投诉汇报材料

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投诉汇报材料范文第1篇

一、督查范围：

督查工作的范围包括我市住房公积金管理中心涉及到住房公积金归集、提取、贷款、核算等各项业务；市中心各科室、各办事处工作人员违反《住房公积金管理条例》等相关法律法规以及市中心内部各项规章制度的责任行为；经市中心负责人同意，延伸到缴存单位、受托银行、房地产开发企业、中介机构等涉及住房公积金业务的所有单位。

二、督查方式：

全面启动即时督查、定时督查、实时监控相结合的督查模式。改变往年每季集中分组检查的方式，进一步深入开展业务督查，重点加强对购房真实性、自建房真实性、期房进度等进行实地调查核实，将检查工作延伸到开发商、房产登记部门，土地登记部门等，对直属办贷款、提取业务实施即时督查，对其他办事处业务实施定时督查（具体安排见《2015年对办事处业务督查安排表》）。

三、督查计划：

1-2月：

工作任务

1、对全市各办事处、机关各科室2014年度目标管理工作进行考核。

2、对2014第四季度工作进行检查。

3、对聘用人员进行年度考核。

4、对机关各科室进行测评。

5、制定“市中心业务工作违反规章制度的处罚暂行办法”。

6、对直属办事处贷款、提取业务做好即时稽查。

7、通过视频监控督查各办事处工作纪律和工作作风。

8、接受群众投诉，处理好投诉事项。

工作措施

1、组成四个检查组，由市中心领导带队，对18个办事处和机关科室进行2014年度目标管理工作考核。

2、对2014年四季度提取、贷款业务逐户检查，实地检查期房楼盘。

3、组织各办事处考核聘用人员，各级评分。

4、制定评分表（A、B、C票），组织办事处、机关所有人员对各科室进行测评。

5、对各办事处业务工作进行统一划分岗位，制订缴存、贷款、财务各岗位的工作职责、岗位责任及责任行为分级；各科室填报各项工作，各个岗位的工作职责、岗位责任及责任行为分级。

6、完善稽查台账，对直属办事处贷款、提取做好即时稽查工作并记录存在问题，及时与办事处沟通处理。

7、每天通过视频监控督查各办事处工作纪律和工作作风，发现问题做好记录并立即要求办事处整改。

8、耐心接听群众投诉电话，及时向被投诉单位调查情况，处理投诉问题。

完成目标

1、进行2014年度目标管理工作考核后汇总各组考核资料，核实后按统一标准计算得分，评出前5名和归集得分前6名的办事处，提交主任办公会。

2、对2014年四季度提取、贷款业务检查后，汇总各检查组检查出的问题，提出整改意见，提交主任办公会，下发检查通报。

3、对聘用人员资料进行核实，按统一标准计算得分，评出6名优秀聘用人员，提交主任办公会。

4、评出得分前2名的科室，提交主任办公会。

5、对市中心各项工作，各个岗位制订工作职责、岗位责任及责任行为分级。制定“市中心业务工作违反规章制度的处罚暂行办法”（初稿）。

6、及时发现直属办事处贷款、提取存在的问题，每月向直属办反馈、向中心领导汇报，督促整改。

7、及时发现办事处工作纪律和工作作风存在的问题，及时向领导汇报，督促整改。

8、认真受理投诉，为群众提供满意答复，防止事态扩大，在处理投诉过程中，发现问题，督促整改，并向领导汇报，提出政策、制度的改进意见

3-4月：

工作任务

1、对各办事处1-2月的各项业务进行逐笔检查。

2、制定“市中心各项工作违反规章制度的处罚暂行办法”。

3、对各办事处所有期房楼盘和保证金管理情况进行一次全面排查。

4、做好迎接省建设厅对我市公积金廉政风险防控检查工作的各项准备工作。

5、对直属办事处贷款、提取业务做好即时稽查。

6、通过视频监控督查各办事处工作纪律和工作作风。

7、接受群众投诉，处理好投诉事项。

工作措施

1、对2015年1-2月提取、贷款业务逐笔检查，实地检查期房楼盘。采取下到办事处检查的方式，隔一个星期检查3—4个办事处，具体时间提前一天通知办事处。

2、对市中心各项工作，各个岗位制订工作职责、岗位责任及责任行为分级。

3、对超过两年以上末转他项权证的期房贷款进行检查，分析原因。

4、对照《廉政风险防控工作检查标准》，全面开展自查、补缺、补漏，制作“检查资料汇编”，“检查评分表”等。

5、完善稽查台账，对直属办事处贷款、提取做好即时稽查工作并记录存在问题，及时与办事处沟通处理。

6、每天通过视频监控督查各办事处工作纪律和工作作风，发现问题做好记录并立即要求办事处整改。

7、耐心接听群众投诉电话，及时向被投诉单位调查情况，处理投诉问题。

完成目标

1、对1-2月提取、贷款业务检查出存在问题，提出整改意见，提交主任办公会，下发检查通报。

2、拟出“市中心各项工作违反规章制度的处罚暂行办法”初稿，征求意见，提请主任办公会讨论，下发文件。

3、汇总出所有超过两年以上未转正式抵押的期房贷款，分析原因，评定风险级别，将超过两年以上末转他项权证的期房贷款检查情况向领导报告并提出防范风险的措施，督促办事处整改。

