差评整改报告

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差评整改报告范文第1篇

结合当前工作需要，的会员“1433chen”为你整理了这篇2020年四季度政务公开网络平台自查整改报告范文，希望能给你的学习、工作带来参考借鉴作用。

【正文】

根据《政府网站发展指引》(〔2017〕47号)、《国务院办公厅秘书局关于印发政府网站与政务新媒体检查指标、监管工作年度考核指标的通知》(国办秘函〔2019〕19号)相关要求，现将我局2020年三季度政府信息公开网站(宜宾市水利局官网)、宜宾市水利局官方微博及微信公众平台自查整改情况报告如下。

一、自查情况

三季度重点检查了以下四个方面的内容:(1)网站各页面链接能否正常访问，首页及各栏目是否及时更新，网站链接是否存在错链和断链情况;(2)网站信息是否及时、准确、完整，对局长信箱等咨询建言渠道中网民留言是否及时进行答复处理，信息审核和保密审查机制是否健全;(3)网站是否按照要求及时公开政务信息,网站是否按照要求提供相应的办事服务，网站及新媒体是否出现内容表述错误及严重性错别字等情况;(4)安全防范工作是否到位，网站管理单位和运行维护单位职责是否明确。

整体情况看，我局门户网站及政务新媒体各栏目均及时更新，网站链接等基本能正常访问;各网民建言渠道通畅，回复及时。在市政府信息保障服务中心的监督和支持下，网站及新媒体中出现的错误表述和严重错别字均及时得到纠正。2019年政府信息公开指南、机构职能等内容也在规定时间内及时给予公布。

二、整改情况

一是对无法显示的错链、断链，组织专人对链接进行检查，并逐一修复，保证链接畅通。二是对网站及新媒体在自查中发现的错别字、错误标点符号等逐一进行修正，并要求网站负责同志在今后的网站管理上进一步完善。

三、下一步工作措施

继续规范充实政府信息公开工作在内容保障、规范建设、办事服务、互动交流、回应关切等方面的管理。同时，加强我局干部职工网络安全意识教育，强化网站安全措施建设力度，落实网络信息内容生态治理相关规定，抓实抓严网站监督管理、网站信息制度，确保我局政府网站健康高效运行。

差评整改报告范文第2篇

我厅认真贯彻落实国家和省关于“放管服”改革的部署要求，加快转变政府职能，提高政务服务效能。坚持把行政审批工作作为提高依法行政能力的抓手，强化服务意识，依法依规开展工作，为群众提供便捷高效的行政审批和政务服务。现将有关情况报告如下：

一、行政审批效能情况

（一）转变政府职能深化行政审批制度改革落实情况

1.政府职能转变落实情况。一是切实做好省级事项委托下放的衔接。按照省政府的统一部署，我厅将省级行政职权压减工作作为转变政府职能、推进强市放权工作的重要内容来推进。根据粤府令第270号，将29个事项（其中行政许可10项）委托给各地市实施，依法与21个地市工业和信息化部门签订书面委托协议，细化明确委托事项具体内容、执行方式、权利义务、责任划分、监管措施、委托期限等内容，并于2020年2月26日在厅门户网站向社会公布调整实施事项的承接部门、交接日期、具体内容及责任等。其中行政许可事项，通过提供审批专用章、协助开通在线办理端口及各环节人员账户密码、指导完成事项在政务服务系统内的认领和编制实施清单等方式，为各地市开展工作提供便利。二是加强业务培训和指导。针对调整实施事项，分领域分行业制定了内部操作指引，及时将有关法律法规依据、文件、表证单书及各类文书模板等一并提供给各地市工信部门。通过微信工作群、电话等方式及时解答和回应地市提出的疑问。结合委托以来地市反馈遇到的情况、问题，对内部操作指引进行了修订并予以印发。采取线上和线下相结合的方式，组织本系统依法行政专题培训，着力强化执法人员法治思维和能力水平。三是动态调整和完善权责清单。依托省政务服务事项标准化专项工作系统和“互联网+监管”事项系统，动态更新厅行政权力事项目录清单。四是跟进做好调整实施事项的评估工作。通过双随机检查、地市反馈等方式，收集事项调整实施以来的意见建议，为做好省级职权事项调整评估工作提供参考。此外，研究将部分事项委托给汕头华侨经济文化合作试验区、南沙自贸试验区实施。

2.中介服务改革落实情况。根据《广东省人民政府办公厅关于对行政审批中介服务事项动态调整开展自查整改工作的通知》（粤办函〔2020〕113号）要求，我厅对行政审批事项涉及的中介服务事项进行了全面自查，将保留的行政审批中介服务事项清单在省网上中介服务超市管理平台予以公开，实行动态管理。我厅不存在所属事业单位及其举办企业开展行政审批中介服务情况。

