电话沟通技巧
前言：想要写出一篇令人眼前一亮的文章吗？我们特意为您整理了5篇电话沟通技巧范文，相信会为您的写作带来帮助，发现更多的写作思路和灵感。
电话沟通技巧范文第1篇
目前心血管病已成为我国发病、死亡最多的疾病之一，我国每年至少有300万人死于心血管病；占疾病死亡总人数的45%。它威胁我国人民健康的“头号杀手”，具有复杂性、长期性、反复发作性，甚至久治不愈的特点。该类疾病与不良的生活方式联系紧密，仅靠住院期间的治疗、健康教育只是起到缓解急症的作用。调查发现，患者在急性期住院治疗后，随病情的缓解，大多数患者基本选择回到家中康复。患者只能通过回院复诊延续治疗和获取相应的康复信息，健康需求难以得到及时满足[1]。发达国家及大城市的成功事例揭示：患者出院后期的指导方式呈现出形式多样、服务便捷、切合实际、效果俱佳，深受患者的欢迎。随着优质护理的开展和需要，利用现代便捷的通信技术正在显现出对传统型的组织探寻、社区护理、家庭汇报、专人陪护等相对误时的模式起到了替代作用。电话随访以其及时快捷的优点，在护理工作中发挥的作用更加突出，占据越来越重要的位置。电话随访既可以了解病人出院后的情况，又是将护理延伸到家庭的一种形式[2]，电话沟通的方式、技巧直接影响到此项工作的质量和效果。对此，我科对2011年6月至2012年6月出院的患者进行电话随访，在实践中总结认为，注重电话沟技巧的研发和运用，对促进出院患者全面的恢复健康具有独特的作用。
1.资料来源与研究方法
1.1一般资料：以汉中市中心院心内科2011年6月—2012年6月出院1056例患者（男692例，女364例，年龄30～87岁，其中冠心病427例，高血压412例，先心病12例，心律失常205例）为研究资料。
1.2随访护士要求：选择责任心强、有丰富临床经验及专科知识的责任护士，具有良好的沟通技巧和表达能力，最重要的是熟悉患者情况，利于沟通指导。
1.3干预方法：建立出院患者随访登记本和电话随访制度，患者出院时由责任护士将患者姓名、年龄、诊断、主管医生、责任护士、患者电话号码、康复情况，以及出院时存在的问题进行登记，并由责任护士向患者介绍电话随访的目的、内容和随访时间，告知患者科室电话，使患者有心理准备。然后由责任护士每周四下午四时至五时对出院一周、两周的患者按计划进行电话随访，随访时间5～10分钟，护士长随机抽查。
随访内容：自我护理、正确服药、诱发因素的预防、门诊复诊、饮食调理、活动与休息、戒烟戒酒、情绪控制、睡眠及排便指导，征求患者满意度和有关健康恢复的心理需求等多项指标。
2.结果与分析
2.1随访前准备工作。责任护士应查阅患者出院时所收集的信息，了解患者知识水平、理解能力、性格特征、病情好转程度，选择易于沟通的方式级沟通内容，使自己在有限的时间内进行有效的沟通，在沟通过程中处于主导地位。
2.2开始随访阶段。接通电话后与对方开始交谈时的良好开头，既是给对方留下良好的印象，又是交谈能够有效进行的关键，责任护士需注意：（1）随访者要求情绪饱满、热情，态度诚恳，语气柔和，言语表达清楚、准确、简洁、条理清晰。（2）判断对方是家属还是患者本人，根据患者级家属的年龄、性别、文化程度不同而选择合适的称呼，语言措词得当，语气亲切，使对方有被尊重的感觉。（3）主动介绍自己，表明身份，要求为患者住院期间的责任护士，使病人产生亲切感和信赖感。（4）向对方介绍随访的目的、内容及随访所需要时间。
2.3正式随访阶段。此阶段目的是提出健康教育的措施，征求患者意见，沟通技巧体现在以下六个方面。
（1）语言要通俗、易懂，避免专业用语，使沟通能够有效地进行。
（2）判断对方身份和状况要准确，是实现随访目的条件。心血管病患者的随机事件很多，有些患者回家后有可能故去。所以，责任护士接通电话后首先要判断是家属还是患者本人，如果是家属要先问家里情况怎样，逐步了解患者的情况，不能贸然问患者怎样，否则有可能引起家属的误会，如果得知患者已故去，那么我们首先应该对患者已故的消息表示痛惜，并用和谐诚恳的谈话，使其能正确认识并坦然接受事实，减轻家属心理上的压力，恢复正常的生活[3]。实践证明，医疗康复人性化的制度与电话随访干预方式的积极结合，受到患者的欢迎，达到了预期效果。
