员工满意度调查表

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员工满意度调查表范文第1篇

[关键词] 病人满意度； 问卷调查； 不良因素； 对策

[中图分类号] R195[文献标识码] A[文章编号] 1005-0515（2011）-11-216-01

随着国家新医改方案的出台和医疗服务市场的开放程度进一步加大，医疗机构将面临日益激烈的竞争压力，医疗服务的竞争也不再局限于技术和质量，因此怎样提供最满意的医疗服务是当前医院质量管理的重要课题[1]。为了解患者对医院的满意程度，首先要了解患者就医过程中的服务需求、感受和期望，才能改善和提高患者的满意度。因此我院客户服务部坚持每月对全院病人进行满意度问卷随机调查，但在实际操作中，由于各种因素的影响，使满意度调查工作有时未能完全反映病人及家属对医疗护理工作的真实评价。为了有效提高问卷调查的质量，，取得良好的调查效果。现与同行共同探讨如下：

1 对象和方法

1.1 调查对象 住院4 天以上的患者或陪护人员以及出院前的患者，门诊医技科室的病人选择在辅助检查、治疗结束后进行，发放问卷份额为每科室10份，能够理解并积极配合。

1.2 调查内容与方法 采用问卷式调查方法，调查问卷采用护理部设计的“病人满意度调查表”，按照“满意、不太满意、不满意”三个等级进行评价。调查时要求本科室工作人员回避，由发放问卷的客户服务部人员向患者或陪护人员讲解调查问卷的目的、意义和方法，由患者或陪护人员自行填写，采取不记名方式，当场收回问卷。

2 讨论分析 经过几年来的临床实践，发现部分患者在填写问卷时不能完全反应出心理活动，其中某些因素影响着满意度的客观性和真实性。

2.1 影响因素

2.1.1 调查表的设计 问卷调查表的内容、文字表达，提出的问提是否与病人所关心的问提有关、备选项的多少及问卷调查表的类型等均可影响调查结果的真实性。调查表的内容多，容易引起病人厌烦情绪，过少则内容覆盖面过小而影响信息的获得，使调查结果缺乏代表性。

2.1.2 护理人员因素 在满意度问卷调查时，虽然采取当场收回的方式，但仍有个别护理人员为了个人的功利心和经济利益的驱使，利用接触患者的机会不失时机的向患者暗示，干扰病人填表，致使患者碍于情面，只好违心地进行填写，使调查结果的真实性受到影响。

2.1.3 患者的因素 病人还处在就诊、治疗、康复中，有的患者对填写问卷顾虑较多，就有可能产生趋同效应[2];另外，与患者或陪护人员的文化水平、职业、年龄. 地区等社会人口学特征、患者病情轻重程度、患者心理状态是否良好或治疗效果的好坏均可对问卷调查结果的影响。如果患者对医院某一方面不满就有可能迁怒与其他方面，在填写满意度调查表时会带有一定情绪，把不满发泄在问卷调查中。

2.1.4 调查人员的因素 调查者是否具有高度的责任心和丰富的临床经验及良好的沟通技巧，对调查的目的、内容的熟悉程度以及能否耐心地解释等都直接影响调查结果。

2.1.5 病人所提意见处理的及时性 对反复多次住院或住院时间较长的病人，有存在重复调查的可能，如果病人上次所提的问提或意见未得到处理，会使病人感到这是形式主义，机械地应付调查而已，其结果就大大降低病人对我们的信任度，挫伤病人填写的积极性，造成病人敷衍了事，有时连内容都不看，全部填满意”，同样会影响满意度结果的真实性。

3 对策 影响患者满意度调查结果的因素很多，要想客观公正的从患者或陪护人员得到资料，就必须纠正对其不良影响因素。

3.1 调查表的设计 问卷的设计应遵循科学性和实用性相结合的原则。以患者最关心的问题和最能体现工作质量的项目作为调查表的主要内容，在统一设计标准的前提下，做到合理规划问卷项目、同时考虑到患者的文化、年龄、职业、地区等因素。按照科室实际对调查问卷进行分类设计，问卷的形式清晰明了，文字表达通俗易懂；分开放式和封闭式问题，问题的排列顺序先简单再复杂，如此排列，回答问题有一个循序渐进的过程，适应各类人群，不致于使病人刚开始填写即被一些问题难住，而失去继续填写的信心。推荐使用国际标准11分级满意度调查表，更加全面、更加有操作性，容易被调查双方所接受，减少偏差，得到真实客观的资料。由此采用设计合理、适用规范并有较高信度和效度的满意度调查表进行调查，才有可能避免调查表不规范对满意度结果的影响[2]。