3.建立健全行政许可事项评价情况。我厅暂无本省设定的行政许可事项。

4.开展减证便民情况。根据《广东省人民政府办公厅关于印发广东省全面推行证明事项告知承诺制工作实施方案的通知》（粤办函〔2020〕334号）《广东省司法厅关于印发进一步做好全面推行证明事项告知承诺制工作若干问题意见的通知》（粤司办〔2021〕51号）要求，我厅对行政许可等依申请办理事项进行了逐项梳理和研究，对部分材料实现电子证照关联或申请人免提交。部分所涉事项因由国家层面设定，按照相关指引，需待国务院部门研究后决定是否推行证明事项告知承诺。

（二）数字政府改革建设推进情况

5.强化服务支撑能力情况。一是数据资源共享方面，在省级政务大数据中心已上线政务数据资源目录共167个，目录规范率为100%，及时响应各地各部门的数据共享需求。厅自建审批系统产生的办件过程数据均已按照省政数局印发的办件过程数据采集规范进行报送。二是电子证照方面，对列入“省电子证照业务规范化管理系统”发证清单的证照再次进行梳理，由我厅签发的证照均已开通电子证照，实现了我厅所有种类电子证照签发全覆盖。三是电子印章方面，已制作省本级行政审批电子印章；为更好支撑“四免”专项工作，并根据省政府关于部分政务服务事项的行政职权调整为各地级以上市实施的要求，向省政数局申请制作下发各地市委托专用电子印章，进一步做好了对市县的用章指导。四是粤系列平台应用方面，在“粤商通”上线事项 10 项。

6.优化服务供给方式情况。我厅事项办件发生率为77.18，网上可办政务服务事项单点登录率为100%，网上可办行政许可事项占比100%、行政许可事项网上办理深度均达到网办IV级。在广东政务服务APP 上线事项 18 项。根据省级政务服务事项调整实施情况，及时在省政务服务网做好取消、调整、下放行政审批事项的跟进落实，动态更新办事指南，确保要素完备与准确。

7.提升服务效能情况。我厅行政许可事项均已全部实现网上受理，网上受理率为100%。按照政务服务事项相关指标“应优尽优”的要求，结合我厅实际情况，对政务服务事项减时间、减跑动、减材料和即办件指标再优化，其中行政许可事项时限压减率为79.26%，平均跑动次数为0，即办事项占比36.36%。为进一步提升政务服务效能，我厅印发了《广东省工业和信息化厅政务服务“好差评”工作规定》，明确责任人，建立内部“好差评”工作机制，2020年以来的主动评价中，未出现差评情况。

（三）加强事中事后监管情况

8.建立健全监管制度机制情况。建立并动态更新完善我厅“一单两库一细则”，即随机抽查事项清单、检查对象名录库和执法检查人员名录库，“双随机”抽查工作细则（试行）。严格落实行政执法三项制度，将行政执法事前、事后信息按要求统一在省行政执法信息公示平台公开。进一步规范行政处罚裁量权实施。修订《广东省工业和信息化厅行政处罚案件办理规定》和《广东省无线电管理行政处罚裁量基准》《广东省工业和信息化厅无线电管理行政执法案卷管理办法（试行）》，规范行政处罚裁量权的使用，进一步防止执法随意性。组织开展行政执法案卷评查。进一步推进全省工业和信息化系统行政案卷管理工作的标准化、规范化。

9.开展监管情况。组织民用爆炸物品、监控化学品、无线电等重点监管领域分别制定年度检查工作计划。对11个地市的15家民爆物品生产、销售企业，4家监控化学品企业开展随机检查，检查内容覆盖率100%，发现一般患和问题55项，完成整改55项，整改率100%。主动提出将“对生产、销售无线电发射设备的行政检查”事项纳入《省市场监管领域部门联合抽查事项清单（第一版）》，并承担牵头部门职责。组织地市工信部门开展2020年销售无线电发射设备专项监督检查工作，检查企业200余家，其中我厅牵头开展的跨部门联合检查27家。对全省不少于200个无线电台站的频率使用和台站设置使用情况开展专项检查。完成工信部下达的对生产企业143个型号设备随机抽查任务”。对销售未经型号核准设备的行为进行行政处罚5起，收缴罚没款5.9万元。

