服务营销考察报告

前言：想要写出一篇令人眼前一亮的文章吗？我们特意为您整理了5篇服务营销考察报告范文，相信会为您的写作带来帮助，发现更多的写作思路和灵感。

服务营销考察报告范文第1篇

ABR记者孟为实习记者张嫣

每到年末，都会有一个以汽车公司命名的环保奖项如约而至，它就是福特汽车环保奖。

从2000年，福特汽车决定将全球化的这一举措带入中国开始，今年已经是它走过的第14个年头，它也成为了中国汽车界持续时间最长的环保和CSR项目。

14年里，它分发了1410万元的项目奖金，有301家优秀的环保团体或个人获得了奖金资助或提名鼓励，有超过320家民间环保组织接受了它提供的能力建设培训。

如果仅从金钱投入来看，福特汽车环保奖在中国的投入并不算多，但是从坚持的时间和投入的精力来看，这个奖项显然有了其应有的分量。

那么，当人们站在一家跨国车企所开展的CSR项目角度来看福特汽车环保奖，它的成绩又怎样？

它没有给企业带来直接的销量，它没有给企业带来可以卖弄的营销噱头，但它已经成为了中国由企业出资并独立运作、国内规模最大的环保奖项评比活动，它在环保界所创造的影响力远远超过了其在汽车界的风头。

而这样的成功让它赢得更多的是品牌美誉度的提升。

当然，福特汽车董事长比尔·福特在2012年参加中国福特汽车环保奖颁奖后接受采访时也表示，每一个获奖的组织、个人，乃至于因他们的环保举措而受益的人们都是福特汽车的朋友或是消费者，通过彼此的沟通和关系的改善，福特汽车也会向他们询问如何帮助自己改善业务。

14年的光阴，福特汽车环保奖如何落地中国并持之以恒地将这个项目延续下来，下一步，它是继续坚守，还是创新向前？《汽车商业评论》专访福特汽车（中国）有限公司副总裁李英，为您描绘一个具有独特气质的汽车企业CSR项目。

初入中国

讲述福特汽车环保奖在中国就不得不先谈它在全球范围内的影响力。

1980年代，当全球汽车业对于环保这个话题还不感冒，甚至有些抵触情绪的时候，作为福特汽车第四代传人的比尔·福特便成为了环保事业的坚定支持者。

他一方面承诺福特将生产更多的小型车，降低对环境的污染；另一方面，尽管他的声音孤独，在汽车业也是曲高和寡，但他仍四处演讲，传播他对汽车企业应当承担保护环境责任的理念。

这种坚持源自福特家族价值观的传承。

1903年，当他的曾祖父亨利·福特以“打开通往全人类自由出行的通道”这一理念成立福特汽车公司开始，企业履行社会责任就是其家族和公司所坚持价值观和经营理念。

于是，比尔·福特有了他的那句名言：“一个好公司和一个伟大公司的区别在于：一个好的公司能为顾客提供优秀的产品和服务，而一个伟大的公司不仅能为顾客提供优秀的产品和服务，还竭尽全力使这个世界更加美好。”

1983年，福特汽车在英国首次发起了“亨利·福特环保奖”，其宗旨是鼓励各阶层人士积极参与有助于保护本地环境和自然资源的活动，随后发展成为了今天的福特汽车环保奖。

在过去的30年中，福特汽车环保奖的授奖活动已经遍及五大洲，成为全球规模最大的环保奖评比活动之一。

1999年，福特汽车与长安汽车签订了成立合资公司的合营意向书，为了给即将国产的福特产品打好品牌基础，他们决定以承担企业社会责任为切入点，提前做好福特品牌的铺垫工作。福特汽车环保奖就这样来到了中国。

福特环保奖虽然在全球都重视青少年的环保教育，但它的一个特色是针对不同的区域，因地制宜，用最适当的形式，扶持当地最需要开展的环保项目。

例如，在地中海地区，福特环保奖依托世界自然基金会扶持当地海洋生物和水土流失等保护项目；在马来西亚，它也与世界自然基金会合作扶持当地对水资源和森林的保护；在尼日利亚，它则将更多的精力和钱财投入到保护当地环境、文化遗产和自然资源等方面。

在中国应该选择什么样的项目，成为了摆在福特汽车面前如何将福特汽车环保奖本土化的一道难题。

最终它们选择了支持中国的NGO组织，也就是人们常说的草根环保组织。

“这完全是一个本土化的决定，与国外的环保组织有着相对丰富的资源不同，中国草根环保组织的生存状况比较艰难。”李英告诉《汽车商业评论》。

例如，在注册上，中国政府并未对大量的NGO组织敞开大门。即使能够注册成功，政府能够给他们提供的资源支持也十分有限，这大大制约了它们的发展。即使到今天，这样的生存状态仍然没有太大的改变。

而NGO组织恰恰又是中国环境保护进程中最为坚定、也最有执行力的一个群体。

“他们什么都不图，心甘情愿地投身于环境问题的解决，并贡献自己的时间和精力。他们是星星之火可以燎原。他们需要帮助，而没有人可以帮助他们。”李英说。

但福特汽车相信，环境保护工作需要政府、民间和企业三方合作，动员全民参与，推动环境保护意识的普及，中国的环境状况才能大有改观。

因此，福特汽车最终将福特环保奖锁定在扶持中国NGO组织和民间个人以及他们所开展的环保项目。

2000 年，福特汽车公司拿出100万元作为奖金，开始了它们在中国的“福特汽车环保奖”之路。

严谨

从2000年开始，福特环保奖走过了14年的历程，但它能够获得今天在环保界中的声望与地位，靠得不仅仅是时间的积累，还有它公正、透明、严格的评选流程。

福特汽车环保奖之初，也有人认为这是企业在作秀，但时间是攻破猜疑的最好工具。

李英说：“我们从来没有想过把它当做一种品牌营销，或者为企业的某些利益去服务，它就是一个纯粹的企业社会公益项目，一个纯粹的环保奖。”

福特汽车在这个奖项中更多的是充当幕后英雄和后勤保障的角色。

每年6月，福特汽车环保奖的活动网站都会开通，接受各个NPO组织和个人在网站上的申请。它还设立了专门的团队与申请者联系，负责检查申请者的资料是否需要补充，是否有情况需要说明。

