职务管理论文

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职务管理论文范文第1篇

【论文摘要】园林植物与园林建筑的配置是自然美与人工美的结合，处理得当，二者关系可求得和谐一致。园林建筑属于园林中以人工美取胜的硬质景观，是景观功能和实用功能的结合体，是园林构景中的主体。园林建筑与植物一起配置时，搭配得当，可将人工美与自然美融为一体，形成巧夺天工的奇异效果。

1园林建筑与植物配置的相互作用

1.1园林建筑对植物配置的作用园林建筑除了在自身形象的轮廓、线条、色彩与自然环境主动协调外，对于园林植物的配置，必须用花草树木来加以搭配，使之不孤立。

1.1.1园建筑的为植物种植提供基址通过建筑的遮、挡、围的作用，能够为各种植物提供适宜的环境条件。建筑的外环境为植物提供基址。

1.1.2园林建筑对植物能起到背景、夹景、框景的作用私家园林以墙为纸、以植物绘，使建筑和植物组成优美的构图。

1.1.3园林建筑源于自然而高于自然隐建筑物于山水之中，将自然美提升到更高的境界。

1.2植物配置对园林建筑的作用

1.2.1植物配置使园林建筑的主题和意境更加突出依据建筑的主题、意境、特色进行植物配置，使植物对园林建筑起到突出和强调的作用。园林中某些景点是以植物为命题，而以建筑为标志。例如杭州西湖十景之一的“柳浪闻莺”，首先要体现主题思想“柳浪闻莺”，柳树以一定的数量配置于主要位置，构成“柳浪”景观。

1.2.2植物配置协调园林建筑与周边环境建筑造型、色彩等原因与周围环境不相称时，可以用食物缓和或消除矛盾。园林植物能使建筑突出的体量与生硬的轮廓“软化”在绿树环绕的自然环境之中。植物的枝条呈现一种自然的曲线，园林中往往利用它的质感及自然曲线，来衬托人工硬质材料构成的规则式建筑形体，这种对比更加突出两种材料的质感。一般体型较大、立面庄严、视线开阔的建筑物附近，要选干高枝粗、树冠开展的树种，在结构细致玲珑的建筑物四周，选栽叶小枝纤、树冠茂密的树种。如园林中厕所旁边常植浓密的珊瑚树等植物，使其尽量不夺游人的视线。

1.2.3植物配置丰富园林建筑的艺术构图建筑物的线条一般多平直，而植物枝干多弯曲，植物培植得当，可以使建筑物旁的景色取得一种动态均衡的效果。如青岛的天主教堂前的枝干虬曲的古树配置于圆尖的建筑前，显得既有对比又和谐。树叶的绿色，是掉和建筑物各种色彩的中间色。如白色的香花衬托于灰色的墙前，尤为醒目。墙面上爬山虎更突出了这种色彩的对比。

1.2.4使园林建筑环境具有意境和生命力植物配置充满诗情画意的意境，在景点命题上体现植物与建筑的巧妙结合，在不同的区域栽植不同的植物或突出地方植物特点为主，形成区域景观的特征，增加园林的丰富性。

1.2.5丰富园林建筑空间层次，增加景深植物的枝、干、叶交织成网络，可形成一种界面，利用它可以起到限定空间的作用，使园种植物疏密相间，虚实呼应，高下相称，与建筑相互配合，呈现一种和谐美。

2各种园林中的建筑与植物配置

2.1皇家园林的植物配置中国古典园林的一个特点是园林建筑美与自然美的完美融合，而这种融合的美与环境气氛的创造，在很大的程度上以来于植物配置及配置得体，体现自然美和人工美的结合。皇家园林其特点是规模宏大，真山真水较多，园中建筑色彩富丽堂皇，、雕梁画栋、色彩浓重、金碧辉煌、布局规则严整、等级分明，建筑体型高大，为反应帝王的至高无上的权利，宫殿建筑特点的特点。一般选择姿态苍劲、意境深远的中国传统树种，如圆柏、海棠、银杏、国槐、玉兰等。