10.创新监管方式情况。一是推行信息技术、大数据分析、在线实时监测等创新监管方式方法。推进包装型工业炸药实现最小装药包装单元个体信息可溯；通过采购互联网+“伪基站”实时定位服务，弥补了现有无线电监测定位“伪基站”技术手段的不足，大幅提高对“伪基站”的精准监控能力。二是加强技术防控能力建设，强化行政执法力度。通过广东省航空业务无线电监测网项目的建设，有力提升对广播、航空业务通信导航专用频率的保护性监测和对“黑广播”等潜在干扰的预警分析能力。三是挖掘监测数据潜能。结合全省频谱使用评估、频率使用率评价等专项工作，我省对采集的无线电监测数据和基站解码信息进行充分挖掘，重点对广播电视、移动通信频段的频谱使用情况进行分析，及时发现“黑广播”“伪基站”线索。四是组织指导培训演练。在茂名举办2020年广东省禁化武模拟视察演练活动；编制印发《广东省无线电监测技术演练实施指南》；指导江门市无线电管理机构举行边海无线电监测演练活动；有效提高了全省执法队伍打击相关违法行为的能力水平。五是强化联合工作机制。充分发挥省打击治理电信网络新型违法犯罪厅际联席会议的平台优势，联合宣传、公检法、广电、市场监管、电信运营商等多部门开展集中打击行动，充分发挥各部门职责，形成全链条打击态势。

（四）投诉举报和服务对象满意情况

11.政务服务“好差评”情况。我厅总评价为7.2分，无实体大厅和政务服务窗口。

    12.咨询、投诉、求助、建议办理情况。及时跟进知识库更新维护，政务服务网、12345热线、粤省事、粤商通、政务APP及其他渠道收到的咨询、投诉、求助、建议事项工单，均按时办结。

差评整改报告范文第3篇

结合当前工作需要，的会员“开心6”为你整理了这篇审管办工作总结范文，希望能给你的学习、工作带来参考借鉴作用。

【正文】

一、凝心聚力抗击疫情，全力以赴做好防控

为全面贯彻落实上级和区委区政府疫情防控工作部署，我办全体工作人员充分发扬“最多跑一次”改革攻坚克难精神，快速投入到防疫工作中去。

1、守好防控战役一线。车站，码头和居民小区作为疫情防控的重点环节，人员复杂，流动性大，是防疫的重点和难点。我办根据区委区政府部署，安排工作人员轮流至城站火车站进出口和凤凰社区开展志愿服务。提前学习防控知识和要点，每天在岗位上进行24小时不间断的值班，询问、登记、测量体温，守好群众生命健康。

2、保障大厅正常运行。根据疫情防控要求，疫情期间行政服务中心各级办事大厅均暂停对外开放服务，为了方便群众在疫情期间办事或者咨询，我办将政务服务全面转移到线上进行。办事群众可以通过浙江政务服务网、“浙里办”APP、杭州办事服务APP、24小时自助服务机进行办理。同时，充分利用“上城”、“上城行政服务”等微信公众号，提供办事预约、咨询电话服务，实现提前预约，现场办事，审批结果EMS邮寄送达。2月24日，我中心在做好疫情防控工作的基础上，在全市范围内率先对外开放服务。6月初，又在全市率先恢复双休日开放服务。

3、提高政府采购效率。今年年初，我办根据政府采购相关政策的最新要求，着重完善了公开招标、竞争性磋商、单一来源等全流程电子交易采购文件的模板，提高招标效率。疫情发生后，为政采云平台审批建立“绿色通道”，审核应急物资商品和相关企业，优先保障了疫情防控物资和特殊急需品的应急采购。

4、提升风险防范能力。行政服务大厅恢复开放后，日均接待量3000余人，是疫情的重点防控场所。按照相关要求，一是加强体温动态监测。开展值班人员动态防疫监测工作，上岗前后，工作期间定时进行体温监测，统一配发医用口罩。二是加强窗口风险防控。为大厅88个办事窗口和导询台统一加装了92块防护隔离玻璃板，工作人员佩戴护目镜，有效隔绝了沟通交流可能会产生的飞沫喷溅。三是提高群众通行效率。为避免人工检查健康码检查造成疏漏，我办联合杭州联通，引进智能扫码设备。办事群众扫描身份证后，自动显示健康码信息，设备后端管理平台实时记录数据，便于后期追溯、核查。

