科室感控小组工作

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科室感控小组工作范文第1篇

1.1护理质量标准

护理部设立7个项目，包括护理文书质量、消毒隔离质量、病区管理质量、急救器材质量、护理安全管理质量、护理管理质量、基础护理服务质量。控制检查评分标准，每项检查均达标为合格。

1.2进行全面质量控制

质控小组制定工作计划，每月第一周进行质量自查，每名护士对照“质量标准”对自己的工作逐项进行自查、自评，找出存在的问题、不足，给予自我评价，结果据实录入自查质控表中。对自查中出现的问题，找出原因，自行改正，为第二周的互查打基础。护士长根据自查结果，布置下一步工作。

1.3每月第二周进行质量互查

各组根据质检标准内容对全科人员进行检查、评价，并将检查结果据实录入质控组检查表中。检查结束后将查出的问题汇总，记录于质量检查记录本，将问题、整改措施录入反馈表中，成绩纳入个人绩效考核。

1.4评价方法

终末质量评价，护士长根据汇总情况，有针对性地进行工作布置、检查；不定时检查各质控小组工作质量，并翻看检查记录，检查护士是否及时改进，科内每月进行患者满意度调查，召开护理质量分析会，由组长在会上进行反馈，及时研究、分析、解决检查中发现的问题，提出整改意见，限期整改。整改后上报护理部，护理部进行二次检查，并每季度进行一次综合讲评。

2实施效果

经过成立质控小组，对护理工作的薄弱环节进行控制，加强了护理质量管理，患者满意度有明显提升，通过自查，激发了护士的工作积极性，提升了护士的自我价值感和社会责任感。

3讨论

1)全员参与是现代管理的重要象征，是一种高效的管理模式，它的应用令许多企业快速发展。护士长应对护士实行以人为本的护理管理，注重人与事相宜，达到人、事能效最大化，使每位护士的潜能在科室工作中最大限度地发挥。

2)检查的过程也是学习、自我提升的过程。质控小组成员均是临床一线护士，既是检查者又是被检查者，更容易发现护理工作中的不足，每位护士都清楚自己、他人存在的问题，有利于相互学习、取长补短，共同把关，确保工作质量，避免和杜绝了护理缺陷及差错事故的发生，保证了护理安全。

3)通过科室自查，护士与患者沟通、交流的时间增多了，更充分地了解病人的病情变化，为治疗提供了信息，更好地为病人服务，使患者满意度也有了进一步提高，同时拉近了护患关系，使患者更加理解护士、配合工作。

4)通过检查结果统计，明确了护理工作中现存的问题，对存在的问题逐一归类，进行统一学习和补课，持续改进。

5)通过质量自查工作，增强了护士的责任心，提高了全员管理意识。护士由过去被动接受检查变为个人“主动达标”，质量意识增强了，返工现象减少了，工作效率也提高了。

6)自查工作与责任制护理互相促进，采取“我的病人我负责”的方式，提高了患者对健康教育的知晓度，通过自查、互查，了解是否根据病人的情况给予了相应的护理、宣教和指导，使病人熟悉“我的护士”，也有利于护士掌握“我的病人情况”。

7)展现了护士的工作姿态，体现了护士的自身价值。通过自我、相互评价及患者的肯定，更加了解了患者的需求，明确了护理工作的意义，激励了护士积极参加培训，掌握新知识、新技术的自觉性，更加爱岗敬业。

科室感控小组工作范文第2篇

1.1一般资料

选取2013年5月至2014年5月在我科工作的20名护士，均为女性。依据随机数字表法分为观察组和对照组各10名。观察组护士年龄18~43岁，平均(31.4±3.7)岁；工龄1~22年，平均(11.5±4.3)年；中专1名，大专7名，本科2名；护士6名，护师2例，主管护师1名，副主任护师1名。对照组护士年龄20~42岁，平均(33.4±3.6)岁；工龄1~23年，平均(10.2±4.4)年；中专2名，大专6名，本科2名；护士7名，护师2例，副主任护师1名。两组护士在年龄、工龄、学历、职称等方面比较差异均无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。

1.2方法

对照组护士给予常规管理，观察组护士给予分层次管理，具体做法如下：

1.2.1人员分层

分为甲乙两组，甲组：4名护士(管理24张病床)；乙组：6名护士(管理30张病床)。两组上班模式为由一名高年资老师带1~2名低年资护士，每天设立1名组长，对病房所有患者的病情进行全面的掌握，对各组工作进行有效的指导和落实，并对各组工作完成情况进行认真的检查，在抢救工作中进行积极有效的指导并参与其中等，同时其属于护理质控小组的一个成员，和护士长一起定期参加质控检查，每周1~2次，从而使护理质量及护理安全得到切实有效的保证。

1.2.2各层次人员岗位职责

1)护士长：护士长职责为对病房所有患者的病情进行全面的掌握，对各组工作进行有效的指导和落实，并对各组工作完成情况进行认真的检查，在抢救工作中进行积极有效的指导并参与其中等，其属于护理质控小组的一个成员，定期参加质控检查，每周1~2次，从而使护理质量及护理安全得到切实有效的保证；2)组长：组长的职责为对责任护士的工作安排及调配进行坚决的服从，在完成本职工作的基础上对本班组的护理管理及协调工作进行全面的负责，对正常班外抢救工作进行积极的组织并参与其中，对本班次所有患者的病情进行熟练的掌握，并对低年资护士的工作进行有效的指导，对其工作完成情况进行认真的检查，使本班次护理质量和护理安全得到切实有效的保证；3)护士：护士的职责为对护理组长的工作安排及调配进行绝对的服从，认真做好对患者的各项护理工作，对患者的病情进行密切观察，对其病情进行全面掌握，将各项护理记录及时准确地做好，同时给予患者良好的健康教育。

1.3观察指标

1.3.1护理质量评价指标

患者出院时依据护理部制定的护理质量考核标准进行评价，科室质控小组成员对两组患者的各项护理质量管理项目进行定期检查，每个月1次。主要包括基础护理质量、病房管理质量、护理文件书写质量、院感管理护理质量等。

1.3.2满意度评价指标

运用问卷的方式对两组护士工作满意度、医师对护士工作满意度、患者对护士工作满意度进行调查。定期将对护理工作的满意度调查问卷发放给本科室患者，每个月1次，每次5名，共11个条目，3个选项，即满意、较满意、不满意，分别赋值3分、2分、1分，每名患者满分33分，共165分；依据Mueller/McCloskey满意度量表(MMSS)自行设计护士工作满意度调查表，运用Liker5级评分法，共10个条目，5个选项，即非常满意、满意、较满意、不满意、非常不满意，分别赋值5分、4分、3分、2分、1分，满分为50分；运用问卷调查形式对医师对护士工作满意度进行调查，依据Liker5级评分法，共10个条目，5个选项，即非常满意、满意、较满意、不满意、非常不满意，分别赋值5分、4分、3分、2分、1分，满分为50分。