2.2私家园林建筑的植物配置以苏州园林为首的江南古典私家园林建筑其特点是规模较小，所以常用假山假水，建筑小巧玲珑，表现其淡雅素净的色彩，以“咫尺之地”进“城市山林”植物配置重视主题和意境，多于墙基、角落处种植松、竹、梅象征古代君子的植物，体现文人具有象竹子一样高风亮节，象梅一样孤傲不惧。

2.3寺观、陵园等园林的建筑与植物配置寺观、陵墓等园林比较庄重严肃，所以主要体现庄严肃穆气氛，一般多用银杏、油松、圆柏、白皮松等植物。

2.4现代园林的建筑与植物配置现在建筑样式多样灵活，因此可以选择多种树种，应根据具体的环境条件、功能和景观要求选择适当的树种，如白皮松、榆叶梅、圆柏、海棠、玉兰、银杏、国槐、法国梧桐、合欢、龙柏等植物，栽植方式也是多种多样的。

无论是在古典园林，还是在现代化的园林；无论是在街头绿地，居民区的小游园，还是在大规模的综合性公园，各种各样，多姿多彩的园林建筑和植物配置都会引起游人兴趣，给人们留下深刻的印象，形式各异的各类建筑却为观赏和营造文化品味而设，植物配合着山水自由布置，达到一种自然环境、审美情趣与美的理想水融的境界。因此，园林建筑和植物配置的协调统一是表达景观效果的必要前提，成为园林中不可缺少的组成部分。

参考文献

职务管理论文范文第2篇

一、《荔枝蜜》（第一册一七课）

《荔枝蜜》是现代作家杨朔的散文名作。文中所涉的蜜蜂知识有六处知识性、表达上的错误和失妥。限于篇幅，此文无法表述，需另文小议。

二、《万紫千红的花》（第三册二一课）

课文在说明昆虫对花色的选择时，举有一例："比如蜜蜂就不大喜欢黄色，而喜欢红色和蓝色。"（188页1～2行）

此例欠科学根据，也与事实相悖。

国内外养蜂家早已通过大量实验证明：蜜蜂对黄、白、蓝几种光色特别敏感，对于红光是色盲，不能区别红黑二色。对此，各种蜂著多有介绍，养蜂者也尽人皆知。

从蜜蜂采集活动看，仲春时节，大江南北尽染黄色，这便是我国最重要的油料作物油菜进入了盛花期。油菜是我国春天的第一个主要蜜粉源作物，只要天气晴好，蜜蜂就嗡嗡嘤嘤地忙碌于?quot;黄海"之中；养蜂者欣喜地产蜜取（王）浆，称之"黄金时节"。南方与油菜花几乎同期开放的还有白、红、粉红色的李、杏、桃等果木花，密蜂也会采访，但并不表现偏爱；稍后开紫红色花的紫云英同为春季的大宗蜜源作物，盛花期蜜蜂云集花间，那是因为黄色的油菜花泌蜜已近终了，并非蜜蜂"喜欢"而厚此薄彼。北方大面积种植的葵花是花呈全黄色的蜜粉作物，每逢秋季南方成千上万的蜂场运蜂北上赶采葵花、决非失智之举。倘若蜜蜂"不大喜欢黄色"，那我国几十万众的养蜂大军，可就断财路空兴叹，弃蜂业改他行了！蜜蜂对黄色敏感，红色失盲，在养蜂业中还具有实际意义：将蜂箱前壁（或全箱）漆成黄、白、蓝几色可避免采集蜂、试飞新蜂和婚飞的蜂王错投他箱；暗室越冬的蜂群作必要检查时，以红灯照明，可免蜂群趋光躁动；王浆生产季节若缺花源，须傍黑饲喂糖浆，操作时灯蒙红布，蜜蜂就不会起飞扑面蜇人、离巢损失。

