻的体会所在。
短暂的学习虽然已经结束了，但是真正的考验对我来说才刚刚开始。在以后的工作中，我将一如既往本着电力人的勤奋、忠诚、严谨、开拓的精神，将我所学到的先进的服务理念来武装自己的头脑，用积极、良好的心态面对工作，以优雅的职业形象为客户服务，通过不断的学习提升自己的业务技能和服务技巧。
优质服务心得体会范文第2篇
好的方法是成功的一半。当柳青老师用他自己独特的方式引导我们参与问题的思索，并最终由学员自己找到问题的答案时，柳青老师的培训就至少成功了一半。而另外一半在哪里，我想答案就在柳老师的话里，他希望，我们不用做笔记，不依赖那培训完很少再去翻的本本，而是把培训的内容充分理解溶进脑子里，结合进日常工作中，甚至能够很自然地把培训收获的内容给其他同事再培训。
俗话说：受人以鱼，不如授人以渔。换言之：接受“鱼”，不如学习“渔”。如果说“鱼”是我们的工作成果，而“渔”则是完成工作获得成果的过程和办法。
我们做任何工作前，都需要先考虑好行动的方法。
好的方法是行动前的指路灯。曾经，我们都遇到过工作千头万绪无从下手的情况；而今，在行动之前，我们知道自己需要先从哪几个步骤去考虑问题，例如在访问被维系用户前，从了解客户需求期望值出发，通过友善积极的态度去满足客户的心理需求，用实际的行为去解决客户的物理需求。
好的方法是解决工作难题的敲门砖。遇上客户投诉这样的难事，我们都希望能够尽快处理完毕。没错，我们现在的方法是：积极倾听、接受客户的观点、记录问题、道歉、告诉客户将采取的措施和处理的时限、感谢客户及时反应投诉问题并尽力协调相关部门妥善处理。
优质服务心得体会范文第3篇
为深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和2010年全国卫生会议精神以及我院关于优质护理服务示范工程活动精神，坚持以病人为中心，进一步规范我病区临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为广大患者提供优质，安全，便捷，温馨的护理服务，我病区于2011年10月开展了优质护理活动。正式成为优质护理病区后，护士长首先组织全体护士学习卫生部相关文件，认真领会中心思想；然后根据我病区病种及收治病人的实际情况进行了讨论，大家集思广益，制定出了适合我病区情况的优质护理服务模式及管理模式。经过这几个月全体护士的共同努力，我病区优质护理服务开展的井井有条，使病人得到了实惠，提高了病人及家属的满意度。
首先，我病区对原有的护理模式进行了改进。以前，护士只是机械地执行医嘱，输液的只负责输液，发药的只负责发药，对病人的基本病情及用药治疗不能全面了解掌握。实施了优质护理服务以后，我病区采取了护士分组责任制护理的模式，将病区病人分为两个大组，各设一名组长，下设两名组员，各管两个小组，6至8名病人，不仅细化了责任护士的工作流程，也对护理工作实施了逐级管理。这就要求责任护士要对自己所负责的病人从病情治疗到生活护理方面了如指掌，由每位组长为组员制定周计划，并监督组员是否按计划执行相关护理工作，并指导本组护理人员完成医疗护理任务及危重症病人的护理。实施分组责任制护理后，护士加强了巡视，注重了病情观察，落实治疗性护理和健康教育，心理护理，生活护理，给病人全方位的护理。
其次是真正做到把护士还给病人，大力加强基础护理的力度。我病区卧床病人较多，多数生活不能自理，加强基础生活护理和晨晚间护理就更加重要。原来的洗头擦身，剪指甲等生活护理多是由护工、家属完成，现在是要求我们护士来完成，因为，在为病人进行生活护理的同时，由于护士对病人病情的了解，随时可以在操作中观察病情，防止并发症的发生，减少病人的痛苦。加强基础护理更为一些无陪住的病人解除了顾虑，减轻其家属的后顾之忧，让家属能够放心的把病人交到我们手中。
优质的护理服务不仅仅是为病人做好治疗护理和生活护理，还要注重与病人的沟通。及时，有效的沟通不但可以建立良好的护患关系，帮助病人排解不良情绪，还能够及时发现病人的病情变化及疾病进展的症状，随时为医生提供有利的资料以便及时调整用药及治疗。从入院、住院直到出院，护士都会和患者及家属温馨的交流，认真倾听……虽只是短短的几句话、一个微笑，却大大缩短了护患之间的距离。
优质服务心得体会范文第4篇
关键词：优质护理服务；消毒供应中心；满意度
2010年初，卫生部启动了主题为"夯实基础护理，提供满意服务"的活动。1月27日，卫生部马晓伟副部长在全国护理工作会议上，正式宣布将在全国卫生系统开展"优质护理服务示范工程"活动[1]。消毒供应中心是医院重要的组成部分，承担着整个医院的清洗、消毒和收发工作，是预防医院感染、实施医疗护理服务的保障，为医院的正常医疗护理护理活动提供有力的支持[2]。消毒供应中心的服务对象为本院其他各科室，如何更好地为临床各科室服务，是新形势下消毒供应中心的工作目标。本院消毒供应中心自2011年1月起，开展优质护理服务，取得了较好的成绩。现将实施与体会总结报告如下。
