质量管理体系论文

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质量管理体系论文范文第1篇

论文摘要：针对在公共图书馆管理中，重微观管理，细节管理；轻宏观管理，战略管理的实际，现代公共图书馆服务必须树立新的管理理念，同时加强对图书馆宏观管理战略的研究与实践，以促进公共图书馆事业健康、持续发展。

上世纪随着计算机科学技术的迅猛发展，国际信息高速公路的开通和网上信息资源的开发利用，促进了公共图书馆现代信息技术迈向新领域。时代在呼唤着公共图书馆的伟大变革，新技术革命为图书馆实现现代化带来了新技术手段。图书馆正朝着网络化、电子化和数字化的方向发展，图书馆信息技术发展出现了质的飞跃，以至提出了“无围墙的图书馆”、“数字图书馆”和“虚拟图书馆”的概念，并正在逐步成为现实。广大图书馆理论和实际工作者积极投入到现代信息技术、网络技术的研究和应用之中，图书馆正在经历或已经经历了由传统到现代的转型，图书馆事业似乎已步人现代化的轨道。

要大力振兴图书馆事业，使其真正步入现代化的良性发展轨道，就必须加强对图书馆管理战略的研究和实践，以优化、强化管理求得生存质量的提高，以管理创新求得事业的健康、持续发展。

一、加强公共图书馆服务管理

服务，是公共图书馆的基本职能，也是最根本的职能，也可以说，服务是公共图书馆的本质。加强对公共图书馆服务工作的管理，提高公共图书馆的地位和声誉，进而促进公共图书馆事业的发展，无疑具有重要意义。可以说，读者满意是立馆之本，为达到读者满意，应注重对读者满意测重方法的研究，进而从管理程序的角度对服务中以质量控制，继而有针对性地随时调整公共图书馆服务，形成一个不断满足用户的循环改进模式。特别是我们今天已步人服务经济时代，服务竞争已成为社会经济中的主要竞争手段，作为信息服务机构，实施服务管理，打造好服务品牌，塑造良好的服务形象，对于增强公共图书馆的竞争能力，使之在市场经济下求得生存与发展，将显得更为重要。

1．要牢固树立全心全意为读者服务的宗旨，确立读者第一的服务理念。要树立读者资源意识，让全体馆员认识到，读者是图书馆最宝贵的资源，是决定公共图书馆生存的关键，只有以热情、周到和优质、高效的服务，赢得广大读者认可、信任和光顾，公共图书馆才能求得生存与发展。

2．建立一整套较为完善的读者需求感应和反馈系统，以便主动、及时和高质量地做好服务工作。通过建立专门的读者调研机构，保持对读者需求高度感觉的能力；通过建立一套行为转换保障机制，保证读者需求及时转化服务行为；通过建立多种信息反馈渠道，对公共图书馆服务行为的效果即读者的满意程度进行全面调查、了解，以作为调整服务行为的依据。

3．做好服务项目工作是公共图书馆的核心。要尽可能多地引进各种便利和支持，既要调整现有的服务并充分发挥其服务要素的作用，又要进行服务创新，搞好特色服务；既要保证信息服务项目的可行性，促进各种服务项目与读者“见面”。又要注意以灵活的方式设计信息产品，将服务融入产品之中，更好地满足读者的愿望和要求，要建立服务员工管理，服务内容规范，服务质量要求等一整套制度体系。图书馆服务系统设计还包括服务基础设施的建设与完善，在这方面，要建立“以读者为中心”的信息管理系统，保证服务系统诸要素之间的沟通和交流。同时，还须配置相对完善的有形设施，延伸服务的内容，展示公共图书馆的宗旨。

4．要充分重视公共图书馆服务。如用户办理借书证或存包时，向图书馆员咨询时，查找目录时，借还图书时，浏览报刊时，复印或输出打印时，利用图书馆技术设备(如计算机、缩微阅读机)时，使用图书馆卫生设施时，图书馆领导接待读者投诉时等等。通过管理，创造出更多更便利的服务手段，从而达到吸引用户不断光顾公共图书馆的目的。此外，在大力拓展公益的同时开展一定的有偿服务，必须牢固确立公益服务的主导地位，公益服务以有偿服务为补充，有偿服务以公益服务为基础，而且有偿服务的项目设立及收费标准等．必须全面纳入到图书馆的整个服务管理系统之中加以科学、合理地设定，这也是公共图书馆实施服务管理必须高度重视和妥善处置的问题。

二、提高公共图书馆质量管理

“质量管理”具有特定含义，是指在图书馆管理中，实行全员、全程、全面的“三全”管理，即对图书馆的全体员工参加质量管理，采编、典藏、流通、阅览和参考咨询等全部工作流程实行质量管理，图书馆内部管理的各个层面(包括服务工作和馆员素质等)全部纳入质量管理轨道。它强调全员参与，纵向全过程，横向全方位的质量管理，也可称为图书馆的全面质量管理。质量管理作为一种先进的管理思想和方法，在图书馆有着广泛的应用前景，关键足如何将其有机融于图书馆的管理体系之中。

(一)文献资源建设的质量管理

文献资源建设是丰富馆藏资源，优化馆藏结构的关口，其质量将直接影响图书馆的服务水平和形象，因此这是第一步也是至关重要的一步，具体说又分两种情况，第一，零购图书资料的质量管理。无论采用何种方式订购书刊资料，要努力做到两点：(1)订购书刊资料前，要进行读者文献需求调查，广泛征求意见，公共图书馆读者群分散，主要是征求经常到图书馆查找资料的，特别是学科带头人的意见，以使文献采购科学、合理，这样做可以提高文献资料的利用率，使有限的资金发挥出最佳效益。(2)采购部门要与出版社、邮局、书店或书刊资料经营网点保持及时、畅通的联系，以保证书刊资料及时、准确地到馆。第二，图书分类、编目的质量管理。图书资料分类、编目的质量，将直接影响图书馆的管理和服务质量，如果分类、编目有误，将导致图书资料上架的错误，给读者和用户查找资料带来困难，使图书资料难以得到充分利用。目前，图书馆服务工作已逐步过渡到计算机管理，读者和用户查找文献资料主要通过书目数据库进行检索，这样书目数据库的质量优劣就显得特别重要。图书馆建书目数据库，现在比较科学可行的方法是，使用已有的商业书目数据库建设自己的书目数据库，这样即省时、省力，叉能保证书目数据库的质量，但在商业书目数据库的选择和馆藏书目数据库的建设上，还必须认真把好各道质量关卡。第三，书刊资料上架排序的质量管理。书刊资料被分类、编目以后，要分送到相应的库、室上架排序，这同样是渎者和用户方便快速地查找书刊资料，提高其利用率的重要基础工作，因此也必须加强对这一环节的质量管理。

