殡葬服务礼仪

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殡葬服务礼仪范文第1篇

每段旅程都有终点，每个生命都有尽头，而她们也是陪伴生命走过最后一站的人之一。

日本电影《入殓师》讲述的温情故事，感动了无数观众，也让更多的人认识了这一特殊行业。

在生命的终点，她们用自己的爱心和手中的工具，让逝者有尊严地走进另一个世界，也给生者以慰藉。见过了太多的生离死别，她们更加懂得快乐和珍惜。她们最需要的，并不是优厚的待遇，而是世人的理解。

另类的服务方式

端庄的形象、得体的语言、亲切的沟通，甘肃兰州市殡仪馆女子礼仪班成立一年多来，马邵秀、唐荣、李颖、安晓燕、王芳芳等10位姑娘，以出色的丧俗礼仪知识、亲和的礼仪主持风格、温暖的服务，得到办丧市民的肯定。

凌晨2点多，李颖在路边等车，因为天刚刚亮时有个追悼会要开。等了好长时间，还是见不到一辆出租车，正在她急得不知所措时，一辆红色出租车朝她驶来，她急忙招手示意。

出租车见有人打车，就缓缓将车滑行到了她跟前，并把头伸出来问道：“小姑娘，你去哪儿？”

“华林山殡仪馆。”

出租车司机见到身着素黑、身体单薄的小女孩要上华林山，就连连摇头，说了声“我要去交班”后便绝尘而去。

情急之下，李颖只得先打车到二马路下，然后中途再告诉司机怎么走。到终点时，司机吃惊地问：“一个小姑娘到这里做什么？”“值班呀。”李颖如实回答。谁知，司机听后面带惊恐，调转车头惶恐离去。

远离闹市的喧闹，每天与遗体、哭声、白花打交道，殡葬行业的职工在常人眼里多了些神秘色彩。

4月12日上午10时许，笔者走近了这群从事特殊职业的人――兰州殡仪馆的礼仪班，一个由10个女孩组成的小团队。

有6个姑娘接受了采访。

2007年，经过筛选，兰州市殡仪馆挑选了5位女性工作人员，派到银川学习殡仪礼仪服务，当她们回来时，带来了殡仪服务的新理念和新形式。

然后，他们被派到北京取经。这一次的洗礼加上她们的“精细进化”，她们的礼仪服务升华到一个完美的境界――阳光殡葬。

这10名女子毕业于各类不同的专业学校，或主攻法律，或爱好外语，或精通舞蹈……

进入殡仪馆工作后，她们克服了对遗体的恐惧，学会了控制自己的情绪。多愁善感是女子的天性，但工作时她们不可以哭泣，无论在多么悲伤的场景下，她们都要控制住自己的情绪，用理智而又温情的服务为丧属化解伤心悲痛、做好礼仪引导、做好追悼主持。代表自己给逝者的鞠躬，要虔诚；代表家属向逝者说的每一句话，要贴心；代表来宾介绍逝者的每一个事迹，要准确……而他们的平均年龄为26岁，最小的才23岁。

“社会上都讲微笑服务，但我们不能笑，更不能拉长脸，我们叫温馨服务。”笔者采访时，这些女孩抢着说。“我们必须用普通话，比如说，‘请问’、‘谢谢’、‘请节哀’等是我们常用的服务用语。但也有些禁语，比如，初次见面时不能说‘欢迎’；追悼结束后，不能说‘再见’。还有诸如‘往这里走’、‘死人’、‘尸体’等词汇也是不能用的。否则，遇到脾气不好的人，会揪着你讨说法。此外，和家属沟通过程也很重要，有时还要‘哄’死者家属，尤其是在主持追悼会的时候，要非常恰当地调整自己的情绪，做到‘感同身受’。”安晓燕说。

