医院投诉处工作

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医院投诉处工作范文第1篇

【摘要】大型医院收费窗口服务态度的好坏直接影响患者就诊和医院声誉，分析收费窗口存在问题及原因，对症解决，对切实加强收费窗口管理，促进医院发展具有非常重要的作用。

【关键词】大型医院 收费窗口 规范

doi：10.3969/j.issn.1671-332X.2014.09.054

现代化大型医院，医疗技术和医疗水平不断提高，但相对于各服务窗口来说，却有随着技术提高而服务态度下滑的趋势。针对这一现象，有人做过专门调查，虽然患者就医首先考虑的是医疗技术水平的高低，但服务态度的好坏也是患者选择就诊医院的一个非常重要的因素，有8%的患者会首选服务态度好的医院就诊。而医院的收费窗口又是患者就诊必经的地方，所以收费窗口人员服务态度的好坏在很大程度上影响了患者就诊的情绪和再次就诊医院的选择以及对周围人群的就诊影响。

1目前我国大型医院收费窗口服务方面存在的问题及原因分析

1.1收费窗口人员的整体素质不高，服务能力不够和服务意识不强

近几年来，随着医院规模的不断扩张，工作量的急剧增长，所需工作人员也相应增多，但由于医院人员编制所限，不能满足医院发展的需要，所以医院职工多种身份并存在全国已成了普遍现象，正式在编职工（干部身份、工人身份）、人事职工、合同制职工三种身份并存，在收费窗口基本上只有少数工人身份的正式在编职工，大部分为合同制职工，合同制职工从心理上缺少归属感。就我院收费窗口人员情况来看，共25名工作人员，其中正式在编职工1名，其余24名人员均为合同制职工、年龄20岁到30岁之间的16人、学历本科以上的只有9人（大部分以专科为主）。

从以上情况可以看出，大部分收费人员为刚刚从学校毕业的学生，年轻没有工作经验并且学历偏低。绝大多数80后人员都为独生子女，从小在家娇生惯养，基本没有吃过任何苦，更没受过任何委屈，从一直以来的被服务，到工作中的服务人，需要很长时间的适应过程。

1.2收费窗口服务流程存在缺陷［1］

随着医院的快速发展，规模的不断扩张，信息化的整体推进，现有的服务流程存在一定缺陷，需随医院的发展不断进行修订，才能满足现代化大型医院患者就诊的需要。

1.3相关收费制度执行欠规范

医院财务处按照《会计法》、《医院财务制度》等相关法律法规制定医院收费窗口的相关制度，由于新近人员比较多，人员变动、调整频繁，培训不能及时到位等原因，在执行制度方面难免存在欠规范现象。

2规范收费窗口服务的措施

2.1加强教育和培训

开展多种形式的职业道德和专业素质的培训、学习［2］，运用“请进来、走出去”的办法，聘请银行服务专家等为财务窗口服务人员进行专题服务培训、各收费窗口职工可利用休息时间到银行大厅进行现场学习、邀请银行前台人员到医院召开座谈会等多种形式进行广泛交流，来不断提升自身素质和服务能力。

定期组织窗口收费人员到院内服务好的科室去学习、交流。比如回访中心是我们医院的亮点部门，其工作人员用标准的语言和和蔼的工作态度及耐心细致的敬业精神来感动患者及家属。她们通过认真聆听出院病人的要求，现场解答病人对报销等方面的问题。通过学习，大家深刻的认识到，只有规范用语，微笑服务，语气和蔼，及时良好的沟通，认真工作，才能更好的服务患者。

结合医院组织的“优质服务、百日竞赛”等各种形式的活动，举办适合财务人员的各种比赛，如各种技能大赛，包括财务基础知识、点钞、文字录入等比赛项目，通过比赛，可以为会计人员提供一个展示自我、锻炼专业技能的平台，不仅可以提高专业技能，而且通过比赛可以提升实际操作技能，对更好的提高会计人员对广大病患的服务具有积极的推动作用。