(二)服务工作的质量管理

图书馆的服务质量是指被服务的读者或用户的满意程度的集中效果，它包括三方面的内容：(1)核心服务，即以文献信息为媒介满足读者和用户对知识与信息的需求的服务，如提供借阅、浏览、咨询等。(2)形式服务，即以某种方式(如态度、效率等)，满足用户心理和精神上的某种需要和愿望的服务。(3)附加服务，即为用户阅读、休息、饮食等提供便利的服务。上述三方面的服务，核心服务系实质服务，它满足的是用户的核心需求。因此，形式服务和附加服务应围绕核心服务来开展。

在图书馆实施服务质量管理，应着力于提高“四度”：第一是文献满足度，即图书馆提供的文献信息满足用户需求的程度，服务的满足度，可以通过文献保障率、读者拒借率和咨询准确率等指标来反映出来。第二是便利度，即图书馆为读者利用文献资料提供方便的程度，主要包括服务是否合理，标示系统是否完备，开架借阅率足否较高，是否有导借、咨询人员等。第三足关怀度，即图书馆对读者给予的关心、关切和照顾的程度，具休表现为图书馆工作人员在为读者服务过程中的情感投入(热情、诚恳、耐心、周到)，对读者健康的关注、体贴(如卫生、照明、通风、饮食等)。第四是满意度，即图书馆为读者提供的服务使读者在总体上的满意程度。满意度是对图书馆服务工作全面评价，是满足度、便利度、关怀度等评价指标的综合体现，因而具有决定性意义，追求较高的满意度是图书馆实施质量管理的根本目标。

(三)馆员素质培养

图书馆员的“德”是馆员素质的灵魂，图书馆员的“德”主要包括：①高度的社会责任感，强烈的事业心；②谦虚诚恳的服务态度，严谨细致的工作作风；③顾全大局的整体观念，团结互助的协作精神；④勤恳奋进的敬业意识，甘为人梯的奉献精神。图书馆员的“才”可以有多方面的表现，可以是硬件维护和网络管理的专门人才，可以是系统设计和软件开发的专门人才，可以是文献开发，数据制作的专门人才，可以是信息导航、检索和咨询服务的专门人才。这些“专才”在业务上可以各有偏重，但需要同时具备如下三方面技能：第一是计算机和网络技术的基本操作和应用技能；第二是图书馆业务知识和基本管理技能；第三是具备一定的外语水平。从目前情况看，图书馆业务人员的素质均有较大差距。实施质量管理，提高馆员素质，可从如下几方面去努力：(1)加强德育教育，提高馆员的政治思想和职业道德素质；(2)采取外出考察、进修与在职培训等多种形式，加强对现有人员图书馆业务新知识、新技能的教育与培训，不断增强他们的才干，提高其业务素质；(3)积极主动、有针对性地引进人才，完善队伍结构，提升馆员队伍的整体素质。图书馆实施质量管理战略，要认真研究企业管理中“全面质量管理”理论，将所强调的质量问题“预防为主”、“用数据说话”、“管理方法多样化”等重要思想，合理地吸收到图书馆管理之中，有机融人图书馆的整个管理体系。如是，将能显著提高图书馆管理的科学性和有效性，进而从总体上提高图书馆管理水平。

三、公共图书馆网络信息资源管理

1．信息时代公共图书馆“为读者服务”的特色。第一，传统的印刷文献向多载体文献转化。随着现代网络技术和信息技术的发展，图书馆馆藏资源的类型结构发生了巨大的变化，出现了印刷文献信息资源、电子信息资源和网络信息资源并存的局面。第二，阵地服务向网络服务拓展。网络以及电子信息资源和网络信息资源改变了传统图书馆固有的格局，公共图书馆正在从阵地服务向网络服务拓展。第三，凭证服务向免证服务过渡。现代图书馆的精神就是平等、自由、无偿，随着社会政治、经济观念的发展和改变，免证服务将成为图书馆服务必然的趋势。第四，一般与个性化服务并存。读者个性化服务也将是图书馆读者服务的一个发展趋势。除以上四个主要特点外，公共馆的服务也由单一服务方式向多元化服务方向发展，服务的领域不断扩大、延伸。就是指将集成思想引入图书馆管理之中，用以指导图书馆管理实践，实现网络信息技术、文献信息资源、机构、人员等各种资源、要素的全方位优化组合，促进各项要素、功能和优势之间的互补、匹配，从而促成管理活动整体效能和效率的提高。对图书馆各要素进行合理搭配，取长补短，综合协调，形成最佳的整体优势，发挥出“减负增长”或“补短增长”的整体效应，即利用事物之间作用和反作用的力量，相互作用并发生连锁反应，使能量经整合而增强、放大，从而推进图书馆的发展。超级秘书网

质量管理体系论文范文第2篇

企业建立ISO9001质量体系并通过认证是企业顺应全球经济一体化发展趋势，积极参与国际竞争，大力发展对外贸易的需要，使企业处于不败之地，对企业的可持续发展具有重要意义：企业在发展过程中建立ISO9001质量体系并获得认证，意味着企业已在内部架构，管理体系、工作分工、职权划分以及供应商和分销商关系及产品、市场、售后服务等所有方面建立起一套较为完善的系统管理体系。在此基础上建立规范的能通过第三方认证的质量管理体系，可以使企业降低生产成本、提高工作效率，进而提供更优质产品和服务以增强顾客满意度。随着科学技术的不断进步，仅仅从产品的结构是很难看出是否符合要求。取得ISO9001认证，在某种程度上可以帮助企业从从获得认证的产品中选择符合标准的产品。质量认证制度不断的被各个国家认可和接受，已逐渐成为一种国际惯例。无论在国内还是国外市场，取得ISO9001认证证书是各个国家普遍认可的标志，也是企业突破国际贸易壁垒的重要途径。因此，ISO9001认证证书已成为企业在国外的有效护照。对于企业内部来讲，要想达到法制化、科学化的品质管理目标，提高企业的工作效率和产品合格率，提高企业的经济效益和社会效益就必须按照国际标准化的品质体系进行管理，对于企业外部来说，企业获得权威机构的认证及其颁发的权威认证证书意味着企业有能力按期交付顾客所要求的产品或服务，从而增强顾客与企业合作的信心。

