汽车服务营销

前言：想要写出一篇令人眼前一亮的文章吗？我们特意为您整理了5篇汽车服务营销范文，相信会为您的写作带来帮助，发现更多的写作思路和灵感。

汽车服务营销范文第1篇

“根据竞争的侧重点的不同，可以将企业竞争战略分为以技术、服务、成本和价格为主的四种竞争战略。”是芬兰的学者格朗鲁斯(Gronroos)，在1990年出版的《服务管理与营销》中提到的，并且指出企业在经过产品质量竞争和价格竞争后的很长时间内，服务竞争将主导市场。据此推动企业以“服务”为主导的经营战略的发展，替代之前的产品质量和价格为主的经营战略。并且他更深地提出了顾客服务质量的感知概念的内涵，顾客与其曾经接受的服务经历和自身对服务的期待值所比较产生的结果即为服务质量，它从本质上来看，仅仅是一种顾客根据感官获得感知的概念。顾客最终的感受将会成为检验服务质量高低的标准。经济学给予“服务”的定义就是为了满足顾客的需求，不发生物质的实质转移的一种无形的产品。服务营销是为了刺激顾客的重复持续性的购买产品，服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。

企业在充分认识和领悟服务体验的内涵与本质的基础上，充分满足消费者的需要，通过企业的服务人员在经营活动中，和消费者在服务过程中的互动，提升服务价值，提高顾客对服务的认知和满意度，建立起稳定的客户关系的一系列活动。其核心是为了丰富产品自身的内在和外延，增加其附加的价值，推动产品层次，提高品牌忠诚度，企业需要提供相对完善和规范的服务。可以说是一种典型“经营人心”的艺术。汽车4S指的是整车销售(Sale)、售后服务(Service)、零配件(Sparepart)、信息反馈(Survey)四层含义。暗含其四位一体的特许经营方式，即拥有统一的汽车管理和员工考核标准，汽车与店面统一的标志，统一的外在设计形象并且只经营一种品牌。所以对于汽车服务营销是指以顾客满意度为标准，服务营销的理论为指导，提升汽车的竞争力的独特营销模式，满足消费者在汽车的消费的整个过程中的全员的理念。目的是为了提供最优质的服务，让顾客最满意的同时，每一个售后的环节都能得到增值。

2我国汽车4S店服务营销存在的主要问题

2．1经营理念的不完善

中国企业的领导们在中国与世界经济接轨后，具有了市场营销的意识，但是实践的成功率低致使营销理念的运用缓慢。主要表现为企业的经营理念与实际的操作存在一定的差距，很多企业并没有真正树立起“顾客至上”的买方市场的观念。“酒香不怕巷子深”的传统老观念导致品牌意识淡薄。有些企业把工作重点依旧放在扩大市场的占有率，一味地搞产品的科研开发，造成竞争手段的单一性。落后的经营理念造成企业的经营活动不能适应市场的节奏与规律，束缚了汽车4S店的发展与经营，在国际上与同等企业相比，缺乏竞争力。最明显的影响就是体现在汽车4S店市场调研不充分，市场认知度低，忽略顾客心理需求，影响企业战略的制定与实施效果。所以不断适应市场，提升把握市场的能力是汽车4S店立足之关键所在。比如在汽车产品销售好的情况下，一般的4S店销售量都会很高，利润大。但是很多4S店追求利润最大化，摒弃了积极备货，加大库存满足客户的上升需求的理念，却提升汽车价格，延期交货。有些汽车4S店对顾客购买汽车后的售后服务更是大打折扣，反映最多的问题就是利用拖延的方法对待顾客提出的问题和意见。这一系列的行为和决策会直接引起顾客的严重不满，进而造成汽车4S店的经济和名誉损失，严重不利于汽车4S店的长远规划与发展。

2．2硬件建设不足

硬件建设不足主要表现在汽车4S店售后的经营建设，招揽顾客的能力不强。促销手段和利润渠道单一缺乏多样性，服务流程的不完善。目前来说，国内外大多数的汽车品牌店按照三位一体或者四位一体的方式建立就要求汽车4S店需要承担自身汽车品牌的售后保养和服务的职责。从利润空间的角度看，这种职责的担当和履行，一定程度上增加了汽车4S店品牌的利润空间。而这些品牌利润空间的拓展主要是以该品牌产品的一定的销售量做支撑的，因此只有提高销售量，利润才能上涨。但往往在这种情况下，汽车4S店在前期的营业期间需要投入大量的资金支持，相反如果销售量得不到提升，经销商的后期经营就需要大量的经营成本并且经营风险增加。

2．3软件设施不成熟

软件设施的不成熟主要表现在企业服务创新方面，我国汽车4S店还是以传统的汽车销售为主，虽然开展了二手车辆置换和一些维修活动的增值服务，但是这种服务在整体的营销服务中比率较少。缺乏关注和管理顾客关系，没有通过汽车的销售和顾客形成一种稳定的关系，顾客资源不能得到良好的管理与运用。对比西方发达国家的品牌建设与国内的4S店的品牌经销店，发展成熟和先进的软件建设是前者优秀竞争力的体现。主要表现为汽车经销商的经营理念比较完善，综合素质相对比较高，注重品牌的建设和发展，注重培养和提高员工的综合素质，销售的流程相对成熟、多元化的贷款方式，专业的团队与汽车厂商谈判，这些都是国内4S店所缺乏的。