二、聚焦营商环境提升，擦亮上城金字招牌

以优化营商环境为牵引， 努力在“跑得早、跑得好、跑得久”上下功夫，擦亮上城这块金字招牌。

1、落实惠企政策工作。为全力推进我区惠企政策的梳理、制定、兑现、评价等各项工作，我办牵头建立了区政策专班，梳理了全区惠企政策，共计梳理15家单位、50项惠企政策条目。在疫情期间，依托“尚小二”、“亲清在线”等政策兑现平台，完善惠企政策查询、咨询、申办、兑现“一条龙服务”，加快惠企扶持资金的兑现。为加快惠企扶持政策的落地兑现，助力企业复工复产，我区开发了“尚小二”涉企政策服务平台，并积极对接市“亲清在线”平台，将全区各部门的惠企政策集中到两个平台上去，方便企业查询、咨询和申报兑现。截至目前，全区向企业兑现各类资金32.12亿元（含“五减”、“降本减负”、“尚小二”和“亲清在线”平台兑现资金），惠及企业3.7万余家。

2、提供“自主点餐”式政务服务。围绕企业“一件事”需求，创新推出了“营商‘一件事’自主点餐式导办系统”。该系统可根据办事人需求，由办事人任意“点餐”，快速生成并打印出办事材料清单，解决了办事人“咨询难”问题。各审批部门根据办事人需求来提供“一次性办理”服务，企业办事实现了“一窗受理、部门联办、一次办结”。目前，系统中的“营商服务菜单”已涵盖了企业开办、不动产登记、员工招聘等33个许可事项和10个“一件事”，企业可以任意进行组合搭配。

3、打造“无窗式”保姆服务。窗口人员走出办事柜台，亲临至办事人身边，通过“无窗口”形式为群众办实事、解难题，为新办企业从政务咨询、注册申请到证照邮递全程“陪护”、全程“引导”，有问题第一时间得以解答和解决，让企业真正成为政务服务的“享受者”。坚持“持续服务、终生服务”理念，建立和完善了首问责任制、档案管理制和回访调查制，全面构建“一对一+跟踪式”服务新机制，继续写好服务企业的“后半篇文章”。为每一家办事企业配备了服务专员，一个专员也可以同时跟进多家企业，服务专员也是首问责任人，后续问题都可以联系服务专员加以解决。

三、立足重点突破项目，激发改革创新活力

今年以来，我办以数字化转型为契机，持续深化“互联网+政务服务”，全力推进网上审批。

1、推进政务2.0建设。依托政务服务2.0平台，窗口收件实现标准化、颗粒化。在与全省政务服务2.0平台同步建设的基础上，初步建立了跨部门的收件系统、收件窗口和出件网络。目前，人力社保局、市场监管局、民政局、文旅局、卫健局、住建局等均实现部分事项通过政务服务2.0平台收件。

2、开启“在线直播”开标模式。为有序恢复各类项目招投标活动和减少集聚风险，针对线下开标项目，推出“在线直播”开标新模式。我办在全省率先采用钉钉在线直播方式进行开标活动，招标人、投标人可扫码进入钉钉群远程观看开标现场，实时获取开标信息，为招投标各市场主体提供便利。整个开标活动全程留痕、源头可溯、过程可控，确保开标活动公开透明、有序进行。截至目前，已完成17场钉钉直播开标活动，提高了交易服务效能。

3、持续创优交易环境。为保障上城区国有产权处置高效，交易中心利用现代科技和互联网技术，结合各类交易手段，提供拍卖、竞价、协议转让等多种交易方式等，从而有效保障各类国有产权交易规范高效完成。2020年7月底在区政府与阿里拍卖签订合作备忘录后，我中心与阿里拍卖达成合作协议，中心入驻阿里拍卖平台，将国有资产处置全面纳入阿里拍卖平台进行网上交易。以往的现场拍卖几个月才能集中拍卖一次，容易造成资产闲置，影响资产处置效率。通过网上公开竞价，方便快捷，提高参与人的积极性，有效提高了成交率。截止2020年11月共受理阿里拍卖网上竞价54笔，成交29笔，实现总成交额286.19万元，溢价率77.77%。

四、夯实窗口服务基础，展现智慧大厅风貌

“最多跑一次”改革是一场以人民为中心的改革，我办始终坚持一切为人民服务的宗旨，当好服务群众和企业的“店小二”。

1、网上办事效能进一步提升。大力推广网上办和“零见面”办理。一是全面梳理“云经办”事项，精准掌握办理流程和环节，对存在堵点、流程不合理的问题梳理汇总。二是设立“流动网办平台”，利用平板电脑指导办事群众网上办理业务，提高网报率的同时提升企业、群众办事效率。三是充分利用“零号窗口”。目前，医保社保和商事登记均设立了“零号咨询专窗”，对现场办理的企业和个人做好网上办理引导工作。四是录制操作视频。对照清单，录制网上办事事项“云经办”操作教程视频，制作操作流程图，标注易错点，并做好动态更新维护。