医院各收费窗口应实行轮岗制度，通过多岗位锻炼，提高收费人员综合素质，提高工作效率。

医院门诊收费部门应该制定突发事件的应急预案，定期组织收费人员进行突发事件的处理预演，如对收费过程中出现的计算机故障、病人使用假币、收费过程中可能出现的纠纷等突发事件进行处理的能力培训，减少突发事件带来的损失［3］。

医院纪委、纠风、审计等部门定期进行监督、审计，学习相关法律知识，增强收费员守法意识，运用反面事例警示收费员，严防监守自盗和其它违法乱纪行为发生并针对存在问题和潜在问题进行防范性教育［4］。

2.2 服务流程再造，方便患者就医

运用医院先进的信息化平台加强门诊管理，利用院内“医卡通”将收费工作转移至医师工作站、各检查科室、自助挂号、缴费机等地方，避免到收款处重复排队缴费，减少病人挂号、交费环节及其等候时间，“ 三长一短”现象得到解决。

2.3采用标准化管理［5］

三级医院等级评审工作，在加强医院内涵建设，规范医院管理方面起到了很大的提升作用，制定《医院收费窗口标准化管理建设考核办法》，明确医院收费窗口标准化建设的目标、考核依据和奖罚标准，成立督查领导小组和考核小组，制定各小组工作职责。严格按照考核办法规定进行管理、考核。

2.4实行绩效考核激励机制［6］

医院要坚持“以人为本”的理念，分两个方面，一是以患者为本，再就是以医护员工为本，尊重患者的同时，医院要进行人文关怀，充分尊重窗口收费人员的劳动，转变管理理念，科学合理、公正公平的分配机制，是调动窗口收费人员工作热情的保证。绩效工资的发放要充分考虑工作量、服务态度、夜班、投诉等方面。最主要的是逐步实现合同制人员的同工同酬，体现其劳动价值，逐步解决编制问题，让合同制职工有归属感。

2.5 抓典型，剖析投诉原因，掌握沟通技巧定期组织收费窗口工作人员对发生的典型投诉进行集体分析，共同研究投诉发生原因、解决不同类型投诉的有效措施。引起投诉的原因很多，不同的投诉要有不同解决办法。如因患者不了解医保政策，造成对报销比例过低不满，导致与工作人员发生冲突。针对这一问题时常发生，组织住院处、医保处工作人员进行专题讨论，制定了相应预案，将各地医保政策印发成明白纸，在患者入院时就人手一份，成立医院医保协管员队伍，建立医院医师信用档案，由医保处负责人定期对医师、护理人员、医保协管员进行医保知识培训、考试，明确病区医护人员责任。住院处、医保处窗口服务人员向患者做好耐心、细致的解释工作，通过多措并举，患者因为这个问题的投诉基本杜绝。

医院的内涵建设涉及医院管理方方面面，为患者服务是永恒的主题，收费窗口作为直接为患者提供服务的一线工作人员，只有不断提高自身素质，为患者做好服务，才能为医院发展做出应有贡献。

参考文献

［1］赵新春，王晓静.医院门诊收费的现状与思考［J］.中国现代医药杂志，2007（10）：143-144.

［2］崔淑兰.医院门诊收费处内控制度建设［J］.现代医院，2011，11（5）：134-135.

［3］郭薇薇，陈相武，喻星雯，等.医院门诊收费工作研究进展［J］.现代医院，2012，12（4）：132-134.

［4］唐慧萍.收费窗口医疗纠纷防范的对策与实践［J］.甘肃科技，2008，24（9）：102-103.