“科班”出身

人类的祭奠仪式，虽绵延几千年，然而殡葬礼仪人却鲜有“科班出身”的。兰州殡仪馆，却有10位“80后”女孩，大学毕业后就成了专业殡葬礼仪员。

昨日上午8点，殡仪馆某悼念厅。李颖站在花圈下，她的身边，躺着一位准备火化的老人。之前的告别仪式上，李颖的任务是当一名礼仪，引导前来悼念的亲朋送别逝者。

在李颖看来，她的工作和别的服务岗位没什么区别，只不过她们是专门为逝者服务的。“既然死亡是无法逃避的归宿，那么就得有人做好这份工作。”李颖说，2008年她毕业于重庆民政学院（现为城市职业管理学院），学的是殡葬管理专业，毕业后就来到殡仪馆工作。“我是青海西宁人，在兰州只有一个亲戚，再没什么亲人，我吃住在殡仪馆。”当记者问及是否害怕时，这位脸上还显得稚嫩的姑娘笑着说：“不怕，已经习惯了，这是我的工作。”

“这个职业，其实并不像大家想象的那么恐怖，做这行会更加感受到生命的可贵。”李颖说，大学期间，她们系统学习了殡葬专业课，当逝者家属手忙脚乱的时候，她们作为礼仪人员，能提供一整套殡葬服务，不仅代办仪式和各类证件，还协助办理火化事宜。丧属们伤心之余，就不必再为繁琐的后事操心了。

采访中，李颖很健谈，笑时还露出一颗小虎牙，很可爱。“其实，我们平常生活中都是非常爱笑的，但从事这个行业，一旦进入工作状态，自然就严肃起来。”

李颖说，殡葬这一行和别的行业还是有区别的，“别的行业，提倡微笑服务，而我们这里不能笑，这是对逝者及其亲朋的尊重。从事这一行，说话要特别注意分寸，因为失去亲人的家属，心情都很低落，如果说话不注意，会让他们特别堵心。”

此外，她们从不主动跟别人握手，也很少对人说“你好”，更不能说“再见”，当被人问到职业时，也是用“民政部门”、“服务行业”来模糊回应……“社会偏见是一个客观存在，我们并不是贬低自己，或故意欺瞒，而是不想引起误解，弄得彼此尴尬。”李颖说。

在跟班的两个多小时里，李颖在不同的悼念厅里奔波，指导丧葬流程，回答丧属的提问，只有等逝者出殡了，才聊上几句。李颖说，这是一个要求严格的职业，因为对逝者来说，殡葬服务只有一次，要力求完美。她说，一次一位长沙丧属提出要把花圈、桌椅围着逝者摆成心形状，李颖照办了，也因此而累得够呛，可那位丧属却不满意，责骂她摆的形状不好看，李颖只好返工。

“虽然累，但我能理解丧家的心情，毕竟是亲人离开了。”说完她又笑着安慰自己，“能让逝者走得美丽，走得完整，让逝者家属得以慰藉，何尝不是神圣的呢？”

学会控制自己的情绪

女孩子拥有丰富的情感，初来殡仪馆，他们都会跟家属一起流泪。唐荣说，有一次她在小厅帮忙，听见一个小男孩哭着喊：“爸爸，爸爸，爸爸你回来啊！”声音里夹杂着一颗幼小心灵失去爸爸的痛楚，旁边站着的妈妈也头发凌乱，伤心欲绝：“你怎么就这样丢下我们走了，我怎么照顾孩子啊！”

面对此景，唐荣感觉好像是自己的亲人一样，抑制不住，眼泪夺眶而出。她为这对母子感到心痛。

每位女孩都要经历这个以泪洗面的过程，在同伴的相互支持和劝解下，他们都适应了。现在礼仪班的女孩们不再哭泣，因为有的丧属容易情绪激动或慌乱，在办理丧葬事宜中不知所措，还需要这些女孩引导。他们的职责就是，在这种氛围当中用温情服务抚慰受伤的心灵，更细致、更贴心地去安抚丧属，而过于激动的情绪是会影响工作的。

每天早上6点左右，当其他女性正在梳妆打扮时，马邵秀就已经开始了一天的工作。

因为要在丧属定下的告别时间内提前20分钟到单位，马邵秀无法乘坐单位的班车。

很多时候，她出家门的时间正是一天最黑最冷的时候。空荡荡的大街上只有她一个人，泛黄的路灯发出暗暗的光，呼啸的寒风阵阵袭来。马邵秀的丈夫发现后，也跟着起床，将她送到出租车上并记下车号。