二、消除了国际贸易壁垒，有利于国际间的经济合作和技术交流

各个国家为了保护本国的利益，设置了以关税壁垒和非关税壁垒两种形式为主的众多贸易壁垒。而产品品质认证和ISO9001质量体系认证则属于非关税壁垒中的技术壁垒。因此，要想消除贸易壁垒企业采取的主要途径就是获得认证。在国际贸易中，合作双方是否彼此信任，是否迅速达成协议是关系到贸易是否成功的主要因素。由于各个国家语言、标准规范存在着差异，这为合作双方的交流制造了障碍。ISO9001质量体系的建立打破了这种阻碍，为各个国家在产品（包括服务）品质方面建立共同的语言、统一的认识和共守的规范。因此，通过ISO9001质量体系认证已成为国际间经济合作和技术交流的惯例。

三、质量认证体系的建立

随着受益者的不断增多，越来越多的企业产生了建立和实施质量体系的想法。前期的准备工作直接影响了质量体系能否顺利建立。例如，在企业内部开展质量意识和标准的培训，这是建立质量体系的基础；企业管理层统一思想、形成共识是质量体系建立实施的关键；成立领导小组和精干的工作班子，制定贯彻标准工作计划是质量体系建立的保障。质量体系由组织结构、程序、过程和资源构成。在质量体系总体设计过程中，选择和确定质量保证模式和质量体系要素，制定适合本身特点的质量方针和质量目标，构建适合自身实际情况的体系结构是保证质量体系有效运行的必要条件。在质量体系的设计过程中，很多企业通过认证后，没有按照精简、效率的原则重新设置组织结构，仍维持着设计不科学不合理、权责不清、执行无力的组织结构，导致企业仍然出现权责不清、多头管理、效率低下的现象，没有发挥质量体系建立认证后应有的效果。因此组织结构也成为质量体系建立实施的重点难点。在以上工作全部完成后，企业可以以市场、顾客、自身三方面需求为导向选择合适的认证机构申请第三方认证。选择合适的。认证机构是无等级之分的，而是有信誉之别的，因此国外的认证机构不一定是最好的，过分的迷信国外认证机构是错误的，选择合适的认证机构对企业进入市场、提高信誉是非常重要的。很多企业在建立质量体系前，对ISO9000族的了解少之又少。因此单靠企业本身来完成这一涉及方方面面、系统性、复杂性的工作是有一定的难度的。目前，多数企业的习惯做法是聘请外部的专家或顾问指导、协助企业建立健全科学有效的质量体系。

四、做好基础工作，确保ISO9001认证体系有效实施

ISO9001族质量体系建立和认证，一方面可以降低企业生产成本，增强企业的市场竞争力，提高企业效益；另一方面可以向顾客提供有质量保证的产品，建立企业的品牌影响。因此，只有持续地保证质量体系有效运行，才能实现贯标和完成认证的意义，才不会使企业误入为了认证而认证的歧途。ISO9000族标准是系列标准，各项标准之间互相制约，互相影响。在系统中起着不可代替的作用。企业通过认证的质量体系，一般是经受益者推动方式按标准中三个质量保证模式的其中之一建立的质量体系。这种体系只证明了企业具备了质量保证的能力。从管理角度来看，这是一种尚不完善的质量体系，因为任何企业都不得不考虑质量的经济性和过程中的安全性等。

五、总结

质量管理体系论文范文第3篇

关键词:工程建设；工程质量；问题；分析；管理；对策

中图分类号：O213.1 文献标识码：A文章编号：

1 工程质量存在问题的主要原因

(1) 质量意识解薄弱。施工企业只顾眼前,忽视长远,只管建,不注重使用,没有牢固树立为用户服务的观点。还有相当一部分企业领导的经营思想不端正,缺乏职业道德,只看本企业的经济收入,不注重全社会的效益。

(2) 质量保证体系不健全,管理机制跟不上,管理人员少且素质低。施工队不按图施工,不照操作规程作业,不按质量标准检查验收等现象比较突出。

(3) 不重视业务培训,干部职工技术素质低。基建单位缺乏掌握建筑技术的干部和管理人员。

(4) 工程造价过低,困扰着工程质量的提高。有的招投标部门提倡竞争,实际低价中标法,谁的造价低,谁就中标。由于工程造价偏低,施工只好对付交工,取点薄利维持企业生存。

(5) 承包方式不合理。有的施工企业采用层层分包,形成层层克扣,真正到施工人员手中的工资寥寥无几,导致现场施工人员偷工减料,来弥补工资不足,造成工程质量低劣。

(6) 建材质量差,把关不严。不合格产品在市场上出售,造成的质量事故为数不少。技术落后,技术装备低下,生产效率较低。

(7) 设计文件质量不高,无节点图,细部结构和剖视图不全,图纸会审走过场,设计方案无比较,甚至设计文件无审查。

2 工程质量管理的对策

2. 1 确立经营思想,确保工程社会效益

在激烈的市场环境下,要确立“业务第一,信誉至上”的经营思想,树立以信为本,以诚待人,以综合优势取胜的企业新形象。

企业要教育职工在工程实施过程中,要大力提倡“文明、礼貌、热情、诚恳”的经营作风,树立“严谨、求实”的工作态度“, 做一个工程,交一批朋友,立一块丰碑”。使企业的经营行为,取信市场,占领市场,真正服务于社会。

2. 2 强化质量意识,正确处理质量与速度的关系

强化质量意识,是提高工程质量的基础。勘查、设计、施工,监理单位领导质量意识的高低,关系到质量责任主体单位对质量工作重视的程度,关系到工程质量的优劣。质量责任主体单位领导必须视自己为企业质量的第一责任者,并对全体职工经常进行教育,教育职工认清建筑产品的特殊性和产品质量低劣,是一种犯罪行为。质量和速度是辩证的关系,既互相制约,又互相促进。没有质量就没有生命力,没有质量就没有效益,没有质量就没有声誉,也就没有竞争力。