2、咨询服务进一步升级。启动“上城行政服务咨询电话87823552”进行分流咨询服务，建立“对外一个号码、对内联动咨询”的机制。1-6月“87823552”咨询电话一次接通率为41.67%,较前期提高了8.56%。同时积极开通网上咨询功能，完善“杭州之家-市民之家”APP、杭州办事服务APP和“上城行政服务”微信服务号的预约、查询和咨询解答功能。

差评整改报告范文第4篇

目前，互联网对酒店行业的渗透主要体现在其销售环节，未来酒店行业“互联网+”一方面可以把酒店客房、餐饮、娱乐以及相关配套设施互联化以提高用户服务体验，另一方面酒店将利用互联网优势与酒店周边行业的厂商进行跨界合作，从而打造出以酒店为中心的新生态圈，其带来的酒店营销变化趋势主要体现在以下几个方面：

1.移动化

移动互联网基于位置（Lo)和移动(Mo)的特性使得客户预订酒店时间提前量大大缩短，灵活性增强，就近原则凸显，也让客户可以随时随地与酒店进行信息互动、洽谈沟通，移动互联也在不断地影响着人们的消费方式，由传统的支付方式向支付宝、微信、手机银行即时转账等方式转变。Analysys易观智库数据监测显示，2013年1季度至2015年1季度中国在线旅游市场移动端渠道规模呈日益增长趋势，交易规模由22.6亿元人民币增长至501.5亿元人民币，对在线旅游整体市场的渗透率也由5.2%增至了52.9%。2015年第1季度，中国在线旅游三大细分市场在线交通预订、在线住宿预订、在线度假旅游的移动端渗透率分别为51.6%、64.5%、43%，其中在线住宿预订的移动端渗透率最高。由此可见,随着互联网的快速发展，智能3G、4G网络技术的不断成熟与应用以及各种社会化媒体和基于移动互联网的App与微信应用的出现，人们已经越来越习惯于利用移动互联网设备来购买旅游产品，尤其是酒店产品。

2.个性化

越来越同质化的酒店标准住宿产品对消费者的吸引力不断下降，而互联网给酒店带来了线上营销大数据，通过对网络终端数据的收集，酒店可以画出以消费习惯和心理需求为核心的“客户自画像”，从而对其消费行为进行有针对性地分析、预测，设计出符合其个性特点的定制化产品，以满足消费者日益多元化的产品需求。此外，酒店经营过程中产生的能耗数据、设备运行记录、客户反馈、非会员数据，甚至视频监控等等也将被采集到酒店中央系统，进行集中管理和多维分析，帮助酒店了解客户、优化流程、设计产品和智能决策。

3.融合化

酒店消费者正在大规模从线下迁移到线上进行酒店产品预订，并继续向移动端酒店预订应用迁移。互联网渠道在整体产业链中的价值得到凸显，OTA企业对线下酒店集团的影响不断深入，有的已经投资入股酒店集团,如携程旅行网投资入股汉庭、7天连锁酒店集团等；同时，有的线下酒店集团也开始投资入股OTA，对线上渠道进行布局，尝试转型，如铂涛集团投资入股艺龙，锦江集团投资入股驴妈妈旅游网等。

4.综合化

“互联网+”背景下的酒店营销布局已不再局限于客房和餐饮，而呈现出明显的生态化趋势，主要体现在以住宿需求为流量入口，为客人提供集餐饮、休闲娱乐、门票、电商购物、旅游打包产品、物业管理等为一体的全方位生活服务，将客户在酒店停留期间8-10小时的碎片时间充分利用起来进行营销，实现客流与服务在线上和线下的双向流动。

5.社交化

据统计，平均每个社交媒体用户每天花费两小时在与之相关的应用和活动中，在社交网络中人们愿意主动分享新鲜事、照片和个人信息，而这种“晒”的行为最终让“分享经济”成为可能，即任何人都可以参与进来，让商品、服务、数据以及才能等有共享渠道。这种分享经济对酒店行业产生了较大影响，一方面，客人可以随时随地将所住酒店的环境、服务人员、设施设备等晒到朋友圈，也可以在线上对酒店的各方面进行评价等，这些分享行为对其他客人的选择会起到很大影响，同时也对酒店的硬件和软件水平提出了更高要求；另一方面酒店业可以利用客户对社交媒体的依赖性在社交网上注册账户，进行酒店的宣传和沟通。