每年，福特汽车环保奖都会收到200份以上的申请，但是只有30个能够获奖。如何来保证它的公正性？

“在福特汽车环保奖的整个评奖过程中，评审环节和结果全部由国内环保领域专家组成的评审团完成，福特汽车只负责给他们提供差旅和食宿的费用，做好行政工作。”李英表示。

每年的评选分为两个阶段。

第一个阶段，由评审团从200余份申请中初选40-50个名单，然后在第二轮评审前，会招募志愿者深入到全国各地的申请项目进行考察；第二个阶段就进入了最终评审环节。

这些志愿者大多来自于福特汽车的内部员工。

“福特汽车亚太区的总裁非常重视这项活动，会亲自发邮件给中层领导表示，虽然要占用上班时间，但仍希望他们能够支持员工带薪脱产参与考察。”李英告诉《汽车商业评论》。

福特汽车可持续发展传播主管张朗萱曾参与过2010年到2012年三年的实地考察。她给我们提供的一份考察报告模板显示了这种实地考察并非简单的走一走，看一看。

在这份考察报告模板上，除了要注明项目的编号、地点、项目负责人等基本信息，还要重点考察“项目的实用性与实际产生的贡献”、“主要负责人的献身与投入”、“可复制性”、“新颖性”、“项目规划与资金需求”等5个指标，并进行详细的描述。

更重要的是，它还要求参与调查的人员必须对项目负责人、参与者、受众、环保项目责任单位、甚至当地公安系统等进行面访，并将这些文字形成报告，综合来考评项目的好坏。而这也是最后环保奖评选结果的重要依据之一。

正是坚持这样的流程和严谨性，才使得福特汽车环保奖脱离了人们心中企业求名逐利的形象，在提高环保奖的知名度和美誉度的同时，间接地提升了福特汽车的美誉度。

打造生态圈

尽管福特汽车环保奖在中国取得了成功，但它在发展面前也遇到了难题。

李英坦言，尽管环保奖设有两年的项目跟踪期，但随着环保奖在中国的时间越来越长，获奖项目越来越多，福特汽车也没有更多的精力去关心和关注每一个获奖者在较长时间后续的发展和生存状态。

例如，2012年的福特汽车环保奖获奖者之一是一位来自北京的摄影师，他走遍北京所有垃圾厂，拍摄了很多照片并办了照片展，这个展览在社会上引起很大轰动。但今后这个人是否还关心环保，又是否持续他的环保项目？这些都成为了摆在福特汽车面前的问题。

2012年，福特汽车对135家民间环保团体进行的调查中发现，超过70%的中国民间环保组织正在进行组织架构上的调整与发展，以求达到社会影响与环境影响的最大化，从而保证其组织机构的长期可持续性发展。

因此，除了资金上的资助，福特汽车还要积极为中国民间环保团体做长远发展规划布局。

2012年5月，福特汽车宣布斥资25 万美元（约合人民币158万元）推出“绿色晋级”计划——在一年的时间内，对中国100家草根环保组织在上海、北京、昆明和深圳进行了针对“项目开发与管理”、“非营利组织治理”、“新媒体、新公益”、“学习网络”、“创新模式”和“企业社会责任”等六大课程的能力建设培训，其中23家具有颇高潜力的环保团体还获得了导师项目指导。

对于福特汽车环保奖的未来，李英的设想是要搭建一个平台，汇集能汇集到的NGO组织，以形成一个民间环保组织的生态圈。

为了实现这个生态圈的计划，2012年，福特找到了一个新伙伴——NPI。

“他们是专门孵化民间NGO的组织，福特选择与之合作，是想让草根环保组织通过NPI的孵化机制，得到更持续的发展。”李英对《汽车商业评论》说。

为此，福特汽车计划在2013年投入50万美元，用以扶持NGO组织的发展。此后每年，它们都会增加25万美元的投入，一直增加至175万美元为止。福特汽车的这项支出已经写在了它们的财务规划上。

NPI将主要负责与福特汽车开发对NGO组织能力建设的课程。这些课程包括不同方面的专家进行的培训。例如，如何与其他公司合作，让公司和环保组织达到一个共赢；又例如，如何利用社交媒体去宣传项目，如何与利益相关方保持好的联系，如何为NGO建立合理科学的管理机构等技能培训。

此外，福特汽车还要求NPI对环保组织进行“一对一”的咨询时间，请专家针对每个不同NGO在实际中遇到的问题进行答疑解惑。

当然，建立一个生态圈不能仅仅只有NGO组织，它还要更广泛地借用的资源。

福特的员工就是这个生态圈中重要的一环。

“以往，福特汽车的员工参与环保奖，大多是自发行为，没有形成机制。”李英表示，现在他们正在搭建一个员工志愿者平台。根据对环保参与程度的不同，员工可以分为三个层面：

第一个层面，员工只是被动地知道公司在做什么；第二个层面，他们会利用自己的时间为关注的项目做贡献；第三个层面，则是用他的专业知识去为关心的环保组织，提供专业上的支持。

搭建这个平台，可以让员工更清楚地知道企业正在做什么，企业希望支持怎样的项目以及公司的投入和计划，同时它也可以让员工从不同层面，按照自己的兴趣和情况去参与到志愿者活动中去。

下一步，福特汽车还计划将国内合资公司的员工也纳入到这一平台中。

媒体也是这个生态圈中的一部分。

每年福特汽车环保奖结束后，福特汽车都会邀请媒体对这些获奖者进行采访和报道。而这些采访和报道在很大程度上可以帮助NGO组织和个人获奖者与政府或相关主管部门搭建一个沟通的桥梁，以获得政府更多的支持。

服务营销考察报告范文第2篇

-----西南事业部客服条线工作计划会讲话（宫奇）

各位同事，上午好！

一元复始，万象更新。在事业部的统筹领导下，2013年客户条线各项工作指标圆满完成，我们取得的优异成绩，与各城市公司的支持响应，各位同仁的拼搏努力密切相关。在此，向所有同事的辛勤努力与付出致以最诚挚的感谢。

刚才的分组讨论，大家都在为2014年目标责任书如何执行建言献策，全员式的头脑风暴，把我们的信息共享到一线，再配合深入、有效的探讨，更全面地提升了我们的思维与眼界。

下面我针对客服工作几大板块与各位交流分享：

Ø  同道共识，条线建设蒸蒸日上（团队建设）

Ø  弘扬理念，品牌宣传同步升级（绿地会）

Ø  励精图治，维修流程不断创新（保维修）

Ø  精益求精，物业品质力争一流（物业）

Ø  善待客户，关怀活动持续丰富（关怀）

Ø  高效务实，投诉预控稳健止步（投诉）

Ø  厚积薄发，满意调查共创新高（满意度）

。。。。。。。。。分项说明。。。

一．同道共识，条线建设蒸蒸日上（团队建设）

2013稍纵即逝，客户条线这个大家庭在全体同仁的共同创建下茁壮成长，发展建设不断壮大，现阶段部门职能定位及组织架构已按计划在逐步完善中，各城市公司的管理体系已基本实施落地。“同道共识，方谓同仁”，团队协作和个人发展是分不开的，正如目标责任书里分解的各项指标一样，我们都可以在自己擅长的领域思考，思考怎样把工作做到精细与专业，再结合头脑风暴的团队协作，碰撞出智慧的火花，日积月累，分析总结，去深入落实“绿地真品质，绿地心服务”的共同理念。