3.2 护理人员因素 提高护士的素质和认知性，使护士认识到为了真正了解医疗护理工作中存在的问题，最佳途径是通过发放患者满意度调查表，让患者客观真实有效地反映问题，利于及时找出医疗护理服务的薄弱环节，有效改进工作;利于和谐医患关系，利于增加病人对医院的信任度，提升医院社会形象。因此，在问卷调查过程中，被调查科室的医护人员应尽量回避，绝不能干预调查者和被调查者，保证调查结果客观真实。

3.3 科学选择调查对象 为了更准确全面地反映调查内容的真实性，排除人为的干扰因素，问卷最好选择患者住院4天以上或出院前的患者进行，门诊医技科室病人选择在辅助检查、治疗结束后进行。并且宜选择在患者病情相对稳定、情绪较好、避免在手术当天或接受特殊检查、特殊治疗时进行，患者才能较好地接受调查，一般上午为集中查房、治疗、手术、检查时间，若此时进行调查，会影响问卷的填写质量，最好选择在下午进行，病房内比较安静，患者受到的干预较少，能真实反映患者的心理感受，从而获得有价值的真实资料。

3.4 调查人员素质 调查人员经过专业培训，并相对固定，调查者具有高度的责任心和丰富的临床经验及良好的沟通技巧， 发现问题可以及时解决。问卷调查时向被调查者说明调查者身份、调查的目的、意义和保密性，消除病人思想顾虑，调查前对问卷条目充分解释，同时要给接受调查的患者足够时间填写，使调查结果更能客观地反映情况，从而提高患者满意度调查结果的真实性和有效性，为医院管理者制订有针对性的改进措施提供理论依据。

3.5 及时解决和反馈 在问卷调查过程中，对患者提出的问题，如果是因病人本人由于知识缺乏而产生对医护人员工作的误解，要做好解释工作，消除病人误会，维护医护人员的形象；对于暂时无法解决的问题及时向患者解释，并反馈给相关部门，协同解决，以便取得患者的信任，提高患者满意度调查信息的准确性。

4 结论 患者满意度调查是提高医院经营的一种有效手段，调查的重点在于深入分析调查结果，洞悉病人需求和期望，改进和优化服务流程，因此不论是调查问卷的设计还是调查方法，都有必要做深入系统的分析，寻求科学合理的方法，将患者满意度调查工作规范化、制度化，降低不良因素的影响，加强服务督导的力度，从而达到提高服务意识、改善服务态度、改进服务模式、转变服务作风的目的[3]。

参考文献

[1] 刘宝军,江雪梅,江荷.患者就医满意度调查方法的比较[J].中华医院管理杂志,2005,21:448-449.

员工满意度调查表范文第2篇

关键词：门诊 患者 满意度 服务流程

门诊是医院服务的窗口，也是患者就诊时最开始和医院接触的部门[1]，患者对于门诊服务水平的满意度直接反映出整个医院的医疗服务质量，也能够侧面反映出医院的技术水平和整体的管理水平，会直接影响患者对于医院的整体认知，对于医院品牌和声誉的树立有着重要的意义。较高的患者满意度能够帮助医院赢得患者口碑，在医疗市场占据一席之地，提高医院的经济效益，并且在社会上建立良好的形象。[2]本调查利用横断面调查法，随机选取我院10个门诊科室，对2011年3月至2014年3月期间来我院就诊的患者（年龄在17岁～68岁）由经过特殊培训的服务人员发放满意度调查表，是为了全面了解以及提高医院医务工作者的服务态度和服务水平，开拓患者以及整个社会对于医院的监督渠道，以提高患者对于医院的满意度。现将具体情况报道如下。

1.对象与方法

1.1对象

随机选取我院10个门诊科室，对2011年3月至2014年3月期间来我院就诊的患者共1200人由经过特殊培训的服务人员发放满意度调查表，其中，视光门诊268例，眼肌门诊397例，角膜病门诊128，功能科191例，小儿眼科216例。年龄最小的17岁，年龄最大的68岁，平均年龄（49.6±6.5）岁，男性患者650例，女性患者550例。

1.2方法

本研究根据实际情况设计医院门诊部门满意度调查表，由工作者向患者发放，患者进行逐项填写，回收后将调查表内容汇总，内容包括：门诊护士及导医服务态度，接诊医师服务态度及诊疗水平，功能检查科室服务态度及水平，服务设施是否满意医院就诊流程是否合理便捷，就诊环境是否整洁等。其中设置两项开放性问题，有关态度调查为满意，基本满意，不满意三级。发放调查表1200份收回1200份均为有效调查表。

2.结果

患者对于医院门诊具体的满意度调查结果见表1.