二“、互联网+”背景下酒店营销思维的创新

1.消除痛点思维

所谓痛点就是人们在反复使用某个产品时，把各种不满所积累下来的一种感觉。如当前星级酒店客房、餐饮产品的同质化问题，让客人对酒店产品失去了新鲜感，服务的“机械呆板化”极大地降低了客人的满意度。有些酒店对于客人住宿的三大核心需求“睡觉、洗澡、网络”做得不尽如人意。床的舒适度、尺寸与客人的要求存在差距，洗浴水的大小和温度总是令客人失望，WIFI的覆盖面、网速达不到客人的要求等。要想令客人满意，酒店就必须按照互联网思维中的“痛点思维”的逻辑，及时发现目前自己所提供给消费者的产品的所有痛点，并加以梳理，找到解决方案，帮消费者消除痛点，找到快乐,才能赢得顾客。

2.体验经济思维

客户为王的体验经济，最根本的是享受以人为本的体验服务，关注宾客体验并反馈整改是第一生产力。互联网+背景下，未来酒店将成为O2O体验平台，客户可以把在酒店体验较好的产品带回家去，如亚朵酒店开了淘宝店、微店，如果客人喜欢酒店内的某样产品如床垫、茶具等，都可以扫码到亚朵网店下单，在家收货。体验思维还体现在价值后移思路方面，许多免费的或者低成本的体验，目的在于通过客户的满意体验带来后续性的商机。例如途家在2013年十一黄金周开展了“花多少，返多少，0元入住途家公寓”的活动，体验房的推出不仅利用起了闲置资源，也让广大用户意识到“除了酒店，还有居家似的不一样的体验入住”，从而开拓公寓住房市场。

3.粉丝经济思维

80后、90后已经开始成为当前市场消费的主力军，公款消费市场的急剧萎缩使得这种替代更为凸显。其消费行为与移动互联网密不可分，智能手机成为其生活中不可或缺的组成部分，他们不但要求线下好吃，还要求线上好玩，消费带有明显的娱乐性，于是产生了“粉丝经济”。因此，酒店要想赚取更多利润，就需要花足够的时间主动去研究、理解和适应80后、90后，进而开发出“迎合其胃口”的酒店产品，最终让其成为酒店的“粉丝”。这也是当前许多酒店建立微博、微信、APP，并在一些社交媒体上营销的主因之一，有了众多的粉丝，就有了市场基础，同时还能够产生“乘数效应”，也为日后危机公关奠定了基础。

4.交互共享思维

“一个人可以走得很快，一群人会走得更远”。互联网思维要求我们要重视合作联盟，资源共享，合作要不图虚名，要优势互补，要为我所用。客源是世界的，客源是大家的，只有合作才能共赢。如2014年9月开元酒店集团与城市名人酒店集团正式签约联盟，双方将充分利用互联网、大数据分析等技术，实现信息互通，平台互联，会员互用，从而丰富各自酒店产品，优化用户体验，真正做到资源共享和优势互补。

三“、互联网+”背景下酒店的营销策略创新

1.产品设计创新

（1）WIFI全覆盖在互联网营销时代，为客人提供免费、易用的WIFI信号显得尤为重要，将近80%的客人在选择入住时很看重酒店WIFI覆盖情况，以及网络接入速度，登录酒店WIFI的程序一定要简单，否则会令客人反感。便捷的上网服务会促使住店客人产生许多有助于酒店营销推广的行为，如将酒店图片、入住感受等随时分享到自己的社会化媒体上，以酒店位置进行在线签到等。（2）大数据产品设计酒店总是习惯性地让客人在自己推出的固有标准化包价套餐中进行消费选择，而“互联网+”时代酒店首先要关注客户大数据分析，利用网络技术收集客户的个人信息、消费喜好和禁忌、消费方式和习惯等，然后结合其自身特点来设计、定制符合其个性需求的酒店产品。建议使用客户关系管理系统（CRM），定期分析相关统计数据，及时判断出客户未来的需求，并设法满足这些需求，以维护、巩固酒店与现有客户之间的关系。（3）打造跨界产品“互联网+”背景下，要求酒店能打破固有思维，避免单独作战，寻求非业内的合作伙伴，跨界经营酒店产品，以发挥不同类别品牌的协同效应。跨界产品的营销对象是相同或类似的消费群体，其所寻找的合作伙伴是基于用户体验的互补，而非简单的功能性互补。如香港“半岛酒店”一直在做跨界体验式消费的尝试，其开在美国的三家半岛酒店都在做医疗旅游，每一个客人在这三家半岛酒店可以进行美容、整容等医疗相关服务，而其上海的半岛酒店则主攻“卖商品”，引入品牌商联盟，在酒店里开起了商场，目前商场收入已经占总运营收入的20%。（4）开设多渠道支付方式酒店传统的结算方式是用现金、银行卡、支票等到前台进行操作，入住前还必须要预交押金或者刷信用卡预授权。“互联网+”时代，客户对结算的效率、信用度、自由度提出了更高要求，为此酒店应开通以支付宝、微信等多种渠道来进行结算的通道，结账也不再一定要到前台进行，客人可以在房间电视或者大堂自助终端上实现查询账单、自助结账功能。在这方面，阿里抓住客户的消费心理，推出了基于芝麻信用的“信用住”服务，完全告别“付费”环节，用户使用去啊预订酒店可全程“零押金”入住服务，离店时只需把房卡放到前台即可，离店后系统会自动从用户支付宝账户里扣除相关费用。这一举措不但提高了入住、结账的效率，也让客户拥有了更多自，增强了心理满足感。（5）开发智慧酒店产品互联网总让人联想到高科技，互联网时代也对酒店产品的高智能提出了要求，如餐厅机器人、机器人调酒师的出现，房内控制系统的全自动化、数据化，有些酒店开房门已经不再需要房卡，只需按指纹、刷手机或者进行二维码验证就可以，有的酒店甚至实现了从入住到结账离店的全过程仅需一部手机就可以全部搞定。