1实施
1.1转变观念 传统的消毒供应工作只是做好基本的消毒灭菌工作，大部分工作人员认为只需等其他科室送到CSSD污染区后才开始工作，工作缺乏积极主动性。经过组织全科人员学习"优质护理服务示范工程"活动的重要内容，转变了消毒供应中心工作人员的服务观念，提高工作人员的职业成就感，从而为临床各科室提供优质、安全、高效、满意的服务。并进行满意度调查，提请其他科室医护人员监督。
1.2实施方案
1.2.1改变消毒供应中心护理管理模式 改造消毒供应中心环境，将清洁去污区、包装灭菌区、无菌物品存放区分开设置，实行区域分组管理。中心设总负责人一名，负责中心的整体工作。各区分设负责人一名，负责该区的护理质量。加强管理，责任到人，各区工作人员完成本区的日常工作，并对负责人实行绩效考核。
1.2.2转变消毒供应中心的工作模式 传统的消毒供应中心工作，是等待其他科室将需要消毒的物品器械送到CSSD污染区，双方当面清点后才开始工作。更新了护理服务理念后，中心工作人员根据工作量合理安排。对于一些消毒量小的科室，如呼吸内科以胸腔穿刺包为主，物品较少，仍有该科室人员送达；针对手术室等消毒物品器械较多的科室，则由供应中心工作人员负责上门收取，双方当面点清，并做好记录。把手术室护理人员的时间节约下来，让其有更多的时间、更充沛的精力为患者服务。
1.2.3加强消毒供应中心质量管理 ①强化消毒供应中心的三个行业标准，制定消毒供应中心规章制定，并督促中心工作人员严格执行各项岗位职责、工作流程等，强调消毒质量控制，制定应急预案[3]。②加强中心人员专业知识培训，了解机械物理知识，掌握消毒设备的使用，学会消毒达标的监测方法。③加强消毒供应中心人员消毒、灭菌、隔离、医院感染等相关知识教育，使其充分认识到消毒工作的重要性。④改进、完善护理质量控制指标，把好清洗关、包装关和消毒灭菌监测关，不断提高消毒供应中心的护理质量。
1.2.4加强与其临床科室人员的沟通 为提高消毒供应中心护理服务质量，应积极主动与医院临床科室医务人员沟通，征求改进意见。并创建科室文化，提倡文明服务，使用礼貌用语，在全院形成一个良好的人际关系氛围，以促进全科人员精神面貌的改观，适应新时期护理服务的需要。
1.3观察指标 选取同期本院临床科室医护人员316人次，调查优质护理服务前后，临床其他科室对消毒供应中心工作的满意度。
1.4统计学方法 采用SPSS15.0软件进行数据分析，计数资料用频数（n）或率（%）表示，以P
2结果
消毒供应中心实施优质护理服务后，临床科室服务态度、清洗干净、包装正确、消毒效果、总满意度均明显高于实施前（P
3体会
消毒供应中心是医院重要的组成部分，是预防医院感染，保证医疗护理服务质量的基础。我院消毒供应中心在开展优质护理服务后，改进工作作风，加强科室沟通，变被动等待为主动服务，减轻了临床科室医生护士的工作压力，节约了医护人员时间，真正把时间还给了医生、护士，使医生、护士无后顾之忧，以更充沛的精力更好地服务于患者，从而提高了整个医院的医疗服务质量。
3.1确保了消毒无菌的质量 改变中心布局，区分去污区、检查包装及灭菌区、无菌物品存放区，各区独立工作，专人负责；加强细节管理，改进工作流程，制定质量执行标准，确保无菌物品的质量。工作中把好质量关，以预防为主，存有防患于未然的思想，持续改进护理服务质量，使护理管理工作科学化、规范化、系统化，有效预防医院感染，保障医院医疗服务顺利进行。
3.2提升了消毒供应中心护理人员的职业荣誉感 通过在消毒供应开展优质护理服务，加强了工作责任心，转变了护士的服务观念，使中心护理人员认识到消毒灭菌的重要性，从而提高职业荣誉感。在工作中加强质量管理，完善质量控制目标，人人参与，在工作中使自身价值得到充分的展示。临床科室对消毒供应中心的满意度也得到极大提升。
3.3营造了良好的工作氛围 在工作中做到不拘一格，具体情况具体对待，灵活变通。消毒物品少的科室由科室自己送达消毒中心，对手术室等消毒物品器械多的科室，主动上门收取，当面清点，做好记录。既节约了手术科室医护人员的工作时间，提高了办事效率；又做到无缝对接，减少差错。同时加强和其他临床科室的联系沟通，使用文明服务，创建了和谐的人际关系，从而带动医院形成一种相互信任、团结友好、积极向上的工作氛围，提高了医院的医疗服务质量。
参考文献：
[1]魏红艳.提升消毒供应中心服务品质执行力是关键[J].中华医院感染学杂志，2013，23（12）：2874.
