银行服务礼仪

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银行服务礼仪范文第1篇

关键词：现状；分析；措施

1 服务管理现状及问题分析

1.1 硬件与软件发展不同步

近些年来，建设银行为加强网点硬件改造一直付出努力，对支行网点进行大力装修、改造，加大对ATM机等自助设备建设力度，增加滚动显示屏、多媒体、自助叫号机等设备，同时对支行的分区、自助设备摆放、服务功能进行更深层次的细化、优化，从而使得硬件设施得到大大改善。在硬件水平不断提高的同时，与之紧密关联的软件系统服务却未能够同时上线。主要反映在：首先，产品流程科学化设计水平不高；其次，网点服务管理的精细化程度较低；然后是员工的服务质量、业务技能与客户要求还存在一定的差距。

1.2 服务效率与客户期望不适应

快捷、方便的服务是客户对银行最迫殷切的期望，建设银行一直以来秉承“客户至上”的原则，为提高服务效率做出了诸多努力，并收到了较明显的效果。安排大堂经理对业务进行引导，设置产品经理为客户提供“一对一”的服务和指导，配置多种类自助设备分流柜面业务等，客户经理在岗为各层级客户提供各类服务。但仍跟不上客户日益增长的需求。当前存在业务办理流程烦琐、客户排队等候时间较长的问题却未得到根本的有效的解决。

1.3 前台管理与后台管理不同步

为进一步适应服务管理工作要求，中国建设银行重点对支行网点的服务管理工作进行严格要求，从礼貌用语、柜面操作、柜员衣着、投诉管理等都制定了详细的考核办法，起到了积极效果。但良好的服务氛围却未能有效延伸至后台，前台、后台服务不同步，对后台服务的管理一般比前台服务管理较为薄弱。主要体现为：一是服务的规定和制度不够清晰；二是内部服务缺乏行之有效的管理；三是对前台和后台服务管理考核标准不一致。

1.4 前台营销与售后服务不搭配

随着客户需求日益增长，同业竞争日益激烈，建设银行自上而下高度重视营销工作，建立“立体式”营销系统，强化“地毯式”营销策略，打造对公、对私条线客户经理队伍，根据各地实际情况，积极制定配套方案，通过上门、外出营销，举办产说会、产品沙龙等，多措并举，取得了良好的效果，但依然存在部分问题，主要表现在：一是在网上银行、手机银行、贷记卡、个人理财产品等业务的售后服务上，相关资源的投入力度明显不足；二是在客户购买相关产品后，承诺服务与实际服务存在不同；三是服务对营销成果巩固方面不够深入。这些都是制约服务质量提高的重要因素。

2 银行服务问题影响分析

一般来讲，商业银行在服务管理过程中，高度关注因为服务引发问题而带来的恶劣影响，积极采取行之有效措施，为快速解决问题起到极为重要的作用。服务管理出现问题对商业银行经营和发展的影响主要体现在：

2.1 极易引起各层级客户的不断流失

每一个客户到银行办理业务，本来都是怀着较高的心理期望，但是随着对服务的不满因素逐渐累积，忠诚度就必然骤降，由此产生结果必然是公、私客户的流失。主要表现在：首先是对公客户链当中，核心客户的流失必将带动其上下游客户的集体流失；其次是客户流失随之而来就是业务流失，各项业务市场份额随之降低。要想搞清楚客户流失的深层次原因，并把客户流失控制在一个可控、可接受的范围内是相当重要的。

2.2 对银行的社会声誉产生不利影响

因为服务而产生的各类问题，无论是在于客户直接接触中产生的，还是由于内部因素产生，最终都将对银行的社会形象、社会声誉造生直接或间接不良影响。对银行形象的影响，主要有两大因素：一是银行服务的特性。如产品无形性和客户参与性。二是银行服务问题的传播渠道。如口碑传播和多元传播。