3提高我国汽车4S店服务营销管理的建议

3．1树立品牌营销意识，强化产品服务理念

品牌具有提升产品的内涵和经济价值的作用，能为企业创造更大市场的同时，也能有更大的利润空间。一个良好的品牌比产品的生命更久远。比如一款最新的轿车，给人们的新鲜感不过三五年，但是一个好的品牌却能经典传世。必须以开拓与建立发展稳定市场为理念，最终搭建起稳定的顾客关系为目标去树立品牌的营销理念。在经营活动中，消费者购买汽车的活动是一次性的，但是品牌的价值精髓体现的关键是在能否将一次性的活动变为长久的依赖与认可，优秀的品牌的认证往往会赢得消费者永久的支持与信赖。汽车服务营销作为一种拓展性的服务，在完美保证汽车完好的维修与使用状态，同时兼顾满足客户的意愿和需求是经销商和汽车厂家的天职，必须去加强为客户提供满意服务的意识，深刻认识到服务不再是汽车经营活动的附加值，也不是品牌的附属品，而是凌驾于其上的品牌和产品制造商经营与营销活动的本身。提供给顾客最好的服务其实就是提供令他们认同和满意的产品。

3．2加强客户关系管理，注重互联网的作用

为了保障和管理顾客关系的正常运作，汽车4S店应该专门成立客户服务中心，聘请和组织专业人员管理顾客的信息。通过建立信息数据库，对顾客的信息进行挖掘与细分，有效地分析客户的满意度，利润的贡献度和品牌忠诚度以及顾客对汽车产品和服务的反馈。针对不同的客户群体实行不同的服务类型，施行分类管理客户。在信息化与互联网高速发展的今天，充分重视和运用网站在客户关系管理的应用。网站的开展为管理客户关系提供了新场所，但是与此同时不能忽略网站效应对4S店可能带来的负面影响，比如竞争对手或者顾客在网站上的恶意攻击及负面留言等。由于互联网在当今行业内外的普及和推广应用，信息化管理的介入，信息传播速度加快，消费者接收信息能力提高导致这些负面影响往往大于正面效用。因此相应的汽车4S店也需要建立专门的网站管理部门，建立管理网站的相关机制与对策。

3．3提高汽车营销人员素质，加强“内部营销”

在整个营销服务体系中，营销人员作为一线销售人员，直接面对和接触顾客，其本身的行为举止，形象和业务知识水平及素质对顾客产生的影响是不容小觑的。汽车经销商应当对其营销人员建立严格的标准，包括用人的制度，相应的学历要求，人员培训计划的实施等。其中，最重要的是对销售以及服务人员综合素质的培训与提升。以此来满足当今顾客对于购车与汽车服务业务的高标准需要。一个企业文化的内涵包含员工的自身文化修养与知识水平的展现。为了获得更多顾客的认可，必须拉近汽车4S店与顾客的距离，企业员工通过自身将企业文化内涵的外延展现也是一条重要途径。同时经销商拉近与顾客的距离后，可以利用自身的经营优势最终赢得顾客的进一步信任，再次凸显出强化管理和提高营销人员素质的关键性。与此同时，1996年Hal-fowed等的研究表明:“当员工拥有较高工作满足时，员工会同样将这种满足感转化为快乐感，带入工作并且向顾客传达积极主动的服务，成为令顾客及同伴满意的服务品质。”这种服务利润链理论完整地诠释了企业员工的忠诚和满意度，与顾客忠诚度和企业盈利能力的关系。内部营销的开展优势可见一斑。这种将企业员工当作是内部顾客，主要强调将营销的方法和哲学理念潜移默化地运用在服务顾客的员工上，兼顾员工的培养与管理，提高员工的工作热情，更好地完成工作。

3．4借助科学管理机制，建立标准化的服务流程

借助科学规范的管理方法与机制，健全和实施各项规章制度，提升企业技术经济数字化的管理模式，最终实现结算，业务，库存，信息和录用人员的计算机信息化管理。在降低生产成本的同时，提高产品质量，缩短制造工期，规范服务自身管理，追求企业资源的最优化配置为目标。建立标准化服务流程，质量可操控性增强，将汽车营销服务过程进行逐渐细部分解，改进服务的质量。对于汽车营销服务内容中，销售服务和保养维修服务最基本和重要的两项，给予足够的重视和开发。但是我国汽车厂商对这些环节的认识较为薄弱，所以解决好这两个环节的服务流程标准化的问题成为重中之重。

4结语

汽车服务营销范文第2篇

关键词：微信；O2O；汽车服务营销

中图分类号：F426.471 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2017）07-0065-02

随着信息技术的不断发展，移动互联网技术、电子商务、和传统的连锁店得到了有机结合，形成了新型的电子商务模式，给我国汽车服务企业带来了更广阔的发展空间和平台。微信作为目前用户基数最大、使用频率最高的通讯工具，已经成为企业广泛关注的重要营销平台。在微信营销日益激烈的今天，汽车服务企业如何把握机遇，提高微信平台的竞争能力，获取高质量的客户群体，成为汽车服务企业新的竞争点。

一、汽车服务营销中的O2O模式

第一，O2O商务模式概述。近年来，O2O受到人们广泛的关注，是电子商务发展过程中形成的线上和线下商务相结合的新型商务模式。狭义的O2O包括两种形式，一种是线上购买商品，在线下使用；另一种是线下选择商品，在线上完成购买行为。广义的O2O则是指互联网思维与传统服务产业的有机结合，以互联网思维为核心，利用现代信息技术，完成对传统产业链的改革和升级。O2O模式与传统电子商务最大的区别是，通常采用实体店体验和电子商务平台下单的模式，进行消费体验。O2O商务模式能够把线下企业的信息推送给线上客户，实现线上与线下的深层次融合，实现从线上为线下引流的营销效果。同时，通过电子商务平台进行交易，能够准确的交易信息，有利于对交易效果的跟踪和后续服务。