4、按要求做好接受省建设厅对我市公积金廉政风险防控检查的各项准备工作。

5、及时发现直属办事处贷款、提取存在的问题，每月向直属办反馈、向中心领导汇报，督促整改。

6、及时发现办事处工作纪律和工作作风存在的问题，及时向领导汇报，督促整改。

7、认真受理投诉，为群众提供满意答复，防止事态扩大，在处理投诉过程中，发现问题，督促整改，并向领导汇报，提出政策、制度的改进意见。

5-6月：

工作任务

1、对各办事处3-4月的各项业务工作进行逐笔检查。

2、做好省监管处对我中心上半年检查考核的准备工作。

3、接受建设部对我中心廉政风险防控工作检查。

4、对直属办事处贷款、提取业务做好即时稽查。

5、通过视频监控督查各办事处工作纪律和工作作风。

6、接受群众投诉，处理好投诉事项。

工作措施

1、对2015年3-4月提取、贷款业务逐笔检查，实地检查期房楼盘。采取下到办事处检查的方式，隔一个星期检查3-4个办事处，具体时间提前一天通知办事处。

2、对照省监管处检查要求，全面开展自查、补缺、补漏，准备汇报材料。

3、对照《廉政风险防控工作检查标准》，全面开展自查、补缺、补漏，制作“检查资料汇编”，“检查评分表”等

4、完善稽查台账，对直属办事处贷款、提取做好即时稽查工作并记录存在问题，及时与办事处沟通处理。

5、每天通过视频监控督查各办事处工作纪律和工作作风，发现问题做好记录并立即要求办事处整改。

6、耐心接听群众投诉电话，及时向被投诉单位调查情况，处理投诉问题。

完成目标

1、对3-4月提取、贷款业务检查出存在问题，提出整改意见，提交主任办公会，下发检查通报。

2、按省监管处检查考核要求做好接受检查的各项准备工作

3、按建设部廉政风险防控工作检查要求做好接受检查的各项准备工作。

4、及时发现直属办事处贷款、提取存在的问题，每月向直属办反馈、向中心领导汇报，督促整改。

5、及时发现办事处工作纪律和工作作风存在的问题，及时向领导汇报，督促整改。

6、认真受理投诉，为群众提供满意答复，防止事态扩大，在处理投诉过程中，发现问题，督促整改，并向领导汇报，提出政策、制度的改进意见。

7-8月：

工作任务

1、对各办事处、机关各科室上半年目标管理工作进行考核。

2、对各办事处5-6月的各项业务工作进行逐笔检查。

3、对机关各科室上半年进行测评。

4、迎接省监管处对我中心上半年检查考核。

5、对直属办事处贷款、提取业务做好即时稽查。

6、通过视频监控督查各办事处工作纪律和工作作风。

7、接受群众投诉，处理好投诉事项。

工作措施

1、制订相关检查考核表格，对18个办事处和机关科室进行上半年年度目标管理工作考核。

2、对2015年5-6月提取、贷款业务逐笔检查，实地检查期房楼盘。采取下到办事处检查的方式，隔一个星期检查3-4个办事处，具体时间提前一天通知办事处。

3、制定评分表（A、B、C票）组织办事处、机关所有人员对各科室进行测评。

4、按照省监管处下达的检查考核方案，准备各项相关资料。

5、完善稽查台账，对直属办事处贷款、提取做好即时稽查工作并记录存在问题，及时与办事处沟通处理，每月向直属办进行反馈。

6、每天通过视频监控督查各办事处工作纪律和工作作风，发现问题做好记录并立即要求办事处整改。

7、耐心接听群众投诉电话，及时向被投诉单位调查情况，处理投诉问题。

完成目标

1、进行2014年度目标管理工作考核后汇总各组考核资料，提交主任办公会。

2、对5-6月提取、贷款业务检查出存在问题，提出整改意见，提交主任办公会，下发检查通报。

3、将科室测评结果提交主任办公会。

4、向中心领导汇报准备情况，接受省监管处的检查考核。

5、及时发现直属办事处贷款、提取存在的问题，每月向直属办反馈，向领导汇报，督促整改。

6、及时发现办事处工作纪律和工作作风存在的问题，及时向领导汇报，督促整改。

7、认真受理投诉，为群众提供满意答复，防止事态扩大，在处理投诉过程中，发现问题，督促整改，并向领导汇报，提出政策、制度的改进意见。

9-10月：

工作任务

1、对各办事处7-8月的各项业务工作进行逐笔检查。

2、对归集、汇缴工作组织一次全面检查。

3、对直属办事处贷款、提取业务做好即时稽查。

4、通过视频监控督查各办事处工作纪律和工作作风。

5、接受群众投诉，处理好投诉事项。

工作措施

1、对2015年7-8月提取、贷款业务逐笔检查，实地检查期房楼盘。采取下到办事处检查的方式，隔一个星期检查3-4个办事处，具体时间提前一天通知办事处。

2、从内部系统中调取各办事处归集、汇缴的有关数据，结合各办事处归集、汇缴的相关资料，进行检查、分析。

3、完善稽查台账，对直属办事处贷款、提取做好即时稽查工作并记录存在问题，及时与办事处沟通处理。

4、每天通过视频监控督查各办事处工作纪律和工作作风，发现问题做好记录并立即要求办事处整改。

5、耐心接听群众投诉电话，及时向被投诉单位调查情况，处理投诉问题。

完成目标

1、检查出2015年7-8月提取、贷款业务存在的问题，提出整改意见，提交主任办公会，下发检查通报。

