服务业市场调研报告

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服务业市场调研报告范文第1篇

家政服务业主要是指卫生清洁服务、初级卫生保健、婴幼儿看护、中小学生家庭教育、养老服务、病人看护、护理孕妇和产妇、家务管理等以家庭成员为服务对象的行业，它是由家政服务员、雇主、家政公司三个方面形成，他们构成了家政服务市场的供给、需求与桥梁的三个方面。

一、我区家政服务业的现状

目前，我区有x家正式注册成立的家政服务部。最早成立的是三替服务社。成立于xxxx年，因为处于区中心，经营状况良好。但店主看好搞家政这一行业，于xxxx年转入xx市成立家政公司。其余一家成立于xxxx年，三家成立于xxxx年，一家成立于于xxxx年，这x家注册的家政服务社由于各方面原因，都没有形成一定的规模。而随着我区经济的高速发展，成功再就业和自主创业的机会较多，家政服务的需求量与日俱增，而且相对于我区妇女来讲，思想不够解放，大都也没有意识真正走出来。通过调查也了解到，我区绝大多数用户都要求家政服务员必须是知根知底的本地人，在对人的品行上有一定要求。现在，每天通过电话、经朋友介绍等方式寻找做家政人员的家庭也不在少数。家政服务行业在我区正成为有一定潜力需求的市场。

据对市妇联“xxxx”等服务中心咨询，各服务中心自成立以来，经过最初的积极授课、培训等方式直到最后自愿成为家政服务员的妇女越来越多，她们主要由城镇下岗女性和农村失地女性组成，诚实善良、吃苦耐劳是她们的优势。因此，从总体上看，家政服务正在发展成为一个新型行业，家政服务业也是下岗人员和农村剩余妇女劳动力再就业的一条重要途径。

二、目前家政服务业发展中存在的主要问题

一是家政服务业还没有产业化。

人们还没有从塑造一个新兴产业的角度来看待家政服务业，家政服务业还不是我们社会生活中的正式职业，因此市场管理就有种种不正常的现象，家政服务员、雇主、家政公司三方的权益也得不到很好的维护。

二是旧观念的影响依旧影响择业观。

家政服务业作为从传统“保姆”发展起来的新行业，尚未得到社会的普遍认同，从事家政服务职业，受“侍侯人低人一等”等旧观念的影响，被社会上一些人看不起，有些没有得到用人家庭应有的尊重，也使一些劳动者特别是下岗职工产生自卑感，不愿去从事这项工作。

三是家政服务员素质亟待提高。

不少家政服务员自身素质较低，有的接受文化教育少，有的因种种原因没有参加过培训，服务质量低，甚至出现事故;有的还在职业道德上出现问题等等。

四是家政市场亟待规范。

我区家政服务业零零散散，各自为政，没有统一的管理机构，对服务质量也没有一个衡量的标准，市场价格不统一。据调查，一些家政服务中介机构较零散、不规范，缺乏后续服务。在介绍人员质量和保证家庭安全等方面存在问题，在一定程度上影响、制约了家政服务业的快速健康发展。

三、发展家政服务业的对策和建议

根据我区家政服务业目前情况，我们认为，当前和今后我区家政服务业的发展思路应为：以促进劳动者就业和满足用户需求为宗旨，以政府扶持和典型示范为引导，以政府办公益型和社会办效益型相结合，鼓励妇女组织、企业或个人成立家政企业，待有一定的市场和规模后，再进一步走市场化、社会化、专业化的道路。

(一)认识我区发展家政服务业的重要意义

一是有利于促进我区经济发展。

当前，我区经济已进入快速发展的新时期，人们的消费结构发生了很大的变化，劳务消费在全部消费中所占的比重不断增加。随着人民生活水平的提高、消费观念的改变，家庭对社会家政服务的需求将进一步扩大，服务层次将进一步提升，家务劳动的社会化、产业化程度将不断提高，家务劳动正逐渐转化为现实的gdp，将日益彰显对我区经济发展的促进作用。二是有利于创造大量的就业岗位。就业是民生之本，我区家政服务业虽然已有五六年的发展，但出于多方面原因还未发展成为具有一定规模的企业。只有通过政府扶持、引导发展，才能创造更多的岗位，使人民群众充分就业，实现最广大群众的安居乐业，以实现经济社会的持续快速健康协调发展。

(二)明确扶持家政服务业发展的有关政策

1、要切实加大宣传力度。坚持正确的舆论导向，大力宣传家政服务业在社会发展中的积极作用，扶持、树立一批管理先进、服务一流的家政服务业先进典型，提高家政服务业的社会地位，引导家政服务业的产业化发展，为家政服务业发展创造良好环境。特别要向农村妇女、下岗女工宣传就业形势，动员她们自觉摒弃家政服务“低人一等”、“伺候人”等陈腐观念，积极参与家政服务活动，鼓励她们到家政服务领域寻找就业岗位，实现再就业。

2、家政服务业具有部分公益性，初始阶段仅靠企业自身发展远远是不够的，政府应给予更多的关注。我区的家政服务社大多数靠自身的力量来发展，不具备规模，只是联系到活后找几个人来做就可以了，还未完全走上产业化、社会化的道路。政府应当根据家政服务业的特点实行税收政策扶持，制定促进我区家政服务业的发展财政政策并根据家政服务业从业人员灵活就业的特点，建立与之相配套的社会保障制度并加以落实。