第二，O2O商务模式特点。O2O商务模式具有较强的区域性、轻物流、重体验、支付方式灵活等特点。由于O2O商务模式包括实体店体验这一重点内容，因此具有较强的区域性特点。在O2O商务模式中，整合线下实体店资源，提高服务水平和体验满意度，是O2O商务模式发展的关键。在电子商务发展的过程中，物流一直是电子商务企业投入较多的部分，例如京东商城、亚马逊等，在仓库建设和物流团队建设方面投入巨大，将物流服务作为企业重要的竞争力。相反，O2O商务模式由于通过电子支付凭证接受商品和服务，因此可以做到有效的计划生产，在仓储等方面压力较小。相对于物流，O2O商务模式更加重视用户体验。在传统的消费观念中，多方比价一直是消费者的消费习惯，这种消费心理和习惯是造成汽车服务企业客户流失的重要原因，采用O2O的商务模式，消费者可以通过电子商务平台上进行多方比价，查看企业的信用和以往的服务情况，有助于消费者做出选择和判断。在支付方式上，O2O商务模式支持线上和线下的两种方式付款，支付方式更为灵活，可以根据消费者的实际情况和购买需求进行选择，促进消费者到店里进行消费体验，能够有效地提高客户的满意度。

第三，汽车服务营销中的O2O模式。汽车服务营销中的O2O模式能够有效地解决传统汽车营销中的困境，例如服务半径较短、受场地和人员制约较大、推广渠道和方式单一、客流不稳定、具有较强的随意性，采购渠道单一且成本高等问题。建立O2O平台，能够针对消费者的消费习惯和消费观念，充分利用消费者碎片化的时间，为消费者提供高水平的体验服务，满足消费者对产品、服务的多层次、全方位需求。有效控制采购渠道和库存，合理掌控库存风险。通过线上平台为实体店引流，拉动消费。利用电子平台优势，全面展示汽车企业的产品和服务，增加消费者的可选择性，满足消费者的消费需求。通过O2O平台对交易数据的记录，进行数据的分析和挖掘，针对分析结果对消费者进行个性化服务，提高成交率。同时，鼓励消费者在线上做出反馈和评论，从而吸引更多的目标人群进店体验。

二、微信技术下O2O模式的优势

第一，微信具有开展O2O模式的天然优势。首先，微信用户基数庞大，据统计，微信用户数量已经超过了6个亿，大量的微信用户为商家带来了广阔的营销平台和盈利空间。其次，微信作为智能移动终端具有很强的便利性，消费者可以随时随地接受信息和服务，有效利用碎片化的时间了解商品和服务。同时，商家能够及时地与消费者进行互动，了解最新的商品信息和店铺促销活动。此外，从互动性上看，微信平台比微博营销和博客营销等营销方式具有更强的互动性，能够及时、有效地实现商家和潜在客户群体的良性互动。另外，微信平台的客户群具有更高的精准度。通常关注商户平台的人群都是对商品比较感兴趣的，目标客户群质量较高。用户在选择考虑商户的时候，也会选择关注量较高的商户作为优先选择，因此容易引发连锁关注。微信的定位功能，能够实现区域性营销，具有发展O2O模式的强大优势。

第二，微信营销用户特点。微信营销的目标群体在年龄结构上偏中青化，以白领、企业员工、商务精英为主，对新事物的接受能力较强。据相关统计，大部分用户关注微信公众号数量在10―20个左右，并且使用频繁。在对微信用户的满意度调查中，一半的用户表示这些微信公众号对自己有一定帮助。总体上，微信用户对微信营销的接受成度较高，在微信平台推送的活动中，大部分用户会选择参与。在选购商品时，也会考虑微信购物或者预先了解商品信息。对于一些好的活动和商品，很多用户还会选择朋友圈推送，有利于拓宽商户的推广渠道。

第三，微信营销方式。微信营销主要采用微信的公众平台和微店等营销方式。在微信的公众平台营销中，能够充分利用微信的自动回复和人工回复功能。微信平台的自动回复功能能够及时回复目标客户的信息，通过自动回复项目，使用户了解企业和商品的基本信息，生动、幽默的自动回复设置有利于提高用户的满意度，增加平台关注量。充分利用自动回复功能的同时，还可以利用人工回复有针对性地解答用户的疑问，询问用户的需求和意向，采取个性化服务，并要求用户入店w验。另一方面，微店作为微信的又一项重要功能，商户可以在微信上开设微店，陈列公司产品和服务。在某种程度上，微店比淘宝网店具有更大的优势，在微信上开微店不需要押金和加盟费，实现零成本，操作简单并且方便售后服务。

三、微信技术下的O2O汽车服务营销策略

第一，线上营销推广和线下营销推广相结合。汽车服务营销应充分利用O2O模式线上和线下资源整合的优势，实现线上营销和线下营销的双重推广。以微信平台为主要的推广渠道，充分利用网络资源，做好微信平台的推广工作，提高关注量和用户黏性。开展多种形式的店铺活动刺激用户关注，鼓励用户进行朋友圈推广。丰富平台内容，把握推广节奏，在内容推送上应注意新颖性和创意性，避免由于推送内容降低客户体验，造成粉丝流失。注重汽车服务营销产品推广和热点话题相结合，提高用户的满意度，使用户转化成忠诚的粉丝群体。微信平台推广的关键是做好消费者需求分析，提供个性化服务，促成线上订单，引导消费者进行实体店消费体验，提高客户满意度。同时结合线下推广优势，通过扫二维码关注微信平台送礼品或代金券等促销活动，将消费者转化为企业的粉丝，对消费者进行后续的跟踪服务，促进二次消费，提高企业平台的影响力。