表1门诊患者满意度

根据表1可知，对于门诊服务水平，患者的满意度平均为97.89%，总体水平较高，但各个部门仍存在差异：患者对于门诊服务满意度较低的主要有就诊环境、就诊流程和服务设施;调查表中开放类问题患者的不满意主要集中在：医院整体布局不合理，就诊手续繁琐，患者要在多个环节花费大量时间，就诊窗口等待时间过长以及医护工作者的态度普遍比较冷淡，不会对患者进行耐心的解释等方面。

3.讨论与建议

医院管理者在对整个医院运营进行管理的过程中的一个重点就在于门诊的整体管理，包括门诊建设以及门诊服务水平管理等，调查患者对于门诊服务水平的满意度是帮助管理者全面了解并提高医院服务水平的一项重要管理工具，也是对门诊进行改造的基础 [3-5]。

3.1全面建设良好的就医环境

医疗服务是由医疗行为连接起来的一个连续的过程，医疗服务水平主要是根据患者的主观感受来决定和评价的，而医院门诊整体的就医环境则是影响患者对医院门诊满意度最为重要的因素。就医环境包括候诊场所、候诊环境、服务窗口数量、服务人员等方面，建设以及改善就诊环境最重要的在于尽全力简化患者的就诊流程，此外，可以扩大候诊场所，优化候诊场所环境，包括设置宣传栏以及播放电视录进行健康知识普及或者介绍医院，起到宣传作用，还能帮助平静患者候诊时出现的不安和急躁的情绪;在患者人流量较大时配备专业服务人员指引患者就医或者帮助保持良好的就医秩序，根据人流量及时调整服务窗口，及时引进专业的信息技术帮助缩短患者的等待时间，简化流程，最大限度的改善就医环境，简化就医流程，一切以“患者为中心”[6-8]。

3.2增强职工的职业素质意识

医务工作者必须要有“救死扶伤”的意识，这也是一切工作的根本。繁忙的工作经常会使得医务工作者忘记工作的本质，因此院方要积极增强职工的职业素质意识，借助科学的职位和工作安排积极调动职工的工作热情，对待患者要有热情的服务意识，窗口工作人员对于咨询的患者要做到热情和主动，注重和患者之间的沟通，帮助患者缓解疾病。经济等方面压力带来的负面情绪，要在自己的工作中处处体现出“为患者服务”的意识。除此之外，要加大医院员工对专业知识的学习力度，努力充实自己。

3.3完善门诊布局

科学的门诊布局能够帮助患者更加方便地就诊，院方可以根据“挂号就诊检查取药”的流程对门诊布局进行科学的设置[9]，按照功能对科室进行分类，设置醒目的标志牌为患者指明就诊路线和方向，节省患者的时间，并将更多的服务安排在更需要的地方。

3.4增加导医人员

医院门诊处患者人流量大，患者需求相对较多，根据门诊实际情况医院可以增加导医岗位的工作人员，他们的工作包括观察患者就医情况，主动安排并引导患者就诊，协调医患双方的需要，导医职位的工作人员要求知识面广，这就要求导医也要向医师一样，具有较强的专业素养，同时要加大对相关专业知识的学习，使得自身能够有足够的知识帮助患者，和蔼可亲，有责任心的人员担任，需要为患者解答各方面的疑惑，帮助进行门诊各种疾病分诊的工作，因此医院要对导医工作者做好相关的培训，帮助患者在正确的前提下尽可能快速地完整各项检查和治疗 [10]。

3.5严格执行首诊负责制

患者挂号后就和相应的科室建立了医患关系，即使患者不属于本科室，也不应该让患者重新挂号，而应严格执行首诊负责制。这样不仅减少了患者再次挂号的时间，也有利于患者及时的接受治疗，以免耽误病情[11]。

3.6公开各种检查药品费用

对于医疗中常使用的各种药物，要及时向患者以及社会公众公布各项检查的收费标准，从而增加社会民众对于医院的信任度，并开拓了医院接受监督的渠道。

3.7保护患者的权利

门诊服务要做到保护患者的权利，以患者为中心 [12]。门诊作为医院的窗口不仅要保证患者能够快捷方便的就医，还要能尽可能的满足患者的各种需求。医院应当全面了解患者对于就医流程、服务设施、等的要求，积极采取相应的措施减少不必要的环节，并简化就诊流程，同时根据不同患者的特殊需要开展服务，医院要增强医务工作着的服务意识，积极主动地为患者进行服务 [13]，以提高患者对于医院的满意度，并为解决看病难、看病贵做出努力。提高患者对于医院服务的满意度能够帮助医院建立良好的声誉和口碑，赢得患者的信任，在医疗市场占据自己的地位，从而提高医院的经济效益和社会效益。

综上所述，对于医院门诊服务，患者总体比较满意，但各个部门有一定的差异，院方应该考虑改善整体环境，提供服务水平，简化流程，以增加患者的满意度。

参考文献

[1]康冬梅，廖学娟，王悦等.不同门诊护理宣教方法对门诊颞下颌关节紊乱病患者依从性及治疗满意度的影响[J].华西口腔医学杂志，2013，31（1）：42-44，48.