必须说明的是，在蜜蜂眼里，花朵的红色与灯光的红色或许有别，蜂采红花也许是花的蜜粉香味起了引诱作用，否则蜜蜂采集的红花就难以思议、无从解释了。

故《万紫千红的花》一文举此例明显失妥，须作修改。

三、第三册第六单元说明文后的作文训练"说明语言的多样性和灵活性"中所附资料（233页），多处说明欠科学、准确、缜密，或伴有知识性错误。

1."蜂群通常是由一只蜂王和一二万只工蜂组成。"

①"通常"在养蜂学中多指蜂群时处繁殖期或生产期。在此期间，一群蜂是由三种形态和职能不同的蜂组成，即一只蜂王、大批工蜂和少数雄蜂共同生活在一个群体里。此句既明言"通常"，那就不能疏漏"少数雄蜂"。

②"一二万只工蜂"欠准确。我国现代饲养的当家蜂种是遍布世界的意大利蜂（俗称意蜂）。这种蜂的工蜂数为"一二万?quot;时，若非早春繁殖初期，就一定是秋后繁殖未期，"通常"蜂数多为二至四万。如果让"一二万只"的蜂群生产，养蜂者急功近利，即未精蜂道。只有中华蜜蜂（俗称中蜂），有工蜂"一二万只"，才与实际相符。然此句未作确指。

2.蜂王"一昼夜可产一万五千到两万粒卵"、"靠工蜂采集花精供养"。

①蜂王是发育完全的雌性蜂，系蜂群成员共同之母，其产卵能力为动物界所罕见，号称"产卵机器"。即便如此，其日产卵量也只是"一万五千到两万"的十分之一或稍多一点，迄今全世界未见蜂王产卵逾三千的报道。反之，我们不难设想：蜂王"一昼夜可产一万五千到两万粒?quot;，即四五秒钟产一粒卵，那不是缝纫机操作状态机针上下运动的节奏，便是影视特技快镜头显示的奇异景象了。此种咄咄怪事出现在权威无上的教科书中，是不谙蜂事者的杜撰，还是排版勘校的失误？

②蜂王"靠工蜂采集花精供养着"吗？国内外所有蜂著均无"花精"一说，养蜂人也不知"花精"系指何物。蜜蜂采集的是植物的花粉花蜜，蜜源缺少时，也采集蜜露（植物花外蜜腺的分泌物）或甘露（蚜虫、叶蝉等排泄的甜质物），还采集某些植物新生枝腋芽处的树脂类物质，这种物质经蜜蜂加工后称作蜂胶，不供食用。若诗文中以"花精"代指花粉、花蜜，尚可为作者乏解蜂事用语无状而不足为怪，但引作教科书中的资料，该是真凭实据的不易之论。否则教师照本宣科，学生受之于心，岂不贻误后学！其实，正常蜂群中的蜂王终生食用青年工蜂从咽腺（又称王浆腺、营养腺）里分泌的王浆，从不取食工蜂采集的蜜粉。

3.工蜂"最多活六个月"。

工蜂的寿命多长？繁殖泌蜜期由于劳累，只能活一个月左右，而"秋后出房的，越冬期能活六个月以上"（《养蜂技术指导》起宗礼），北方寒冷地区甚至"可达九个月"（《养蜂学》苏·舍尔宾纳）。

从参考题和所附资料分析，此题意图除了让学生了解一些蜜蜂知识，对蜜蜂作准确的说明外，还有教育学生学习蜜蜂勤劳、无私精神的意向。故宜在"工蜂……调节蜂群内的温度和湿度"后，补上："在繁殖、酿蜜忙碌的季节里只能活三四十天"，并将"最多活六个月"改为"北方的蜂群"，越冬期可活六个月左右。

4."开花时节，蜜蜂……有时还趁着月色采花酿蜜。"