1.3.3统计学方法

应用SPSS21.0统计学软件进行数据分析，计量资料以均数±标准差(x-±s)表示，组间比较采用t检验，检验水准α=0.05。

2结果

2.1护理质量比较

观察组护士的基础护理质量、病房管理质量、护理文件书写质量、院感管理护理质量评分均明显高于对照组，差异均有统计学意义(P<0.05)。

2.2满意度比较

观察组护士工作满意度、患者对护士工作满意度和医师对护士工作满意度评分均明显高于对照组，差异均有统计学意义(P<0.05)。

3讨论

3.1分层次管理对关节创伤外科护理质量的影响

在护理工作中对分层次管理进行实施前，高年资护士还要从事基础性护理工作，对人才资源造成了严重浪费，而低年资护士往往很难有效完成那些难度较高较复杂的护理工作；在护理工作中对分层次管理进行实施后，一方面高年资护士能够集中精力从事那些难度较高较复杂的护理工作，为加强护理质量管理提供充分的时间和机会，进行科研创新，给予低年资护士有效的帮助，将护理工作中存在的问题及时寻找出来并加以解决，另一方面又极大减轻了低年资护士的工作负担，使其更高效地完成能够完成的护理工作，并在日常护理工作中不断积累经验，促进自身护理能力的显著提升。本研究结果表明，观察组护士的基础护理质量、病房管理质量、护理文件书写质量、院感管理护理质量评分均明显比对照组高(P<0.05)，充分证实了分层次管理能够显著提高关节创伤外科护理质量。

3.2分层次管理对关节创伤外科患者满意度的影响

科室感控小组工作范文第3篇

占彩华：女，大专，护师

占彩华 罗金玉

摘要目的：探讨集中式管理模式下消毒供应中心对聘用制工人的职业培训方法。方法：根据培训对象特点,实行集中式与过程式培训相结合的方式进行理论与操作培训。结果：满足了工人的岗位培训需求。结论：通过专业培训，聘用工人能够胜任岗位工作，提高了其工作能力与整体素质，确保了工作质量。

关键词 消毒供应中心；聘用制工人；培训方法doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2014.01.047

医院消毒供应中心（CSSD）是医院内各种无菌物品的供应单位，是保障患者医疗安全和医疗质量的基础［1］。我院CSSD位于医院医技综合楼一楼，使用面积约400 ㎡，布局合理，设施先进，流程规范，拥有全自动清洗机、预真空压力蒸汽灭菌器、低温过氧化氢等离子灭菌器、超声波清洗机、清洗工作站、洗眼器等先进设施。为落实国家卫生部2009年4月1日的关于医院消毒供应中心的卫生行业标准［2］，我院CSSD在集中式管理［3］模式下，需要培养出一批聘用制工人来满足相应岗位需求。现将培训方法总结报道如下。

1成立培训管理小组

培训管理小组成员为护理部助理员、医院感控科护士长及资深护士，护理培训中心人员实行三级管理，由消毒供应中心护士长总负责，护理组长任总带教。各级人员均具备较丰富的培训经验，熟悉消毒供应中心各种仪器、设备的具体操作。

2拟定培训目标

2.1培训方式采用讲解、操作示范、督导、检查的方式。

2.2培训目标旨在提高聘用制工人的整体素质和工作技能，增强聘用制工人的安全防护意识，预防和控制交叉感染。具体目标：（1）掌握CSSD清洁卫生的重要性，遵循医院感染控制原则。（2）明确各组工作职责，并能自觉遵守操作规程。（3）掌握下收下送工作流程，并能符合污染回收和无菌配送要求。（4）掌握常用化学消毒液的配制方法。（5）掌握一般职业防护和锐器伤的预防措施。

2.3师资要求（1）形象。本着认真负责的态度，要求耐心、细心，做到言传身教，严格遵守各项规章制度及操作规程，注重细节，以良好形象感染培训对象。（2）能力。在带教过程中注重对聘用制工人操作能力的培养，同时重视对其思想作风、慎独精神、与临床科室沟通能力等的培养。（3）过程。从诊疗器械、器具和物品的回收、清洗到无菌物品的发放，每一环节都不能疏忽，带教老师指导并负责效果评价，以提高聘用制工人的岗位意识，促进其与临床科室的沟通，护士长不定期抽查聘用制工人各流程的掌握程度。

3培训内容

3.1相关规范、制度及院感知识培训依据《医院消毒供应中心管理规范》、《消毒技术规范》、《消毒供应中心工作制度》等，旨在提高聘用制工人的行业制度意识、职业防护意识。培训的具体内容包括：CSSD工作职责、CSSD与医院感染管理相关内容、CSSD各区域工作要点及注意事项、清洗消毒及灭菌技术操作规范、医务人员职业暴露处理流程。

3.2流程与技能培训依据消毒供应中心十项操作流程，通过规范具体操作程序与方法，旨在提高聘用制工人的工作效率，保证工作质量。培训的具体内容包括：介绍CSSD布局划分和各工作区功能；CSSD各工作区清洁卫生要求、感染控制措施；化学消毒液的配制方法；下收临床科室重复使用器械、器具、物品及手工清洗流程；各区域外着装、防护用具穿戴，流动手设备七步洗手法；各种包装材料的选择，敷料的折叠方法，常用诊疗包及专科敷料包的配制；无菌物品发放工作流程。

3.3仪器设备使用与保养培训依据消毒供应中心常用仪器设备操作标准，旨在确保仪器正常运行，保证消毒灭菌质量。培训的具体内容包括：各种设备仪器如全自动清洗机、预真空压力蒸汽灭菌器、低温过氧化氢等离子灭菌器、超声波清洗机、清洗工作站、洗眼器等的使用方法、注意事项与保养措施。

4培训方法

4.1集中培训

4.1.1理论授课对聘用制工人主要采用集中授课形式，将授课内容制成幻灯片，文图并茂，声色兼具，以提高知识讲解效果。

4.1.2操作演示由带教组长演示器械分类方法，选择合适清洗途径，如超声清洗机等的操作方法、注意事项，以及运行时监测、维护和保养。

4.2过程培训培训管理小组成员对去污清洗区、敷料打包区、消毒灭菌区进行规范化流程管理［4］,实行分区域现场督导，遇到重点问题和关键环节实行现场讲解、演示，并将操作流程及注意事项制成板图悬挂于工作区墙壁上，图文醒目，方便对照，并采用多方式、多渠道强化正规操作方法，例如对器械的回收、分类清洗过程中易出现的问题，及时纠正，演示后不断强化，循环练习；使用全自动清洗机、超声波清洗机等仪器设备过程中，对其常见故障排查和处理方法等进行针对性指导与培训。

总之，随着现代医疗卫生体制的改革，消毒供应中心为节约人力成本，提高工作效率，聘用制工人承担着消毒供应中心的回收、下送、清洗等辅助岗位工作，是消毒供应中心支持保障系统的重要组成部分。只有有目的、有计划、有组织的职业培训，使其了解相关制度、规范、感控知识，掌握相应岗位职责、各项操作技能、仪器使用与维护，才能满足聘用制工人的实际岗位需求，切实提高其工作能力与整体素质，从而确保工作质量。

参考文献

［1］中华人民共和国卫生部．医院消毒供应中心第1部分：管理规范［S］．2009.

