酒店客房实训总结

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酒店客房实训总结范文第1篇

1.行业发展需求

现阶段，我国的酒店业发展迅速，对人才的需求量不断提高。中等职业学校的酒店服务与管理专业也必须不断地完善，才能培养出新一代的、能符合现代酒店服务业的人才。广州市旅游商贸职业学校（以下简称“我校”）酒店服务与管理专业教师通过邀请行业专家进行访谈，详细了解了酒店行业对一线服务人员职业能力的要求；通过对我校酒店服务与管理专业已在酒店实习或正式工作的学生进行问卷调查，了解到学生对所学专业课程，特别是客房服务员的服务技能在实际工作的应用情况，对教材的项目进行设计，使教材更符合实际需求。

2.客房服务的实训教学设备比较完善，具有良好的技术条件

我校的模拟客房拥有中式标准床30张，模拟客房一间，是一个很好的仿真教学环境，可以使教材内容变得形象、生动、直观、有声有色，教师可以要求学生以客房服务员的身份来上课，使课堂气氛更加活跃。现代化的教育教学手段为探索、实践新的教学模式提供了有力的支撑。

二、教材编写的理论依据

1.职业教育关于项目课程的定义

职业教育的项目课程是把企业生产、管理、经营、服务的实际工作过程作为课程的核心，把典型的工作任务或工作项目作为课程的内容，并与职业资格标准相衔接，由学生独立或以小组形式自主完成从信息收集、工作计划制定、工作任务实施、对工作成果的评价等完整的工作过程，学生在这一过程中获得综合职业知识和职业能力。其目的在于提高学生职业能力。

2.职业教育关于项目教学的定义

项目教学是以真实的工作环境为基础挖掘课程资源，其主要内容来自于真实的工作情境中的典型的职业工作任务，而不是在学科知识的逻辑中建构课程内容。内容应该与企业实际生产过程或现实商业活动有直接的关系（如购材料，具体加工材料），学生有独立进行计划工作的机会，在一定时间范围内可以自行组织和安排自己的学习行为，有利于培养创造能力。

3.生本教育理论

郭思乐教授的生本教育理论是“以学生为本，以学生的发展为本”引申出“以人为本，以生命为本”，揭示了教育的真本。强调学生是教学过程的终端，是教育的本性，把一切为了学生作为教育价值原则。生本教育的目标是“以学生的生命价值为出发点”，其目的是“以学生的生命价值为体现”。

三、《客房服务》项目教材开发的过程

（一）制定教材的课程标准

1.确定酒店行业对客房服务员的职业能力要求

在制定客房服务员的工作任务前，我们根据平时教学所收集到的资料，以及通过了解学生在春、秋交易会实习中所接触到的客房服务岗位工作内容，制定了客房服务工作岗位，并详细分析了各岗位的具体工作任务。在作了总结后，我们知道酒店行业对客房服务员的职业能力要求具体如下表（见表1）。

2.分析客房服务员具体工作任务

根据酒店行业对客房服务员的职业能力要求，结合本专业主要培养目标和行业专家的建议，我们总结归纳了客房服务员的岗位工作任务与行为，具体如下表（见表2）。

3. 制定《客房服务》项目课程标准

根据对客房服务员职业能力要求和工作任务的分析，结合酒店客房服务的特点，我们确定了《客房服务》项目课程的总目标是：使学生具有客房服务员所必须掌握的基本理论和基础知识，熟悉酒店客房部运行与管理的基本程序和方法，具有熟练的清洁保养和对客服务的技能；通过本课程的学习，能胜任酒店客房服务与客房部基层管理工作，达到中级客房服务员的水平；从而培养学生团结协作、敬业爱岗和吃苦耐劳的品德和良好职业道德观，根据这一目标确定课程标准。

（二）编写《客房服务》项目课程教材

1.《客房服务》教材编写总体思路

本课程从“客房服务岗位工作任务”分析出发，打破传统的知识传授方式，注重动手能力的培养，以客房服务员一天的工作程序为“项目”，并以“项目”为主线，将中级客房服务员职业技能考证的相关内容融入课程教学中，培养学生的实践动手能力。实现专业教学与学生就业岗位的零距离对接，为酒店客房部门培养技能型人才。因此，我们将本课程教学内容分为三个项目，在每个项目中均明确了任务，即课程内容和教学要求。在这三个项目中，采用了递进式关系，每个工作任务都有内在必要联系，所以，我们将《客房服务》项目课程三个工作项目用两个学期来完成学习，时间跨度比较大，为此，教师要设法让学生能够经常保持作为一名客房服务员的学习状态，有利于技能的进一步提高。

2.《客房服务》项目教材目录

该项目课程的教材目录完全打破了专业知识的纵向完整体系，将原来不同学科体系的相关知识进行横向构建。《客房服务》项目课程的教材按照从简单到复杂，从单一到综合，将完成各个工作任务作为学习内容，充分体现了典型工作任务的特点。专业教师应该及时了解酒店行业对客房服务员的职业能力要求，及时修改教材，将酒店行业新的技术、知识、方法引入到课堂教学中，以达到不断更新学生技能的目的。