优质服务心得体会范文第5篇
【关键词】大湘西旅游圈；智慧旅游；移动信息；服务体系
一、关于旅游目的地移动信息服务
游客做出决策的重要依据是旅游信息，旅游信息是衔接旅游产业的纽带。旅游目的地的信息服务的基础是信息化技术的发展。我国的旅游目的地信息服务的网络化自2000 年来有很大的发展。2002年，国家推广旅游目的地营销系统（DMS），在旅游目的地有机的结合了旅游宣传营销和信息咨询服务，为广大游客提供了旅游的全方位的信息服务，但远远比不上发到国家的旅游目的地综合信息应用系统。
二、大湘西旅游圈旅游目的地营销现状分析
（一）旅游资源分析
湖南省的张家界市、湘西自治州、怀化地区被划分为大湘西区域。她的旅游资源非常独特。圈内有张家界为代表的武陵源风景名胜区、凤凰古城旅游区、沅陵旅游区，经过多年的规划与开发，该区域的旅游业快速发展。境内多山地、丘陵，拥有近40多个少数民族。该地区地缘关系密切、自然条件相似、生态环境基本相同、人文习俗相近、发展水平相当、经济交往久远，是一个具有较强同一性和相对完整性自然环境和社会发展的特征的地理单元。
怀化和湘西自治州以民俗风情和历史文化旅游资源占优势，张家界武陵源以自然旅游资源独特的地形地貌见长，属于文化型风景旅游区。这两种有明显的资源互补性。对于张家界来说，适度开发人文旅游资源是很有必要。张家界历史上长期处于土家族、苗族活动的边缘地区，与其邻居相比较，其民族文化的典型性和规模性不明显。因此，怀化和湘西自治州可对张家界旅游发展起到品质提升、市场扩展的作用。而自治州和怀化，在自然旅游资源的品位、知名度上要低于张家界，旅游资源的开发上相对落后。所以，要依托张家界的自然条件和客源市场。
交通线路的阻隔。湘西旅游圈地貌是一个自北向南、多山区的狭长地带，面积大，区域内交通相对落后。有一定的空港优势，拥有张家界荷花机场、怀化芷江机场、邻近的贵州大兴机场，但是离“进得去，散得开、出得来”的旅游线路需求有较大的距离。
（二）缺乏特色旅游线路和一体化旅游信息平台
圈内各个旅游景点各自为阵，不同的景区景点关联性不强，缺乏特色鲜明的旅游产品，没有打造出产品的品牌化。要加强网站建设，信息共享，构建统一、规范的综合旅游信息技术平台，圈内各景区网站的友情链接，将圈内各种旅游资源结合在一起联合宣传。
大湘西旅游圈要基于旅游资源的互补性、自身地缘关系的密切性、旅游发展的共生性的现实考虑，走“资源共享、市场共促、客户共有、管理共抓、风险共当”的联合营销之路。
三、大湘西旅游圈旅游信息服务现状
目前大湘西旅游圈的旅游信息服务主要有三种渠道，旅游目的地实体的游客咨询中心，旅游目的地APP和旅游目的地官网，主要提供信息咨询、商务预订和旅游投诉等功能。辅助渠道还有各旅游目的地的官方微博和微信。例如：张家界武陵源区旅游局官方微博。
大湘西旅游圈的游客服务中心分布在各个景点，每个旅游目的地游客咨询中心拥有：、查询旅游信息和公共信息、展示旅游形象、索取旅游资料、播放旅游宣传视频、协助旅游投诉等多项功能。但是，在旅游圈中心缺乏一个综合集散的游客服务中心。
大湘西旅游圈联合官网目前没有。各旅游目的地官网已经初步建成。张家界旅游目的地官方网站导航栏目前建有12个分栏，市情、新闻、景点、线路、住宿、交通、美食、购物导服、定制、实况直播和游客中心。但是网站内容不丰富、功能欠缺。游客不能直接在网站上购买相关商品。网页打开速度较慢。大湘西旅游圈也没有整合的APP，各目的地有各自的旅游APP。联合官方微博没有开通，各地区有独自的旅游官方微博。
