前台经理总结

前言：想要写出一篇令人眼前一亮的文章吗？我们特意为您整理了5篇前台经理总结范文，相信会为您的写作带来帮助，发现更多的写作思路和灵感。

前台经理总结范文第1篇

前台文员负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，那你们知道前台文员年终工作总结怎么写吗?下面是小编为大家整理前台文员2021年终工作总结范文5篇，希望能帮助到大家!

前台文员年终工作总结1在工作的这段时间里，我觉得我已经能够胜任前台这份工作岗位。这里的工作环境我很适应;制度要求我也能够接受。也有信心有能力把这份工作做好。

既然我选择了这份职业，公司接纳了我，我没有理由不好好工作。况且这里的管理模式很合理，待遇也很人性化。同事也很好相处;让我感受很温馨。也能够安心的工作。我由于工作的时间还不是很长，一些操作流程还不太熟悉，也没有这方面的工作经验。工作上还有很多欠缺。在今后的工作里我会多加学习，勤补不足。争取做好以下几点：

一、对前台工作重要性的认识。尽管前台工作没有象公司业务、营销、财务等部门对公司发展所作的贡献大、直接，但公司既然设了这个岗位，领导必定认为有其存在的必要性。通过思考，我认为，不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作，都是公司整体组织结构中的一部分，都是为了公司的总体目标而努力。对前台工作，应该是“公司的形象、服务的起点”。因为对客户来说，前台是他们接触公司的_步，是对公司的_印象，而_印象非常重要，所以前台在一定程度上代表了公司的形象。同时，公司对客户的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，促使我进一步思考如何做好本职工作。

二、努力提高服务质量。前台的主要工作是迎客，为客户答疑(包括你说的'转接电话、收发快件)。因此，做好此项工作，_重要的是服务态度和服务效率。接着可以讲自己如何注重保持良好的服务态度，如笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等等。提高效率方面，讲自己如何注重办事麻利、高效、不出差错等等。参照首问责任制的要求，尽量让每一个客户满意。

三、加强礼仪知识学习。要做好服务工作，光有良好的意识还不够，还必须学习相关的专业知识，避免好心办坏事。如业余时间认真学习礼仪知识，公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识，包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配，以及回答客户提问技巧等等。

四、加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门的工作内容，有了这些知识储备，一方面能及时准确地回答客户的问题，准确地转接电话。如果知识某个部门没人，会提醒来电方，并简要说明可能什么时间有人，或者在力所能及的范围内，简要回答客户的问题，同时也能抓住适当机会为公司作宣传。做好公司部门和客户沟通的桥梁。

五、努力打造良好的前台环境。要保持好公司的门面形象，不仅要注意自身的形象，还要保持良好的环境卫生，让客户有种赏心悦目的感觉。

前台文员年终工作总结2前台是展示公司的形象、服务的起点。对于每一位来访万达的客人来说，前台是他们接触我们公司的_步，是对公司的_印象，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了公司的形象。同时，公司对来访客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我一定要认真做好本职工作。

一，努力提高服务质量。认真接听每一个电话，并且熟记每个部门的分机号，严格接照公司的要求为每一位来访客人打电话核对楼上的联系人，并认真的为每一位来访客人办理临时访客证。来访的客人参观或者地方上访时我将时刻注重保持良好的服务态度，将热情的接待。巧妙回答客户提出的问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。在业余时间我将加强学习一些关于电话技巧和礼仪知识。_近公司组织英语培训，我坚持每一节课都去参加，在那里认真学习，不断的为自己充电，以适应公司的快速发展。

二，努力打造良好的前台环境。要保持好公司的门面形象，不仅要注意自身的形象，还要保持良好的环境卫生，让来访客人有种赏心悦目的感觉。

三，以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间，如果公司有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为万达的一员，我将奉献自己的一份力量为公司效命。平时积极参加公司组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解公司的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。

做前台工作也快一年了，工作范围较小;工作内容也比较少。但自己也有不足的地方，工作时集中力不够，会犯迷糊;有时候解决问题还有所欠缺，我希望以后能够更认真上班工作，勤力做事。为公司做的多些。

在20_年的后半年里我要不断提高自身形象，做好_半年工作计划，提高工作质量、效率。还有责任心。

(1)努力提高服务质量，做事麻利，有效率，不出差错。服务态度要良好，接待客人要不断积累经验，要给客人留下良好印象。接电话时，也要不断提高用语技巧;巧妙的问答客人。尽量让每一个客户满意。

(2)加强礼仪知识学习。如业余时间认真学习礼仪知识，公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识，包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配，以及回答客户提问技巧等等。也可以上像玫琳凯的课，讲的知识都是很实用的，上了课后会让人更自信，令一个人有气质。

(3)加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门的工作内容，有了这些知识储备，一方面能及时准确地回答客户的问题，准确地转接电话。另一方面也能在力所能及的范围内，简要的回答客户的问题，同时也能抓住适当机会为公司作宣传。

虽然前台的工作比较轻松，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。在以后的日子里我将加强学习，努力工作!