医院投诉处工作范文第2篇

关键词：医院；物价管理；管理环节

一、建立完善的物价管理体系

1.为医院设立专门的物价管理机构

通常想要做好医院的物价管理，一般是对医院的各个部门进行抽调，成立专门的物价管理小组，这样可以让部门之间能够相互的管理和监督，而且还可以对医院的物价方面的问题进行全面的检查和落实。对于广大群众提出的意见和建议需要认真地对待，一旦发现物价方面的问题，就要落实去解决。

2.建立全院物价管理的网络模式

由于医院的物价管理是一个比较内容较复杂项目，所以仅仅依靠物价管理部门是很难把整个工作做到位的，医院的物价管理工作，一方面与医院的利益紧密联系，另一方面也与患者的利益相关。因此，不仅要建立物价管理小组，还要在此基础上建立全院物价管理的网络模式，医院的各科各室需要安排相应的物价员，对本科室各方面的费用作出有效的统计和审查。当然，这就要求物价员具有专业的物价管理方面的知识，同时还要有责任心很耐心，对于患者的咨询或者投诉进行悉心的解答。

二、对物价管理人员进行相关知识的培训

医院的医疗费用与诸多因素有关，往往会由于各种情况而发生改变，这时就要求医院的物价管理部门能够合理的根据价格的动向来制定相应的价格。对于居民的医保来说，会有一些不同的具体要求，有些疾病能依靠医保进行支付，而有些不能，还有的能够由医保支付其中的一部分，这些知识都要求物价管理人员有一定的了解。另外，不同身份的病患的费用也不一样，这对医院的收费工作来说会产生一些麻烦，因此，对于医院的物价管理人员来说，需要进行一些相关的培训，这样才更有利于工作的顺利进行。医院的收费包括门诊费、医药费和住院费，物价管理工作直接体现在收费处，因为需要对收费员作出相关的培训，包括物价政策方面的知识的培训。具体的就是要学习物价的变更，物价的政策等内容，此外，当社会上的物价发生变动的时候，也要及时的让收费人员作出调整。对于乱收费等问题，要及时批评指正，帮助收费人员提高法律意识，让收费处的工作能够正常的运转，不让患者因费用问题而增添烦恼。

三、加强医疗收费透明度并完善监督体系

1.公开所有的价格

通常患者会对昂贵的医疗费感到疑惑不解，同时有无法弄清原因，所以，为了帮助患者能够对所花费用有清楚的了解，可以再医院安装大屏幕，并在屏幕上显示出各类药品的收费标准，对常见的收费项目进行清楚的罗列，让患者或患者家属能够一目了然。只有这样，才能更好的帮助完善医院的收费制度。

2.建立有效的渠道，方便价格投诉

建立有效的价格投诉渠道，可以设置投诉箱，或者设置投诉电话。在医院设置相关的投诉信箱，当有患者进行投诉的时候，要认真地分析事情的缘由，若确实存在一些问题则需及时作出改正，若是出现了误解，应及时向患者说明情况。此外，投诉电话一定要公开，并且对于投诉者提出的问题要耐心详细地作出解释，必要时对患者提供有效的帮助。

3.要增加监管力度

除了要在医院设置专门的监管部门以外，还应充分的发挥该部门的作用，对于医院的相关收费标准进行及时有效的监督，一旦发现在收费或物价方面存在问题的时候，要严肃的作出相应的处理。此外，还应对医院每天使用的药品、器材和医疗的服务等进行监督，让所有费用的支出和收入都有据可依。当然，还可以让患者也参与其中，对医院的各项物价管理进行合适的监督，这样能够帮助完善整个物价管理工作。

四、规范管理制度并严格执行

1.建立物价管理制度

要充分的发挥物价管理部门的重要作用，需要制定合理的管理制度，奖惩分明，按照收费程序和相关制度，严格的进行管理，所有员工都应该严格的遵守和执行该制度。

2.严格遵守药品采购制度

对于药品的采购制度，我国有着详细的规定，医院应该严格的按照制度进行药品的采购工作。将药品的采购进行集中招标的模式，便于采购的公开透明，而不能擅自进行采购，此外，要购买那些符合质检部门要求的药品，只有具备相关的合格证书的药品，才予以采购。这样才能更好的把患者的利益放在重要的位置。

3.明确所有医疗费用的信息

医院应该将收费的标准进行公开，对于药品的价格也应该作出公示，对于乱收费的工作人员应该按照奖惩制度进行严肃的处理。同时向患者提供必要的查询和咨询平台，耐心的解答他们提出的问题，帮助他们消除一些费用方面的疑虑和问题，并及时改正存在的问题。

