客户关系管理案例

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客户关系管理案例范文第1篇

【关键词】产科护理；安全管理；安全隐患

随着护理服务越来越受到患者的重视，如今各个医院均加强落实护理安全管理，而产科作为收治孕产妇的科室，患者比较特殊，若存在护理安全隐患，则会严重危害患者的健康，甚至引发生命危险[1]。近年来本院产科收治患者数量增加，与国家开放二胎政策有关，因此产科必须进一步加强护理安全管理[2]。本次研究对产科护理管理中存在的安全隐患及安全管理方法和效果进行了分析和探讨，现报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料

本次研究对照组研究对象为2014年10月～2015年10月期间本院产科收治的患者，共120例，观察组研究对象2015年11月～2016年11月期间本院产科收治的患者，共120例.两组患者均了解本次研究目的，并自愿签署知情同意书。对照组患者年龄在23～35岁之间，平均年龄为（28.63±2.32）岁，包含初产妇82例，经产妇38例；观察组患者年龄在22～35岁之间，平均年龄为（28.26±2.18）岁，包含初产妇78例，经产妇42例。组间资料数据比较差异均无统计学意义（P＞0.05）。

1.2管理方法

2014年10月～2015年10月期间本院产科实施常规护理管理措施，即对照组患者采用常规护理管理，并针对存在的安全隐患和管理工作进行总结。2015年11月～2016年11月期间本院产科实施加强护理安全管理措施，即观察组患者采用加强护理安全管理，包含营造良好的住院环境，加强对产妇及胎儿的监测，并做好健康教育。此外产科还需要重视安全教育和落实安全管理制度，针对产科患者数量合理排班，确保所有患者均能够保证产科安全护理质量。

1.3观察指标

对不同时间段医疗纠纷发生率和患者护理满意度进行比较分析。护理满意度以患者主观评价为主，分为十分满意、基本满意和不满意。

1.4统计学方法

本次研究对收集和记录的数据进行了整理，并采用统计学软件SPSS19.0对数据进行分析，正态计数资料以百分数（%）率表示，采用卡方检验，正态计量资料以“x±s”表示，采用t检验。P＜0.05为比较差异具有统计学意义

2结果

不同时间段医疗纠纷发生率和患者护理满意度对照组患者发生医疗纠纷8例，发生率为15.00%；护理十分满意40例，基本满意58例，不满意22例，护理满意度为81.67%；观察组患者发生医疗纠纷3例，发生率为2.50%；护理十分满意64例，基本满意51例，不满意5例，护理满意度为95.83%，观察组患者医疗纠纷发生率显著低于对照组，护理满意度显著高于对照组，数据比较差异具有统计学意义（P＜0.05）。

3讨论

3.1产科护理安全隐患分析

由于产科收治的病人比较特殊，一般需要对其进行长周期的护理，即应当采用建立档案的方式进行管理，但医生在对孕产妇进行检查时，需要经常调阅档案资料，很容易导致档案遗失，不利于孕产妇的护理安全保障[3]。此外产科内部缺乏完整的护理体系和完善的管理制度，导致无法及时发现护理安全隐患，带来极大的危害。

3.2产科护理安全管理方法

针对上述产科护理安全分析，产科必须做好对孕产妇档案的管理，如采用电子档案管理方式，不仅减少档案调阅耗费时间，提高工作效率，还能够避免档案的遗失。此外产科还需要制定完善的护理管理制度，针对传统管理中存在的缺陷和漏洞进行改进，尤其是注意规范护理纠纷处理制度，确保护理人员也能够合法维护自身权益[4]。为了确保所有孕产妇均能够得到优质的护理，且护理人员工作时间和工作量不会压力过大，需要实施弹性排班方式。同时产科还需要做好对人员的培训，如护理专业培训和法律法规培训，确保护理人员具有专业的护理水平和自我保护能力。本次研究对产科护理安全管理的方法和体会进行了探讨，结果显示对照组发生医疗纠纷发生率为15.00%，护理满意度为81.67%，观察组医疗纠纷发生率为2.50%，护理满意度为95.83%，数据比较差异具有统计学意义（P＜0.05），表明针对产科护理安全隐患开展安全护理工作能够有效提高护理满意度，拉近护患关系，利于降低医疗纠纷发生率，降低安全风险。综上所述，在产科护理中加强安全管理具有必要性，通过完善管理制度和实施弹性排班，利于提高护理质量，降低安全风险，值得推广应用。

参考文献

[1]栾士清.产科护理安全管理的方法和体会[J].世界最新医学信息文摘:连续型电子期刊,2015,5(44):159-159.