[2]张彬，王胜，宫习飞等.三级医院门诊服务满意度调查与建议[J].中国卫生质量管理，2011，18（6）：33-35.

[3]滕志香，张爱莲，兰迎春等.个人因素对门诊患者满意度影响及影响途径的探讨[J].中国卫生统计，2011，28（3）：283-285.

[4]江京霖.患者门诊就医满意度的综合分析及对策[J].中华医学教育探索杂志，2012，11（3）：261-264.

[5]周占伟，梅翠竹，张玉媛等.某三级综合医院门诊患者满意度调查研究[J].现代预防医学，2011，38（7）：1262-1265.

[6]Robak T，Windyga J，Trelinski J，et al.Rozrolimupab， a mixture of 25 recombinant human monoclonal RhD antibodies，in the treatment of primary immune thrombocytopenia[J].Blood， 2012，120（18）：3670-3676.

[7]侯城北，孙华银，刘力松等.门诊老年患者总体满意度及影响因素分析[J].中华医院管理杂志，2012，28（3）：217-221.

[8]Cooper N， Stasi R，Cunningham・Rundles S，et al. Platelet・associated antibodies， cellular immunity and FCGR3a genotype influence the response to rituximab in immune thrombocytopenia[J].British journal of haematology， 2012， 158（4）： 539-547.

[9]郗尊青，陈熙.风险管理对门诊护理质量及护理满意度的影响[J].国际护理学杂志，2013，32（12）：2823-2825.

[10]罗晓玲，袁素平，余玉泉等.门诊泌尿外科老龄患者护理服务的满意度调查分析[J].中外医疗，2012，31（36）：24-25.

[11]国实，胡鸿，汪彬等.某综合医院门诊患者满意度的调查研究[J].皖南医学院学报，2014，（1）：80-83.

员工满意度调查表范文第3篇

关键词：血站 测评 满意度 管理

中图分类号：R197.3 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2013）07（c）-0235-02

血站的顾客包括外部和内部顾客，主要有无偿献血者、临床用血单位以及本单位内设的职能和业务科室。依据顾客满意度调查的程序，我们进行了4年半的服务满意度调查工作，目的是客观反应顾客满意的程度，更好地为顾客提供服务，搞好采血和临床用血等输血服务工作[1]。

1 对象和方法

1.1 调查对象

本市无偿献血者、临床用血单位以及本血站职能和业务科室。

1.2 调查方法

发放顾客满意度调查表、上门征询的形式。

1.3 调查内容

无偿献血者服务满意度调查的内容包括以下15个方面：（1）献血环境卫生。（2）献血环境舒适感。（3）献血填表时工作人员为您服务。（4）献血健康征询时您对工作人员为您服务。（5）您在献血过程中对工作人员为您服务。（6）您在献血过程中安全感满意程度。（7）您在献血后对工作人员为您服务。（8）您对工作人员仪容仪表。（9）您对工作人员穿刺技术。（10）您对工作人员回答您所提问的献血知识。（11）您对纪念品满意程度。（12）您对工作人员的文明用语。（13）您对献血后工作人员的电话告知/回访。（14）您对工作人员的专业技能。（15）您对工作人员的服务。

用血单位满意度调查的内容主要包含以下4个方面：（1）职员表现：职业礼貌、电话畅通、工作积极性、工作效率、专业水平。（2）血液包装：规范性、整齐性。（3）取血环境：清洁、舒适。（4）血液递送：及时性、准确性、为可能的递送延迟告知与沟通积极协助顾客。

科室间满意度调查，主要是从沟通与协调，工作交接口服务，服务效率与态度等进行评估调查。

1.4 服务满意度调查评分标准

献血者满意度调查表的统计，按“满意”为100分，“较满意”为80分，“不满意”为50分的标准计算各调查项目的分值，统计每份调查表中各项目，对未填项目按0分统计。

2 结果

2009—2013年上半年共计进行无偿全血献血者和成分献血者满意度调查17次，科室间服务满意度调查9次；每年分2次医疗机构用血满意度调查。血站的顾客2009年综合满意率为97.98%；2010年综合满意率为96.26%；2011年综合满意率98.28%较2010年有所提高；2012年综合满意率为96.31%；此外，2013年上半年综合满意率98.45%，问卷中各项调查指标均较往年有所提高，表明通过调查，促进了我站服务水平不断提高。本站顾客满意度调查工作，总体满意度高于95%的目标要求，市中心血站顾客满意度调查工作取得实效。