（三）进行课堂教学实验

为了使教材的教学内容与学生的实际学习情况相符合，论证教材的可行性，笔者自2008年到2010年，用四个学期的时间对所教班级酒店服务与管理专业0801、0802、0902班进行了相关内容的课堂教学实验。在实验中，主要采用项目教学、分小组合作学习、预设情境、任务驱动等教学方法，通过问卷调查、课堂考核、现场评价等形式，了解学生对学习内容的掌握情况，并对教材进行及时的修改与完善。《客房服务》项目课程的教材按照从简单到复杂，从单一到综合，将完成各个工作任务的学习内容，分步进行编写。专业教师在教学过程中应该将酒店行业新的技术、知识、方法引入到课堂教学中，以达到不断更新学生技能的目的。

（四）学习成果的运用

酒店客房实训总结范文第2篇

【关键词】旅游英语 口语技能 工作过程系统化

【中图分类号】G71 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2016）36-0063-02

旅游行业的迅猛发展急需大量既具有良好英语技能，又具有旅游业专业知识的人才。而现实情况是，符合这一发展趋势的优秀人才匮乏，这就需要职业学校教师在制定人才培养计划时，进行人才培养目标、方式、方法等一系列的课程和教学改革，以适应当今社会经济全球化发展对人才的需求。而要实现这一改革目标，教师需深入理解“课程开发在一定程度上与工作过程相联系”的课程设计理念，按照企业实际工作任务开发“工作过程系统化”的课程模式。将“工作过程系统化”引入课堂教学，要根据旅游英语课程的人才培养目标，分析旅游英语涉及的典型工作任务，将这些工作任务与课堂知识的学习融合起来，将教学与实际工作相结合，通过情景模拟、角色扮演等教学方法，将书本知识运用到实践中，培养既能掌握现代旅游服务知识和管理理念，又具有良好英语运用能力的新型人才。

一、典型工作任务分析

按照工作过程系统化来设计教学，第一步就是分析典型工作任务，将各单元内容进行重组和整合，按照一整套旅游活动顺序，包括旅客接待、旅游时浮⒙糜瓮局小⒙糜谓崾，在每个环节的教学设计中，突出实际旅游工作中与游客接触最多的场景，旅游业是一个以语言沟通为主的行业，因此，教学中要将英语的口语交际训练放在重中之重，重点关注学生的英语口语表达能力和沟通技能，把英语口语对话练习融入到每一个实际场景中，使学生通过一个个实训模拟场景，掌握旅游行业基本知识和理论，同时具备用英语解决旅游过程中的实际问题的能力，培养学生的职业素养，为以后的实际工作中奠定扎实基础，胜任国内外旅游业工作。

通过对国内外旅游行业的调查和行业分析，根据相关岗位需求和具体工作流程，以旅游服务中的各环节为主线，将旅游知识的培养和英语口语沟通技能的训练设定为该课程的人才培养目标，因此，确定以下典型工作任务：

1. 旅客接待

前台接待：负责接听前台热线电话及转接，回答旅客对旅游的咨询，并做好电话留言和登记。接待来访顾客，填写来访登记表，介绍旅游产品。

车站、机场接待：与顾客电话沟通航班和车次号，到达指定地点迎接旅客，确认顾客身份，致欢迎词。

2. 旅游准备

登记入住：通过电话、网络等方式预定酒店客房、会议室、宴会厅等。帮客户办理入住手续，掌握带领旅游团在酒店办理入住登记手续的相关专业词汇和习惯用语，熟悉酒店不同房间类型及服务和设施的英文词汇。

行程安排：安排旅游行程和路线，并根据客户的要求调整行程，掌握行程安排的相关词汇和常用表达，用英文向游客介绍行程安排。

3. 旅游途中

景点介绍：能够用英文向游客介绍沿途城市风光，景点的历史、规模、布局、特征等，对游客的询问进行解答。

饭店就餐：熟悉电话预定饭店的用语及常用表达，掌握当地特色菜品的英文名称及介绍，设计点菜、就餐过程中的情景对话。

4. 旅游结束

处理投诉：熟练应对游客对不同情况的投诉，登记游客的投诉问题及建议，掌握回应投诉的技巧和英文表达，设计处理投诉的情景对话。

欢送游客：办理酒店退房手续，为游客预定车票和机票，送游客离开，致欢送词。

二、以工作过程为导向，围绕典型任务设计教学

工作过程系统化教学模式体现的就是“以就业为导向，以职业能力为本位”的教育理念，教师根据该行业的职业特色，将企业的服务实践通过任务训练和情景模拟，真实呈现在课堂上，使学生在情境中体验工作与学习内容的衔接，最终掌握职业技能。教师在设计任务时，也要注意由浅入深，围绕项目、任务和案例，根据学生学情和班级结构设计适宜的任务，以激发学生的参与热情，使学生在主动参与中体验自主学习的乐趣和成就感。下面以旅游准备中的“登记入住”为例，教学环节共分为五个环节（40分钟）。

1. 课前准备

将学生分组，提前收集关于酒店类型、房间类型、酒店服务及设施的英文词汇。

2. 导入新课

利用多媒体向同学们展示几张不同酒店的照片，用一些词语介绍酒店星级及主要特色，如five-star， luxury， convenient transportation， located in downtown等，然后向学生提问：If you travel with your parents， which hotel will you choose and why？ 该环节帮助学生巩固关于酒店的相关词汇和表达。