（3）灵活多变、以人性化的沟通方式为本。由于心血管疾病大多为中老年患者，病程长，疗效慢，易反复发作，从而使患者经济负担增加、生活质量下降，导致患者及家属均有较大的精神压力，产生烦躁、忧郁、焦虑、悲观等心理，这些消极的心理会成为沟通的障碍，故而沟通方式要因人而异：①对于性格急躁，情绪易激动的患者要避免争吵，以宽容、理解的态度对待，先要少说多听，在其情绪宣泄后再适当加以引导，切入正题；②对于性格较慢、忧郁的患者要热情而又有耐心，切忌表现出不耐烦，护士可以巧妙引导患者快速切入主题，实现有效沟通；③对于听力下降、记忆力不好的老年患者，护士要不厌其烦，反复重复所说的内容，直到帮助患者记住为止；④对于悲观、焦虑的患者要使用安慰性语言，让患者感受到温暖，使患者精神上得到慰藉，减轻心理负担，同时可拉近心理距离，提高信任度；⑤对疾病缺乏信心的患者要举成功病例，使用鼓励性语言，提供心理支撑，增强其战胜疾病的信心。
（4）用心倾听是对患者人格的尊重。沟通大师卡耐基认为：任何有效的沟通都始于真正的倾听，而成功沟通的高手都是那些真正领略倾听价值的人。很多心血管疾病患者均为老年患者，与子女距离较远，独自居住，非常孤独，更易产生苦闷心理。电话接通后会反复述说自己的病情，倾诉自己的很多家庭中的琐事及苦衷，至此责任护士应做到：①要全神贯注倾听，适时轻声地说“嗯”、“是的”、“我非常理解”等以表示你在注意地听。②在倾听的过程中，对患者的陈述进行核实。③当患者陈述完有关情况后，将对方的部分或全部沟通内容反述给他，使他通过你的反述核对他的讲话和表现，重新评估并做必要的澄清。
（5）真诚的赞美和鼓励，能增强患者的自信心。熟练应用赞美的艺术，是衡量医务人员职业素质的标志之一，可以对病人产生深刻的心理影响，护理人员要抓住患者做得好的方面表扬他，可以调动患者的积极性，增强患者的信心，使其很好地配合医护人员，改善遵医行为。
（6）征求患者意见，是改进服务质量的基础。征求患者住院期间对医护工作的满意度，调查中92%对我科工作满意，8%产生不满、抱怨或提出合理化建议，统计有3%因为不了解医院规章制度，最多的为收费政策、办理出院流程，还有化验检查项目及查房制度等。2%是对治疗效果不满意，2%提出合理化建议，1%是针对某些人、某些工作而有意见，对于抱怨或投诉电话，认真倾听、换位思考，切忌与对方争执，使他们的情绪得到宣泄。对于能够当时解释的问题要耐心地解释，首先要报以诚恳、客观、理解的态度，接受患者的意见，其次才能进行解释。通过有效的沟通大多能消除误会，表示对医院的理解，构建了良好的医患关系。对于不能立即解决的问题或建议要详细记录，并告知患者我们会认真对待并及时改进，等改进后有了结果应及时对患者进行反馈，切不可搞形式主义，不总结不改进，而失去电话随访的意义。
2.4结束随访阶段：把握随访时间，避免患者劳累；简要总结谈话内容；对病人表示感谢，态度要诚恳；预约下次回访时间；结束语：祝您身体健康或节日快乐。
3.结论与建议
3.1回访1056例中除死亡36例、失访58例以外，其余的患者都能定期回院复查，其中家属参与578例次。
3.2此项工作得到了患者的广泛认可及欢迎，患者及家属大部分能积极配合，而且表示非常满意并很感动。
3.3电话随访需良好的沟通技巧，良好的交流技巧是护士的一项基本技能，护理人员以人为本，与病人进行有效沟通即建立的护患关系能满足病人的需要，使病人心情舒畅，集体功能增强[4]，从而提高了患者满意度，和谐了护患关系，提升了医院的社会形象和经济效益，使护理人员职业价值得到了充分体现。
3.4实践表明：良好、有效的电话随访能改善心血管病患者遵医行为，促进健康的生活方式，提高自我护理水平，改善生活质量，降低再住院率。心血管疾病的家庭康复保健知识非常丰富，而患者的医学知识水平及依从性各有差异，期待着护理人员不断地指导及效果追踪，沟通技巧贯穿电话随访始终，其对随访的质量及效果起着重要作用。我们在进行随访工作时千万不能走形式，走过场，要切实以病人为中心，扎扎实实做好此项工作，从而达到很好的效果。
3.5电话随访只能通过语音与患者进行沟通交流，无法真实地看到对方的表情及肢体语言，故随访前的准备工作非常重要，语言的准确性、技巧性、专业性及语速、语气均需充分地酝酿及把握才能达到预期效果，这就对护理人员提出了更高要求，即不仅要有扎实的专业知识和较强的语言沟通能力，还要学习心理学知识及其他相关知识，拓宽知识面，不断提高自身素质及综合能力，才能满足患者多方面健康需求。
参考文献：
[1]王少玲，黄金月，周家仪.建立慢性阻塞性肺病延续护理的循证实践[J].中华护理杂志，2009，5（4）：431-434.