当马邵秀表示不需要天天如此时，她丈夫打着哈哈说，起早全为赶吃第一锅牛肉面，其实马邵秀心里明白：那时的牛肉面馆还没开门。

丈夫出差的时候，婆婆便承担起了照料她的义务。每天早上，婆婆便打开阳台的灯，在阳台上看着马邵秀走出院子，坐上出租车才放心。回家后，疲惫的马邵秀倒头便睡，婆婆就会细心地给马邵秀盖好被子，关好房门，直到晚饭做好，才喊她起床。

送遗体最后一程的引路人

唐荣说，有一次，一位母亲要求为其儿子举行一个只有她和她爱人参加的告别仪式。这场告别仪式很特殊，实施起来困难重重。但唐荣她们知道，告别仪式是逝者家属走出丧亲阴影的重要而有效的方法。所以她们决定，不管多难，都要给这位母亲安排一个完美的告别仪式。第二天，这位母亲走进殡仪馆告别厅，看到自己可爱的儿子如同熟睡般躺在雏中，儿童读物陪伴左右，点缀着蔷薇花、郁金香，花圈被彩色气球所代替。一段特殊的、温暖的主持词让这位母亲在伤感中得到宽慰。

唐荣说，一句简单的“谢谢”，一个欣慰的表情，就是对她们最大的褒奖。

每个逝者都有不同的故事，每个亲属都有不同的要求。没有现成的模式可以借鉴，她们就查阅资料，请教礼俗专家，设计不同的主持词；看到失去亲人的家属过度悲痛，她们就自学心理学、哀伤辅导的知识，在正常的主持之余，陪同家属，对其进行心理的疏导。

笔者了解到，这样的专业女子殡仪礼仪队伍在全国也不多见，在甘肃省内尚属首例，因为女子从事殡仪行业要面临更多的困难。

谈及工作感受，几位姑娘不约而同地谈到“压力”。每天一上班就要整理当天的告别主持词。由于逝者的身份、性别、履历等情况千差万别，这就需要她们尽可能详细地了解情况。按照习俗，所有的仪式要在3天内做完，这是对她们的巨大挑战。为了保持饱满的精神状态，礼仪班的姑娘们每天都提前到单位，集体跑步十分钟，锻炼身体，以最佳状态投入到工作中。压力还来自于社会舆论的不理解、情感的过度消耗等等，尽管这样，她们还是坚持了下来。

从事这项工作一年多，10位姑娘走过了由最初的恐惧到了解、热爱礼仪工作的心路历程。王芳芳说：“其实，和医务工作者一样，我们也是天使，送亡者最后一程。”

谁说不是呢？承受着常人难以想象的压力，以女性的细心、缜密和温情，为上千个家庭送去安慰，让逝者安息、令生者坚强。她们是人间最美的天使。

殡仪馆里的阳光女孩

两个月前的早上6点，任小娟起床准备上班。她对着镜子自言自语地说，头发太长了，早上洗漱太费时间。第二天，她便把自己的头发剪成了短发。

春天来了，女孩们都会把自己打扮得靓靓的，留着长发，穿着漂亮的衣服。但礼仪班的女孩们却不能这样。“我现在都习惯了……其实，我也很喜欢穿色彩艳丽的衣服。但我的工作不允许这样打扮。否则，你穿得花里胡哨，跟模特似的，死者家属看了，是什么心情？”任小娟这样说。

服务无大小，关键在于用心。满意100不是一个口号，而是一个目标，她们要为了这个目标去努力，让大家切身感受到她们对生命的敬畏，对人性的关爱，感受到她们对中国几千年来优秀殡葬文化的传承和弘扬。

“在别人最脆弱的时候，我能帮到他们，我就觉得这个职业很神圣……”

“告别会来了很多群众，我们就得控制好现场，如果秩序混乱的话，告别厅就会非常危险。”他们不知道下一步要做什么，去到那里，有我们带着，他们就不会无措了……”兰州市殡仪馆的引导员们在说起自己时，总是这样介绍着自己这个令世俗敬而远之的工作。