2014年，是我们冲指标，谋发展，强管理的一年，抓重点，提品质，促提升，一起践行“以市场为先，客户至上”的光荣使命。

重点突破点：城市公司的各项基础业务运营，各项工作重点深入思考，条线培训，以及客服团队搭建工作全面发展，从对标学习中开拓视野，提升人生价值观。

二．弘扬理念，品牌宣传同步升级（绿地会）

十年磨剑，剑指新高。我们的“破百”之旅全新开启，在150亿的奋斗之路上，让我们以归零的心态，启航，乘风破浪，四核联动，做强三省，共同铸就2014年的新辉煌。

随着绿地品牌的蓬勃高效发展，面对庞大的客户群体，要想抓住前端客户，必将赢在售后营销。由此，西南绿地会应运而生，它力求搭建起绿地与客户间的友谊沟通桥梁，为客户提供更具系统化和专业性的服务。

重点突破点：

构筑体系：我们将对客户信息数据细分管理，通过绿地会的建立巩固并持续扩大客户群体，提供有针对性的服务方案，深入了解客户的市场需求，通过对标考察，专属制定VIP客户维护体系。

资源整合：针对不同层次的客户，整合商家资源开展绿地会活动，强强联手双赢客户，延伸服务链，实现软性增值服务，建立品牌口碑效应。

会员互动：将与绿地集团开发的商品房业主或租赁客户以自愿加入的形式成为会员，组织会员积分兑换活动，成立客户平台论坛，一方面拉近与客户的沟通与交流，另一方面达到质量反馈与市场营销两不误的理想效果。

对外传播：利用多渠道方式宣传绿地会，制作发表会刊，将绿地会理念与品牌宣传同步升级，服务理念深入人心。

三．励精图治，维修流程不断创新（保维修）

保维修服务是代表地产公司面相客户的沟通窗口，是客户多方面了解感知地产品牌和产品口碑的重要环节，也是地产公司最终实现客户满意与忠诚的重要举措。“把房子交出去，不是终点，而是一个新的起点”，如何抓起保维修业务？我们应结合同行的实际经验作为有效支撑，在原有的基础上还多思考，多创新。

近年来，各大房地产也将保维修工作作为品牌满意度提升的手段之一。例如万科的保修服务已达到行业界的规范水平，有专业的保修团队，使客户能够更加有效的体验到专项服务，专人接报、专人跟踪的保修服务方式，将更有效的避免业主报修信息丢失，确保保修服务品质，全年无休多渠道接报则更高效及时地为业主排忧解难，从而提升房修工作的客户满意度。借助保修中心的运行，还可以拓展诸如业主毛坯装修前的房屋体检、入住1年后房屋保养等增值服务，增进客户情感沟通。通过保修中心的建立与启发，万科充分有效地进行延伸，引用后备第三方单位驻场来鞭策不配合维修单位，一方面响应了维修及时性；另一方面通过有效的证据存储，对不配合，不履行房屋维修义务的维修单位进行扣罚款的监管，有效地提高了责任单位的维修积极性，保障了后期服务。

重点突破点：

我们应结合绿地自身的发展局势与特点，随着精装修项目的不断增多，当前应试点组建保维修团队，后备维修单位随之引进，管理提升业务能级，有效内控管理闭环正式当前重点。

四．精益求精，物业品质力争一流（物业）

物业公司服务水平是客户最为关注的，物业对小区的品质管理力度决定了品牌形象及产品后期增值度，事业部针对物业品质管理要求对已交付项目的物业公司签订了2014年目标责任书，明确了品质提升的重要性，考核机制与指标，增强了物业公司管理层对品质意识认知的重要性，为城市公司监管提供了保障。当然，物业公司的品质管理工作还要求精益求精，重点检查工作与基础业务工作并行，作为中心及城市公司的重点工作来抓。

重点突破点：

品质检查与排名：每月/季/年度的物业品质检查与排名工作要继续延伸下去，组织城市公司，物业公司培训与宣贯，检查报告中的不足督促物业公司整改。

物业品质管理流程：通过抽查和暗访等方式，检查城市公司对物业品质检查的执行效果，组织召开物业公司品质沟通与提升会议，与其他条线协作管理品质监管工作。

完善物业供方库：选拔优秀的物业服务企业，经现场考察与摸底，与工程，合约，技术等条线共同进行招投标选拔及评比打分。为后期的物业招标提供资源，通过已下发的《供方库》资源与《供方库考察报告》进行择优选拔。

五．善待客户，关怀活动持续丰富（关怀）

客户关怀活动重在挖掘客户需求，可通过物业反馈，问卷调查等方式协调汇总资源，拟定方案，通过客户关怀活动，与客户进一步达成共识，与客户成为朋友，充分达成“赢得客户赞许”的期许。2014年，我们将与江西事业部联动，开展跨城市的客户关怀活动，这一动作无疑是提升品牌宣传和影响力的有效举措。

重点突破点：

关注客户需求，开展有影响力的客户活动，结合推广企业慈善与文化，让客户深知绿地的客户服务意识，感触绿地的优质服务承诺，认可绿地的服务品牌效益，最终达到再次营销。

六．高效务实，投诉预控稳健止步（投诉）

客户投诉是指我司在提品及服务过程中，对客户带来客观存在的不利影响（包括但不限于销售承诺与实际不符，房屋功能缺失，合同违约，施工质量缺陷等），客户投诉处理流程的落地与修订是体现高效务实，止步投诉风险的奠基石。各城市公司应定期多渠道重点关注业主动态，及时反馈相关工作开展情况，督促整改，定期复查，主观能动地牵头将各责任部门的组织起来，规避风险问题，制定时限，责任分明，确保项目全生命周期中风险问题的“专人跟踪”。

重点突破点：

有效总结现阶段的共性投诉问题，加强各职能部门的分工协作，提升投诉处理效率；对于大范围的质量群诉问题，积极主动处理的态度是将客户转化的开始，切忌冷处理；深挖客户诉求点，解决客户最关注的实际问题，缓解客户投诉情绪。根据实际经验构建投诉案例库，并予以分享。

七．厚积薄发，满意调查共创新高（满意度）

在房企由粗放型作业向精细化管理，由单一开发向综合服务转型的今天，客户满意度的价值正发挥着极为重要的作用，提高客户满意度不仅能保持老客户的忠诚。提高新用户的期望值，从而使得企业获得更多客户和市场占有率。这与绿地倡导的“让生活更美好”相辅相成。

也许客户的评价是感性且不专业的，但是客户满意与否，是考验其忠诚度与实现再次营销的唯一路径。承诺猛于虎，专业的客户服务才能获得客户的尊重。因此，客户满意是我们不断进步的方向，要想从被动到主动，从不满意到满意来转化客户，关键在于以客户需求为中心，对客户传达的信息透明与客户感动。这样也是衡量我们工作成功与否最重要的标准---------我们让客户满意的程度。

