满意度调查分析报告

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满意度调查分析报告范文第1篇

由于此调查的指导单位为“中国汽车工业咨询委员会”，学术支持为J.D.POWER亚太公司，并且有大量的媒体支持，所以其影响应该比较大。

文中的几个结论，笔者看了感觉和实际情况出入比较大，而且有些数据前后不一致。

仔细翻阅其问卷，包括南方周末上的纸面问卷和南方周末网站上的电子问卷，发现这2份问卷还不太一致。不过由于报告中提及纸面问卷没有纳入数据分析，因此不考虑报纸问卷的情况。此次分析，作为学术支持的J.D.POWER亚太公司没有采用笔者曾经批评过的该公司原有的给定权重法计算满意度，而是注明调研分析基于结构方程模型（SEM），采用PLS方法执行计算，这样倒是有利于笔者对其数据进行一些进一步的解剖。文中没有提及其PLS算法用的是哪一家的软件，也没有对结构方程模型二级变量的构成进行说明。不过基于其问卷，应该可以大概判断其二级变量的分布。

问题1：结构方程模型的构建存在问题

报告中显示，产品质量这一结构变量对应了11个下级变量，包括：发动机/变速系统（性能）、发动机/变速系统（质量）、视野与行车安全、耗油量、车身外观、内饰、置物和空间、音响/娱乐设备/导航设备、座椅、空调系统、驾驶性能。

上述11个方面有的属于驾驶操控性，有的属于舒适方便性，有的属于经济性，还有的属于外形外观等。其层次不完全处于同一个层次。此外，作为结构方程模型，一个结构变量下属的下级变量比较合适的为3－8个变量，低于3个或者超过8个一般都会影响模型的有效性。11个实际上不处于同一层级的变量下属于产品质量这一个结构变量，是不严谨的。

报告数据显示，通过上述结构方程模型计算出来的11个变量对上一级变量“产品质量”的路径系数（报告中语）相差不大，都在0.13左右。最大的驾驶性能0.143，最小的耗油量0.112。这个结果和笔者长期对汽车实物质量满意度研究的结果差异很大。究其原因，可能在于其采用的PLS算法用的是反映型关系，而非构成型关系，否则应该不会出现这种基本雷同的系数。如果说模型构成没有问题（实际上这次的模型存在问题），那么计算出来的系数非常重要。南方周末这份报告基于这次计算的产品质量指标之间的系数相差不大，得出下述结论：“从这11个指标对‘产品质量感知’的路径系数来看，虽然体现汽车产品关键性能，如发动机/变速箱的性能与质量、视野与行车安全以及驾驶性能等指标相对交大些，但已经没有太大的差别，因此可以认为，现在汽车消费者对除此之外的一些非关键品质指标，如内饰、座椅、音响/导航等副设，给予了同等的对待”。这个结论很可怕，因为它会误导企业对消费者感知的认识。笔者对轿车满意度和消费行为的研究结果是：汽车产品关键性能是消费者最为关注的，他们是必要条件，必须达到消费者心目中一定的要求和水平。而非关键品质指标，往往是不同产品型号之间差异化的地方，在关键性能指标差别不大的情况下，非关键指标的有无和表现对消费者满意度的影响可能更大。

问题2：对数据的解读出现了重大问题

报告中提及到：“质量感知”对“顾客满意”的路径系数较大，而“价值感知”对“顾客满意”的路径系数较小，则说明消费者为质量偏好型，因为质量可以较大直接影响到顾客满意度。本次汽车顾客满意调查中，“质量感知”对“顾客满意”的直接影响为0.272，“价值感知”对“顾客满意”的直接影响为0.487，从而说明汽车消费还属于质量偏好型。并且文中把“汽车消费属于质量偏好型”作为题头的4点结论之一。但是读者仔细看一下上文，就会发现，按照上述引用的数据，得到的结果是汽车消费应该属于价值偏好型，而非质量偏好型。

问题3：对服务的分析遗漏了重要指标

笔者仔细浏览了本次调查问卷，在网上调查问卷中，与服务质量相关的有三个问题，分别涉及售后跟踪、维修服务、24小时救援服务。上述3个方面，24小时救援服务大部分受访者可能感受不到，无法评价，缺省率很高，维修服务同样很多新车车主也不会体验得到。其实汽车售后服务中非常重要的一点是保养服务，因此本份问卷缺失了保养服务这一关键指标。此外，对汽车服务的满意度分析，不应该不把维修保养价格和零配件价格这2个成本因素考虑进去。遗漏了上述重要的服务满意度原因指标，这个模型就不完善。因此，由这个模型计算出来的期望对满意的路径系数为负值这一结论就值得商榷。报告中基于这一负值得出的“这说明在一定程度上汽车企业或者经销商给顾客过高的服务期望，导致对顾客满意带来负面影响”这一结论存疑。实际上从报告中的数据来看，图四显示汽车服务期望用户评价为71.8分，该分值和服务满意度分值69.9分差异不大，根据笔者经验，这不是一个过高期望应该有的分值。