第二，做好信息收集和数据分析工作。建立有效的O2O汽车服务营销平台，应做好信息收集和数据分析工作，不断完善平台的功能。根据客户的消费需求，开发更为全面的服务选项。分析评估微信用户的需求重点，以及受用户欢迎的重点车型和信息，有针对性地推送内容，促进平台的健康持续发展。

第三，发挥微店的作用。开展O2O汽车服务营销，应发挥微店在微信营销中的积极作用。用户在访问微店后，能够查看汽车服务企业的相关产品，浏览企业信誉状况和已成交订单的评价，使用户更加信赖商户，促成订单。尤其是微信运行无须耗用太多成本，准确和完整的信息就能够达到良好的推广效果，提高汽车服务企业的微信营销效果。充分利用微店的产品和服务预定功能，吸引消费者到店体验，给用户更多的选择，预先了解用户的心理价位，介绍符合用户消费需求的车型和汽车产品。对成交客户做好售后服务，并通过返利、奖品等形式刺激消费者进行朋友圈分享，提高店铺的知名度和影响力。通过微信公众平台、微店以及实体店的相互配合，建立完善的O2O汽车服务营销体系，把握微信营销这一机遇，提高营销水平。

四、结语

随着O2O商务模式的不断丰富和完善，O2O已经从一个炒作概念成为一项广泛应用的电子商务模式。随着智能移动终端的发展，微信技术下的O2O汽车服务营销成为促进汽车行业发展的新动力，是我国汽车服务企业获取竞争优势的关键。根据O2O商务模式的特点以及微信营销的优势，凭借微信庞大的用户资源，锁定目标客户群体，结合线上营销推广和线下营销推广，拓宽推广渠道。做好信息收集和数据分析工作，同时发挥微店的优势，在微信这一新的营销战场取得竞争优势，促进我国汽车服务企业的健康发展。

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汽车服务营销范文第3篇

1以岗位职业能力为基准，整合优化课程设置，制定“2.25+0.75”模式人才培养方案

从实体的角度看，课程的内容是课程计划、课程标准和教材。课程计划依据人才培养方案，人才培养方案通常包括入学要求、学习年限、职业范围、人才规格、工作任务与职业能力标准、课程计划、教学计划、实施条件等要素。汽车营销与服务专业的培养目标是，培养适应经济社会发展需要的，德、智、体、美全面发展，具有一定的机械工程学、管理学、经济学的科学基础；具有汽车营销与服务专业知识和从事汽车销售、汽车使用与维护、汽车配件的营销和管理的能力，能在汽车服务及其相关行业从事汽车销售、汽车维修服务、汽车保险查勘与定损、汽车服务企业经营管理等工作的高技能人才。为了强化行业职业核心能力的培养，我们依据学校的定位目标，同时结合该专业特色需求，对专业课程进行优化整合，制定了“2.25+0.75”模式人才培养方案，即利用2.25年时间在学校修完基本素质模块课程、专业基本能力模块课程、专业岗位能力模块课程、职业能力拓展模块课程、素质拓展课程、部分综合实训课程的学分，用0.75年的时间在企业顶岗实习和做毕业设计（论文），完成大部分的综合实训课程，这种方案的设置既兼顾理论基础知识和技能的学习，同时将顶岗实习时间和做毕业设计（论文）时间连贯起来，有利于学生将理论和技能运用到实践，并得以继续学习和提高。从能力内容的角度，国外高职教育认为教育的最终表现为学习者获得了预期的职业能力，把职业能力划分为专业能力、方法能力和社会能力。专业能力是指具有在专业知识和技能的基础之上，有目的、符合专业要求、按照一定方法独立完成任务、解决问题和评价结果的热情和能力；方法能力是指个人对在家庭、职业和公共生活中的发展机遇、要求和限制做出解释、思考和评判并开发智力、设计发展道路的能力和愿望；社会能力是处理社会关系、与他人最佳相处和相互理解的能力。拉尔夫•泰勒把课程划分为目标、内容、组织和评价4个基本问题，现代课程理论就是关于课程目标的确立、课程内容的选择与组织，以及评价目标达成程度的学问。课程体系是育人活动的指导思想，是培养目标的具体化和依托。基于能力本位的教育观，我们力争构建实用的、系统的专业课程体系，强化对职业能力的培养，包括专业能力、方法能力和社会能力，强调职业或岗位所需能力的确定、学习和运用，以达到具体职业的从业能力要求。依据人才培养方案，汽车营销与服务专业的课程设置，包括基本素质模块课程、专业基本能力模块课程、专业岗位能力模块课程、职业技术能力拓展模块课程、素质拓展模块课程、综合实训模块课程6个部分。（1）基本素质课程模块。有必修的思想品德、思想概论、大学英语、体育、法律基础、大学生心理健康、军事理论等，主要培养学生思想品德修养。（2）专业基本能力模块。课程包括应用文写作、高等数学、计算机应用、基础机械识图、汽车机械基础、汽车理论、汽车发动机原理、汽车构造与维修、消费者心理学、市场营销、经济学概论等等，此部分课程是本专业的学生从事本行业必备的理论和技术基础课程，是实践教学的基石。（3）专业岗位能力模块。课程主要有汽车及配件营销、汽车销售实务、汽车服务企业经营管理、汽车检测与维修技术、汽车售后服务实务、汽车市场调查与销售策划、汽车保险与理赔、二手车鉴定与评估等、汽车车身修复与美容、广告实务，此模块课程主要培养学生的职业岗位能力。（4）职业技术能力拓展模块。课程是校企合作定向班课程，本专业依托与一汽丰田、东风雪铁龙/标致、长安福特、一汽大众-奥迪等知名汽车制造厂商和一些国内中高端品牌集团化企业已开展的校企合作为项目基础，创新工学结合人才培养新模式，此部分课程的设置主要是加强学生的岗位职业技术能力，学生可以熟悉企业的具体岗位工作。（5）素质拓展模块。课程是人文社科类和艺体生活类、军事训练课程，主要是培养学生的人文修养和艺术素养，提升学生职业和生活品质。（6）综合实训模块。课程是集中性实践教学环节，包括汽车构造拆装实训、汽车二级维护实训、专业综合技能实训与考证、顶岗实习、毕业设计（论文）等，此部分课程群的设置，构建一个具有实用价值的实践教学体系，将学生所学知识和实践相结合，加强实践训练，达到学以致用的目的。专业基本能力模块课程、专业岗位能力模块课程、职业能力拓展模块课程相应地培养学生的专业能力，基本素质模块课程、素质拓展模块课程、综合实训模块课程也相应地培养学生的自我管理、人际沟通、组织协调、主人公意识等方法能力和社会能力。