3. 观看视频

教师提前录制一段在酒店前台办理登记入住的视频，要求学生仔细观察视频，查找出视频中不恰当的手势及动作，并找出不符合礼貌规范的用语。教师将正确的关于登记入住的常用表达写在黑板上，让学生反复识记，如：What can I do for you？ I’d like to check in， please. Do you have a reservation？ Yes， I made reservations last week. Is breakfast included？ On which floor is the fitness center/spa/bar/restaurant？

4. 情景模拟

将情景设置在酒店大堂前台接待处，分组进行登记入住和介绍酒店的练习。选取四个小组和四间酒店，分别是康帝酒店，凯宾斯基酒店，喜来登酒店，皇冠假日酒店，组内成员分别包括导游和不同酒店的接待人员，其余同学扮演旅游团成员。导游任务：向酒店工作人员询问酒店客房、设施及服务情况，提出房间及设施设备的要求，最后向旅游团成员介绍酒店总体情况，回答旅游团问题。酒店接待任务：向导游介绍酒店特色，设施设备及周边环境。旅游团任务：向导游咨询酒店服务和设施情况，评价导游的表现。

5. 总结评价

总结各组同学在课堂上的表现，对教学活动的参与度，解决问题的能力进行评价，总结课堂上的重点句型和短语。对学生的课堂表现采用形成性评价和终结性评价相结合的评价方式，通过自评、互评、教师评价，激励学生的学习热情，提高专业应用能力。

在旅游英语口语的教学实践中，要坚持以“工作过程系统化”为导向，教师要坚持职业教育的“职业”特点，到行业一线去了解岗位工作过程，岗位对工作者的能力要求，与理论教学相结合，根据学生的学情特点，按照岗位特点划分典型工作任务。使学生自主参与学习过程，在“做中学，学中做”，在教师的引导和组织下，在每一个学习情境中进行职业体验，在完成每一个特定岗位工作任务中，提高英语口语技能。

参考文献：

[1] 夏美莲. 基于工作过程的旅游英语专业课程体系研究与开发[J].长沙铁道学报，2010.

[2] 洪欣平. 任务型教学在旅专英语口语教学中的实践研究[D].上海师范大学，2007.

酒店客房实训总结范文第3篇

一、酒店管理专业学生核心能力的建设方案

1．构建质量标准

紧密依托行业企业，加强市场调研，明确职业岗位（群）对人才的具体要求，将行业标准、职业资格标准、企业标准融入人才培养的质量标准中（图1），突出对学生职业特定能力和核心能力的培养，关注学生行业通用能力和跨行业能力的提高，为学生的可持续发展和个性化发展提供保障。

2．重组课程体系

打破学科本位的课程体系，构建以能力为核心的理论实践一体化课程体系。根据劳动和社会保障部分层化能力标准，结合岗位能力要求，对原有课程进行整合，并引入先进的课程内容，形成核心能力课程模块、职业特定能力课程模块、行业通用能力课程模拟和跨行业能力模块。核心职业技能模块教学也就是对学生核心能力的培养。一般包括与人交往的能力、与人合作的能力、自我学习的能力、解决问题的能力、信息处理的能力、创新能力、外语应用能力（见表1）。

二、酒店管理专业学生核心能力的培养实践

1．开展心理素质的教育。随着社会竞争的激烈和生活工作节奏的加快，人们的心理压力也越来越大。在现代社会中要成为一名合格的现代人，首先必须具备健康的心理。所以在当今大学生心理素质较差的情况下要开展相应的心理素质培训，培训他们的心理承受能力、自信心。学校可以经常性地开展一些心理讲座，开设一些心理教育课程，学生也可以在课余组织一些心理学方面的游戏，增强学生的感性认知。教师在教学过程中也要加强学生的心理教育，讲授有关酒店的情况，使学生在还没有步入酒店的时候，就能对工作环境有正确的认识。

2．提高学生的自学能力。首先，要使学生认识到提高学习的重要性，一方面，从学生增长知识、掌握技能、提升素质的角度引导学生重视自学能力的培养；另一方面，还要从学生未来自我发展，适应社会的角度强化学生对提高自学能力重要性的认识。其次，帮助学生树立自学意识，树立自主学习和终身学习观念，养成良好的学习习惯。再次，要根据酒店管理专业的性质和特点，向学生传授相应的学习方法、技巧和策略，通过新老生交流学习经验和心得，取长补短。最后，要把自学能