重点突破点：

今年我们会引入第三方满意度调查，客观实际反馈客户满意程度。

服务营销考察报告范文第3篇

小型供电企业教育培训工作困境

教育培训工作盲目性强，缺乏量化评估手段

随着电力体制改革的不断深入，电力企业亦面临新的机遇和挑战，尤其是对于电力企业业务支撑性的专业化企业，对企业人员的素质提出了更高的要求，如何通过企业内训切实提升企业人员专业素质，成为这种小型专业化电企亟待解决的管理问题。但是，传统的教育培训工作更为重视培训过程的开展，以及对培训工作满意度的评估，培训效果无法量化考核。这种做法使得教育培训工作无法起到企业管理者所想要达到的“立竿见影”的效果，使得教培工作“说起来重要，做起来次要，忙起来不要”。

教培工作与企业人力资源其他基础工作相脱节，缺乏相应的激励考核机制

培训结果无法与员工的绩效考核、职务晋升以及评先选优相结合，员工普遍对教育培训工作不重视，认为“学与不学一个样，学好学坏一个样”。积极参与培训学习的员工没有上进的动力，而怠于学习的员工也没有后进的压力。这导致的后果是，尽管企业高喊学习培训的口号积极致力于提升员工素质，努力打造“人人皆可成才，人人尽展其才”的人企和谐共赢局面，并且耗费了巨额培训费用，在师资方面也投入了大量资金，大幅工作时间被挤占，而培训效果却无法量化衡量。

基于量化考核目的的学习与成长积分制模式

学习与成长积分考核模式贯彻“有记录的量化管理”理念，实行动态量化考核与定期定性打分相结合的办法，力求较为全面客观地体现员工在企业教育培训工作促进下的学习与成长成绩。积分指标以企业教育培训重要任务为重点，以员工学习与成长考核积分指标体系为评价依据，客观记录员工学习成长情况。

学习与成长积分模式一般选取企业员工学习态度、行为、成果以及资历提升等全方面、多维度指标，并根据企业不同人员所看重的侧重点不同，辅以一定权重的分值，员工通过努力学习获取成长积分。员工所取得的学习成长积分可以较为全面客观地反应员工在某一时期（季度或年度）的个人基本素质，积分模式实行“人人建档、人人打分”的方法对每位员工的学习与成长持续考核，准确度量，因而积分可以较为广泛地应用于人力资源管理的其他领域作为一项基础的指标。

下面我们就以人才评价考核积分制在一家小型业务支撑型供电企业的应用为例，详细阐述学习与成长积分制考核模式。

A电力企业是国网“三集五大”体系下的业务支撑单位，为上级单位提供决策支持服务，一流人才队伍的建设是企业当前的重中之重。为此企业加大培训力度，并结合业务需求及个人特点制订人才培训开发计划。为配合及促进教育培训计划的开展，企业制订了《学习与成长积分评价考核办法》，该办法贯彻企业“立足岗位做课件、立足专业做论文、立足服务做课题”年度工作重点，力求较为全面客观地体现员工学习与成长成绩。在企业的学习与成长积分指标体系中，主要包括以下四个方面：

一是资历晋升。通过有效的教育培训手段，鼓励员工在学历取得（含后续）、职称评价、技能鉴定、执业资质等方面获得发展，力争在最短时间内向更高一级发展，进而取得更多能体现个人价值的知本性证书。

二是专业素养。鼓励员工结合日常岗位工作，思考本专业的现实问题、前瞻性的技术研究以及与本专业相关的业务网络体系的建立与运行等，通过课件制作、论文撰写、课题研究等载体，展示专业的研究成果，获得个人专长的不断精进，推动综合素质持续提升。

三是实战本领。教育与学习成长机制要面向现实需要，鼓励员工在资历晋升、专业提升等方面不断地增长才干，递增干事创业的本领，通过比武竞赛、专业调考、技能比武等形式，不断历练和提升实战本领。

四是日常学习。通过体系设计，力求较为全面地反映员工年度学习与成长进步的成绩，主要包括全年培训考试出勤率及外出学习考察报告提交率等，帮助管理者准确掌握培训效果，也从一个侧面帮助员工了解个人学习与成长的动态过程。

综上所述，以上四个方面是一个有机的整体，侧重点各不相同，可以较为全面地反映企业员工的学习成长。首先，这四个方面贯穿了学习态度、行为、结果。态度指标，比如学习笔记、考察报告的提交情况；行为指标，如培训及考试出勤率；结果指标，比如情况、课件制作情况等。其次，四个方面有长期指标，也有短期指标。长期指标是指像职称晋升、学历提升指标等，往往与员工的年龄、工龄成正比，但是可以尽量缩短其取得周期。短期指标是指经过员工日常工作之外的努力，可以较快达到的成果，与员工的年龄资历无关，激励员工“活到老、学到老”。再次，四个方面针对企业不同类型的人员得分分类及权重各不相同，比如中层管理人员参加比武调考的机会较少，评分比例可以加大资历晋升、专业素养及日常学习的分值比例，降低或取消比武调考的分值比例。再如，管理人员侧重专业素养，而技能人员侧重实战练兵，那么就可以根据实际加大管理人员学术成果的分值权重，技能人员实战练兵的分值权重。最后，学习与成长积分考核制（见表1），重视对员工学习与成长的持续性考核，最大限度避免将教培工作作为企业的一项短期政策。如，员工某年的学习成长积分=当年总分×100%+前一年总分×50%+再前一年总分×25%+…。

表1 学习与成长考核积分表（总分100分）

学习与成长积分模式应用效果

积分制模式调动了员工参加企业教育培训的积极性

学习和成长积分是员工通过培训学习衡量自我价值提升的手段，员工通过学习培训，实现了成长积分的提高，使员工自我成就感得以实现。同时，将员工学习与成长积分广泛应用于企业绩效考核、干部选拔与评先选优中，对员工产生了巨大的激励作用。在这种激励机制下，教育培训真正作为企业人力资源的一项基础性工作，得到企业管理者和员工的重视，企业教育培训目标与员工职业生涯发展合二为一，员工实现个人积分增长的同时，教育培训工作也取得了实效。

服务营销考察报告范文第4篇

关键词:病毒式广告 网络 传播 博弈

所谓“病毒式广告”,从传播学角度可理解为能够快速复制并向更大范围传播,能引起受众极大关注,不需要刻意的人为推广便能引发受众主动对其进行传播的广告。它能够利用公众的积极性和人际关系,让广告信息像病毒一样传播和扩散,广告信息被快速复制并传向数以万计、数以百万计的受众,并能深入人脑在受众心中留下深刻的印记。①

“病毒式广告”的网络传播

体验、互动、精准是“病毒式广告”传播的关键核心。②网络环境自身所具有的一些独特个性恰好契合了“病毒式广告”传播的特点,如开放性、互动性、低成本等,使得“病毒式广告”得以在网络环境下生存和发展。