在谁见过蜜蜂在明亮的"月色"下"采花"？蜜蜂酿蜜在蜂巢中进行，终日不辍，何须"趁着月色"？文学作品中"白发三千丈"、"燕山雪花大如席"的夸张是神来之笔，在说明性的资料中将蜜蜂理想化到"趁着月色采花酿蜜"的程度怕有失明智。"不论说话或作文，符合事实是最起码的条件，如果与事实不符，尽管语法和修辞上都没有毛病，也仍然站不住?quot;（《语法修辞讲话》233页吕叔湘熙）此处非但事实可疑，纯系子虚乌有。只有改为"开花时节，蜜蜂白天忙采集，夜晚还要忙酿蜜"才符事实。

5.（第6则）国内外研究蜜蜂传递信息的最新资料表明：出巢侦察植物"开花泌蜜"的蜜蜂"告诉"同伴的方法，不仅凭"''''语言''''--蜜蜂的舞蹈"，除辅以食物传递、触角感知等方式外，还有迄今仍未破译的更奇妙的手段（有人谓之电磁感应或生物电感应）。此说毋须纳入教科书，但似可写进《教师教学用书》。

6.不同蜂著述及蜜蜂采花酿蜜活动的数据相差甚大。第7则文字中的某些数据不宜采用确数，拟择常用数据作下述为好：

"蜜蜂要酿成一公斤蜜，需要一万只工蜂各采蜜四五次，采集一百万朵左右的花。……蜜蜂酿一公斤蜜，采集蜂总飞程逾四十五万公里以上。……"

"蜂房"一词系"蜂巢"或"蜂箱"之错。"蜂房"仅指蜜蜂用泌蜡筑造而成的单个眼状正六角形的"巢房"，"蜂巢"为蜜蜂之巢所，"蜂房"与"蜂巢"有单个（局部）与整体之别，如同人之居所"房间"与"房屋"一般。

8、9两则资料源于《荔枝蜜》，另文议述。

四、第四册第三单元议论文后的作文训练"一事一议"中的"预备活动"（105页）。

提示：①见上述三(6)。

②从蜜蜂采多种花才能酿出佳蜜看，"多种花"酿"佳蜜"实为误解。现代养蜂业无论从蜂蜜生产方式，还是国内外销售市场检验蜂蜜的质量要求看，一致认为单一花种的浅色蜂蜜，质地纯正，滋味甜润，香气独特，口感适畅，属一等（优质）蜂蜜，像我国生产的荔枝、椴树、刺槐、紫云英等种蜜，颇受消费者喜爱，在国际市场上占有很大的比重。恰恰是无主要优质蜜源泌蜜的少花期，蜜蜂采集"多种花"酿出的蜜被视为"杂花蜜"，列于等外，其色泽为深琥珀色或深棕色，味虽甜，但远不及一等蜜纯正，有的尚有苦涩味、刺激性，无销售市场，极少供人食用，多作蜜蜂饲料?quot;佳蜜"无疑是指有销售市场、受消费者喜爱的一等蜜或仅次于一等的油菜、枣花、葵花等种蜂蜜。因此蜜蜂采"多种花"酿出"佳蜜"的说法，既不符合蜂蜜生产的实际情况，也偏离了人的品尝要求。

职务管理论文范文第3篇

1.职业的发展要深入课程知识，顺应社会经济的发展

职业的发展要深入课本知识，有助于顺应社会经济的发展。随着科学技术的不断进步与经济全球化的快速发展，每个国家都在努力发展本国经济，为提高本国劳动人员的综合素质，顺应社会经济的发。我国现在经济发展比较重要时期，中国被称为发展制造业的国家，产品的质量与服务的标准要接近国际制定的标准。因此，当代社会需求的专业技能人才不断的增加，如果只依靠学历证书或者是职业证书，因此培养人才是难以满足社会的发展需求。所以要根据教学的专业课程和职证制度的标准，两者相互结合未能顺应社会经济发展。