［2］吴可萍，于翠香，刘凌云，等.消毒供应中心岗位技能培训基地的实践［J］.中华护理杂志，2011，46（5）：494.

［3］于翠香，梁云霞，吴可平，等．医院消毒供应中心集中式管理及实施效果［J］.中华护理杂志，2006，41（7）：660-661．

［4］杨玉萍，段立中.基层医院消毒供应中心的规范实施与管理［J］.中华医院感染学杂志,2013,23（4）：896.

科室感控小组工作范文第4篇

[关键词] 护士；分组管理；层级管理；护理管理；管理模式

[中图分类号] R471 [文献标识码] C [文章编号] 1674-4721（2011）11（c）-109-02

护士分组、分层级管理的护理管理模式，是在组织结构和内容上由不同层次的护理人员组成，对一组患者实施整体护理。随着医学模式的转变，现代医疗、护理技术水平的不断提高，患者的法律意识不断增强，对护理人员要求越来越高，如何提高护士工作的积极性和责任心、激发护士的工作热情、减少护理缺陷、提高患者的满意度，是保证护理安全和护理质量的必要前提。本院通过实施护理人员分组、分层级管理模式，重新制定岗位职责、调整绩效考核方案等方法，在合理利用人力资源上取得较好的效果，为新形势下护理管理模式的改革奠定了基础[1]。

1 护理人员分组、分层级管理管理模式实施背景

1.1 开展“优质护理服务示范工程”活动的需要

为贯彻落实卫生部《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》精神，2010年3月本院正式启动“优质护理服务示范工程”活动，为确保全面提高护理质量及护理服务水平，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务[2]。

1.2 目前本院护理人员的现状

本院年轻护理人员多，所占比例大，专业素质参差不齐，缺乏临床经验，护士工作缺乏热情，护士无归属感，护理队伍不稳定，有限的人力资源不能充分利用，给患者生命安全带来隐患。

2 护士分组、分层级管理模式

2.1 各病区护士分组、分层级结构图

见图1。

2.2 确定各层级护士及职责

科室根据护士的学历、职称、年资及实际工作能力，将护理人员分为三个层级，三级护士为护理小组的组长，由临床护理经验丰富、具有一定教学能力、善于与患者沟通交流、管理意识较强的护士担任，主要负责病情相对较重且护理难度较大的患者，在业务上要指导二级护士和一级护士的工作，在护士长的领导下，负责本小组的护理工作，根据工作需要，对本组工作人员进行调配。二级护士主要负责病情相对较轻且护理难度较小的患者，一级护士主要负责患者的基础护理和生活护理。

2.3 护士护理患者分组包干

每个小组的护理人员由三级、二级、一级护士组成，按不同资历及综合业务能力的强弱进行分组，固定负责一定数量的患者。按照护士分组、分层级管理模式，实行护理小组包干责任制，分组包干、分床到护、责任到人，全面负责患者的治疗、病情观察、特殊检查、基础护理、生活护理、心理护理以及健康教育等工作。按照职能分工，落实岗位职责，为患者提供连续、全程的护理服务。排班时注意小组之间人员层次的合理搭配，确保护理质量和医疗安全[3]。

2.4 制定完善有关护理工作制度及职责

各项工作要想顺利开展，必须建立健全一套完善的制度。笔者制定完善了护理工作流程、各病区规范及要求、各层级护士的考核内容、绩效分配方案等，在原有各项护理质量评分标准的基础上，细化了患者清洁、护理安全等内容，修订了患者对护理工作满意度调查表，制定了每日工作重点和每班工作重点，细化和明确了护士长和各级护士的职责，完善了疾病健康宣教内容，各级护士认真履行岗位职责，确保为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容的及时到位。强调护士的工作场所在病房，护士进入病房后有事做，随时满足患者的需求。实施护理责任包干，即护士对其“承包”的患者全面负责，真正做到分工到人、责任到人，增强护士的责任感。

2.5 建立有效的绩效考核机制

将绩效考核纳入护理管理已经成为护理人力资源管理的一个重要组成部分，而合理的评价护士绩效可以提高护士自身的满意度[4]。护理部加强对临床科室考核，保证护理工作的落实。根据护理工作量、护理工作质量、患者满意度并结合工作岗位等要素进行绩效考评，建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核制度，将经常性检查和定期考核相结合，并将检查和考核结果作为科室和个人奖惩、评优的依据，真正体现优劳优得、按劳取酬，激发护士的工作主动性和工作热情。

3 讨论

3.1 建立新型的护患关系，提高患者的满意度

护士分组、分层级管理，患者有固定的分管护士，职责明确，护士的责任心得到强化，把更多的时间投入到患者的直接护理上，使患者在住院期间得到了连续、全程的护理服务，护士在患者身边的时间多了，为患者提供专业化、人性化的护理服务，能及时发现患者的病情变化及患者的需求，护理质量得到保障，密切了护患关系，提高了患者对护理工作的满意度。

3.2 有效利用人力资源

护士分组、分层级管理，实行科学的人力资源组合模式，促进护理人力资源的合理配置[5]，根据科室人员特点，尽量达到学历高低的组合和高、中、初级职称的组合以及年龄上老、中、青结合，同时保证护士素质能力上配置的合理性。“合适的人做合适的事”。护士分组、分层级管理可发挥不同层级护士的作用，根据以往所有护士都做同样的工作，是部分经验丰富、职称高、能力强的护士缺乏上进心和责任感，没有真正发挥其传、帮、带的作用，造成人力资源浪费[6]。通过对护士分组、分层级管理，让高年资、高职称、能力强的护士充分发挥临床经验丰富和护理专业知识全面、解决问题能力强的优势，使高年资护士对工作充满成就感的同时，为低年资护士创造更加安全、规范和轻松的工作环境，确保护理质量[7]。

3.3 加强了护士的合作精神

以前的排班方法有功能性护理的性质，职责不明确，护士的合作性差，造成各班次忙闲不均的局面。通过实施护士分组、分层级管理，每天各组的工作由三级护士根据情况做好统筹、计划，合理安排，职责清楚，分工合理，是护士工作的目的性更强，工作积极性和工作效率提高，每组的护士能团结协作，共同完成本组的各项护理工作，对于难以解决的问题，组员能积极讨论并解决，护理团队更加合作。

3.4 有利于护理人才的培养

实施护士分组、分层级管理，护士的自身价值得到体现，强化了临床岗位的传、帮、带作用，形成了人才梯队，激发了护士的奋发进取精神，积极主动学习业务知识及各种操作技能，进一步提高了护士专业技术水平，增强了护士解决临床实际问题的能力，同时也锻炼了护士的思维能力、沟通能力、观察能力、分析能力、管理水平等，利于护理人才综合素质的培养和提高。

3.5 保障了护理安全

实施护士分组、分层级管理，理顺了护士的职权范围及其关系，各层级护士职责更加明确，充分发挥不同层次护士的作用，护士的服务意识和责任感明显提高，充分调动了护士的工作积极性，护士对自己应承担的工作任务更加重视，在工作中发现问题能主动思考、主动学习，不断提升自己的工作能力，遇到疑难问题，高年资护士能充分发挥指导作用，从而达到降低医疗、护理风险的作用[8]。实行工效挂钩、按劳取酬，护士的待遇与工作量、护理质量、护理技术难度、责任风险都有了直接的关系，护士的责任心明显提高，质控意识明显增强，保障了护理工作的安全。

新形势下实施护士分组、分层级管理模式，使护士的工作主动性得到提高，保证护理工作安全，提高护理质量，同时合理有效的使用人力资源，才能够最大限度的发挥人力的智力和潜能，使护士的护理服务、护理价值真正落实到各项护理工作中，适应社会发展的需要。

[参考文献]

[1] 谵永毅,李旭英,刘翔宇.改革管理模式,落实护士职责[J].中国护理管理,2011,11(4):26-27.