2、检查出办事处归集、汇缴工作中不规范、资料不健全的问题，进行统一规范改正。并分析各办事处经济指标完成的进度，督促全年任务的完成。

3、及时发现直属办事处贷款、提取存在的问题，每月向直属办反馈、向中心领导汇报，督促整改。

4、及时发现办事处工作纪律和工作作风存在的问题，及时向领导汇报，督促整改。

5、认真受理投诉，为群众提供满意答复，防止事态扩大，在处理投诉过程中，发现问题，督促整改，并向领导汇报，提出政策、制度的改进意见。

11-12月：

工作任务

1、对各办事处9-10月的各项业务工作进行逐笔检查。

2、做好对2015年度目标管理考核的各项准备工作。

3、做好对聘用人员进行年度考核的准备工作。

4、做好对各科室进行年度测评的准备工作。

5、对直属办事处贷款、提取业务做好即时稽查。

6、通过视频监控督查各办事处工作纪律和工作作风。

7、接受群众投诉，处理好投诉事项。

工作措施

1、对2015年9-10月提取、贷款业务逐笔检查，实地检查期房楼盘。采取下到办事处检查的方式，隔一个星期检查3-4个办事处，具体时间提前一天通知办事处。

2、制订相关检查考核表格，准备对18个办事处和机关科室进行上半年年度目标管理工作考核。

3、制订聘用人员检查考核表格。

4、制定评分表（A、B、C票），组织办事处、机关所有人员对各科室进行测评。

5、完善稽查台账，对直属办事处贷款、提取做好即时稽查工作并记录存在问题，及时与办事处沟通处理。

6、每天通过视频监控督查各办事处工作纪律和工作作风，发现问题做好记录并立即要求办事处整改。

7、耐心接听群众投诉电话，及时向被投诉单位调查情况，处理投诉问题。

完成目标

1、检查出存在问题，提出整改意见，提交主任办公会，下发检查通报。

2、做好对2015年度目标管理考核的各项准备工作，向中心领导汇报，下发检查通知。

3、做好聘用人员年度考核的各项准备工作，向中心领导汇报并做出工作布置。

4、做好各科室年度测评各项准备工作，向中心领导汇报并做出工作布置。

5、及时发现直属办事处贷款、提取存在的问题，及时向领导汇报，督促整改。

投诉汇报材料范文第2篇

xxx：

按照我县作风整顿办公室要求，我局开展了领导干部政府采购投诉处理走流程,领导班子成员xxxxxx别以企业办事人员的身份，亲自申请办理政府采购投诉事项。

班子成员事前做好业务咨询，按照以下步骤办理走流程：

1、进入“xxx网”进行个人或企业注册并登录，切换区域部门进入“xxx网上服务窗口”，点击“政府采购投诉处理”下“在线办理”，进入在线办理阅读须知，阅读须知后进入下一步“申报信息”，按提醒填写基本信息和业务表单，并提交投诉书，保存草稿后提交，按提示确定承诺后，提交成功，页面转为申报告知单，个人网上申请流程完成。

2、之后，班子成员到县政务中心,政务中心网办窗口接到个人申请后进行预处理。预审按以下情况处理：1.投诉书内容不符合规定的，告知投诉人修改后重新投诉；2.投诉不属于本部门管辖的,转送有管辖权的部门；3.投诉不符合其他条件的,告知投诉人不予受理。符合投诉规定的，网办窗口进行提交受理。

3 、最后xx部门在接到投诉申请后登录“齐齐哈尔政务服务网”，进入云受理对业务进行办理。登录账号后进入行政审批，然后点办理，审核后提交进入下一环节，准予许可，确定准予许可后业务结束。期间，班子成员协助窗口工作人员受理审批服务，全程参与查看办事指南，准备材料，填写表格，窗口办理等环节，在亲身体验政府采购操作流程后，从中发现有流程登录不畅通、网络运行维护时间稍长等问题，影响了工作效率。

下一步我们将及时与省厅平台系统维护沟通，做好平台运行维护，同时在今后政府采购投诉走流程工作中切实改进工作漏点，扎扎实实做好此项工作。

投诉汇报材料范文第3篇

收到举报信，局领导对该投诉件高度重视，将其定性为可能引发的重点件并上报区办。经我局执法人员认真、及时的不断排查、监测，已查明污染源为宁玻璃纤维有限公司，现将相关情况汇报如下：

一、企业基本情况

该企业1997年开始生产，主要产品分为棉毡和棉板两大系列，主要的生产原材料为碎玻璃，月用量1000吨，主要辅助材料为酚醛树脂，硼砂，尿素，氨水，单月用量分别在80吨，80吨，2吨，1吨左右。现有职工130人，占地面积50亩。该企业坐落在镇原大中窑厂区内，南侧为大中路和大中花木公司，于2004年又新建了居民小区海洲花园；西侧临咸塘港；北侧临大中仓储；东侧为大中区内的其他一些工厂。工厂用水3000吨，循环使用无外排。生产工艺中主要生产设备为窑炉一台，固化炉一台，副线小型固化炉三台，燃料使用的是天然气，生产过程中有生产性废气产生。

二、调处情况

自群众反映以来，我局多次安排执法人员白天夜间对企业进行监察和监测，并走访相关投诉举报人的住宅，实地了解情况，并进行调查取证。现查实：企业在玻璃纤维和粘结剂固化时会产生大量废气，主要成分为苯酚、甲醛，通过固化炉排放。排气桶高度为27米，遇到气压低时，下风向的地区会闻到类似电线烧焦的异味。经我局环境监测站对排放口的废气监测，测试数据显示排放速率超标，排放浓度达标，故可认定为企业工艺废气排放超标。