2.职业的发展要深入课程知识，有助于提高综合素质

职业的发展要深入课程知识，是提高劳动者的综合素质，同时也是劳动制度的具体需求。经济的发展要求要求素质高、服务态度好、管理能力好的劳动人员，但是针对我国整体劳动人员的素质还需要有待加强。主要是劳动人员的文化知水平低，素质方面也比较低，其次是技术工作人员备后的力量资源不够庞大，没有完善的培训机构。企业培训劳动人员主要以培训岗位为主，而对技术方面的培训、继续教育或者一些比较复杂的技术培训所占的比例比较低。一般情况下，企业只能解决企业当前的生产需求，备后没有庞大的力量之。

3.构建完善的教学制度

随着我国社会经济的进步与发展，经济体制不断得到的改革。经济结构的调整与教育的发展逐渐深入研究，职业教育的发展面临着巨大的困难，根据这几年来，招生的数量逐渐的减少，而职业机构招生的人数也猛烈下降；招生困难的同时，生源质量也不断的减少,不能满足于社会发展需求。出现这种状况的原因是：第一，准入制度推行的不够全面，没有按标准制度实行，大部分的打工者进行城市之后没有经过专业的培训，这些就是证明的依据；第二，学历文化水平因素的影响，对很多家长、学生、社会没有注重职业教育的培养，职业教育可以培养专业的人才，但也存在有和社会脱节的这种状况。职校的学生就业率比较低；只有把学历证书和职业证书两者相互结合，不仅可以有效的促进职业教育的快速发展，而且还能有效的促进职业教育的发展，赢得社会信任和认同。

二、物流教学和职业证书相互结合的有效措施

1.设定及证书目录

设定及职业证书让学生对自己的专业发展方向有一个更明确的目标。要实行以就业作为发展方向，以具备的能力作为发展资本，以掌握的专业技能作为发展基础，理论教学要结合实践培训和职业证书，把它作为就业指导方向。因此物流管理对人才的培养措施需要重新整顿，把培养方向分成仓储管理、第三方的物流管理、巷口物流把它分成三个发展方向。对不一样的发展方向，根据实际状况，设置及证书目录。目录主要包括有学生毕业期间取得相应的证书、每年制定考试的时间教材的配套、每个学期安排考试的情况、考试鉴定需要的费用，让新生步入学校期间，根据自己所学的专业来确定自己的发展方向。

2.更新教学内容，顺应现代的教学发展需求

学历教育和职业证书教育要相互结合，培养专业的人才，为符合国家需要职业人员的需求。进入21世纪以来，知识的多样化和丰富化，教师的文化素质与职业技能要赶上社会教学的发展的需求。很多教师更换自己的职业，所以需要不断的加强培养职业者的文化素质，更换教师队伍教学内容，这是一个比较关键的问题。教师需要进行继续教育或加强职业培训，以及对自己的专业素质需要不断的加强提高。不仅要熟悉掌握教学的新内容、方法、技术，而且还要符合现代的教育模式；教师要积极应用现代的知识内容，禁止应用传统单一的教学方式，可以通过实践教学的形式。

三、结束语

职务管理论文范文第4篇

关键词：差距模型零售服务质量管理

深入了解顾客所需，减少认知差距

造成零售商对消费者对服务期望认识出现偏差的原因在于对消费者需求缺乏深入的调查了解。所以缩小认知差距，提供优质服务最重要的第一步就是要了解顾客究竟需要什么。了解消费者需求不能凭主观的判断，需要实际的调查以掌握顾客真实的期望，其主要途径有：

