服务区年度总结

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服务区年度总结范文第1篇

几年来，该收费站成员积极发挥自身特点和优势开展工作，为构建社会主义和谐社会、推进高速公路建设和城市文明进程作出了自己的贡献，也探索出了一条工作服务社会促进社会和谐的特色之路。这是一支有活力，有团队协作精神的队伍，他们在领导的带领下共同努力，齐心协力，经历了一次又一次的难关，充分体现了该站大家庭团结一致的崇高精神，同时为营运公司的2-11月的考核中平均分最高，并争得了诸多先进荣誉。收费站在经营管理等方面采取措施保证经营持续增长。

一、以提升服务品质为核心，保质保量完成年度工作

(一)编写操作规程，提升服务质量

根据收费站各个部门的实际运作状况，编写了《收费站服务操作规范》、《收费站清理保洁操作规范》、《服务操作规范总则》。统一了各部门的服务标准，为各部门培训、检查、监督、考核确立了标准和依据，规范了员工服务操作。同时根据服务要求，编写了服务接待流程，从接待、语言要求、卫生标准、物品准备、环境布置、能源节约等方面作了明确详细的规定，促进了收费站的服务质量。在规范了操作流程的基础上，我们按照年初计划工作完成任务，没有发生工作质量投诉，没有安全事故的发生，克服重重困难。我们围绕国家创建明文城市、卫生城市而进行，能过我们的努力，为在创建工作做出了较大的贡献，并多次在评比中评为先进单位，诚信单位。

(二)加强现场监督工作，强化走动管理

坚持每日对服务区的固定巡查（2-3次）、还要随时抽查，以便对各岗位人员工作的规范、服务区质量、工作效果，保证服务区车行畅通、见到车辆立即指挥按大小车分区停放、手势规范、使用普通话、对突发时间随时保持警惕、出现问题积极处理马上上报）等随时指导、检查。按照《高速公路服务区工作规范》进行管理，对各岗位人员严格执行《服务区员工岗位职责》《服务区员工守则和行为规范》按照《服务区绩效考核办法》严格考核。每月定时召开工作会议，总结上月工作情况，提出下月工作要求。通过人员培训、现场监督和走动管理是收费站管理的重要形式，各位收费站管理人员坚持在当班期间进行管理时间分配，并直接参与现场服务，对现场出现的问题给予及时的纠正和提示，对典型问题进行记录，并向各部门负责人反映，分析问题根源，制定培训计划，堵塞管理漏洞。良好的服务品质是收费站提高竞争力、提升整体形象的核心，为了保证服务质量，提高服务管理水平，提高顾客满意度，对典型案例进行剖析，寻找问题根源，研讨管理办法。在研讨会上，各区域、部门相互学习和借鉴，与会人员积极参与，各抒己见，敢于面对问题，敢于承担责任，避免了同样的服务质量问题在管理过程中再次出现。这种形式的研讨，为收费站管理人员提供了一个沟通交流管理经验的平台，对保证和提升服务质量起到了积极的作用。

(三)努力提高生产效率和工作质量，重视安全工作

为了提高生产效率和工作质量，我们抽调专业技术骨干力量，积极参加公司节能降耗、安全增效领导小组的工作。安全工作是公司重中之重的工作任务，员工的安全。重视消防知识、消防设备使用、供水系统操作、配电系统操作、交通手势、应急预案、清洁用品及工具使用等培训。努力打造“平安、健康、绿色、畅通、人文”的服务区。对驾乘人员提供优质服务，为提升高速公路服务区社会形象，体现“服务人民、奉献社会”的宗旨，我们将围绕“优质服务、人性化服务”这一主线，在服务理念上求新，在服务标准上求高，在服务速度上求快，想顾客所想，急顾客所急，于细微处见真情，努力打造特色服务区品牌。收费站高度重视安全管理工作，加强员工体检工作，层层把关，杜绝事故的发生，本年度我收费站没有发生过任何安全事故，较好的完成安全工作任务。

强化领导分管责任人及主管人的责任，要求各区域要加强管理，强化措施，落实工作，防微杜渐，争创“文明、平安、和谐”的目标。做好周边环境、消防、道路交通安全建设，认真搞好隐患排查，专项整治，不留死角；舍得投入专项经费，添置安全器材；加大群防群治力度，把安全事故消灭在萌芽状态中，确保收费站平安。

二、主持制定各项规章制度，建立健全单位间组织协调

(一)制定突发事件预警机制和单位间的协调机制，遵循法律法规，根据情况的需要制定突发性大事件的预防和预案

指定突发事件处理工作小组和媒体公关小组，具备临时应付全局的能力和指挥能力，第一时间妥善处理好突发事件。首先管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业知识、外语水平和管理能力等综合素质高低不一、参差不齐;二表现在尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式”;三表现在“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生。