[2]苏菊芸,邓慧聪,严小玲.妇产科护理中的安全文化管理体会[J].深圳中西医结合杂志,2016,26(13):192-193.

[3]谷秀芹,王燕萍.产科护理安全管理的影响因素及预见性管理分析[J].世界最新医学信息文摘:连续型电子期刊,2016,16(8):11-12.

客户关系管理案例范文第2篇

1.资料和方法

1.1相关资料

本研究过程中选择了我院我院2013年9月至2014年9月收治的200名呼吸内科患者，其中女性患者有80名，男性患者有120名，年龄最大为59岁，最小年龄为34岁，平均年龄为45岁。200名患者内部有支气管哮喘患者54例，所占比例为27%，肺炎患者为78例，所占比例为39%，慢性阻碍性肺炎68例，所占比例为34%。将患者随机分为两组，每组100人。第一组为实验组采用安全护理方式进行患者日常的护理，第二组为对照组，在日常的护理过程当中，采用传统的呼吸内科护理方式。

1.2护理方式

对照组采用常规的护理方式:该组患者采用一般性的临床护理措施及护理方法。实验组采用安全护理方法所谓的安全护理方法就是在传统护理方法之上，护理人员在日常护理的过程中增强自身护理的主动性，同时，在主动护理的过程当中，注意增加护理人员与患者之间的沟通，在沟通的过程中发现相关的问题，并采取及时有效的措施解决与患者相关的问题。通过多种较为有效的方式，增强患者所处环境的舒适性。此外，在护理的过程当中注意提升护理人员的相关的风险防范意识以及必要的法律意识，全面的保证护理的责任切实的落实到个人身上。增强对于相关药品的管理工作，全面的保证患者用药的安全性。

1.3观察指标

对采用传统常规护理方式和安全护理方式的患者进行了全面的临床护理满意度的调查，并进行了深入的分析研究。

1.4统计学方法

对于所得的数据采用了X2检验的统计学方法，根据P小于0.05为差异的统计学意义。

2.结果分析

采用传统常规护理的小组的100名患者当中，非常满意的患者有45名，较为满意的患者有23名，一般的有12名，不满意的20名。满意率达到68%。采用安全护理方式的小组100名患者当中，非常满意的达到82人，一般满意的有16人，一般的有2人，没有不满意的患者，患者的满意率达到98%。从两组患者的满意度对比得出，采用安全护理方式临床护理效果要远大于采用传统常规护理方式。

3.讨论

客户关系管理案例范文第3篇

关键词：  骨科  围手术期护理  安全管理

    护理安全是指在实施护理的全过程中，患者不发生法律和法定的规章制度允许范围以外的心理、机体、结构或功能上的损坏、障碍、缺陷或死亡[1]。随着社会经济的发展，人们法律观念及自我保护意识的增强，对临床护理工作提出了更高的要求。骨科患者常有病情危急、疼痛、肢体功能障碍等表现，容易发生意外，具有潜在的护理安全隐患，为减少护理缺陷和医疗护理纠纷的发生，减轻患者的痛苦及经济负担，本文对骨科围手术期安全护理措施进行了探讨，报告如下。

    1  资料与方法

    1.1 一般资料  

    选取2009年10月至2010年10月骨科围手术期患者304例，其中男170例，女134例，年龄18-78岁，平均43.5±8.78岁，既往无精神疾患，采用随机抽样法，将观察对象分为试验组和对照组，每组152人，其中试验组男85例，女67例，对照组男85例，女67例。

    1.2 方法

    1.2.1 对照组采用骨科围手术期常规护理措施。

    1.2.2 试验组除采用骨科围手术期常规护理措施外，建立护理安全管理体系，由护士长及质控护士定时对患者进行护理安全评估，及时发现潜在的护理安全隐患，制定并采取相应的护理措施，减少或杜绝护理缺陷。①规范、熟练操作技能，严格执行三查七对制度，认真、熟练地履行各项操作规程，加强护理工作的连贯性和严谨性。②注重护患沟通，加强语言修养，确立以人为本的护理理念，增强护理人员服务意识。③加强医护沟通，准确无误地执行医嘱。

