酒店服务培训资料

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酒店服务培训资料范文第1篇

当今的酒店业，培训已被视为一项重要的工作内容。它既是培养酒店各类专业人才的摇篮，同时也是搞好酒店工作、加强管理、提高竞争、战胜对手的一个重要法宝。

充分认识岗位培训的作用和地位，努力掌握酒店岗位培训的特点和规律，建立一个完整的培训体系，并认真实施培训工作质量的控制，是搞好酒店培训的关键。

一、充分认识培训在酒店管理中的作用和地位

酒店的宗旨是“宾客之上，服务第一”。如果说服务是酒店之生命，那么各级管理人员和服务人员就是酒店证明的主宰。

无论国内外酒店，不外是为了宾客提供情节、舒适的房间，美味可口的饮食，让宾客食、住、行、游、购样样便利。要实现这种称心如意的服务，就得靠有一定素质的服务人员。

能不能是酒店的服务水平在员工的不断流动之中得到保持，在宾客川流不息的来往之中得到巩固，在社会需求的不断发展之中得到提高？能不能是酒店永远保持着一批既有一定思想政治觉悟、较高文化素质，又有较强服务意识、服务技能和技巧的殷勤有礼的酒店产品营销人员？这些人才从哪里来？当然只能靠自己培养，靠酒店的培训。

“培训是酒店成功必由之路。”“培训是酒店发展后劲之所在。”“没有培训就没有服务质量”......越来越多的酒店经营者开始意识到：要保持和提高酒店的管理水平和服务质量，就不能没有培训。许多有远见卓识的酒店总经理们更颇有见地说：“培训也是管理。”可见，人们越来越清楚地认识到培训在酒店管理中的主导作用和重要地位，各级领导对培训的重视以及各级管理人员地积极参与，正是酒店开展培训工作的关键之一。

二、努力掌握酒店培训工作的特点和规律

一般说来，酒店经营管理上的特点决定了酒店培训工作的特点，我们在实践中体会到酒店的培训有以下几方面的特点：

1.培训原则的务实性

由于酒店向客人提供的商品只有一种,那就是服务。而酒店的服务无论是有形的或是无形的,都是实实在在的,可见或可被客人所体会感受到的。所以，为保证这种服务的高质量而开展的培训工作也是实实在在的，讲求务实的。当我们研究酒店服务质量下降的原因时，不难发现问题往往处在我们的管理人员坚持“三个关键”少了，没有做到关键的时刻、出现在关键的部位，去及时地处理和解决关键的问题。当然，由于服务人员未能做到在任何时候、任何部位都严格地按标准化服务程序去向客人提供服务，也是服务质量下降的原因所在。这就是我们提出开展有针对性的共为培训的要求。

价值，酒店使部门多、工种繁杂、分工十分细的企业，且员工来源多渠道，文化程度、素质修养也参差不齐。这就要求我们从实际出发，以提高酒店经营管理水平和服务质量为目标，强调针对性、实用性，注重实效，贯彻学用结合，按需施教“干什么学什么，缺什么补什么，”有目的地去设置不同类型的、培训课程。

2.培训形式的多样性

由于酒店管理的多层级、多方面、多工种等特性导致了酒店培训的多层次、多类型、多形式等多样性。

多层次：根据职级要求的不同，培训可分为经理、主管、班组长、服务员等层次，由于层级的不同，在培训内容的选择、程度的深浅和方式以及要求上都应有所不同。

多类型：员工培训的类型大致可分：（1）员工岗前培训（A、招工前——旅游职高日、夜校；军事训练；B、入职前——酒店常识教育；C、上岗前——职务技能训练）。（2）岗位培训（上岗前及在职期间业务知识、技能、外语、服务态度、职业道德及政治思想教育等）。（3）晋升前培训（以基础管理知识为主）。（4）“回炉”培训（专门知识技能提高训练）。

多形式：培训的形式既有走出去也有请进来，既有课堂理论讲述也有现场操作演习，集邮业务专业知识也有思想教育活动，既有对原有的操作程序的熟习也有对新技术、新科技的学习，既有脱产进修也有业余自学，既有参观考察学习也有半工半读，既有在国内同行间互相学习也有到国外吸取先进管理经验的等等形式。

3．培训内涵的整体性

我们可以从两个方面去理解酒店培训内涵的整体性。一方面，无论酒店的培训是怎样地多层次、多类型、多形式，他们都处于同一个目的，都是为了提高酒店管理和服务水平，因此，他们应该是“一条龙”式的，一环紧扣一环的培训体系。

另一方面，正如人们所说的“酒店意识是酒店管理的精神支柱”，可见酒店意识的重要。因此，在培训的全过程中，应突出酒店意识，尤其是酒店的整体意识的培训，例如：酒店的整体经营、整体管理、整体协调、整体销售、整体服务等等，这些都是酒店整体意识的内容。

4．培训阶段的持续性

酒店培训的持续形势与与酒店员工频频的流动、客源结构的多元和多变、社会需求的不停顿发展之中的。每当酒店销售、技术、认识或程序规范上有了变化和发展，职工中出现流动、缺勤、抱怨情绪、顾客表现出许多的不满和投诉、经营上反映出高成本、高浪费一极高的错误记录、管理人员的计划不周、指挥不力以及对问题的处理不当、部门之间，上下级之间以及酒店与客户之间沟通不力．．．．．．如此等等,都决定了培训务必持之以恒的特点.

