空乘实训周总结
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空乘实训周总结范文第1篇
【关键词】航空服务；职业素质；教学改革
众所周知航空服务是服务行业的一个特殊门类，是高端服务的代名词。在激烈的航空市场竞争中，航空服务尤其是空中服务和地勤服务往往代表了一家航空公司的营运水平。所以，各家航空公司都十分注重员工的职业素质，尤其是服务素质，分别力争树立起带有自身特点的服务理念。世界知名的航空公司，首先引起大家共鸣的是他们的优质服务口碑，如新加坡航空公司就是世界公认的服务最好的航空公司之一。空乘人员的服务态度和服务水平对于航空公司占领市场、赢得更多的客户，起着非常重要的作用，进而影响着这家航空企业的发展。目前，国内开办航空服务专业的院校很多，有些取得了成功，但整个行业的水平还有巨大的提升空间。山东旅游职业学院（以下简称山旅）自开办航空服务专业以来，就致力于建立整套行之有效的、贯穿航空服务教学体系的模式，围绕着提高航空服务专业学生的专业技能和职业素质进行教学，以满足航空公司对人才的需求，适应航空服务人才培养的市场目标。所以，山旅的航空服务专业自成立以来，取得了跨越式的发展，成为同类院校中的佼佼者。山旅的航空服务专业建设的成功经验，对诠释如何提升本专业的办学水平有很强的说服力。通过以下几个方面论述观点。
一、建立以培养职业能力为核心的教学体系
（一）以航空服务职业能力需求为主线，构建课程体系
航空服务是一种专业性强、分工明细的高端服务，涵盖航空售票、候机楼服务、客舱服务等多个具体的专业方向。随着全球航空业的蓬勃发展和激烈竞争，各航空公司无不从提升服务入手来增强自身的竞争力。一方面航空服务从业人员的数量需求不断增加，另一方面对航空服务的质量要求也不断提高，这就对航空服务人才培养提出了更高的要求，不仅是数量的要求，更是质量的要求。基于对这种市场需求的清醒认识和准确把握，山旅对传统课程设置和教学模式进行了大胆改革，建立起“以职业能力培养为核心、减少理论课教学，以实践课带动理论教学，与企业联合办学”的培养模式。在课程设置和教学管理上，从职业能力分析入手，把职业能力分解成若干专项能力，按对应的关系，有针对性地优化课程内容，用把理论教学与实践课教学有机结合的模式来完善专业体系。这样做的效果是使课程内容及各个教学环节与职业岗位能力的培养建立起更直接、更清晰的对应关系，突显职业教育的实践性、应用性、技能性和针对性特征，突破了传统教学过度重视理论教学，从而忽视实践课，忽略能力培养的弊病。
（二）优化课程设置的要点
1.在人才培养方向上，落实技能本位。即培养方向就是在航空服务一线工作的高素质技能型专门人才。因此，在教学过程中，有意淡化知识的理论性，而是将理论知识通过实践课的教学形式来获得，学科知识的系统性也是通过实践教学在环节上的系统性、完整性、渐进性来实现。突出了人才培养注重专业能力开发的特点，以适应航空服务职业岗位对能力的要求。
2.在理论知识学习上，把专业教学需要和岗位知识需求结合起来，强化对基本专业技能的培养。理论基础课的教学以“必需、够用”为度。重视理论知识和基础性课程在职业活动中的应用性特征，弱化理论课程的“理论性”，强化理论课程的职业指导性价值。在满足专业课学科理论需要的前提下，克服片面追求学科体系完整性的倾向，强化专业教学和职业岗位能力培养的的实践性、应用性和针对性。