④重视护士继续教育，加强对低年资护士的业务培训，使其熟练掌握骨科围手术期护理措施及并发症的观察和预防。⑤加强法律意识教育，完善护理记录，书写护理记录并遵照科学性、真实性、及时性、完整性与医疗文件同步的原则，做到主观的描述、判断，结论不能有自相矛盾的记录可能，保持记录客观性和一致性[2]。

    1.3 评价指标  （1）患者积极配合治疗情况比较：从患者主动配合治疗情况、对治疗护理的依从性情况统计2组数据。（2）患者发生意外与纠纷例数比较：从患者的投诉、护理缺陷申报、护士纠纷处理三方面统计2组的发生率。

    1.4 统计学分析  应用SPSS12.0统计软件，计数资料采用x2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

  2  结果

    2.1  2组积极配合治疗情况  对照组积极配合治疗患者133例（87.50%），试验组为148例（97.37%）。2组积极配合率间差异有统计学意义（x2=8.67，P<0.05）。

    2.2  2组发生意外与纠纷例数比较  对照组护理意外和纠纷发生率与试验组比较差异有统计学意义（P<0.05）。

    3  讨论

客户关系管理案例范文第4篇

关键词：心内科；护理；药品安全管理

【中图分类号】R277【文献标识码】A【文章编号】1672-3783（2012）10-0431-02

心内科治疗以药物治疗为主，药品的使用质量直接关系到病患的生命安危，作为护理工作者规范病区的药品管理并加强对不良反应的监察上报以保证用药的安全，不能有一丝松懈。做好药品安全管理工作，可以促进医师更好的指导和监督病患用药，为病患安全用药提供有效的监护和管理途径，从而减少医疗纠纷和差错事故，有效提高病人医治效果。