2. 3 全面提高施工企业素质

企业的发展主要工作一是市,二是质量,三是素质。全面提高施工素质,应从以下方面抓起。

(1) 提高领导素质是工程质量的关键。企业领导素质对企业起着至关重要的作用,施工队伍素质的提高关键是提高领导素质。一个好的领导就能带出一支好的队伍。领导素质既包括领导成员本身的素质,也包括领导班子集体素质,两者都不可偏废。领导本身素质要好,作为领导班子的整体要团结配合,互相支持,形成企业的领导核心来管理工程质量。

(2) 提高职工素质是搞好工程质量的基础。职工在第一线施工,工程质量好坏与职工素质高低关系很大,搞好技工人员的施工知识和操作技能培训是非常必要的,既要对他们进行应知培训,来提高理论知识,又要对他们进行应会培训,来提高操作技能,还要抓好专业管理人员岗位培训工作,确保工程质量。

(3) 健全企业内部质量保证体系是搞好工程质量的保障。在深化改革和企业管理上,要制定质量责任制和原材料检验、工序质量控制、单位工程质量管理等标准和制度,逐步实现质量管理的标准化和规范化。要完善施工工艺,质量、原材料、构件、半成品的计量检测网络,要对技术交流、设计变更、隐蔽工程记录等技术资料提出严格要求,使企业内部形成比较完善的质量保证体系。要自觉把好质量关,把事故隐患消除在萌芽状态。材料、构件、半成品经检测不合格者一律不准使用,上道工序不合格者,下道工序不准施工。同时,要建立健全质量管理机构,完善质量保证监督体系。

要建立健全各项规章制度,切实做到: ①按图施工,设计变更要有设计变更通知单。② 编制施工组织设计或施工方案。③ 进行施工技术交底,按规范标准施工,随时完善施工技术档案。④ 落实栋号管理责任制,实行样板示范引导施工。⑤ 把住材料质量关,经常组织质量检查和中间结构检验。⑥实行质量否决权。⑦ 及时进行竣工工程回访,促进工程质量不断提高。

(4) 严格检查监督是确保工程质量有效的办法。搞好工程质量管理不仅要有好的组织形式,还要有严格的制度,科学的方法,方能使工作抓住关键,落到实处。施工企业在施工过程中是以获取利润为目的的,必须有严格的监督检查措施,才能保证工程质量,因此,在建立质量监督体系的同时,应加大监督检查的力度。同时在质量管理人员中实行责任制,开展全方位质量监督,即全员、全面、全过程质量监督。对建设工程各负其责,奖罚分明。调动各方面、各层次人员积极行动起来抓好质量,严格把好技术关、材料质量关、施工质量关以及影响工程质量的各个环节,对各分项工程的重要工序和重要公项工程的每道工序、施工全过程跟踪监督。再就是要严格验收标准,对不合格工程坚决要求返工。

(5) 熟练掌握质量检验方法,严防质量通病是提高工程质量的重要环节。工程质量通病是严重影响质量的顽症,如不进行特别医治,是难以根除的。首先要增强有关人员的业务素质,要求质检员熟记常见工程质量通病的种类及发生原因,熟练掌握质检的标准和方法。将常见的通病列为重点检验项目。做到“三早”、“两讲”,即在施工前,早提醒施工人员注意预防发生通病;施工中,对容易发生通病的地方及时发现;对已发现的通病及早医治,消除隐患;向施工人员讲清发生通病的原因及防治方法,这样做既使施工人员及管理人员心服口服,又有效地防止了工程质量通病的发生。

2. 4 抓住关键,严格监督,有利于提高工程质量

首先是强化政府监督,实施扩大监督覆盖面,对每项受监工程都进行严格的核验程序监督[3 ] ,未实行竣工备案的工程不准交付使用,同时强化企业内部监督,企业的质检员实行持证上岗。任何一道工序质检员和监理单位签署意见,否则不予验收。

2. 5 严格工程招投标制,择优选用施工单位

当前建筑市场比较混乱,施工企业的管理水平、技术素质参差不齐,有些施工单位甚至将承接的工程层层转包,使工程质量无法控制。为此建设单位在选择施工单位时,必须严格招投标制[4 ] ,除深入了解各投标单位的资质、业绩、管理水平外,还应对企业有更深入的了解,如企业的现状、资金状况、领导者的水平等,只有这样,才能在招投标制的基础上,择优选择施工单位。招投标制的贯彻落实,要求各地方政府从大局考虑,消除地方保护主义思想,落实谦政制度,加强干部队伍建设,尤其是领导干部应起模范带头作用,廉政自律,秉公办事,坚持择扰选择施工单位。

2. 6 依靠科技进步,提高工程质量

科学技术是第一生产力,是提高工程质量的重要手段和前提,由于目前建材质量不高,材料性能不好,耐久性差,尤其是防水材料质量低劣,影响屋面防水工程质量。

另外,机械化施工质量还不发达,大量的靠的手工操作,人为因素影响较大,质量控制较难。因而提商工程质量,从提高建筑材料质量入手,研究开发性能好的新型建筑材料和积极引进推广使用先进施工设备、施工技术都是非常重要的措施。

2. 7 加强设计图纸质量管理

优化施工图纸设计,建立健全设计文件审查机构。设计图纸质量高低关系到建设工程质量好坏,特别是图纸的节点图、细部结构、屋面设计、卫生间剖面视图及抗震设计,直接关系到工程的使用功能。

质量管理体系论文范文第4篇

【论文摘要】 当前我国高等教育正处于大力发展阶段，尤其经济发达地区，提出了早日实现高等教育大众化的目标和要求。高等教育规模扩大了，学生数量增加了，怎么保证和提高教育质量，培养出全面发展、具有创新精神和实践能力的人才，这一严肃的课题，迫使人们不得不冷静的思考。

一、前言

目前，各高校纷纷采取各种措施，努力提高教学质量。能否借鉴ISO9000质量管理体系标准在全球范围内企业界成功运用的经验，将该标准移植到高教领域，建立教育质量管理体系并持续改进，进一步提高教育质量，值得探索。