3、加强家政服务业的规范化建设。政府各有关部门要积极扶持建立家政服务业员培训基地，开展家政服务业人员的专业化培训，提高我区家政服务业从业人员的专业化水平和综合素质，加快发展我区中、高级家政服务员队伍，并逐步实现家政服务业从业人员持证上岗制度。家政服务的经营者应与消费者订立书面家庭服务合同，坚持员工上岗前的培训、体检制度，及时接处消费者的投诉，严禁采取欺诈手段损害消费者利益的行为。

服务业市场调研报告范文第2篇

一、确立以能力为中心的人才培养模式

(一)培养目标。对市场营销专业学生的培养要以社会需求为导向，以“厚基础、宽专业、强能力、重应用、高素质、多证制”为培养目标，注重应用能力和综合素质的培养，使学生具备扎实的营销专业基础理论，重点掌握营销专业知识和从事市场营销工作的基本能力和基本技能，能胜任企业基层和中层岗位，富有敬业意识和创新精神，具有良好的职业道德、健康体魄和心理素质。

(二)教学方式。根据培养目标，在教学过程中要加强专业基础教育和实践技能教育，提倡学生辅修跨专业课程，鼓励考取一些基本素质证书(如普通话、商务英语等)和职业资格证书(如营销师、电子商务师、物流师等)。在教学方式上采取“请进来、走出去”的举措。“请进来”包括聘请校外专家、企业家、企业管理者到学校开设讲座，让学生们直接感受企业决策者的经营思路和实际经验;“走出去”包括让学生承担企业的调研与营销策划项目，如编写调研计划书、设计问卷、实地调研、数据处理、撰写调研报告等。

(三)建立“导师制”。根据因材施教的原则，按一定的师生比，在学生中配备专业学习导师，加强对学生思想、心理、学习、生活等方面的引导，重点是引导学生掌握正确的学习方法，选择合适的阅读书目，正确处理专业学习与基础学习的关系，引导学生参加社会实践。

二、建立以能力为中心的课程体系

大学生一般都是从高中直接考上大学的，接触社会机会不多，管理能力、创新能力等也很有限。但是现在企业招聘的人才多数要求具备一定工作经验或实践能力，许多市场营销专业的大学生无法满足企业的招聘需要，出现毕业即“失业”或学非所用的“怪象”。为了解决这类问题，需要构建以能力为中心的课程体系。市场营销专业的学生毕业后，绝大多数人要从市场第一线做起，在两三年内基本都是负责区域性市场的产品销售、市场推广、分销管理等工作，包括铺货、与客户打交道、终端管理、导购员管理、甚至货款回收等。因此，营销专业的课程体系应以“应用”为主旨，培养学生一线工作的能力。在理论教学上，应对课程结构进行调整，如减少大课程数量、增加讨论课和实践课、增大信息量、增设小课程(如半学期的课程)。课程体系分为四部分:

(一)公共基础课程。该部分课程主要体现在思想素质和文化素质方面，社会要营销人员具备强烈的事业心、高度的责任感、坚强的意志和毅力，学校就要加强思想政治教育。在文化素质方面，工作要求学生具有综合知识结构，这就要求学生广泛涉猎政治、经济、管理、科技、文化等各个领域的知识。因此，在基础课程部分，一定要开设文、史、哲、艺等类型的课程，以提高学生的文化修养。

(二)专业基础课程。专业基础课程设置要本着“少、精、宽”的原则进行，这部分的课程要突出基础性，诸如管理学、微观经济学、会计学、市场营销学、消费者行为学、市场调研等课程，但需要把相关的基本概念、基本方法、基本原理讲细、讲透。这是学生学习专业课程、实践课程的基础，没有这些基本理论，深入的课程将难以开展。

(三)准营销实践课程。这部分课程是在学习专业基础课程之后，进一步学习的课程，是为以后的专业实践活动做准备，所以称为准营销实践课程，主要是培养学生的专业思维与动手能力，诸如营销英语、商务礼仪、商务谈判、渠道管理、客户关系管理、广告学、营销策划、零售管理、物流管理等。这些课程可以采取“任务驱动、教学合一”的方法，进行案例教学或者分模块给学生布置任务，让学生通过“做中学”以更好地理解这些课程的本质。

(四)专业强化和提升课程。这部分课程主要是一些实战系列的小课程，如《销售经理》、《区域市场》、《业务员教材》等，这也是许多企业在对营销人员进行培训时所采用的教材。同时，教师要收集最新的、中国特色的经典案例，利用实战小课程中所列出的技巧，让学生扮演案例当中的营销角色，进行营销决策，缩短理论和实践的距离。

三、构建以能力为中心的实践教学体系

有关调查表明，市场营销人员应具备的基本技能包括:策划能力、商务谈判能力、市场调查与预测能力、营销心理能力、销售管理能力、商品鉴别能力、公共关系能力、客户管理能力、电子商务技能、人力资源管理能力、进出口业务能力等。为使学生获得这些技能，必须构建一个实践教学体系，该体系由四个技能模式构成:

(一)专业基础技能。专业基础技能指的是市场营销专业的学生要掌握的最基本的基础技能。具体包括:①英语能力，能进行简单对话和文字翻译;②计算机应用，即能熟练操作Of-fice办公软件、进行网络管理等;③财务分析和统计分析，能看懂资产表、负债表、现金流量表、损益表，能把报表上的数字与企业的业务活动联系起来;④经济写作能力，可以准确撰写通知、报告书、计划书、总结、合同文本等;⑤法律知识，如要熟悉《劳动法》、《公司法》、《消费者权益保护法》等经济类法律法规。