多年的努力让人们看到了她们的存在价值，感受到了她们的温情服务，也肯定了她们的工作成绩。2011年3月初礼仪引导班获得了市级“巾帼文明岗”的荣誉。

“破茧成蝶”化为美丽蝴蝶的她们，并没有停下追求的脚步，完美服务的“蝴蝶效应”持续着……

有人称她们是“殡仪馆里的阳光女孩儿”，有人称她们是“安慰哀伤情怀的10朵金花”，还有人称她们是“带走悲伤的蝴蝶”……

殡葬服务礼仪范文第2篇

源自古老的文化传承

守护生命的终点，这是令人尊敬的职业选择。丧葬礼仪是中华文化中的人生四大礼（冠礼、婚礼、丧礼、祭礼）之一，也是古今中外各民族都相当重视的礼仪。对于主人来说，宠物就如同家人一样每天和我们生活在一起。当家人离去时心痛和惋惜自是不必多言。以前。人们大都选择将死去的宠物埋葬，而随着时代的变化和人们环保意识的增强，传统的土葬已经无法满足主人的需求，因此催生了宠物殡葬这一新业务。

他们能为宠物做什么

“死亡”是一种巨大的力量，任何生命的离去都会对其他人产生深刻的影响。人生充满着仪式感，这种仪式感来自于心底对于往事的留恋和对生命的尊重。在陪伴我们多年的宠物离开人世之际。主人们想着还能最后为它们多做些什么。在这个面对生死离别的时刻，专业的宠物殡葬师能为宠物做些什么呢？

临终关怀

“ospice”一词原意为朝圣者或旅游者中途休息以重新补充体力的地方。现译为“临终关怀”，也就是一种对临终病人的照护方式。临终关怀是20世纪60年代兴起的一整套医护方案，指对死亡前病人提供帮助，着重于病人病痛的控制和情绪的支持，以及对病人家属的心理辅导。目的是希望帮助末期病人了解并接受死亡，同时给家属以精神支持。在伴随主人多年的宠物离开之际，主人往往因为过度的悲伤情绪而忽略掉很多问题，这时宠物殡葬师在保证宠物安心离去之外应更多地帮助主人来料理它们的身后之事。

还原美丽

在国内，很少有主人知道在动物死去之后还需要为它做一次美容，也很少有专业的宠物美容师为死去的动物提供服务。而在国外，一些专业的宠物美容师可以为已经死亡的动物提供这种美容服务，让宠物以它最美好的姿态离开人世。许多狗狗饱受长期的病痛折磨而离世，更有一些因为车祸或是误食毒药等意外状况而无法继续陪伴在主人身边，此时需要美容师为它们进行毛发的整理，伤口的处理等等，另外最基本的清理工作自是不必多说。宠物美容的技能对于这项工作来说是一个最基本的要求，但做为一个宠物殡葬师更应该表现出机智、谨慎，和对生命的尊重以及对宠物主人的关怀。

动物火化

目前。对于动物尸体的最终处理。一般采取三种方法：一是火化，即统一到无害处理厂进行焚毁；二是化学处理；三是要深埋。土葬必须保证深埋2米以上，并且不能埋在居民区附近。相对来说，火葬是最好的处理方式，火化工具等都需经过必要的检查，无害的焚烧完全不会对环境造成污染。主人还可以保留宠物的骨灰，当生命终结，一切感情与纠结都会随着眼泪而化为灰烬。殡葬师可以根据主人的情况来为宠物进行合理的安排。

永恒的纪念

不要以为在宠物经过火化后殡葬师的工作就完成了，有些主人怕宠物孤单，在它们离世后选择把骨灰存放在家中，而有些则愿意为宠物选择一处景色秀丽的地方安葬。其实，很多专业的宠物陵园都可以作为主人的首选。那里有专门的人员定期对环境进行维护。主人还可以为宠物领养一棵常青藤来作为宠物们生命的延续。

正牌宠物殡葬师

宠物殡葬业作为宠物圈中一项不可或缺的行业，在我国还是刚刚兴起，许多项目还都没有完善。也没有业内相应的规定，但是在许多发达国家，宠物殡葬行业已经发展成一定规模。在美国，一个专业的宠物殡葬师的年收入虽然没有人的殡葬师待遇高，但是一般也能达到九万美元左右。