3 讨论

满意度调查作为服务测量工具，目前已作为一种管理手段和方法广泛应用于各行业各领域。采供血工作所涉及的顾客面大，顾客满意度调查还有待完善的地方，顾客满意度的调查手段较多，如座谈会、现场问卷、邮寄问卷、调研等。这些方式各有利弊。我们不能忽略地区与人的差异性。由于区域性差别、人员综合素质水平差异，对满意度评价也是不一样的，其直接影响满意度的真实性。笔者就这方面的问题谈谈自己的看法。

3.1 献血者满意度调查是血站了解献血者需求的一种重要方式，使无偿献血工作持续有效地发展

以下几方面有待完善：调查覆盖范围 —— 调查的对象包含各种人群及各种采集方式和不同的采血时间。职业—— 调查对象应考虑到不同的职业，如学生、机关干部、企事业单位的工作人员、教师、农民等，献血者的经历和水平因职业不同而有所差异，其心理需求和对血站的服务质量要求也不尽相同，只有对多种人群进行调查才能全面的了解信息[2]。采血点—— 调查范围应考虑到不同的采血点，如血站内部采血点、到各单位集体采血、街头献血屋、市区各采血车、县市各采血点等，因为各采血点的环境不同，服务人员不同，其服务和技术水平也有所差别，不同的采集方式（集体或分散）给献血者提供的便利程度不同，所以调查的抽样范围须考虑到不同的采血点，这才能使调查的资料更加全面，才容易发现问题。RH阴性献血者—— RH阴性献血者作为稀有血型血液来源，与血站联系应更密切，沟通应更顺畅，其对血站的需求也有所不同，献血者可能会提出多组织一些联谊活动，献血时报销来回路费，发一些更好的纪念品等不同的要求，所以在调查时考虑到此类人群也有很重要的意义。特殊献血者—— 这类人群通常指的是多次无偿献血的志愿服务者，全国无偿献血奖获得者，多次献血的人员，此类人群由于积极关心无偿献血事业的发展，乐于从事无偿献血工作的宣传、服务，所以他们对血站的服务更加敏感和关心，更能从一个固定献血者的角度向血站提一些好的建议和意见，最终达到献血者满意的目的等。近年来，随着各项医疗卫生改革的不断深入，临床用血不断增加，给血站保证临床用血的需要带来了很大的压力，因此，达到让献血者满意的效果，有利于建立一支稳定、健康、发展的无偿献血队伍，这也是保障临床治疗和急救用血及血站健康发展的基础。

3.2 科室满意度测量应与相关制度配套衔接，以提升科学化管理水平

一个单位发展的成效，除需关注外部服务对象满意度之外，员工满意度也是重要衡量标准，是单位实行科学化管理的重点工作。开展科室满意度测量对增强科室服务意识，促进科室实行自我提高，推动科室科学化管理等具有较大功效，真正实现绩效改革目标。将满意度测量引入科室管理，旨在提升科室服务效能，科室管理工作重点已不再是初期各科室满意度平均值大幅提升，而是应转向重点科室重点优化，领导和科室共同双赢。因此，要使满意度测量机制真正发挥作用，必须有相应措施做保障，如科室满意度测量结果与干部选拔任用、年终述职测评等挂钩，将其作为选拔考核干部的一项重要标准；与表彰先进衔接，对满意度较高的科室进行表彰；与绩效工资考核结合，对满意度低于95%的科室按比例扣减绩效分数；与问责制衔接，与单位议事规则结合，把内部员工满意度和外部服务对象满意度有机结合，作为决策的重要依据等。目前，参与测评人员以无记名方式独立完成问卷填写，并统一回收测评表，每次参评人员仅限于中层以上干部和极少数职工，不能反映职工满意度全貌；有个别人为因素导致个别数据或许不真实等。因此，要想提高科室科学化管理水平，科室满意度测量模式需不断适应新形势特点。