在了解了酒店培训的特点后,就不难掌握其内在的规律。譬如员工流动的规律、酒店经营的忙闲规律，不同岗位的员工对培训的不同需求规律等等，都为我们制定每一阶段的培训计划提供了依据。

三、建立一个完整的培训体系

一个完整的培训体系应该包括：领导、师资、教材、基地等要素。这也是作为一个酒店的培训管理部门必备的条件。在酒店的培训得到充分重视以后，师资队伍和教材的建设就显得极为重要。

根据酒店培训具有专业性、实践性的特点，师资可以从酒店有关部门中具有一定资历，思想作风并熟悉业务操作技能，有擅长培训工作的人员中选拔，也可以从经过一定实践锻炼，又乐于本职的大学毕业生中挑选。他们主要担任公共课城（包括外语）和专业基础课；有些课程必要时也可以适当外聘一些国内外的专家、教授、讲师来讲授。而酒店各部门岗位培训中的业务专门技术技能课程的讲授和训练，则可由部门的管理人员（经理和主管）兼任。酒店从事培训工作的专职师资是少数，更多的是在各部门内兼职的。为了使我们的师资能不断提高自身的素质水平，以适应酒店培训工作不断发展的需要，酒店应鼓励他们积极的在实践中自我提高，并在有条件的情况下提供他们一定的进修机会。

培训教材是由实践上升为理论的结晶，它是使酒店培训得以有效开展的保证。能够使用国家权威部门编写的教材固然重要，但酒店应根据自己的实际编写适应自己需要的教材。对于酒店各部门的工作职能、要求和操作流程可以自编一些相应的材，甚至摄制服务操作流程VCD,还可以自编诸如结合酒店服务需要的《实用英语》、《礼貌用语》、《员工手册》、《酒店常识》等教材。

在日常的培训工作中，除了注重自编的教材外，还应积极引进和购入国内外书籍、录音、录像等培训资料，并将外聘教授、讲师的讲课资料进行整理，作为培训教材，也不失为好的方法。

四、认真实施培训工作的质量控制

开展酒店培训的目的是为了保证酒店向客人提供一流的高质量服务，要达到这一目的就必须重视培训质量的控制。

有人说：“培训是酒店人事管理的一个组成方面”，言下之意，“培训就是管理”。因此，要抓好培训培训工作的质量控制，同样离不开管理上PDCA循环的四个环节，努力使培训工作严格的按照“计划、执行、检查、处理”这四个阶段的顺序永不终止地进行下去，是酒店培训有效开展的关键。

无论是酒店培训整体上的PDCA大循环，还是在每一阶段，每一专题上的PDCA小循环，第一环节都是制定计划。在调查了酒店培训的需要，明确了培训的目标后，重要的是计划具体的培训措施，回答这项培训要做什么，由谁去做，在什么地方做，什么时候做和怎样做，缺一不可。

计划周到之后，是执行阶段，关键在执行者能否严格地按照计划规定的目标和具体方法去实实在在地工作。为此需要建立一个有效的监督机制，从总经理、培训部到各部门、乃至每一员工的逐渐督导落实，还要运用相应的考勤、人事考核等制度去保证培训的执行。假如能将岗位培训纳入酒店管理经营目标，与用人制度（包括晋升、待遇）挂钩，将有利于激励、调动员工参加岗位培训的积极性，是大家是岗位培训为权利和义务，从而变成一种自觉地行动，是十分有助于培训工作开展的。

在检查阶段里，对照计划检查一下，看看培训是不是达到了预期的目的。究竟哪些是对的，那些事做的不合适的，原因何在，从中找出成功的经验和失败的教训来。为此，要定期进行培训总结，并有目的地对培训进行一些评估都是检查的有效手段。

对培训评估可以从两个方面去进行，一是对培训方法的评估，二是对培训方法或方案的结果的评估。

培训的评估方法应力求简单、市级、客观，可以采取问卷、面试、座谈、测验、实际操作等方式。也可以从实际工作的绩效方面去检验。例如，对新主管培训的目的之一是要使主管成为培训者，为检验培训的效果，培训部教师可深入部门去考查他们的培训课。进行评估的好处在于可以给学员以鼓励和回应，事实证明这样做既有利于决定对以往的培训是否需要作出纠正，更有利于未来培训计划地制定和培训质量的保证，是酒店培训工作得以“百尺竿头，更上一层”的前提。

酒店服务培训资料范文第2篇

关键词：高职；教学改革；双语教学；酒店管理

中图分类号：G4

文献标识码：A

文章编号：16723198（2015）22017902

“双语教学”在《朗曼应用语言词典》的定义是：The use of a second or foreign language in school for the teaching of content subjects（在学校里使用第二语言或外语进行各门学科的教学）。为适应经济全球化和科技改革的挑战，普通高等本科院校已经逐步开展和普及双语教学。在这样的大背景下，越来越多的高职院校意识到，提高高职酒店管理专业学生职业英语能力同样存在着必要性和可行性，但是现行的英语教学对学生职业英语水平的提高效果如何，究竟应该怎样开展高职酒店管理专业的英语教学等等，都是高职院校应当思考的问题。

1传统酒店英语课程设置存在的问题

（1）与专业课程内容衔接不及时。以黑龙江林业职业技术学院2012年采用的酒店英语课程教材，中国商业出版社出版的《酒店服务英语》为例，全书分为礼仪英语、前厅英语、客房英语、餐饮英语、酒吧英语、处理投诉和其他服务等共七个情境模块，以酒店四大主要对外服务部门的典型任务作为载体，讲授相关的英文对话和专业词汇。教材本身的设置顺应了当下高职课改的工作过程导向，看起来非常适合使用。但是在教学过程中我们发现，酒店英语课程被安排在大学二年级两个学期共计186学时，但与教学内容相对应的前厅与客房服务、餐饮服务与管理、调酒与酒吧经营这三门专业课程早已经在大学一年级开设完毕，学生对专业知识的记忆已经淡化，为了更好地让学生掌握专业词汇和情景对话，教师要求学生必须课前复习相关的中文知识，否则难以衔接，而这种一年之后的复习效果显然不能跟学生正在学习时相提并论。