相对于宠物圈内的其他行业来说，宠物殡葬业目前并没有专业的培训机构。大多从业人员也都是半路出家。在国内，一些宠物美容师可以为死去的宠物提供美容服务，专业宠物医师的工作范畴也会涉及到对病危动物的临终关怀，以及对主人进行安慰和帮忙料理后事，或是提出一些可行的建议等等。

殡葬服务礼仪范文第3篇

一．殡仪馆在新时期贯彻落实民政理念的必要性

首先，认真贯彻落实民政理念是由殡仪馆自身性质所决定的。殡仪馆隶属民政系统，是国家设置的公民办理丧事，处理和火化遗体的社会公共服务设施，它的服务对象为一定区域范围内的全体公民，它是政府公共服务的重要窗口，其服务水平的高低影响着公众对政府的满意程度。另外由于殡仪馆的特殊性，其服务水平的高低还被视为对生命的尊重程度。这就要求殡仪馆必须要有足够的能力服务好公众，但事实上当前公众对殡仪馆相对信任不足。在构建社会主义和谐化社会的时代要求下，各地民政部门纷纷结合本地实际，提出了自己的民政工作理念。顺义区民政局提出的“亲民、为民、利民”（三民）工作理念要求“在思想观念上亲民、在工作部署上为民、在措施保障上利民”，其本质是“以人为本”，真正体现了民政部门“以民为本、为民解困”的宗旨和“权为民所用，情为民所系，利为民所谋”时代要求。顺义区殡仪馆把落实“三民”理念作为展现殡仪馆形象的根本方法和重要手段，各项工作群众的满意度连年高达99%以上。因为对殡仪馆的信任，政府推进的殡葬改革也受到了群众的积极支持。

其次，认真贯彻落实民政理念是殡仪馆进一步发展的必然要求。随着《行政许可法》的实施和新《殡葬管理条例》的即将出台，遗体运输、冷藏、火化等殡仪服务以外的殡葬市场引入社会资本已是必然，竞争将进一步加剧。挑战与机遇共存的局面迫使殡仪馆从战略的高度观察与思考自己的未来。殡仪馆想在市场中立足，并保持良好的可持续发展，就必须从群众的根本利益出发，尊重逝者，尊重社会公众，及时了解并满足人们的真实殡葬需求，关注一切细节，在服务质量和价格上达到最佳平衡。顺义区殡仪馆近两年来以“诚信至上，服务第一”的宗旨为指引，在服务项目上不断推陈出新，在服务质量更是不断提高，获得公众的认可，这得益于“三民”理念在殡仪馆思想观念上、工作部署上、制度保障上都得到了强有力的贯彻落实。

最后，认真贯彻落实民政理念是促进殡葬市场良性竞争的客观要求。当前，各地殡葬市场的竞争较前几年主体丰富了许多，数量上也飞速增长，这带来了从业者对服务、质量最大化和价格、成本最小化的持续追求和创新，为群众带来了极大的便利。但部分殡葬从业者利用信息的不对称和家属对死亡的禁忌，在价格或质量上对消费者进行欺骗，甚至还通过销售封建迷信品、恶意抵毁殡仪馆名声等非可持续发展方式来获取不正当利益，增加了公众对殡葬行业的不信任。殡仪馆作为公众殡葬服务的主要提供者和国家推行殡葬改革的重要工具，有义务以自己优良的经营行为给整个行业带来示范效应，用诚信经营、文明经营、绿色经营来赢取消费者的信任、促进良性循环。诚信经营是让殡仪馆透明化自己，从服务项目到服务标准，从服务价格到服务过程均应在公众的监督之下。文明经营和绿色经营要求殡仪馆不仅在服务过程用语文明，还应站在公众长远利益的角度，倡导文明殡葬，绿色殡葬，自觉抵制不文明、不科学的丧葬习俗和封建迷信丧葬用品，拒绝不利于殡葬市场有序发展的一切不良因素。民政理念的真正落实能够让殡仪馆能更好地处理眼前利益和长远利益的关系。目前顺义辖区内抛撒纸钱、向殡仪馆送红包等现象已基本绝迹，非法参与遗体运输市场的车辆也比其他地区要少得多，这都与区殡仪馆长期认真贯彻落实“三民”理念，把“诚信至上，服务第一”作为自己的宗旨是分不开的。