[2] 中华人民共和国卫生部.2010年“优质护理服务示范工程”活动方案[S].2010-01-22.

[3] 邓金平,刘丽群,贾健平,等.组长负责制分层级管理模式在开展“优质护理服务示范活动”中的应用效果评价[J].当代护士,2011,6(11):30-31.

[4] 孙燕,叶文琴,曹洁.护士绩效研究现状及成立我国护士绩效评价指标体系的设想[J].护理研究,2010,24(3):661-663.

[5] 娄方丽.人力资源管理对推进优质护理服务的作用[J].中国护理管理,2011,11(5):25-26

[6] 肖柳红.层级管理在临床护理中的应用[J].中国实用护理杂志,2006,22(12):55-56.

[7] 关青,王立群,王军辉.发挥高年资护士专业价值,注重专业护士培养[J].吉林医学院学报,2008,2(4):95.

科室感控小组工作范文第5篇

导医服务是近几年来由导游、导购服务等引伸到卫生行业中来的，是在市场经济条件下医疗卫生工作改革深化的产物，是当今及今后大型综合性医院门诊的一项重要工作内容之一，下面是小编给大家分享的《门诊导医组长年工作计划》，供大家参考，阅读。希望大家能够喜欢!

门诊导医组长年工作计划1

“导医”是确保医院医疗服务各环节紧密性的一个重要岗位，熟悉各科导医工作内容，对提高医院及专科形象，降低掉诊率，提高整体医疗服务水平和经营效益有着重意义。导医服务是在医院门诊设置专业护士，为病人就医就诊提供服务。

1 培训对象 导医组 护理人员，年龄均为19-23岁之间，身高为1.60 -1.68米之间，容貌姣好。

2 培训方法

(1)制订培训计划 以三个月为一阶段，分为三个周期。

第一周期即基础期，服务理念、服务意识的培训，主要是培养良好的礼仪规范、通过对导医仪容、仪表、语言的培训，培养她们优雅的举止、得体的语言，职业道德意识、采用理论讲授与训练相结合的方式。患者来院就诊的第一个接触者就是导医，其着装、气质、谈吐直接关系到患者对医院的判断和评价.因此导医护士在上岗时应仪表端庄、微笑站立式服务，热情接待每一位患者，在语言、表情和动作中注意表达出同情和关怀，使患者感到温暖和体贴，并取得患者的信任。

第二周期主要是职业化培训，主要是培养导诊服务流程及规范、技巧;职业化用语及与患者沟通技巧的学习。

第三周期主要是业务知识培训，明确导医工作职责及服务方向，培养爱岗敬业的精神。对导医进行分诊知识的教育;专家坐诊时间及擅长专业的教育;各科室的特色及各种突发事件的应急流程等内容的培训。 3、培训的具体内容

第一部的服务理念、服务意识的培训

一、明确导医工作的必要性和观念的转变

导医咨询服务是塑造医院良好形象的重要服务内容，是方便病人配合各种检查、治疗的有效手段，同时使病人得到情感上愉悦，有利于疾病的康复。导医工作的必要性和迫切性，随着知识经济时代的临近和医疗保险市场的逐渐开放，医院门诊工作正面临着巨大的机遇和挑战，医疗市场的竞争，除设备、技术外，关键还要加强医院管理，拓宽服务内容，改善服务态度，深化服务内容，努力提高服务质量适应不同的需求，是增强医院竞争力的关键。

学习礼仪的意义1、给患者留下良好的第一印象

导医和患者交谈的时候应注意谈话态度，要保持稳定的情绪和平静的心态，做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表情;提倡“十字礼貌用语”您好，请，对不起，谢谢，再见;要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并根据患者的病情.职业.年龄.文化水平.地位和性格的不同，选择合适的谈话方式和措施进行交谈。接待患者要主动热情，使用文明用语。“您好，有什么事情我能帮助您吗?请问您有什么不舒服?”请先到某某地方挂号，然后到某诊疗室看病”，接待患者时候，姿态端正，背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼自然，切忌举目四顾，心不在焉。 2、使病人放心来医院就诊

某公司员工选择定点医院，求助于一朋友帮忙指点。朋友告诉说：“有一个小窍门，就是先去医院随便转转一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。”她不以为然：“别说那么悬，不看病怎么知道?”朋友回答：闻香能识美人，观风气也能识医院。“门诊工作是否井井有条;医生、护士的着装、举止、言论是否规范;从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。” 3、塑造良好的医院形象

医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。 4、衣风与医风

(1)医务人员若要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精神的衣风。在某些医院，医务人员衣风不整的现象屡屡可见，常表现为如下几种： ?一是衣不合体，既外表不协调，又对工作造成不便; ?二是衣冠不整，形象有失雅观;

?三是脏或破，其形象貌似拾垃圾者，让人很难产生白衣天使之感。

(2)医务人员都应培养良好的衣风并树立崇高的医风。它不仅能增强医务人员的仪表美，而且能反映医务工作者的内在气质、文化素养和精神风貌，是医院精神文明建设的一个重要组成部分。

?良好的礼貌修养是塑造形象的基础 ?高超的医技是塑造医院形象的后盾 ?相关数据表明：

外表、态度服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势 ——注意率55% 声音、谈吐悦耳的声音、问候、言语措辞——注意率38% 业务相关知识——注意率7% 4、提高医务人员的自身修养

修养——一个人在道德、学问、技艺等方面，具备的素质和能力。

礼貌修养——在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地按照社会公共生活的准则要求，在待人接物时所特有的风度。

二、导医标准礼仪的培训

在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，称之礼仪。

(一)护理人员仪容、仪表、仪态规范 1、仪容：

1.1淡妆上岗：表情自然、精神饱满、热情大方。

1.2微笑服务：笑容亲切、适度、做到择时、择情，指向明确。

1.3眼神：谈话时应注视对方，眼神友好、坦诚，较好接纳对方。切忌目中无人、斜视。 1.4气质与风度：文雅、大方、谦和、亲切。 2、仪表与着装：

2.1着装大方、符合要求、美观得体。

2.2着工作服：大小合适，扣子扣齐，腰带平抚，有破损、脱纽扣及时缝补，不能以胶布、别针代替纽扣。内部袖口，裙边不得外露，胸牌挂于第二个纽扣上沿。 2.3戴帽：帽子：两边微翘，前后适宜，用白色发夹固定。