3 提升银行服务管理水平的措施

要想从根本上解决银行服务管理存在的众多问题，为转型发展工作提供有力支撑，必须结合实际、目光长远，从策略、制度、流程、管理等多方面下重手、下狠手。以建立健全顶层设计为出发点，以赢取更多客户为落脚点，完善服务管理体系，提高整体管理水平。

3.1 培育文化，完善优先服务策略

要从根本上提升银行服务能力，必须紧抓根源，积极健全服务优先策略，培养“以服务为主导”的优秀企业文化，明确商业银行的信念、使命、价值导向。将优质的服务环境作为与众多客户保持密切关系的桥梁，以优质的服务赢得更多的客户，从而提升各项金融产品和服务的社会声誉度，达到效益、形象双提升，从而在竞争日益激烈的银行业中夺取更多的市场份额和市场占比，站稳脚跟。

3.2 完善体系，深化服务质量管理

要想实现“以优质服务赢得市场”的战略，必须首先具备较为完善的服务管理体系。根据目前银行服务管理存在的诸多问题，可通过适当提高管理覆盖度来实现：一是客户直接管理与客户非直接触管理相融合。二是服务个性化管理与资源有效配置管理相结合。三是质量管理与能力管理相结合。从完善个性化服务方案入手，才能从更深一个层次做好各项服务工作，从而达到提升服务水平、优化服务质量的目的。

3.3 满足需求，推进服务改革创新

银行要为客户提供优质的服务，亟需通过系列流程来实现。从目前来看，银行业务办理流程较为烦琐、制度硬化等问题已经成为影响服务效率、服务质量的最大阻碍。因此，必须坚持“以客户为中心、以市场为导向”的原则，及时适应市场变化，快速满足客户需求是一家商业银行立足的根本之所在。

银行服务礼仪范文第2篇

1、仪表的重要内涵

仪表是素养和品位的体现

仪表和成功联系在一起

2、工作着装的礼仪

工作装选定的TPO原则

工作装与体态的协调

服饰的色彩哲学

二、银行员工仪态修养

1、社会形象的塑造

顾客看到的每一个细节都是你素养的展现

2、日常工作仪态

日常待客仪态原则

日常处理投诉与答疑的仪态原则

三、待储员工的素质要求

1、服务意识

工作身份的角色确认

正确的表达你的职业态度

优质服务的概念及分类

优质服务特征及顾客的服务要求

优质服务的构成

2、微笑服务及微笑训练

微笑与第一印象

如何在建立自我形象的同时建立行业形象

（外在形象、人格形象）

关于微笑的思想训练

炼就属于自己的微笑

四、银行员工的素质要求

1、银行员工素质要求的基本方面

丰富的银行从业知识

随机应变的银行从业能力

立体式的银行从业观念

成熟的银行从业心理

2、优质服务意识

优质服务的概念及分类

优质服务特征及储户的服务要求

优质服务的构成——顾客至上

五、银行的管理与服务

1、银行总论

银行在社会中的功能

银行的服务与经营特色

银行员工的素质要求与服务要求

储户的消费心理和等待心理

2、客户服务部门的管理和技能

银行的组织机构

银行员工岗位责任

柜台营业员的工作要求与操作技能

3、银行服务

银行员工应具备的基本观念

服务质量

银行营业员工作规程

银行员工服务技巧

银行制度规定

银行工作的程序和要求

六、针对农村信用社的服务礼仪及案例分析

1、常用服务用语

2、常用服务动作

3、电话礼仪

4、如何处理服务中的问题

洞查客户需求

正确与农村客户沟通的方法

怎样与农村客户建立自我的职业亲和力

与服务群体相处最易被接受的态度

理解农村客户心理——期待、焦急、独享、尝试、求全……

学会控制不良言行与情绪

提高规劝能力和解决服务矛盾能力

银行服务礼仪范文第3篇

关键词：质量机能展开（qfd）；银行服务质量机能展开（bsqfd）；银行质量管理

引言

质量功能展开（quality function deployment，qfd），由赤尾洋二定义为：“将顾客的需求转换成代用质量特性，进而确定产品的设计质量（标准），再将这些设计质量系统地展开到各个功能部件的质量、零件的质量或服务项目的质量上，以及制造工序各要素或服务过程各要素的相互关系上”，使产品或服务事前就完成质量保证，符合顾客要求。它是一种系统化的技术方法 [1]。