(二)专业基本技能。专业基本技能指的是开展市场营销工作要掌握的基本能力，主要有:

1、市场调研能力。能够拟定调研计划，进行调查表与问卷设计，组织实施市场调研活动，能够撰写市场调查报告，分析、汇总调研数据，评估调查报告，根据调研数据计算市场需求潜量，并进行销售预测。

2、客户管理能力。能根据客户类型设计服务计划，管理应收帐款，妥善处理客户投诉，建立客户档案，进行客户拜访。

3、商品鉴别能力。能够区分商品的标识，并说明其内涵，用感官鉴别一类以上(如食品、日用品等)商品的质量。

4、推销能力。能够寻找潜在顾客，进行销售谈判、售后服务，并会自我管理与自我激励。

5、商务谈判能力。能制定商务谈判方案，安排组织谈判活动，营造和调节谈判氛围，把握谈判的基本原则，促成谈判。

6、公共关系能力。能与新闻媒体建立联系，撰写公共宣传新闻稿，进行公关危机管理，消除不利因素。

7、电子商务能力。能制定网络广告与公关策略，利用网络进行销售服务与客户管理，协助设立企业站点和设计网页。

8、营销心理能力。能根据顾客的气质、性格、能力等的不同表现调整营销方案，熟练运用心理沟通技巧与客户建立关系。能够在挫折情绪中及时调整自我。

还要具备其他如物流配送、市场开发、广告、铺货、现场管理等能力。

(三)营销核心技能。营销核心技能主要指能够制定营销战略、进行营销策划的能力。主要包括:编制企业营销目标与任务书，分析现有业务并编制发展计划，了解整个营销活动过程，根据不同需求水平采取不同的营销对策，根据新业务计划制定市场营销活动方案组织实施，并分析、评估市场营销活动的效果，总结经验。这是进入营销中高层岗位所必须具有的技能。

(四)专业拓展技能。专业拓展技能指的是能运用营销知识和技能，根据市场需求和学生的兴趣、爱好、特长，使营销与具体的专业模块进行结合的能力，训练学生的专业营销技能，拓展到消费品营销、工业品营销、服务营销、保险营销、银行营销、证券营销、旅游营销等。实践教学的安排在时间上有先后顺序，从专业基础技能、基本技能到核心技能与专业拓展技能，通过课堂训练、专项训练、综合训练和社会实践训练等来进行。训练的内容可以采取实地考察与观摩、模拟仿真、经营竞赛、综合营销案例分析、制作营销策划方案等方式。

四、市场营销专业技能培养的主要途径

(一)校内技能训练。

1、“读10”活动:要求学生在学校期间至少读10部经典名著，既可以是经济管理类书目，也可以是人文、历史、传记等书目，让学生从第二学期至第六学期，每学期选择阅读两本，由“学习导师”负责检查笔记并考核。

2、“做20”活动:专业课程结束后(即第三学期至第七学期)要做20项事情，包括10次营销案例分析，4次市场调查并写出调查报告，4次课外推销，1次模拟谈判，1次营销策划。通过这些活动的开展，使学生有效地将专业基础课程、准营销实践课程以及专业强化和提升课程融会贯通，实现“厚基础、宽专业、强能力、重应用、高素质”的人才培养目标。

(二)技能拓展训练。

这部分的拓展训练虽与市场营销专业课程和专业技能无直接联系，却是学生进行市场营销工作所必须具有的社会能力和意识，如团队协作、体能、表达能力等。

1、素质拓展训练。开展户外拓展训练，通过精心设计一系列充满趣味与挑战而又不乏人生智慧的活动，达到“磨练意志、陶冶情操、完善人格、熔炼团队”的训练目的，有效提升和强化学生的心理素质、团队的沟通能力、协作能力、应变能力等。

2、体能训练。健康的身体是高效工作的基础，可以在校外进行越野拉练活动，以锻炼、提高学生的毅力、体力和个人意志力。

3、表达能力训练。要求市场营销专业的学生每学期至少进行1次公开演讲或主持大型活动，以提高其表达和应变能力。

(三)实施“五个一工程”。

1、组建一个学会———师院营销学会。举办营销沙龙活动，邀请营销专家进行学术讲座、个案点评、学生演讲、辩论会等，不仅市场营销专业的学生可以参与，也可以吸引全校的营销爱好者前来参与。通过研讨、思考、训练，培养学生的思维能力、语言表达能力、人际交往能力、自我心理调节与平衡能力。

2、参加一个竞赛。学校组织举办营销技能大赛或创业大赛，培养学生进取精神、竞争能力、自学能力、应变能力、表达能力、综合应用专业知识的能力以及团队协作能力。鼓励学生参加省级、国家级的营销大赛、创业大赛。

3、策划一个项目。组织学生承担企业庆典、新产品推广、节日促销等主题策划活动。通过这些活动可以加强校企合作，也可培养学生的创新意识、公共关系能力、策划能力、调查分析能力、判断能力、抽象能力和写作能力。

服务业市场调研报告范文第3篇

关键词:服务营销学;实践教学;教学设计

1引言

服务营销从20世纪80年代初期发展至今,其重要性随着全球经济产业结构的调整和制造业的服务化大趋势而日益凸显.随着经济的迅猛发展,越来越多的学者投入到服务营销学的研究之中.目前,我国的服务营销学呈现出内容完整、理论深入、纯粹的学术研究较多、而为企业服务、实战性的研究较少的特点.服务营销学是一门研究性和实践性很强的应用学科.目前,服务营销学的教学仍然停留在依靠课堂讲授、案例分析的层面上,其实践教学在一定程度上体现了随意性和经验性的特点,不利于强调实践能力的营销专业人才的培养.本文试运用现代教学理论,针对服务营销学实践教学中存在的问题,对服务营销学课程实践教学设计作初步探索,以期为提升服务营销学课程的实践教学质量提供参考.