前台文员年终工作总结3在即将过去的20__年里，我在公司领导和同事的关心帮助下，顺利完成了相应的工作，现对一年的工作做一个总结。

一、在实践中学习，努力适应工作

一年来，我从事前台接待工作，接待人员是展现公司形象的第一人，在工作中，我严格按照公司要求，热情对待每一位来访客户，并指引到相关办公室，为领导提供了方便，也为客户提供了方便。这是我毕业之后的第一份工作，作为一个新人，刚加入公司，我对公司的运作模式和工作流程都很生疏，多亏了领导和同事们的耐心指导和帮助，让我在较短的时间内熟悉了前台的工作内容还有公司各个部门的职能所在。也让我很快的完成了从学生到职员的转变。

都说前台是公司对外形象的窗口，在短短的一年时间也让我对这句话有了新的认识和体会。前台不是花瓶，一言一行都代表着公司，接待公司来访的客人要以礼相迎，接听和转接电话要态度和蔼，对待不必要的电话和事物要学会拒绝，处理公司的日常事务要仔细认真，对待同事要虚心真诚。点点滴滴都要让我在工作中学习，在工作中进步，受益匪浅。

二、学习公司企业文化，提升自我

加入到_这个大集体中才真正体会到了天地人的精髓，感受到了“策略驱动世界”的理念和“谋动天下”的口号的内涵。我想这也是激励我们每一位员工前进的动力，我从领导和同事的敬业中感受到了这种文化，在这样好的工作氛围中，我也要以这样的规范来要求自己，以积极的工作态度投入到工作中，踏踏实实的做好自己的本职工作，及时发现工作中的不足，及时的和公司领导，同事们进行沟通，争取把工作做好，做一个合格称职的职员。这也是我今后工作努力的目标。

三、拓展自己的知识面，不断完善自己

一年的工作时光也让我产生了危机意识。发现工作和学校中的学习是有很大出入的，在课本中学到的在工作中可以正好用得上，还有更多更陌生的知识要面对。所以单靠我现在掌握的和对公司的了解是完全不够的，我想以后的工作过程中不断充电，工作之余，学习文稿的排版及设计，详细的业务项目等等。初入职场，难免会出现一些小差错需要领导不断指正，但前事之鉴，后事之师，这些经历也让我不断成熟，在处理各种问题时考虑得更全面，杜绝类似事物的发生。

这段工作经历让我学到了很多，感悟了很多，看到公司的业绩，我深感骄傲，也会不断努力提升自己的修养和内涵，弥补不足，在新的学习中总结经验，用谦虚的态度和饱满的热情做好我的本职工作，发挥自己的潜力更好的为公司的发展贡献自己的力量。

前台文员年终工作总结4时间总是转瞬即逝，在公司工作的一年，我的收获和感触都很多，任职以来，我努力适应工作环境和前台这个崭新的工作岗位，认真地履行了自己的工作职责，努力完成各项工作任务。现将一年来的学习、工作情况总结如下：

一、工作内容

在这一年中，我采用了看、问、学等方式，初步了解了公司前台文员的具体业务知识。首先总结一下我的所有具体工作内容：

1、负责前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误;

2、负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌;

3、负责公司前台大厅的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净;

4、送文件至各级领导，签收文件，收发报刊;

5、打印、复印办公文件，收发传真，制作办公表格等;

6联系公司各项目?a href='///yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽保辗⒐灸诓课募?

7、领导安排交付的其他工作。

二、工作收获及体会

(一)在实践中学习，努力适应工作。这是我毕业之后的第一份工作，作为一个新人，刚加入公司时，我对公司的运作模式和工作流程都很生疏，多亏了领导和同事的耐心指导和帮助，让我在较短的时间内熟悉了前台的工作内容还有公司各个部门的职能所在。也让我很快完成了从学生到职员的转变。

都说前台是公司对外形象的窗口，短短的三个月也让我对这句话有了新的认识和体会。接待公司来访的客人要以礼相迎，接听和转接电话要态度和蔼，处理办公楼的日常事务要认真仔细，对待同事要虚心真诚……点点滴滴都让我在工作中学习，在学习中进步，受益匪浅。

(二)学习公司企业文化，提升自我。加入到神州长城这个大集体，才真正体会了“勤奋，专业，自信，活力，创新”这十个字的内涵，我从领导和同事的敬业中感受到了这种文化，在这样好的工作氛围中，我也会以这十个字为准则来要求自己，以积极乐观的工作态度投入到工作中，踏踏实实地做好本职工作，及时发现工作中的不足，及时地和部门沟通，认真听取领导及同事的意见，争取把工作做好，做一个合格，称职的员工。这也一直是今后工作努力的目标和方向。

(三)拓展自己的知识面，不断完善自己。三个月的工作也让我产生了危机意识，工作中会接到一些资料和客户打来比较专业的咨询电话，所以单靠我现在掌握的知识和对公司的了解是不够的，我想以后的工作中也要不断给自己充电，拓宽自己的知识，减少工作中的空白和失误。初入职场，难免出现一些小差小错需领导指正;但前事之鉴，后事之师，这些经历也让我不断成熟，在处理各种问题时考虑得更全面，杜绝类似失误的发生。

三、未来计划

这段时间的工作让我学到了很多，感悟了很多，我很感谢公司领导及同事对我的关心和帮助，看到公司的迅速发展，我深感骄傲，在今后的工作中，我会努力提高自我修养和内涵，弥补工作中的不足，在新的学习中不断的总结经验，用谦虚的态度和饱满的热情做好我的本职工作，发挥自己的潜力为公司的建设与发展贡献自己的力量!