五、结语

对于医院来说，只有把物价管理的各个环节充分做好，才能让医院的工作能够正常的运转下去，同时，这也是医院能够健康持续发展下去的重要条件。规范医院的收费环节，执行物价的相关政策，一方面是从患者的角度出发，维护患者的权益，另一方面也能体现医院的信誉。在实际的管理中，还要加强对工作人员的整体素质的培养，提高服务质量，更好的为患者服务。此外，要严格的遵守国家的相关政策法规，帮助患者享受良好的医疗服务，这些才是完善医院物价管理所应该做的。

参考文献：

[1]张 群 张 怡：加强医院物价管理的实践与体会[J].中华医院管理杂，2006.

医院投诉处工作范文第3篇

【关键词】 医疗质量；联动； 预警；医患沟通；医疗纠纷；医疗救助

【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】2095-6851（2014）2-0522-02

随着《侵权责任法》的实施，广大群众自我保护、维权意识不断增强 ， 群众对医疗服务的要求越来越高，医疗纠纷的发生率迅速攀升，医疗纠纷已成为媒体报道的焦点，群众议论关注的热点，医疗机构管理的难点，我院采取加强医疗质量管理、提升技术水平、强化安全检查预警、加强安全教育培训、医患沟通、纠纷早期介入沟通调解，纠纷应急处置联动、医疗救助八位一体机制防范处理纠纷取得了一定成效，医院投诉率、医疗纠纷发生率呈逐年下降趋势，医疗纠纷严重程度明显下降，有效地保障了患者的医疗安全，促进了医患关系和谐，现将具体工作总结如下：

一 加强组织领导，落实责任到位

院领导对医疗质量安全工作高度重视，成立医院质量安全管理委员会，由院长亲任委员会主任，业务院长任副主任。将医疗纠纷防范处理与创建“平安医院”、“医疗质量万里行”、“三好一满意”、“抗生素专项整治”活动相结合，由院长和各科主任签订医疗质量安全责任状，做到目标明确，责任到人，形成了医疗、护理、后勤、保卫、纪检、党群、宣传等各科室齐抓共管的工作格局，扎实推进医疗纠纷防范处理工作。

二 强化医疗质量管理，提高安全保障

医疗质量管理是医院管理的核心，是医院的生命线，医疗水平的高低、优劣直接关系到医院的生存和发展，全院医护人员严格依法执业，医务科对开展的医疗技术进行了全面梳理，实行医疗质量整改、医疗纠纷防控制度，严格按诊疗操作规程标准开展医疗活动[1]。制定完善了《七台河市人民医院目标管理考核细则》、《七台河市人民医院医疗质量量化指标考评细则》、《七台河市人民医院医务人员不良行为记录制度》和《七台河市人民医院医务人员执业不良行为实施细则》，按照三甲标准、《医师定期考核管理办法》、“医疗质量万里行”、“三好一满意”、《患者安全评估标准》要求，针对工作中的不足及薄弱环节，责任到人逐条逐项进行落实，不断完善三级质控体系，加大质控考评力度，加强三级查房等各项医疗核心制度、诊疗常规、技术操作流程、单病种质量控制的落实，每月通过全院病历点评对病历质量、合理治疗、合理用药加大检查力度，积极推行医护沟通制度、药品不良反应、不良事件报告制度、查对制度、手术核查、手术评估制度，加强药品、医疗器械管理。通过加强医疗质量管理 ，进一步增强了各级医护人员的安全意识、法律意识，责任意识，提升了医院综合实力。