3.在专业课教学上，立足岗位能力培养，注重职业发展的能力培养。建立“一专多能”的航空服务复合型人才培养机制，使学生不仅具备航空服务专业岗位所需的职业技能，而且还要具备从事其它岗位的基本职业能力和创新发展的能力，以适应职业发展和职业岗位变化的需求。
二、改进教学方法培养学生的职业意识
（一）在教学过程中，摒弃传统教学的“老师讲，学生听”的灌输式教学法，注重引进参与式、讨论式等教学形式。利用山旅先进的教学设施（多媒体教室、航空实训中心等），引进多媒体教学法、情景教学法等，使学生变被动学习为主动获得知识，调动起学生学习的积极性。
（二）在教学过程中，结合职业素质培养的需求，引进模块化教学。如引进企业案例教学模块。通过知名航空企业成功案例的教学，培养学生爱岗敬业、忠诚守信、团结协作等职业道德素养；引进职业心理学知识模块，使学生在心理素质、意志品质等多种非智力素质方面得以提升，更好的追求职业发展；引进管理学教学模块，培养学生的团队精神、领导力素质和创新思维，以贴合企业对人才素养的要求。
三、提升学生的职业竞争力
通过山旅航空服务专业学生近年参加各大航空公司招聘面试的经验，总结提炼出企业面试的特点和规律，结合能力培养的相关课程内容，聘请业内专家讲授面试技巧课程。该课程的核心是通过相关技巧培训，能够顺利赢得面试官的好感。“面试技巧”由航空公司资深乘务长授课，其目的是提高学生自信心和面试心态，并通过技巧运用把自身职业素养和优点展示出来，达到最好的面试效果。其中模拟面试环节，通过营造真实的面试氛围，使学生在多次反复训练中掌握面试技巧。通过围绕面试技巧的教学和培训，引导学生根据市场需求和企业最新用人标准提升自己的核心竞争力，为职业设计打下良好基础。
（一）企业需要爱岗敬业的员工
航空公司面试官往往会问一个问题“你为什么选择到航空公司工作？”应聘者的回答可能是类似“待遇好”、“体面”、“有发展前途”等等。这些可能都不是企业想要的回答，因为企业在选择员工时，除了看上员工的能力是否胜任外，更希望其是因为喜欢热爱这个工作而选择它，这样员工才会真正理解这个工作的辛苦、风险，才能全身心的投入，才能在任何情况下热情服务、爱岗敬业。空乘服务人员在人们的眼中是在空中飞来飞去的令人羡慕的职业，但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦，国际航线因时差的不同，国内航线因旅客的不同，工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生，没有吃苦耐劳的精神，就承受不了工作的压力，做不好服务工作。 所以，航空服务专业的教学，对于职业道德、爱岗敬业、个人修养的培训，就应该成为重要的一环。
（二）企业需要的是具有服务意识的员工
对于航空公司的面试官而言，良好的仪表不过是增加了印象分，并不是最重要的。毋庸讳言中国的航空公司在招聘时还是比较青睐外表，而我们看到的空乘人员也是如次。但是情况正在发生改变，招聘规则正在向国际标准靠拢。在激烈的市场竞争中，市场竞争的核心实际上是服务的竞争。当然具备良好的仪表仪态，又兼具服务意识的应聘者是最受欢迎的[1]。很多时候，那些长相最好的应聘者不一定被录取，而外表稍差但表现出很强服务意识的应聘者却往往如愿以偿。这体现在教学方面，就是要把服务意识培养提高到核心的位置。
（三）员工的礼仪修养、细微服务能力越来越受到关注