尽管企业从试生产以来，对废气排放系统不断进行设备增添和改造(2003年建造了主线固化炉水幕式除尘系统，2005年安装了废棉回收系统，2006年增添了烟囱水喷淋系统，2007年11月对固化炉水幕式除尘系统进行了改造)，但排放的生产工艺废气仍对周围居民生活环境造成了一定影响。特别是近几年来，随着镇城乡建设进度的不断加快，无形中逐步造成了居民住宅包围企业的规划布局不合理状况，这也是导致近年来群众反映日趋激烈的重要原因。

三、对策和措施

1、我局在调查分析污染原因的基础上，会同镇政府进一步向受影响的居民做好沟通解释工作。

2、针对该企业所处的环境地理位置，对企业近期提出的二期扩建项目予以限批。

投诉汇报材料范文第4篇

一、 切实落实岗位职责，认真履行本职工作。

作为一名销售业务员，自己的岗位职责是：1、千方百计完成区域销售任务并及时催回货款；2、努力完成销售管理办法中的各项要求；3、负责严格执行产品的出库手续；4、积极广泛收集市场信息并及时整理上报领导；5、严格遵守厂规厂纪及各项规章制度；6、对工作具有较高的敬业精神和高度的主人翁责任感；7、完成领导交办的其它工作。

岗位职责是职工的工作要求，也是衡量职工工作好坏的标准，自己在从事业务工作以来，始终以岗位职责为行动标准，从工作中的一点一滴做起，严格按照职责中的条款要求自己的行为，几年来，在业务工作中，首先自己能从产品知识入手，在了解技术知识的同时认真分析市场信息并适时制定营销方案，其次自己经常同其他区域业务员勤沟通、勤交流，分析市场情况、存在问题及应对方案，以求共同提高。在日常的事务工作中，自己在接到领导安排的任务后，积极着手，在确保工作质量的前提下按时完成任务。

总之，通过几年的实践证明作为业务员业务技能和业绩至关重要，是检验业务员工作得失的标准。今年由于陕北系统内电网检查验收迫使工程停止及农电系统资金不到位，加之自己业务知识欠缺、业务技能不高、市场的瞬息万变而导致业绩欠佳。

二、 明确任务，主动积极，力求保质保量按时完成。

工作中自己时刻明白只存在上下级关系，无论是份内、份外工作都一视同仁，对领导安排的工作丝毫不能马虎、怠慢，在接受任务时，一方面积极了解领导意图及需要达到的标准、要求，力争在要求的期限内提前完成，另一方面要积极考虑并补充完善。例如：1、今年九月份，蒲城分厂由于承租人中止租赁协议并停产，厂内堆积硅石估计约80吨、重晶石20吨，而承租人已离开，出于安全方面的考虑，领导指示尽快运回分厂所存材料，接到任务后当天下午联系车辆并谈定运价，第二天便跟随车到蒲城分厂，按原计划三辆车分二次运输，在装车的过程中，由于估计重量不准，三辆车装车结束后，约剩10吨左右，自己及时汇报领导并征得同意后从当地雇用两辆三轮车以同等的运价将剩余材料于当日运回，这样既节约了时间，又降低了费用。2、今年八月下旬，到陕北出差，恰逢神东电力多种产业有限公司材料招标，此次招标涉及以后材料的采购，事关重大，自己了解详细情况后及时汇报领导并尽快寄来有关资料，自己深知，此次招投标对我厂及自己至关重要，而自己因未参加过正式的招投标会而感到无从下手，于是自己深思熟虑后便从材料采购单位的涉及招标的相关部门入手，搜集相关投标企业的详细情况及产品供货价格以为招标铺路，通过自己的不懈努力，在招标的过程中顺利通过资质审定、商务答辩和技术答辩，终于功夫不负有心人，最后我厂生产的YH5WS－17／50型氧化锌避雷器在此次招投标中中标，这样为产品以后的销售奠定了坚定的基础。

三、 正确对待客户投诉并及时、妥善解决。

销售是一种长期循序渐进的工作，而产品缺陷普遍存在，所以业务员应正确对待客户投诉，视客户投诉如产品销售同等重要甚至有过之而无不及，同时须慎重处理。自己在产品销售的过程中，严格按照厂制定销售服务承诺执行，在接到客户投诉时，首先应认真做好客户投诉记录并口头做出承诺，其次应及时汇报领导及相关部门，在接到领导的指示后会同相关部门人员制订应对方案，同时应及时与客户沟通使客户对处理方案感到满意。

四、 认真学习我厂产品及相关产品知识，依据客户需求

确定可的产品品种。

熟悉产品知识是搞好销售工作的前提。自己在销售的过程中同样注重产品知识的学习，对厂生产的产品的用途、性能、参数基本能做到有问能答、必答，对相关部分产品基本能掌握用途、安装。

依据厂总体安排产品，通过自己对陕北区域的了解，的品种分为二类：一是技术含量高、附加值大的产品，如35KV避雷器、35熔断器及限流式熔断器等，此类产品售后服务存在问题；二是10KV线路用铁附件、金具、包弓、横担等，此类产品用量大，但附加值低、生产厂家多导致销售难度较大。

五、 电气产品市场分析

陕北区域大、但电网建设相对落后，随着电网改造的深

入，生产厂家都将销售目标对向西部落后地区，同时导致市场不断被细化，竞争日益激烈。陕北区域电力单位多属农电系统，经过几年的农网改造建设，由于资金不到位仅完成改任务造的40％，故区域市场潜力巨大。现就陕北区域的市场分析如下： ≤第一范文 网整理该文章，版权归原作者、原出处所有≥