（2）与专业课程教学内容不匹配。酒店英语教材内容因为涉及的部门多，容量有限，因此酒店英语课程的教学重点和教学难点，不能与专业课程的重点难点相匹配，专业课程中的教学内容，也不能将酒店英语课程的内容中全部体现。比如，酒店管理专业开设的康乐服务与管理、咖啡与饮品制作课程，是酒店对外服务的重要部门，要求学生掌握一定的英语应用能力，但是在酒店英语教材中并没有涉及；而在酒店英语教材中作为单独一章出现的处理投诉部分，也难以涵盖所有部门出现的典型投诉案例。

（3）与专业课程实践条件不统一。专业课程往往配备良好的实践环境，以黑林职院经济管理学院为例，其设有专家公寓和酒吧一体化教室，学生在学习专业课程的时候是在“教学做”一体化的模式下完成的，但是当学生学习酒店英语课程的时候，由于内容涵盖部门多、学时分散等原因，也不可能利用一体化教室实现情景模拟的训练，降低了学生的学习兴趣和学习效果。

2问题产生的主要原因

（1）对高职学生职业英语应用能力培养的重视不够。2001年8月，教育部在《关于加强高等学校本科教学工作提高教学质量的若干意见》中指出：“为适应经济全球化和科技改革的挑战，本科教育要创条件使用英语等外语进行公共课和专业课教学。”“力争三年内，外语教学课程达到所开课程的5%～10%。”双语教学因此在本科院校开展和普及。但是在高职院校中，并没有普及。原因主要在于高职学生的英语平均水平和学习兴趣相较本科学生较低。从就业的角度分析，高职学生就业以企业一线技术人员为主，很少用到英语。但是是否使用双语教学，还要看这个专业是否是涉外行业，工作岗位是否使用英语。酒店管理显然是最主要的涉外服务行业之一，对行业人才的要求必须包含其职业英语能力水平，因此在高职酒店管理专业普及双语教学是非常重要的。

（2）具备双语教学能力的教师数量少。开展双语教学，谁来开展，是一个问题。英文专业的教师缺乏酒店管理岗位相关知识和技能，在讲解外语知识的时候不能恰当引用酒店服务与管理工作情境；而酒店管理专业的教师英文水平不足，在讲解专业知识的时候只是蜻蜓点水提到个别句子、词语的记录、背诵，对英美文化的理解不够，相应的训练也不够；如果两位教师同时上课，又要面临非常实际的问题，比如学生感觉非常突兀、注意力容易分散，老师的课时计算、课时费发放也没有标准。

3对双语教学改革的建议

高职双语教学就是用教学语言来促使语言和专业的结合、教学和职业的融合，有效培养跨文化交往和从事一定专业性工作的职场实用型人才。因此，我们尝试从教学内容、学时安排、教材建设、校企合作等方面对高职酒店管理专业双语教学进行改革。

3.1确定采用双语教学的专业课程

通过企业走访和毕业生回馈，我们分析了酒店中涉外工作较多的几个部门，确立了《前厅与客房管理》、《餐饮服务与管理》、《康乐服务与管理》、《调酒与酒吧经营》、《茶艺与茶水吧经营》这五门专业课程，尝试开展双语教学。根据这些部门岗位对英文的不同要求，确定其双语教学目标、教材内容、教学形式和考核方式等。

3.2改革专业课程教学内容和学时安排

双语教学设置教学内容与学时安排的原则就是专业与英语同步。我院项目化教学科目一般采取四节连上或者六节连上的学时安排，以便教师引导学生完成设定项目和任务。酒店管理的双语课程，可以根据专业课程涉外工作量的多少，为专业课程配备英语教学学时。以《康乐与服务管理》为例，其双语教学目标是“与外宾进行英文交流”，不要求英文文书的读写，因此在《康乐服务与管理》课程的四学时之外，增加一学时的英文课程，五节课连上。以“项目二康体项目服务与管理”中的“任务2.1高尔夫球服务与管理”为例，教师首先要求学生在前四学时完成任务，使学生掌握高尔夫球基本知识和挥杆推杆动作要领，具备为客人介绍高尔夫球相关知识、为客人选杆、指导推杆挥杆动作等职业能力。在第五学时的英文教学中，教师与学生共同学习高尔夫球专业词汇、挥杆推杆动作要领的英文表达等内容，之后，请学生用英文为外宾介绍高尔夫球主要球具和设备名称、为客人讲解推杆和挥杆的基本动作要领。这样的双语教学，既不影响专业课程内容的完成，也能真正地将英文与专业课程相结合。需要指出的是，高职学生英文基础较差，教师在选择英文配套资料时，要注意实用性和难易程度的把握。

3.3改革现有专业课程教材，增加配套英文口语音频资料和训练册

本科院校的双语教材难度较高，不适合高职学生使用，而且伴随着教学改革的推进，高职院校逐渐普及项目化的教材，因此，在编写这些项目化教材的同时，可以参考酒店员工培训资料，选择实用性的英文句子和对话内容，作为双语教学资源。像《前厅与客房管理》和《餐饮服务与管理》等相应岗位涉外工作量较大的专业课程，可以在项目化教材之外配套教学内容和进度一致的英文句子和对话，包括音频材料和练习册，以课后作业和练习题的形式布置给学生，便于学生在课外自学和练习。像《调酒与酒吧经营》、《茶艺与茶水吧经营》等相应岗位涉外工作内容不多的专业课程，可以在专业课教材内容中直接加入专业词汇、短文等英文资料，不必增加配套练习册等。