1、ISO9000质量管理体系的定义

ISO9000质量管理体系是从企业和顾客的关系出发，为企业提供一个建立和实施质量体系以具备满足顾客需要能力的保证模式和管理指南。

2、我国高校推行ISO9000质量管理体系现状

把ISO9000质量管理体系引入高校质量管理中，是一项创举，也是一个新课题。

目前，我国高等教育领域的时常化程度相对滞后，大量传统学校如何面对现代化进程转变有待时日，教育产业化还处于争论阶段。高等学校的管理基本沿用传统的目标式管理模式。该模式具有简单、高效和最终控制的显著特点，但对于高成本、不可逆性的生产过程的管理日益显现出其不尽合理和难以监控的弊病。因此，将ISO9000质量管理体系引入学校教育管理，并通过严谨的研究和实验，建立起一套行之有效的教育质量认证体系标准，再行推广，对我国学校教育管理很有必要。ISO9000质量管理体系已引起我国高教界普遍关注，并得到少数高校的引用（目前推行ISO9000质量管理体系的主要是民办学校和海运类大专院校），如：

（1）浙江大学2000年12月的简讯说：城市学院在为期两个月的“教育质量双月”活动后，提出了“参照ISO9000系列，完善教学质量管理和质量保证体系”的措施。

（2）岛海远洋船员学院校园网于2002年5月24日报道：“学校在全国高等院校中率先建立起ISO9000保证体系，并通过挪威船级社的国际认证”。

3、我国高教界全面推行ISO9000质量管理体系存在的问题

ISO9000质量管理体系在航海院校推行后取得了满意的效果，但在我国教育领域全面开展ISO9000质量管理体系还存在以下的问题：

（1）目前，我国教育领域市场化程度相对滞后，传统学校面向现代化进行转变还需要一个过程，教育产业化还处于争论阶段，面向国际发展的格局，教育界应拿出什么样的举措？这些都成为制约教育质量提高的因素。

（2）ISO9000质量管理体系针对教育领域的认证标准在我国还没有真正建立起来，一些实施和正在实施这一标准的教育机构，都基本上沿用企业认证体系和指标，而针对教育管理的质量认证体系的相关研究处于刚刚起步阶段，在国内还是空白。对教育领域而言，其对象是人，如何来进行合理、公正、科学的量化评价，目前来看还有很大难度，而且ISO9000质量管理体系标准基本沿用于企业，其体系标准有很多指标就明显不适合于培养人才的教育领域。

4、研究内容

面对国内教育领域推行ISO9000质量管理体系存在的问题，我们认为，有必要采取这样四个步骤：

第一，联合国内权威教育行政、科研、学校、质量认证机构开展联合攻关，以ISO9000质量管理体系标准为参照，通过对企业质量认证体现进行全面的分析、整合并结合学校教育管理体制进行全面的研究。通过研究，制定出一套教育管理质量认证体系标准。

第二，利用教育行政以及科研机构的优势，选择不同地区、不同类型、不同发展水平的学校作为实验学校，开展教育质量认证体系标准实验，并不断跟踪反馈，对标准体系进行修订和完善。

第三，通过持续一定时间的实验和总结，制定出一套科学、合理、公正并行之有效的、量化的学校教育质量认证体系，并在全国推广。

第四，在教育领域建立教育质量认证最高机构，统一我国学校ISO9000质量管理体系工作。

5、在教育界推行ISO9000标准的长远意义

学校作为特殊机构，在教育管理中引入ISO9000质量管理体系具有重要的意义。目前，ISO9000质量管理体系的标准的应用范围已经由制造业扩展到政府行政管理机构、金融机构、房地产部门、航空以及各级各类教育机构等39个行业，其中教育业排在第37个行业。因此在教育领域推行ISO9000质量管理体系，是国际社会政治经济发展的必然。

对我国而言，特别是进入九十年代后，经济社会迅猛发展，教育需求不断增大，我国政府明确将教育摆在优先发展的战略地位，加大财政投入和多渠道办教育的力度，使教育改革和发展的步伐向面向现代化、面向世界、面向未来的方向发展，以进一步提高我国人民素质、培养大批适应社会主义市场经济建设事业的人才。目前，我国已初步形成了多层次、多形式、学科门类基本齐全的教育体系， 普九达标、高职中专还有高等教育都得到长足发展。

二、推广前景分析

1、各高校在推广ISO9000质量管理体系中遇到的一些问题

（1） 高校的质量观和目标观追求与其他作业有较大的差异。衡量一个高校是否是著名的，是否是高质量的，主要看其科研经费的多少；重大课题、基金项目的多少；有多少人获奖以及奖励等级的高低；发表多少篇论文、有多少论文被SCI、EI、ISTO检索；有多少知名教授、培养多少知名人等等，这些质量指标是判断高校质量水平的依据，与ISO9000质量管理体系目标的相对短期性（一般目标实施期为三年）有较大冲突。

（2）高校的管理者对ISO9000质量管理体系缺乏全面的了解。高校系统没有对ISO9000质量管理体系引起足够的重视，无论是政府教育主管部门，还是高校本身很少组织ISO9000质量管理体系的普及教育工作，只对ISO9000这一术语熟悉，但其对内涵不甚了解。

（3） 管理机制相对滞后。无论是政府管理体制，还是高校内部管理体制，计划经济的管理色彩要浓于其他行业，所以“无管理者推动”这一动力；高校招生的市场化刚开始，普通教育大众化转移也刚刚开始，大学教育还停留在卖方市场，办学的市场化意识不浓，所以还没到“市场推动”的地步。

（4） 学生属性。 ISO9000质量管理体系被广泛的用于生产制造业和服务业，制造业的对象是产品，产品不具有思维，是被动的；服务业的对象顾客，顾客是具有主动性；而教学对象是学生，学生既是学校教育的结果，即产品，又是具有思维能力的人，所以，学生具有产品和顾客两重性。而学校既不是单纯的“制造业”，也不是单纯的“服务业”，它也具有“制造业”和“服务业”的双重性质。高校实施ISO9000质量管理体系时比其他行业要复杂。

（5） 顾客满意度。顾客满意度是质量管理中最新的主题，也是ISO9000标准的核心内容之一。高校如何实施顾客满意度，有下列因素值得思考：高校的顾客有三大群体，一是在校学生，二是学生家长，三是用人单位。这三个群体对学校的要求和期望都不相同，所期望的满意度指标及程度不一样。同时存在下列不确定因素：一是毕业生不像工业产品，一用就知道好坏，毕业的学生是要经过一段时间后内才能展现出其质量水平；二是产品一般不具备流动性，谁买了，谁使用，若换了一家用人单位，不是租界就是作为二手货转买，此时，新的用户单位对产品的期望值自然就会改变，而毕业生可以频繁地更换工作岗位和单位，但对其的期望值不会改变；三是毕业生是人，人际关系会影响调查数据的客观性和公正性。高校的顾客满意度工程比其他行业要充满更多的复杂性和不准确性。