三 提升技术水平、降低医疗安全风险

医疗是一项高风险行业，医疗的每一个环节，都存在不安全因素。只有“提高职业素质，加强内涵建设”，不断提高医疗服务质量，才能有效地防范医疗纠纷事故的发生。为进一步提高医护人员基本技能，医务科加强住院医规范化培训及全院“三基”业务学习，通过培训考核提高了医务人员对危、急、重症患者抢救的应急能力，调动了全院医生的学习热情，提升了广大医务人员素质，为医疗安全提供了有力保障。医院以科技创新为核心做好“ 三关”，一是人才建设关，大力培养引进学科带头人22名，选派15名医护骨干到法国交流学习，选派42名业务骨干到北京、上海等上级医院进修， 担负科技兴院的重任，二是专科建设关，努力做好重点专科建设，神经外科、重症医学科已进入国家级重点专科行列；三是科研项目关，加大科技创新力度，提高医疗质量，减少医疗缺陷，把“创专科中心、创重点专科、创医院特色”作为发展战略，依靠技术优势吸引患者，做到在常见病、多发病诊治上有新方法，在处理疑难杂症上有新特色，在解决重大危难救治上有新优势，在开展新技术上有新突破，获省新技术应用奖24项，市科技进步103项，开展新技术、新项目278项，形成了“院有特色专科，科有专科优势，人有技术专长”的良好发展氛围。

四 强化安全检查预警，促进医疗安全

建立健全“统一领导、分级负责、集中梳理、责任明确、措施到位”的医疗纠纷调处排查机制。医务科对医疗各环节实施危机预警评估机制，定期抽检、评估，将不稳定因素分门别类，逐一登记备案，找准疑点、难点问题，将危机因素解决在萌芽中。医护人员认真执行医疗事故预防制度和处理预案，做好“三环三控”，即抓好基础质量、环节质量、终末质量三个环节，做好预先、过程、事后三项控制，健全完善报错纠错机制与体系[2]。医院每季度进行患者安全目标评估，召开医疗安全会议，每年按照《防恐怖、防破坏、防灾害事故、防等应急处置预案》组织演练2次。加强对重点人群、环节管理，特别是对五种重点人群：危、重、急、群、住院超30天；三类重点对象：重要、知名、特殊；三个重点时间：周末、节日、晚班：三个重点环节：交接班、科室衔接、术前后；六个重点科室：产、骨、外、内、儿、ICU；三类重点药物：过敏、特殊、抗生素药品；十六项核心制度执行加大督查力度，建立事前安全预警和事后安全警示机制，对用药安全、院内感染、传染病管理、病历质控、危急值实时事前预警，对全院历年医疗纠纷进行梳理剖析，邀请院内外学科专家对发生的典型纠纷，以“五个不放过”为核心，组织全院讨论，即病人死亡原因不明不放过；手术失败原因不明不放过；病人投诉不满意原因不明不放过；病人出现并发症原因不明不放过；纠纷处理当事人认识不到位不放过，通过总结工作经验、剖析典型案例事后预警，应用管理学危机原理和PDCA管理循环法建立完善医疗纠纷防范机制，加强对重点环节、重点科室质控，加强针对ICU、急诊、手术室、血液透析室等重点科室监管，把医疗质量管理工作重点从医疗终末质量评价扩展到医疗全过程，针对医疗质量薄弱环节和医疗缺陷，提早介入，及时解决问题。通过医疗安全多视角预防措施，实现了医院安全管理的规范化、流程化，提升了医疗安全管理效率和医院快速反应能力、危机处理能力，提高了医务人员的医疗安全防范意识，有效地保障了患者的医疗安全。

五 加强安全教育培训，提升安全意识

加强医护人员安全教育培训，提高员工的质量意识、安全意识、责任意识、危机意识。开展多层次多种形式的医疗安全防范讲座，对全院十年来发生的医疗纠纷案例进行剖析，请全国知名专家进行《执业医师法》《医疗事故处理条例》、“医疗纠纷防范”、“医患沟通技巧”、《侵权责任法》培训，通过讲座、多学科病例讨论、医疗纠纷案例分析等形式，研究梳理医疗行为中容易出现的并发症、不良事件、医疗风险，分析原因，制定防范措施，减少医疗差错事故、医疗投诉，通过培训医护人员更新了观念，变“要我安全”为“我要安全”“我能安全”，变他律为自律，把行动统一到“生命至上、安全第一”的价值观上来，把员工和医院的追求紧密联系在一起，使安全管理更趋规范化、人性化、常态化。