力的培养贯穿大学生活的始终，在实践中探索、应用、验证并不断总结修正，逐渐形成适合自己的一套学习方式和策略。还要培养学生独立思考的能力，鼓励学生独立思考问题。3．采取工学结合教学模式。在本专业人才培养过程中，围绕学院“双证融通产学合作”人才培养的主导模式，积极探索不同形式的“工学结合”，达到学校、企业、学生三方间深度合作。例如从2007级学生开始，每年推行一个“双证融通”试点班，尝试“2＋1”、“1＋0.5＋1＋0.5”、“1.5＋0.5＋0.5＋0.5”等各具特色的“工学交替”教学安排，提炼不同教学形式的特色与经验，积累典型案例，丰富教学资源，形成了独具特色的工学结合教学成果，并不断进行推广和实践。各种不同形式“工学结合“的教学安排主要目的是提高学生的综合职业素质和就业竞争能力，同时提高学校教育对社会需求的适应能力，克服学校教育脱离酒店企业生产实际的单纯式学历教育。实践证明，通过不同形式的工学结合，本专业学生在专业理念、服务意识、职业技能和综合素质等方面有了明显提高，专业文化特色明显体现，同时对于整个校园文化的建设具有很大的促进作用。

4．教学改革。为切实提高本专业学生的综合素质和职业能力，在人才培养过程中，努力做到“三个结合”，即理论与实践相结合、课内与课外相结合、学校与企业相结合，整合校企优势资源，开展形式多样的教学改革活动。教学过程中以学生为主体，采用任务驱动，通过团队合作、社会调查、综合汇报、专题研讨、技能竞赛、情景模拟、案例分析、亲身体验等不同教学方法的运用来调动学生的学习积极性。同时，借助行业企业资源的资源优势，开展“金牌服务明星进课堂”、“行业企业专家进教室”、“实践教学进店堂”等专题教学活动，以此拓展专业视野，提高教学效果。可以说，不同形式的教学改革，构筑了校企共同参与的开放式教育体系，整合了教育资源，形成了独具特色的理念与实践课程体系，为学生核心能力的培养奠定了基础。

酒店客房实训总结范文第4篇

一、研究的背景

能力本位教育是以提倡能力培养为核心的职业教育体系，是以提高学习者岗位所需的实际工作能力为重要目标的教育理念。该理念发端于20世纪60年代的美国，之后传入北美洲、欧亚及大洋洲等国家，至20世纪90年代初，加拿大、英国、澳大利亚、新西兰等均以能力本位教育思想作为基础，设计和安排职业教育的内容。能力本位教育以其独特的优点在全世界范围内获得了广泛关注和重视，引领了全球高等职教教学发展进程，成为国际最为流行的一种职教改革思潮。关于职业能力的构成，学者们从不同角度对其进行了诠释，著名管理学家罗伯特・卡茨（Robert L. Katz）认为，职场中的人们尤其管理者，应具备三种基本技能――概念技能、人际技能与技术技能。《前厅客房服务与管理》作为高校酒店管理专业的核心必修课程，在学生职业能力培养中占据重要位置，其教学设计理应围绕着学生的概念、人际和技术技能的培养来进行。然而，从当前的教育教学实践来看，由于在教学设计时通常比较强调对学生进行技术操作能力的训练，较为忽视学生人际沟通能力与决策管理等概念能力的培养，使得通过该门课程的学习，学生仅掌握了前厅与客房服务中部分基础性的操作性技能，而人际技能与概念技能提升微弱，不利于学生对本专业的正确认识和高质量就业。为实现学生全面综合能力的提升，加强对《前厅客房服务与管理》课程的教学改革探讨显得十分必要。

二、文献综述与概念模型

现有研究者认为，《前厅客房服务与管理》乃旅游与酒店管理专业的核心课程，其现有的课程设计与行业客观需要和学生能力培养等不相匹配，为适应行业发展需求，学者们分别从教学场地选择、教学方法选取、教学师资配备等方面对该门课程的教学改革进行了探索：

（一）关于教学场地的选择

余美珠、李应春（2011）等认为，应通过模拟实验室的应用，让学生在模拟操作过程中掌握前厅客房服务与管理的基本知识及技能。王小娟（2008）和赵豫西、练建华（2012）等学者则认为，《前厅客房服务与管理》课程对实践的要求十分高，传统的以教室为主要场地的授课平台不能让学生切实地感受到酒店的工作氛围、不能很好地体验酒店服务工作的性质与辛苦程度，抽象的学习也无法让学生对酒店运作加以系统了解。因此，将该门课程的授课场地由学校内的教室或实训室转移到酒店内部，实现完全实景教学，将有利于让学生在实践中积累理论，并将理论切实地应用到实践中去。

（二）对于教学方法的选取

王飞（2013）、邓峰（2014）、杨问芝（2010）、沈蓓芬（2015）、徐秀平（2015）等认为，应在《前厅客房服务与管理》课程教学中引入项目驱动教学法，为提高学生学习的能动性和学习效果，教师在课前将本门课程分为若干项目模块、将学生分为若干小组，每个小组负责一个项目模块，再在教师的指导下进行分组演练，最后教师对每组的表现进行点评与总结。张丹丹（2012）认为，为提高学生自主学习能力、增强学生的综合素养，应在课程教学中多采用案例教学，利用酒店前厅与客房服务管理中的典型案例，引导启发学生解决酒店管理中的问题。此外，还可利用角色扮演及情景化教学法，增加课堂的直观感受，帮助学生进行知识转移与构建。李光宇（2011）重点阐述了情景教学法和案例教学法在《前厅客房服务与管理》课程教学中的应用。