消费者调查。对消费者的调查可以采取三种不同的形式：全面调查、及时满意调查和消费者访谈。全面调查即在消费者中进行较大规模的调查，采取问卷形式，样本通常在50000份左右，每年进行一次。由于每年的问卷相同，因而能追踪服务表现。及时满意调查是在顾客购物后马上询问其是否满意。对顾客的及时调查能了解最新的信息，并能向顾客表达企业提供优质顾客服务的意愿，还可以根据顾客反映的信息对当事员工进行奖惩。消费者访谈则是选取10到15名消费者进行深度访谈，如每个月和一组消费者访谈一小时左右，了解他们购物的经历，以及对服务方面的建议。

重视顾客抱怨。顾客抱怨往往能提供更具体的信息，因此处理抱怨是提高服务水平花费最少的手段。需要注意的是不能被动地依赖顾客抱怨获取信息，因为不满意的顾客通常不会抱怨，所以鼓励顾客抱怨应成为提高顾客服务的重点之一。商场应在显眼的地方设置顾客服务台或开设免费投诉电话，让顾客便于反映问题和得到问题的反馈，当然对顾客抱怨一定要及时处理才能真正提高服务质量。

加强内部员工培训。尤其是一线的售货员和顾客服务代表由于直接接触顾客，因此对顾客对服务的期望和问题有更多的了解。通过内部员工把握顾客需求可以向他们征询，如在为顾客提供高质量服务时，你面临的最大问题是什么？如果公司想在顾客服务上有所改变，你认为该从哪方面着手？

合理设定服务规范，减少标准差距

掌握了顾客期望和感受后，企业要利用这些信息来制定适当的标准和建立相应的系统提供顾客满意的服务。服务质量标准要尽可能地体现出管理层对顾客服务期望的认识，减少标准差距。在制定服务规范的过程中需要注意的问题是：

管理层重视并参与

只有管理层对顾客服务重视并集中精力投入时，优质服务才有可能实现。管理高层必须愿意接受因提高服务质量而暂时出现的困难和增加的成本。同时管理层的决心要为一线的服务人员所感知，才能真正促使一线服务人员为提高顾客服务而努力。

通过创新解决服务问题

许多企业没有制定高服务标准的原因要么是提高顾客服务的花费太高，要么是认为缺乏相应素质的员工，这些理由从另一侧面反映了企业缺乏运用创造性思考或尝试新方法来提高顾客服务。创新通常能在不增加甚至减少成本的同时提高顾客满意，比如许多超市提供带小孩座椅的推车而使得带小孩的顾客可以从容购物。而运用新技术能简化并提高服务质量，重复的任务可以通过系统处理从而解放人员来集中处理更多顾客的需要和问题，比如连锁超市可以用计算机系统来集中处理送货上门，设置专门的人员接听订货电话记录顾客的要求和送货地点，然后订单通过计算机传递到离顾客最近的超市。因而制定服务标准时应该积极地寻求新方法和新技术来保证高水准服务的实现。

服务规范要清晰具体

服务标准除了要满足顾客需要这一基本原则外，应该清晰具体并能量化，否则就不能指导员工。另外服务标准的制定让员工参与能让他们更好地理解和接受该标准，如果由管理层强行武断地下达标准只会受到员工的抵制。

运用服务规范进行评估

需要不断地评估服务质量才能确保服务标准的实现。除了通过顾客调查来评估服务质量外，零售企业还可以利用“幽灵购买者”。“幽灵购买者”是职业购买者，专门负责评估商场服务质量。其通常需要报告的内容有：销售人员多久才问候你？销售人员的表现象是要做你这笔买卖吗？销售人员对商品的知识了解程度如何？“幽灵购买者”的报告最后反馈给销售人员，并对得到高分的奖励而对得分较低的则要求继续测分达标。

准确提供标准服务，减少交付差距

设定好服务规范后，关键在实施过程中如何减少交付差距，即减少服务标准和实际提供的服务之间的差距。要达到和超越服务标准，必须要求服务人员具备相应的知识和技能，要对他们提供物质和精神上的支持，要加强内部沟通减少冲突，并适当授权给员工，以顾客和企业的最大利益为出发点。