[2]胡菊华.电话追踪随访视看外科病人存在的问题与对策[J].南方护理学报，2005，12（3）：88.
电话沟通技巧范文第2篇
第一修炼 了解企业现状，融入企业文化
只有了解自己的企业现状，以及熟悉自己的企业所生产的产品，把自己融入到企业文化之中，才能提高工作的热情和信心。
企业文化需要营销人员向社会，客户，消费者等目标群体进行有效传播，从而使客户认识我们的价值观，认同我们的价值观，真正做到互补共赢。
第二修炼 掌握沟通技巧 ，提高沟通能力
1、把握营销原则：
1) 满足需要的原则；帮助客户发现自己的需要，而我们的产品可以满足客户的需要。让客户知道我们产品的特点，亮点，还有卖点。比如，火锅汤底里用我们的汤皇配合詹王鸡粉使用效果显著，这就是我们的卖点。
2) 诱导原则；让客户对我们的产品产生兴趣和欲望，这是让客户跟上我们营销思路的必经阶段。.这也是对我们销售技巧的考验。
3) 照顾客户利益的原则；我们只有在整个购买过程中考虑客户的利益，并满足客户的需求，我们才能在客户那里获取利润.。
4) 自我推销、创造魅力的原则；营销人员要有个人魅力，推销自己才能推销产品。
5) 全身心投入的原则。佛教有一句名言，舍得，先舍而后得。意思就是全身心投入。
2、密切客户关系
1) 每个客户是否建立资料，重点客户是否重点记录？
2) 和客户无论何时何地见面，都能相互认识？
3) 是否知道或者熟悉客户身边的人和事，知道客户个人烦心事，你能为他分忧解
愁？
4) 知道客户的三个电话：办公电话、手机、家庭电话。
5) 客户至少能随口称呼你，你所代表的企业、产品或者服务。
6) 是否与客户定期沟通？经常回访？
3、掌握沟通技巧，提高沟通能力
“沟通创造利益”不是一句口号。营销人员每天都要拜访客户，每天都要跟各种各样的客户打交道。营销人员也要解决形形的问题。因为人与人的沟通的确存在许多障碍，有故意设置的，也有自然存在的。我们要掌握沟通技巧，提高沟通能力，就要“对症下药”。
产生障碍的原因不外乎以下几种：利益不同、经验不同、性格不同、观念不同、文化不同、信仰不同。。。
我们营销人员针对这许许多多的不同，就要“到什么山上唱什么歌”。掌握沟通技巧的关键所在在于准确了解客户需求，找到双方的利益共同点，最好的境界是“酒逢知己千杯少”。不管结果如何，我们都要保持良好的心态，生意不在仁义在。以自信、豁达、热情、诚挚的方式与客户沟通。
第三修炼 加强学习 增强“悟”性，在实战中丰富提高自己
电话沟通技巧范文第3篇
客户交流沟通技巧01忌争辩
营销员在与顾客沟通时，我们是来推销产品的，不是来参加辩论会的，要知道与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。营销员首先要允许顾客有不同的意见，容许顾客说出心中的疑问和不解。本身销售就是一个你说服顾客相信你并买你的产品的过程，说白了就是一个引导顾客的过程。如果你连顾客怎么想都不知道，还怎么去引导顾客啊?相反，我们鼓励顾客去提问，“嫌货才是买货人”嘛，我们再去解决他的疑问，这样销售也就水道渠成了。
但是，不要争辩，而是引导!