问题4：对形象与期望的解读有误

报告中提及到，形象与期望对顾客满意的路径系数一般为负数，并把它作为一种常规的结论。这与满意度理论与实践也不相符。对具体的某一个人而言，可能存在预期越高，落差越大。但是对不同的人而言，其预期高，通常是因为他认同的地方多，所以其最终的满意度高的几率大。实际上，预期低的话，消费者压根就不会把某个品牌纳入考虑范围。

满意度调查分析报告范文第2篇

5.1经营管理科相关制度

5.1.1经营管理科工作制度

1、认真执行上级卫生行政部门的政策和法规，认真执行集团公司和医院的各项规章制度。

2、加强对医疗市场环境的调查分析，加强科学预测，确定经营目标，编制长短期经营计划。

3、充分发挥经营激励职能，将精神激励和物质激励与科室及个人的经营绩效紧密结合起来，体现效率优先兼顾公平，调动全员经营的积极性和创造性。

4、根据医院发展的需要适时修订核算办法，编制经营、核算方案。

5、认真做好医疗统计工作，及时向上级卫生行政部门和集团公司报送各种统计资料。

6、认真做好计算机住院病历首页管理系统，搞好单病种费用和疾病分类的统计工作。

7、加强考核工作的协调与创新，认真执行考核工作零报告制度。考核中秉公办事，坚持原则，做到公开、公平、公正。

8、定期深入科室了解情况，及时解决并积极向领导汇报。

9、加强学习，建立学习型团队。

5.2医院计算机管理相关制度

5.2.1主机房管理制度

1、非医院计算机网络管理人员不得进入主机房。

2、进入主机房必须穿工作服及更换机房拖鞋。

3、非网络管理员谢绝使用服务器及其附带计算机。

4、主机房内的任何设备或随机设备及软件不得外借。

5、服务器上不得使用任何非相关的光盘及其它外来存储设备。

6、主机房内的任何物品，不得丢失损坏。

7、保持机房整洁，每日进行清理，每周进行全面清扫。

8、下班前，检查门、窗、水、电是否关闭及其它安全问题。

9、太阳光线直接照射计算机显示器时，必须拉上窗帘。

10、机房要保持通风通气，温度及湿度要符合规范。

5.2.2医院计算机网络终端管理制度

1、各网络终端的使用者同时也是网络终端维护者，只能使用医院信息系统权限规定的操作内容，不能随意删除或修改网络终端的系统内容和配置，不得从事其他应用软件的使用。

2、对于每个计算机网络终端，只限于本科室规定的操作人员使用。

3、所有上机操作者均按计算机操作规程进行。

4、网络终端用户必须按照医院信息系统在此终端规定的操作步骤进行操作。

5、操作人员应在规定的时间内完成操作内容。

6、操作人员必须本着认真负责的态度，正确录入各类信息。

7、操作人员要求在各自规定的权限范围内进行操作，用户权限密码要注意保密，如发现他人获取，及时进行修改。

8、严禁网络管理员以外的任何人员拆卸主机箱或拆卸机箱内的任何组件，一旦发现，严肃处理。

9、每个交接班的人员发现计算机有问题，必须立即通知机房管理人员，便于及时进行维护。

10、 每日下班前检查计算机及外设是否关闭电源。

5.3摄影、摄像相关制度

5.3.1医学影像室工作制度

1、 保证医学影像设备的正常运行、清洁、完好。

2、 医院各科室录制各种影像资料，需填写“影像资料录制申请表”，审批同意后，由医学影像室工作人员进行录制。录制重大项目时，需报请院领导审批。

3、 医学影像设备不允许外借，凡由擅自外借引发的一切后果由其本人承担。

4、 医学影像工作人员应坚守岗位，凡外出执行任务时，需先通知科内人员去向。

5、 医学影像资料为医院资源的一部分，属医院机密，未经审批不允许外借及向他人泄露有关内容。

6、 负责完成领导临时交办的任务。

5.4图书管理相关制度

5.4.1图书室管理工作制度

1、 凡院内职工、进修、实习人员借书、必须遵守图书室的有关规定，按规定办理借阅手续，离院时，必须办理好还书手续。

2、 每次借阅不得超过规定借阅的数量和时间，按规定在阅览室内阅览的图书、报刊或其他资料，不得拿出室外。

3、 必须妥善保管图书，不得在图书上批画，撕剪、涂写、不得损坏或丢失，否则按规定赔偿。

4、 图书室工作人员应定期购买、登记、整理、收集、分类、编写、装订图书、杂志和报刊。

5、 建立图书目录、索引卡片，方便查阅。

6、 图书室必须保持整洁、安静和良好的照明、严禁吸烟。