(二)协调各部门关系，建立内部合理而有效的运行机制

为使日常运作逐步纳入到工作有计划、有指导、有跟踪、有总结的管理系统中去，有效地将计划性工作和应急性工作密切结合起来，建立明确的工作目标，要求各部门、各相关单位间建立计划性的工作制度，通过每月总结、计划，对各项工作有计划、有落实，按计划步骤予以实施。

(三)建立每月工作汇报制度，通过对工作的完成情况，对各部门负责人予以考评，各项制度未健全完善，制度的完善及各项工作程序的确立需在长期大量的实践中方能逐步完成

服务区年度总结范文第2篇

为健全和完善三级医疗预防保健服务体系，规范和加强我区社区卫生服务管理，确保全区社区卫生服务工作健康有序的开展，根据省卫生厅关于印发《省城市社区卫生服务机构管理意见》的通知及《市政府关于进一步加强城市社区卫生服务工作的意见》精神，结合我区实际，制定本意见。

一、指导思想和基本原则

实施社区卫生服务组织一体化管理（以下简称一体化管理），是在政府的统一领导下，遵循区域卫生规划的要求，以社区卫生服务中心（以下简称中心）为龙头，社区卫生服务站为触角，通过卫生资源的合理配置，使社区卫生服务机构融为一体，形成风险共担、利益共享的运行机制。实施社区卫生机构一体化管理，将进一步完善我区城市社区卫生服务体系，全面推进社区卫生服务“六位一体”综合服务工作。因此，必须坚持有利于城市卫生服务机构功能转变和社区卫生服务的顺利开展，有利于提高城市卫生服务机构的资源利用效率，有利于维护和促进社区居民的健康。

二、组织管理

将“中心—站”一体化管理工作纳入公共卫生服务项目管理，定期组织检查考核。各社区卫生服务中心成立一体化管理领导小组，主任为组长，并下设办公室。各社区卫生服务中心可结合实际制定具体管理细则，并报区卫生局备案。

（一）管理形式

本着以社区卫生服务中心为主体、中心覆盖不到的地方设社区卫生服务站的原则设置。一般1万居民左右设置一个社区卫生服务站。社区卫生服务中心、站必须依法申领《医疗机构执业许可证》后方可执业。社区卫生服务中心和站的命名、标牌、标识按规定统一。

中心主办的社区卫生服务站，中心对服务站实行全方面统一管理的体制；独立法人资格的社区卫生服务站，由社区卫生服务中心实行统一的业务管理与质量控制。

（二）服务区域与功能划分

社区卫生服务中心与社区卫生服务站的服务区域的划分应以社区居民健康需求为导向，综合考虑服务人口、服务半径等因素。社区卫生服务中心的服务区域按照原服务区域进行。社区卫生服务站的服务区域原则上为站点坐落位置所属的社区居委会。工作基础与基本条件较好的社区卫生服务站经区卫生局批准可增加服务一个临近的社区居委会。

社区卫生服务中心、站应按照规定的服务功能履行职责，社区卫生服务站所完成的工作指标纳入上级社区卫生服务中心总指标。

（三）人员管理

1．中心下设的服务站，执业人员由中心统一管理并实行聘任制。对符合聘任条件的执业（助理）医师，经个人自愿申请，由中心进行考试考核择优调配聘任，并报区卫生局注册备案。

独立法人资格的社区卫生服务站，执业人员的聘用须经区卫生局审核后注册录用。

2、服务站执业人员由中心根据服务半径、服务人口、工作量等情况配置，原则上每站至少配备2名职业范围为全科医学专业的临床类别、中医类别执业医师。至少有1名中级以上任职资格的执业医师和1名能提供中医药服务的执业医师。每名执业医师至少配备1名注册护士。其他人员按需配备。

3、中心下设的服务站，实行站长负责制，站长由中心聘任，站长聘期为一年，每年与中心签订任期目标管理责任书，明确其责任、权利、义务与奖罚等。

4、聘用单位必须按国家养老保险制度的有关规定，给聘用的服务站执业人员办理养老保险手续。

5、对下设的站点，中心应建立严格的执业人员考核奖惩制度。考核结果记入执业人员档案，作为年终评优和工资兑现、奖罚、聘任的主要依据。考核不合格者予以解聘。独立法人资格的站点，由站长对本站人员实行考核奖惩制度。考核标准与考核情况及时上报区卫生局备案。