时刻不要忘记您的职业、您的身份是做什么的。忌讳争辩。
忌质问
营销员与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的思想与观点，要知道人各有志不能强求。用质问或者审讯的口气与顾客谈话，是营销员极不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害顾客的感情和自尊心的。
但我们可以用询问，征询的语气来与顾客交流，如选择问句式等。尊重顾客，把顾客当朋友，最好是让顾客能把你当成朋友。呵呵!这时候，销售目标也不远了。以后还极有可能为你带来更多的生意哦。
记住!如果您要想赢得顾客的青睐与赞赏，忌讳质问。
忌命令
营销员在与顾客交谈时，微笑再展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。
人贵有自知自明，要清楚明白您在顾客心里的地位，您需要永远记住一条那就是———您不是顾客的领导和上级，您无权对顾客指手画脚，下命令或下指示
忌炫耀
与顾客沟通谈到自己时，要实事求是地介绍自己，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、学识、财富、地位以及业绩和收入等等。这样就会人为地造成双方的隔阂和距离。要知道人与人之间，脑袋与脑袋是最近的;而口袋与口袋却是最远的。
记住您的财富，是属于您个人的;您的地位，是属于您单位，暂时的;而您的服务态度和服务质量，却是属于您的顾客的
忌直白
营销员要掌握与人沟通的艺术，顾客成千上万、千差万别，有各个阶层、各个方面的群体，他们的知识和见解上都不尽相同。我们在与其沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地指出，说他这也不是?那也不对?一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪，俗语道：“打人不打脸，揭人不揭短”，要忌讳直白。发表不同见解是，语气尽量做到委婉。
康德曾经说过：“对男人来讲，最大的侮辱莫过于说他愚蠢;对女人来说，最大的侮辱莫过于说她丑陋。”我们一定要看交谈的对象，做到言之有物，因人施语，要把握谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉忠告。
忌批评
我们在与顾客沟通时，如果发现他身上有些缺点，我们也不要当面批评和教育他，更不要大声地指责他。要知道批评与指责解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。与人交谈要多用感谢词、赞美语;要多言赞美，少说批评，要掌握赞美的尺度和批评的分寸，要巧妙批评，旁敲侧击。
客户交流沟通技巧02语言技巧
现代交往中，大家都明白一个常识“十里不同风，百里不同俗”，不同行业有不同的要求，站在不同的角度看问题，结果可能大不一样。例如从事外事工作的人有一个特点：说话比较中庸，如果你问他们：这场球赛你认为谁会赢?他们不会告诉你谁会赢或者谁会输，而是告诉你都有胜的可能，不偏不倚，模棱两可。这就是职业使这些人形成的语言特点。
看名片的技巧
交换名片时，从以下四点可以说明名片持有者的地位、身份以及国内外交往的经验和社交圈的大校看名片的技巧看名片的四个要点名片是否经过涂改名片宁可不给别人也不涂改。名片如同脸面，不能随便涂改。
是否印有住宅电话
人在社交场合会有自我保护意识，私宅电话是不给的，甚至手机号码也不给。西方人讲公私有别，特别在乎这一点，如果与他初次见面进行商务洽谈，你把你家的电话号码给他，他理解为让你到他家的意思，觉得你有受贿索贿之嫌。
是否头衔林立
名片上往往只提供一个头衔，最多两个。如果你身兼数职，或者办了好多子公司，那么你应该印几种名片，面对不同交往对象，使用不同的名片。
座机号是否有国家和地区代码
如你要进行国际贸易，座机号码前面应有86这一我国的国际长途区号，如果没有，那么说明你没有国际客户关系，如果没有地区代码，说明你只在本区域内活动。
解决问题的技巧
作为一个商业人士，需要面对来自不同行业的人，难免会众口难调，虽然尽力解决问题了，但也未必尽如人意。这时，就需要我们抓住主要矛盾，找到解决问题的突破口。主要矛盾解决了，次要矛盾也就迎刃而解了。观念决定思路，思路决定出路。有什么样思想，就有什么样的工作状态。
打电话挂机时的技巧
打电话的时候谁先挂?说到这个问题，最容易出现的一个错误回答是对方先挂。假定打电话双方都忠实于这一规定，双方都等着对方挂，结果只能是占用了宝贵的时间，说了一些没用的闲话。因此这一方式没有可操作性。打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：地位高者先挂电话。
如果你与董事长通话，不管董事长是男是女，是老是少，下级尊重上级是一种职业规范，此时应该是董事长先挂电话;如果是总公司来电话，不管总公司打电话的人是什么级别，他代表了上级机关，此时应该是总公司的人先挂电话;如果是客户来电话，客户是上帝，应该让客户先挂电话。
出入电梯的标准顺序
(1)出入有人控制的电梯
出入有人控制的电梯，陪同者应后进去后出来，让客人先进先出。把选择方向的权利让给地位高的人或客人，这是走路的一个基本规则。当然，如果客人初次光临，对地形不熟悉，你还是应该为他们指引方向。