7、 密切配合医疗、预防、教学、科研等各项任务，主动提供有关资料，定期介绍新书刊内容。

8、 负责完成领导临时交办任务。

5.5客户服务部相关制度

5.5.1客户服务部工作制度

（一）管理、策划

1、每季进行一次市场调研，并提交市场分析报告。

2、针对市场需求策划新项目方案。

3、协助宣传岗位、营销服务岗位开展工作。

4、负责奖励政策的制定和执行。

5、负责营销部日常事务。

6、负责营销部内部考核。

7、每月开展满意度调查、分析，并进行相应考核。

（二）纪检、宣传

1、完成纪检的各项工作。

2、每月在%%工人报、包头晚报、包头日报等报刊上发表文章不少于3篇。

3、每月出一期院报。

4、负责相关会议及活动的讲话等材料的起草。

5、动态岗位及日常工作。

（三）客户服务

1、每个业务员每月必须完成2万元的业务额。

2、每日上门拜访两3-5个客户，打5个拜访电话，每天做好工作业绩纪录，每周进行一次工作总结。

3、体检业务服务流程：承揽业务、制定体检方案、报客户服务部部长审核签字、交健康中心确定体检日期进行体检。

4、动态岗位及日常工作。

5.5.2医院顾客满意度调查制度

为真实地了解和掌握顾客对医院各项工作的满意程度，找出存在的问题，达到持续改进工作、提高医院竞争力的目的。特制定医院顾客满意度调查制度。

1、医院客户服务部制定关于医疗质量、医护人员、医技人员、窗口人员的服务质量、服务态度、卫生环境、膳食供应等为内容的满意度调查内容。

2、由客户服务部着便装每月定期对门诊的患者发放问卷调查表。

3、客户服务部每月对所有住（出）院患者发放满意度调查表，并对调查的内容进行汇总、分析、反馈督促相关科室不断的改进工作。

4、将每月考核内容与绩效薪酬挂钩，考核情况低于90%扣科室管理20分的处罚，对调查表中出现一项不满意的扣科室管理5分的处罚。

5、合理优化门诊患者投诉流程、住院患者投诉流程。各相关部门认真执行，首问负责制及时给患者协调解决问题。

满意度调查分析报告范文第3篇

关键词：社区卫生服务；卫生服务需求；调查分析

卫生服务研究的根本目的是合理组织卫生事业，以有限的卫生人力、物力、财力、技术和信息等资源尽可能满足广大居民的卫生服务需求，从而提高居民的健康水平和生活质量，改善社会卫生状况[1]。本文通过对东莞市社区卫生服务现状进行调查分析，了解居民对本市社区卫生服务水平、服务的可及性、医疗费用、服务满意度等情况，为各级卫生决策部门提供政策支持，使其能合理配置、有效使用卫生资源，科学组织卫生服务，制定卫生方针政策。

1 资料与方法

1.1 一般资料 东莞市社区居民（含流动人口）。

1.2 调查方法 参照国家卫生服务总调查的设计方法[2]，采用多阶段分层整群随机抽样方法，先将东莞市按经济状况分为好、中、差3类，每类随机抽取2个镇区，每个镇随机抽取460人，共调查2760人。

1.3 调查时问 2012年7月14日～23日。

1.4 调查内容 包括一般情况，就医情况，服务的可及性、医疗费用、服务满意度等情况。

1.5 统计方法 运用EXCEL电子表格对资料数据进行录入统计，采用SPSS16.0软件包对数据进行统计学分析。

2 结果

2.1一般情况 有效调查2760人中，男女性别构成比分别为45.39%和54.61%，性别比为1：1.20；65.35%的被调查者年龄在20～39 岁。高中以上文化程度者占45.92% 。职业以工人居多，占25.71%；离退休人员占2.86%；干部为1.98%；事业单位职工14.07%；专业技术人员占12.97% ；学生4.62% ；个体经营者4.62% ；商业服务业人员1.98%；其他职业者占12.75%。

2.2就医情况 居民去最近医疗单位所需时间（步行），绝大部分在30min以内，占81.63%。其中，小于15 min的比例为65.13；15～30 min比例为16.5 ；30～60 min比例为13.5；超过6Omin比例为4.87。居民的医疗费支付方式主要是城乡居民基本医疗保险、其它社会保险、自费和其它，分别是44.82%、20.93%，20.72%，13.53%。定期健康体检的居民，占68.58%，其中，6个月1次（5.3%），1年1次（34.88%），2年1次（28.4%）；5年内未体检过的，占21.85%。