目前,现有研究大多是从营销学角度针对网络环境下的病毒式营销进行的。如Hotmail在创建之后1年半时间里,以最低的营销费用迅速吸引了1200万注册用户,Hotmail爆炸式的发展激起了业界对于病毒式营销的研究,一时间病毒式营销空前盛行;然而,也有研究者指出,网络环境下的“病毒式广告”已经没有了效果③,因为现在的广告人言必称“病毒式广告”,人们为了“病毒”而创作“病毒”的习惯严重曲解了“病毒式广告”存在的价值和意义。

因此,面对网络社会的膨胀,面对“病毒式广告”的强大推力,如何在网络环境下更有效规范和运用“病毒式广告”及其传播特质,取得更好的传播效果,是一个现实且重要的议题。

“病毒式广告”在网络传播中的博弈分析

运用策略。建构创新的传播策略。无论单纯的创意概念,亦或推广手段,创新始终是指导广告取得成功的重要因素。“病毒式广告”的成功传播,首先要寻找到新的机会,新的市场需求,满足潜在的消费需要。如果只是单纯地将平面广告转载到各大论坛,将电视广告上传到互联网,而不去考虑传播策略的创新性,是很难取得满意效果的。

消费者心理虽然难以揣测,但感动、新奇、超乎想象的事物总能提升关注度。如获得2006中国艾菲奖及第十二届中国广告节全场大奖的“百度,更懂中文”系列视频广告《唐伯虎篇》、《孟姜女篇》、《刀客篇》以及《名捕篇》即是采用新奇有趣的表现手法将百度“中文”、“第一”、“搜索”的品牌概念巧妙地传达给了受众,转载人数超过2000万人次,不得不说是一次“病毒式广告”的成功典范。④因此,传播策略的创新性能直接刺激受众的心理接受度,决定受众主动传播的效能。

提供有价值的产品或服务。要想受众免费为你宣传广告信息,广告中所提供的产品或服务必定得对他们有益,其中的免费策略便是一个很好的“诱饵”。虽然人们相信“天上不会掉馅饼”,但是对于免费的产品或服务,受众通常难以拒绝。要想更多的受众为你无偿传播广告,让受众首先获利才是王道。如Hoitmail率先推出免费电子邮箱服务,每一位Hotmail使用者的邮箱下方都会出现一条文字链接“免费获取您的私人邮箱,请点击省略”。获取了免费电子邮箱的用户,都在无意中替Hotmail传播了其推广广告。用户得到了免费的邮箱,Hotmail也快速地获得了大量的注册用户。⑤

采用最简便的广告传递。“病毒式广告”在传播过程中,受众作为接收者和传播者,他们没有收取广告商的费用,只是因为喜欢广告本身并乐意把广告分享给身边的人。在网络环境下,受众希望只需要简单的复制粘贴就可以将广告信息轻松地传播出去。⑥于是,唯有方便快捷、易于传播的广告信息才会被快速地以链条和网络形式传播。更多的动作只会增加受众的厌烦情绪,一不小心就会造成信息传播中断。如,一则有趣的视频广告,受众只需要把视频的网络地址代码复制粘贴到各大BBS论坛、个人博客或个人主页上即可实现有效的传播。

利用有效的受众资源。“病毒式广告”最显著的特点在于在短时间内以网状或拉链式形式进行横向传播,实现资源的最小损耗。以视频广告为例,免费的视频上传网站为广告投放者提供了一个免费的展示平台,再经由受众的转载,转贴到各大论坛、博客网站,传播途中所耗费的资源都是别人提供的。

运用方式。单一形式的广告。最容易传播的“病毒式广告”是建立在传统广告形式基础上的。如,创作一则富有创意或者具有强烈视觉冲击力的文字广告、平面广告或视频广告,放置在某个人气极高的拥有众多目标受众的论坛上,引发他们的关注。一旦这则广告足够新奇,能够打动他们,引发话题,受众便会主动地转载传播该广告。

为产品开设主题网站。可以为产品制作一个主题网站,整个网站即是一则富含众多信息的“病毒式广告”,受众同样只需要复制粘贴两个动作即可完成“病毒式”传播过程,还可以通过网页更加深入地了解该产品和服务,加深受众对品牌和产品的印象。网页上设置的交流区可以使广告投放者了解受众的需求,以及他们对于产品服务、广告宣传的意见反馈。如,新电影会专门制作宣传网页,观众可以通过浏览电影的官方网站了解更多的电影放映情况、演员、剧情以及一些相关的活动,并将网站分享给更多的网友,从而免费地为电影制作方做了广告宣传。由于这个过程极其容易实现,因此受众也乐于传播。

将主题活动与广告相结合。活动的趣味性可以更大程度地调动受众的积极性。受众在参与主题活动的同时也会与周围的朋友亲人分享。如将广告制作成邀请函,通过参与活动者的转发,广告到达了更多的受众手中。看似单纯的邀请函,实质上是广告商暗藏的商业广告;2008年6月,福特公司举办了福特福克斯杯“活得精彩”赛车活动。自招募开始,福特公司通过在土豆网、优酷等视频网站投放“人形赛车”主题广告,结合线下线上的活动,仅仅两个月的时间内就有近两万民爱好赛车运动的消费者报名参与赛车活动。⑦该主题广告通过轻松搞笑、富有创意的表现手法,迎合了年轻人的口味,通过网友的相互转载,收到了很好的宣传效果。

运用途径。视频网站。随着视频网站的兴起,每一个人都可以成为导演、演员。广告商通过视频网站更容易亲近目标受众。他们将自己的产品和品牌信息融入到新奇有趣的视频短片中,并上传到视频网站,让受众自由转载、分享,达到广告宣传的目的。

社区论坛。社区论坛、BBS是广告商投放广告最常去的地方。每一个网络社区和BBS论坛都聚集着一群有着相同爱好、共同年龄层和文化知识结构的受众,他们会对某一个话题产生共鸣,为追求某一个目标而一起努力。受众容易受到社区、论坛里其他用户思想的感染,别人的意见和想法会影响他们的选择行为。

即时通讯工具。利用即时通讯工具进行传播是“病毒式广告”常用的传播方式,这比起网络社区、BBS的时效性要强很多。随着即时通讯软件用户群的扩大,人们已将其作为一种必要的日常联络手段。在中国,腾讯公司推出的QQ即时通讯软件已经成为每一位中国网民的必备网络工具,受众将信息通过QQ软件发给自己的QQ好友或者QQ聊天群,对方立刻可以通过QQ软件收到信息,传播速度之快,仅仅需要几秒钟的时间。

弊病分析。面对网络这个庞大的传播空间,“病毒式广告”具有很强的生命力。然而,在传播过程中,由于网络的不确定性,也存在一些弊端和负面影响。

广告传播的强制性。有些广告商和营销者曲解并滥用“病毒式广告”,他们硬性地通过电子邮件、网页等传递给受众广告信息,这种“强迫接受”的广告没有充分考虑到受众的接受性,使得广告只具有商业性,而缺失掉必要的人文关怀,再好的广告创意也只是受众眼中的“垃圾信息”,造成了受众强烈的反感。更严重的是,该广告的“病毒化”传播方式因此链条截断,还产生了不良口碑,影响网络广告在受众心中的评价指数。目前,这一问题相当普遍,亦成为“病毒式广告”传播的一大瓶颈。