2服务营销学的局限性

在现代激烈的市场竞争环境下,如何更好地通过服务来实现顾客期望、提升顾客满意度已成为企业开展营销活动的终极目标.服务营销学建立在社会学、管理学、经济学等多学科综合的基础之上.关于服务营销学的研究方法有:启发式、讨论式、观察法、调查法、实验法、投射技术、角色扮演等.由于服务营销学涉及多方面的知识,所以其实践体验也是综合性的.虽然随着对服务营销学研究的深入,服务营销的实践教学取得了一定的成果,但仍然存在一定的局限性.

2．1学科本身的局限性

服务营销学本身涉及多学科的知识点,内容多且零散,不容易构建学科知识体系.

2．2教学方式的局限性

服务营销学的授课形式往往比较单一,以PPT演示、讲授为主.由于课时限制,加上学生又是合班上课,人数很多,教师往往很难运用创新的方式来教学,要想把晦涩难懂的PZB服务质量差距模型和SEGRVQUAL量表讲透彻是比较困难的,学生听起来也容易感到枯燥乏味,学习积极性也会降低.虽然有些学校在教学过程中重视了实践教学,但其形式主要是案例分析及课堂讨论.教师提出的案例一般是日常生活中的服务营销行为,短小简单.案例的分析程序通常有两种:(1)学生先独立思考,然后完成书面作业.(2)将学生分成若干个小组,先内部讨论,然后得出一致的结论.这类案例分析的问题设计往往不够深入,难以提升学生的综合应用能力.

2．3考核方式的局限性

目前,服务营销学的考核方式还是以考试或完成课程论文为主,以学生出勤率和平时作业完成情况为参考.然而这种考核方式并不利于提升和体现学生学以致用的能力.

3服务营销学实践教学设计的几点思考

服务活动是一种市场行为,判断一个国家经济发达与否的重要指标就是服务产业在国家GDP中所占的比重.作为教师需要充分了解全球经济发展的大趋势,准确把握我国的现代服务业发展现状,才能更好地将理论与社会实践结合起来,才能更好地引导学生深入理解书本上的理论.服务营销学实践教学设计的关键是启发学生从实际生活中观察、体验并能够运用所学的知识,培养其自发学习和实践操作的能力.

3．1丰富课堂教学方式,提升学生的实践能力

3．1．1坚持案例教学

服务营销学是一门应用性特别强的课程,要求教师应与时俱进、时刻关注服务营销领域的新变化,使实践教学内容前沿化.在设计服务营销实践教学案例时,要充分考虑学生的文化背景,案例的选择应尽量做到从实际情况出发,多选择我国企业实际发生的具有代表性的案例,并且要确保其时效性与实用价值.当然,案例也可以来自学生们自身的服务体验,让学生感同身受地接纳知识.除了选择好的案例,还需要精心设计探讨的问题.好的问题可以更好激发学生的思考,使得学生对案例内容有更加深刻的体会.

3．1．2情景模拟教学

情景模拟就是教师根据教学内容,设计相应的销售服务营销情境,然后由不同的学生来扮演模拟情景中的销售人员、顾客、管理人员等,然后完成服务营销的各个环节,包括服务的提供投诉、购后行为等仿真模拟.情景模拟教学是服务营销学实践教学的一大特色.在具体的运用过程中,学生在课堂上开展真实的服务营销沟通,真切体验各种心理现象对顾客行为的影响.这种方式不仅强调了教师与学生、学生与学生之间的互动,并且高度仿真,可以极大地提高学生的学习积极性,积累实战经验,培养其团队合作精神.不过,这种实践教学方式成功的前提是教师得事先设计好合适的情景.

3．2自主学习、提升学生的实践能力

激发学生自主学习、提升学生的实践能力.一方面需要学生自身对服务营销这门课程有着比较浓厚的兴趣,另一方面也需要教师的鼓励和引导.

3．2．1通过提问的方式促使学生自主学习,提升学生的实践能力

首先,教师在每次课程结束前,提出需要掌握的某个关键性问题或是相关的现实热点问题,引出下次课的知识点和关键词.其次,要求学生课后通过互联网检索文献资料或跟踪最新学术动态来进一步了解这一问题.最后,在下一授课环节,请学生代表就这一提问畅所欲言,大家共同探讨解决这个问题.这种提问的学习方法有利于促使学生将课堂上学到的理论知识与当前服务营销实践有机地结合起来,激发其求知欲望,使其在分析探索的过程中不断拓宽其知识面.

3．2．2通过社会实践调研的方式

促使学生自主学习,提升学生的实践能力自主学习的开展可以从社会实践调研入手.教师可以把社会实践调研作为一项作业或者考核项目布置给学生.要求学生根据设计好的调查范围,在一定时期内,利用课余时间对研究对象进行市场调研,通过采用实地观察、问卷访谈等方式收集服务企业的相关信息.然后,应用营销学、市场调查、统计学等多个方面的知识,对收集的资料进行分析、整理,形成调研报告.最后,在课堂上与老师和同学们交流实践体验的过程与收获.或许起初学生参与社会实践调研只是为了完成一项学习任务,但随着调研的深入,学生的信息收集的能力、数据统计分析的技能以及社交技能都得到了提升,增加了学生对服务营销学的学习兴趣,也使学生在实践调研的过程中增强了实践能力.