四、旅游目的地移动信息服务体系的构建
智慧旅游的开展使得旅游目的地重视技术在公共服务管理中的作用，大湘西旅游圈的各分管旅游主管部门也在将新技术应用到了旅游信息服务中做出了尝试，随着技术的进步和成熟，目的地需要建立移动信息服务体系，方便游客使用移动终端进行目的地信息的查找。旅游目的地移动信息服务体系构建包括以下五个组成部分。
1.大湘西旅游圈旅游信息服务短信平台。
旅游信息服务短信平台由大湘西旅游圈联合主管部门提供，主要是与移动、联通 、电信运营合作开发。短信设置的内容为欢迎语和介绍，介绍内容要简短，功能要优化。短信发送的时间节点是在游客进入大湘西旅游圈区域即发送，内容为欢迎语、景点简介、距离最近圈内旅游目的地介绍、旅游服务热线、投诉热线号码、温馨提示和其他移动旅游信息服务的宣传和短信。旅游信息简单明了，以文字的方式编辑，具备旅游通知功能。
2.大湘西旅游圈旅游信息服务微信平台。
借助腾讯微信平台打造旅游信息服务微信平台，具备成本低，风险小的优势。主要由大湘西旅游圈联合主管部门提供。微信旅游信息服务平台比短信平台信息量多，但存在局限性。旅游信息服务微信平台应采用图片加文字的形式，具备旅游宣传功能。主要内容：旅游景点、线路推荐、目的地的旅游活动、旅游资讯、旅游攻略、周边邻近景点推荐等。
3.大湘西旅游圈旅游信息服务APP平台。
移动终端旅游信息服务APP平台由大湘西旅游圈联合主管部门提供，可以委托科技企业进行 APP 的设计、制作和上线， APP中的内容导航需非常清晰，把大湘西旅游圈的各个景点作为分栏设置。包含的内容需更全面，如目的地食住行游购娱的全面介绍，旅游线路推荐以及生活服务、旅游点评和投诉、与微信微博相结合进入游客分享空间。移动终端旅游信息APP的内容做到全面、精简，充分发挥介绍和引导作用。为方便游客对信息的查找，分类需要清晰。同时提供交互空间，提升游客对APP的使用率，增大使用APP 的用户范围。
4.大湘西旅游圈旅游信息服务二维码平台。
旅游信息服务二维码平台由大湘西旅游圈联合主管部门和旅游企业共同提供。二维码的设计要有体现大湘西旅游圈的旅游品牌。在旅游景区、著名餐饮场所、旅游标志性建筑或其他公共免费区域展现。游客扫描二维码下载介绍性文字、导游词、景点图片、地图等。二维码旅游信息为游客提供较为详细和精准的信息，以文字和少量D片为主，具备单项旅游信息的提供功能。
5.大湘西旅游圈旅游信息服务LBS平台。
LBS是基于位置的服务，由大湘西旅游圈联合主管部门提供开发提供，用高科技地图指示触摸屏的形式安装在各个景点旅游目的地内主要交通枢纽区域。游客可以通过LBS平台查询公交线路。同时也可以基于位置查询的餐饮、旅游景点、酒店、厕所等，为游客提供方向指引。提供服务机构的联系电话和介绍、手机充电及地图下载。旅游信息服务LBS平台是移动公共信息服务，基于游客位置的提供精确信息，属于目的地移动信息服务平台中的高级应用，成本较高，风险较大。
参考文献：
[1]刘华山，李永量.“享智游”：基于微信平台的智慧旅游助手[J].现代计算机，2016（1）.