2优化整合专业理论课程教学内容，加强核心课程的改革力度

以能力为本位的教学，强调按照从事某项职业所需要的职业核心能力设置相关课程和组织教学。

2.1优化整合专业课程教学内容，突出专业特点

汽车营销与服务是一门实践性很强的专业，在做教学计划时，应优化课程内容，以实现学生在知识、能力和素质上协调发展，适应汽车服务业人才市场的需求，课程内容的整合优化是完成教学目标和进行教学改革的重要体现，要求教师在认真深入分析教材内容的基础上，提炼出本课程的重难点，及时调整、完善、补充相关内容，紧跟汽车行业发展脚步，增加汽车服务新理念、汽车新技术、汽车诊断新方法、汽车维修新工艺的介绍，引入汽车服务营销理念，强化汽车服务生产管理意识，使教材内容与职业实际、行业发展、技术发展等紧密结合，促进学生掌握一定基础知识，并形成本专业的知识结构，具体做法包括：精简内容，突出专业基础知识、核心知识；合理调整原有知识的组织形式，使之系统化、结构化、层次化；在具体教学过程中，依据教学实际，对教学内容重新取舍、补充、组织编排乃至重新开发。在教学过程中采用启发式、案例式、讨论式、模拟演练、实际操作等教学方法，充分调动学生主动性，使之积极思考，勤于动手，从而提高学习训练效果。

2.2进行专业核心课程的改革，巩固专业基础

通过对行业、企业、学生、教师、学校等全面的专业调研，确立培养目标，按照“就业岗位-工作能力-核心课程”的结构模式，确定专业核心课程目标，明确专业核心课程在培养学生就业主要岗位（群）所需的专业核心知识、专业核心能力中的作用（表1）。核心课程确定后，要求该专业教研室根据产业动态、行业发展、企业需要、专业发展，进行切实有效的课程改革，针对专业所有核心课程的教学内容、教学方式、考核方式进行综合改革。教学内容改革，要求根据职业岗位要求编写教材内容，重新进行教学设计，重新设计教学环节，突出课程特色，体现行业、企业技术服务最新成果，着重能力训练。教学方式改革，要求以学时为单位，以知识、能力为依托，安排恰当的教学手段；以课程定位和性质为依据，以学生主动学习为导向，设计合理的教学方式。课程考核以能力测试为中心，以实践能力考核为主线，丰富考核方式。

2.3构建系统的专业实践教学体系，注重工作本位学习

汽车服务营销范文第4篇

2014年8月1日国家工商行政管理总局《工商总局关于停止实施汽车总经销商和汽车品牌授权经销商备案工作的公告》，决定自2014年10月1日起，停止实施汽车总经销商和汽车品牌授权经销商备案工作。这也就意味着，2005年商务部的《汽车品牌销售管理实施办法》及现行的汽车品牌4S店模式将面临一次巨大的调整。汽车4S店是品牌专卖店发展到20世纪90年代的产物，在1999年由欧洲传入我国，是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)等。以其相对完善的服务方式和优势仍然是当前我国汽车销售的主体模式。而今后汽车销售业势必会朝着汽车卖场和独立售后服务品牌的方向发展，而现有的4S店在原厂零部件的优势资源支持下，能否改变其服务营销策略，建立一个全新的服务品牌在今后的市场竞争中至关重要。

二、汽车特许经销商服务营销现状分析

(一)服务意识淡薄，管理层重视程度不够

长期以来，汽车经销商重点关注眼前利益，回收投资，忽视服务营销的作用，员工服务意识淡薄，各种核心流程执行不到位，例如虽然售后服务有一套标准的流程，但由于技术水平、人员素质、经济利益等因素的限制，往往在具体的售后服务中，一些员工为增加收入在工时费、材料费上下工夫，标准的服务流程停留在令程上。而销售人员为了追求短期的销售量，常常误导顾客，甚至欺骗顾客，导致客户满意度较低。