头发：要求整齐、利落。长发应盘起，必要时用发网，短发不过肩，刘海不宜过多、过长。 2.4鞋袜：护士鞋应干净、洁白;袜子以白色和肉色袜为宜，袜长过膝，勿将裸腿露于工作服外。

2.5手：洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯。

2.6淡妆：面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。化妆时不要在公众场合。 3、仪态与举止：

3.1总印象：文雅、庄重、大方;步伐稳健适度;动作敏捷轻巧。 3.2站姿：站立是护士做基本的活动形式，是保持仪表美的基础，一般分为规范站立和自然站立。

规范站立：头正颈直，目光平视，下颌微收，双肩外展，收腹挺胸直背，两臂自然下垂，右手握住左手四指对侧，两腿直立，重心上提，足跟并拢，足尖分开。

自然站立：在规范站立的基础上双手自然摆放。一般情况下，两腿应绷直，不要东倒西歪或左摆右晃。如站立时间久感觉疲劳时，可视情况自我调节站姿，将身体重心任意移到任何一脚，另一脚可略微放松弯曲，但上体仍应保持正直。站立时，双手不要环抱胸前，也不要叉腰或插入衣袋。

忌：抬头傲视、身体颠晃、手卡着腰、佝偻着腰。

3.3坐姿：入座时，要轻要稳，不要赶步，以免给人以“枪座”感。走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步。左手扶裙，坐下后，双手掌心向下放于同侧大腿上，或左下右上重叠于左侧大腿之一处，躯干与大腿呈90度，双脚平放地面，足尖向前，双眼平视，挺胸抬头，自然大方。坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅首。谈话时如若需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右腿应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上，不要前俯后仰，更不要将腿放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不要跷二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。

忌：斜扭着身子、一双胳膊架在椅背上;翘着二郎腿;两腿叉开、仰面朝天;伏案时佝偻着腰或趴在桌面。 3.4走姿：

正常行走：行走时，眼平视前方，收腹挺胸，两臂自然摆动，摆动幅度为30度左右，双脚在一条直线上行走，步态轻稳，弹足有力，两人同行或擦肩而过时，应保持15公分左右的肩距离，防止相互碰撞，失礼失态。行走时做到“六个不要”。即步幅不要过大;步速不要过快;行进间不 要将手插在衣裤口袋里;不要背着手;不要摇头晃脑;不 要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去。走路时脚步要利落，有鲜明的节奏感;不要拖泥带水，踢里沓拉蹭着 走，显得步履沉着，老态龙钟。

引导病人入门诊专科、病区，防做各种检查时：导医采用上身稍转向病人的侧前行姿式，与病人保持1.5-2步的距离，边走边介绍环境，不仅处于礼貌，可及时观察患者的一般状况。

走廊与人相遇：侧身将正面朝向对方，表现出主动的谦让与彬彬有礼。

3.5快步姿：上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。

3.6坐、立、行、走注意事项：姿势要端正，坐时不要仰靠椅背、伸直两脚，不要颠脚晃臂，不要把脚搭到椅子扶手或蹲在椅子面上，两脚更不能做有节奏的哆嗦动作。不要叉开双腿，站立时，不要歪靠在墙上或柱子上，不要坐在椅子扶手上。行走时，不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。

3.7对话姿：交谈时应注视对方，表情自然，动作得体，手势的动作不宜过大，一般上不过肩，下不过腰，左右在两肩之内，切忌手舞足蹈，指手划脚。上下级对话：上级可自然站立，下级则应规范站立，两人问距离一般为0.5一l米，对话前下级应向上级点头行礼，对话完毕，上级应点头还礼，以示尊重。平级交流：双方可同时规范站立，或自然站立，也应保持0.5—1米的距离，交流前互相行礼，交流完毕互相行礼作别。与病人交流时，不应坐靠病人的床侧，不要坐着同站着的病人谈话，最好保持在与病人平视的位置上，这样会使病人感到亲切自然，令人产生好感。

3.8手姿势：一般用右手：抬高右臂外展，肘部微弯，五指并拢，高位指引右手与头部平行，中位指引右手与胸部平行，低位指引右手不能低于臀部。

3.9拾物姿：右脚稍许后退，左手提衣裙，脚掌贴地，脚跟抬起，自然下蹲，蹲下后，双手左上右下，置于左腿下三分之一处，保持重心平稳，拾物时间右手拾起物品。 3.10推车姿：双手辅助车沿把手两侧，躯干略向前倾，进病房时先停车，用手轻轻开门，再把车推至病人床前。

3.11端盘姿：取自然站立姿态，双手托住盘底边缘三分之一处，拇指与食指夹持盘底，其他三指自然分开，托住盘底，肘关节呈90度，使盘边距躯体3—5公分，要保持盘的平稳，不可倾斜，不可将手指伸入盘内。

3.12持病历夹姿：左手握病历夹稍前端，并夹在肘关节与腰部之间，病历夹前沿略上翘，右手自然下垂或摆动，翻病历夹时，右手拇指，食指从中缺口处滑至边沿，向上轻轻翻开。

(二)护理服务中的礼仪规范1、服务礼仪：

1.1在护理服务中，树立“以病人为中心、质量第一”的服务理念。对病人服务做到主动、热情、亲切和蔼、耐心真诚。语言要以“请”字开头，“您好”为先，“谢”字结尾。不责备病人，提供微笑服务。

1.2迎送用语：病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待，给病人及家属以必须的解释与帮助，并把病人护送到病床;病人出院要送到病区电梯口，以送别语与病人告别，如：请按时服药，请定期到门诊复查，祝您早日康复，再见等。

1.3应主动与职工和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇时，应主动礼让，切不可强行超越，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中问穿过，如果急需通过，应先向对方说声：“请让一下”，通过后，再回头说声：“谢谢”。在电梯内，应以主人翁的精神主动为病人或外来人员开梯。 1.4对来访者热情详细解答或解决有关的问题。

1.5病区内有客人参观时，护理人员应起立，微笑迎接客人，并说：“您好!欢迎指导!请多多指教”。客人走时：“谢谢!慢走!”