2.3就诊机构 本次调查结果显示，居民患病后的的首选就诊医疗机构是社区卫生服务机构（39.38%），其次是镇（街）公立医院（33.26%），村卫生站（11.89% ），私人诊所（9.03%），市级医院 （2.42%），民营医院（1.1%），中医医院（0.88%），市外医院（0.44%），其它（1.6%）。而首选医疗机构就医的原因，距离近方便（21.88%），社保定点单位（14.8%），技术水平高（13.33%），收费合理（12.13%），服务态度好（10.75%），设备条件好（8.46%），有信赖医生（5.42%），药品丰富（4.04%），其它（1.47%）。

2.4居民对社区卫生服务中心的评价 对社区卫生服务的满意度调查，总的满意度为71.82%，不满意的原因主要有等候时间过长、药品种类少、设备条件差、看病手续烦琐、医疗费用高、技术水平低和其他，分别占17.98%、13.22%、11.31%、11.04%、7.49%、6.95、13.75%；对社区服务中心的总评价、治疗效果、设备条件、药品效果、技术水平、医护人员的解释及沟通、服务满意程度、收费标准等评价见表1。

2.5 社区卫生服务站利用情况 在本次调查的2760人中有1087人接受过社区卫生服务站提供的服务，社区卫生服务站的利用率为39.38%。对单因素x：检验有意义的变量，用Logistic逐步回归分析，结果发现就医环境、技术水平、服务态度、医疗支付方式和距离社区卫生服务站的远近与社区卫生服务站利用有关系（见表2）。

3 讨论

3.1 卫生服务可及性良好 居民到基层卫生组织的距离与时间是世界卫生组织提出的卫生服务可及性指标，调查可知，从目前调查结果来看，居民去最近医疗单位所需时间（步行），绝大部分在30min以内，占81.63%；小于15 min的比例为65.13%，东莞市卫生服务可及性现状良好，这与东莞市政府大力发展社区卫生服务机构政策有关。同时，还应加快农村三级医疗卫生服务网络和城市社区卫生服务机构建设，提高卫生医疗机构的技术水平[3]。进一步提高基层医疗卫生服务的可及性。

3.2加强社区卫生服务机构能力建设，满足居民基本卫生服务需求 从调查结果可以看出，84.35%的居民患病后就诊首选社区卫生服务机构、镇（街）公立医院、村卫生站等基层医疗机构，这说明基层医疗机构在提供公共卫生服务和基本医疗服务方面发挥着越来越重要的作用。政府举办的社区卫生服务机构是基层医疗卫生服务体系的重要组成部分，为公益性事业单位，主要提供基本公共卫生服务和基本医疗服务。社区卫生服务是卫生事业发展的方向，国外的经验已经证明，应采用社区卫生服务的方式，低成本给予服务对象综合性、连续，使得在提高人民健康水平和控制卫生费用方面效果显著[4]。因此，加强社区卫生服务机构能力建设，全面增强基层医疗卫生机构的服务能力，形成有效提供基本医疗和公共卫生服务的平台和网络，满足居民基本卫生服务需求。同时，政府要加大卫生投入，卫生费用分配向公共卫生和社区卫生服务方面倾斜，在合理设置机构和医疗设备等基础设施的基础上，集中资源重点培养基本医疗卫生体系需要的适宜人才，定点、定向培养能够提供公共卫生和基本医疗服务的全科医生和乡村医生[5]。

3.3加强管理和卫生服务水平，提高社区卫生服务利用率 本次调查的结果显示：社区卫生服务利用率（39.38%）偏低，基层卫生资源没有得到充分利用。因此，有必要从提高卫生服务利用效率和发挥医疗机构作用两方面入手提高社区卫生服务利用率。同时，调查发现，社区卫生服务站的利用率与就医环境、技术水平、服务态度、医疗支付方式和距离社区卫生服务站的远近有关系（P

3.4大力开展"三好一满意"活动，提高社区卫生服务满意度 调查显示，社区卫生服务的满意度为71.82%，不满意的原因主要有等候时间过长、药品种类少、设备条件差、看病手续烦琐、医疗费用高、技术水平低和其他，分别占17.98%、13.22%、11.31%、11.04%、7.49%、6.95、13.75%。我市社区卫生服务满意程度不高，为了解决这一问题，政府应顺应医疗体制改革与发展方向，建立和完善符合新型卫生服务发展的补偿机制，实现社区卫生服务的低成本、高效益功能。医疗机构不仅要为患者提供人性化服务，还要改善服务态度，满足患者合理需求，注意倾听患者的反馈意见；管理部门还要分析不满意因素相对集中的部门，查找原因，寻找对策。服务态度作为一个影响群众就医的重要卫生服务因素，更多时候体现在细节上，比如就诊时的接待、出院时的指导、在院时的细心关心，能否主动热情服务、能否耐心倾听等等各个环节。一声问候，一个笑容，任何一个环节或是细节没有做好或是忽视，就会引起患者的不满意。因此，要大力开展"三好一满意"活动，进一步强化服务意识，端正服务态度，转变服务作风，优化服务流程，规范服务行为，提高服务水平，做到服务好、质量好、医德好，群众满意，树立社区卫生服务机构的良好形象，构建和谐医患关系。