2、高校应用ISO9000质量管理体系的特殊性

（1）要对学校产品进行准确定位。学校有没有产品，学校的产品是什么？要回答这个问题还需要搞清楚什么是产品，ISO9000质量管理体系将产品定义为“过程的结果”。学校虽然不是制造业，但它存在着活动和过程，这些活动和过程分别构成了教育、教学、管理和服务几大类别，而这每一类别的活动和过程又都是有结果的，显然学校是有产品的。但学校的产品不是学生或人才，因为学生或人才不是上述活动或过程的结果，人才不是学校这一单一组织培养出来的，还有家庭、社会和个人努力等因素。学校活动和过程的结果是学校为学生提供在校学习、生活的各类服务。因此，学校的产品应该确定为教育服务。

（2）结合本学校的特点适时调整、剪裁和转化。 学校不同于企业，有它自身的规律和行业特点，我们可以把学校的所有工作分为教育、教学、管理和服务等四大类别过程，并制定程序文件对这些过程进行监督和控制。

3、高校中推广ISO9000质量管理体系有着广泛的应用前景

（1）高校实施ISO9000质量管理体系的必要性。新世纪高等教育自身发展的要求。随着我加入WTO，许多国外的教育机构将涌入我国的教育市场，这势必加大了教育市场的竞争，教育教学质量的好坏直接影响我国高校的生存和发展。目前，各高校都有自己的一套教学质量管理体系，但从运行情况来看，普遍在客观性、合理性、科学性等方面不尽如人意，在质量管理体系的有效性和持续改进上也缺乏监督和审核。因此，我国高校与国际市场接轨，以SO9000国际标准为依据，建立先进科学的教学质量管理体系是非常有必要的。

（2）高校建立ISO9000质量管理体系教学质量管理体系的可行性。我国在产业划分中，把教育服务作为服务产业划入新兴第三产业的范畴，使高等教育的属性有了更明确的定位。从这个定位来看，ISO9000质量管理体系所用的“服务”就包括高等教育服务，所适用的“各种类型组织”就包括从事高等教育服务的高等院校。国家质量技术监督局介绍2000版ISO9000质量管理体系的结构和内容有12个特点， “标准”中的这些特点与高等教育教学质量管理的结构和内容十分相似，是弥补现行教学质量管理各种缺陷的有力保证。

参考文献

[1]高德毅、赵伟建.论基于ISO质量标准的高等航海院校质量管理体系建设.航海教育出版研究社，2002.

[2]江小明、程建芳.ISO9000族标准引入高校教学质量管理的可行性分析.北京联合大学出版社，2002.

[3]魏峥、姜运生、万凯.高校ISO9000族标准教育质量管理体系研究.中国成人教育出版社，2002.

[4]穆少波、王雄和.ISO9000族标准怎么应用于教育教学.高等教育出版社，2002.

质量管理体系论文范文第5篇

从目前的研究情况来看，虽然近年来我国图书馆质量管理的研究工作取得了较快发展，但是国内对于图书馆质量管理的实践尚未普及，研究工作也基本围绕理论和方法模型进行。因此，本文试图就2001年以来的图书馆质量管理研究做一个简要回顾，以期比较全面、完整地揭示该研究领域的主要内容。笔者在《中国期刊网》(2001—2011)以题名检索“图书馆质量管理”，再通过浏览去掉检索结果中与研究内容相关度不高的文献，最后得到内容与图书馆质量管理相关度较高的文献267篇。

2我国图书馆质量管理研究论文分布情况

2．1时间分布情况

通过对某领域内期刊论文在一定时间内的分布情况进行研究，可以在一定程度上反映出该领域学术研究的理论水平和发展状况。2001—2011年有关我国图书馆质量管理的论文，按时间分布如下(见表1)。从表1中我们可以看出，2001年我国图书馆质量管理方面的研究论文为13篇，数量并不算多，表明2001年图书馆质量管理仍处于研究的起步阶段。这一阶段，图书馆质量管理的研究者相对较少，并且研究方向也主要集中在对管理理念和理论基础内容的介绍上，研究目的也主要是在论证图书馆实施质量管理的可行性和积极意义方面。从2002年开始，我国图书馆质量管理研究论文的数量开始逐步地、相对稳定地增长，一直到2008年论文数量达到42篇的最高点。在这一阶段，图书馆质量管理领域的研究者不断增多，并且研究内容也逐渐深入。在此后几年，论文数量虽然相对有所减少，但基本维持在二十篇左右。

2．2论文期刊分布情况

通过对某领域研究论文所在的期刊分布进行分析，不仅可以为文献的收集、整理提供依据，还可以为读者提供指导，反应出各刊物的办刊特点，指导刊物发展。2001—2011年我国图书馆质量管理研究论文按期刊分布(发表10篇及以上)如表2。11年间，我国图书馆质量管理的研究论文数量较多并且分布分散，刊登论文的杂志种类也比较繁杂。在这其中收录有10篇(含10篇)以上论文的期刊共有6种，这6种期刊共收录267篇论文中的84篇论文，约占论文总数的30%。收录论文最多的上述6种期刊中，核心期刊和非核心期刊各占一半，且期刊种类都属于图书情报学类。除上述期刊之外，《图书馆》、《图书馆工作与研究》、《图书馆理论与实践》、《图书情报工作》这四种核心期刊也均收录有六至七篇的相关研究论文。由此可见，虽然图书馆质量管理的研究论文来源广泛，但是其主要的来源还是图书情报类期刊。