1.6在护理服务中病人对护士有误会或发脾气时，护士应控制自己的情绪，保持冷静或交由同事处理，自己暂时离开病人，绝不能与病人争吵。 2、行为礼仪：

2.1尊重病人的宗教信仰和风俗习惯，不对病人的外貌品头论足，更不能讥笑、模仿病人，也不可以给病人起绰号。

2.2护理服务中做到“八不”：不吃东西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不大声谈笑，不看书报、电视，不玩电脑游戏，不做私事，不擅自离岗。 3、操作礼仪：

3.1给每位病人操作前均应说：称呼，您好，占用您一点时间给您做__操作，耐心解释，操作中要询问病人感觉如何，有甚不适：操作后说：操作完了，谢谢您!特殊操作或使用特殊药物后注意观察病人的反应。

3.2护理服务中做到四轻：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻。不在病人面前或病房、办公室内争吵或争论，推车及搬动桌椅、治疗仪器等物品时均要轻缓适度，不拖不拉。 3.3上班前不要吃刺激性气味强的食物，如葱、蒜等，更不准饮酒。 4、电话礼仪：

接电话时，电话铃响第二声后、第三声即要响起之内应拿起话筒，先说：“您好__科”，然后询问对方“请问您找哪位”，“有什么事需要我帮助吗?”等，如果要找的人不在，应客气地告知去向，并询问是否要留言或转告，需要时记录对方姓名、单位、回电号码和留言。注意事项：

4.1若电话意外中断，由首先打电话的人再拨。

4.2接听电话时态度应有礼貌，声音适中、柔和，若带着微笑讲话，交谈效果会更好。 4.3护士站有护士时，不得由护工接听电话。在紧急和无护士情况下，护工接听电话要遵守电话礼仪。

4.4电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。 5、抢救礼仪：

5.1抢救病人时，由于病情和时间不允许，护士应充分运用体态语言，表现出镇静的情绪，体贴的神情，熟练的技术和紧张的作风，以体现高度认真负责的行为举止。外伤病人待生命体征平稳后应细心为病人擦净身上的血、污渍，能动的患者尽量更换好洁净的衣服送往病区。 5.2当护士一人在班正在抢救病人，另一病人要求帮他做事时，应恳切地说：“对不起，我现在正在抢救病人，请稍等，我会尽快来的。”

带用礼貌用语

接待来客(探访者或咨询病人) 1、您好，请问贵姓。

2、您好，请问有什么需要帮忙? 3、您好，请问找哪一位? 4、您请坐，我马上叫他来。

5、对不起，他今天休息(不在)，有事请留言，慢走。 6、对不起，下次请在探病时间来。

7、对不起，病人需要安静，请小声说话(做事)，多谢合作! 8、对不起，病人病情不宜谈太久。清早点回去，慢走。 9、请放心，我们会尽力照顾好病人，尽快订出最好的治疗方案。 10、请放心，病人有什么事(或需要)我会马上通知你们。

11、有什么困难(顾忌、问题、想法)请您提出来，我会尽量想办法帮您解决(或转告)。

12、您的提议(意见)很好，我们一定改进，谢谢您的宝贵意见。 13、请稍侯，我马上帮您联系。

门诊导医组长年工作计划2

随着社会的进步，人们对医疗服务的需求不断提高，而就诊者在进入医院首先接触的就是导医的服务，因此一支优秀的导医队伍对医患关系双方都非常重要。

我们门诊导医新一年的总目标是：改善服务模式，提高导医工作质量;优化服务理念，提高服务意识;让所有来院者对我院产生美好的第一印象，为后续的检查治疗打下良好的基础，具体计划如下：

一、继续保持并完善现有的服务项目：

1、加强礼仪培训，主要针对言谈举止的专业程度，每月强化训练一次。

2、对新上岗人员强化训练一周，训练内容：仪容、举止、言谈。加强新护士的综合素质培养，为临床输送优秀的护理人员，培养她们良好的职业道德和强烈的责任感，做到急为病人所急，想为病人所想，主动为病人排忧解难。要求导医人员具有较强的沟通技巧和应变能力，能做到主动询问、主动介绍、主动解释。不断提高服务质量，加强业务知识学习，每个人都做到及时、准确、无误、有序的分诊，确保患者就医安全。

3、加强交接班制度。接班人员提前十分钟到岗，交班人员需将本班内交接的工作内容向接班人员交接清楚，做到事事有落实，责任到人，按制度办事。

二、针对导医人员岗位特点，我们制定以下职业教育方案：

1、加强职业认同感教育，强调导医工作的重要性。导医是医院的窗口，是医院开展无缝隙护理中不可或缺的重要组成部分。

2、加强导医人员心理承受能力的教育，增强自信心。由于传统思想的影响，人们对导医工作有着不同程度的偏见，使导医人员在心理上产生了一定的压力，从而失去自信心。做为管理人员要及时了解和掌握她们的思想动态，采取不同的形式(个别或集体谈心)减轻她们的心理压力，增强其自信心。

3、加强专业应急技能训练。加强急救理论知识学习，开展急救(心肺复苏、电除颤等)技能操作培训，以应对突况。

4、强调团队意识和营造快乐工作氛围，只有在快乐的氛围里工作，才会心情舒畅从而提高工作效力，大家也会更加珍惜这个团队。

三、2016年新开展服务项目：

1，开展“全程温馨服务”活动，意在以人文为患者提供最大方便和利益。为患者引导咨询，替需要帮扶的患者化价，交费，取药，搀扶老、弱、残，病重患者，全程陪同老年无助患者就诊。

2，推行“六有”贴心服务，即进门有人迎，挂号有人导，就诊有人接，住院有人送，困难有人帮，增设便民服务台，提供力所能及的便民服务，如：一次性水杯、纸、笔等。

热线(便民电话)：方便探视者寻找病人;协调医患之间的关系;帮助落实专家就诊时间;落实住院科室，提前准备，真正做到无缝护理。

3，开展预约咨询

导医作为医院的第一宣传人员，在导医台放置医院宣传单(包含医院简介和各科室外线电话，及导医台外线电话)，方便患者下次就诊时提前打电话确认主治医生上班时间，避免患者多跑腿。同时导医也可向患者介绍相应科室当日出诊情况，全面为患者着想，提高服务品质。为导医台同志印发名片，便于患者预约，闲暇之时到社区为患者免费测量血压，发放健康宣传资料。

四、电梯组工作计划：

电梯间的工作已得到广大工作人员的肯定和病人的满意，我们将在2016年继续努力做到最好。

1，保持良好的窗口形象：

电梯间是我院的另一扇窗口，同样也反映了我院的精神面貌和内在涵养，因此我们所有的操作员必须着装整齐、妆容大方、仪表、言谈、举止符合要求，保持精神饱满的进入岗位，积极调整好自己的情绪，杜绝把不良情绪带入工作岗位。

2.提高电梯服务质量，实行“内外呼应”的服务模式：电梯大厅设置服务台，从早8点到晚8点安排人员值班，既可作为调度，又可对候梯者进行疏导和解释工作，对急危病人进行专梯接送，安全将患者送达科室;手术电梯即绿色通道，24小时配备专业人员操作;对行动不便又无人陪护者主动搀扶。保持电梯的安全运行：与后勤保障中心保持良好的协作关系，定期对电梯进行保养，如发现异常，立即停止运行，并尽快通知给予维修;保持每部电梯内的电话完好无损，以确保发生意外时，能在第一时间与外界联系，同时做好安抚工作，以满足病人心理需要。保持良好的电梯环境。电梯内卫生实行包干制，责任到人;护士长不定期检查;明确奖惩机制