参考文献：

[1]吴月华，张海，王铀生.合理规划积极调整促进社区卫生服务健康发展[J].江苏卫生事业管理，2002，13（2）：63-64.

[2]卫生部统计信息中心.第三次国家卫生服务调查分析报告[J].中国医院，2005，9（1）：3-11.

[3]王亚东，关静，李航，等.全国社区卫生服务现状调查-影响社区居民选择就诊机构的因素分析[J].中国全科医生，2006，9：1054-1056.

满意度调查分析报告范文第4篇

关键词：新型农村合作医疗；住院服务利用；Logistic回归模型

中图分类号：D9文献标识码：Adoi：10.19311/ki.16723198.2016.24.063

1研究背景

新型农村合作医疗（以下简称新农合）是由政府组织、引导、支持，农民自愿参加，个人、集体和政府多方筹资，以大病统筹为主的农民医疗互助共济制度。建立新型农村合作医疗制度是统筹城乡经济社会发展、实现全面建设小康社会目标的重要举措。新型农村合作医疗制度从2003年起在全国部分县（市）试点，到2010年逐步实现基本覆盖全国农村居民，在保障农民获得基本卫生服务、缓解农民因病致贫和因病返贫方面发挥了重要的作用。然而，新型农村合作医疗在实施过程中也出现诸多问题，从而影响到农民参合的积极性及制度运行效果。纵观已有政策措施，大多是围绕农村医疗卫生服务供给侧进行的改革。在一定程度上忽视了农村医疗卫生需求。只有实现医疗卫生服务供给与需求的相互匹配，才能发挥医疗卫生资源的最大效用。因此，研究农村居民的卫生服务利用情况，有助于从需求的角度合理组织医疗卫生服务，科学配置有限的卫生资源，使其发挥最大效益。

2研究对象与方法

2.1研究对象

依据湖南省各市州现有卫生资源配置基础，全省分为三类区域：一类地区：长沙市、株洲市、湘潭市；二类地区：衡阳市、岳阳市、常德市、益阳市、郴州市、娄底市；三类地区：邵阳市、张家界市、永州市、怀化市、湘西土家族苗族自治州。采取分层整群随机抽样方法，在每个区域中至少抽取2个以上的县，共抽取11个县。每个县抽取3个乡镇，共抽取了33个乡镇。每个乡镇随机抽取经济好、中、差的3个行政村，共99个行政村，共计调查603户，每户调查一人，共计603人，有效问卷570份，有效率达94.53%。

2.2考察变量

2.2.1社会人口学因素

社会人口学因素包括性别、年龄、文化程度、家庭年收入等。

2.2.2影响住院服务利用的相关因素

设计调查问卷，由调查员逐一入户询问填写问卷收集资料，主要对以下方面进行了解：（1）近半年内是否生病或受伤，近半年内是否住院、住院服务机构的类别、住院天数、住院费用、一、二、三类地区住院差异等信息；（2）农村居民对新型农村合作医疗的认知情况等；（3）需住院未能住院的次数及原因等情况。

2.3分析方法

所有数据用SPSS16.0统计软件进行数据处理分析。

（1）描述性分析：对所调查样本人群的社会人口学特征及患病住院情况等进行描述；

（2）单因素分析：采用χ2检验探讨基本情况（性别、年龄、文化程度、家庭年收入）、农村居民对新农合满意程度、新农合对农村居民经济影响程度、三类地区卫生资源配置对患病住院是否有影响等。

本次研究中，α显著性水准一般为0.05。

3结果与分析

3.1样本一般情况

本次共调查了603人，其中一类地区（长沙浏阳、株洲攸县、湘潭湘乡）128人，二类地区（益阳南县、常德石门、衡阳常宁、娄底双峰）183人，三类地区（邵阳隆回、怀化溆浦、湘西保靖、张家界桑植）259人。本次调查共访问男性为274人，占48.1%，女性为296人，占51.9%；年龄构成主要为中老年农村居民；学历主要以初中为主，家庭年收入主要以12000元以上为主，具体的社会人口学情况详见表1。