前台文员年终工作总结5回顾20_年，作为公司的行政文员，一年来，在公司各部门领导的关心指导和同事们的支持帮助下，我勤奋踏实地完成了本年度的本职工作，也顺利完成了领导交办的'各项任务，自身在各方面都有所提升，但也有不足，需要将来不断学习、不断积累工作经验，运用所掌握的知识弥补自身还存在的缺陷。现将这一年的学习、工作情况总结如下：

一、踏实的工作态度：

一年来，我坚持工作踏实，任劳任怨，自觉维护公司企业形象，妥善地做好本职工作，尽量避免工作中出现任何纰漏。

行政文员是属于服务性质的工作，且比较繁杂。

(1)每天我都认真做好各项服务工作，以保障业务部、单证部、船务部、财务部及设计部门工作的正常开展。

(2)文员日常的工作内容比较琐碎，需要细心、谨慎，且不能疏忽大意，更不能马虎潦草。

(3)在行政部经理MAY的指导下，建立当日备忘录。我将当天的工作列入到备忘录里，一项一项的去完成，以免出现遗漏现象。

二、尽心尽责，做好行政人事工作：

认真做好本职工作和日常事务性工作，协助领导保持良好的工作秩序和工作环境，使各项档案管理日趋正规化、规范化。同时做好后勤服务工作，让领导和同事们避免后顾之忧，在部门经理的直接领导下，积极、主动的做好本部门日常内务工作。

1、日常接待工作：接打电话时，使用文明语言，说话和气、热情，礼貌地接待工厂及国外客户来访人员，对于遇到相关问题来咨询或者要求帮助的人员，我都会尽我所知给予解答或及时转达相关领导给予解决。

2、物资管理工作：制定公司日常办公用品购入和领用表，做好物资的领用管理，根据部门领用情况，进行领用登记。

3、文件管理工作：根据工作需要，随时制作各类表格、文档等，同时完成各部门交待打印、扫描、复印的文件等，对公司所发放的通知、文件做到及时上传下达。

4、人事档案管理工作：将在职员工和离职员工档案进行分类存档，并做扫描电子存档，新员工评定表按年度排序装订成册保存等，年终总结《文员年终工作总结》。

5、招聘工作：查收邮件阅读简历，预约安排应聘人员进行经理面试以及总经理复试。

6、商务会议及展会行程安排工作：制定出差计划表，预订国内、国际机票和酒店，确保出差人员的行程正常进行。

7、财务工作：办公用品费用、快递费用的核对及申请，机票、酒店费用的支付，确保及时支付相关合作公司的月结费用。

8、快递工作：做好国内国际寄件登记和签收递交工作，定期上DHL、ARAMEX网站跟踪查询客户签收情况，如发现有不正常的快件，及时反应到对外业务人员和相关领导。

9、协助工作：协助部门经理做好公司季度及年度活动的组织和安排工作，以及搞好公司企业文化的宣传活动。

三、20_年度所学知识：

1、行政部门经理MAY的指导：学习正规化的文档管理、规范的公文写作、灵活的接待技巧、公共关系中的礼仪形象等。

2、单证部门经理林禄文的指导：学习基本的外贸知识、国际快递的运费核算及成本控制、基本的网络维护及电脑方面知识、复印机和打印机的保养及维修。

3、船务部门经理常虹的指导：英文软件及学习方法的提供，还时刻提醒我加强英文的学习及锻炼等。

4、设计部门经理JACKY的指导：photoshop的正确使用及公司存档文件的简单封面设计。

5、业务部门经理ECHO的指导：学习echo在工作中有条理处理事情的方法。

6、财务部同事的指导：费用申请单的规范填写、存档文件的正确装订方法。

7、外贸业务员ALLY和LILIAN的指导：对外邮件IN&OUT的整理及归档方法，加强英文阅读能力。

8、总经理陈小姐的指导：INTERNET的广泛运用，用心做好每一件事。

9、董事熊先生的指导：认为是对的事情，就放胆努力去做，就算最后没有成功也没关系，至少曾经努力过。

四、20_年度需要努力的方向及感想：

行政助理对于我来说是公司赋予我的一个新的挑战以及肯定，希望能通过近2个月内的学习，努力提高工作水平，适应新形势下工作的需要，在不断学习的过程中改变工作方法扬长避短，踏实工作，力求把今后的行政工作做得更好。

感谢##的栽培和给予学习的机会，感谢同事们的每一次帮助，今后我将不断自我鞭策，自我激励，时刻严格要求自己用心做好每一件事，希望自己也能运用所学，为公司出一份绵薄之力，更希望在不久之将来，我在工作上也可以独挡一面，不再依赖部门经理，不再依赖同事们，不辜负培养我帮助我，让我成长起来的人!

前台经理总结范文第2篇

成功的招商谈判，取决于很多要素，品牌、公司形象、谈判环境、公司团队、谈判细节、谈判心态、语言技巧等等。

然而，出乎我意料的是：不少企业竟然在谈判初期的角色定位阶段就出现失误，表现平淡、细节失礼，都为招商谈判的失败埋下伏笔甚至直接为谈判画上了句号，这其中还不乏一些知名品牌，

通常，我们将招商谈判分为五步，见图1，角色定位是通过直接和间接的问话，收集信息，将客户进行定位的过程。

[案例1]

我陪同客户到一家玩具连锁公司，我们走进公司接待门厅，前台马上接待了我们。

前台：您好。

客户：您好，我们想咨询一下你们的项目。

前台：好的，为了让您有一个基本的认识，我先带您看看我们的产品。

前台带我们到展示厅，开始依照顺序介绍他们的产品。

前台：这是我们的魔术系列，这是我们的整蛊玩具系列……

我们跟着前台把全部产品看了一圈，然后由前台带到接待室。

前台：你们稍等，我马上请我们的招商经理过来。

2分钟后，招商经理过来了。

经理：你们刚才看过我们的产品，感觉怎么样?

客户：还可以。

经理：你们了解我们加盟政策吗?

客户：不是很了解。今天就是过来咨询的。

经理：好的，我先介绍一下我们的项目和政策，我们是……我们有三个级别的加盟方案……您看您还有什么疑问没有呢?

客户：哦，那我们加盟哪种比较合适呢?

经理：每一种都可以，你们可以根据你们自己的投资计划去选择。

客户：哦。那你们有什么优势呢?