（三）关于教学师资配备

王小娟（2008）认为，由于酒店管理专业的一部分教师从高校毕业直接进入教学岗位，一般没有太多的行业工作背景，导致授课知识与酒店的实际所需脱节；另一部分教师之前虽有过相关行业工作经验，课堂上能够引用各种具体案例与理论教学相结合，但离开企业一段时间后，其实践经验不再适应当前酒店业发展现状。因此，怎样加强《前厅客房管理与服务》课程教学中师资力量，是提升教学效果、培养优质酒店管理人才的重要一环，而选派既具备理论知识又有丰富实践经验的“双师型”教师到现场任教是解决这一问题的重要途径。赵豫西（2012）也认为，组建一支由企业家和中青年教师共同组成的实践能力较强、综合素质较高的“双师型”教师队伍，让其担任前厅客房课程的教学，是提高教学质量的关键。

综上可知，当前学者们对于《前厅客房服务与管理》课程的教学改革研究成果集中在教学方法的选取方面，部分学者关注到教学场地与师资队伍建设对提升本课程教学效果的重要性。而本文认为，教学效果的提升是一个系统工程，它是教师、学生、教学环境与教学手段共同作用的结果，不能割裂出某一点来单独谈教学效果的提高。因此，基于学生综合能力提升的《前厅客房服务与管理》课程的教学设计，应涵括教学场地选择、教学方法的选择、教学师资的构建三个方面（见图1）。

三、基于能力本位的前厅客房课程教学构想与实施

国际上现有的典型酒店管理人才培养模式为瑞士洛桑模式、美国康奈尔模式、澳大利亚模式和日本模式，这几种模式中都特别注重实践教学场地和师资力量的建设，注重学生理论学习与实践经验的积累。

（一）能力思维下的教学场地选择

瑞士洛桑酒店管理学院、澳大利亚蓝山酒店管理学院等为国际公认的成功酒店管理人才培养院校，这些院校均注重教学基地的情景化，即学校与酒店的有机融合，部分院校甚至以店为校，让学生能全方位感受酒店文化氛围，在实践中更好地将理论知识与实际操作与管理经验相联系。鉴于我国旅游酒店管理相关院校当前的现实情况，比较难做到店校合一，因此，利用学生实习期的相关酒店资源进行课程教学显得颇为重要。此外，前厅和客房相关管理与操作知识教学对实物的依赖性较强，并非通过教师抽象地讲解学生就能掌握，而将《前厅客房服务与管理》课程教学安排在酒店实习期进行，能更直观地向学生呈现前厅及客房的工作规则及管理知识，更快速有效地让学生实现前厅客房服务与管理的概念技能与操作技能的融合。

此外，实习酒店是课程教学的重要场地，也是教学中重要的素材来源，酒店文化极大地影响着实习学生的能力培养。所以，选择具有良好企业文化和管理经验的酒店作为学生实习基地和课程教学实施场所，将有利于学生综合能力的培养。

（二）能力目标下的教学组织形式

能力本位下的课程教学组织，通常是指课程的课前准备、课堂实施、课后辅导与课程评价等都应围绕着学生的能力培养来进行。为更好实现《前厅客房服务与管理》课程的能力教学目标，先要了解该门课程教学的具体能力要求（见表1）。

1、课前准备

课前准备包括：对学生的了解，教学内容和教学辅助素材的准备，课堂教学方法和课程评价考核方式的设计。从我国现有的酒店实习方式来看，学生通常在酒店进行定岗式顶岗实习，即学生进入酒店后会被固定在某一岗位上工作直至实习结束。定岗式顶岗实习方式决定了学生只会对酒店某一固定工作岗位的工作流程与所需技能比较熟悉，对其他工作岗位知识知之甚少。此外，高校学生在酒店实习期，通常被安排在低端工作岗位，很少能接触酒店管理性知识的培训与学习。基于以上现实，教师在对《前厅客房服务与管理》课程教学内容进行设计时，应侧重“管理”相关的人际技能与概念技能的教学，而对于前厅和客房操作技能的学习，则可通过同伴协助为主、教师引导为辅的方式进行。课堂教学方式上，应以学生为主导，采取情景教学、角色扮演为主的项目导向方式，教师在整个课堂中仅起组织、引导作用。在课程考核评价方式选择上，除对学生的技术技能进行考核，更应突出对学生人际技能与概念技能的考核。

2、课程实施

《前厅客房服务与管理》课程的能力教学实施主要从三个方面开展，首先是前厅与客房部的操作技能培养，该部分的教学主要采取小组任务式情景教学模式。即先将前厅常见的操作性工作分为客房预定、入住登记、离店结账、礼宾服务、应求服务5个任务模块，将客房部的常见操作性工作分为客房清扫、客房设施设备管理、客房安全管理3个任务模块，再将这8个任务模块分配给相应工作岗位的学生，由他们通过情景剧、场景再现等方式，将岗位相关操作知识传授给其他没有相关岗位工作经验的同学。在学生操作技能的学习中，教师主要负责对学生的情景剧设计等进行指导，并对各岗位的接待流程知识及重点环节进行总结完善与提醒。其次是人际技能的培养，教师要求每位学生必须总结3个以上酒店实习期间的人际沟通事例，教师组织学生对这些事例进行讨论分析，最后总结出酒店前厅客房服务与管理过程中正确的对客沟通与上下级员工间沟通的技巧。最后是对学生概念技能的培养，因为学生在实习过程中极少有进入管理层学习的机会，所以更需要发挥授课教师在学生概念技能培养中的作用。授课教师一般要通过案例教学的方式，让学生形象生动地了解酒店客房价格制定、控制及调整的方法，掌握酒店员工招聘、培训、激励的方式，授课教师还可适当邀请学生实习酒店中富有管理经验的人员给学生讲解酒店如何通过企业文化建设塑造企业品牌形象。