2.销售渠道创新

（1）整合自身网络资源，提高在线直销量①完善酒店官网功能大多数酒店都因形象工程或星评要求而被动地将官网建立起来，从而导致其往往仅停留在形象展示层面，再加上没有专业人员进行维护，所以无法实现信息的实时更新，至于在线营销功能的发开与应用更是无从谈起。“互联网+”时代酒店应充分发挥官网的直销及品牌提升作用，除了设有常规的酒店简介、产品展示、联系方式等，还要重视其在线营销功能的实现，使客户能够方便快捷地在酒店官网上进行实时预订并得到及时回复和互动沟通，酒店最新促销信息，还应设有客户在线点评功能，对客户提出的问题和抱怨能够及时反馈并给出恰当的解决方法，从而增加官网的点击率、利用率，将更多地网络浏览者转变为预订客，提高在线直销量。②优化WAP网站，建立酒店APP和微信简单地讲，WAP就是酒店在移动互联网上建立自己的网站。国内最大的独立第三方数据服务提供商TalkingData所的《2014移动互联网数据报告》显示：2014年我国移动智能终端用户规模达10.6亿，较2013年增长231.7%，增速远超全球同期市场。面对如此大的移动端客户群体，酒店建立WAP网站、APP或微信势在必行。与传统互联网相比，WAP网站的最大优势在于可以让顾客随时随地、快速方便地通过手机与酒店进行互动，弱点在于其在信息量、表现形式上目前还存在着较多不足。因此，酒店在设计WAP网站时需更加注意信息的简练、突出核心产品、方便客户使用等问题。除了建立WAP网站外，酒店尤其是酒店集团、连锁酒店应当考虑开发自己的智能手机客户端APP软件，APP相对于酒店WAP网站在功能开发、界面的清晰度、数据收集、塑造顾客忠诚度方面有其得天独厚的优势。如7天酒店APP除了有上网查询、预订、促销信息等基础功能，还结合了周边生活资讯，快的打车服务、随手拍、附近酒店查询、酒店网评等功能。但APP比较占手机内存空间，客户也不可能下载众多酒店的APP，因此，酒店还可以考虑建立微信公众号解决这一问题。（2）构建多元化在线分销渠道，以分销带动直销许多酒店都认为直销渠道比分销渠道利润更高，但如果把广告费和折扣都看做是一种成本时，就会发现直销并不见得具备高利润的优势。例如，我们给携程的返佣为一间夜50元，我们如果自己去投放百度广告，带来一个间夜的广告成本可能是60元，况且投放品牌广告还有着一些不可准确衡量的成本。除非酒店拥有足够多的广告渠道和广告投放技巧，有可能逐渐地把一间夜的广告成本做到45元了，此时直销的利润才是真正的高。所以，直销和分销谁的利润更大是相对的，酒店在直销渠道覆盖面有限的情况下，建立起多元化的在线分销渠道，提高客房出租率，让更多客房实现其当天的价值，还是合算的。目前在线分销渠道主要有在线商、电商平台、团购平台、移动应用等。构建多元化的分销渠道可以避免因过度依赖单一渠道分销模式带来的风险，同时还可以带动直销量的增加。在线分销渠道可以给酒店带来大量的首次入住客流量，此时酒店不应以一锤子买卖或者这些客源成本价低的不良心理来应付这些客人，而应抓住这些机会，通过良好的服务以及有效的客户关系维护手段将他们争取到自身的在线直销渠道中来，从而提高酒店直销量，降低酒店销售成本。（3）重视网络评价，助力销量提升高星级酒店越来越注重口碑传播，去哪儿网的高星级酒店大数据报告中显示“高星酒店点评覆盖率是酒店整体点评覆盖率的2.4倍，四、五星级酒店点评覆盖率均在90%以上”。对于众多不熟悉目的地酒店的网络预订客户来说，其他顾客的网络评价对他们的选择起着非常重要的作用。顾客对酒店的好评会让网络预订客户对该酒店产生好感，甚至直接忽略其他酒店而快速下单预订，相反，差评会让客户产生犹豫，甚至直接忽略该酒店而转向看其他酒店评价。因此，酒店要注重自身服务质量、产品质量的提升，及时消除客户的不满，给客户留下良好的品牌形象，促使他们在网上给予好评，从而对其他网络预订客人起到积极的宣传作用。