经理：我们优势很多，我们的品牌优势……我们的产品优势……技术优势

客户：嗯，听起来不错，我们回去再商量商量，有疑问我们再电话联系吧。

经理：好的。

10分钟的产品介绍和5分钟的基本沟通之后，客户离开了这家企业。我知道，这家企业与这个客户基本就擦肩而过了，尽管这家企业给人的一些外在感觉还不错，装修得很好，员工也很有礼貌。

分析：

招商人员介绍了他们的产品，也讲明了招商政策，阐述了产品优势，看上去所有该向用户讲解的都说了，为什么还是失败呢?

关键在于：该招商经理并没有找到客户的需求点，激起客户的投资欲望。

如果我们把连锁体系本身看成是一个产品，能满足顾客各方面的需要，但顾客却只需要其中的一两种功能。如果你没有针对性地讲解这几项功能，而只是一股脑地把你头脑里的东西全部倒给他，反而让他更加迷茫，选择意向更加模糊。

招商人员实际上是投资顾问，一个好的顾问，首先要做的就是全面了解客户的信息，然后站在客户的角度考虑，合理规划，提出一个方案，打动对方的心，这时候签单自然水到渠成了，否则，所有的语言都会显得很苍白。

回顾刚才5分钟的招商洽谈，我们利用常规的5w2H工具进行检测，看看获得了哪些信息(见表1)。

由此可以判断，5分钟的沟通是无用功，招商经理因此完全失去了这单生意，

5-10分钟沟通是否到位，就看你是否能用下面最简单的一句话进行阐述：

什么人+因为什么原因+准备在什么时间+什么地方+花多少钱+做什么事情+怎么做。

[案例2]

客户：您好，我们想咨询一下你们的项目。

前台：您好，为了更好地为您提供投资建议，我们每个区域都设有招商经理，请问您来自什么地方?准备在什么地方投资呢?

客户：我们来自湖南张家界。

前台：好的，您贵姓?我的意思是我怎样向招商经理通报您。

客户：我姓周。

前台：周小姐，您好，您稍等。

2分钟后，招商经理进来了。

经理：您好，周小姐，我是张军，叫我小张就可以，是今天到北京的吗?什么时候的航班?

客户：坐火车过来的，早上刚到。

经理：哦，辛苦了，这次是顺便过来?还是专门考察呢，考察几个项目。

客户：专门考察你们的玩具项目。

经理：哦，周小姐以前是做什么行业的?

客户：还在上班啊，主要是想业余做点事情。

经理：不错的想法啊，是一个做事的人，想更全面地实现个人价值。不过再投资一项事业，也是很花精力的，不知道你是准备自己主要管理还是请人管理、你只是投资呢?

客户：想自己管理，但是现在还没什么经验。

经理：那没有问题，您选择我们最大的优势就是我们有全套成熟的经营模式让您去复制，有全面而严格的培训体系，让您学会经营和管理。您计划是投资多大规模的项目呢?

客户：大概10万-20万吧。

经理：现在有合适的店面吗?

客户：基本上有有意向的了，等看好项目就可以签合同。

经理：非常好，你可以把你的店面情况告诉我，我帮你分析一下，看是否合适?如何投资?以及投资注意事项。

好了，以上对话用一句话概述：周小姐希望利用业余时间，投资经营一个项目，准备近期在湖南张家界，花10万-20万投资做玩具项目，自己经营管理。

分析：

前台获得的信息完整，而且问话轻松自如，每个问题都为后面的设计做好伏笔。比如：

“您好，为了更好地为您提供投资建议，我们每个区域都设有招商经理，请问您来自什么地方?准备在什么地方投资呢?”

这句话有两个用意：

1、让客户知道我们很专业，很负责任。我们的招商经理对你们当地市场非常了解，可以提供专业化的服务和建议。

2、获得对方的地址，可以让招商经理根据当地市场、风俗习惯、经济状况有技巧地跟对方谈判，

“经理：您好，周小姐，我是张军，叫我小张就可以，是今天到北京的吗?什么时候的航班? ”

客户：坐火车过来的，早上刚到，

这句话也有两个用意：

1、了解我们是不是客户考察的第一个项目；

前台经理总结范文第3篇

前台监控失灵

前台部门（GEDS/DAI/TRD，即法兴企业和投资银行部股票衍生品部，负责交易、销售和金融工程的部门）对凯维埃尔的监督被证实是薄弱的，尤其是2007年之后。尽管数次警报显示应该警惕或进行调查。

2004年9月至2007年1月间，凯维埃尔的上级容许了凯维埃尔经常建立股指期货和某些股票的日间方向性头寸，但这些行为与凯维埃尔的权证业务无关。

凯维埃尔的欺诈交易，在2005年至2006年相对较少（1亿欧元以下，主要涉及股票）。然而，2005年7月，凯维埃尔的前任经理发现了约1000万欧元的安联（ALLIANZ）股票的未平仓隔夜头寸，并对凯维埃尔进行了非正式的训斥，但这名已离职的经理未能发现凯维埃尔为了隐藏头寸而使用的虚假交易。

2007年1月12日至4月1日，凯维埃尔已开始建立巨大的欺诈和隐藏的股指期货头寸，但他仍未受到第一层级的监控。

2007年1月，凯维埃尔的前经理辞职离开；GEDS/DAI/TRD未能立即找到替代人选；在此期间，三角洲一部的经理（比凯维埃尔高两级）并未采取任何过渡性措施来实施交易前台业务活动的第一级监控。

在这两个半月的时间，运营中心大多数的月度收益由交易前台最高级别的交易员正式核准，并没有对部门的有效控制措施，而凯维埃尔自己核准了他3月份运营中心的收益。因此，在此期间三角洲一部的上市产品部门（Delta One Listed Products，下称DLP）并未使用头寸监管工具（BACARDI）或现金流量表。