顾客满意度指标体系是一个多指标的结构[3]，通过几年的努力，顾客对市中心血站的关注程度明显提高。献血者、用血医院参与调查，顾客对血站工作和发展的关注程度明显提升，逐步实现供需双赢，相互促进，全站职工的综合素质明显提高，多年的顾客满意度调查为血站建设提供了宝贵信息，取得了实效。通过长期的实践，我们认为，献血者服务满意度、用血单位满意度、科室间服务满意度三方面的调查评估有助于有效掌握血站内外顾客对血站服务工作的要求，整体推进血站服务工作，更好确保血站终极目标—— 临床用血安全、及时、有效，一定程度上能促进血站工作全面提高和良性健康发展。特别是市血站开展的顾客满意度调查工作，本身就是对无偿献血工作的一种宣传，把血站的工作展现在顾客面前，接受评价，服务顾客。献血者满意度调查是血站献血服务工作的一个重要内容，此工作体现了对献血者的关爱，可以提高广大无偿献血者的积极性，对无偿献血工作的可持续发展具有重要意义，所以血站应高度重视。今后，血站应举办采供血服务满意率提升方法与策略培训，对提升服务满意率进行系统讲解，并应用到实际工作中去，血站还应进一步完善发放、回收机制，将满意度调查做好，促进采供血工作稳步发展。

参考文献

[1]魏影，岳玺中，毛静馥.新一轮医院评审标准的解读与建议[J].中国医院管理，2012，32（7）：13-14.

员工满意度调查表范文第4篇

随着医学护理模式的转变，护理人员的职业素质和工作能力越来越受到社会的关注，如何科学地对其评价，激发护理人员工作积极性是现代护理管理者亟待解决的问题之一［1］。对护理人员实行科学的绩效考核是解决问题的关键。360度反馈法又称全视角考核，即从所有可能的渠道收集信息，从多个视角对员工进行综合考评并提供反馈的方法［2］。2009年，我院将360度反馈法引入到绩效考核中，通过一年的实施并不断完善，取得了良好效果。

1 方法

1.1 绩效考核方案 护理部根据医院自身工作特点和本院实际情况从德、能、勤、绩、患者

的满意度，护理质量考核等方面制定具体的关键绩效指标。

1.2 考核方法 ①成立考核组织，由护理部、科室质控小组，病区护士长，责任组长组成考核组织，实施巡查制，层级负责制；②对考核内容进行细化分解，实施百分制量化计分评价，同时设计额外加分项目，如科研立项、获奖、，患者表扬；③设计护理人员工作绩效考评表。并有德、能、勤、绩所占的比重，对于绩中工作量每人一张表，每天记录，每天督察，每月汇总，每一项赋予一定的分值，对项目内容制定相应的质量标准；④从患者的认同度方面制订满意度调查表，对出院患者进行满意度调查，由出院患者或家属填写，对提名表扬的护士给予加分，不满意的扣分，每月进行总结。每月进行分级护理质量督察，同时对护士的工作能力及业务能力进行测评；⑤组织考核护理人员学习标准，规范操作，使护理人员关注自已的工作效果，关心工作质、量。主动的、有质量的、有效率地做好每一项工作；⑥每月进行绩效考核，由病区质控组、护士长、责任组长共同组织考评，严格按照考核标准进行绩效考核；⑦根据各项考核细则中的扣分标准对考核结果进行量化统计，做出绩效考核并与奖励挂钩，并与年终评优、晋升、晋级挂钩。

2 结果

2.1 两种工作模式下患者对护理工作的满意度调查(表1)。

2.2 两种工作模式下护士工作状态调查(表2)。

3 讨论

3.1 提高了分级护理质量 从表1中可以看出，由于绩效考核将患者的满意度、健康教育、按时巡视、问题解答、基础护理、技术操作等方面纳入关键绩效考核目标，增强护理人员贴近临床，贴近患者，主动服务的意识，为分级护理质量的提高奠定了基础。另一方面，护理人员的业务能力，操作水平也在考核范围，为分级护理质量的提高提供了基础。

3.2 提高了患者的满意度 患者满意度每月总结1次，凡在满意度调查表上提名表扬的护士均给予加分。由于实施绩效考核后，护士的积极性得到了提高，健康教育落实到位、服务态度得到改善、基础护理项目落实到位，基础护理的实施拉近护士和患者的关系，护患的沟通、 交流的机会将会增多，患者对护理工作的满意度随之增高［3］。

3.3 提高了护理人员的专业素质 由于绩效考核对护理人员业务能力、操作水平、问题解答、护理质量作为其专业素质的评价指标。从表1可以看出，现有的工作模式得分高于原有工作模式，这让护理人员意识到，只有具有良好的服务态度，扎实的专业知识，娴熟的专科和基本操作技能，才能为患者提供高质量的护理服务，所以护士必须严格遵守各项操作规程，增强业务和技能训练，为患者提供以人为本的护理服务，从而全面提供护理人员的专业素质。