二．殡仪馆在贯彻落实民政理念时全国范围内普遍存在的主要问题

首先，民政工作理念没有真正落实到每一个细节，甚至个别殡仪馆的许多行动仅停留在口号或文件上，并没有真正地往下执行。这与殡仪馆落实民政理念的意志及殡仪馆员工的素质有着很大关系。“殡仪无小事”,殡仪行业是一个特殊的服务行业，它与对生命的尊重紧紧相连，公众容忍度明显小于其他行业，一个细小的动作可能会掩盖殡仪馆其他所有的努力。越来越多的殡仪馆已经对细节开始重视，但由于历史因素，人员的素质相对较低，未能更深刻站在逝者家属角度考虑问题，某些细节的重要意义被忽视或者被视而不见，让服务对象感到形似但神非的尴尬局面，服务质量到一定水平后停滞不前。比如说非直接服务人员的行为举止给逝者、服务人员的着装、打扮、语气、语速、语调、眼神等等都可能引起逝者家属的误解或反感，不和谐因素在无意中被增加。

其次，不少殡仪馆目前只能被动适应或者根本适应不了殡葬市场的变化，不能主动满足、引导公众的殡葬需求。殡仪馆信息的灵敏度和研发能力不够是导致殡仪服务相对被动于殡葬需求尤其是非常规出现的殡葬需求这一现象的重要原因。当前，随着人们生活水平的不断提高和信息传播的加速、科技的日新月异，群众的个性化、多样化、形式化的殡葬需求特性越来越明显，殡仪馆只要在思想观念、工作部署上，或是在制度保障上落后一步，便存在落后、被动的可能，需求得不到，区域丧葬习俗更谈不上被有效引导。当前，随着各地城市功能的重新定位或扩建，迁坟、遗骨二次火化等特殊殡葬需求越来越大，虽总体数量依旧不大，但如果需求不能得到满足，社会矛盾会被引发激化。

再次，只重眼前经营，而忽视了群众长远利益的需求。随着人们生活水平的提高，殡葬改革初期提倡的花圈、简单遗体告别等寄托哀思的载体或形式已不能满足群众的需求，新载体研发力度或文化引导力度不够，更在部分丧葬用品店的故意推动下，部分地区的封建迷信习俗大量存在。作为殡葬改革重要工具的殡仪馆迫于生存或发展的压力，出于眼前利益，默许封建迷信活动及其载体的存在，甚至为迷信活动、迷信品的焚烧提供场所，甚至违背法律或参与销售封建迷信品，或与非法参与遗体运输市场的车辆、违规经营的丧葬用品店结成利益同盟，这不利于公众的长远利益，不利于文明社会的构建。

三．对殡仪馆在贯彻落实民政工作理念时的几点建议

（一）对外在立足满足大多数公众殡葬需求的基础上，坚持对处于殡葬消费能力两端或有迁坟、遗骨二次火化需求的特殊殡葬需求投入更多关注，从工作部署上保证民政理念在殡仪馆中得到更好的贯彻落实。殡仪馆作为提供公共服务的事业单位，对火化半径内所有公民的遗体处置或火化要求没有接收与否的选择权，它需要有足够的能力满足所有公众的殡葬需求。我们知道，社会殡葬需求构成是典型的“两头小中间大”，即一般的殡葬需求占60%，高低两种水平的殡葬需求各占20%。如果两端的需求能够得到满足，一般公众的殡葬需求殡仪馆也能够满足。为此，殡仪馆必须：