3．3组建学习小组,提升学生的职业素养

首先,课程开始之初,将全部学生按4－5名成员为一组的形式分成若干个实践训练团队.其次,根据理论教学进程来安排校内实践模拟训练,然后由实践训练团队来合作完成.最后,除必要的理论教学外,鼓励实践训练团队利用假期或学习的空余时间参与课外社会实践和市场调查,深入企业一线.在追踪学生实践的过程中,提醒其及时向从事服务营销管理的人员和一线服务人员请教,以获取更多的感性知识.另外,促使学生灵活运用服务营销组合策略,熟练掌握服务蓝图的绘制和设计,学会经营管理服务企业的基本技能.让学生在现代企业中感受服务营销岗位的工作氛围、坚定学好专业知识的信心,提升其职业素养.为今后从事服务企业的营销管理工作打下坚实的基础.

3．4规范实践教学活动,完善实践活动场所

针对服务营销学的具体实践教学环节编制相应的教学大纲,增加实践环节和实践课程的比例.明确实践的理论依据、目的、步骤、任务内容、实践结果等,使整个实践活动有章可循.一方面,充分利用学校的实践活动场所,加强对学校图书馆、实验室软件与硬件建设,以保证实践教学活动顺利进行;另一方面,重视校外实习基地的建设,弥补校内实践的不足,着力培养实用性专业型人才.

3．5师生互动,教学相长教师与学生之间的互动

有助于加深彼此之间的了解,便于教师及时把握学生的学习动态.随着网络科技的发展,教师可采用QQ、微信等多种途径来加强与学生的交流.当然,服务营销网络课程建设对于加强师生的互动也是非常有帮助的.当今的大学生普遍知识面比较广,又敢想敢为,他们的某些观点对教师改进教学方法有一定的参考价值.因此,师生之间及时而多方面的交流互动对于提高教师课堂教学质量、改善学生的学习效果具有积极意义.

3．6改变考核方式

与传统的教学模式相比,实践教学在要求学生充分掌握专业理论知识的基础上,强调培养学生的实践能力和综合素质.因此,服务营销的实践教学考核方式既要重视学习的效果又要重视学习的过程,考核的内容也要涉及专业知识、团队合作、理论应用能力等多个方面.鉴于实践教学的特殊性,以往单纯以试卷考核学生的方法已不再合适,为了更好地检验服务营销学的教学效果,可将课程的考核方式作如下改变.

3．6．1改变成绩的构成

课程考核不再只是参照期末的考试成绩.而是平时成绩占40％、期末成绩占60％.除了对学生进行理论基础考核之外,还要重视其实践能力的考查,主要是对学生参与课内外实践活动的效果进行评价,以加强学生对实践活动的重视.

3．6．2改变课程考核标准

新的课程考核标准可以从两个层面来认识,第一个层面是考核学生在实践过程中对服务营销专业知识的掌握程度(即分析问题、解决问题的专业技能);第二个层面是考核学生服务营销职业素养的完备程度(即职业意识、行为、团队合作精神等).具体标准有:

(1)实践调研技能.主要考察学生能否进行有效的社会实践调研,提炼出有效的信息,完成实践活动,如圆满完成课程中安排“服务企业的服务质量分析”这一调研课程作业.

(2)设计能力.主要考察学生能否利用前期收集的二手资料,在调查服务行业的服务现状的基础上评价调研目标的服务质量,并运用服务质量五大差距模型对调研对象进行分析,最后完成一份结构合理、视角新颖、可操作性强的服务质量调查报告.

(3)表达能力.主要考察学生能否在实践活动中自如地利用专业术语准确地表达出自己的观点.在对调研报告宣讲的过程中,做到解说清晰、有条理.

(4)实践考核采用小组自评、组间互评和老师点评的方式.总之,既要考核学生的实践调研、设计和表达能力,又要考核调查报告质量和团队合作情况,从而确保实践考核结果客观、公正.

4结论

21世纪是服务经济为主导的时代,服务质量的优劣和顾客满意度的高低直接关系着现代企业的生死存亡,企业经营战略也由传统的重视企业内部生产率的提升转向注重外部客户忠诚度的培养,服务营销愈加受到专家学者和企业经营者的重视,服务营销学也因此飞速发展起来.

参考文献

[1]刘圣兰．以科研提升服务营销课程质量的教学方法探讨[J]．市场周刊􀅰理论研究,2014．

[2]马自欣．基于实践的消费者行为学教学模式探讨[J]．当代经济,2012．

[3][美]巴巴拉􀅰G．戴维斯．教学方法手册[M]．严慧仙译．杭州:浙江大学出版社,2006．

服务业市场调研报告范文第4篇

【关键词】电子商务 金融危机 中小企业 网购

一、国家政策的大力支持

（一）法律规章日益健全

中国电子商务经历了从无到有，而在电子商务发展的过程中，国家政策的监管起到了至关重要的作用。以北京为例，2008年，加大对电子商务的监管力度，北京工商局出台了《关于贯彻落实<北京市信息化促进条例>加强电子商务监督管理意见》，并逐步在全国推行。2009年，对电子商务的监管力度进一步加大，其中北京市工商局把网络打假作为日常工作之一。在政策的正确引导下，电子商务才在不断的发展壮大。2008年，中国网购交易额首次突破千亿，达到1200亿，国家的法规为网购的健康有序的发展提供了强有力的保证。