六 加强医患沟通、构建和谐医患关系

医患沟通是构建和谐医患关系之本，更是医院生存发展之基。我院医患纠纷80%是由于沟通缺陷导致，医院针对问题从建立医患沟通日常机制入手，加强医务人员沟通知识培训，要求医护人员与患者沟通时换位思考，讲求沟通技巧，做到一个要求：诚信 、尊重 、同情、耐心；二个技巧：倾听----多听家属说几句 ； 介绍----多对家属说几句；工作中做到 “五心”，即倾听时耐心、观察时细心、处置时专心、沟通时热心、解决问题时诚心；“六不”，即不说服务忌语、不泄露病人隐私、不对病人生冷硬顶，不拖延病人手术时间，不推诿病人，延误病人诊治，从而使医患间相互理解，相互信任，为构建和谐医患关系奠定了坚实的基础。

医院优化服务流程，改善就诊环境，积极开展预约诊疗服务，在门诊四楼增设收款处、药局，通过医院网站、电子屏、宣传栏及时公开科室、专家、诊疗特色、收费标准等信息，各服务窗口提高工作效率，缩短划价交费、检查、取药等候时间。医院大厅、楼层、科室的标识规范、清楚、醒目、易懂、方便患者查找。医院开展 “诚信、规范、零投诉”为主题的活动，对实现患者零投诉、零差错、零事故的科室进行表彰，积极向社会监督员征询意见建议，对《患者意见本》、投诉信箱，投诉电话中各方提出的意见及时整改，对出院患者定期进行回访满意度调查。通过加强医德医风教育，使广大职工进一步树立“全心全意为病人服务“的思想，坚持“以病人为中心”的服务理念，不断提高医疗服务水平，进一步改善医患关系，促进医患和谐，病人满意度达98%以上。

七 纠纷早期介入沟通调解，化解安全风险

医院建立了科学的医患纠纷处置组织体系、程序，完善医疗纠纷应急处置预案，认真落实医疗质量安全事件报告、告诫谈话制度，设立专人、专室负责投诉管理，对发生的医疗纠纷逐一登记，认真调查讨论，及时答复，对医疗纠纷产生原因和存在的问题及时反馈给领导和有关科室，内部找出不足，总结经验教训，限期整改，不断提高医疗质量和医务人员素质。确保广大患者话有处说、怨有处诉、难有处解、事有处办。鼓励医务人员报告不良事件及异常信息，加大高龄患者围手术期风险评估，开展高危诊疗技术准入管理，针对不良事件及医疗投诉，医务科高度重视，以公正立场，提早介入，全力采取补救措施，积极沟通调解处理，加大纠纷排查化解力度，将纠纷处理关口前移，努力将问题解决在萌芽状态，避免纠纷进一步激化。通过人文沟通化解投诉，避免纠纷26例，修补了医患裂痕，重建和谐医患关系。

八 纠纷应急处置联动，营造医疗安全环境

医疗纠纷危机事件以急诊、手术科室、儿科、产科的急诊、危重患者多见，原因多见于医患沟通缺陷、诊断不清、误诊误治、诊疗中发生不可避免的并发症、医疗意外所致的突然死亡或严重后遗症。医院制定规范了医疗纠纷危机应对的投诉受理、逐级报告、警方介入、媒体接待、尸体移送、证据保全及与患方沟通等程序的操作细则，建立健全了纠纷应急处置联动机制，医院内部建立纠纷危机处理、持续运行督导小组，在纠纷危机发生时各小组互相配合，在保障医院正常运行前提下，防止事态扩大，妥善处理危机。对外联合公安、医疗调解、法院建立医疗纠纷危机联动机制，经评估将要升级的纠纷充分发挥警民联动作用，为确保纠纷危机事件“发现得早、化解得了、控制得住、处置得好”奠定了坚实的基础。与市医调解办联动采取医疗调解办“事前参与”、“个案委托”等务实、灵活处置形式，早期及时介入，充分发挥调解人员的特长和优势，展开对纠纷危机事件的全面调查、调解，使得事态及时得到控制。市医调办作为“第三方”中立性机构，可以减少医患间直接冲突，以“第三方”身份介入参与调解医疗纠纷，既可以架设医患双方沟通的平台，又可以铺就医患双方的“缓冲区”，把医疗纠纷从院内冲突转移到院外调解，保障了医院的正常工作秩序，调解结果可作为保险公司赔付及司法机构审判的依据；百姓对于医疗纠纷的处理结果更加信服，减少了司法诉讼成本，同时医院健全医疗责任保险风险分担机制，实施全员医疗保险，为调解工作奠定了坚实的经济基础。全年通过市医调办调解处理医疗纠纷16起，保障了医患双方权益。