（一）、市场需求分析

陕北区域虽然市场潜力巨大，但延安区域多数县局隶属省农电系统，材料采购由省招标局统一组织招标并配送，榆林供电局归省农电局管理，但材料采购归省招标局统一招标，其采购模式为由该局推荐生产厂家上报省招标局，由招标局确定入围厂家，更深一步讲，其采购决定权在省招标局，而我厂未在省招标局投标并中标，而榆林地区各县局隶属榆林供电局管理，故要在榆林供电局及各县局形成规模销售确有困难且须在省招标局狠下功夫。根据现在搜集的信息来看，榆林供电局是否继续电网改造取决于省农电局拨款，原因在于这几年的改造所需资金由省农电局担保以资产抵压贷款，依该局现状现已无力归还贷款利息，据该局内部有关人员分析，榆林地区的电网改造有可能停止。 共2页,当前第1页1

（二）、竞争对手及价格分析

这几年通过自己对区域的了解，陕北区域的电气生产厂家有二类：一类是西瓷厂（分厂）、神电、交大、铜川荣鑫等，此类企业进入陕北市场较早且有较强实力，同时又是省招标局入围企业，其销售价格同我厂基本相同，所以已形成规模销售；另一类是河北保定市避雷器厂等，此类企业进入陕北市场晚但销售价格较低，YH5WS－17／50型避雷器销售价格仅为80元／支、PRW7－10／100销售价格为60元／支，此类企业基本占领了代销领域。

六、 XX年区域工作设想

总结一年来的工作，自己的工作仍存在很多问题和不足，在工作方法和技巧上有待于向其他业务员和同行学习，XX年自己计划在去年工作得失的基础上取长补短，重点做好以下几个方面的工作：

（一）、依据XX年区域销售情况和市场变化，自己计划将工作重点放在延安区域，一是主要做好各县局自购工作，挑选几个用量较大且经济条件好的县局如：延川电力局、延长电力局做为重点，同时延安供电局已改造结束三年之久，应做其所属的二县一区自购工作；二是做好延长油矿的电气材料采购，三是在延安区域采用的形式，让利给商以展开县局的销售工作。

（二）、针对榆林地区县局无权力采购的状况，计划对榆林供电局继续工作不能松懈，在及时得到确切消息后做到有的放矢，同进应及时向领导汇报该局情况以便做省招标局工作。同时计划在大柳塔寻找有实力、关系的商，主要做神华集团神东煤炭有限公司的工作，以扩大销售渠道。

（三）、对甘肃已形成销售的永登电力局、张掖电力局因XX年农网改造暂停基本无用量，XX年计划积极搜集市场信息并及时联系，力争参加招标形成规模销售。

（四）、为积极配合销售，自己计划在确定产品品种后努力学习产品知识及性能、用途，以利产品迅速走入市场并形成销售。

（五）、自己在搞好业务的同时计划认真学习业务知识、技能及销售实战来完善自己的理论知识，力求不断提高自己的综合素质，为企业的再发展奠定人力资源基础。

（六）、为确保完成全年销售任务，自己平时就积极搜集信息并及时汇总，力争在新区域开发市场，以扩大产品市场占有额。

七、 对销售管理办法的几点建议

（一）、XX年销售管理办法应条款明确、言简意赅，明确业务员的区域、任务、费用、考核、奖励，对模凌两可的条款予以删除，年底对业务员考核后按办法如数兑现。

（二）、XX年应在厂、业务员共同协商并感到满意的前提下认真修订规范统一的销售管理办法，使其适应范围广且因地制宜，每年根据市场变化只需调整出厂价格。

（三）、XX年应在情况允许的前提下对业务员松散管理，解除固定八小时工作制，采用定期汇报总结的形式，业务员可每周到厂1－2天办理其他事务，如出差应向领导汇报目的地及返回时间，在接领导通知后按时到厂，以便让业务员有充足的时间进行销售策划。