（二）财政上的支持

国务院40000亿元投资计划出炉后，支持发展以电子商务等为特点的现代服务业正成为各级政府关注的新方向之一。最新消息显示，浙江、广东、四川、天津等地均已针对中小企业加速实施大规模电子商务工程，以带动整个经济增长。寒流中，4万亿经济刺激计划的横空出世。这无疑是为电子商务的发展注入了一针“强心剂”。而这次4万亿救市计划出台后，地方政府史无前例地在很短的时间内将目光投向了电子商务，大规模实施电子商务工程。

无论是国家还是地方政府，在此次金融危机中对电子商务都给予了充分的关注。中国商务部副部长蒋耀平在2008年曾表示，伴随着全球电子商务日趋活跃，中国电子商务也已逐步渗透到经济和社会的各个层面。商务部决定于2009年10月主办第二届中国国际电子商务应用博览会，展示十年来电子商务应用发展成果，促进电子商务在中国实现新飞跃。蒋耀平说，电子商务不仅大大降低了传统商务流程的人力和物力成本，突破了时空限制，令交易活动更加便捷、效率更高，同时因其开放性和全球性，也为企业创造了更多贸易机会，电子商务现在已是世界各国增强经济竞争实力，赢得全球资源配置优势的有效手段。

二、从商家的角度来说，更多的中小企业取暖于电子商务

自08年第三季起，受到金融危机影响，很多企业开始削减成本，由原来的传统营销模式转向电子商务模式，电子商务成为中小企业走出困境的“救命稻草”。金融危机下，中国未来可能出现的新一波中小企业倒闭潮不容乐观。

然而，所谓“危”、“机”相生，眼下波及面越来越广的金融危机，也在提供一个难得的契机，促使中小企业在经营销售上借助互联网的普及创新。客户资源少、推广很难有效触及目标客户以及成本增加是中小企业目前面临的最大困难。电子商务由于具有覆盖范围广、低成本、高收益、效果直观等明显优势，利用电子商务进行网络推广零售，可让广大企业降低成本，塑造品牌，并拓宽销售范围、增加销量。

艾瑞市场调研数据显示，企业应用电子商务前后的变化中，67%的企业认为合作伙伴增多，业务渠道更宽；58%的企业客户增多、销售额增加，56%的企业信息化水平提高。有关调研显示，65%的线上中小企业有信心和能力渡过经济难关，而线下企业拥有相同表态的还不足10%。即使金融危机使企业经营困难，但中小企业通过b2b电子商务贸易活跃。b2b电子商务在提高企业采购、交易效率的同时，大大缩短了原有渠道长度，降低采购价格，大幅拓展自身的市场活动空间,拉近企业贸易中的空间距离,相比于传统贸易,因距离而产生的成本降低了80%。去年中国b2b电子商务交易额规模接近2亿元。在未来一两年内，中国b2b电子商务交易额还将保持着20%左右增长速度。

据了解，目前我国有1000多万家企业成为或正在成为电子商务的用户，中小企业网络接入率已接近90%。因此，随着中国中小企业加入电子商务，并将在未来几年内保持稳定增长。中小企业采用电子商务来面对金融危机不仅仅是一种选择，而是一种必然选择。

三、从消费者的角度来说，网民网购意向有所提升

金融危机已经深刻地影响到了百姓的日常生活，随着购买支付力的下降或有意压缩，消费者迫切需要找到新的高性价比通道来完成购物消费，而电子商务就成为首选之一。目前，网购对中国居民日常生活的渗透正在不断加深，网络购物便捷、成本低等优点，在当前的经济环境下，成功吸引了更多普通消费者的眼球。尤其是那些传统零售业布点无法到达的二三线城市及偏远地区，网络零售业更成了有效撬动消费需求的一根杠杆。2008年，淘宝网的总交易额达到999.6亿元，与2007年的433亿元比较，增长了131%，约占全国社会消费品零售总额的1%。这一数据相当于2008年每一个中国人在淘宝上平均消费了80元。

金融危机对全球经济的影响是巨大的，但对互联网行业而言，影响更多体现在投资层面，也就是说过去依靠风险投资过活的企业会遇到一些危机，在互联网领域从业的人员会面临就业或失业的压力。但对网民而言，上网需求并未减弱，网民并不会因为金融危机的到来减少上网时间。据监测，中小站点由于运营成本低，而且也不靠风险投资过活，危机对其影响很小，因此数量并未减少，相反电子商务类站点之所以会出现繁荣景象，主要是因为危机促使众多网民选择积极尝试性价比更优良的互联网电子商务来降低消费成本，例如网民可以在家借助淘宝、当当、易趣等网站轻松实现网上订货，成本比现实购买更低。

尽管发展十分迅猛，但总体来看中国网络零售业目前仍处于起步阶段。虽然目前中国拥有网民2.53亿人，居世界首位。但参与网购的网民比例仅占26%，而在欧美、日韩等国这一数据已接近100%。2007年中国社会消费品零售总额达8.7万亿元人民币，其中网络购物仅占0.68%。而在互联网相对发达的韩国、美国和英国，这个比例分别为8.65%、3.72%和4.5%，

可见中国网络购物市场潜力巨大。

四、结束语

金融危机对中国的经济是一次挑战，对中国电子商务之路也是一次严峻的考验。然而，就在全行业发展处在下坡时，电子商务却发展迅猛，逆势飘红。第23次互联网发展报告的数据表明，迄今为止电子商务的发展速度仍高于其他网络应用，年增幅达到60%，高于网络游戏的49%的增幅。由此可见，这场危机对电子商务来说是一个千载难逢的发展机会，天时地利的环境让电子商务磨刀霍霍向明天。

参考文献：

[1]2008年中国网络购物市场发展数据报..cn.