医院设立医疗纠纷危机管理新闻发言人制度，通过媒体反馈院方积极处理医患纠纷的决心与进展，努力消除危机，维护医患双方正当权益与医院品牌。

八 医疗救助绿色通道，保障医疗安全

大医精诚 大爱无疆，为充分体现人道主义和救死扶伤精神，我院对危、急重无主病人开辟救助“绿色通道”， 实行先抢救，后付费；确保危重无主患者在抢救、检查、治疗过程中无缝衔接，为其安排护工、提供三餐，几年来我院为无主病人垫资共近265万元，救助无主病人400余人次，获得了群众的广泛认可和社会各界的好评，收到了良好的社会效益。

半世风雨沧桑路，几代精医济世人。近年来我院医疗纠纷稳步下降，医疗投诉率由2010 年的0.28%下降到2013 年的0.118%，平均每年下降0.16% 左右，医疗纠纷发生率由2010 年的0.049%下降到2013 年的0.038%，平均每年下降0.011% 左右，基本杜绝了前些年抢、砸、堵、闹等严重影响医院秩序的重大医疗纠纷事件的发生。医疗纠纷的减少，使医务人员有了更多的精力和时间投入到医疗质量改进、技术提升和医疗服务中，有效地保障了患者的医疗安全，促进了医患关系和谐，医院美誉度逐年提升，医院年均门急量逐年以15%的速度递增，住院率增幅10% 以上，医院先后荣获了首批“全国百姓放心示范医院”、“全国百佳放心示范医院”、“全省十佳平安医院”等荣誉称号。

今后我们将进一步更新观念，提高认识，多措并举，加强医疗质量管理，确保医疗安全，继续深入开展医疗纠纷排查处理工作，进一步健全医疗安全防控工作机制，做到在诊疗规范上突出一个“严”字，消除安全隐患突出一个“早”字，处理纠纷突出一个“和”字，努力营造和谐、安全的医疗环境，为广大患者健康保驾护航！

医院投诉处工作范文第4篇

2012年，按照区委、区政府和上级主管部门的部署和要求，区卫生系统以“三好一满意”、“创先争优”活动为载体，立足卫生工作实际，加大信息公开力度，不断完善投诉监督机制，坚持纠建并举，进一步转变工作作风，强化服务意识，行风建设取得了明显成效。

一、增强工作透明度。全面推行党务、政务公开，对政策法规、医改政策、服务承诺、收费标准和依据等内容在网站、公示栏公开，推行住院费用“一日清单”制度，落实使用贵重药物和大型检查病人知情同意制度，增强工作透明度，接受社会监督。不断完善投诉处理机制，设立监督台和举报箱，公开投诉电话，实行投诉查证制度，加大行业反腐纠风工作力度。针对群众大走访、社情民意调查活动中群众反映出的难点、热点问题，集中力量，集中时间，通过回访电话与反映人进行交流，逐条逐项制定整改措施并抓好落实。上半年，卫生系统社情民意调查中群众满意度得到有效提高。