信息传递的不确定性。“病毒式广告”的传播过程是个非常分散且需要及时评估的过程,信息者通过网络投放广告信息后,随后的传播工作几乎全部交给受众来自由执行。传播过程完全不受信息者的控制,任由它们自行传播。要监控很难,只能通过点击率的计算以及受众的反馈来衡量。有时,受众还会在传播该广告信息时进行加工处理,处理后的信息可能更有利于广告信息的传播,但也许会影响信息的传播,甚至扭曲广告信息的原本用意。因此,进行“病毒式广告”的传播要担负很大的风险,一定要具备良好的市场应对能力和抗风险意识。

创意与制作的低质化。许多网络广告的创意与内容普遍低质化,致使大量垃圾信息充斥于网络,最终导致本来就带有对广告抵触心理的受众更是难以接受这样粗俗的广告,造成恶性效应。在很多人的心中,“病毒式广告”已经和垃圾广告划上了等号。

广告传播的目的在于传播品牌形象,传递文化价值,最终获取利润。单纯地为吸引受众的眼球而创作一些与品牌内涵毫不相关的视觉垃圾对于品牌来说是没有任何意义的。其实广告的创作关键在于内容,只要内容够新颖够有冲击够有技术含量,自然会像“病毒”一样得到广泛传播。

“病毒式广告”在网络环境下传播的几点建议

网络环境的开放性、互动性、信息的共享性和信息传播的时效性等迎合了“病毒式广告”体验、互动、精准的特点,是其出现并发展的重要基础。在网络环境下,“病毒式广告”有充分的发展理由和空间,但必须有正确的发展战略及路径,并与时俱进地进行规范和调整。于此,总结了几点建议。

第一,应充分考虑网络媒体的独特个性。无论平面、电视、广播或是网络媒体,都各有其传播优劣势,因此在网络环境中投放“病毒式广告”时应充分考虑到产品、广告与网络环境的最佳搭配,充分调用网络媒体的互动和体验性等优势,优化传播效果。此外,并非所有的行业都适合网络这个环境,在投放“病毒式广告”前还应充分考虑所属行业是否适合在网络环境下传播。

第二,内容应重于形式。花最少的钱,达到最大的宣传效果,是所有企业、广告公司共同的目标。当大家都知道“病毒式广告”成本低、传播效果好时,也是其容易失去效力的时候。因为大批的跟随者蜂拥而至,全都希望通过“病毒式广告”实现成功宣传,但这样一种急功近利的心态必然造成广告形式的重复和广告内容的低质。所以,不能一味地为追求“病毒”而真成了“病毒”。

第三,应易于传播。“病毒式广告”在网络环境下成功的重要条件之一是易于传播,所以,当你决定采用“病毒式广告”创意的时候切记让广告简化,要最易于受众转载,善用技巧进行创意性传播。

第四,应有益于受众。“病毒式广告”成功的核心要点是提供有价值的信息,受众只对有价值的,有利于自身的信息感兴趣。只有让受众产生了兴趣才能让他们更积极地帮助广告投放者进行信息传播。

“病毒式广告”的出现迎合了现代广告网络化发展的需要,具有其他广告形式所不具备的一系列优点,如传播速度快、目标受众精准定位、广告成本低等。在网络环境下,“病毒式广告”传播速度快,能够精准地定位目标受众,并激发他们的潜在需求,促使其主动为广告的传播而努力。但如果使用不当,将对品牌的长远发展带来致命的创伤。因此,应避免在网络环境下无节制地滥用病毒式广告及其传播链,建构更为良好的传播环境,维护和谐的广告秩序。

注 释:

①梁冰:《E时代病毒式营销应用策略》,《中国现代教育装备》,2007年版,168页。

②周小艺:《病毒营销:买炸鸡》,《更是在斗鸡》,AD Pointer,2007年版,35页。

③胡戈:《病毒式网络广告思考-值得站长去借鉴》,新浪博客,2009-4-11。

④李靖:《百度视频:病毒营销范本》,《成功营销》,2006年版,70页。

⑤章川:《“病毒式营销”网络时代的营销利器》,《现代广告》,2004年版,93页。

⑥杜骏飞:《中国网络广告考察报告》,北京:社会科学文献出版社,2007年版,212页。

⑦赵锐:《人形赛车的视频病毒蔓延》,《现代广告》,2008年版,112页。

服务营销考察报告范文第5篇

电子商务时代，由于企业销售范围的扩大，企业和商业销售方式及最终消费者购买方式的转变，使得送货上门等业务成为一项极为重要的服务业务，促使了物流行业的兴起。物流行业即能完整提供物流机能服务，以及运输配送、仓储保管、分装包装、流通加工、等以收取报偿的行业。主要包括仓储企业、运输企业、装卸搬运、配送企业、流通加工业等。信息化、全球化、多功能化和一流的服务水平，已成为电子商务下的物流企业追求的目标。

随着电子商务的兴起，也迅速拉动物流行业的发展。由于巨大的需求量，因此在未来的几年里，中国物流行业势必要得到巨大的发展。

【电子物流项目可行性研究报告目录】

第一部分　电子商务项目总论

总论作为可行性研究报告的首要部分,要综合叙述研究报告中各部分的主要问题和研究结论,并对项目的可行与否提出最终建议,为可行性研究的审批提供方便。

一、电子商务项目背景

(一)项目名称

(二)项目的承办单位

(三)承担可行性研究工作的单位情况

(四)项目的主管部门

(五)项目建设内容、规模、目标

(六)项目建设地点

二、项目可行性研究主要结论

在可行性研究中,对项目的产品销售、原料供应、政策保障、技术方案、资金总额筹措、项目的财务效益和国民经济、社会效益等重大问题,都应得出明确的结论,主要包括：

(一)项目产品市场前景

(二)项目原料供应问题

(三)项目政策保障问题

(四)项目资金保障问题

(五)项目组织保障问题

(六)项目技术保障问题

(七)项目人力保障问题

(八)项目风险控制问题

(九)项目财务效益结论

(十)项目社会效益结论

(十一)项目可行性综合评价

三、主要技术经济指标表

在总论部分中,可将研究报告中各部分的主要技术经济指标汇总,列出主要技术经济指标表,使审批和决策者对项目作全貌了解。

四、存在问题及建议

对可行性研究中提出的项目的主要问题进行说明并提出解决的建议。

第二部分　电子商务项目建设背景、必要性、可行性

这一部分主要应说明项目发起的背景、投资的必要性、投资理由及项目开展的支撑性条件等等。

一、电子商务项目建设背景

(一)国家或行业发展规划

(二)项目发起人以及发起缘由

(三)……

二、电子商务项目建设必要性

(一)……

(二)……

(三)……

(四)……

三、电子商务项目建设可行性

(一)经济可行性

(二)政策可行性

(三)技术可行性

(四)模式可行性

(五)组织和人力资源可行性

第三部分　电子商务项目产品市场分析

市场分析在可行性研究中的重要地位在于,任何一个项目,其生产规模的确定、技术的选择、投资估算甚至厂址的选择,都必须在对市场需求情况有了充分了解以后才能决定。而且市场分析的结果,还可以决定产品的价格、销售收入,最终影响到项目的盈利性和可行性。在可行性研究报告中,要详细研究当前市场现状,以此作为后期决策的依据。