3我国图书馆质量管理研究热点

3．1质量管理及图书馆质量管理基础理论研究

早期图书馆质量管理研究论文的内容主要是对质量管理和图书馆质量管理方面的基础知识进行介绍。其论述的主要内容大体包括以下方面:质量管理的概念、图书馆质量管理的含义、图书馆实行质量管理的可行性和必要性、图书馆质量管理的内容等。早在20世纪90年代初期，国内就已经有少数学者概括和表述出了图书馆质量管理的大致涵义。在《图书馆质量管理研究》一文中，马力和李金荣认为:“图书馆质量管理是利用一定人力、物力、组织条例等，对图书馆管理活动进行调控，对管理活动绩效进行测度的一种活动，是图书馆管理科学体系中的有机组成部分。”［1］而后，随着质量管理思想的不断深入，人们对图书馆质量管理内涵的理解也更加全面透彻。赖晓云认为，图书馆质量管理是指“以提品、服务项目内容和服务场所为基础，以建立标准文件为准则，对图书馆行政管理过程、人力资源管理过程、服务过程的具体工作进行全面的细分，根据质量管理手册、图书馆运作手册、服务规范、服务质量控制规范予以记录、设计、整合，并通过信息处理、跟踪评价，纠正与改进措施和总结评估，达到改进和完善质量管理体系的目的。”［2］在大多数图书馆质量管理研究论文中，除了涉及上述内容以外，还有很多关于图书馆实施质量管理的可行性的论述。ISO9000族标准是国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会(ISO/TC176)制定的所有国际标准的统称。它是质量管理原理的具体应用，是将质量管理原理进行了标准化。它的基本思想是“一个焦点(控制过程)，二项要求(明确控制;落实职责)”;它的核心是以顾客为关注焦点的原则，组织依存于顾客，没有顾客的组织是不能生存的，只有组织的产品或服务能够满足于顾客的要求，组织才能生存发展。通过研究，大多数学者认为虽然ISO9000系列标准最初是起源于制造业并在制造业中得到完善和发展，但现已发展成为一种通用的标准，几乎涵盖了所有的行业，包括图书馆管理领域。目前，在我国已发表的图书馆质量管理方面的论文中大多都论及了这方面的内容。孙玉红在《ISO9000标准在图书馆质量管理中的应用》中，从ISO9000标准和图书馆组织两者各自的特点出发，对图书馆引入ISO9000标准的可行性进行了阐述。他认为，ISO9000标准是通用的，并不是专门为某一具体工业行业或经济部门而制定的。此外，图书馆作为一种独立的组织，它与企业组织也有很多相同之处。图书馆的信息就是产品，信息的生产也需要经过一系列的流程，在生产过程中也存在着大量的日常事务，图书馆同样也有服务对象且亦被视为其核心。［3］虽然目前有关图书馆实行质量管理可行性的文章较多，且大多数学者对此持有乐观支持态度，但是研究大多停留在图书馆质量管理的相关知识介绍和浅层研究上，而且文章内容重复严重。

3．2图书馆ISO9000认证研究

从20世纪90年代中期开始，ISO9000就引起了我国图书馆界部分学者的注意，如邵文杰提出了可以用ISO9000族标准来规范图书馆的管理。目前，我国有关图书馆ISO9000的研究论文迅速增多。从总体来看，我国图书馆界对ISO9000认证研究的内容主要包括:图书馆实施ISO9000的原则、图书馆建立质量管理体系的步骤和结构、高校图书馆质量管理体系的构建等。ISO于2000年12月5日正式颁布了2000版ISO族标准(ISO9000:2000)，在标准的引言中列出了八项质量管理原则，即“以顾客为关注焦点”原则、“领导作用”原则、“全员参与”原则、“过程管理”原则、“系统管理”原则、“持续改进”原则、“基于事实的决策”原则和“与供方互利”原则。那春光认为，“八项质量管理原则用易于理解的语言高度概括了质量管理最基本、最通用的一般性规律，成为质量管理的理论基础。”［4］王建涛认为，“这些准则是当代各行各业质量管理中应该遵循的基本规律，是一切质量管理活动中都适用的理念和原则”，把八项原则运用于图书馆管理中，将有利于图书馆改进原有的管理理念，提高图书馆服务的质量。［5］目前，对图书馆应用ISO9000八项质量管理原则进行研究的论文中，大部分是对八项原则条文的具体阐述以及对其重要性的强调，还有部分文章是把八项原则与图书馆的管理实践结合起来进行研究。如王建涛在《ISO9000:2000与图书馆质量管理的原则》一文中，就每项原则在图书馆中的实际应用提出了相应的措施。ISO9000族标准的主要作用是指导组织建立质量管理体系，并通过有效运行的质量管理体系来满足顾客需求，达到质量持续改进的目的。因此，如何建立既符合ISO9000族标准的要求又符合图书馆自身特点的质量管理体系成为了另一个研究热点。所谓质量管理体系，就是组织实施质量管理所需要的组织结构、职能、过程、程序和资源，它是组织质量管理的基础和核心。罗曼认为，图书馆的质量管理体系应包括:按用户要求建立起来的部门结构及其职能和权限;有效保障图书馆信息产品和服务质量的流程设计和改进;保证图书馆质量方针和目标得以实现，并起到控制、跟踪、监督和审核作用的文件体系。［6］关于图书馆质量管理体系建立的步骤，秦红认为应当包括:建立组织机构，制定工作计划;制定质量方针和质量目标;确定服务产品必须的过程;明确质量职责分配;编写质量体系文件这五个部分。［7］目前，对于图书馆实施ISO9000质量管理体系流程的论述大都简单移植其他行业的模式，缺乏深入的研究，没有突出体现出图书馆这一公益组织的特点。因此，这些论述往往缺乏针对性，并且在实际中的操作性也不高。高校图书馆实施ISO9000也是一个图书馆质量管理的研究热点。随着国内几所大学先后通过了质量认证，高校图书馆成为我国质量管理理论与实际操作相结合的一个突破口，有关高校图书馆构建质量管理体系的文章也逐渐增多。但大多数的文章还是停留在理论阐述上面，没有根据高校图书馆服务对象的特点进行有针对地阐述。