1心内科护理过程中存在的问题

1.1护理工作者专业素质方面的缺陷

1.1.1缺乏相关的药物基本知识，对药品的更新、患者的病情和给药的途径不了解。

1.1.2缺乏工作的责任心，缺乏对患者用药的警惕性及安全意识。

1.1.3不能正确执行病人用药管理流程和医院给药管理规定。

1.1.4服务意识欠缺，不能很好落实发药操作规程，治疗用药告知制度执行不到位。

1.1.5病患用药后，未能对病患用药后的病情变化和用药反应进行跟踪观察。

1.2护理工作者在药品管理中存在的问题

1.2.1心内科药房存储药品较多，部分药品存储时间过长，存在严重的失效问题，进而护理人员在配药过程中可能产生用药安全隐患。

1.2.2没有采取有效管理措施放置药品，不同种类药物随意摆放，非静脉用药与静脉用药没有分别放置，口服药物与外用药物同时存放在一个药柜中。

1.2.3未严格按照药物存储条件存放药品。

1.2.4没有做好药品定期检查工作，没有严格落实药品查对制度。

1.3护理工作者在给药执行过程中存在的问题

1.3.1给患者发放药物时，对患者药物的给药前期核对不认真。

1.3.2不注意口服药的给药时间，出现早发、迟发、错发甚至漏况。

1.3.3发药后对患者交代不清楚，使患者用药出现迟服、早服、漏服甚至误服情况。

1.3.4对医嘱的处理存在转录或转抄医嘱错误，上错或漏上针卡药卡，给药医嘱处理不及时等。

1.3.5未能认真执行注射、输液给药的护理核对工作，出现早注、迟注、早输、迟输甚至备错针、备错瓶情况，出现瓶签和输液卡少抄、漏抄情况。

1.3.6注射、输液时未严格注意药品配伍禁忌。

1.3.7注射、输液未严格按照操作规程操作，出现输注过快或过慢，从而影响治疗效果。

2心内科护理用药安全管理措施

2.1加强药物管理，保证药品质量安全

2.1.1常规抢救药物要摆放在容易看到的位置，方便取用；其他药物按照类目规范放置，使用统一容器存放，严禁药物随意放置，并注明名称、数量等。

2.1.2药物严格按效期管理，快到使用期限的药物要设置专区来进行放置，同时注明失效期，定期进行清理，保证药品质量。

2.1.3要根据药物的性质进行妥善保存，该避光的避光保存，遇热易被破坏的药品应保存在阴凉干燥处或者冷藏于2-8℃处保存。

2.1.4口服药与针剂应分开放置，标签要清楚，要体现生产批号，体现失效期。

2.1.5心内科定期进行核对制度考核，将药品核对和交接班核对作为治理整顿重点，保证用药的安全。护理人员应当做好“三查七对”工作，对于危险药品以及品名、包装类似的药品更应当做好查对工作。

2.1.6患者用药前，护理人员应当确定患者姓名、床号和病房号的正确。

2.2加强护理人员培训，培养慎独精神

2.2.1强化护理用药安全教育和风险意识教育，加强护理人员工作责任心培养。严格落实各项规章制度，如分级护理制度、交接班制度、查对制度及各项操作规程等。加强护士慎独精神的培养。明确岗位职责，对工作中出现的问题，不论大小，都要及时上报，以赢得补救的时间，得以及时采取措施进行处理。

2.2.2健全护理管理机制，进行给药和医疗管理质量控制，严格执行医院医嘱执行制度，保证患者用药。真正做到三查七对，严格按照用药用法、用量及给药时间执行操作。

2.2.3开展护理安全查房，分析患者病情，并对护理工作中存在的风险因素，找出相应的护理措施进行干预，使患者微小的病情变化都能在护士的监控和预料之中。

2.2.4对患者进行药前评估，注意护患沟通，同时做好对患者的给药知识宣教。

2.2.5加强护理工作者的理论学习和业务知识更新，提高护理安全意识，提高专业技术水平，增强护士的应急能力。加强对药物知识尤其是新药知识的学习。

2.3遵守用药原则，确保用药安全

2.3.1给药过程要严格遵守用药原则，必须按医嘱执行，不得擅自更改医嘱，同时要求做到不盲目执行医嘱，对不安全的医嘱要大胆提出质疑，核实正确后方可执行。

2.3.2对静脉药物实行集中配置，以有效避免院内感染，提高输液安全性。

2.3.3加强巡视工作，巡视中要注意患者输液速度是否被自行改变以及患者状态、反应等，用药前要告诉患者药物名称、作用以及不良反应，充分做好沟通工作。

2.3.4对药敏试验严格执行审核制度，进行皮试时应当预先做好救护的准备工作，可以通过设立专门区域来进行药物过敏试验，保证患者安全有效用。有些危险特殊药物需要缓慢滴注，应当在瓶体或标签的醒目位置处注明。

2.3.5注意口服药物管理，在心内科病区内可以设立专门区域，列出常用药物口服剂量、实物比照、注意事项及不良反应，以降低患者使用不当几率。

2.3.6对需要交患者自己使用的药物，要严格履行告知义务，可以示范安全的用药方法，并指导患者及家属对用药后的反应如何进行观察。

2.3.7加强责任心，遵守操作规程，严格按照规定时间和剂量给药，对小剂量的药物抽药时应选小剂量注射器，确保剂量的准确性。

2.3.8患者用药后，护理人员要加强巡视，注意观察患者用药后是否有不良反应，发现问题要及时上报并做好应急处理。

3结语

加强心内科护理工作者用药安全管理是保证心内科患者用药准确安全的关键。通过加强对药物处置、患者用药和护士给药等各环节的管理，不断加强用药安全管理监控力度，可以有效减少医疗纠纷和差错事故的发生，保证用药安全，从而大幅提高护理质量。