一、电子商务项目产品市场调研

(一)电子商务项目产品国际市场调研

(二)电子商务项目产品国内市场调研

(三)电子商务项目产品价格调查

(四)电子商务项目产品上游原料市场调研

(五)电子商务项目产品下游消费市场调研

(六)电子商务项目产品市场竞争调查

二、电子商务项目产品市场预测

市场预测是市场调研在时间上和空间上的延续,利用市场调研所得到的信息资料,对本项目产品未来市场需求量及相关因素进行定量与定性的判断与分析,从而得出市场预测。在可行性研究工作报告中,市场预测的结论是制订产品方案,确定项目建设规模参考的重要根据。

(一)电子商务项目产品国际市场预测

(二)电子商务项目产品国内市场预测

(三)电子商务项目产品价格预测

(四)电子商务项目产品上游原料市场预测

(五)电子商务项目产品下游消费市场预测

(六)电子商务项目发展前景综述

第四部分　电子商务项目产品规划方案

一、电子商务项目产品产能规划方案

二、电子商务项目产品工艺规划方案

(一)工艺设备选型

(二)工艺说明

(三)工艺流程

三、电子商务项目产品营销规划方案

(一)营销战略规划

(二)营销模式

在商品经济环境中,企业要根据市场情况,制定合格的销售模式,争取扩大市场份额,稳定销售价格,提高产品竞争能力。因此,在可行性研究报告中,要对市场营销模式进行详细研究。

1、投资者分成

2、企业自销

3、国家部分收购

4、经销人代销及代销人情况分析

(三)促销策略

……

第五部分　电子商务项目建设地与土建总规

一、电子商务项目建设地

(一)电子商务项目建设地地理位置

(二)电子商务项目建设地自然情况

(三)电子商务项目建设地资源情况

(四)电子商务项目建设地经济情况

(五)电子商务项目建设地人口情况

二、电子商务项目土建总规

(一)项目厂址及厂房建设

1、厂址

2、厂房建设内容

3、厂房建设造价

(二)土建总图布置

1、平面布置。列出项目主要单项工程的名称、生产能力、占地面积、外形尺寸、流程顺序和布置方案。

2、竖向布置

(1)场址地形条件

(2)竖向布置方案

(3)场地标高及土石方工程量

3、技术改造项目原有建、构筑物利用情况

4、总平面布置图(技术改造项目应标明新建和原有以及拆除的建、构筑物的位置)

5、总平面布置主要指标表

(三)场内外运输

1、场外运输量及运输方式

2、场内运输量及运输方式

3、场内运输设施及设备

(四)项目土建及配套工程

1、项目占地

2、项目土建及配套工程内容

(五)项目土建及配套工程造价

(六)项目其他辅助工程

1、供水工程

2、供电工程

3、供暖工程

4、通信工程

5、其他

第六部分　电子商务项目环保、节能与劳动安全方案

在项目建设中,必须贯彻执行国家有关环境保护、能源节约和职业安全方面的法规、法律,对项目可能造成周边环境影响或劳动者健康和安全的因素,必须在可行性研究阶段进行论证分析,提出防治措施,并对其进行评价,推荐技术可行、经济,且布局合理,对环境有害影响较小的最佳方案。按照国家现行规定,凡从事对环境有影响的建设项目都必须执行环境影响报告书的审批制度,同时,在可行性研究报告中,对环境保护和劳动安全要有专门论述。

一、电子商务项目环境保护

(一)项目环境保护设计依据

(二)项目环境保护措施

(三)项目环境保护评价

二、电子商务项目资源利用及能耗分析

(一)项目资源利用及能耗标准

(二)项目资源利用及能耗分析

三、电子商务项目节能方案

(一)项目节能设计依据

(二)项目节能分析

四、电子商务项目消防方案

(一)项目消防设计依据

(二)项目消防措施

(三)火灾报警系统

(四)灭火系统

(五)消防知识教育

五、电子商务项目劳动安全卫生方案

(一)项目劳动安全设计依据

(二)项目劳动安全保护措施

第七部分　电子商务项目组织和劳动定员

在可行性研究报告中,根据项目规模、项目组成和工艺流程,研究提出相应的企业组织机构,劳动定员总数及劳动力来源及相应的人员培训计划。

一、电子商务项目组织

(一)组织形式

(二)工作制度

二、电子商务项目劳动定员和人员培训

(一)劳动定员

(二)年总工资和职工年平均工资估算

(三)人员培训及费用估算

第八部分　电子商务项目实施进度安排

项目实施时期的进度安排是可行性研究报告中的一个重要组成部分。项目实施时期亦称投资时间,是指从正式确定建设项目到项目达到正常生产这段时期,这一时期包括项目实施准备,资金筹集安排,勘察设计和设备订货,施工准备,施工和生产准备,试运转直到竣工验收和交付使用等各个工作阶段。这些阶段的各项投资活动和各个工作环节,有些是相互影响的,前后紧密衔接的,也有同时开展,相互交叉进行的。因此,在可行性研究阶段,需将项目实施时期每个阶段的工作环节进行统一规划,综合平衡,作出合理又切实可行的安排。

一、电子商务项目实施的各阶段

(一)建立项目实施管理机构

(二)资金筹集安排

(三)技术获得与转让

(四)勘察设计和设备订货

(五)施工准备

(六)施工和生产准备

(七)竣工验收

二、电子商务项目实施进度表

三、电子商务剂项目实施费用

(一)建设单位管理费

(二)生产筹备费

(三)生产职工培训费

(四)办公和生活家具购置费

(五)其他应支出的费用

第九部分　电子商务项目财务评价分析

一、电子商务项目总投资估算

图：项目总投资估算体系

二、电子商务项目资金筹措

一个建设项目所需要的投资资金,可以从多个来源渠道获得。项目可行性研究阶段,资金筹措工作是根据对建设项目固定资产投资估算和流动资金估算的结果, 研究落实资金的来源渠道和筹措方式,从中选择条件优惠的资金。可行性研究报告中,应对每一种来源渠道的资金及其筹措方式逐一论述。并附有必要的计算表格和附件。可行性研究中,应对下列内容加以说明：