qfd（quality function deployment，qfd ） 在日本诞生后，一些企业进行了试用，20 世纪70 年代中期，相继被日本公司普遍采用；福特汽车公司于1985年在美国率先采用qfd 方法；目前在美国包括福特汽车公司、通用汽车公司、惠普公司等公司都采用了qfd 方法；qfd 在中国也引起了广泛的重视。采用qfd 的公司普遍取得了显著业绩，如一些企业降低了60% 的设计费用和40% 的设计时间 [2]。qfd方法普遍在制造业中广泛应用，但已经有越来越多的学者把质量机能展开（qfd）方法从制造业运用到非制造业中，例如应用于航空公司、旅馆、医疗、饭店及证券业等，并且提出了质量机能展开的核心部分质量屋应用于这些行业的改进构造模型。熊伟 [3] 对如何在饭店业、餐饮业中运用qfd 进行服务质量设计进行了研究。胡青松运用qfd来分析证券企业内外部顾客的需求和实现措施 [4]。本文研究的主要目的是为银行业提供一种被称为qfd 的系统方法来对银行服务质量进行设计与创新，并构建了银行服务质量机能展开（bank service quality function deployment，bsqfd） 模型。

一、bsqfd 的概念

bsqfd方法集中于银行外部消费者的需求和内部银行服务设计/管理要求。bsqfd 是一种利用模型构建，或其他定性与定量技术，把银行顾客需求与内部银行服务设计/ 管理要求导入到可界定和衡量的银行服务参数中的系统的银行服务质量管理方法。bsqfd把银行顾客的需求转化为银行经营管理决策中的资源、职能的配置中，因此考虑到的不仅是顾客需求，而且也包含银行相关部门之间的合作和组织过程。

二、bsqfd 模型构建

（一）银行服务质量屋

bsqfd 所使用的主要计划工具是银行服务质量屋（house of bank service quality，hbsq ）。（1）左墙——what输入项矩阵。它表示顾客需求什么。（2）右墙——质量规划与竞争评估。包括顾客需求重要度评价、市场竞争性评估、服务评价、竞争对手服务评价、改进后服务评价、销售点。（3）天花板——how s它表示针对顾客需求，银行如何进行服务设计和制定管理要求，是质量屋的“如何”。（4）房间——相互关系矩阵。它描述顾客需求与实现这一需求的服务设计之间的关系程度，将顾客需求转化为服务设计要求，并表明它们之间的关系。（5）地下室——how s 输出项矩阵。它表示how s 项的技术成本评价等情况。通过定性和定量分析得到输出项——how s项，即完成“顾客需求什么”到“银行怎样去做”的转换。（6）屋顶——how s 的相互关系矩阵。它表示how s 矩阵内各项目的关联关系。

（二）hbsq 构建的具体步骤

为了更好地阐述hbsq 的构建步骤，笔者构建了一个案例（见下页图）。具体步骤:

步骤1: 交行顾客需求信息的获取。本文通过顾客满意度调查问卷的形式获得 ，本文把银行顾客的需求分为有形性、安全性、响应性、可靠性、移情性等五个范畴。

步骤2: 质量规划与竞争评估。该过程涉及以下具体步骤: （1）顾客需求属性的重要度评价。本文根据层次分析法计算出数据 [5～7]。（2）顾客或管理者对银行和竞争对手a，b 在每一个顾客需求属性上的服务绩效。银行目前的服务绩效采用5点好坏程度法衡量，5= 非常好，1= 很差。（3）设置服务绩效目标值，并判断收益增长点。绩效目标值采用五点好坏程度法衡量。判断收益增长点是判断顾客的某个需求对增加银行收益的影响如何。应当促进及保留有助于收益增长的顾客需求。采用三点重要程度法衡量：1.5 代表重要影响因素、1.2 代表中等影响因素、1 代表无关影响因素。（4）改善比率是交行在满足顾客某项需求方面，期望的目标值与目前的水平之比，反映顾客的需求需要提高的程度。（5）顾客需求的绝对权重是顾客需求重要度、收益增长点和改善比率三者的乘积。该权重根据满足顾客需求的重要度、银行期望取得的改善率与顾客需求影响银行收益增长的情况进行排序。（6）相对权重是对绝对权重的标准化处理 [8]。