在这种情况下，凯维埃尔能够建立巨大的欺诈头寸，且在较小的程度上继续他的日间活动。截至2007年3月下旬，凯维埃尔已经建立了55亿欧元的期货头寸，大部分是关于德国DAX股指的。

从2007年4月开始，凯维埃尔的新任直接上司对他的日常监控是薄弱的，并且整个业务线管理层并未对某些警报信号作出合适的反应。

在实践中，交易主管涉及控制措施的两项主要任务，是检查交易台的净头寸有没有超过分配的风险限额，以及定期使用损益解释工具（BACARDI)和记录了所有当天发生交易的数据库(ELIOT），来监控他的交易员们的活动。

凯维埃尔的主管履行了第一项职责，但没能控制交易员的活动，更不用说去发现凯维埃尔在2007年和2008年建立的大量隐藏头寸，甚至是他的日间方向性活动量的巨大增幅。

而且，在2007年下半年，三角洲一部的经理和凯维埃尔的直接上司都忙于处理其他优先级更高的事务，包括在部门业务出现巨大增长和及前台部门团队大量人员流失的背景下，致力于确保组织结构耐久性的项目，以及对受到次贷危机影响的担保股票借款/贷款活动进行密切监管。

根据他们的判断，凯维埃尔从事的权证活动似乎只代表最低等级的运营风险。

预警未被重视

另一方面，凯维埃尔的上级们在出现若干预警信号时也缺乏合理应对。

其一，尽管2007年凯维埃尔宣称收益较高、增长强劲（4300万欧元，其中2500万欧元来自自营业务，即59％为2007年DLP交易的收益，27％为三角洲一部的收益），他的上级没有对他的活动进行详细审查，也没有要求他提供具体信息。

分析显示，他从7月开始的自营交易活动，包括竞争者发行的权证的套利交易，仅产生了约300万欧元的收益，比他宣称的2500万欧元要少得多。

其二，欧洲期货交易所（EUREX）2007年11月向法兴发出的交易询问函，并未引起DLP经理足够的重视，而他是凯维埃尔所在的业务线中惟一知晓这些询问函的人。

其三，尽管凯维埃尔的欺诈行为对初始保证金要求、追加保证金要求和前台部门预计的现金流都有影响，并可能引起预警，但由于对现金流缺乏详细分析，使异乎寻常的过高的现金流――2007年12月28日至2008年1月1日之间，凯维埃尔的盈利中心产生超过13亿欧元的现金流――并未被发现。

同样，2007年7月，三角洲一部的经理被告知两笔5亿欧元的现金借款（也是来自凯维埃尔的盈利中心），数额高得异常，但他没有对该警报作出反应。

其四，在2007年4月和5月，三角洲一部的经理和他的上级被部门告知，在财务“衔接”审核中发现了与凯维埃尔相关的异常行为，而凯维埃尔提供的解释并不一致，但他们没有作出任何反应。

其五，凯维埃尔的盈利中心产生620万欧元的佣金，即相关年度收益的28％，主要支付给FIMAT，但DLP经理以及他的两个上级，没有在年底的时候对欺诈交易产生的高额经纪人佣金进行深入分析。

其六，DLP经理没有调查超过交易前台给定的市场风险限额（1.25亿欧元）1000万欧元的原因，而这是由于凯维埃尔建立的有关三只股票的隔夜方向性头寸引起的。

凯维埃尔自己回复了市场风险部（RISQ/RDM）于2007年10月24日向DLP发送的电子邮件（抄送给凯维埃尔的高一级和高两级上司），确认了超限额行为。

最后，休假问题也是一个信号。

三角洲一部的经理一年间四次正式提及凯维埃尔不愿意休假，凯维埃尔重复提到他父亲的去世，而三角洲一部的经理也接受了这个解释。这一点并未产生具体影响，亦未使他的上级产生警惕。

前台监控失灵的背景，是交易部门的强劲快速增长，使得营运环境变得困难。比如12个月内交易数量翻了一倍、前台人员数量两年内从4个增加至23个、交易产品数量翻了数倍、2007年多人离职后部门长时间人手不足。

控制程序缺陷

根据调查，支持和控制部门的具体的控制程序的确被实施，但凯维埃尔使用的隐藏技巧，包括谎言、伪造单据、异常交易删除或修改、立刻向操作人员提供解决办法等，被证明卓有成效。而且，他的记录虚假交易类型多，使得他减少了与同一个对话者打交道的次数，因此利用了控制措施在某种程度上缺乏横向融合这一点。

操作人员也没有在实施的程序之外，系统性地进一步审查细节，如果这项工作没有作为相关程序的一部分而详细载明，操作人员并没有意识向他们的上级或前台部门的上级报告异常行为的出现，即使是很高的数额。

此外，某些控制措施也是缺失的，如在保证金的计提程序上，不存在有关取消或修改的交易、推迟起息日的交易、与技术易对手的交易、高名义价值的仓位或在任何一个特定月份的非交易现金流的控制措施，对这些的分析本可能导致欺诈行为暴露。

外部警报频响

2007年11月，欧洲期货交易所发出了两封有关凯维埃尔活动的询问函。

其中一个问题是关于两个小时内对6000份DAX期货合同的购买交易策略，即几乎相当于12亿欧元。

但是，凯维埃尔的直接上级没有能够对信中涉及的令人震惊的事实作出应对，而合规部仅仅通过证实的方式，将交易员的解释与他的直接上级进行沟通，这明显与欧洲期交所关于仓位方向性的指控相矛盾，没有准确回答所有的问题，尽管这些指控是不准确的。