(一)资金来源

(二)项目筹资方案

三、电子商务项目投资使用计划

(一)投资使用计划

(二)借款偿还计划

四、项目财务评价说明&财务测算假定

(一)计算依据及相关说明

(二)项目测算基本设定

五、电子商务项目总成本费用估算

(一)直接成本

(二)工资及福利费用

(三)折旧及摊销

(四)工资及福利费用

(五)修理费

(六)财务费用

(七)其他费用

(八)财务费用

(九)总成本费用

六、销售收入、销售税金及附加和增值税估算

(一)销售收入

(二)销售税金及附加

(三)增值税

(四)销售收入、销售税金及附加和增值税估算

七、损益及利润分配估算

八、现金流估算

(一)项目投资现金流估算

(二)项目资本金现金流估算

九、不确定性分析

在对建设项目进行评价时,所采用的数据多数来自预测和估算。由于资料和信息的有限性,将来的实际情况可能与此有出入,这对项目投资决策会带来风险。为避免或尽可能减少风险,就要分析不确定性因素对项目经济评价指标的影响,以确定项目的可靠性,这就是不确定性分析。

根据分析内容和侧重面不同,不确定性分析可分为盈亏平衡分析、敏感性分析和概率分析。在可行性研究中,一般要进行的盈亏平衡平分析、敏感性分配和概率分析,可视项目情况而定。

(一)盈亏平衡分析

(二)敏感性分析

第十部分　电子商务项目财务效益、经济和社会效益评价

在建设项目的技术路线确定以后,必须对不同的方案进行财务、经济效益评价,判断项目在经济上是否可行,并比选出优秀方案。本部分的评价结论是建议方案取舍的主要依据之一,也是对建设项目进行投资决策的重要依据。本部分就可行性研究报告中财务、经济与社会效益评价的主要内容做一概要说明

一、财务评价

财务评价是考察项目建成后的获利能力、债务偿还能力及外汇平衡能力的财务状况,以判断建设项目在财务上的可行性。财务评价多用静态分析与动态分析相结合,以动态为主的办法进行。并用财务评价指标分别和相应的基准参数——财务基准收益率、行业平均投资回收期、平均投资利润率、投资利税率相比较,以判断项目在财务上是否可行。

(一)财务净现值

财务净现值是指把项目计算期内各年的财务净现金流量,按照一个设定的标准折现率(基准收益率)折算到建设期初(项目计算期第一年年初)的现值之和。财务净现值是考察项目在其计算期内盈利能力的主要动态评价指标。

如果项目财务净现值等于或大于零,表明项目的盈利能力达到或超过了所要求的盈利水平,项目财务上可行。

(二)财务内部收益率(FIRR)

财务内部收益率是指项目在整个计算期内各年财务净现金流量的现值之和等于零时的折现率,也就是使项目的财务净现值等于零时的折现率。

财务内部收益率是反映项目实际收益率的一个动态指标,该指标越大越好。

一般情况下,财务内部收益率大于等于基准收益率时,项目可行。

(三)投资回收期Pt

投资回收期按照是否考虑资金时间价值可以分为静态投资回收期和动态投资回收期。以动态回收期为例：

(l)计算公式

动态投资回收期的计算在实际应用中根据项目的现金流量表,用下列近似公式计算：Pt=(累计净现金流量现值出现正值的年数-1)+上一年累计净现金流量现值的绝对值/出现正值年份净现金流量的现值

(2)评价准则

1)Pt≤Pc(基准投资回收期)时,说明项目(或方案)能在要求的时间内收回投资,是可行的;

2)Pt>Pc时,则项目(或方案)不可行,应予拒绝。

(四)项目投资收益率ROI

项目投资收益率是指项目达到设计能力后正常年份的年息税前利润或营运期内年平均息税前利润(EBIT)与项目总投资(TI)的比率。总投资收益率高于同行业的收益率参考值,表明用总投资收益率表示的盈利能力满足要求。

ROI≥部门(行业)平均投资利润率(或基准投资利润率)时,项目在财务上可考虑接受。

(五)项目投资利税率

项目投资利税率是指项目达到设计生产能力后的一个正常生产年份的年利润总额或平均年利润总额与销售税金及附加与项目总投资的比率,计算公式为：

投资利税率=年利税总额或年平均利税总额/总投资×100%

投资利税率≥部门(行业)平均投资利税率(或基准投资利税率)时,项目在财务上可考虑接受。

(六)项目资本金净利润率(ROE)

项目资本金净利润率是指项目达到设计能力后正常年份的年净利润或运营期内平均净利润(NP)与项目资本金(EC)的比率。

项目资本金净利润率高于同行业的净利润率参考值,表明用项目资本金净利润率表示的盈利能力满足要求。

(七)项目测算核心指标汇总表

二、国民经济评价

国民经济评价是项目经济评价的核心部分,是决策部门考虑项目取舍的重要依据。建设项目国民经济评价采用费用与效益分析的方法,运用影子价格、影子汇率、影子工资和社会折现率等参数,计算项目对国民经济的净贡献,评价项目在经济上的合理性。国民经济评价采用国民经济盈利能力分析和外汇效果分析,以经济内部收益率(EIRR)作为主要的评价指标。根据项目的具体特点和实际需要也可计算经济净现值(ENPV)指标,涉及产品出口创汇或替代进口节汇的项目, 要计算经济外汇净现值(ENPV),经济换汇成本或经济节汇成本。

三、社会效益和社会影响分析

在可行性研究中,除对以上各项指标进行计算和分析以外,还应对项目的社会效益和社会影响进行分析,也就是对不能定量的效益影响进行定性描述。

第十一部分　电子商务项目风险分析及风险防控

一、建设风险分析及防控措施

二、法律政策风险及防控措施

三、市场风险及防控措施

四、筹资风险及防控措施

五、其他相关粉线及防控措施

第十二部分　电子商务项目可行性研究结论与建议

一、结论与建议

根据前面各节的研究分析结果,对项目在技术上、经济上进行全面的评价,对建设方案进行总结,提出结论性意见和建议。主要内容有：

1、对推荐的拟建方案建设条件、产品方案、工艺技术、经济效益、社会效益、环境影响的结论性意见

2、对主要的对比方案进行说明

3、对可行性研究中尚未解决的主要问题提出解决办法和建议

4、对应修改的主要问题进行说明,提出修改意见

5、对不可行的项目,提出不可行的主要问题及处理意见

6、可行性研究中主要争议问题的结论

二、附件

凡属于项目可行性研究范围,但在研究报告以外单独成册的文件,均需列为可行性研究报告的附件,所列附件应注明名称、日期、编号。

1、项目建议书(初步可行性报告)

2、项目立项批文

3、厂址选择报告书

4、资源勘探报告

5、贷款意向书

6、环境影响报告

7、需单独进行可行性研究的单项或配套工程的可行性研究报告

8、需要的市场预测报告

9、引进技术项目的考察报告

10、引进外资的名类协议文件

11、其他主要对比方案说明

12、其他

三、附图

1、厂址地形或位置图(设有等高线)

2、总平面布置方案图(设有标高)

3、工艺流程图