3.4改革校企合作形式

现有的高职校企合作仅限于企业为学院提供实习岗位和实践条件，学院为企业输送生源以作劳动力，本应该是双赢的事情，但是在酒店管理专业并不是这样。我国酒店业迅猛发展，酒店员工流动性极高，几乎所有的酒店全年都在招聘员工，我院酒店管理专业的学生在所有专业中的就业率是最高的，每年都达到100%就业。因此，企业为专业提供就业岗位不应该作为校企合作带来的最终结果，关键是学生在校两年期间的学习过程是否与企业岗位接轨，是否能扎实地具备职业能力。因此，从教材开发方面，校企之间应该开展深度合作，双语教学更应如此。学生在日常学习中，与外国人交流机会几乎为零，在酒店工作环境下与外宾的交流根本没有。因此，在学生不能与外宾直接交流的情况下，学院可以要求合作企业按照教学内容，请外国友人与企业员工合作，录制与教学进展相一致的酒店工作情境录影资料并以光盘形式与教材配套使用。教师在教学中，可以自由控制录影材料的播放速度、中英文发声，让学生先感受真实的工作氛围，再置自身于这个情境中，与录音材料里的外宾进行英文对话。这样的教学效果，必然比中国老师对中国学生讲中式英语要好很多。从师资培养方面，企业应该为一线教师提供实践的机会，学院也应该将这些实践时间纳入教师的教学工作量，不影响职称评定，让教师更加安心、更加耐心地提高专业技能，也只有这样，教师才能更加用心地提高教学质量。

参考文献

[1]费斯威.高职双语教学的核心内涵及教材开发[J].黑龙江高教研究，2011，（1）：108111.

[2]陈叶娣.高职专业课程双语教学的实践[J].职业技术教育，2008，（29）：3940.

酒店服务培训资料范文第3篇

关键词：国际连锁酒店；中国酒店；培训

据国家旅游局公布的“中国星级酒店统计公报”显示，2004年全国星级酒店的全员劳动生产率为8.57万元/人，而排在首位的是高星级酒店国际化程度最高的上海，全员劳动生产率为18.35万元/人。由此说明我国与国外先进的酒店管理集团存在着极大差距。

我国酒店业是较早提出和国际接轨的行业，在酒店业发展过程中，我国酒店的建筑风格、装潢、设施设备等硬件标准已达到或超过国外酒店，唯有在人才培养和教育方面还难以达到国际酒店集团的标准，虽然这种状况涉及许多深层原因，但我国酒店培训的发展滞后是重要的制约因素。

一、中国酒店业培训现状

（一）培训机制不健全

中国酒店在人力资源管理上一贯的“重使用轻培养”的做法，使得目前酒店培训缺乏一套有效的、建立在培训与发展基础上的人才培养机制。中国酒店的培训通常由培训部统筹，酒店业务培训多以短期、简单、分散为主，本着实用实效的原则，通常没有长远的发展目标，对学院毕业生、有潜质的经理人或业务骨干没有系统的培养计划，只是强调不断地完成工作任务，承担工作职责。

（二）培训需求把握不准

中国酒店目前逐步认识到员工培训的重要性，一些酒店也下决心花大成本做培训，但一个严重问题是，很多酒店不能很好地把握自己的培训需求，因此进行的培训也很少能够对症下药。很多酒店除了例行的培训，如入职培训以及轮岗培训以外，几乎没有系统性的培训需求分析，不能照顾到不同职业阶段员工的需要，也没能从企业的角度，根据酒店不同部门、不同岗位的素质与绩效要求以及实际绩效与目标绩效之间的差距，确定基本的培训范围、强度与方向。由此可见中国大多数酒店的培训都是滞后的。

实践表明，许多酒店只关注中基层员工，特别是新员工的培训，而忽视了高层管理人员的培训需求，即使酒店总经理或部门经理响应号召参加了高级培训班，其目的也多半是获取岗位资格证书，而非真正通过系统的专业学习深造提升自身的管理水平。

（三）培训费用支出不固定

据统计，近年来中国一些大城市酒店人员年流动率在30%~40%之间，人才流失已成了困扰我国酒店业发展的难题。由于培训结果常难以立即转化为量化的效益，很多酒店老总担心花费成本去培养员工，而员工一旦流失，对自己将是很大的损失。所以，当培训经费不足时，酒店只是做一些常规型的部门业务培训，缺少提高性、持续性、系统性的培训。

很多酒店抱着能省则省的态度，培训预算每年没有固定的比例。很多酒店为了节省培训经费，除了自己做一些技能业务培训外，一般会采用“走出去、请进来”的方法，即选派优秀的员工到先进酒店取经后再回来传授，或直接聘请资深管理人员担任中高层管理人员，在做管理的同时，兼做培训。

（四）培训技术不专业

中国酒店的培训通常由酒店培训部组织实施，其中培训者的专业化程度也是一大问题，内部培训师精通部门业务但缺乏专业的培训技术和技巧，培训手段通常较为单一，请进来的培训师又常常并不了解酒店和学员真正需要的是什么，甚至可能不了解内部运作，培训内容的确定有很大的主观性或理论脱离实际，此外，培训部在相当多酒店处于权力边缘的事实，也使其无法正常发挥培训管理的职能。

二、中国酒店与国际连锁酒店培训差距的比较分析

（一）培训体系方面

相较于中国酒店培训部培训-部门培训-班组培训的三级培训体系，国外酒店通常采取的是总经理-培训部-部门经理的培训体系，即总经理是培训体系的龙头，总经理的参与带动是培训得以推动的关键。

在酒店培训体系中最易忽视的是培训需求分析，相比于中国酒店需求产生的随意性，国际连锁酒店更注重科学系统的分析方式，通常会从以下五个方面着手。一是组织分析，着重分析每个职能部门的组织结构和组织目标，确定其培训范围及重点。二是岗位分析，着重分析每个工作岗位的素质要求和绩效要求，确定其培训目标及内容。三是员工分析，着重分析每个现职员工的工作过程和工作结果，确定其培训方向及要求。四是绩效分析，着重分析每个部门、每个岗位、每个员工的实际绩效与目标绩效之间的差距，确定其潜在的或隐含的培训需求。五是需求评审，主要从与发展战略的关联程度，对酒店运作的重要程度，涉及的员工人数，培训需求可预期的绩效提升幅度等方面进行考虑。通过从组织要求、工作任务要求、个人要求三个方面进行细致的分析研究，从而保证了培训方案制定的全面性和科学性。