（四）业务管理

1、中心对下设站点行使行政管理权，包括服务站的日常事务、人员调配、考核奖惩、规章制度、台帐资料等统一管理。中心对服务站实行综合目标管理。

独立法人资格的服务站，中心对站点的业务工作进行统一安排，站点应服从本服务区域内社区卫生服务中心的管理与业务指导。

2、社区卫生服务中心对社区卫生服务站实行月调度、季考察、年考核制度。社区卫生服务站应向上级社区卫生服务中心上报月报表、年度工作计划、业务工作总结等，社区卫生服务中心应加强对所属站点的业务管理，及时调度站点工作开展情况。

3、服务站必须实行24小时应诊制，公示值班电话。对急危重病人应采取措施积极抢救，对限于设备或技术条件不能诊治的病人，应当及时护送转诊到社区卫生服务中心。服务站要与所在中心签订双向转诊协议，保证就诊者得到便捷、连续、优质的服务和急救渠道的畅通。

4、服务站在医疗执业活动中实行统一的门诊登记、观察记录、诊病处方、收费发票和操作规程等。必须做到看病有登记、观察有记录、开药有处方、转诊有记载、收费有发票，并严格执行各项医护操作技术规范，杜绝医疗差错，防范医疗事故发生。

5、服务站应严格按照《医疗机构执业许可证》核定的诊疗科目开展诊疗活动，不得从事超范围诊疗业务。

6、服务站执业人员必须按时参加区卫生局及中心定期组织的各类专业培训班，努力提高技术水平和服务质量。

（五）药品管理

1、中心下设的服务站所需药品、医疗器械、卫生材料等由中心统一配送；独立法人资格的站点可自行从正规渠道采购，保留采购单据以备查看，执行国家药品统一价格。

2、中心按照“进货渠道规范，质量可靠保证，价格低廉合理”的原则，统一采购药品、器械和卫生材料，满足临床基本用药需要。要实行专人专帐管理。服务站用药范围必须严格按照《社区卫生服务站基本用药目录》范围。严禁从其他渠道采购药品，保证药品质量。

3、中心下设的服务站的用药计划必须每月报送中心，中心根据服务站的用药计划采购和调拨药品，在药品出库单上要注明该药品的产地、批号、规格、零售价格等。独立法人资格的站点须按以上标准报送区卫生局。

4、服务站设立药品进销存明细帐，药品实行季度盘点。严禁服务站从其他渠道和个体药贩手中进购药品及其它医用材料。

5、服务站药品要有专人负责，并按要求落实防盗、防鼠、防潮、防霉变等安全及质量保证措施，严禁将药品分散保管。

6、服务站不准经营品和一类。

（六）奖惩

1、开展评选“示范社区卫生服务站”、活动，对医德高尚、服务优良、贡献突出的社区卫生服务机构及执业人员，由区卫生局给予表彰奖励。

2、对服务机构执业人员在执业活动中，违反本意见及有关法律、法规，依照《医疗机构管理条例》、《执业医师法》等法律法规进行查处。

服务区年度总结范文第3篇

关键词：高职教育；服务区域发展；服务区域发展能力；高职教育质量评价

作者简介：吴建新（1963-），男，湖南湘潭人，中山职业技术学院院长，中山市人大常委会副主任，教授，博士，研究方向为高职教育；易雪玲（1968-），女，湖南长沙人，中山职业技术学院职业教育研究所所长，研究员，研究方向为教育经济学。

中图分类号：G718.5 文献标识码：A 文章编号：1001－7518（2012）31－0015－05

美国威斯康星大学校长查理斯·范海斯在1904年就提出将服务社会作为大学的重要职能，强调大学应履行教学、科研、服务三大职能。经过三十多年的发展，我国高职教育充分展现了其职业性、区域性特征，在助推区域经济社会发展中作出了巨大的贡献。但是，我国高职教育质量评价还没有完全突破学科型教育的评价框架，也没有突破就业导向的评价标准。因此，从高职教育的本质出发，将高职院校服务区域发展的能力纳入到高职教育质量评价范畴，构建服务能力导向的教育质量评价体系，能为高职教育的可持续发展提供明确的导向和指引，成为高职教育改革和发展的风向标。

一、服务区域发展能力与高职教育质量相互作用的机理

这里涉及两对概念，即“服务区域发展”和“高职教育”，“服务区域发展能力”和“高职教育质量”。“高职教育”和　“服务区域发展”是高等职业院校两种密切联系的行为，高职教育是高职院校的本质行为，服务区域发展是高职院校实施高职教育的重要的、有效的途径，也是高职教育的最终目的。“高职教育质量”和“服务区域发展能力”是两个质的概念，前者是对高职院校教育教学质量与水平的价值判断，后者是反映高职院校为区域发展服务质量的价值评判①。很明显，“高职教育质量”是衡量高职院校教育教学活动的总体质量指标，而“服务区域发展能力”是从属质量指标。所以，本文既要厘清高职教育和服务区域发展的关系，也要分析高职教育质量和服务区域发展能力之间的作用机理。