3.2农村居民对新型农村合作医疗的认知情况

3.2.1农村居民对新型合作医疗的满意度调查

在调查的农村居民中对新型农村合作医疗的满意程度分别为：非常满意157人，27.5%，比较满意214人，37.5%，一般178人，31.2%，不满意21人，仅占37%。表明农村居民对于新型农村合作医疗制度满意度普遍较高。

表1样本一般情况

样本数构成比（%）性别男27448.1女29651.9年龄（岁）≤18142.519-3514926.136-4514625.646-6013714.0>6012421.8学历文盲6210.9小学14224.9初中22940.2高中9116.0大中专396.8大学以上71.2家庭年收入（元）≤1000396.81001-30009917.43001-60009917.46001-1200010418.2>1200022940.23.2.2新型合作医疗对农村居民经济影响程度

调查的居民中，新农合对农村居民经济影响程度依次为明显减轻经济负担（39.3%），减轻了经济负担，但效果不明显（37.2%），参与新农合与不参与新农合没区别（21.9%），参加新农合加重了经济负担（16%）。由此结果表明，我国目前实行的新型农村合作医疗依旧存在较大的问题，其实施效果还有待进一步改善。

3.3住院服务利用一般情况

调查中，农村居民有242人在近半年有生病或受伤，比例为42.5%，其中住院人数为83人，比例仅为14.6%，未住院人数为159人，比例为27.9%。经χ2检验，住院组与非住院组性别差异无统计学意义（χ2=0009，P=0.923）；在住院组中，文化程度以小学和初中的为主，分布占43.3%，33.7%，经χ2检验，两组文化程度差异有统计学意义（χ2=13.390，P=0.020）；在住院组中，年龄以46岁以上的为主，占住院组的744%，经χ2检验，两组年龄差异有统计学意义（χ2=21.037，P=0）；在住院组中，家庭年收入以12000元以上为主，占住院组的47.0%，经χ2检验，两组家庭年收入差异无统计学意义（χ2=7.767，P=0.101）。这表明，年龄、文化程度与住院服务利用显著相关。

在住院组中，地区以二类地区为主，占住院组的42.2%，经χ2检验，住院组与非住院组地区差异具有统计学意义（χ2=16.816，P=0.000）；在近半年生病或受伤选择住院的83人中，农村居民对新农合的满意程度以比较满意为主，占总住院人数的39.8%，经χ2检验，两组新农合满意程度差异无统计学意义（χ2=2050，P=0.562）；在近半年生病或受伤选择住院的83人中，新农合对农村居民经济影响程度以明显减轻负担为主，占住院总人数的49.4%，经χ2检验，两组新农合对农村居民经济影响程度差异有统计学意义（χ2=7.918，P=0.048）。这表明，地区差异、新农合对农村居民经济负担影响等因素与住院服务利用显著相关。

在83人住院中，选择乡镇卫生院最多，65人，占总人数的78.3%，其次为县医院16人，占19.3%，最后是市级医院和省级医院。选择住院医院标准由高到低为离家近（52人），医疗技术高（35人），服务态度好（33人），价格便宜（27人），设备条件好（24人），医院有熟人（8人），其他（2人）。可见医院的可及性对于农村居民的住院服务需求是非常重要的因素。

本研究中近半年生病或受伤住院率达34.3%，远高于2008国家第四次卫生服务调查，农村6.8%。农村对于住院医院选择由高到低，分别为乡镇卫生院最多，占总人数的78.3%，高于2008国家第四次卫生服务调查36.6%，但研究中选择县医院住院为16人，占总住院人数的19.3%，低于2008国家第四次卫生服务调查50.0%。分析其原因为就近治疗比较方便，一方面减少了间接医疗费用，而且更便于家人对住院者的照顾。表明居民在患病时首先考虑到的是能够得到迅速、便捷、有效的救治，因此有近距离选择的趋向。其次，研究表明服务态度是紧接离家近原因之后，但优于价格便宜原因，表明农村居民对于卫生服务利用心理需求逐步提高，此现象也表明我国初次卫生服务水平在逐步发展与完善。

3.4近半年生病或受伤未住院原因

在近半年生病或患病242病例中有159人选择了未住院，通过调查询问，主要分为以下原因：（1）自感病轻，无需住院；（2）医生诊断无需住院；（3）经济困难，负担不起；（4）担心影响农活或其他工作；（5）没有床位；（6）其他。其中最主要的原因为自感病轻，无需住院，86人选择该项，占总数的41%，其次为经济困难，负担不起，医生诊断无需住院，分别有50人，24%，31人，15%选择该两项。由此可见，个人家庭经济条件对于农村居民生病或受伤住院服务需求影响较大。上述情况表明，从需方的角度考察影响住院服务利用的因素，经济困难是制约居民住院服务利用的一个重要因素。随着经济水平的提高，因经济困难而造成的未住院率有下降趋势，这一结论与多数研究结果一致。