服务业市场调研报告范文第5篇

关键词：渠道下沉；农村信息化；作用

中图分类号：F320 文献标识码：A 文章编号：1008-4428（2016）06-17 -02

一、研究背景

“生活想要好，赶紧上淘宝”“发家致富靠劳动，勤俭持家靠京东”“当心花钱淘假货，正品省钱来苏宁”……这些有关电商的口号式广告语开始出现在各个省份乡村的墙面上。农村电子商务市场蕴藏着巨大的潜力，根据中国互联网络信息中心显示，截止2014年6月，我国网民中农村网民占比28.2%，农村网民规模达1.78亿，较2013年年底增加169万人。与此同时，在各类上网终端中，2013年农村网民使用手机上网的比例达84.6%，高出城镇5个百分点。国家政府的政策支持，农村市场的巨大潜力促使京东、苏宁和阿里巴巴电商巨头实施农村电商渠道下沉的战略，抢占三、四级以下的农村市场，苏宁更是把农村电商的发展作为核心战略。

二、方法和数据

本文采用案例研究方法―通过对京东、苏宁和阿里农村电商模式多个案例的研究，集成农村电商战略、渠道下沉的商业模式和服务站的对比等嵌入式分析单位。案例分析是一种运用历史数据、档案材料、访谈记录和观察的方法收集数据，运用可靠技术对一个事件进行分析从而得到具有普遍性研究结论的方法。本文的研究数据来自管理咨询的行业报告分析、访谈录音资料的整理和媒体新闻资料。文献资料包括政府政策文件报告，电商专项研究报告，学术期刊论文和专著等。

三、农村电商的渠道下沉的商业模式

（一）京东：县级服务中心和“京东帮”服务店模式

“京东帮”服务店采取第三方合作开店模式，对合作商的基本要求是具备大家电宅配、安装维修能力和相关资质。“京东帮”服务店店内分为三个区域，第一块区域是虚拟产品展示区，一般用来展示商品广告，悬挂几面商家宣传海报；，第二块区域是服务受理区，是店内的服务台和京东的形象墙；第三块区域是网购的下单区，顾客在选定自己的商品后可以通过自己手机客户端下单，或者不懂网上购物的可以借助店内的导购员进行代下单或者进行指导下单。除了具有营销的功能以外，“京东帮”服务店可以作为一个配送站承接大家电商品最后一公里的配送业务。而县级服务中心主要是京东小电配送站的一个升级，属于京东自营。除具有“京东帮”服务点的代客下单、商品展示功能外，还设立农村项目组，农村项目组设立两个乡村主管的职位：一个负责物流配送；一个负责乡村推广员，招募乡村推广员，管理培训乡村推广员。通过发传单和“刷墙”的形式进行信息的推广通过口碑传播和品牌宣传，激发乡村市场消费者的购买力；通过县级服务中心和“京东帮”服务店协同合作，解决农村居民购买家电的价格高、不送货、安装难、品类少和退换难的问题。同时也解决了农村地区配送最后一公里的问题并且将工业品和农资产品卖到农村地区，让农村人享受城里人同样的消费服务。

（二）苏宁：苏宁易购服务站模式

苏宁易购服务站是由苏宁在三、四级市场的代售点、售后服务网点升级而来，主要是苏宁自营为主，加盟为辅的模式。这种模式通过自营的苏宁易购服务站对分散的加盟苏宁易购服务站进行有效的管理整合，使得苏宁农村电商体系可以在一个区域内形成扁平化的有效管理网络。首先苏宁易购服务站是苏宁在乡镇农村地区的一个品牌形象店，承担了对加盟的管理职责。其次在物流方面，担任了商品中转仓的职能，农村消费者在网上购买的东西可以在服务站网点进行自提，或者送货到家。与京东县级服务中心和“京东帮”服务店模式不一样的地方在于，苏宁易购服务站除了具有金融理财、招商、商品展示、代客下单、承担物流配送和商品自提的功能之外，还为农村地区的居民提供一些便民服务，其中包括为当地居民提供免费贴膜、免费充电、免费雨伞租借、免费热饭、免费网购培训等。建立苏宁易购站的目的在于打造两个维度：一个是如何通过苏宁易购服务站让农村社区的居民享受到更好的商品、服务和价格；另外一个是从下往上，如何将农村特色产品推销出去，帮助农村地区的居民解决物流、包装和金融问题。比如苏宁和江苏一家经营龙虾的企业达成合作事宜，并协助对方入驻苏宁易购线上开放平台，并在线上推出8.18促销活动，取得不错的效果。苏宁展开与政府合作的形式，针对扶贫地区，和中国扶贫基金会等机构全面摸索扶贫电商，采用农产品公益众筹的模式，打通农村市场销售与农产品进城的通道。