航空服务是一种高端服务，其表现形式包括外在的举止行为和内在的服务细节。首先，空乘人员彬彬有礼、优雅大方的举止，甜美亲切、热情友好的微笑就是航空服务最佳态度的表现形式，体现了航空企业对客人的尊重，同时树立了企业的良好形象。而细微服务表现在服务技能的熟练程度和服务态度的亲和力，主要表现在服务环节上既有条不紊、一丝不苟，又动作娴熟热情周到。在航空公司面试时，面试官往往要设定一个服务场景，来考察应聘者的服务素养和礼仪修养。
（四）良好的沟通能力是航空服务的必备能力
航空公司在招聘员工时，会通过一些现场环节来测试应聘者的这几项能力。如设定场景，要求应聘者通过语言表达来解决问题，根据其普通话或外语是否标准、流利，是否善于沟通，是否善于解决问题等来打分[2]。在课程设置上，将沟通技巧作为必备能力，根据乘客服务要求，对学生进行了针对性很强的培训，如对特殊旅客的沟通技巧、对发脾气旅客的沟通技巧、对重要旅客的沟通技巧、对第一次乘飞机的旅客的沟通技巧、对航班不正常起飞时服务的沟通技巧等都要求掌握。外语主要针对空乘人员的职业特点，侧重于听和说的能力，加大口语课的分量，并由外国专家任教。同时还注重学生语言表达能力的培训，还经常开展演讲赛、辩论赛等活动。将普通话和外语训练结合到机舱内紧急情况、乘客与空乘人员之间发生的一些棘手问题的处理和解决上来，由教师给出机舱里的一些假设性的场景和情况，如换座、和生气的乘客进行沟通、对机场发生的紧急情况给予合理解释等情景，让学生进行操练。
（五）空乘人员需要有较高的知识修养
作为一名空乘人员，尽管不要求掌握高深的学问，但知识面必须宽广。比如，在飞往美国的航班上，如果空乘人员能掌握美国的国家概况、人文地理、政治、经济情况，如果能掌握途中飞越的国家、城市概况、河流、山脉以及名胜古迹等，在为乘客服务时就能游刃有余。空乘人员还要掌握飞机的设备、紧急情况的处置、飞行中的服务工作程序以及服务技巧等等。可以说，空乘服务人员上要懂天文地理、下要掌握各种服务技巧和服务理念，不但要有漂亮的外在美，也要有丰富的内在美。这就要求在平常的教学中，融入大量的相关知识讲座，也要求学生在思想上重视学习积累和个人涵养的提高。
四、注重实训基地建设，提升专业的社会影响力
航空服务的根本目标是为民航业培养技能型人才，实践教学则是要培养学生的岗位操作能力、技术应用能力、职业适应能力，并养成良好的职业道德、吃苦耐劳、爱岗敬业的精神。因此，加强实践性教学环节，既是适应航空业发展的要求，也是突出职业教育特色，实现人才培养目标的关键。
加强实践教学，一是要加强校内实践教学设施的建设。抓好模拟操作、实训等实践性教学设施建设，使学生在课堂上所学的理论知识在实践环境中加以应用。二是要走出去。根据课程教学的特点，让学生走出校门，到航空服务行业一线去实地考察、实际操练，在真实环境中学习操作本领。三是要请进来。在教学过程中，把民航业的专家请到学校，传授职业知识、开办专业讲座、进行就业指导，以提高学生的综合职业能力。四是山旅航空服务专业已经和航空公司联合成立了教学基地。学生在教学基地边实践、边学习，在实践中学习，在学习中实践，提高了岗位实践技能，学生就业后立即就能顶岗，深受用人单位好评。
五、“校企结合”办学模式是山旅航空服务人才培养成功的保障
注重与企业的合作，教学要与行业发展同步，师资素养要与时俱进。山旅的航空服务专业一直坚持走与企业合作办学的路子，一直坚持引进行业人士参与教学，坚持师资以各种形式走进企业充电并反馈教学的模式，保证了专业教学与行业发展同步，人才培养能充分反映市场需求。
（一）与金通航空服务公司的合作模式