4政策建议

4.1加大对新农合政策宣传

本研究在对农村居民对新农合制度的满意程度调查中，选择一般极不满意约占总人数的三分之一。因此，政府必须在新农合政策宣传上要加大力度，拓宽宣传渠道，做到及时公布、有效沟通，让居民进一步了解国家对于新农合政策的内容。另外，从新农合对农村居民经济影响程度上看，选择效果不明显及没有区别和加重负担的居民较多，因此，政府相关部门要结合当地实际情况，制定相应措施，切实减轻弱势群体疾病经济负担。

4.2加大卫生投入力度

有研究表明，合作医疗能提高人们的自我健康意识，刺激农民的卫生服务需求，导致就医及住院次数增多。因此，政府应该加大对卫生资源配置、基础设施设备等各方面的投入力度。同时，不断提高卫生管理能力和医疗水平，缩小卫生资源配置的地区差距，提高卫生服务的公平性和可及性，进一步满足农村居民卫生服务需求。

4.3加强健康知识教育普及力度

调查显示未住院人群中，自觉病轻，无需住院占41%，农民对自身身体状况的不了解，对基本医疗知识的缺乏，导致他们不能正确评价自身的健康状况。因此，在农村普及健康知识、实行定期体格检查、让农民能正确认识自己的身体状况显得尤为必要。

4.4加强法制化建设

我国的农村合作医疗制度虽然已经经过了几十年的历程，但始终没有一部专门的法律来保证这一制度的有效执行，法律基础薄弱。在德国，社会保险法规定，符合条件的农民必须加入“农民健康保险”，按其实际收入水平交费，但给付待遇相同。联邦财政对保费收入和医疗费用支出的缺口进行填补，由专业的保险公司对医疗基金进行市场化运营。由此，我国可以根据德国经验，制定适合中国国情的医疗制度保障法，对政府行为进行制约监督管理，逐步实行依法管理，保障农村居民的生命健康权。

参考文献

[1]雷娟，乔慧.宁夏海原县农村住院卫生服务利用现况及其影响因素研究[J].宁夏医科大学学报，2011，（04）：345348.

[2]张禄生.湖北省农村居民卫生服务需求及利用影响因素研究[D].武汉：华中科技大学，2009.

[3]雷卫河，张智民，王耀平等.河南省农民住院卫生服务利用状况及影响因素分析[J].中国卫生统计，2006，（03）：221223.

[4]刘宁.梁山县农民住院卫生服务利用及其影响因素[J].医院管理论坛，2008，（04）：3640.

[5]王卫忠.桐乡市实施新型农村合作医疗前后农村居民住院服务利用比较研究[J].中国初级卫生保健，2007，（09）：1214.

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[7]Travassos C，Laguardia J，Marques P M，et parison between two race/skin color classifications in relation to health-related outcomes in Brazil[J].International Journal for Equity in Health，2011，10（1）：1217.

满意度调查分析报告范文第5篇

明确人才培养定位

高职教育16号文件中明确指出，课程建设与改革是提高教学质量的核心，也是教学改革的重点和难点。对此，嘉兴职业技术学院坚持从市场需求出发，立足高职生成长特点，不断探索改革教育教学模式，进一步明确了高技能人才培养方向。

在旅游管理专业人才培养方案制订过程中，学院首先组织专业教师深入当地旅游产业进行调研，明确了该专业的教学定位是培养旅游企业、事业单位一线基层管理人员，而企业管理者必须具备人员分工、组建团队、项目实施、员工激励、绩效考核等基本意识和素质。

与此同时，学院教改人员对传统的教育模式进行了自我诊断，发现了许多弊端。例如，“我说你听，我考你答，我罚你受”这种原有的教学管理模式和方法，容易在教师与学生之间形成鸿沟。在该模式下，学生被简单地当成一个“真空的容器”，教师则一味地用知识去填充。由于学生是被动地接受信息，注意力是有限的，特别是当教师的声音单调乏味时，更容易感到厌倦，这种“一次准备、多次重复”的灌输式教学模式，不能根据学生情况有针对性地进行教学。而对学生的知识考核，由于缺乏过程跟踪考核与评价，缺乏实践演练，更是让学生养成了“临时抱佛脚”的陋习，从而造成“学一门、丢一门”的结局。

为此，学院在制订人才培养方案中，尝试引入企业管理思维，进一步明确了人才培养定位，着力提高人才培养质量。学院在进一步调研后发现，课程建设与改革是提高人才培养质量的核心与关键环节，专业核心课程则是课程教学改革的重点和难点。