3.价格策略创新

（1）建立区别于OTA的价格体系OTA不遗余力地将百度、谷歌、比价网站、淘宝等这些比较重要的线上流量入口都承包了，在这点上酒店没有办法与之相比，也因此酒店需要与OTA合作。但打开OTA的网站和酒店自身官网一对比，发现酒店直销网站的价格毫无优势，且比较单一，而同样的房型在OTA上却有不同的组合价，甚至在其大力促销政策下，OTA线上卖价比酒店官网价格还要低，从而导致一些原本可以通过直接渠道预订的客人由于价格问题转向OTA订房，这违背了酒店与分销商合作的初衷，导致在未能带来额外客源的同时还降低了酒店的实际平均房价。在这种情况下，酒店要能够提高在线直销量，就应当利用预订政策、附加服务、适用对象、预订工具等限定条件来做差异化，建立区别于OTA的价格体系，如推出现付和预付方式的差异房价，适合客户的提前预订价，随时抢订价、小团队价（如3-5间），连住优惠价、学生特价，对于用餐不便的景区酒店推行含晚餐等各类价格，从而与OTA的价格体系区分开来，更加具有自身特点和竞争力。另一方面，酒店可以从线下开始入手获得自己的流量，然后再将客户引导至酒店线上去，从而逐步增加和稳定自己的线上流量。（2）多种定价模式在“互联网+”背景下，除了通常的定价模式外，酒店为了盘活库存，提高收益，还可以自己或与OTA合作尝试模糊定价、C2B顾客定价、“酒店+X”组合定价、LastMinute模式等，以更多地满足不同类型客人的需求。①C2B顾客定价模式这是一种“反向定价”（NameYourOwnPrice），是以酒店消费者主导价格的预订产品模式。消费者首先选择好自己中意的酒店，酒店事先已将可接受的最低售价放到系统中（不对外展示），然后由顾客来提出自己愿意接受的价格，如果酒店能满足顾客的条件，且顾客出价高于酒店能接受的最低价，则促成这单交易，交易一旦成功则不可取消。这一方式较适用于那些对价格敏感的客源，也可以较好地保护酒店的价格体系和品牌。②模糊定价模式又称惠选酒店，消费者在预订时告知有意向入住酒店的大致位置、星级，网站就能自动提供出符合条件的酒店，但不告知这些酒店的名字，只提供给消费者最基本的酒店信息，然后让消费者任意选择。这种方式适合面向年轻的消费群体，能使其获得更更加惊喜的价格体验。酒店可以考虑加入OTA的这种定价模式中，以吸引喜欢尝试新鲜体验模式的客户群体，提高酒店收益。③“酒店+X”组合模式“酒店+X”定价模式是指酒店将自身产品与其他产品相组合的定价方法，如“酒店+景区”产品模式，常州环球恐龙城恐龙主题度假酒店与OTA合作推出“主题客房+环球恐龙城门票/温泉”组合定价模式“；酒店+店内演出”组合，如无锡华美达广场酒店在官网上推出客房与店内演出“梦回江南”3D上水实景演出组合定价；“酒店+主题景区+其它”，如无锡日航饭店推出酒店客房与三国水浒城、太湖船菜组合定价等。④LastMinute模式即“最后一分钟”预订，又称酒店夜销，指在每天晚上6点以后，酒店将仍未出售的空房以低价通过在线渠道进行销售，用户只需通过移动客户端上网，就能以2折起的价格订到性价比高的星级酒店。由于有时间和支付方式的限制，这种定价模式比较适合对价格敏感的商旅客户，虽然范围相对偏小，但其最大优点是只出售“当夜空房”，且不能连订两晚以上，客户须先预付房费才能入住。

4.促销策略创新