投诉汇报材料范文第5篇

杭州xx物业管理有限公司

前言

为提高管理处工作水平，推进企业规范化、标准化管理，促进企业的竞争能力，特制定本工作规程。

本工作规程

编制：

审核：

批准：

持有者：

管理处组织结构及岗位职责Q/XX.04-GL.01-2000

1、0组织结构图

管理处主任

业主接待收费管理保安队保洁绿化维修管理档案管理

治安保卫车辆消防消防管理

2、0岗位职责

2、1管理处主任

2、1、1认真完成领导下达则责任目标和管理处工作计划；

2、1、2对管理处的整体服务质量负责；

2、1、3对管理处的内部运作负责；

2、1、4负责公司不合格服务的处理及纠纷措施实施和跟踪；

2、1、5对管理处的全面工作有决策指挥权；

2、1、6对管理处员工进行考核，并根据实际情况进行奖惩；

2、1、7协助公司经理落实贯彻和检查工作

2、1、8负责协助检查和监督其他工作；

2、1、9完成公司交办的其他任务。

2、2管理人员

2、2、1熟悉管理处的各项规章制度，收费标准及其构成，住户情况，小区及大厦结构、功能等；

2、2、2负责办理用户的入住等手续，建立住户档案；

2、2、3负责小区公共部位的要使和未入伙住户要使的保管工作；

2、2、4负责用户水电煤气表的抄查，准时向住户派发各种费用的缴纳通知单；

2、2、5做好各种费用的催缴工作，解释住户提出的相关问题；

2、2、6负责业主接待工作，并对业主投诉情况的处理结果进行回访，并做好回访记录，统计总结工作；

2、2、7负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；

2、2、8完成主任或者公司交办的其他任务。

楼宇接管工作规程Q/XX.04-GL.02-2000

1、0目的

对物业进行全面接管，保证业主及时入伙，便于物业管理工作的顺利开展。

2、0试用范围

适用于开展与物业管理公司之间的物业交接。

3、0职责

3、1公司经理负责组织管理处和工程部等有关人员组成接管验收小组，办理接管验收手续；

3、2接管验收小组负责对图纸资料，各项设施、设备及每套单元房按相关规定进行检查。

4、0工作规程

4、1接管验收小组按《楼宇接管资料的移交清单》核对所接方的资料，具备条件的应15日内签发验收收复函并约定验收时间；

4、2接管验收小组同移交人对房屋质量、使用功能、外观质量、公共配套设施等进行竣工验收；

4、3对接管验收小组中发现的问题，由验收小组填写各类问题遗留问题统计表，约定期限由移交人员负责整改，并商定时间复核；

4、4对住宅内物件无明显不符合验收标准要求的房屋，由管理处接收钥匙使。管理处对接管了钥匙的房屋承担保管责任，应避免认为损坏，对仍存在缺陷的房屋等整改验收合格后再接管钥匙；

4、5业主（住户）入住时，由管理处管理人员陪同对室内进行全面细致的质量检查，对发现的质量问题由管理处整理后报告开发商，由其限期施工队逐项返修，经管理处或业主（住户）验收后消项；

4、6在协议的保修期内，在使用过程中业主（住户）或管理人员发现由于建筑施工或产品制造上的缺陷时，报告开发商查验证实后，由期责令施工队更换或返修。

入伙管理规程Q/XX.04-GL.01-2000

1、0目的

为规范入住办理程序，确保业主（住户）顺利办理入住手续。

2、0适用范围

适用于小区入住手续的办理。

3、0职责

3、1管理处负责具体办理用户入住手续；

3、2财务人员负责核收各项应缴费用；

3、3工程部负责陪同业主对楼宇进行验收。

4、0工作程序

4、1入住流程图

验收-----资料发放------交费------验房----要使发放

4、2在业主前来办理入住手续时，管理处人员应让其填写《入住登记表》，查验以下住户资料，并留有复印件，同时签发《住户手册》。

a、入伙通知书；

b、购房合同书；

c、业主身份证或营业执照；

d、入住委托证明以及人身份证；

e、开发商注明应具备的其他文件资料。

4、3

4、3、1发给业主保存的资料

a、业主公约；

b、住户手册；

c、住宅区室内装修规定。

4、3、2发给业主填写并需要返回管理处的资料：

a、业主公约：经业主和公司签约后，业主保留一份，公司保留一份；

b、业主家庭情况登记表，填完后返回公司管理处；

c、装修申请表，住户申请装修时填写，并返原件给管理处存档。

4、3、3管理处按业主（住户）的栋号和房号进行建档编号，档案中应包括的内容：

a、业主（住户）入住通告单；

b、业主验房单；

c、业主家庭情况登记表；

d、装修申请表批准、验证。

4、4财务部人员核收业主（住户）各项费用

4、5在用户交清费用后，工程部人员应陪同业主（住户）对楼宇进行验收，验收合格后在验房单上签字，发放钥匙，验收不合格的，整改合格后，由业主验收认可后，再发放钥匙。

用户报修处理工作规程Q/XX.04-GL.04-2000

1、0目的

尽快处理用户的报修，规范维修服务工作，确保为用户提供满意的服务。

2、0适用范围

适用于对辖区用户提出的维修服务要求的处理。

3、0职责

3、1管理处管理人员负责记录报修内容，并传达至工程部或相关部门；

3、2工程部人员负责保修内容的现场确认及维修。

4、0工作程序

4、1管理人员接到用户保修要求时，及时填写《住户维修登记表》；

4、2管理人员将记录的内容如用户姓名、地址、联系电话、保修内容、预约维修时间等填入《维修单》（一式三联）相应栏目里；

4、3管理人员将填好的《装修记录表》和《维修单》在10分钟内送达工程部，并请接收人签字接收。工程部接到维修单应在半小时赶到维修现场，如预约应在预约时间内到达，一般维修如不需要更换材料的情况下应在8小时内完成，如遇重大情况，如需更换材料应在24小时内完成，如遇特殊情况应于商量给予答复、解决；