3.4 提高了护理人员的积极性 从表2中可以看出，由于绩效考核改变了过去那种平均主义，增强了护士积极性、主动性。科研立项、获奖、等纳入奖励机制，更激发了护士的积极性和创造性，增强了护士的执行力，提高了护士素质。

3.5 提高了护理人员的竞争意识 从表1可以看出护理人员的操作水平、业务能力得到明显提高。在此基础上，护理人员的工作量也被列入考核范围，多劳多得，优劳优得这种公平的竞争机制，增强了护理人员的竞争意识，在护理人员内部形成了人人争优创先的良好氛围。

绩效考核将工作行为和工作效果同个人的目标紧密联系在一起，增强了护士的绩效意识。促使每位护理人员都能关注自已的工作效果，关心工作质量，主动的、有质量的、有效率的做好每一件具体工作，最大限度发挥自已的潜能，创造更好的工作业绩，转变了服务观念，由被动服务变为主动服务。真正做到了“以患者为中心”的服务理念，提高护理的工作质量。

参 考 文 献

［1］ 尹曦.病房护士绩效核结果分析,2008,6(1)：301.

员工满意度调查表范文第5篇

《中华人民共和国献血法》自1998年10月1日实施以来，我国无偿献血工作有了较大的发展，经历了从有偿献血到无偿献血的转变，各地自愿无偿献血比例正逐步提升，自愿无偿献血成为当前无偿献血的主流。随着无偿献血工作的开展，各地更注重献血服务工作，在无偿献血过程中除了重视献血知识和常识的宣传，更加注重献血服务的培训，优质的献血服务提供以及舒适、温馨的献血环境，是促进自愿无偿献血工作的基础，进一步提高献血过程中服务质量，可促进自愿无偿献血的快速发展，也有利于组建一支相对固定的自愿献血者队伍，充分保障临床用血的需求。如何提升无偿献血服务质量，对促进自愿无偿献血的发展有着重要作用。

一、强化服务意识，树立人文服务理念

以贵州省血液中心（以下简称本中心）为例，最近三年以来中心就质量管理体系、血液安全、血液质量、献血招募、献血服务、礼仪服务和血站文化建设等方面，对全体员工进行培训，同时强化采血工作人员岗位职责、工作制度、操作规程等业务知识技能的学习培训，使中心员工的整体素质明显提高，保证了质量管理体系及各项措施的落实，血液质量和血液安全也得到了充分的保障，实现了临床用血100%来源于自愿无偿献血，而且固定自愿无偿献血者的比例在逐年增加[1]，血液采集量和供血量也在逐年上升（表1）。

表12008―2010年贵州省血液中心无偿献血基本情况

1、献血前服务

1.1加强服务观念，提高人文服务质量，充分发挥人文关怀。抓好窗口科室和重点岗位的人文服务质量，以点带面，推动血站各项工作的全面开展。首先明确人文服务要求，从语言、站立、行走、坐姿、服装等方面确定礼仪服务标准，常用“您好、欢迎您来献血、请坐、谢谢您、请您稍候、很高兴为您服务、欢迎下次再来”等文明用语，牢固树立为服务对象服好务的思想，使每位员工的言谈举止始终代表血站整体形象，体现出对每一位献血者的尊重、关心和关爱。

1.2加强献血护理，提高重点岗位服务质量，促进固定无偿献血队伍发展。献血服务过程需要医护人员与献血者友好交流与沟通，介绍血液的生理知识、告知献血前个人不良行为与习惯对血液质量的影响，引导献血者提高对自身血液质量的认识，避免不良行为，减少血液报废，有效地提高血液质量，通过指导、关怀及照顾来体现献血服务的质量和水平。因此，对宣传招募科咨询、体检前征询、初筛检验及采血护理、献血后的回访等相关岗位人员，规范文明用语、热情为献血者服务，从热情接待献血者，简化手续，改善和美化献血环境，提供开水、牛奶和点心等环节着手，特别对偶有不良反应的献血者关怀备至、及时恰当的处理，使献血者时时处处体会到血站人性化的温暖和爱护［2］，使他们更愿意加入到固定无偿献血队伍中。

2、献血中服务

2.1严格操作规程，提供安全、舒适、方便的献血环境。本中心按照《血站质量管理规范》和《质量管理体系文件》，认真核对献血者姓名、采血量，用亲切、友善的语言与献血者交流，一是达到献血前的告知义务，同时在采血过程中有效预防冒名顶替现象的发生。二是提供安静、舒适、温馨的献血环境，可消除献血者对献血产生恐惧、担忧、紧张心理在献血前应多与其交谈，了解其献血的心理状况，提醒献血前应有足够的休息，并且要进清淡饮食后才可以参加，这样可以减少献血不良反应和脂血的发生，保证血液质量。