（二）培训费用方面

国外酒店把培训费作为固定的支出成本，当成酒店在运作过程中的投入，每年都要列入预算且必须得花完。国际连锁酒店通常由总经理、培训经理仔细研讨和测算每个部门的年度培训预算，然后报亚太地区总部审批，批准后方可执行；如否决，还需重新制定培训预算；甚至具体到每个人年平均培训费用。培训费用为营业收入的1%至3%或更高。例如，香格里拉酒店集团每年至少投资员工工资总额的2%用于培训与发展。

而大多数中国酒店通常对培训费用没有具体的要求，更没有认真详尽的培训预算。只有在酒店开张或感到酒店发展不如意的时候，才会产生培训需求。

（三）推动方式

国际连锁酒店集团由总部推动，亚太总部督促，酒店总经理亲自带动，高级行政经理和部门经理直接负责，层层把关，层层落实，有极强的执行力。而中国的酒店通常由培训部带动，部门参与配合的方式组织培训。

（四）培训技术操作方面

1、课程研发。中国酒店大部分由培训部或部门经理根据一些培训资料进行课程开发，缺乏专门机构关注和研究酒店专业培训课程，甚至有的酒店没有能力进行自主研发。而国外的连锁酒店则由集团总部专家团研发，或由酒店自行研发，集团总部出重金由世界著名培训公司按照集团发展要求量身定做进行研发。例如在美国，酒店培训业目前推行的是美国饭店协会全球培训及教育课程。很多国际连锁酒店集团都有自己专门的培训体系，由总部统一编写制作培训教材，统一配置光盘、录像带、培训卡、宣传画等。例如香格里拉有自己专门的培训机构、培训学校和培训课件等一整套完善的培训系统，含有行政管理、市场营销技巧等多方面的培训内容，注重活学活用。

2、培训教室及培训设施、设备配备。中国的很多酒店经常是临时安排教室进行培训。而国外酒店的培训有较正规的培训教室，通常墙壁会张贴或悬挂酒店服务理念，突出企业文化的核心；设备配备比较齐全，有多媒体投影仪及屏幕、电视机、DVD机、摄影机以及各类文具用品等。

3、培训师资队伍。中国酒店培训通常由培训部经理、培训主任、部门经理等参与，而国外酒店培训由培训部经理、部门专职训导师、总部培训总监或专家、外聘专业培训公司的培训专家参与，既体现了酒店培训的专业化力量，又与本酒店的实际情况相结合，能够有的放矢的对员工进行培训。

4、培训内容及方式。相比于中国酒店只注重对员工服务技能的单一培训方式，国际连锁酒店的培训内容则更丰富，更具有针对性，其培训内容至少包括以下几个方面：员工态度及行为的培训、员工业务知识及技能的培训、员工综合文化素质的提升以及充实培训等。通过一系列的培训，员工的职业道德水准，服务态度以及对操作程序和规范、礼貌礼节等方面均会有不同程度的提升。

从以上的相互比较的差异中可以看出，总经理的执行力（亲自带动）+科学完善的培训体系+系统的培训教程+训练有素的培训经理及训导师，这就是世界著名酒店管理集团在培训方面取得成功的制胜法宝。

三、启示与建议

（一）依据酒店发展战略建立有效的培训体系

有效的、持续的培训是服务质量、工作效率以及管理能力的保证，是酒店竞争力提升的关键。国外一项对10多家企业的研究发现，提高10%的劳动力教育投资可以使劳动生产率提高8.6%，而如果将同样价值的投入放在设施设备上，生产率只能提高3.4%。培训虽不是直接通过营运获得效益，但培训可以减少73%左右的浪费。因此，酒店必须把培训视为长期的、长效的战略，使培训成为酒店发展战略的一个重要组成部分，在培训体系的人力投入、制度化建设方面不断进行完善。

（二）以需求分析为前提展开培训

酒店开始培训之前要特别做好培训需求分析，以保证培训目标和培训结果相互一致性。培训需求分析决定了培训目标的确定是否尽可能地准确和具体，避免了盲目性，也减少了不必要的培训成本消耗。对于那些委托的培训机构或请进来的培训师，特别应该通过阅读资料、走访、调查、座谈等形式对酒店培训需要做细致了解，发现酒店真正的培训需求，再修改培训目标，量体裁衣地制定培训课程及培训大纲。

（三）培训手段力求专业化与创新性

培训方法直接作用于学习过程，是影响员工对培训内容的掌握，决定培训效果的内在因素。酒店业的培训大多是技术操作性培训，因而酒店应重视内部培训员培训技巧的提高。

目前国际酒店培训中通用的“四步法”为：“告诉你如何做”（tell you）、“示范做一遍”（show me）、“跟我做”（follow me）、“检查纠正”（check you）。

现代培训从单纯的知识讲授型课程向互动型、讨论型、情境型、模拟型等多种形式结合的方向发展，强调通过多种方式刺激人的视、听、说等各种感觉器官和心脑活动，使培训者提高信息接受的敏感度和积极状态。

国际酒店的培训之路创造了一种可行的培训模式，借鉴和吸收国际酒店在培训方面的成功经验，是中国酒店业在培训方面发展的必经之路。如何建立完善的培训体系，将培训制度化，让每个人都有接受培训的机会，并最终实现酒店的既定培训目标，是未来中国酒店培训应继续努力的方向。

参考文献：

1、张雅静.浅谈我国饭店员工培训问题与对策[J].经济师,2007(8).