步骤3: 构建服务设计/管理要求系统。该步骤的关键问题是银行如何提供服务。本文主要考虑交行包头分行中和顾客个人业务有关的三大主要部门: 营业部、个金部、授信部（主要指其中对私部分）的服务设计/管理要求，并根据其顾客需求把交行关键质量特性分为礼貌礼仪、投诉处理等博十二种。

步骤4: 构建交行顾客需求属性与交行服务设计/管理要求属性之间的关系模型。该步骤主要是构建关系矩阵。根据每一种服务设计/要求对满足顾客需求的贡献度确定它们之间的相关度。本文主要考虑四 种相关度:空格= 不相关， = 可能相关，= 中度相关，= 强相关[9] （空格= 0分， = 1分，= 3分，= 5分）。

步骤5: 银行服务设计/管理要求重要度评价。该步骤是利用质量屋的对应关系将顾客需求重要度变换成服务设计/管理要求重要度。在将顾客要求的质量需求重要度转换成技术特性或服务能力特征的质量特性重要度时，可采用独立配点法，该方法能改进评价过大或过小的问题。本文服务设计/管理要求绝权重与相对权重是根据“交行顾客需求属性与银行服务设计/管理要求属性之间的关系模型”与“顾客需求属性的相对重要度”计算。

步骤6: 确定银行服务设计/管理要求属性之间的相互影响。该步骤主要衡量银行服务设计/管理要求属性不同组对之间的关联度。本文主要考虑四种相关度:空格= 不相关， = 可能相关，= 中度相关，= 强相关。这些关系矩阵放在服务质量屋的屋顶。本文的qfd分析结果给银行服务质量管理的启示主要有：（1）让银行经营管理者详细了解顾客需求与银行服务设计/管理要求之间的相互关系；（2）让银行经营管理者详细了解了顾客需求与银行服务设计/管理要求等要素的重要度。

注：a顾客需求；b质量需求；c礼貌礼仪；d硬件装备；e操作速度准确度；f投诉处理；g贷记卡业务便利；h贷款简便性；i贷款可靠性；j顾客需求重要度（%）；k服务绩效；l绩效目标；m收益增长点；n改善比率；o绝对权重；p相对权重。（1）环境干净；（2）现代化设备；（3）操作熟练；（4）及时回应；（5）耐心回答；（6）尽力解决投诉；（7）能够获得贷款便利；（8）服务效率高；（9）保密安全性好；（10）员工值得信赖；（11）理财产品品质高；（12）员工有充分的专业知识；（13）服务热情；（14）与顾客沟通好；（15）提供个性化服务；（16）原始权重；（17）相对权重（ = 可能相关，= 中度相关，= 强相关）。

参考文献：

[1]张公绪，孙静.新编质量管理学[m].北京:高等教育出版社，2003.

[3]熊伟.质量机能展开[m].北京:化学工业出版社，2005:1-193.

[4]胡青松.qfd在改善证券企业服务质量中的应用[d].武汉:华中科技大学，2004.

[5]石贵龙.层次分析法在质量机能展开中的应用[j].技术经济与管理研究，2007，(2):47-49.

[6]龚艳萍，赵志刚.用模糊层次分析法确定qfd中消费者要求权重[j].价值工程，2006，(7):81-83.

[7]杨明顺，林志航.qfd 中顾客需求重要度确定的一种方法[j].管理科学学报，2003，(5):69-71.