提供信息和训练

商场员工必须对商品和顾客需要有充分的了解，具备这些知识才能回答顾客的问题和推荐商品，同时也能逐渐地增强员工的自信和理解能力，有助于解决服务问题。而且员工在同顾客尤其是生气和不安的顾客打交道时，需要掌握一定的社交技巧。所以必须培训员工怎样提供更好的服务并安抚不满的顾客，尤其是对售货员和顾客服务代表。

提供物质和精神支持

要提供相应的系统和设备来帮助员工有效地提供优质服务，如利用计算机系统提高结账速度，为收银员配备通话机同经理联系以快速处理一些问题。另一方面，要处理顾客问题并始终保持微笑，服务人员会承受不小的心理压力。所以营造同事间相互友爱支持，上级关心理解的氛围将是对服务人员有力的精神支持，能鼓励他们更好地工作。

加强内部沟通

顾客需要和企业需要之间有时会发生冲突，这也使得有的政策受到员工的抵制，如“无理由退货”。解决这类冲突主要是制定更明确的服务指导方针和政策并解释这项举措的意义。例如当员工意识到“无理由退货”带来的信誉所创造的销售额比顾客滥用该举措而带来的损失要多时，他们就会热情地执行了。另外企业不同部门之间由于目标的不同往往存在冲突，化解这些冲突需要进行内部沟通，应该树立以顾客满意作为统一的目标。

适当授权

授权意味着最底层员工有权对提供什么样的顾客服务做出重要决定。因为适当授权不仅会让员工因为领导层的信任而受到激励，而且能根据不同情况灵活快速地采取措施，所以此时员工服务质量通常会提高。但要帮助员工理解授权的目的并控制授权权限，否则容易导致混乱和权力滥用。另外，授权也要视员工而定，对某些员工授权可能会较困难，他们宁愿有更清晰的行为准则，不愿花时间去决策或承担犯错的风险。

坦诚进行服务沟通，减少宣传差距

夸大提供服务会提高消费者的预期，而如果做不到的话，则顾客的感知达不到他们的期望，就会觉得不满。这样把服务宣传得过高也许会在最初吸引较多的顾客，但其后会导致顾客不满而使下次光临的顾客减少。所以要让顾客对服务质量满意就必须进行诚实的宣传，这要求：

各部门之间互相沟通。宣传计划由营销部门制定，而具体的服务是由其他部门来提供。所以如果各部门之间缺乏沟通则会导致宣传活动中的承诺和实际提供的服务不一致。因此在进行宣传时，营销部门和服务执行部门之间一定要沟通好才能协调一致。

获得消费者理解。有时服务问题是由顾客导致的，譬如使用作废的信用卡、弄坏了试穿的衣服、在未读说明书之前不正确地使用产品。所以服务宣传活动中应帮助顾客了解自己在接受优质服务中所承担的角色和责任。同时也可以给消费者一些建议，告诉他们如何得到更好服务，比如最好在什么时候购物。当然在对外宣传中还应当告诉消费者服务问题的处理措施和程序，以便问题出现后得到消费者的理解。

及时采取补救措施，弥补服务失误

倾听顾客抱怨

顾客在面临真实的或误解的问题时往往情绪激动，通常让顾客一吐为快会减轻他们激烈的反应，如果打断他们说完会更激怒顾客。顾客都希望能对他们的抱怨做出同情的反应。因此接待人员应表明他们很高兴知道存在这样的问题。切忌开始就对顾客抱怨抱以敌对的态度或是认为顾客在欺诈，否则不可能对此做出满意的处理。要认真倾听了解顾客想要的解决方法，避免想当然地认为自己知道顾客在抱怨什么以及顾客想要怎样的解决方案。