山旅航空服务专业在2003年创立前，经过了大量的市场调研，由此发现山东省的航空业虽然得到了日新月异的发展，但人才的培养相对滞后，开办航空服务专业的时机正确恰当。到2006年，山旅每年专业招生人数为60名左右，取得了一定的市场占有率并积累了办学经验。航空服务专业是一个高投入的专业，对教学设施和师资力量等方面都有很高的要求，这时仅仅依靠学院自身的力量已很难做到专业的做大做强。因此，形势要求山旅必须寻找更好的办学模式，校企合作办学在此种情况下应运而生。经过多次交流和洽谈，山旅与金通航空服务公司建立了联系，通过大量前期工作和务实协商，最终签订了合作办学协议。从此以后，双方的校企合作之路就越走越好。借助企业在市场宣传、专业培训、实习就业和雄厚资金等方面的优势，专业建设迅速走上良性发展的轨道。同时，山旅先后与国内各大航空公司建立了合作关系，扩大了航空专业的社会影响力和知名度。伴随着就业渠道的拓宽，专业吸引力越来越强，招生规模不断扩大。随着资金投入的加大，专业教学硬件设施条件也逐渐提高，新建的航空实训楼及其内部设施都达到了国内一流水平。随着合作的发展，专业实训渠道和实训岗位不断得到拓展。双方的合作还体现在专业教学的改革和创新上，始终贴合市场需求，随时调整教学理念。不断深化教学改革，及时调整人才培养方案，使山旅的航空服务专业始终处于行业领先的地位，获得了长足发展。合作办学的第一年，招生人数就扩大到172名，2008年又增加到200名，目前有航空服务专业（空乘方向）在校生500多名。山旅航空服务专业的学生实习和就业渠道也拓展到国航、南航、东航、山航、深航、厦航、大韩航空等各大航空公司，以及民航管理局、北京首都机场、济南国际机场、深圳机场等。
（二）与济南国际机场的合作模式
在校企合作培养航空服务专业学生取得显著成效后，山旅更坚定了走“校企合作工学结合”道路的方针。2008年，山旅与济南机场签订“订单式”人才培养协议，即每年为济南机场定向招生航空服务（安检专业）一个班，教材使用和课程设置均为量身定做，专业课程由机场安检部门派出专业人士讲授，学生实习和就业由机场以订单的方式全部承担。这种合作模式为校企合作人才培养提供了崭新的实践和研究领域。根据航空服务专业几年来合作办学经验的总结，笔者认为人才培养模式的创新思维和探索是指导山旅提高职业教育办学水平，加快发展的正确道路。山旅与济南机场的合作最大的亮点是引入专家教学机制和相关安检设施的引入。一方面，利用企业投资引进的设备，使课堂教学可以做到实景化，提高了实践课的现场感，同时机场安检的主管和一线员工定期亲临授课；另一方面，学生有机会到机场进行短期实训，亲身体验机场安检的真实过程，进行职业岗位的体验。2009年9月第十一届全运会在济南举行，济南空港迎来空前的运力高峰。在此期间，山旅航空服务安检方向的学生有机会到济南机场安检部门的一线岗位参加实训工作，从安检员助手做起，在指导老师的帮助下开展工作，并很快成为独当一面的实习安检员。学生的收获颇多，他们的实践技能、服务理念在真实的工作环境中得到了全方位的锻炼和提高。学生的优异表现也得到机场方面的高度赞扬[3]。
六、结束语
中国航空业对人才的需求是数量和质量的双重需求，这就向专业教育提出了培养大量的高素质航空服务人才的要求，以满足航空业发展的需要。这既是机遇，同时也是巨大的挑战。这就要求教育中转变思路，改革教学，通过提高教学水平和人才培养机制来提升专业竞争力。
参考文献：
[1]赵影、钟小东.关于空乘专业发展的探讨[J].中国民航飞行学院学报，2006（6）.