门诊导医组长年工作计划3

一、指导思想

以加强护士队伍素质建设为核心，以抓专科、重培训为重点，强化专业内涵，提高技术水平和服务质量，深化优质护理服务内涵，为患者提供安全、专业、全程、优质的护理服务，提升患者对护理服务的满意度，提高社会效益与经济效益。

二、总体目标：

1、护理管理组织体系健全，质控小组职责明确，落实到位，护理管理模式更加合理、规范、完善。

2、护理规章制度认真落实，护理行为科学规范。

3、护理安全得到保障，护理质量持续改进。

4、护理信息化建设不断完善，改进、重新修订各班职责及日程周程，患者直接护理服务时间增加。

5、“优质护理服务示范工程”持续深化，护理服务内涵质量进一步提升，科室护理品牌服务更加体现专业特色。

6、护理人员业务技能水平加强，综合素质得到提升，护理科研及创新能力提高。

7、建设专科护理团队，提升专科护理水平。

三、具体目标：

1、住院患者目标满意度≥95，满意率≥95%。

2、患者入院护理评估率100%。

3、健康教育覆盖率达100%，病人知晓率≥95%。

4、基础护理达标率100%。

5、护理人员培训覆盖率100%。

6、护理人员三基考核平均>80分(合格分80分)。

7、护理基本理论知识和基本技能操作考核合格率100%。

8、护理文书书写合格率≥90%(合格分80分)。

9、抢救药品、物品完好率100%。

10、常规器械消毒灭菌合格率100%。

11、洗手正确率≥95%。

12、开展优质护理服务工作，不断深化护理内涵，确保优质护理服务工作在各护理单元全面开展，开展率达到100%。

四、护理管理

1、深化人事制度改革，促进护理质量提高。用多渠道形式向护理人员讲解有关人事制度改革的精神，思路及发展趋势，统一思想，充分人事改革的必要性，消除不满情绪和抵触心理。以改革为契机，使全院护理人员既有紧迫感，又有危机感;即树立竞争意识，又增强服务意识和质量意识，优化护理队伍，促进护理质量提高。

2、加强护士长目标管理考核，日常考评与年终考评相结合，科室护理质量2

与护士长考评挂钩等管理指标。增强护士长经营管理意识，改变科室收入结构，护士长应对科室物资成本核算工作进行进行认真、准确的统计，使科室的成本即合理又科学，即低耗又有效，即减少病人负担又增加社会效益。

3、促进护士长间及科室间的学习交流，每季组织护理质量交叉大检查，每季度召开1次护士长工作经验交流会，借鉴提高护理管理水平。

4、第一季度组织一期护士长及护理骨干参加的“管理知识培训班”，不断提高护士长的管理能力及管理水平，提升护理骨干的整体配合意识。

5、通过多种形式提高护士长自身业务素质(外出培训、自学、护理查房等)，带动全院各科室专科业务水平的提高。

6、对全院护士实行分层级管理(培训及使用)，按护士能力分层次排班，按岗施薪，做到人尽其才，才尽其用。

7、实施人性化管理。

8、加强护士工作站管理，进一步推进电子病历工作，取消不必要的护理文书书写，实现“把护士还给病人”这一主导思想。

9、针对医院各科室特色，设立专科护理管理委员会，成立专科护理小组，如：老年病护理小组、危重病护理小组、糖尿病护理小组、静脉留置针护理小组、压疮护理小组、康复治疗护理小组、各种管路护理小组、气道护理小组，相关科室作为院内专科护士培养基地，并利用专科优势做好院内护理会诊，提升专科内涵建设。

10、依照我院《区镇一体化护理实施方案》，今年继续认真落实护理人员下3

基层业务指导，进一步规范我区基层护理工作，提升基层护理质量。

五、护理质量

1、加强制度建设，规范护理行为。按照等级医院评审标准进一步修订，完善各项护理制度、质量标准、应急预案、工作流程等，并组织全院护士认真学习落实。

2、加强对各项护理规章制度的落实。

(1)将新增、修订的各项规章制度、工作流程、紧急预案、护理常规等纳入“三基”培训安排，分层次按阶段组织实施，使护理人员及时掌握护理工作的新要求、新标准，并按规范落实。

(2)护理部加强对制度落实情况的督导、检查，定期和不定期开展各种质控活动，并利用查房、考核等机会发现制度落实过程中存在问题，及时召开护士长质控会议，讨论、分析问题的根源，提出合理可行的指导性建议，促进各项规章制度的切实落实。

(4)完善护士工作站系统的管理，实现护理质控的信息化管理，提高管理效率。

3、进一步规范护理交接班工作。

(1)严格落实危重病人床头交接班制度。

(2)实施护理交接班规范化、标准化，做到“五看五查”。即看交班本、医嘱单、体温单、护理记录单、交接班记事本;查新入院、术前准备及术后护理、危重、瘫痪/大小便失禁、特殊治疗/检查前后病人各项处置是否稳妥、及时、齐全。

(3)进一步落实重点人群、重点环节及重点时间段的交接，如手术、转科、病危、病重、节假日患者的交接工作。

4、规范护理文书的书写，提高护理文书书写质量。

(1)护士长认真学习护理部下发的电子护理文书书写规范、流程和质量标准。护士长及质控护士加强检查，确保出科每份护理文书均符合要求。

(2)科室制定本科常见疾病护理计划及常用术语电子模版，交护理部审核，以保证护理文书的书写质量。

(3)积极参加护理部组织的关于“电子护理文书书写规范”培训，提高护理人员书写电子护理文书的能力。

5、创新查房形式，提高查房效果。

(1)借鉴医生业务查房模式，开展责任护士责任组长护士长三级护理业务查房。一级查房：责任护士每天对所负责病人按护理程序进行查房。二级查房：责任组长每日对本组新入院患者、危重及重点患者进行查房。三基查房：护士长每天对新入危重病人、重点病人等进行查房，评价护理措施的落实情况，并对疑难护理问题进行指导、解答。

(2)针对各护理单元的特点，选择典型的有代表性的护理病例，每季度组织一次护理查房，各科室每月安排一次专科查房。

6、强化床边护理工作制。

(1)将护理工作重心前移至患者床旁，切实做好对患者的全面、准确评估，病情观察，健康宣教，康复指导，心理护理等工作，更好地和谐护患关系，提高工作质量。

(2)以过细、过精、过严的严谨态度抓好每项护理工作的全程质量管理，即基础质量、环节质量、终末质量，其中环节质量是重点。护理部将深入科室规范各环节管理。

7、改革护理质量考核方式。改变原来按工作内容的条块式考核为按岗位职责的全面考核，真正落实责任护士对患者全程、连续的服务。

8、做好病区的物品、陪人及卫生管理工作。

六、护理安全

1、护理部做好宏观管理，补充完善护理安全管理措施，抓好各层护理人员岗前培训工作，定期和不定期检查工作，继续落实护士长夜查房制度和节前安全大检查和节中巡查制度。

2、做好微观管理。坚持毒麻药品、抢救药品、用物班班交接，抢救仪器保持功能状态，保持抢救物品良好率达100%。抓好护理人员的环节监控，病人的环节监控，时间的环节监控和护理操作的环节监控。