另外，考虑到凯维埃尔使用的FIMAT净银行业收入强劲增长，FIMAT在2007年11月进行了内部调查，审核这些交易是否合法。

该调查建议将其他因素也纳入分析中，并建议为了“一起审查法国兴业银行企业与投资银行委托的执行数量的增长”应该联系法兴。

但由于调查在进行中，尚未结束，该建议被子公司的管理层认为是不成熟的。在法兴发现欺诈行为时，该调查尚未结束。■

节选整理自《“绿色使命”总结报告》

资料一：欺诈活动时间表

2005年7月，凯维埃尔首次用安联股票建立了巨大数量的方向性头寸，价值约1000万欧元。这个初期为多头的头寸在7月21日成为空头头寸。这个日期前后首次出现了虚假交易，目的在于掩盖头寸和收益的出现。

2006年，凯维埃尔的欺诈性方向性股票头寸的规模有所增加，2006年8月份的总金额达到约1.4亿欧元。凯维埃尔开始隐藏其在德国DAX股指期货合约上建立的违规头寸。

2007年1月底，凯维埃尔建立了一个规模巨大的德国DAX股指期货空头头寸。1月24日，其头寸名义价值大约在8.5亿欧元左右，到2月底达到了26亿欧元，3月底为56亿欧元。

2007年7月19日，空头头寸出现第一次超过300亿欧元的峰值记录，标的物是德国DAX股指期货，然后被斩仓，9月份开始重新建仓。与此同时，凯维埃尔继续在股票交易上的欺诈活动，在全球市场中持有空头头寸。从9月中旬到11月上旬，其总头寸超过1亿欧元并达到了最高峰的3.5亿多欧元。

2007年11月7日至12月31日，凯维埃尔将其在德国DAX和欧洲股票交易所的股指期货平仓。到12月31日，其股指期货的欺诈头寸为零。同时，关于股票的方向性仓位达到3.7亿欧元，每月都有变化；共实现了15亿欧元的利润。

2008年1月2日至1月18日，凯维埃尔做了490亿欧元的股指期货的多头，于1月20日被发现，随后在1月21日至1月23日平仓，导致64亿欧元的损失（考虑到2007年12月31日的15亿欧元的利润，全球损失为49亿欧元）。

整理自《“绿色使命”总结报告》

资料二：凯维埃尔使用的欺诈手段

一、记录虚假交易，取消头寸以及由欺诈头寸所产生的收入。

凯维埃尔向系统输入一个或者几个假的交易，使之在风险和价值计算中被纳入进去。再将这些交易的参数进行定义，使之掩盖了实际上在其他地方建立的欺诈头寸（见表1）。

二、记录成对的虚假交易，一正一反相互对称。凯维埃尔将同等数量、同种标的资产、以不同的“场外”价格输入了成对的、相反的虚假交易（买/卖），以掩盖其实现的收入，同时又不产生方向性头寸（合计为零）。例如：在2007年3月1日，以63欧元的价格买入26600股SOLARWORLD公司的股票且以53欧元的价格出售26600股同一公司的股票，在没有建立头寸的情况下导致了2270万欧元的虚假负收益（见表2）。

三、记录预提流动（flux pro）。

凯维埃尔利用了实际上专为交易助理设置（但是没有任何防止交易员访问的技术保护）的选项功能修改模型偏差，输入正的或者负的预提来修改前台部门系统的计算值。凯维埃尔通过输入这种流动，来掩盖由其欺诈头寸所产生的收入数额。

整理自《“绿色使命”总结报告》

资料三：凯维埃尔利用的技术漏洞

凯维埃尔利用了交易程序中的时间差，在虚假交易到达确认、清算或者控制的环节前就将其取消。其手法包括：

一、与所谓的“技术易对手”的交易。

“技术易对手”是一种名称，包括“待定”“echu po”“对冲前”等。在ELIOT系统（前台部门计算机程序）中专门指下列两种情况：（一）交易对手等待分类（仍然没有输入顾客参考数据库中），或者（二）所有的交易参数尚没有确定。这些交易对手名称在正常的情况下是完全合法的。

凯维埃尔利用这些名称来记录其虚假交易。这些交易实际上已经出现在前台部门产生风险数据的系统中（在计算头寸总额时已经加以考虑），但是没有传递到后台部门的应用程序中，或者没有传递到会计系统中。由于部门负责解决前台部门和后台部门系统之间的差异，凯维埃尔最迟在部门向他提出质疑时就将这些记录取消了。

二、内部交易，即在法国兴业银行集团内两个不同实体之间的交易（本案中凯维埃尔惟一使用的是CLICKOPTIONS，法国兴业银行的全资子公司），该种交易不需确认；法国兴业银行和CLICKOPTIONS的头寸每月只在互惠交易会计对账的情况下对账一次；凯维埃尔捏造了与CLICKOPTIONS的交易，但是在对账控制时或者在之前就把交易取消了。

三、交易开始日期延迟（如起息日大大晚于交易日期），按照市场普遍接受的惯常做法，该日期只需在起息日前几天进行确认，又为凯维埃尔留下更多的时间取消交易。

前台经理总结范文第4篇

感悟很深。更重要的是我对自己能在这样一个快节奏、高效率、充满生机与活力的企业里工作而感到自豪。

回顾这几个月，我主要做了以下几项工作：

一、20xx年下半年的主要工作

（一）营业厅的实习工作

移动营业厅是移动公司直接面向客户的一个窗口，在这里的工作人员就是移动的一线工作人员，直接与客户打交道，直接代表着移动的形象。在两个多月的营业厅前台实习中，我不仅看到了前台人员工作的认真和生活的激情，更是感受到那种以公司为家的强烈的责任心与归属感。具体而言，我不仅对前台的业务流程有了最基本的熟悉，而且对前台工作人员的职责有了更全面、深入地了解。业务方面，除了正常的收费、办理业务等工作外，接待用户、协调关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等也发挥着重要作用；营业员工作职责方面，高水平的业务和协调工作的能力、较强的责任心、谦虚的工作态度、团队作战的精神、服务的热情等是衡量前台优秀员工的基本准则。这些都体现了中国移动需要什么样的员工。