2、安强.国内酒店培训与国际连锁酒店集团培训之对比分析[J].中外酒店,2005(8).

3、周霄.谈我国饭店业培训体系优化[J].商业时论,2005(29).

4、魏洁文.饭店培训体系的问题与对策[J].饭店现代化,2004(5).

酒店服务培训资料范文第4篇

关键词　社会主义新型农民培养；广东农民教育；发展方略；时代背景

作者简介　许喜文(1967－)，男，华南农业大学成人教育学院讲师；李文清(1981－)，女，华南农业大学成人教育学院研究实习员；陈锦梅(1970－)，女，华南农业大学成人教育学院副研究员；贾兵强(1976－)，男，郑州大学历史学院博士生；(河南郑州　450052)易钢(1958－)，男，华南农业大学公共管理学院研究员，书记。(广东广州 510642)

本文是广东省普通高校人文社会科学研究重点项目《新农村建设与广东新型农民培养研究》(项目编号062D84003)的阶段性成果；广东省哲学社会科学规划教育学研究项目《新农村建设视野下农村职业教育的长效机制研究》(项目编号07SJY024)的相关成果。

社会主义新农村建设，需要一大批有文化、懂技术、会经营的新型农民。这就要求我们加强农民教育、提升农民素质、培养和造就新型农民。新农村建设必须包含建设主体――“农民”自身的建设。新农村建设中的人本精神必须体现为农民的教育权与教育程度，农民教育是实现新农村建设的根本途径。

在新型农民培养的大背景下，我们针对目前广东农民教育的不足，基于发展广东农民教育的紧迫性，根据广东农民教育的需求特点，特制定以下广东农民教育的发展方略，供学术界和决策者参考。

一、强化农村基础教育，夯实农民教育根基

基础教育对提高人的素质有着基础性、根本性、长远性的意义，它能为受教育者提供生活于现代文明社会所需要的最基本的知识与文化，并为学习专业知识和技术、技能奠定必要的基础。其他各种形式的教育必须以基础教育为基点，没有较好的基础教育，就不可能培养出具有一定素质的劳动者，更不可能培养出更多的专业技术人才，也难以实施各种形式的成人教育。农村基础教育是提高农村劳动力素质的主要渠道，是我国农业现代化和农村经济可持续发展的动力之源。

改革开放以来，尽管广东省农村基础教育有了很大的发展，但是当前农村基础教育仍然还很薄弱，在相当一些地区的农村里九年制义务教育还没有普及，青壮年文盲仍然存在。目前，我国农村15岁及以上人口平均受教育年限不足7年；而我们调查表明，广东省农民受教育年限偏低，甚至还低于全国平均受教育年限。在488名被调查人中，没有受过教育的14人，占调查对象的2.9％，接受教育1～5年的87人，占调查对象的17.8％，6～8年的127人，占调查对象的26％，9～11年的158人，占调查对象的32.4％，12年以上的102人，占调查对象的20.9％。这种情况与提高我国农村劳动力素质和加快农村人力资源开发的要求相差甚远。因此，必须继续加强农村基础教育，建立健全多元化的基础教育办学模式，多渠道筹集教育基金，不断改善基础教育的办学条件和提高农村教师待遇，更新教育思想，转变教育观念，加快应试教育向素质教育的转变，促进农村劳动力素质的提高。

农村基础教育对提高农民科技文化素质具有基础性和根本性的重要意义，发展农村教育首先必须加强和改革农村基础教育，其目标是普遍提高农村人口的整体素质和文化水平，并以此推动农民职业技术等一系列继续教育的深化和发展。发展农村基础教育，就是要大力普及九年义务教育，增加教育经费的投入力度，合理使用教育经费，坚决杜绝挤占、挪用、拖欠农村教育经费的现象发生。政府要建立和完善农村中小学教职CW保障机制和农村教育经费投入机制；加快农村中小学危房改造；加强收费管理，坚决制止中小学乱收费现象，大力推行九年义务教育，实施“两免一补”政策，保证每一位学龄儿童都能完成基础文化的学习。政府还应关注成年农民的基础文化学习，对于费用、设施、师资方面要给予支持。

二、推进农村职业教育改革。将农民教育列为职教重点

职业技术教育是在不同水平的基础教育的基点上，对劳动者进行不同水平的专门职能和专业技能训练，使他们获得某种专门知识技能并成为某一层次劳动力的教育。它对提高劳动力的专业技术素质意义重大。[7’据统计，我国平均每年取得7000多项农业科技成果，其中2500项获省部级以上奖励，但农业科技成果转化率仅为30％左右，真正形成规模的不到20％。相比之下，美国是80％～85％，英、法、德等国是50％～60％。一项先进农业技术在发达国家全面推广平均只需2年左右，而我国需要6年左右。我国农业科技对生产的贡献率为45％左右，与发达国家相比低20～30个百分点。同时，据有关专家估算，当前我国农民的培训率仅为20％～30％，大部分农民尚未得到培训。2005年广东省受过专业培训的农村劳动力占总劳动力的15.1％，未受过专业培训的劳动力仍占84.9％，因此，农业教育、农村教育特别是农民教育必须列为广东省职业教育的重点。

大力发展农村职业教育，要结合农业结构调整、发展特色农业和生产实际的需要，开展针对性强、务实有效、通俗易懂的农业科技培训，提高农民的科技文化素质和职业技能，培养适应农业现代化要求的新型农民。具体来说，农村职业教育应本着“学用结合，按需施教”的原则，把农村的文化教育与科普教育结合起来，将扫除文盲与扫除科盲同步进行，实行灵活的教学和学籍管理制度，放宽招生条件和入学年龄限制，方便学生半工半读、工学交替、分阶段完成学业。定向招收具有实践经验的优秀农村青年，培养具有现代科学技术知识和改革创新理念的农村和乡镇企业管理人才，形成开放式、多层次的农民职业教育体系，适当设置相应的农村经济、市场经济、乡镇企业等专业及课程，造就和培养一大批有文化、懂技术、善经营、会管理的新型农民。