银行服务礼仪范文第4篇

【关键词】花旗银行，市场营销，营销策略

1花旗银行市场营销模式的成功经验

花旗银行是全球开展个人金融业务规模最大的银行之一。为赢得客户的满意，花旗银行选派最好的员工与客户进行联系，高层管理人员还会花费大量时间和顾客进行交流。对待个人客户时花旗银行可提供全面的商业银行服务，包括保险、资产咨询顾问、个人理财等。花旗银行的分支机构大多都设立公关部门，它的主要责任是联系客户，任何一个客户在公关部都会有专门的客户经理，客户如果需要任何服务要求，只要与客户经理联系即可，如有必要，客户经理可与银行相关部门联系处理。客户经理负责与客户联系，跟踪客户的经营、生产、发展、财务等情况，及时了解并满足顾客的服务要求。很多花旗银行的分行将原在一层的营业厅改为公关部门，以利于顾客联系。花旗银行在市场营销方面的具体重要举措有：

第一，改善分销渠道。花旗银行最近新推出了自动柜员机，这种新一代的自动柜员机除了提供一般自动柜员机所具有的提款、存款、转账、支付信用卡数外，还增添了多项以往只能在银行才可办理的业务，如设有“免卡缴费服务”方便未持卡人缴费；使某些特定客户可以通过新一代的自动柜员机直接开立通知或定期存款、对定期存款进行续期；使拥有“万通卡”的客户可操作16个不同的账户，除一般储蓄之外还包括定期、信用卡、通知存款、贷款等。

第二，拓展中小企业客户业务。花期银行的市场定位一向是以高档客户和大客户为主要服务对象，但是当面临金融风暴时，经过市场调查发现银行的主要收入来源，约四五成来自中小型企业，因此花旗银行将外去一贯的市场定位有所改变，希望也能与中小企业客户建立合作关系，尤其是对从事进出口和制造业的中小企业，专门聘请对企业有较深了解的专门人士提供上门服务和电子银行服务等。

第三，银行市场营销活动的目标多元化。虽然银行市场营销活动的最终目的是促进银行经营范围、盈利的增加和规模的增大。但营销并不是银行营销活动的全部，实际上银行的市场营销活动包括银行的全部业务活动。目前花旗银行市场营销活动已包括产品开发和定价，产品分销与促销、国际营销等。

第四，产品开发的深化。花旗银行产品开发的首要特征是以科技为先导，因此一次次的“电子革命”使银行产品不断更新和发展。如计划咨询、放款、储蓄、租赁、投资、汇兑、保险和结算等已在花旗银行中熟练运用。甚至还开拓非银行产品，创造一些脱离银行核心服务的独立产品，如私人家庭顾问、租赁服务、纳税准备、金融咨询、信用卡和贵重物品代保管等。

第五，银行自动化分销渠道的多样化。随着科学技术的发展和广泛应用，花旗银行自动化分销网点大量增加，以降低银行经营成本，延长银行营业时间，提高银行工作效率，缓解营业点对银行营业的限制。目前已发展的自动化分销渠道有电子转账、居家银行服务、销售点终端机、自动出纳机等。

第六，广告的加强。银行广告是运用广告媒体直接推销银行经营服务的活动。目前，花旗银行大量进行广告营销活动，其费用一般占银行营销费用的80%以上。

第七，银行公关关系的发展。花旗银行设有专门的公关关系部门，通过新闻媒介、举办文体活动、非商业性社会捐赠等活动，扩大社会影响、树立银行形象、加强与社会公众的联系，为银行以后的发展与革新创造良好的外部环境。

第八，拓展其他个人银行服务。如白金信用卡、私人储蓄服务、欧元产品

2、花旗银行市场营销模式对我国商业银行的启示

我国商业银行市场营销模式与西方发达国家银行的相比十分落后，仍停留在较低的层次上，因此我国商业银行要借鉴西方国家银行市场营销策略的优秀经验，从中得到启示，制定出适合我国商业银行的市场营销策略，形成一套属于自己的完整体系。通过上面介绍的花旗银行市场营销模式的成功经验，我们可总结出一些西方发达国家银行在市场营销方面给我国的启示。