4、4工程部维修人员接到《维修单》后，应在预约维修的时间前到达现场；

4、5维修人员对用户保修内容进行现场确认后，在维修单上填写维修项目等内容；

4、6如果维修材料是用户提供，则由维修人员根据《用户提品控制程序》进行验证，并将验证结果（“合格”或“不合格”）填在“备注”栏里；

4、7对有偿服务，维修人员应根据《维修服务项目收费标准》收费，并在《维修单》上注明应收的各种费用金额；

4、8维修完成后，维修人员应请用户试用检查合格后在《维修单》上签名。

用户投诉处理工作规程Q/XX.04-GL.05-2000

1、0目的

确保用户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。

2、0适用范围

适用于管理处对投诉的处理。

3、0职责

3、1管理处负责对用户投诉的记录和协调处理工作；

3、2被投诉部门按照管理处对投诉处理的安排解决有关问题；

3、3管理处主任负责对投诉处理的效果进行检查。

4、0工作程序

4、1管理处在接到用户投诉后，应首先向用户表示抱歉，并在《用户投诉记录》上做好登记；

4、2管理处根据投诉内容通知相关部门限期解决，特殊情况向公司领导汇报，按4、3进行处理；

4、3针对用户较重要的投诉，管理处应及时向总经理汇报，由总经理组织相关人员进行分析，落实解决措施及责任人，限期进行处理；

4、4相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报管理处，由管理处主任安排回访；

4、5管理处管理人员负责将投诉处理结果填写在《用户投诉处理》中，并由具体解决部门的负责人签字认可；

4、6投诉记录由管理处管理人员进行统一管理。

回访工作规程Q/XX.04-GL.06-2000

1、0目的

确保对用户投诉的处理和维修服务效果的及时反馈。

2、0适用范围

适用于本公司投诉处理和维修效果的回访工作。

3、0职责

3、1管理处具体负责对用户的回访工作；

3、2公司其他接到用户对所提供的服务工作效果的意见应及时反馈到管理处。

4、0工作程序

4、1管理处按照《用户投诉记录》，对投诉100%进行回访，回访时间按投诉内容具体确定；

4、2管理处每星期根据上星期的《维修单》，安排人员对维修服务进行回访，回访率不低于30%；

4、3回访工作可采取与用户现场交谈、现场查看、检查等方式综合进行；

4、4管理处安排人员对回访结果统计分析，发现存在的不合格应及时向公司领导汇报，安排人员限期解决，并再次进行回访，直至用户满意；

4、5做好回访记录，并由管理处统一归档保存。

特发事件或异常情况处理规程Q/XX.04-GL.07-2000

1、0目的

确保发生土法事件或异常情况时，能迅速、果断地进行处理，保护业主的生命财产安全。

2、0适用范围

适用于管辖区内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴等各类突发事件或异常情况的处理。

3、0职责

3、1公司领导负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训，并负责抢险现场指挥及监督；

3、2当班保安应严守岗位；

3、3保安员负责安全防范，工程部维修人员负责水、电供应及抢修；

3、4其他员工就听从上级领导的调遣，积极参与救护和抢险。

4、0工作程序

4、1盗窃、匪警应急处理程序

4、1、1队员在执勤中遇到有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取，损坏管理处或用户财物或威胁用户人身安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责迅速制止犯罪；

4、1、2当发生特发案件时，要保持镇静，设法制服犯罪，同时立即通过通讯设备呼叫求援；

4、1、3所有持对讲机饿保安员在听到求援信号后，要立即赶到现场，同时通知中控室并封锁出事出口，然后视情况向有关领导汇报；

4、1、4若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征、所用交通工具及特征等。并及时报告公司，重大案件要立即拨“110”电话报警；

4、1、5有案发现场的（包括偷窃、抢窃现场）有保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括犯罪留下的一切手痕、脚印等不得让外人进入现场，在主要人员来勘察现场或现场勘察完毕之前，不能离开；

4、1、6记录用户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值、询问是否有任何线索、怀疑对象等情况；

4、1、7若是运动过程做案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其它工具提取，然后放入塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将保安

或其他人员的指纹等痕迹遗留在物品上；

4、1、8现场若有关人员受伤，要立即设法尽快送医院抢救并报告公安机关；

4、1、9保安队长做好现场记录，并写出书面报告报上级主管部门。

4、2火警处理程序

4、2、1消控员接到火灾报警时，严守各自岗位待命；

4、2、2值班人员做好安全防范工作，以防坏人浑水摸鱼、趁火打劫，中控室值班人员将电梯迫降至首层，消防电梯进入消防状态；

4、2、3所有员工应听从指挥，无条件服从领导调配，按照分工、各司其责、抢救抢险；

4、2、4现场若有人员，应本着“先人员，后财产”的原则抢救。若室内无人，无钥匙开门情况下，则由公司领导决定是否破门进入房间扑救，事后由公司领导负责向住户做好解释工作；

4、2、5疏散人员应走消防通道，严禁使用电梯；

4、2、6扑救完毕后，公司安排人员协助有关部门查明原因、查明损失，并做好安置工作；

4、2、7主管消防工作的人员做好事故处理记录，并写书面报告上级主管部门。

4、3发现用户斗殴的处理

4、3、1执勤中（或接报）发现用户之间有争吵、斗殴的现象要制止；

4、3、2制止原则

a、劝阻双方住手、住口；

b、争吵或斗殴的双方或一方用户劝离现场；

c、持有器械斗殴则应先制止持械一方；

d、有伤员则先送伤员去医院救治。

4、3、3迅速报告管理处，由管理处出面调解，如个人力量单薄，应请求增援；

4、3、4在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。

4、4值勤中发现可疑分子时的处理

4、4、1门岗值勤中发现可疑分子时，要审查其证件，对无有效证件或说不出正当理由的人员禁止进入小区；

4、4、2巡逻值勤如发现可疑分子时，要审查其证件，必要时需到治安办公室进一步审查；

4、4、3对未经批准，进入小区推销业务和散发广告的要坚决制止，并把其证件号码登记下，教育后放走；

4、4、4发现有做案嫌疑人要严格审查，必要时可送派出所审查；

4、4、5在处理各类嫌疑人员时，不允许自己处理放人，更不允许敲诈、勒索和自行惩罚。

4、5发现用户醉酒闹事或精神病人等情况处理

4、5、1醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态，易对自身或其他人员造成伤害，保安人员应及时对其采取控制和监督措施；