一方面，在保证低价位殡葬服务项目长期足量供应的基础上，坚持民政部门的优惠减免政策，必要时相对滞后的优惠制度进行更新，对社会弱势群体进行照顾。目前，全国绝大数地区都已建成对消费能力较低群体的优惠减免政策和保障机制，但少部分地区未被很好地执行，或者优惠减免措施没能与时俱进，落后于时代。例如北京地区要求每个殡仪馆必须保证400元价位以下骨灰盒品种不低于五个，但并不是每个殡仪馆都能做到这样，甚至有的馆最低价位骨灰盒近600多元。有条件的殡仪馆还应主动和优抚、社救等部门联合对享受优惠减免的革命烈士家属、革命伤残人员、孤老、五保户、敬老院等生活困难群众制定与当地消费水平相适应、具有更大减免额的优惠制度。

另一方面，在对本地殡仪服务市场进行调研的基础上，积极研发殡仪服务项目，满足日渐多样化、个性化的殡葬需求。随着人们生活水平的不断提高，殡葬需求也较以前有了发展，传统的丧葬用品销售等服务已不能满足需求，遗体化妆、整容、鲜花、礼仪等现代殡葬服务为更多人所需要，临终关怀等人性化需求也开始在部分发达地区出现，这对服务能力提出了更高的要求。作为公共服务单位不仅要想公众现在之所想，还要想公众未来之所想，适时提供文明的、更具技术含量的殡仪服务会促进公众满意度的增高。

此外，随着城市化进程的加快和城市功能的重新定位，迁坟、遗骨二次火化殡葬需求的妥善处置在和谐社会的构建中也是一个不可忽略的方面。殡仪馆应在需求集中地及时推出相关服务项目，并明示相关服务标准和价格。

（二）对内把加强管理和加强培训纳入殡仪馆目标战略管理，增进员工服务素质和单位管理效能，把民政工作理念真正地落实到细节中来，从而提升服务质量，降低服务成本，从思想观念和制度保障上真正做到亲民、利民。随着殡仪馆研发新服务项目力度的加大，对殡仪馆市场信息的灵敏度和员工的整体素质也提出相对较高的要求，开放性的信息收集整理系统、全员持续培训体系迫切需要建立并有效运行。

一方面，向管理要效益，促进服务的不断创新与服务质量的不断改善。内部管理制度的非最佳模式不利于服务水平的提高，有序的管理带来低成本的服务更加规范化、人性化，行业理念被更好的执行与贯彻。各岗位的职责规范、诸服务的程序和标准、各种突况或事件的应急预案、各项后勤保障制度，殡仪馆都应形成文字，并被很好执行，促进与实践的良性互动。

另一方面，向培训要效益，促进服务人员素质和服务质量的显著提升。殡仪馆的服务水平和其他服务行业一样，与提供服务人员的素质有着密切的关系，只有人的素质提高，人性化、温情化等“以人为本”的服务理念才能真正得到落实推广。培训内容要包含服务理念、服务技巧、服务能力、实践标杆等多项内容，它的五个基本环节（分析、计划、培训、实践、总结）在时间上要具有继起性，在空间上还要具有并存性。培训时殡仪馆还应注意创新载体，突出细节，确保效能，重在持续，培训结果则应被记录，并与相关绩效考核程序挂钩。

（三）从公众长远利益入手，自觉抵制封建迷信品和不良竞争行为，并积极寻求封建迷信品的替代品。众所周知，封建迷信习俗及其载体阻碍了社会的进步，殡仪馆作为社会公众殡葬服务的主要提供者、政府提供者、殡葬改革的重要工具，应自觉抵制封建迷信品和不良竞争行为，为市场的良性竞争做出贡献。

一方面，殡仪馆应积极倡导诚信经营，开展行风建设，确保服务质量。人们对生命的尊重在生命逝去后往往会转变为对丧事办理过程的慎重，殡仪馆在承办丧事时的信誉度被公众衍变为对逝者的尊重，在今后竞争日渐激烈的殡葬市场，尤其是在大城市，这会是公众选择殡仪馆时的一个重要参数。对职业道德的违背，服务项目和价格的不合理、不透明，利用群众的悲伤心情及信息的不对称进行欺骗性引导消费等均是行业所忌讳，殡仪馆在平时应杜绝这些。同时，殡仪馆应主动把社会公众纳入服务质量监督体系，打开网络、电话、反馈信等多种信息通道，广泛听取群众意见和建议，实实在在促进殡仪馆各个方面的发展。