(二)市场研究薄弱，自身品牌形象缺位

在汽车产业链中，汽车制造商居于主导地位，特别是豪华车品牌制造商就更为强势。从销售场地的建筑形式到内部装饰和布置都严格按汽车厂家的要求进行，经销商自身的品牌形象很少能得到体现。在汽车制造商品牌的荫庇下，经销商往往忽视对市场及顾客需求的研究，缺乏个性化的服务，未能实现服务差异化，建立自身的服务品牌也就无从谈起。

(三)人员流动率过高，服务质量受影响

从目前汽车销售从业人员角度来看，普遍存在学历水平低、年龄年轻化、缺乏工作经验、对顾客的了解及对汽车知识认知程度不高等问题。另外从公司经营角度来看，不注重对销售人员的培养，也缺乏科学合理的激励机制，造成人员流动率过高。这些因素直接导致员工的服务水平明显跟不上顾客的需求，严重影响其服务质量，致使顾客对厂家和经销商的服务失去了信任。

(四)受制于汽车制造商，经营风险系数高

4S店和汽车制造商之间是一种不平等的关系，完全受制于汽车制造商。经销商在建店时需要投入大量的资金，动辄千万，甚至几千万。投资者面临着资金回收期长，经营风险高的现状，受投资成本压力，汽车经销商更为注重眼前利润，急于收回巨额投资成本，因此在经营者亦忽视在服务营销上的投入。

(五)服务过度承诺，难以兑现

服务承诺是经销商经常采用的促销策略，但是销售人员往往为了完成或更好的实现销售目标，为了吸引顾客，往往给服务承诺“注水”，扩大服务范围，也就是我们通常所说的过度承诺，最终往往导致承诺无法兑现，造成消费者对经销商服务的不满。

三、汽车特许经销商服务营销策略

(一)服务产品策略

1、丰富服务产品。

从国外发达汽车市场成熟的经验来看，整车的销售利润约占整个汽车行业利润的20%，零部件供应利润占20%，而50%到60%的利润是在服务领域中产生的。而国内国内汽车销售额中，服务仅占12%。根据《中国汽车后市场蓝皮书》(2013)预测，中国汽车后市场在未来十至十五年时间中，每年将保持两位数以上的高速增长，2015年中国汽车售后市场产值有望增至7000亿元，成为全球第一大汽车后市场，汽车维修、零配件更换、翻新美容、二手车交易、废旧车拆解等产业将迎来巨大市场空间。由此可见，汽车服务市场上升空间巨大，未来的汽车市场必然是服务的市场。汽车经销商未来的出路应该是以汽车销售和售后服务为基础，将服务产品向汽车售后市场发展，打造金融保险和汽车改造业务新的利润增长点，逐步丰富汽车服务产品，创新服务品种和服务套餐。

2、建立服务品牌。

消费者在购买决策过程中，除了关心汽车的品牌、性能和价格外，越来越看重经销商的实力和服务水平。汽车经销商销售的不仅仅是汽车，更是服务，它贯穿于客户买车的售前、售中和售后全过程。经销商应该以服务为导向，服务营销为途径，建立差异化的服务品牌，让消费者实实在在感受到你的服务的与众不同，最大限度地提高顾客的满意度和忠诚度，这个可能是未来4S店能够生存和发展的最关键所在。

(二)服务价格策略

服务价格策略是将服务作为一种产品，通过制定其价格优势，获取市场份额的一种手段。作为消费者，其心理价格预期往往就是他能够承受的成本，该成本中包含了对货币成本以及精力与体力等诸多因素的考量。当企业提供的服务或者产品的价值能够超出其心理预期时，即产生超值的感受，有利于提升客户满意度和客户忠诚度，对于品牌的建立和发展有着至关重要的作用。超值服务体现了企业作为为消费者提品和服务的实体经济的竞争优势。

(三)服务形象策略

服务市场营销组合7Ps要素之一的有形展示，包括服务环境(如装潢、音乐和员工服饰等)、服务过程中的实物设施(如车间、设备)以及其它有助于服务的生产、消费和沟通的有形要素。需要强调的是：有形展示的存在，一定要使服务变得更加便利或者能够提高服务质量和服务生产率。通过有形展示来强化顾客对服务的理解和认识，为顾客做出购买决定传递有关服务产品的信息，让顾客有一个立体感观的认识，更好的让顾客感知到企业服务产品的特点以及提高顾客享用服务时所获得的利益，有助于建立汽车经销商服务产品和服务企业的形象。

(四)服务管理策略

服务管理策略是指经销商将服务本身作为企业与顾客联系的基石，通过对服务的有效管理，提升4S店自身的竞争优势。包括对顾客关系的管理、对员工的管理以及对员工与顾客关系之间关系的管理。

1、内部营销。

在服务产品中，员工的服务态度和服务素质是评价服务质量的一项重要标准，是决定顾客对服务满意程度的关键因素之一。为此，企业必须针对员工开展内部营销，用积极的营销式的方法激励员工，培训员工，促使员工更好地向顾客提供全方位的服务。

2、外部营销。

公司为顾客准备的的服务、定价、分销和促销等常规工作，将无形服务有形化，给予顾客心理预期与承诺。外部营销要做到以顾客为中心，置顾客利益于公司之上，为客户保密，诚实守信，不能做到的绝不能过度承诺欺骗客户，让顾客满意。以顾客为中心的服务，关键是要塑造良好的企业文化，必须做足做好公司内部营销。