感性认识上升到理性认识是认识论的的进一步升华。所以，在前台实习一段时间后，根据公司安排，我们参加了省公司新进员工的第四期培训。这次培训活动虽经历时间不长，仅有十来天，但内容丰富、形式灵活。既有理论学习，又有拓展训练。尤其是在领导讲座中，介绍的“中国移动需要什么样的员工”，让我铭记在心：1、强烈的创新意识；2、艰苦奋斗的精神；3、尽善尽美的追求；4、谦虚谨慎的态度。由此可见，只有我们移动的每一位员工发挥创新的主观能动性，并注意从我们身边的点滴做起，真正发挥自己的战斗力，才能为公司、社会做出应有的贡献。而在烈日炎炎下深入南山湖拓展训练基地，和同事们众志成城、攻城拔寨，使我明白了团队战斗力是无所不摧的——“只要战胜自己，你就赢了人生”。

（二）营销经理实习岗

进入十月份后，我们轮换到营销中心营销经理实习岗。总体而言，营销中心在整个公司的业务流程中处于关键地位，发挥着极其重要的功能。大家平时的工作既繁琐又忙碌，但都井然有序。经过近三个月的实习，让我感受颇多。

1．了解到营销经理的基本职责。

（1）认真学习中心每个月分解的营销任务，包括业务和服务。及时学习并掌握这些是最基本的要求之一。方式有多种，包括：

1）每天早上的晨会；

2）每个月的业务、服务培训会议；

3）省、市公司的相关电视电化会议。

（2）及时传达相关会议精神并协助、督促好营业厅的工作。

首先，月中例会为营销经理和店长们提供了最直接、最广泛的交流舞台。通过这次会议，营销经理可传达本月的业务指标和服务重点；其次，巡查工作是对营业厅的最直接的督导，并能及时了解到各营业厅的所需；最后，每周的数据通报明确了各个营业厅自身的进度，并为下期的工作提供了最强的动力。

（3）认真思考、及时反馈各期服务重点在执行过程中的状态。

通过每周的服务例会，所有与会人员，包括部门各位分管领导、自办厅班长、营销经理等，大家集思广益，充分发表意见并讨论，最后形成一些针对性、时效性很强的方法和措施。

2．了解到合格的营销经理所应具备的条件

（1）强烈的责任心

责任心是一种非常重要的素质，是做一名优秀的工作人员所必须的。责任心是做事情的标准之一，有责任心的人总是想把事情做得更好，而没责任心的人总不认真地去做事。

（2）灵活的引导力

引导力是对政策和方案实施的有力支撑，为实现目标提供了准确的方向和强大的动力。而灵活的方式更能使引导效果明显，它是检验你的工作是否优秀的重要标准。

（3）较强的执行力

执行力实际上包含执行人的理解力和执行的可操作性。对于一名营销人员来说，理解力是最基本的，而可操作性也不能纸上谈兵。即还没做，就开始讨论下发政策的优劣，困难的大小。这不是好的工作作风，我们绝不提倡。相反在做的过程中，如果我们发现问题，及时反馈并提供可行的建议，这才是表现较强执行力的良好方法。

3．认真实践营销经理的岗位

在经过约两个月的师傅帮带之后，中心根据要求统一安排我们独立管理相关营业厅的工作，主要负责xx、xxxx、xxxxx等营业厅的日常督导。在此过程中，我充分实践、积极思考，发现合作厅的日常督()导工作较琐碎，且对执行力和时效性要求非常高，但这些我都能按要求认真完成。令我遗憾的是，反馈市场信息仍是我们工作中的薄弱一环。俗话说：“知彼知己，百战不殆”。搜集好市场信息，尤其是竞争对手的信息内容，并做好有效性分析、提出针对性方案，这是做好营销工作的最重要环节。但由于时间有限，感觉自己在这方面的工作力度还不够深入，没能更有效地摸索

出相关的重要方法和经验。在以后的工作中，如有机会一定认真加以弥补和完善。

（三）农村市场开发工作的初步涉及

随着市场的不断发展，中国移动农村市场开发显得日益成熟。在公司领导的高瞻远瞩下，适时地提出了该工作，并成为20xx年公司发展战略中的一项重要任务。这一计划主要分三阶段来完成。

1．农村市场调研阶段

搞好农村市场的调研工作是开展好后续工作的首要基础。我们三组调查人员，经过合理分工后，深入农村，走访了宜兴农业基础村、农业特色村、工农混合村、工业发达村等农村集镇，获得了第一手的调研资料。对中国移动、中国联通和中国电信在xx农村的发展现状有了初步了解。

2．调研情况汇总、营销计划制定阶段

在经过紧张而有序的调研后，大家对情况进行了认真、科学的汇总，并形成了反映宜兴农村通信行业现状的调研报告。根据报告，大家集思广益，认真分析，最终制定了针对性和可操作性都很强的营销计划，为实施农村市场的开发做好了充分准备。

3．市场开发的实施阶段

在做好前期的准备工作后，实施阶段是农村市场开发的最重要阶段。目前该阶段正在进行中。

从活动的开展至今，我参与了第一、二阶段的实施，整个过程都体现了团队的凝聚力和创造力。尤其重要的是，每一个人都要发挥肯吃苦、能吃苦、耐吃苦的精神。虽然我经历该活动的时间不长，但它在我人生成长的过程中仍留下了深深的印记。