在确保农村义务教育投入的同时，要逐步增加对农民职业教育的经费投入。政府在安排使用农村科技开发经费、技术推广经费和扶贫资金时，要安排一部分农村劳动力培训经费。珠海的农民培训有一条好经验，即采取政府补贴的政策，鼓励农民参加培训。在2004年初，珠海市政府把“实施农村富余劳动力转移就业工程”列入为民办的“十件实事”之一。市

劳动保障、财政部门联手制定了针对农村富余劳动力职业培训的补贴政策，其中规定：农村富余劳动力参加职业技能培训的，补贴培训费用的50％，并且实行“订单式培训”，将培训岗位与培训内容相结合，深受农民欢迎。2005年，广州市农业部门安排支农资金1977.5万元专项用于开展农民职业技能培训。共组织近5万名农民参加职业技能培训，并按照不同行业、不同企业的要求，适应市场需求，积极开展“订单”培训，全年开设电工、汽车维修、美容美发、酒店服务、物业管理、园林绿化等近如多个专业(工种)，经培训后的农民大部分顺利实现转移就业。

积极推进农村职业教育改革，要坚持以就业为导向，大力提倡“订单”培训，切实做到为发展农业服务，为乡镇企业服务，为推广科技成果服务，为农村劳动力转移服务，为农村基层组织建设服务，为农村精神文明建设服务。近些年来，国家在农民教育培训方面实施不少项目工程，诸如“绿色证书工程”、“跨世纪青年农民科技培训工程”、“新型农民创业培植工程”、“富余劳动力转移就业培训工程”、“农业远程培训工程”、“农村富余劳动力转移阳光工程”等，取得了预期的效果。

三、拓展高等职业教育功能，全方位多形式进行农民教育

以国家为主，合理发展高等职业教育，满足国家重点产业和发达地区对高技能人才的迫切需求。高等职业教育是培养专门技术革新、创新的高级应用型人才的摇篮。要根据产业结构调整和产业升级的市场需求合理布局，促进学校和大中型企业结合，建立学产研结合新机制。具备条件的经过初、中级职业训练的农民都可以进入高职，经过训练和提高，使他们成长为具特殊技能的专业技术创新人才，最终将有力提升中国关键产业的技术创新水平。努力拓展高等学校的职业教育功能，让高等学校在职业教育中发挥出自己的人力资源、知识和技术资源优势。以联合办学、外出办班、自学考试、函授、远程教育等形式开展对农民全方位的职业教育。在专业设置上要与当地经济发展需要相结合，要根据当地产业发展和产业结构对人才的需求来设置专业，做到因地制宜、因时制宜。

高等学校在职业教育中，要根据目前农民中老人、妇女、低学历成员多的特点，举办不同层次、不同类型、不同内容的培训班。如实用技术培训与系统培训相结合、面向农村基层与面向社会培训相结合和短期班与中期班相结合，在培训过程中采取农场、学校、基地结合，传授、帮助、带动一体的形式开展讲课，可实行点与面相结合，重点指导与全面培训相结合，理论讲授与现场操作相结合，不断提高培训效果。

四、完善农民教育体系，逐步建立保障农民工及子女受教育权利的长效机制

抽样调查显示，教育培训能够显著地增加流动人口的收入。与小学和小学以下程度的进城民工相比，初中文化的民工收入没有多大差别，可是具有高中文化的民工平均收入高9％，中专或以上的高8％。另外，同样人群中，拥有专门技术的民工的收入比没有技术的高16.5％，而受过技术培训的民工比没有受过培训的收入要高17.5％，即平均每月多收入40元。研究表明：2005年，全国104城市劳动力市场对技术等级有明确要求的占总需求人数达49.5％。同时，农村高技能人才供不应求，成为市场需求的热点。目前，高级技能人才在各行业、企业中不足4％，农业企业还仅2％。某些行业需求更为突出：如上海机械冷加工工种达到44:1，电子组件制造为27:1，在重庆高级鞋帽制作工为10:1，在南京高级裁剪缝纫工为9:1等。据统计，我国现有3.53亿劳动力就业于农业，占劳动力总数的46.9％，按照基本消除城乡二元经济结构的标准，农业劳动力占劳动力总数的比重在10％以下来估算，我国农业劳动力只需要7500人，即有2.8亿农村劳动力需要通过培训教育后转移出农村。广东省是全国使用农民工最多的省份。有关资料显示，2005年末，在广东就业半年以上的农民工达200万以上。所以说，在建设新农村的过程中，广东省对农民工及其子女教育尤显重要。

因此，在发展农民教育与培养新型农民的过程中，广东省应该重建农民教育体系，完善农民工培训工作，建立农村劳动力培训体系，逐步形成政府扶持、用人单位出资、农民适当分担的培训投入机制。坚持多渠道、多层次、多形式开展农村实用技术培训，使农村劳动力和转岗人员都能获得相应的职业资格或培训证书。要针对国际劳务市场的需要开展培训，加大劳务输出。各地要开办农民工职业技能培训班、“阳光工程”学校，开展对农村剩余劳动力的培训，使这些人学有所长，有一定的就业技能，以实现农村剩余劳动力的顺利转移；继续推行“绿色证书”工程，促进农民科学教育的规范化。要重视和发展后继农民教育，切实解决农民工子女教育的问题，逐步建立起保障农民工子女受教育权利的长效机制。在外来人口比较集中的地区，流入地政府应将农民工子女就学纳入当地基础教育发展规划，进一步放开对农民工子弟小学、初中的就学范围限制，相应的给予就读农民工子女的学校一定的财政补贴，减免对农民工子女入学征收额外费用，对困难农民工子女实施救助，特困生实行“两免一补”，免杂费、免书本费和补助生活费，建立优秀农民工子弟享受重点高中教育资源渠道；鼓励并扶持农民工子弟学校的建立，降低农民工子弟学校创建门槛和收费标准，实行同规划、同指导、同评估、同发展，保证落实，保证进城农民工子女公平受教育的权利。