为攻克教改中的重点和难点，学院旅游管理省级特色专业携手乌镇旅游股份有限公司成立“厂中校”――嘉兴职业技术学院乌镇旅游股份有限公司校区，开展人才联合培养，共同以订单培养的方式拓展办学空间，校企共同确定将“公关与礼仪”这门课程确定为乌镇订单班的特色课程，实施旅游人才的标志化培养战略，并以此为抓手，共同打造乌镇特色精品旅游人才，为学院进一步明确人才培养定位积累了宝贵的经验。

多筹并举促教改

在教学改革中，学院领导意识到，只有真正激发学生自主学习的主动性与热情，才能助力教学改革深入推进。为此，学院积极启发教师实施教学改革的创新思维，帮助他们明确教学内容和教学目标。并把整个教学目标分为知识目标、能力目标和素质目标，让学生在学习之前了解熟悉每门课程的知识点，使他们能够对下一步的学习内容和脉络有个初步的了解。

组建学习团队，实施项目管理。事先告知学生学习的内容，接下来就是告知如何组织教学，并告知组建学习团队时需要考虑成员的性别组成、特长组成、兴趣爱好、人员分工以及性格倾向，团队的组成结构及合理搭配、有序的组合都会影响到整个团队的成绩。由学生按照兴趣组合的方式自由组成以7～8名成员为一组的学习团队小组，按照学习团队分组就座，由组长担任项目负责人，充分挖掘每个成员的特长，取长补短、优势互补。

明确成绩考核评价方法，引导学生自主设计考核量表。能否制定合理的考核量表和评价方式是决定能否有效地调动学生参与课堂教学的积极性，能否控制好教学质量很重要的一环。针对以往的教学中通常是教师制定考核标准来考核学生的做法，学院在制定新型成绩评定标准时，要求教师首先启发学生去回答5个W，即谁来考核，考核谁，考核的内容，怎么考核，怎么达到奖优罚劣的目的，启发学生启动管理思维。由学生根据项目的不同，制定出考核个人业绩的量表、考核团队的量表、考核实际成效的不同量表。自行制定考核量表，这样就对学生的学习情况实施了全面的过程动态自主管理。

按照能力渐次提高的思路，组织开展实施。在教学过程中，学院要求，要以学生个人能力训练为主，培养他们收集信息的能力、PPT制作能力和讲解能力。同时，以团队能力训练为主，培养团队协调、沟通能力，合作和分工意识。比如，在讲授“公关与礼仪”课程时，教师以学院承担的西塘景区委托项目――《西塘景区游客满意度调查》为案例，指导学生分组制作调查问卷、开展调研、汇总和整理数据、进行形象差距分析并撰写调查分析报告，将动手动脑的能力培养贯彻在整个教学过程中，极大地调动了学生自主学习的热情与兴趣。

教改成果育新知

经过一轮教育教学改革与探索，嘉兴职业技术学院教育教学质量稳步提升，同时也让教师对高职教学有了新的认识――在这样一个信息爆炸的时代，网络信息无处不在，教师适当的引导，恰当的方法就可以让学生在知识的海洋中自由地撷取珍宝，学生展示的作品往往超出了教师的意料和想象。

很快，尝到了教改甜头的教师不由自主地发出了这样的感叹：原来我们的学生是如此的优秀！企业管理思维下的项目化教学促使学生不断发现自我，去发掘自身的学习潜力。学生发现自我、完善自我的过程，也是对自我再认识的过程。

教师和学生之间绝对不是简单的居高临下的教与学的关系，师生之间完全可以互教互学。真正的教学相长不仅会打开彼此心灵的窗户，还对教师业务知识的提升、师德师风的建设起到很大的促进作用。

平等和尊重是开展课堂教学改革的核心。教师必须放低身段，放下架子，摆正自己的位置，以平等的身份发自内心地尊重学生，尊重他们的自主创造，这样才能激发学生发自内心的愉悦和创造力，并自觉地接受教师的引导，学生开心了，才能全身心地投入到项目的学习和实践中去，并尝到学习的无穷乐趣。

教师对知识体系需进行宏观掌控。在这种教学方法中，教师看似轻松，似乎从满堂灌中金蝉脱壳，实则不然。将学生送到了讲台上，其实教师更需要做一个能掌控全局的幕后英雄，在宏观层面能做好部署和调控，具有居高临下的知识掌控智慧和能力；中观层面具有气氛控场能力；在微观层面上，又能洞察学生的一举一动，具有点石成金的点化技巧和功力。“如水善利万物，功成而不居”，默默地用自己的爱心、耐心、知识和经验帮助学生完成一个个项目，让学生自豪地在台上展示自己，从而最大限度地唤醒他们自主学习的热情和创造性，让他们既享受到学习的快乐，又在快乐中自由自主地学习！