第一，商业银行经营机制的转变。银行与企业是鱼水关系，由于企业经营机制的改革，必然要求银行相应与之配合。西方商业银行与企业之间互相持股、互派董事，我国可以从中得到启发，随着我国社会主义市场经济的逐渐完善，金融资本和产业资本的结合日趋加强，而且两者之间会存在一种制约，企业可以选择银行，银行也可以选择企业，两者最优的结合方式就是“银企一家、共同繁荣”，体现出银企间的密切结合。

第二，商业银行的优质服务。在我国某些地区银行多于米铺。但有些银行服务态度较差，有些银行在录用职员时注重以貌取人，忽略礼仪、仪表等方面的要求。西方商业银行极为重视服务质量，如美国摩根银行对职员实行独有的业务培训，这种培训为期6个月，职员必须学会微笑，尽力博得顾客的欢心。因此我国商业银行也应逐渐改变过去那种“门难进、脸难看、事难办”的状况，必须强调仪表、业务等方面的培训，要求职员以微笑和礼貌语言迎接顾客，力求给顾客以宾至如归之感。

第三，商业银行的金融创新。如果一个银行能始终不断地创新就能一直处于领先地位。例如，美国美洲银行为顾客提供金融服务多达350种，且每年以20%的速度增长。因此我国也应该借鉴西方银行的经验，努力进行金融创新。其一，多元化经营策略。银行可以开办多种业务，为社会提供广泛的服务并分散银行管理风险.其二，金融产品创新策略。银行应从不断创新的角度来满足顾客的新需要，如信用卡、储蓄通存通兑等。

第四，商业银行营销决策水平的提高。我国商业银行应努力提高营销决策水平，建立一个有效的制度进行营销分析、计划和控制。通过研究不同市场的潜量，制定营销计划、确定营销定额。银行可以通过调整价格组合、开展促销、选择分销策略等方面加强营销策略。

参考文献：

银行服务礼仪范文第5篇

在短短的五天时间里，xx省邮政储蓄银行的领导们带领大家回顾了我行的发展历史，了解了我行改革发展的经历，认真学习了有关规章制度及相关政策，接受了系统化的商务礼仪和服务礼仪培训。非常感谢各位领导给我们安排了此次培训。通过系统化理论化的学习我得到了很大的收获，现将自己的心得体会总结如下：

首先，培训使我对中国邮政储蓄银行的发展历程有了更清楚的了解。

中国邮政储蓄银行有限责任公司成立于XX年3月20日，是全国第五大商业银行。邮政储蓄银行xx省分行于2011年1月成立，现已建成覆盖xx省的金融业务服务网络，成为服务地方经济、面向城市社区和农村地区，为广大居民提供基础金融服务、沟通全省城乡居民个人结算的重要渠道。致力于建设资本充足、内控严密、营运安全、竞争力强的现代银行，为构建社会主义和谐社会做出新的贡献!形成了以外币存款为主的负责业务;汇兑、转账、银行卡、保险、代收代讨等多种形式的中间业务;协议存款、银行贷款和小额抵押贷款为主的资产业务，产品种类日益丰富，经营规模不断扩大，成为xx省金融市场的重要组成部分。

其次，刚刚起步的中国邮政储蓄银行，如何继往开来，与xx邮政协调发展?如何找准定位，向现代商业银行迈进?

xx省金融市场竞争日趋激烈，城乡市场均出现新的竞争格局，对xx邮政金融业务发展形成很大压力。xx省分行将审时度势，确定分行战略发展方向，紧密依托和发挥邮政网点和网络优势，为城乡居民提供基础金融服务，积极稳妥地开展资产类业务，巩固并扩大农村金融市场，大力发展城市客户群体，赢得市场的主动权。

再次，中国邮政储蓄银行作为服务性行业，为何提倡提供“精品”服务。