五、优化教育资源配置，构建远程教育服务平台，大规模大范围开展农民教育培训

党的十六届五中全会明确提出要把发展远程教育作为新农村公共事业发展的内容之一。由于现代远程教育技术送教育下乡，打破时间和空间限制，共享优质教学资源，弥补了农民教育培训资源的不足，农民可以不离岗、不离乡随时参加学习，解决农民生产与学习的矛盾；农业远程教育成本低、容量大、覆盖广，政府办得起，农民学得起，大大缓解了农民教育培训的供需矛盾，体现了“农业大国办大教育”的特点，可以极大地解决农民教育问题。从我们调查的培训方式看，61.5％的农民喜欢面对面授课，58％的农民喜欢现场实习，6.4％的农民喜欢的电视广播，4.9％的农民喜欢VCD学习，26％的农民选择了多方式结合，0.8％的农民喜欢其它方式学习。可见，除了面对面授课和现场实习外，远程教育与现代学习手段在农民教育培训中可发挥重要作用。

在新农村建设与新型农民培养的过程中，广东省要依托中央广播电视大学网络资源优势，完善县级广播电视大学远程教育网络体系，发展广播电视中等专业教育，优化教育资源配置，利用现代信息技术把优秀教育资源送到教育欠发达地区，坚持就地招生、就地培养、就地使用的原则，积极面向农村，根据经济建设和社会发展的需要，实行多层次、多规格、多功能办学，在办好学历教育的同时，积极发展非学历教育，促

进农村地区的农民教育事业实现跨越式发展。

在发展远程教育的过程中，要充分利用现有教学设施，通过播放科教片、广播、电视专栏、网络等现代化手段，收集或电子信息，开展现代科技和远程教育，并充分利用社会各方面信息网络资源，提高农民教育培训质量。同时，还要利用科技培训直通车、科技书屋、手机短信服务、热线电话等多种形式，及时将技术和信息等送进农村千家万户，构建远程教育公共服务平台，大规模、大范围开展农民教育培训。

六、深化“农科教”结合，实现整体功能最优化

1992年2月，国务院发出的《关于积极实行农科教结合，推动农村经济发展的通知》中指出：“农科教结合，对于形成以教治愚、以科致富、以富兴科教的良性循环和农村经济发展的新机制，对于加强农村物质和精神文明建设，巩固农村社会主义阵地，都具有现实和深远的意义。”农科教的运行主要由农业部门围绕“三高农业”的发展制定农业“丰收计划”；科技部门围绕农村科技开发，制定推广“星火计划”；教育部门围绕经济发展对人才的需要制定培训实用人才的“燎原计划”。将三个计划相互衔接、相互沟通、相互促进、配套实施，以取得振兴农村经济的最佳效益。农科教结合的实质是把农业、科研、教育三者有机地结合起来，实现整体功能最优化。我们所说的农科教中的“农”不是单纯的小农的主管部门，是指大农业的概念，是指农业的综合部门、主管部门；“科”也是指大科技的概念，科技的主管部门，农业的科研院所、科研单位；“教”主要是指大教育的概念指教育的“三教统筹”包括基础教育、职业教育和成人教育，另外还有高校的参与。

2006年，广州市加快构建农业科技成果库、实用技术库、专家库和人才库，稳步推进农业科技成果推广平台的建设。开展农业科技进村入户工作，全市建立100个农业科技示范村和200个农业科技示范户，全年各级农业科技部门向示范村和示范户推荐和赠送新优种子、种苗2万多份，新型肥料500多份，编写发放农业技术科普系列丛书57500本，有力促进新优品种、农资和新技术在示范村的应用推广。大力推进农民专业技能培训，加快农业技术推广应用，培养专业化、高技能的农村实用人才。据统计，2006年在广州各地农村广泛开展技术讲座和科教电影活动156期，采用进乡入村式的农业技术培训和科教电影宣传活动相结合形式，培训农民技术骨干17126人次，派发农技培训资料36540份，放映科教片127次，组织农民19000多人次观看科教片，累计服务农民人数36000多人次。全年举办大型农业科技下乡咨询活动3次，中小型的技术咨询服务13次，参加咨询农民33400多人次，派发农业技术资料和优良新品种8万多份，组织农业技术人员800多人次为农民提供技术咨询服务，有效促进农业科技新成果和优质农资在生产中的推广应用。2006年全市农业科技成果转化率、科技贡献率、良种覆盖率分别达到72％、53％和90％，重点推广的良种和技术普及率达90％以上。同时，落实国家购机补贴政策，投入专项资金近千万元扶持农业机械化事业发展，鼓励农民和农业经营企业购买各类适用先进农机具，推广农业机械化新技术，提高农机装备和应用水平。全市农村劳动力平均拥有农业机械总动力达3.2千瓦。这是“农科教”有机结合的典型事例，为广州新农村建设夯实了基础，也为广东省新农村建设起到很好的示范作用。

7　加强村民素质教育，快速提升农民群体素质

当前，农民中不可避免地存在着一些旧的思想和习惯，农村中还有一些愚昧落后的现象，农民在思想和科学文化方面还存在着与社会主义现代化建设不相适应的问题，究其原因，主要是农民教育体系不合理，忽视农民素质教育。因此，发展农民教育，构建农民教育体系，以人为本，既重技能教育，也重素质教育，尤其是农民素质的教育。农民素质教育，主要包括政治教育、思想教育、法制教育、伦理道德教育等。