殡葬服务礼仪范文第4篇

技能关：火化师不仅仅做“火化” 遗体交接、遗体调度、就位核对、炉膛清理、人炉核对、火化操作、骨灰检验与发放――火化师工作的每个环节，都大有学问。比如，逝者的年龄、身高、骨骼和健康状况，会影响火化时间和流程。年轻或骨骼较大的遗体，火化需要更长时间；逝者患传染病，火化时需要严格消毒。再如，火化机器越来越智能化，很多还是触屏操控，从使用到保养都需要专业知识。

民政部数据显示，目前我国殡葬行业共有职工近83000人，面临人员结构老化、专业人才储备不足的瓶颈。相关职业教育体系不健全、师资力量薄弱、社会观念阻碍等都是制约因素。

体能关：每天在四五十度高温下工作10到12小时 做一名合格的火化师，体能好是必须的。北京东郊殡仪馆负责人介绍说，殡仪馆一般每天6点供应早饭，所有员工都是四五点钟起床往单位赶。日常情况下，6点半就开始有业务，个别也有5点开始的，一年365天，天天如此，年三十、大年初一有送别仪式，也要开炉做好服务。

无论是北方地区习惯早上举行遗体告别，还是南方地区习惯下午火化，火化师平均一天要工作10到12小时，大多数时间都要在炉边站立观察。火化炉的温度一般在摄氏600度以上，火化师常年在摄氏四五十度的环境下工作。

“我们戴着口罩、穿着防护服，每天整个人都是浸在汗水里。”这是很多火化师描述的工作常态：“由于粉尘污染，很多人的呼吸系统都比较敏感，也有消化系统出问题的。”

心理关：不怕面对遗体，最担心社会偏见和歧视 长年接触遗体，火化师往往比常人能够承担恐惧和心理压力。火化师在开始工作前首先要确认遗体的准确性，这就意味着他们可能会看到各式各样的遗体，包括受到重创和高度腐烂的遗体，此外，他们还有可能接触带有烈性传染病的遗体，其中有些还有家属隐瞒不报的情况。

“最担心的还是社会偏见和歧视。”民政部相关负责人说，不少火化师反映过在生活中遇到择偶困难、亲朋厌弃等情况，也有一些火化师为了保护孩子在校不受排斥，刻意隐瞒自己的职业，在家长职业调查时填写“民政局”。

沟通关：和逝者家属的沟通有学问 失去亲人，对任何一个家庭都是难以承受之痛，在送别逝者的最后一程，火化师与逝者家属之间的沟通十分重要。

殡葬服务礼仪范文第5篇

随着2021年春节临近,赶在节前操办婚礼的群众逐渐增多,节前节后焚香化纸、燃放烟花爆竹祭奠先人的习俗仍然根深蒂固，推行婚丧习俗改革，现发起如下倡议：

一、倡导婚事新办。推祟简约适度、文明向上的婚俗礼仪,反对奢侈浪费和不合理消费。倡导简化婚礼仪式、控制婚礼规模、缩短婚礼时间,控制迎亲车辆、宴席桌数和标准,抵制讲排场、比阔气、高额彩礼等不良风气。反对扒衣、捆绑、扔鸡蛋、撒面粉等恶俗婚闹行为。遵守疫情防控要求,引导婚礼主办方不摆宴席,不邀请外地亲友前来参加婚礼,必要时可劝导取消婚礼、推迟婚礼,或举办仅限家人至亲参加的小型婚礼。

二、倡导丧事简办。推行“厚养薄葬”理念,建议从简从快办理丧事活动,控制治丧规模,缩短治丧时间,减少人员聚集。大力推行遗体火化、绿色节地生态安葬方式,反对乱埋乱葬、修活人墓超标准建墓立碑以及私自建设“住宅式”骨灰存放设施等。打击“配阴婚”、火葬区遗体土葬等违法违规行为。积极推行“互联网+殡葬服务”,鼓励群众通过网络祭扫、祭扫、网上时空信箱、小规模家庭追思等新型方式祭奠和缅怀先人,降低实地聚集祭扫带来的病毒感染风险。