3、课后辅导

课后辅导主要是教师通过邮件、QQ讨论群、微信群等方式，给学生提供相应的课程答疑解惑支持和必要的课程知识支持。由于酒店授课环境的特殊性，学生需要在不耽误本职工作的前提下完成学业学习，而在工作之余，学生不一定有心力对前厅客房服务管理中发现的问题进行反思与总结。为激发学生的创造性思维，教师每周可选择一个近期发生的前厅与客房管理中的典型案例，在约定的网络交流群中与学生进行探讨，并要求每个学生都要对该论题发表观点，周末时授课教师再对该论题进行点评、总结。同时，教师可把授课内容和收集到的有价值的资料分享到网络交流群中，以方便满足学生再次学习需要。

4、课程评价

能力本位的课程评价方式是一种针对学生综合能力的全方位评价，考评的因子包含了对学生技术技能、人际技能和概念技能的评价，评价方法主要为3600评价法。其中，学生的技术技能分数由其岗位主管、授课教师、同班学生共同给出，主要考核学生对岗位流程的熟悉情况、操作技能的熟练掌握情况；人际技能分数主要由学生所在部门的领导和同事共同给出，主要考核其对客沟通技巧、跟上下级和同级间关系的处理能力；概念技能分由授课教师评定，主要依据学生在情景剧、课堂讨论、每周议题中的表现和最后考核卷的成绩来给定等级。通过这种全方位课程等级评定方式，能较好地引导学生在掌握基本技能的基础上，全面提升自身综合素养，拓宽其未来的职业上升空间。

（三）能力视野下的师资队伍构建

优秀的师资是确保课程教学顺利实现的基石，具有丰富酒店实践经验和丰富理论知识的授课教师，是《前厅客房服务与管理》课程高效实施的重要因子。然而，现行许多高校酒店专业教师很难做到实践经验与理论知识的完美结合，通常高校教师具有丰富理论知识，但缺乏酒店管理实践经验。为弥补单个教师在综合知识方面的不足，一方面，授课的教师不应局限于单个的人，而应是一个团队，该团队是一个以授课教师为核心，涵括酒店的部门经理、学生实习期的岗位师傅团，乃至学生实习中的同伴的团队；另一方面，为了让授课教师能全面了解本行业的发展动态，更好地胜任教学任务，在获得实习酒店同意的前提下，可让授课教师随同学生一起进驻酒店相应岗位进行顶岗工作。

四、结论

酒店客房实训总结范文第5篇

一、引言

（一）研究背景

随着社会经济的不断发展，旅游业发展迅速，我国酒店业从越来越豪华的硬件装饰到越来越人性化的软件服务方面也在同步发展。与此同时，不同类型的酒店安全问题也频繁发生，这些问题影响着每位酒店内住店客人的生命及财产安全， 同时也关系到整个酒店的经营与发展。因此，管理好酒店的治安环境是为客人提供完美服务的重中之重。我国酒店治安环境存在一定的安全隐患。顾客在酒店内遭遇喜好问题的事件时有发生。导致这类问题发生的直接原因就是酒店内部没有良好的治安环境。由于酒店的管理人员不重视对酒店治安环境管理，员工对治安环境重要性的认识，让某些不法分子钻了空子，损害了顾客的利益，影响了酒店的整体形象。随着酒店安全事故的频繁发生，酒店管理部门逐渐加强安全管理，尽管如此，我国酒店安全事故仍时有发生，酒店治安环境不完善事件仍然时常出现在公众媒体年前，这反映出我国酒店治安环境的实际管理还存在着一些问题，需要进一步完善。

（二）研究的意义

酒店治安环境存在的隐患可能对酒店整体的经营管理产生不好的影响，因此酒店需对治安环境管理高度重视并充分研究应对策略，并且从对存在的隐患进行分析。本文对2016年酒店发生的治安环境隐患进行分析。归纳出酒店治安环境的安全管理问题，从而分析问题产生的根源，为今后问题发生采取有效的应对措施，减少酒店治安环境隐患的发生，保障酒店持续、稳定的发展，促进酒店治安环境管理上升到一个新高度。

二、酒店治安环境发展现状

“安全”是人类自古至今一直重视并不断探讨的话题，保证了安全才能保证人类其他活动的开展。根据马斯洛需求理论，安全需求是人类第二层需求，仅次于人类最基本的“生理需求”。对于酒店来说良好的治安环境既是一种需求，也是营造顾客舒适环境的条件，是酒店得以生存和发展的重要保障。