电话沟通技巧范文第4篇
工作计划范文：站在新年的开端，透视过去的一年，工作的点点滴滴时时在眼前隐现，我从一名114话务员到10000号话务员的成功转变，要感谢领导及其同事们对我的信任和培养，回顾过去的一年，我发现自己改变了许多，也成熟了许多。
从114查号向10000号客户服务的过渡，从对旧平台的生疏到熟练把握，并参与新平台的安装调试跟工，从对业务知识的一知半解对了如指掌，从碰到难缠用户的害怕到耐心解释，从容应对，从接到骚扰电话的愤怒到平静，从大家对我的不了解到欣赏认可，我想说，200x年对我来说，是学习的一年，也是转变的一年。
我接触10000号的时间不长，跟许多人相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上10000号平台的时候，我很幸运地参加了宽带查障学习，让我对渐渐生疏的宽带障碍现象的判定技巧、方法进行了温习、巩固，这使得我在宽带预处理理论基础上，得到了实际的证实和体验。凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，在新旧平台更替之时，我又一次幸运地获得了跟工的机会，在与华为工程师跟工交流的过程中，我除了比同事们早先一步熟悉了新平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到10000号平台设备的整个运作流程，让我在应用新平台时更能得心应手。
然而10000号作为一个服务窗口，我作为一名客服代表，除了要懂得一些简单的技术之外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是把握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。假如说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧文秘114版权所有就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做将让原料展现出良好的品质和口味服务也是同样。假如没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上大学学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。但是由于一些客观或非客观原因，往往是过后才想起这些要点或运用的不是很好，顾此失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维，使得我在客户服务过程中有时会缺少激情，缺少年青人应该具有的活力与朝气。
在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也出色了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一年，我要再接再励。以上是我的工作计划范本，请批评指正。
电话沟通技巧范文第5篇
CRS一直是令呼叫中心管理层比较头疼的问题，从开始的招募，到培训，再到上岗试呼，项目调整直至个人定位，这一系列的工作足够让管理层头大不已，弄不好你刚培训好人家来了个“我不伺候了”，那你的工作可就前功尽弃了。所以说招募的时候不是选最好的而是选最合适的。
招募接下来的工作就是培训了，由于很少人接触过呼叫中心，对呼叫中心的工作更是知之甚少，对于呼叫中心工作将带来的困难和压力很多人估计不足，认为也就是打打电话没什么了不起的。但是经过培训之后一旦接触工作岗位，很多准CSR在三个月之内就会流失。所以在最初的培训环节就显得非常重要。这里的培训不仅包括服务态度培训、音量语速培训、说话技巧培训、KEY WORD捕捉培训还有更重要的就是心理调整培训，心理减压培训，在很多不规范的呼叫中心是没有这两个环节的，完全靠CSR自己调节，所以人员流失会很严重，即使人员不流失工作热情也不是很高。
在最初阶段，我们需要给新员工培训的内容主要是最基础的培训内容，态度、音量、语速、甚至音色，我认识一个电话销售人员（以前是，现在作市场），听她接打电话真是非常有意思，给陌生客户打电话的时候声音动听得让你如醉如痴，包括那迷人的笑声，清爽的应答声，总之你会觉得和她说话是一种享受，愿意和她说话，不愿意挂断电话。可是当她给熟悉的朋友打电话是就完全是另外一个人了，粗犷、豪迈、不拘小节甚至偶尔会听到一些骂声。不得不承认，每个人都有不同的面孔，在生活中也会扮演不同的角色。但你不能称之为虚伪。尤其是在单位，你的领导喜欢你有不同的面孔。尤其是作为CSR，时常换上不同的面孔也是自己心理调解的一种重要方法。
基础的培训过后主要就是沟通技巧培训，这个环节很重要，主要是分析消费者类型及特点介绍与分析，不同性别，不同年龄，不同地域，不同文化程度，不同职位，不同消费习惯等类型消费者的应对技巧。
经过这些培训之后还有就是项目培训，尤其作为外包呼叫中心来说，会接触到不同行业的不同产品的业务，在项目正式运营之前，CSR进行相关行业培训，产品知识培训，产品卖点培训以及与竞品相对优势培训都是非常必要的。