空乘实训周总结范文第2篇
关键词 高职院校 系部设置
当前我国高等职业院校大部分实行的是院、系二级管理模式，系部是人才培养目标、培养方案的制定者、组织者和实施者，在教育、教学和管理工作中，特别是在教学质量上负有主要责任，具有人才培养平台、教育责任主体、质量保证中心的地位。系部的设置，虽然只是一个组织形式问题，却关系到高职院校调整结构、提高教学质量，如何使系部设置更具科学性、规范性是当前摆在我们面前的紧迫任务。
笔者通过考察、深度访问、问卷调查的形式，对高职院校的系部设置与调整进行了专题调研。通过网络调查了数十所高职院校的院系设置情况，通过深度访问的形式走访了番禺职业技术学院、中华女子职业技术学院山东分院和山东商业职业技术学院的院长、教务处长、以及部分院系主任，主要就专业归属与系部划分（设置或调整）需把握的基本原则、专业整合、专业设置、人员配备、教学资源配备以及可能遇到的一些困难等问题进行了广泛的交流和访问，事先联系时给对方传真了我们的调研访谈提纲，被访对象做了充分准备，我们获取了丰富的信息，考察调研非常成功。通过整理分析，有以下六个方面的实践经验可以借鉴与思考。
一、高职院校的发展过程，一直伴随着专业与系部的调整。
大部分高职院校每隔3~5年就要进行一次局部或全面的专业整合与系部调整，调整的目的一是尽量达到资源的共享，争取最大的办学效益；二是使各专业能够尽量按照职业岗位群合理地归属在一起。由于每个专业当时的开办时间、背景、条件的不一致，偶尔出现的决策失误，还有科学先进的教育观念和理念的不断更新，造就了专业整合与系部调整的必然。当前从国外到国内，从普通高校到高职院校，院系调整改革风生水起，本科院校院系以合为主、学科交叉融合是主要趋势，高职院校的院系有分有合、调整为主。
番禺职业技术学院在其发展过程中没有经历大规模的专业归属和系部调整，每次都是根据当地经济发展、产业结构调整的趋势与学校的实际情况进行个别系部的增舍和更名，院系设置与专业划分在2002年后基本趋于稳定，将招生就业情况好、规模大、竞争力强的教学系改为二级学院，将社会需求增加、招生就业情况好、发展势头足但规模暂时不大的专业从系部分离出来单独成立教学系。
中华女子学院山东分院在2006和2008年进行过两次大的系部调整，特别是08年大调整，增加了旅游学院、社会与法学院，通过合并成立了文化艺术学院，学校由原来的5院3系1部调整为8院（仅学历教育）1部。 08年的调整之后，除社会与法学院、文化艺术学院归属不太清晰以外，其他学院的归属非常清楚，专业调整时，教师跟着专业走，教师思想波动比较少，调整很顺畅。
山东商业职业技术学院目前设立的各个学院近几年没有进行大的院系调整，多年来根据发展情况是一步步进行局部调整的，某专业发展大了就分离出去。由于学校是以商科为特色，因此商科类专业分得比较细，原工程技术学院分出去一个明显归属不妥的国际贸易专业后，将旗下的电子技术类专业分出来与汽车部分专业整合成电子技术与汽车学院，剩下的组建成现有的机电工程学院（仍然有3000人左右）；原外语与餐饮学院分离出餐饮类和旅游管理专业组建新的旅游管理学院，旅游管理学院后来又发展了会展策划与管理和空乘服务专业。
二、高职院校在设置教学系部时，主要是以产业、行业、部门的职业门类来分类设置，兼顾学科门类的分类，个别特色专业和优势专业可以突破职业门类和学科的限制。
番禺职业技术学院在系部设置的问题上，主要依据学科门类和专业类别来划分，以职业岗位群来组系，基本上不考虑系部规模大小，考虑专业建设较多，关注办学效益不多。目前有1600多学生的财经系，也有500多人的旅游系和建工系，但组建教学系时至少也要有三个或三个以上的专业，学生规模倒不是最重要的。按专业岗位群来划分系部，师资、实训、课程等资源共享。同类专业的教师最好在同一个系里，便于专业发展，便于教师教研。