提供公平的解决方案

服务补救的目的不只是简单地解决问题而是怎样挽留顾客。如果顾客觉得处理的公平会提升他们对商场的好印象。在评价解决方案是，顾客会比较别的顾客得到了怎样的对待或类似问题在别的商场是如何解决的。这方面的信息通常来自报刊或是顾客与他人的交谈。所以在提供解决方案时应了解顾客的评价标准，同时还应按程序进行注意过程的公平。

迅速地解决问题

顾客是否满意服务补救还取决于解决问题的时间，所以在处理过程中应做到：减少人员接触。当接触的第一个人就能解决问题时，顾客会更满意；而如果顾客需要接触几个工作人员，不仅花费太多的时间来重复问题，而且也容易导致不同员工之间自相矛盾的反应。清楚简明地告诉顾客会采取什么方案来解决问题。快捷的服务依赖于清晰的指示。讲顾客听得懂的话。在给顾客解释时不要说专业性的词汇，这样不仅不利于沟通，还会让顾客有受怠慢之感。

参考文献：

职务管理论文范文第5篇

(一)内部控制方式

一般情况下，企业根据自身税务特点采用一般控制和例外控制两种方式作为企业税务内部控制方式。其中一般控制方式主要面向日常的运营活动，对多发业务活动进行控制，比如企业所得税以及个人所得税就属于一般控制范围。而例外控制主要面向发生率低的应税事项，比如财产税、行为税方面。

(二)内部控制目标

税务管理内部控制作为一种能够促进依法纳税、合理避税的重要方式，能够有效规范企业运营行为，规避税务风险，提高企业税务管理工作水平。其内控目标如下：确保企业所有涉税业务严格按照相关法绿法规进行支付与核算。确保企业税收开支合理合法。确保税收信息符合要求，真实完整。确保税务支出核算准确及时。

(三)税务管理内部控制制度

1、明确岗位职责制度

对于日常控制而言，明确的岗位职责能够确保涉税行为的相互监督，避免发生税务风险。对于例外控制来讲，责任到人，也能够有效处理税务纠纷事件。

2、重要涉税事项的税收支出预测、决策与预算控制制度

预测制度能够保证日常涉税业务与企业目标的整体一致性。决策制度能够基于相关法律法规，对预测方案进行合法决策，合理避税，确保税收支出的最小化。全面预算与专项预算工作都应列为企业的税收支出

3、执行控制制度

企业需要根据支出预算，贯彻执行，责任到人，保证预算的正常进行，同时，根据业务需要，需要从支出审批进行控制，严格审批制度，控制支出行为。

4、核算控制制度

对企业的运营过程总的税收支出按照会计准写，准确分类，严格核算，保证税务支出信息的真实，准确性。

5、分析与考核制度

税收支出分析与考核符合企业内控规范，运用不同的分析方式，比如比较分析、比率分析等进行分析，检查预算实际完成状态，分析偏离原因，对于税务风险主体进行相应考核，以期达到合理避税的目的。

二、税务管理内部控制的措施

(一)税务管理内部控制的难点

我国税收管理工作要求的提高需要企业涉税工作与人员具备更高的综合素质。不断加大的税务稽查力度使得企业需要注重税收利益与风险的兼顾。外部环境的制约，一些地方保护行为阻碍了税务管理的发展。

(二)完善税务管理内部控制的措施

对于企业涉税岗位人员进行定期培训学习，了解最新的税收政策与制度，及时掌握税务管理的最新动向，同时，与相关单位做好沟通协调工作。在增强业务能力的同时，能够把握政策方向，合理合法的使且也税收利益达到最大化。完善内部审计，健全防范机制，对涉税事项进行风险评估，对出现的问题进行纠正，规避风险，有效控制和监督企业税务内部管理工作的顺利开展，保证企经营业的长期稳定性。完善信息传递机制，对于企业运营全过程中的税务信息进行严格管理，规避税务风险的出现。明确税务管理工作岗位以及职责，专人专责，责任到人，能够科学合理的制定税收工作方案，完善税务管理内部控制工作。

三、结束语