2.2优质服务是提高献血者对血站信任度的基础。护士素质从某种程度上说是人的价值，一名合格的护理人员应是一个多层面的知识与技能的结合体[3]。如果在整个献血过程中某个采血护士出现言谈上的疏忽或专业素质低下，就会导致献血者对再次献血产生抵触心理。所以要求采血护士必须是经过专业培训的，具有一定的专业素质和个人修养。采血护士的衣着形象、微笑服务、与献血者沟通的语言艺术和良好的穿刺技术，使献血者感受亲切感，并消除紧张感，以致愉快地完成整个献血过程，增强了献血者对血站的信任度，使他们更愿意继续参加无偿献血。

2.3强化专业技术的训练，提高专业技术操作能力。献血者是血站最重要的资源，静脉穿剌人员的良好、过硬的技术，是保留更多的无偿献血者和扩大无偿献血队伍的有利保障。本中心利用“5.12”国际护士节，对全中心的采血护士进行采血全过程业务比赛，使采血护士在采血的全过程中护理业务更加熟练，采血技能更加提高，保证静脉穿刺一针见血率。采血过程中还应注重与献血者进行情感交流，主动介绍献血过程中有关配合和心理调节，对首次献血者显得尤为重要，主动关心及时疏导可以有效地防止献血不良反应的发生；同时充分利用献血过程中交流对献血后有关注意事项进行介绍和说明，真正让献血者感受到无偿献血时人文关怀的亲切感。

3、献血后服务

3.1献血后回访、满意度调查。对献血者和临床用血机构满意度的调查和监测，目的是了解和掌握对本中心的评介和需求，持续改进工作质量。本中心按照《献血者和临床用血机构满意度调查程序》，采取发放《献血者满意度调查表》和《用血单位满意度调查表》、电话问询等方式，每半年对献血者在献血的整个过程和临床用血机构的满意程度进行调查，调查对象为采血车和采血室的献血者及贵阳地区各大医院、民营医院血库。2008-2010年《献血者满意度调查表》发放1005份，收回914份，回收率为90.95%；《用血单位满意度调查表》发放160份，收回157份，回收率为98.13%；电话问询976名献血者，对我中心献血服务满意的为961人，满意率为98.46%，同时每半年召开一次行风监督员和临床用血机构座谈会，收集对中心相关服务的意见和建议。献血者满意率和临床用血机构满意率呈逐年上升（表2），为今后提高献血服务工作质量提供了依据。

表22008―2010年贵州省血液中心献血服务满意度情况

3.2建立电话咨询和手机短信服务系统。献血者可通过电话咨询献血常识和交流了解献血后情况，及时解决有关献血的疑问，鼓励其符合条件的献血者继续参加无偿献血，同时通过给无偿献血者发放短信慰问和邀请参加无偿献血活动，让自愿献血者感受到亲切和温暖。为进一步扩大固定自愿献血者队伍，保障临床用血需求奠定了基础。

3.3做好献血者对献血过程的意见调查。做好献血者对献血过程的意见调查处理工作，是献血服务质量保留献血者有效方法之一。本中心按照《投诉处理程序》，对反馈意见持欢迎和肯定态度，无论是好坏都要调查处理，在合适的时候作出回复。献血者的抱怨批评是对不良服务质量环节改进有效途径，是评价他们在献血相关环节接受服务好坏的最好人群，本中心以献血满意度调查、电话回访及投诉受理等方式收集意见和建议，诚恳对待意见和批评，并从中吸取教训，不断改进工作。

二、有计划地开展献血服务规范培训

献血服务质量的提高永无止境，采供血机构所面临的服务对象主要是无偿献血者，是一个社会性的服务工作。因此，献血服务者所面对的是不同人群、不同文化层次的献血者，整个社会大环境都在发生着变化，不同层次人群对服务的需求也有所不同，这就要求我们定期开展规范化服务理念、服务准则和服务要求进行有效地培训，让广大员工不断吸收新理念、新知识和新方法，确保我们的献血服务质量和要求能满足广大献血者的需求，从而提高自愿无偿献血率，让无偿献血最终达到自愿化。通过对员工的培训，提高对献血者的服务质量，才能更好的建立固定自愿无偿献血队伍。

加强采供血机构的质量管理体系建设，强化质量意识，提供优质服务，保证血液安全有效是每一位采供血工作者应尽的职责，是促进自愿无偿献血队伍发展、保障临床用血的必备前提。

参考文献：

[1]卢显福.加强血液安全管理确保人民群众身体健康.中国输血杂志，2009，22（6）：507-509.