中华女子学院山东分院在院系大调整时主要遵循的原则是按照现有各专业的专业大类和学科门类来划分和归属，这样有利于融合和共享资源（如教科研成果），有利于培植新专业，有利于师资的共享，还要考虑教师的职称结构、学历结构、学缘结构等，以利于专业整合，利于师资成长，利于培植新的专业，形成新的专业增长点，形成学科突破点。基本不考虑各院系学生人数的规模来归属划分院系。至于各院系规模不等造成的管理人员工作量的差异，可以通过给规模较大的系部多配备一名副主任（一个管常规教学一个管实践教学）或再增配一名副书记来解决。按学生人数规模来平分各系部的做法是绝对不可取的。通过院系调整，某些招生就业情况不好的专业，经过归属在不同的院系和管理观念上的变化，通过各种改革可能又会盘活一个专业，恢复招生。
山东商业职业技术学院的专业归属和院系划分的基本原则总结有三点，就是专业相近原则、办学历史背景原则和专业带头人的力量原则。专业相近原则是指专业归属基本上以高职高专专业目录的专业分类为准，有的是按大类成系，有的是按二级分类组系，以专业相近为原则，兼顾学科门类，有个别专业按照本科学科分类来划分其系部归属，例如环境艺术设计，在高职高专目录中是划分在土建大类下的建筑类，而根据此专业的教师自身的学科背景来看，将其划分到本科目录中文学门类下艺术类（一级学科）中的艺术设计（二级学科）更加合理，因此将环境艺术设计与装潢艺术设计等一起归属到艺术设计学院。（还有诸如物业管理在高职高专目录中是归属在土建大类下的房地产类里）。在考虑专业相近原则的前提下，还要考虑该专业的办学历史背景和该专业有没有专业带头人，带头人的实力如何等等具体情况。例如，商职院的建筑工程技术专业，招生和就业情况都良好，但专业带头人引领专业发展的方向不准，再加上各方面协调能力不够，学校强行将建筑工程技术归属到工商管理学院。
三、系部调整时要注意由此带来的负面影响。
例如有专业从某系分离出来，应尽量与其他系分离出的几个专业组建新系，避免从某系调整一个专业到另一个系，否则极容易形成对这个专业当前办学定位、办学理念、发展方向和管理模式上的全盘否定，造成教师的不满情绪，不利于调动教师和中层管理人员的积极性，另外学生也不认可从一个系调整到另一个系，会造成学生思想上的动荡，专业思想的牢固程度大打折扣，产生是不是这个专业不好、发展缓慢、准备停办等猜想。
四、在系部设置和调整的访谈中，很多学校不约而同地表达了完全相同而且坚定的意见，主要考虑职业分类也好，兼顾本科学科分类也好，还是专业相近原则也好，均不将系部学生规模作为系部设置与专业归属的依据。
事实上他们的院校也确实是这样，番禺职业技术学院目前有1600多学生的财经系，也有500多人的旅游系和建工系。中华女子学院山东分院的社会与法学院目前只有社会工作和法律事务两个专业，在校学生300多人，是最小的学院；而会计学院现有学生2600多人，是全校最大的学院，它的专业归属较为单纯，全是财务会计类专业。山东商业职业技术学院的会计学院和工商管理学院均有3000多人，而旅游管理学院和艺术设计学院均只有900人左右。
五、关于跨专业交叉课程师资的建设问题。
院系两级领导的看法稍有差别。院领导与教务处领导均表示，不同系之间的交叉课程的师资只在一个主要系部建设，绝不重复建设，做到师资共享提高办学效益，而部分系领导坚持各系需培养自己较为独立的师资，否则，系与系之间的课程任务安排、调停课申请、教学检查、工作量核算均会发生要不冲突要不都不管的管理真空地带。我们认为，在这个问题上可能要适当兼顾。
六、属于交叉学科的专业，一般按其培养目标的侧重点划分其归属。
我们所考察的三所院校都有属于交叉学科的专业，在划分其归属时，一般都根据其培养目标、课程设置的侧重点进行划分，比如同样是电子商务专业，番禺职院的更侧重于商务、经济类的课程，故划分在工商管理系，山东分院更侧重于计算机类的课程，故划分在信息技术学院。山东商业职业技术学院的旅游英语专业突出的是英语类课程，所以把这个专业划分到外语学院。而山东分院的旅游英语专业（09年新批准）又准备将此专业归属到旅游学院。
参考文献
【1】王 波. 观念主义——观念与哲学、美学、艺术和社会文明 [m] .香港:天马图书出版社，2002.
【2】 芮明杰. 管理学:现代的观点[m].上海:上海人民出版社，1999
【3】 周才堂.管理幅度设计 [j]. 经营管理者，2000, (6)
【4】冷艾莉. 教育科研型大学院系设置研究[j]. 硕士学位论文, 2007