参考文献

客户关系管理案例范文第5篇

妇产科历来是医疗事故高发的科室，加之妇产科治疗和护理会影响到母婴两条生命，进而增加临床诊疗事故的发生率，因此其护理管理对患者的疗效及科室的发展均具有重要的价值。

1.资料及方法

1.1 一般资料

选取我院妇产科2016年3月-2016年12月间住院的患者110例为研究对象，其基本临床资料如下：（1）观察组（55例）：①年龄：在22-46岁间，平均（32.6士10.2）岁；②疾病类型：剖宫产36例；子宫肌瘤14例；宫外孕5例；③文化程度：初中及以下18例；高中13例；大专及以上24例；（2）对照组（55例）：①年龄：在21-45岁间，平均（32.5士10.3）岁；②疾病类型：剖宫产35例；子宫肌瘤16例；宫外孕4例；③文化程度：初中及以下20例；高中13例；大专及以上22例。所有研究对象均了解研究的全过程，自愿接受研究[2]，且研究对象的选择符合医学伦理学协会制定的医学伦理学原则。并对伴精神疾病、心肌疾病和严重肝肾疾病的病例予以排除[3]。对两组研究对象的年龄、疾病类型、文化程度等基本治疗进行组间比较，均无显著差异（P>0.05）。

1.2 护理管理方法

两组研究对象根据疾病种类均采取常规护理，其护理内容包括疾病健康宣教，疾病及生命指征的监测，不良反应及并发症的对症护理，心理护理，饮食指导，注意事项指导等。具体护理方法均按临床常规护理方法进行。且参加护理的人员均为我院本科室护理人员随机安排，其护理水平及护理经验均无明显差异。

1.2.1 对照组护理管理

对照组研究对象在护理过程中按照常规护理管理方案进行管理，具体内容包括护理质量的评价，护理经验总结，护理奖惩制度制定和执行等，具体操作均由我院医政科和护理管理部门，按常规进行管理。

1.2.2 观察组护理管理

观察组研究对象在对照组护理管理的基础上加入安全文化理念，即将安全文化理念融入到护理管理的各个环节中，具体操作如下：（1）安全教育：安全教育是安全文化理念用于护理管理中的基础和前提。把安全文化理念融入医院所有安全相关的规章制度中，组织妇产科所有的护理人员，参加妇产科护理安全专题培训，培训内容包括：安全文化理念在妇产科护理及护理管理中的价值、安全第一、生命重于泰山、护理安全从我做起等内容。树立护理人员的安全文化理念，从而提升护理人员的护理责任感和护理质量，为提升护理安全和护理水平奠定基础。针对安全文化理念的学习情况进行考核，并将考核结果与护理人员的晋升和年度奖金挂钩，以提高护理人员的学习积极性；（2）提升法律意识：随着患者及家属文化程度和法律意识的增加，使得有关护理安全问题显著提升，护理人员不仅要提升护理水平，而且要增加安全和法律意识，以便更好的执行护理操作和自我保护。因此院管理部门应将护理中相关的法律条文配合临床案例，编订成册，作为医护人员培训和学习的材料。通过安全及法律知识培训，树立所有护理人员的安全和法律意识，在护理操作中时刻注意患者和护理人员自身的安全，所有操作均要遵循有章可循，有据可依。护理人员要树立“只准事故不发生，不准我不备”的理念。?亩?提升护理操作的安全性和护理质量，降低护患纠纷，进而实现改善护患关系，改善患者生活质量的目的。

1.3 观察项目及评价标准

（1）护理差错率：统计研究区间内两研究组出现护理差错的数量，计算其发生率，护理差错率越低，护理质量越高；（2）护理质量评分：按照《护理质量评分标准》分别对两研究组护理质量予以评分，并以此作为护理质量的评价和比较内容，评分越高，护理质量越高[4]。

1.4 数据处理方法

采用SPSS21.2统计学软件进行分析，计数资料以X（%）表示，采用检验；计量资料以A±s表示，采用t检验，当P

2.结果

观察组出现护理差错2例，其护理差错率为3.6%显著低于对照组10.1%（6例）的护理差错率（=4.896，P=0.036

3.讨论

妇产科是临床特殊的科室，其护理操作亦具有特殊性，因此护理差错和护理纠纷的发生率显著高于其他科室。而其对护理安全文化理念的需求亦越高，因此对安全文化理念在妇产科护理管理中应用价值的研究，对提升临床护理水平和护理质量均具有重要的价值。本研究以妇产科患者为研究对象，在采用常规护理方式的基础上，根据随机分组予以常规和安全文化理念两种护理管理方式进行管理，并对其护理差错率和护理质量评分进行组间比较，旨在证实安全文化理念用于妇产科护理管理中具有重要价值，为其临床推广应用提供数据支持。