二、提高群众满意度。在全系统深入开展“三好一满意”、“擦亮窗口、服务百姓”、“患者满意度评价”等活动，全面开展给患者一个真诚的微笑、一句温暖的问候、一条保健建议的“三个一”温馨服务活动，组织广大党员、干部、职工深入开展创先争优活动，牢固树立患者至上的服务理念。继续深入扎实开展治理医药购销领域商业贿赂专项工作，加强对卫生从业人员职业道德、纪律法制和正反两方面典型教育，牢固树立依法执业、廉洁行医的理念。上半年全系统拒收“红包”9200元，收到患者送来锦旗34面，感谢信48封。

三、有效减轻群众负担。大力推进临床路径和单病种收费制度改革，规范诊疗行为，保证医疗质量和安全，控制医疗费用。实行检验结果一单通，新农合区级定点医疗机构全部实行即时结报。在全区17处社区卫生服务机构和5处镇卫生院全面实施国家基本药物制度，实行零差率销售，在二级医院实行药品集中招标采购制度，基本药物销售价格比去年同期下降39%。开展处方点评制度，实行临床合理用药三项监控公示通报制度，加强对药品使用的管理和监督，严格规范处方行为。继续实施惠民医疗行动，全年为困难患者减免费用77万元，惠及2.7万人次。

四、大力改善就医环境。一是设立导医台，推行导医服务，在院区设立醒目标识、建筑布局图、就诊流程图等，使患者走进医院就能直达目的地，为患者提供优质、便捷服务。二是倡导预约诊疗，实行全日制接诊、“无假日医院”制度，随时向群众提供医疗服务。三是保障急诊绿色通道通畅，急诊急症患者可通过绿色通道及时获得救治。四是加强卫生网络建设，打造成城市“15分钟健康服务圈”和农村“1.5公里卫生服务圈”，努力缩小就医半径，方便群众就医。

医院投诉处工作范文第5篇

医疗投诉可以成为医患和谐对话的平台，也可以是滋生医疗纠纷和医疗诉讼的温床，这取决于医院对待医疗投诉的态度。因此积极处理医疗投诉就显得至关重要。可以通过四个有效途径让投诉成为医患和谐对话的平台。

畅通投诉渠道

畅通投诉渠道很重要的一点就是让患者知道投诉的方式。如果投诉渠道不畅通，患者的意见未能得到及时的反映、情绪得不到有效的疏导，他们很可能就会通过其他途径将投诉转移到卫生行政部门、新闻媒体等，甚至直接采取“闹”的形式表达自己的意见，为此，医院可以将受理投诉部门的电话、负责人姓名、手机、电子邮件或医院网站留言等投诉方式印在病历的封面，张贴在病房或是公布在医院显眼处。

及时有效处理医疗投诉

患者投诉的目的是希望得到理解、尊重和支持。因此接诉者要真诚接待前来投诉的每一位患者或其家属，把握分寸与之进行坦诚交流。对所有的患者投诉，无论已经被证实，还是没被证实的，最重要的不是要先分清责任，而是要让患者感觉得到肯定和关怀。此外，对患者投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理解。要尽快解决问题。如果问题不能立即得到解决，要告诉投诉者解决问题的步骤、时间，向患者表示处理的诚意。

适当公开医疗投诉处理结果

医院可以通过信息栏张榜、网站公布和通报批评等方式公示投诉处理结果，但公示时要注意措辞，避免对医务人员和医院带来负面影响。譬如可以用“现就患者某某的疑问答复及处理如下”，可以公开患者的姓名，但涉及医务人员的姓名则不宜公开，以免影响医院内部的和谐发展。

建立数据库 避免重蹈覆辙

医疗投诉是医院有价值且低成本的信息资源，是医院提高医疗质量和服务水平的动力。所以医院应该充分利用医疗投诉这个信息资源，建立医疗投诉信息数据库，将医疗投诉的信息和处理医疗投诉的知识导入数据库。医务人员通过数据库了解医疗投诉信息，不但可以避免重蹈覆辙，而且在出现类似的医疗投诉后，可以按照数据库提供的知识，及时有效地处理医疗投诉。

医法讲堂

取得患者“有效承诺”的说明义务