二、我的感受和体会

经过几个月充实、丰富、辛苦的实习后，我经常不断地总结、思考，也获得了不少的心得与体会。

1、培养细致而敏锐的观察力，抓住一切机会学习。实习的过程在某种程度上也是一个不断发问的过程，因为作为短时间实习的人员，师傅不可能有太多时间来手把手的教我们，而且他们自己都有一大堆的工作。因此，很多时候我们必须学会自己去看、去揣摩，通过观察来自己学习、自我完善。

2、积极主动，不是等工作上门，而是自己找上门。在实习刚开始时，由于他们的工作很忙，因此我们经常也会处于半闲置的状态，逐渐地感觉到实习的匮乏，但作为实习人员，我们不能光想自己学习东西，也要去想如何发挥自己的特点，达到相互学习、帮助的双赢效果。为此，我们经常主动、积极地参与到一些我们可以胜任的工作中去，如营销活动的市场调查、信息反馈、移动农村市场的调查等，起到了一定的预期效果，达到了双赢的局面。

3、善于总结。总结是一个很好的习惯，人的一生当中如果每天都花一点时间去总结，那就可以把生活与工作都改善得越来越好。在实习期，每天都有可能接触到新东西，因此总结显得尤为重要，每天下班回来，我都会坚持做心里思考、口头总结，希望自己的收获更多、更持久，事实证明这样做是正确的，正因为有了总结，我才让自己对移动的业务有了更多的了解，更深的感悟。

总而言之，20xx年的整个实习工作对我的影响很大，不仅增强了我对移动这个优秀企业的了解，更重要的是拓宽了我对未来电信行业的思考，加强了我对工作的责任心、自信心。我会以更高昂的斗志、饱满的热情去迎接未来。

三、20xx年工作的展望

新年新气象，在参与20xx年农村市场开发阶段性工作告一段落后，根据公司统筹安排，我进入了刚成立的集团数据组。这既是对我的鼓励，更是对我的鞭策。面对新的工作岗位和新的工作要求，我斗志昂扬、精神焕发，时刻准备去迎接新的挑战。

在现有语音业务良好发展的基础上，新业务在未来的发展潜力与日俱增，尤其随着3g的到来，它的主导地位愈发明显。展望新的一年，我对未来工作充满信心，在现有工作的基础上，至少应做好以下几项工作：

1．认真分析客户的新业务使用情况，为后续开展精确营销工作提供理论依据。

只有了解到客户的所需，我们才能为他们提供相适应的业务需求。所以，科学化的搜集客户使用新业务情况的材料是开展精确营销工作的重要基础。

2．结合客户的消费行为，深入发掘增值业务的发展重点。由于客户群的特点，不同年龄段的人对新业务的喜好程度、喜好内容都有所不同，因此根据消费者的消费特点制定与他们相符合的业务显得至关重要。

3．提高增值业务的宣传力度，丰富宣传方式。除了传统的媒体宣传方式，如电视、报纸、电台等，还可考虑某些特定场所，如社区公告栏、校园、游戏场所等的宣传。

4．继续加强实体渠道、电子渠道的推广，并从多方面开展体验式营销。体验式营销是提高客户对新业务认识的最重要的感性渠道，但目前大部分客户的主动性不够，那么需要我们主动采取一些加强主动体验的措施，如开展娱乐活动、设立新业务促销员等。

5．将提高新业务的活性作为工作的重点来抓，努力做到质量并重，以质优先。

我们需加强前台推荐，丰富推荐内容，并贴近他们的需求积极地引导客户，使客户不仅了解新业务、熟悉新业务，还能起到帮助间接宣传的效果。

前台经理总结范文第5篇

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2021年商场前台客服总结范文

1、服务台的工作

服务台的工作流程性和技能型较多，原则性相对较强，在本阶段的工作中，我学习了服务台各种系统的操作和问题的处理流程，现在能够独立执行服务台的所有工作，并对服务台的工作做了细致的思考和研究，认为服务台的工作应该再细化，再拓展，结合我商厦竞争力打造步伐，进一步开拓服务领域和服务职能，具体内容将在__年工作计划中详述。

2、学习商场工作内容阶段

对开元的督导做了细致的观察，基本了解了他们的工作内容和工作方法及工作范畴。于__月__日开始着手准备督导部门筹建资料，这个任务对初入商场，对商场认知一片空白的我来说是有很大压力的，在郑经理的鼓励和支持下，我借助网络和卖场各位同事的帮忙，在此过程中，我学到了很多知识，视野得到了很大的拓展。

公司的竞争力打造活动开始了，在此期间，郑经理带着我在各部门实习，在卖场检查、学习，开始慢慢介入商场工作，虽然比较迷茫，但却很充实。因为每天都能接触到一些新鲜的东西，收获一点一点堆积进了我的脑海，我对__逐渐有了一个来自于我自己心里的认同和肯定。并对自己有了一个不算清晰但却真实可行的目标，努力学习商场的各种知识，用我的力量来推进__更好的发展。

3、初步介入商场工作阶段

在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后，卖场环境在公司全体员工的共同努力下有了比较明显的变化。为了调查员工对服务竞争力打造的认识和执行情况，我协助郑经理对员工代表作了深入座谈，座谈中员工方提出了种种问题和情况，对这些问题和情况我一一做了总结和记录，并寻求方法和办法去为他们解决这些问题。解决问题的过程是最好的学习过程，在此阶段，我对员工、对公司、对客户、对顾客有了一个深入的认识和了解，给我在日后的工作过程指出了一条路。