现代酒店是个全方位开放的公共场所，又是向消费者提供食、住、行、游、购、娱的经营性场所。酒店内有大量的客源流动，因此在人身安全、财产安全上有致命的弱点，一旦发生治安漏洞，将会给住店客人造成生命威胁和财产损失，对酒店自身也有长期恶劣的影响。

酒店治安管理的法治化程度不高。因此，酒店一方面要知法守法，并依法经营，酒店相关部门需创造防控措施，以应对突发状况。同时也要完善我国酒店业现行的治安法律法规，对现有的酒店管理方面的法律、法规、规章、条令进行审核和修改。近年来，一些地方政府为加强酒店治安管理，加大了对酒店业的治安立法，成效显著。然而，对于我国公安机关来讲，我国公安机关对于强化酒店治安管理的职权不能仅仅依靠立法，在当前环境中仅仅依靠立法并不能更有效地打破当前我国酒店治安管理方面的窘境。我国在的酒店业的治安立法管理上忽略了酒店业是有无数经营场所组成的行业，同时，忽视了在这个经济行业的治安管理中市场所起的作用。

三、营造良好的治安环境对酒店业发展的意义

酒店业作为服务行业之一，在我国的服务业市场中占据着非常重要的地位。当前，由于现代酒店行业的综合性、商业性、涉外性的特点，造成酒店安全问题频频出现。然而，酒店安全是酒店正常运行过程中的基础和保障，也是酒店日常经营活动的内在要求。酒店方如果不能保证消费者的正当权益，则很难实现长远发展。

（一）有利于保障顾客人身财产安全，提升顾客满意度

营造良好的治安环境，就是使顾客的人身及财产安全得到保障。设想如果酒店方没有营造出一个良好的治安环境，打架、盗窃、伤人等一系列对客人人身及财产安全造成危害的行为时有发生，必然会造成人心惶惶，结果必然影响消费客人对该酒店服务的印象。反之，酒店营造良好的治安环境势必会保障顾客人身财产安全，是客人拥有良好的居住环境，为客人留下良好的印象，提升顾客满意度。

（二）有利于避免法律纠纷

在酒店进行经营活动的过程中，酒店方应当履行保护消费者的合法权益的义务。如果不能履行或没有适当履行安全保障的义务并且对消费者造成了损害，酒店房则应当承担相应的法律责任。反之，酒店能够营造良好的安全治安环境，避免客人人身或财产损失的发生，也有利于避免法律纠纷。

（三）有利于提升酒店形象

当今社会，网络极度发达，酒店内危害治安环境的行为，更容易的展现在公众面前。如果酒店方及时处理，并提前预防，营造良好的治安环境，则有利于提升酒店形象。

（四）有利于增加酒店收益

当今中国，酒店行业发展迅速。根据STR的最新报告显示，2015年全球新增酒店2，400家，客房供应增加542，207间。其中中国的新增酒店最多，达到460家，占总量的19%；提供客房增量140，952间，占总量的25%。酒店数量的急剧增加，必将使中国酒店间的竞争更加白热化。面对激烈的竞争，我国酒店的硬件设备普遍达到标准，因此，软件部分就成为酒店间竞争实力的重要因素。然而，良好的治安环境，是客人考量酒店软实力的重要因素。因此，营造良好的治安环境，有利于增强酒店软实力，提升顾客满意度，塑造良好的企业形象，增加酒店收益。

四、我国酒店治安环境SWOT分析

（一）Strength（优势）

我国酒店业的治安管理模式是以政府行政为主导型，并且逐渐强化。我国对旅馆业的治安管理早在秦朝就已经出现。我国汉代著名史学家司马迁在其著作《史记B商君列传》中就提到：“商君亡至关下，欲舍客舍。客人不知其是商君也，曰：‘商君之法，舍人无验者坐之。’”，为了维护社会治安秩序，该店主对住宿人的身份信息进行严格检查，由此可见，在我国，封建社会的统治阶级就已经对当时的旅馆业进行了严格管控的治安管理，对旅馆业实行特殊管理的治安管控一直发展到今天，并且已经形成由国家力量对旅馆业进行治安管控的独特管理模式，这对我国旅馆业治安管理发展的理念、管理系统、管理结构以及管理机制产生了不可磨灭的影响。伴随着我国市场经济的迅速发展，我国旅馆业日常治安管理出现了新的模式，服务质量式管理、绩效评估式管理、电脑信息化管理等酒店管理模式在实践中得到较好的应用。但是，当前我国公安机关在对旅馆业进行治安管理实践过程中依然沿用政府主导型的管理模式，酒店业立法中政府行政主导型的管理思维也在日益强化。

（二）Weakness（弱势）

酒店治安环境管理相关法律有待加强。相关法律法规在具体情节划分方面相对薄弱。酒店方面自身治安管理能力薄弱，部分酒店为了自身利益，有意忽视相关治安环境管理。

（三）Opportunity（机会）

从《国民旅游休闲纲要（2013―2020年）》的出现到《旅游法》的颁布实施，从落地带薪休假到鼓励推行“2.5天”的休假模式，旅游业被提到扩内需战略的高度，也是当今中国最朝阳产业之一。作为旅游不可分割的一部分，酒店业也有着广阔的发展前景。对于酒店业的治安管理，也在逐步完善。随着国内旅游以及入境人数的增多，酒店需求增多，中国酒店业出现了前所未有的发展机遇。