3．3图书馆全面质量管理(TQM)研究

20世纪80年代初期，全面质量管理开始在欧美国家的工商界广为推行，而后逐渐被政府机构、教育界和其它非赢利性机构广泛采用，在全世界掀起了质量革命的旋风。在我国，随着图书馆质量管理思想的不断深入，图书馆全面质量管理也逐渐引起了图书馆界的关注。但是，真正把全面质量管理运用到实践中的图书馆还在少数，如上海图书馆、大连海事大学图书馆和青岛远洋船员学院图书馆等。总的来说，目前我国图书馆界对全面质量管理的研究仍大多停留在对其概念和必要性的阐述上，亟待开展深入的理论探讨和实践应用的推广。关于图书馆全面质量管理的内涵，张红霞、詹长智等概括为:图书馆的全面质量管理是“一种以提高服务质量为中心，以全员参与为基础，以读者满意为目标，综合运用管理技术、专业技术、思想教育、经济手段等，对图书馆全部业务流程进行全面监控的系统管理方法。”［8］除了上述对基本概念的阐述以外，图书馆全面质量管理模型也是受图书馆界关注的研究领域，因为模型设计的正确与否会直接影响TQM实施的成败。图书馆全面质量管理模型是指以简化形式来描述图书馆全面质量管理特征和变化规律的一种抽象。罗曼在《图书馆全面质量管理(TQM)模型研究》一文中，通过对国外四个典型图书馆TQM模型(哈佛大学图书馆TQM模型、3M公司信息中心TQM模型、研究图书馆TQM模型、图书馆TQM模型)的分析和研究，设计出了一个宏观和微观兼顾的框架。［9］徐欣在结合了全面质量管理理论和图书馆工作特点的基础上，认为构建全面质量管理的框架需要:建立图书馆质量目标、领导承诺、建立质量委员会、建立质量改进团队、流程控制和标杆学习。［10］张鹰认为，建立TQM模型的关键在于建立实施机构以及全过程监控机制，并制定质量方针和目标。［11］TQM模型作为实施全面质量管理的关键，应当作为我国图书馆界在这个领域的研究重点。因此，应当在大量收集有关图书馆正在实施的TQM模型信息的基础上，深入研究其宏观上的战略规划和微观上的程序步骤，并与实际工作的特点相结合，来确保我国图书馆全面质量管理的顺利实施。

3．4“六西格玛”图书馆质量管理理论研究

六西格玛(6σ)是由摩托罗拉公司在1987年推出的一种质量管理新方法，它在企业中实施了很多年，帮助很多企业创造了业绩神话，在社会上享有广泛的盛誉。目前，我国研究六西格玛在图书馆中使用的文章并不多。现有研究论文除了对六西格玛(6σ)的内涵、适用性和其实施条件等基础知识进行阐述以外，主要的研究热点在于六西格玛(6σ)同其他质量管理理论的对照分析以及六西格玛在图书馆的实行思路方面。夏有根和黄晓英认为，6σ管理“是以项目策划实施为主体，以数据和数理统计为基础，密切关注用户、关注流程管理及改进，以满足用户要求为导向，以科学的程序为模式，以达到经济效益为目的的追求完美质量的一套经营哲学和方法论体系。”［12］在六西格玛与全面质量管理的联系和区别方面，李易宁通过研究六西格玛的诞生历程，认为“六西格玛是TQM的延续和发展，TQM为六西格玛的产生提供了基础和准备”，同时六西格玛作为一种方法体系，是接受和支持TQM的质量管理理念的。［13］焦秋阳等认为，虽然六西格玛和TQM的部分思想相似，但是在实际操作中六西格玛强调把所有的运作放在一个过程中提高，而TQM则强调提高单个不相关的运作流程。［14］在六西格玛与ISO9000的比较方面，阮喜珍认为，ISO9000作为一族标准要兼顾不同行业的特点，因此相对六西格玛而言，其针对性和具体性较低。而六西格玛则是从特定的环境出发，根据客户和市场竞争等具体因素，对关键业务进行优化和控制。［15］六西格玛作为TQM的发展和延续，决定了图书馆在推行六西格玛之前，应当先进行ISO9000的认证，待质量管理水平达到三西格玛以上后再推行六西格玛。关于图书馆如何实施六西格玛，焦秋阳等通过对企业中六西格玛的实施过程进行修改，并结合图书馆工作的特点，提出了图书馆六西格玛理论实施图。该过程由服务质量评价、界定、测量、分析、改进和控制这六个步骤构成了一个质量控制循环，以此来帮助图书馆改善服务质量、改进业务流程。［16］目前，我国图书馆界对六西格玛的研究取得了一定的理论成果，针对图书馆的具体特点提出了一些使用六西格玛的具体理论模型。六西格玛作为一种先进的质量管理方法，应当引起图书馆人的重视。

3．5图书馆服务质量管理研究

对服务质量管理的研究开始于20世纪70年代后期西方国家的服务营销领域，到20世纪90年代其研究成果开始被欧美图书馆界的学者所认同，并陆续在图书馆管理中引入了服务质量管理的理论和方法。1988年，北美学者帕拉休拉曼(A．Parasuraman)、赞瑟姆(ValarieAZeithamal)和贝利(LeonardL．Berry)等人开始对服务质量决定因素和顾客对服务质量的感知等问题进行了研究，并依据TQM理论率先提出了一种被称为“SERVQUAL”的服务质量评估模式，即:服务质量(Q)=用户的感知(P)－用户的期望(E)。［17］1999年12月，美国研究型图书馆联合会(ARL)根据得克萨斯农业机械大学图书馆六年来对SERVQUAL的研究和经验，共同发起了“LibQUAL+”研究计划。［18］“LibQUAL+”的研究目的是克服SERVQUAL在图书馆评价中的不足，使服务质量属性和问题指标更加符合图书馆的实际，并建立一种最实用的图书馆服务质量评价方式。我国图书馆界对图书馆服务质量管理的研究起步较晚，截至目前，我国以图书馆服务质量管理为主题的研究主要集中在以下三个方面:一是就图书馆某一具体的服务工作的日常管理进行实证研究，如陈青在《谈提高高校图书馆电子阅览室读者服务质量》中，论述了如何通过建立完善的读者服务体系来提高图书馆服务质量;［19］二是关于SERVQUAL和LibQUAL服务质量评价工具应用的研究，如丹在《基于LIBQUAL的图书馆服务质量评价模式研究》中，通过对改进后的LIBQUAL+进行验证性研究，揭示了图书馆服务质量上的共性问题;［20］三是关于TQM理论和ISO9000质量管理体系在图书馆服务质量管理中的应用研究，如茹美霞和李桂阑等在《基于ISO9000标准的图书馆服务质量控制研究》中论述了图书馆服务质量与ISO9000标准的一致性，并阐述了如何运用ISO9000标准来提升图书馆服务质量。［21］但是，国内关于图书馆服务质量差距分析和研究方面的论文相对较少，已有文章大都是从理论上对图书馆服务质量的差距进行分析，多偏重于定性分析，缺少实证研究。

4结语