3、互动营销。

加强培训，提升员工服务顾客的职业技能。为了向顾客销售产品，销售、服务顾问必须不断加强自我修炼、不断学习以提高营销技巧。

四、服务营销策略实施的保障措施

(一)加强团队建设

1、优化招聘流程，吸纳优秀人才。

一个优秀的企业必定有一批优秀的员工做为支撑。对于服务行业，人是最为关键的环节，只有团队建设好了，服务营销才可能取得成功。

2、对员工进行培训，使其正确执行公司服务营销战略。

为了使员工将良好的工作理念贯穿到每一个工作细节，提升员工技能，在岗培训是必须的手段及途径。培训时将服务营销战略与员工所在的职能部门及其岗位要求联系起来，根据员工与顾客相联系时所承担的角色进行深入的培训。

(二)加大部门间协调力度

4S店要提供令顾客满意的服务，除了销售部门和售后服务部门外，还需要4S店所有支持部门参与协同，而实际工作中，各部门往往各自为政，部门间缺乏有效的沟通，客户信息、订单信息和业务进程信息没有共享。如何解决这个问题？这就需要加强部门间的协作，建立部门间的协作机制，当然还需要制定必要的团队考核和奖金分配制度。

(三)加强客户关系管理

其核心思想是客户价值管理，通过选择和管理客户，挖掘其最大的长期价值。而客户关系管理理念的实施一方面要充分利用CRM客户关系管理系统，另一方面要加强客户满意度调查。

(四)建立行之有效的绩效考核机制

汽车服务营销范文第5篇

关键词 汽车服务工程 复合型人才 人才培养 实践

一、复合型人才涵义

复合型人才是指具有两个或两个以上专业（或学科）的基本知识和基本能力的人才。复合型的实质是打破学科专业之间壁垒与界限，使学生能够接触和学习不同专业领域的知识，了解不同学科的思维方法，这种复合包括：社会科学与自然科学之间的复合、多种专业之间的复合、智力因素与非智力因素之间的复合等。

二、汽车服务业的介绍及人员需求分析

汽车服务业是在汽车产业价值链中连接生产和消费的支持性、基础性业务及这些业务的延伸。汽车服务业包括汽车售前、售中、售后三方面的服务。售前服务是指产品开发、设计、质量控制与市场调查等成品出厂前的服务；售中服务是指促成销售的服务，包括销售咨询、广告宣传、贷款与保险资讯等服务；售后服务是指整车出售及其后与汽车使用相关的服务，包括维修保养、车内装饰（或改装）、金融服务、保险理赔、索赔咨询、汽车租赁、旧车转让、废车回收、事故救援、汽车俱乐部、市场调查与信息反馈等内容。

当前，如果把汽车行业进行细分，汽车销售人才的需求占30%-40%，技术人员占20%左右，服务人员也占20%左右。无论哪一种汽车服务人才，均需是复合型人才。以汽车销售人才为例，当前汽车4S店除承担整车销售任务外，还必须担负售后服务、配件销售、汽车保险、汽车维修、汽车保养以及信息反馈等“一条龙”服务。一名合格的店长不仅要懂得经营管理，还应懂得汽车技术，具备较强的沟通协调能力，善于整合各方资源；普通的汽车销售人员，至少也要掌握管理学和汽车技术的基础知识，不但要具备销售技能，还要懂得金融、保险、公关等知识；汽车美容人才至少应当是汽车技术知识与美学、广告设计学的复合；汽车保险与理赔人才至少应当是汽车技术与保险知识的复合；汽车信贷和金融人才至少应当是汽车技术与金融知识的复合；汽车维修与检测人才至少应是汽车技术与管理学知识的复合；二手车评估师至少应当通晓汽车、资产评估、数学、管理学、心理学等方面的知识；汽车租赁人才至少应当是管理学、法学、汽车技术等方面知识与能力的复合。事实上，就纯粹的汽车技术人才而言，复合型人才也越来越受到欢迎。

三、汽车服务工程专业在我国的发展及表现出的一些问题

汽车服务产业发展成为一个具有极大发展机遇且技术含量越来越高的技术服务性行业，对从事本行业的技术人员提出了更高更严的要求。2003年，经教育部批准，武汉理工大学首次开设“汽车服务工程”本科专业，2004年，吉林大学、长安大学、长沙理工大学等10多所高校跟进开设此专业，2005年又有天津科技大学、青岛理工大学、华东交通大学等一批院校成功申办“汽车服务工程”本科专业。目前，许多高等院校为了适应汽车行业发展的实际需要，纷纷开设了汽车服务工程专业。

汽车服务工程相对于其它专业发展历史较短，不管是从专业定位到教学大纲制定再到教学计划执行以及实践环节安排，均不够成熟，仍处于摸索阶段。如从教学大纲来看，有的高校教学大纲陈旧，只是在以前的相关专业（如交通运输专业）基础上加了几门经济、管理的课程，没有突出汽车服务工程的培养特色，不足以符合社会发展的要求。反映在课程设置上，就存在着不尽合理的问题。从教学计划执行情况来看，存在实际教学与教学计划脱节现象，这主要集中在实践环节，如因实习基地建设、实验仪器设备、师资等方面原因而不能保证教学计划中实践环节的开课率。反映在教学效果上，就存在着学生技能培训方面的短缺，进而存在着市场需求与人才培养方向、用人单位期待与大学生期望的错位现象。

由于汽车服务工程专业属于新兴专业，且与原交通运输专业存在学科交叉，要真正建设好汽车服务工程专业，切实理顺该专业和交通运输专业关系，真正培养出具备“懂技术，善经营，会服务”能力和素质且能服务于地方经济的高级应用型人才，对该专业教学体系进行分析和优化显得尤为必要。