（三）阿里巴巴：淘宝村和农村淘宝服务站模式

阿里巴巴集团在2014年宣布，在未来5年内将投资100亿元人民币启动“千村万县”计划，目标是在全国各地建立100个县级运营中心和10万个村级服务站。村级淘宝服务站一般位于村中心，接入自有的专用网络和电脑设备后，通过大屏电子屏幕显示商品的基本信息，比如说价格、优惠活动、买家评价等。目前村级服务站提供网上代买、网上代卖，网上缴费、创业培育、本地生活五大服务项目，对于那些不了解计算机科学技术的农村居民，在服务站的人员帮助下完成农资农具的购买，提供一站式服务。农村淘宝可以概括为“五个一”：一个村庄中心点、一条专用网线、一台电脑、一个超大电子屏幕、一帮经过培训的技术人员；农村淘宝通过建立县村两级服务网络，充分发挥电子商务优势，打破“最后一公里”信息流的瓶颈，实现“工业品下乡”和“农产品进城”的双向流通功能。值得注意的是先期资金均由淘宝投入，技术人员也由淘宝指派，接下来他们会对每个村确定的网店管理人员进行专业培训，通过这种方式带动更多人参与。淘宝村方面，淘宝村主要是大量网商聚集在某个村落，以淘宝为主要交易平台，以淘宝电商生态系统为依托，形成规模和协同效应的网络商业群聚现象。阿里研究院认为：一个镇、乡或街道出现的淘宝村大于或等于3个，即为淘宝镇。淘宝村的出现，使得一些在外地打工的农村居民开始返乡创业和就业，通过电子商务的发展，改变农村地区传统的小农经济格局；对于经济欠发达的农村地区，可以通过淘宝村的协同效应，直接对接全国市场，因地制宜发展本地区的商业、制造业和服务业。

四、农村电商渠道下沉模式对农村信息化的促进作用

（一）农村信息化建设基础设施方面

首先，在阿里巴巴的“千村万县”的计划中，阿里巴巴会根据农村淘宝和淘宝村发展的需要，投资基础设施的建设，建立县域运营体系，创新农村金融、农村代购服务、农资电商；阿里巴巴将在建设基础设施方面与政府达成合作，同时提供技术、理念和商业生态资源的全面支持。其次，由于淘宝村的发展逐渐形成集聚效应形成产业集群，促进农村基础设施的完善。一些小商品的上线带动了其他服务行业的发展，例如产品摄影、图片设计和快递物流行业等其他配套服务机构；同时一些淘宝卖家为了能够顺利在网上开店出售商品，纷纷开设百兆宽带甚至接入光纤，有些村落甚至实现全村WIFI全覆盖，一些买家为了更好地享受购物体验，纷纷开通宽带服务，利用手机或者电脑购物的农村居民比例逐渐上升。中国IT研究中心的《2014年Q1中国移动网购市场调研报告》表明，2013 年农村网民使用手机上网的比例达 84.6%，高出城镇5个百分点，农村居民对网购商品模式的接受率达到了84.41%。农村淘宝和淘宝村的模式使得广大的农村地区的居民越来越愿意在网上进行购买商品从而改变传统的去实体店进行购买的消费观念。

（二）物流方面

对于“京东帮”服务店和苏宁易购服务站，京东和苏宁都给予了很大的支持，提供先进、稳定、高效的配送、安装管理系统保证服务店信息管理规范化，将自己的物流体系覆盖农村地区，解决物流“最后一公里”的问题。同时，三家电商巨头不约而同地选择在全国农村都覆盖物流网络的中国邮政进行合作，京东把合作重点放在联手打造三四级城市及乡村市场的电商平台，通过中国邮政的快递员将智能终端，为农村客户网上下单，并为他们投递配送。苏宁方面，由于中国邮政网点渠道多、服务种类全，长期扎根城市社区及广袤的农村区域，苏宁首先在物流寄递平台与中国邮政实现对接，携手打通农村地区物流的最后一公里，使城乡地区投递网络的范围及速度得到质的提升。阿里方面则是更多的强调与中国邮政地资源互补，互通有无，互为补充。例如在仓储搭建方面菜鸟网络有着独特优势，但是在某些地区中国邮政的资源可以共享。阿里与中国邮政合作的目的是在中国的任何一个地区网购都实现24小时送货必达。

（三）在涉农网站建设方面

苏宁开通金融众筹频道，通过扶持农村建立高效农业基地、定点采供基地带动农产品在苏宁易购上销售，帮助当地中小企业建立起良好的经营和管理规范。京东在2015年8月11日，京东农资频道正式上线为广大农民提供种子、农药、化肥、农具等农资产品的电商服务。农村居民可通过京东商城网站或手机客户端登录京东农资频道，从国内外农资品牌中挑选正品农资产品，同时享受京东物流的送货上门服务，以及分期付款、京东白条和保险等金融服务，为农村居民购买农资产品提供便利。在2015年的7月份，淘宝网农资频道正式上线。通过该农业全产业链服务平台，农民可“一站式”购买种苗、化肥、农用器械，以及科学的农业生产技术指导。在后期阶段，淘宝还根据区域种植情况以及消费者需求进行大数据分析，让农户种养殖更加贴近市场，为发展新型农业探索出一条新路。

（四）电商人才培养方面

苏宁发动原有的工作人员或终端服务人员返乡创业，同时计划自主培养大学生团队，将大学生放到农村电商市场去锻炼，打造成为互联网零售时代下苏宁人的孵化器，成为电商人才。淘宝村和农村淘宝的出现则吸引大量的外地务工人员回乡创业，加盟农村淘宝服务站或者自己在网上开淘宝店，对于这些阿里巴巴会对他们进行技术指导和电商方面的知识培训。作为乡村推广员，成为了“京东帮”进行品牌宣传的媒介之一，同时乡村推广员要接受县级服务中人员的管理和培训，学习电商知识和沟通技能。京东、苏宁和阿里的农村电商战略在一定程度上解决了农村信息化人才不足的问题。

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