（四）Threat（威胁）

酒店作为集餐饮、住宿、娱乐等为一体的公共场所，人员流动性很大，因此酒店内存在的安全隐患多种多样，其中涉及了酒店人员、设施设备、酒店的社会环境以及安全管理的力度等。酒店也容易成为社会上的不法分子聚集地，顾客信任酒店，在酒店中难免存在安全防范意识减弱的情况，这时极易成为不法分子的目标。因此，酒店安全管理工作是否到位至关重要。如果酒店为了节约成本而进行简易装修或弱化酒店安全教育、忽视酒店管理人员安全防范意识淡薄以及安全管理机构不健全的现象等都会波及到酒店顾客安全。所以，酒店行业的人流复杂性、易受影响性以及酒店安全管理的不易控制性等是酒店业治安环境面临的主要威胁。

五、对于提高我国酒店治安环境的建议

现代酒店管理过程中出现的安全问题种类繁多， 这些问题不仅关系到酒店入住的每位客人， 同时也关系到酒店的全体员工和酒店的声望， 要想正确处理酒店安全问题， 就需要对每种安全问题进行全面且深入的了解， 并从酒店自身的实际情况出发，提出建议：

（一）健全酒店治安管理法律法规

酒店安全法规是一种为了从法律上保障酒店及顾客人身财产安全的法律制度， 同时，为酒店经营过程中可能发生的各种安全问题的解决提供法律依据。 国家和地方也相继公布了各种相关法规， 如， 《中国旅游饭店行业规范》、《中华人民共和国消费者权益保护法》《星级酒店客房用品质量与配备要求》。我国的酒店的在对酒店内可能发生的安全问题只是做出了原则性的指导和文字上的规定， 部分法律体制并未完善，大多数法律法规对于如何处理酒店内可能发生的安全问题上并未给予明确的适用条例，存在突出宏观管理， 微观管理不足的现象。 而我国酒店安全保障根本上得益于酒店安全管理法律法规， 因此，为了保障我国酒店业平稳发展，完善酒店安全法律法规是必然选择。

（二）加强酒店治安环境安全宣传教育力度

当前我国酒店员工对酒店安全的认知现状不是很明确。部分酒店员工缺乏对酒店治安环境安全的正确认识。因此， 酒店管理部门和人力资源部门应该重视酒店治安环境教育，严格按照国家有关规定对酒店员工定期进行治安意识培训， 加强他们对治安环境安全知识的掌握、培养治安环境安全防范意识， 将安全事故的发生扼杀在萌芽阶段。

（三）慎重“把关”，建立完善的培训制度

酒店在进行员工招聘时，一定要严格挑选员工，谨防一些不法分子混入酒店员工队伍， 对酒店安全造成隐患，并对所有招聘的员工进行定期培训， 培养他们的安全防范意识。酒店内部需拥有一套健全的酒店员工安全教育考核制度。尤其考核安全保卫部门工作人员的工作能力，以及其安全防范意识。酒店管理人员对酒店员工对安全知识的掌握程度进行测试，并进行严格规范的治安环境意识上岗考核，考核不过关不能上岗，并且定期反复考核。同时定期组织实战培训，培养员工的实训经验。

（四）加强政府相关部门的督导工作

酒店的治安的管理和政府有着千丝万缕的关系，如果政府部门不加强治安环境的监督，就会给外来人留下治安混乱的印象，对酒店和所在地都会带来相当大的负面影响。因此，政府相关部门应该加大监管力度，严格执行相关法律法规政策，监督引导酒店营造良好的治安环境。

（五）完善酒店内部治安环境安全管理制度

酒店要实现经营目标， 就需要有拥有一套完善的专属管理制度。建立健全并定期完善酒店安全管理规章制度和检查制度， 同时由酒店规定专人对执行安全管理制度实施检查。酒店各部门经理与总经理签写安全责任状，有利于及时发现治安隐患，从而保证安全工作的各项目标的实现。

（六）设立专门的酒店安全管理机构

首先保证各项安全管理工作的实施， 有效控制酒店治安环境相关问题。 如成立以酒店管理者为首的酒店安全工作委员会， 则能够从酒店业实际出发，提出切实可行的维护酒店治安管理环境的方法，从而为酒店的治安环境提供组织保证。

机构内的管理者应制订各种防范治安问题的制度，以及应对突发治安环境事件的应急预案， 与政府相关部门结合，完善酒店各项安全制度，建立社会联动机制，有效的维护酒店治安管理环境。

六、总结

近年来，我国旅游业飞速发展。在过去三十多年来，我国旅游改革的影响力也在不断扩大，旅游改革不断深入，改革环境也在不断变化。在十三五时期，作为旅游业的重要组成部分，我们需要重新规划我国酒店业即将面临的机遇与挑战。

数起酒店治安环境安全问题如井喷般重现在公众面前，公众对我国酒店治安环境产生质疑。因此，当前我国酒店治安环境中存在的问题成为酒店业发展的威胁。当发生治安问题后，面临公众质疑时，酒店方的处理方法也备受瞩目。