四、应用型本科培养汽车服务工程人才的建议

（一）人才培养突出自身特色

通过对早期开设汽车服务工程专业的院校的地理位置进行分析不难发现，“汽车服务工程”本科专业的设置与当地汽车工业发展的依托关系十分密切，如：吉林大学依托一汽集团，武汉理工大学依托东风汽车集团，同济大学、上海师范大学依托上海汽车集团等。

应用型本科院校要考虑自身办学条件，结合相关或相近专业的办学理念，制定具有本校特色的汽车服务工程专业人才培养方案，如武汉理工大学重营销，吉林大学重诊断、检测，同济大学重贸易等。开办汽车服务工程专业的高等院校应该参考其他相关院校的人才培养方案，充分考虑自身的办学条件、专业特色、专业定位和培养方向，在广泛对汽车服务市场走访调研的基础上，群策群力，集思广益，制定出适合本校发展的科学合理的人才培养方案。通过实习实训基地建设，专业相应学科精品课程建设，不断凸显汽车服务工程特色专业方向。

（二）勇于探索，敢于尝试新的人才培养模式

复合型人才的本质特征是将不同学科、专业的知识融会贯通，应用于实际，跨学科培养是复合型人才的基础。如浙江大学在招生中突破“学院”界限，学生两年内可在全校所有工科专业中自主选择主修专业并鼓励交叉学习修读第二专业和进入本硕或本博连读一贯制培养。汽车服务工程专业可以做一些尝试，统一按汽车类招生，在人才培养中一、二年级进行通识教育，并打通管理类、汽车类的课程体系，在高年级可自主选择汽车营销、汽车服务工程、车辆工程等专业并鼓励修读第二专业或双学位，同时开设人文社会科学、语言学、文学与艺术的选修课程，以加强对不同而又相关学科领域知识的学习，培养真正意义上的复合型人才。

（三）积极优化实践教学条件

应用型本科重在“应用”二字，它注重的是学生实践能力，培养应用型人才，从教学体系建设体现“应用”二字，其核心环节是实践教学。实践教学条件优化的重点则在于实验、实训、实习基地的建设。

在教学过程中，实验不仅是对课堂知识的巩固和延伸，也是培养学生动手能力和解决实际问题能力的重要环节。为此，除了配备齐全的汽车实验室设备，能够完成教学中的课内实验、课内实践和校内实习之外，汽车实验室还应该充分对外开放，为学生提供一个实物阅览室，创造主动学习、自主实践的环境。学生可以随时参观，并在教师的指导下进行拆装实践，研究任何感兴趣的内容，解决在学习中遇到的问题。

作为对实验室实践的补充，校外汽车实训基地在专业综合实践中能够起到非常重要的作用，是汽车专业实践教学中不可或缺的重要组成部分。其中，校外实训基地能够让学生充分接触社会，体验服务社会的实际过程，所以建设好校外实训基地是培养优秀的应用型本科人才必不可少的条件。生产性企业，特别是一些著名汽车制造厂家的特约营销、维修和服务企业，管理规范、设备先进、技术人员素质高，充分利用这些企业的资源和条件来培养学生，可以使学生在企业实际环境中受到正规的训练。因此，应该特别重视加强与汽车服务行业（如维修行业、保险行业、交通运输行业等）骨干企业的联系与合作，建立校外挂牌实习基地，签订长期合作协议，学校为企业提供技术培训和技术咨询服务，企业为学生提供实习场所，校企双方互利互惠，优势互补，实现双赢。学校还可主动争取企业参与人才培养活动，充分利用社会资源，走产学结合的道路，这有利于学校及时了解先进技术应用情况，及时了解社会需求，从而改进学校的培养内容和方式。

（四）提高教师实践教学能力

汽车服务工程专业面向汽车后市场的特性，决定了该专业必须培养复合型的应用人才。培养应用型人才必须要有既具备扎实的理论知识和较高的教学水平，又具有较强的专业实践能力和丰富的实际工作经验的教师队伍。增强师资队伍实践教学能力的途径主要有：1）强化在职实践教学师资培训，安排教师到企业去参加生产锻炼，增强加强教师职业技能；2）从汽车服务企业引进高级技术人才，充实专业师资队伍；3）聘用具有丰富实践经验的专业人才到校兼职，以做专项报告、讲座或开设一些实践性较强的选修课程等方式参与专业的实践教学活动。

（五）毕业设计与学生就业相结合

高校应积极探索校企合作的新途径，以社会需求和学生就业为导向进行毕业设计课题改革，遴选来自汽车服务一线的课题，实现毕业设计与学生就业的紧密结合。实用性强，学生选择积极性高，而且在设计过程中，学生主动性强，创新思维和实践能力都能得到极大提高，学生既锻炼了综合技能，又增强了就业的信心，毕业生反映就业后可以很快适应岗位工作。这种方式充分利用企业一线高级技术人才及设备的优势，弥补学校教学条件不足，缓解了汽车服务工程实践教学环节薄弱的现状，实现了学生学有所用，达到了毕业设计的真实目的。

四、结束语

应用型本科学校培养的汽车服务工程复合型人才是一项系统工程，如何更好地培养胜任汽车服务领域工作的高级应用型复合人才是摆在高等教育工作者面前的重大课题，也是应用型本科学校汽车服务工程专业教学改革与发展的方向。

基金项目：本文为武汉市教育局2012年立项教研课题《基于高职高专升格应用型本科的汽车服务工程专业人才培养研究》的部分成果，涂志军为课题负责人。

参考文献：

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[4]廖连莹，郭贯之.汽车服务工程专业建设刍议.常州工学院学报（社科版），2006（2）.