4、5、2及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回；

4、5、3若醉酒者、精神病人有危害社会公共秩序的行为，可打110报警。

4、6值班人员在值勤中，如遇到不呀出示证件强行进入，强行在不准停车的地方停车，在不准堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处理方法

4、6、1纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人；

4、6、2对不听劝阻者，要查清姓名、单位、如实记录并向管理处或保安队长汇报；

4、6、3发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理、打骂值班人员的，可上报管理处，由公司出面妥善处理；

4、6、4若社会的人来小区故意扰乱，不听劝告自行其事，情节严重的，报公安机关依法处理。

4、7遇急病症人的处理

4、7、1嘴快时间赶到病人所在现场；

4、7、2立即通知管理处；

4、7、3在有可能的情况下，通知用户的单位及家属；

4、7、4如情况危急，迅速拨打急救电话“120”；

4、8触电事故的应急处理程序

4、8、1得知有人触电马上赶到现场并关闭电源；

4、8、2在未关闭电源之前，切不可用人体接触被电人，应用绝缘的东西把线头或人拉开；

4、8、3立即进行人工呼吸，并通知医院马上派医生抢救或送医院急救。

4、9突发性水浸事故的处理程序

4、9、1当接到用户投诉或报告后，立即前往现场观查；

4、9、2抵达现场后，立即查找出水源，关闭水阀，以防浸水漏电伤人；

4、9、3观察现场附近的电源。如有浸水应立即切断电源，以防浸水漏电伤人。

4、10台风袭击前的预防措施

4、10、1检查紧急应急工具并确定其性能良好；

4、10、2将应急电话表张贴于小区显眼的地方；

4、10、3提醒住户搬离放在窗台、阳台及花架上的花盆及各类杂物；

4、10、4天台沟渠、地漏的清扫工作，要落实到人；

4、10、5搬离放在围墙顶及其它高处各种可动物件，将安装在挡风处，灯罩、指示牌等绑好或移走，检查下水道确保其畅通；

4、10、6紧闭所有门窗，还必须做好防水措施；

4、10、7加固所有树木或用绳索捆好，将盆栽花卉移置低处或隐蔽角落；

4、10、8留意电台播放有关台风进展消息，及时将最新台风讯号张贴于小区显眼的地方；

4、10、9如风暴持续昼夜不停，员工需轮流值班，无论任何时刻管理处应有值班员工接听电话，非当值员工须与管理处或公司领导保持联络，听候指示；

4、10、10员工参与抢险工作时，要注意自身安全，采取适当的安全措施，并通知其他员工。同时，避免逗留在空旷地方。

4、11台风来临后的措施

4、11、1当值、当班人员要认真负责，勤巡逻，善于发现问题，及时做好现场查看（监督）工作，加强与各部的联系和沟通，做好协调配合工作；

4、11、2台风过后，管理处主任应及时进行检查及填写台风损毁报告，以便安排抢修或保险赔偿等事宜。清洁台风所造成的垃圾和淤塞的渠道、下水道等。

公共场地使用管理规程Q/XX.04-GL.08-2000

1、0目的

维护用户利益，保障公共场地规范，合理使用。

2、0适用范围

适用于辖区内公共场所的使用管理。

3、0职责

3、1管理处管理人员负责巡查，纠正公共场地不规范使用现象；

3、2保安人员负责对道路两侧、楼道、屋面等处不规范现象进行巡查、纠正，并及时向管理处汇报；

3、3公司其他人员在发现公共场所不规范使用现象时，均有责任制止，或向管理处汇报。

4、0工作程序

4、1公司管理处

4、1、1管理处工作人员在日常工作时应注意检查用户有无私自使用辖区内的公共场地，有无在墙面、窗外或玻璃上悬挂、张贴招牌及广告；

4、1、2若用户有特殊情况需占用或使用公共场地时，管理处人员应请用户提出书面申请，在不违反《消防安全管理条例》和楼宇的美观整齐的前提下，根据“有偿使用”的呀，对相应公共场所实行统一规划，有偿使用，同时在《公共场地使用登记表》相应栏目中做好记录；

4、1、3对违反公共场地使用规定的，并损坏公共场地设施、设备者，工作人员除责令其拆除、撤消、修补并恢复原状外，还应根据规定做出相应处罚；

4、1、4管理处工作人员在日常工作中应注意检查公共场地清洁卫生，对乱涂、乱画、乱贴等现象应及时制止并根据有关规定做出处理；

4、1、5保安员及公司员工均有责任对公共场所不规范使用现象进行制止和纠正。

服务收费管理规程Q/XX.04-GL.09-2000

1、0目的

规范公司的服务收费，确保用户对服务的满意。

2、0适用范围

公司为用户提供的有偿维修服务收费及每月物业管理水电费的收费。

3、0职责

3、1管理处人员负责派发各项收费通知单，并协助财务做好费用的催缴工作；

3、2工程部维修人员负责对有场服务进行计费；

3、3工程部经理对有偿维修服务收费进行审核。

4、0工作程序

4、1物管费的收取

4、1、1管理处应从入伙通知书发出之日起向业主收取物管费，收取标准按物价局审批标准及业主委员会委托合同执行；

4、1、2管理人员每月准时准确抄水、电表度数，财务人员根据水、电表度数准确计算收费。收费标准按市政府有关规定执行；

4、1、3管理人员每月应及时向用户派发物管费、水电费通知单，协助财务做好未交费用户的催缴工作；

4、1、4对逾期不交纳物管费、水电费的用户，管理处根据有关规定处理。

4、2维修服务费的收取