3、完善对压疮患者的管理。对压疮高危人群，及时评估，并采取有效预防措施，防止压疮发生;对带入压疮、发生的压疮，及时上报护理部，请相关科室会诊，做好压疮处理，促进愈合。并做好全院护理人员压疮防治知识的培训工作。

3、加强护理信息化建设中的安全管理。

(1)信息化工作站使用过程中如发生停电、数据丢失、网络瘫痪等意外情况，立即启动突发事件应急预案，上报信息科、护士长、科主任、护理部，并按规范执行。日常加强相关知识培训。

(2)不断强化信息化使用中的安全意识，注意保护个人登录密码，并定期更换，使用后及时关闭;每个人使用自己帐号密码进行工作，防范可能引发的护患纠纷。

4、加强护理安全的质量管理。

(1)重点人员的环节监控：实习护士、1年内护士、有负性情绪的护士加强管理，做到重点调查报告交待、重点跟班，保证各项处置准确到位。

(2)患者的环节监控：新入院、新转入、急危重患者、有发生医疗纠纷潜在危险的患者要重点监控及检查，以保障患者安全，防止医疗纠纷的发生。

(3)时间的环节监控：节假日、双休日、午间、工作繁忙、终夜班间、交接班时均要加强监督，保障各项安全措施到位。

(4)护理操作的环节监控：输液、输血、注射、各种过敏试验、侵入性操作等要作为护理质控的重点监控内容加强监管及指导，高风险及侵入性操作，要加强风险告知，低年资护士操作时必须有高年资护士在床边指导，保证操作的规范和安全。

5、通过多种形式，强化健康教育效果。对手术、特殊检查、服用特殊药品、使用特殊仪器等的患者，在做好相关宣教的同时，将宣教内容制作成卡片的形式，发放给患者，提高患者对宣教内容的依从性。对沟通交流能力差的患者或家属，反复宣教，不断强化。我说给你听，你说给我听;我做给你看，你做给我看，直到掌握。

6、进一步加强护理不良事件的管理。

(1)强化对护理人员的风险意识教育与培训力度。及时通报护理不良事件，并结合工作实际进行分析、讨论，提高护理人员的风险防范意识、预警能力及自我防护意识。

(2)加强患者安全告知工作，重视日常督导、检查、反馈。

7、加强医院感染控制措施的落实，尤其是对重点科室进一步加强监管，如：手术室、消毒供应中心、产房、ICU、新生儿病房、血液透析室等。

8、加强对实习生及新进人员等高风险人群的管理。

9、进一步规范病区各类警示标识的管理。对高危药品、跌倒高危人群、特殊用药、膀胱冲洗、肠内营养、试敏阳性及特殊感染患者做好标识。

10、每月召开护理安全小结会一次，每季度对全院护理不良事件进行汇总、分析、反馈、总结。

七、护理服务

1、巩固优质护理服务成果，深入开展责任制整体护理。责任护士为患者提供从住院到出院健康教育、治疗处置、康复指导、心理护理、生活护理等连续、全程、全面的服务的同时，还要对病人的情况做到“六知道”，即病人姓名、诊断、病情、治疗、护理及心理状况;要了解病人各项主要检查阳性指征及临床意义;指导病情观察的要点;掌握病人各项治疗及护理措施;掌握病人用药目的、药物的主要作用及用药注意事项;了解病人病情变化及可能出现的并发症及预防措施。

2、加强护理文化建设。鼓励护士参加学历学位教育、充分发觉护理人员的特长、开展丰富多彩的活动等，提升护理人员的人文修养，在我院门户网站护理园地内，上传我院护理动态，传递学习资料，发挥空间优势，丰富护士的学习工作生活，打造一支自信乐观、积极向上、充满活力的高素质护理团队。

4、强化患者首诊负责制。护理人员要以热情、主动的态度耐心、细致的解答患者提出的每一个问题，做好相关护理工作，不得以任何理由推诿，尤其是首诊接诊的护理人员。

5、倡导无铃声换液。护理人员要加强巡回，走在红灯呼叫前及时为患者更换液体，减轻频繁响铃产生的噪音，为患者提供一个安静的治疗环境。

6、开展贴心服务。通过对病情危重、气管切开等不能讲话但意识清醒的患者，制作贴心小转盘;科室为无陪护患者订餐，免费提供一次性纸杯，出院后电话回访，开展节日问候、生日祝福等，增进与患者的沟通，满足患者的需求，进一步和谐护患关系。

7、采取多种形式，激发护理人员的工作激情。对每季度患者评出的“最满意护士”，及年终评选出的“优秀护士”，进行表扬与奖励，激发护理人员的职业荣誉感，增加团队的凝聚力和向心力，提高护理服务水平。

8、加强对导医人员的培训和管理，彰显医院文化、树立品牌形象。

八、“三基培训”与考核

1、根据护士岗位分级情况，护理部、科室制订出各级各类护理人员分级培训目标与考核办法，对护理人员实施分层级培训和考核，做到按级上岗，按岗施薪。

2、护理部、科室每月各组织12次业务学习，要有课件内容。

3、操作培训：基础、专科操作培训，每月各1次，年安排12次，科室每月考核1次，护理部每季度考核1次。

4、各科室根据专科特点，制定本科室培训计划，并以月安排的形式落实，护士长每月对安排内容进行培训、考核，要求人人过关。

5、将纠错法应用于低年资护士培训。首先，由培训老师演示正确的操作标准和规范。其次，有意识的模仿临床工作中常出现的错误操作、不正确的沟通方式等，演示后由护理人员纠错，同时护理人员相互纠错，通过讨论分析，培训老师补充、指导，加深护理人员的理解和掌握，从而提高培训效果。

6、科室间护士长相应交流进行技术学习，规范专科护理操作，提高专科技能水平。

7、组织护士积极参加医院组织的护理专题讲座及相关科室科内讲课，新进人员必须每次参加，其余人员全年参加次数>80%。

8、鼓励护理人员积极参加24小时医学频道，使参学率达到100%以上。

九、教学、科研工作

1、要求具有护师以上职称的护士负责实习生的带教工作，定期召开教学双向反馈会，听取带教老师及实习生的意见及建议，改进教学工作，提高教学质量。

2、各科护士长为总带教老师，重视带教工作，经常检查带教老师的带教态度、责任心及业务水平，安排小讲课，了解实习计划的完成情况，做好出科理论及操作考核，做好转科前的实习鉴定书写工作。

3、护理部做好实习生的岗前培训工作，不定期下科室检查带教质量，每届实习生实习结束前，组织进行一次优秀带教老师评选活动。

4、增强科研意识，鼓励护理创新。积极开展护理小发明、小创新等活动，好的发明创新在全院进行分享、交流。

5、鼓励护士撰写论文，年内发表护理论文≥1-2篇。

十、其他方面安排：

1、庆祝“5.12”国际护士节，举办护理操作技能竞赛，积极参

与市、区两级节日庆祝活动。

2、拟于第二季度举办1次“护理文书规范化书写展评工作”，进

一步提高护理文书书写内涵。