（一）服务区域发展是高职教育的逻辑起点和价值取向，服务区域发展是实施高职教育的有效途径

首先，服务区域发展是高职教育的逻辑起点和发展动因。高职教育的本质属性是面向生产、建设、管理、服务第一线培养高端技能型人才。无论是上世纪60-70年代快速发展的发达国家的高职教育和还是起步于20世纪80年代的中国高职教育，都是为了满足区域经济社会发展的需要。迅速发展的技术变革和产业结构的转型升级，催生了许多新的职业岗位，同时也提高了传统岗位的技术含量和技术要求，产生了对高等技术应用型人才、技术创新、文化创新的需要，这就是发展高职教育的现实需要和客观基础。高职教育必须以区域经济社会发展为起点，设计、实施、评价高职教育活动的各环节、各要素，并以此为依据进行教育教学的改革与创新。因此，服务区域经济社会发展是高职教育存在的逻辑起点和发展动因。

其次，服务区域发展是高职教育的价值取向和动力源泉。2005年，《国务院关于大力发展职业教育的决定》明确提出：职业教育要“以服务社会主义现代化建设为宗旨”。2006年，教育部明确提出高职教育的发展方向是服务经济转型，自觉承担起服务经济发展方式转变和现代产业体系建设的时代责任，主动适应区域经济社会发展需要，培养数量充足、结构合理的高端技能型专门人才，在促进就业、改善民生方面以及在全面建设小康社会的历史进程中发挥不可替代的作用[1]。高等职业院校要根据地方经济社会发展对高等技能型人才、科技创新、文化发展的需要，为区域经济社会发展提供人才、智力、科技、文化等方面的服务，成为当地发展的技能型人才培训基地、科技研发与推广基地、咨询与服务基地。因此，立足和服务于所在区域的社会经济发展是高职教育的价值取向和目的，是发展高职教育的动力源泉[2]。

再者，服务区域发展是高职教育自身发展的客观要求，是高职院校实施教育教学活动的有效途径。高等性、职业性和地域性是高职教育的本质特征。其高等性属性要求培养的人才做到德才兼备、理论实际并重、职业素质与职业技能并举、科技人文素养和实际操作能力兼容，因此，在教育教学中，要融做人教育、养成教育、业务教学、操作训练教育为一体[3]。其职业性特征要求人才培养工作以就业为导向，以职业技能教育为核心内容，直接满足就业岗位的需要。其地域性特征是指高职院校的生源、专业设置、教学实施、学生就业面向院校所在地区及省份。所以，高职教育发展规律要求其必须走产学研结合的道路，整合学校和企业的办学资源，发挥双方各自优势，与企业在专业建设、课程开发、教育教学、实习实训、师资建设和教学质量评价等环节合作，将学校理论知识学习与企业生产实践技能培训两种教学形式有机结合，培养符合社会需要的技术应用性人才。目前，我国高职院校开展产学研合作的主要困境在于企业、行业缺乏合作动力，还没有构建长效的产学研结合运行机制，所以，常出现高校一头热、临时性、分散性的合作。因此，除了国家层面的体制、制度建设以外，高职院校也要转变观念，走出象牙塔，以服务换支持，以贡献谋发展，只有先成为社会发展的人才培养基地、科技创新基地、咨询服务基地，增强行业、企业合力办高职教育的吸引力，才能在行业、企业建设实习实训基地、师资培养基地、学生就业基地，才能更好地开展职业素质教育和职业技能训练，培养学生良好的职业道德和精湛的职业技能。所以，高职院校为区域经济社会发展服务是其教育教学活动的必要元素和环节，是实现人才培养目标的重要途径。

（二）　“服务区域发展能力”和“高职教育质量”是两个互相作用的价值概念

据辞海和国际质量标准化组织对质量的定义，将“高职教育质量”定义为对高职教育活动或效果满足客户需要（明确的或隐含的）的能力特性的总和。高职教育的首要客户是用人部门，直接客户是学生和家长，最终客户是政府。结合高职教育的区域性特征，高职教育质量包含三个层面：一是所提供的服务能满足学生和家长的需要；二是要为促进区域社会经济和个人的可持续发展服务；三是培养出能满足区域市场需求、受用人单位欢迎的学生[4]。这三个层面都隐含了为区域社会发展服务的内容，即提供区域发展所需要的高端技能型人才，促进经济发展方式转变和产业结构转型升级；提升学生（员）的全面素质，解决就业等民生问题，提高家庭收入，促进区域社会的可持续发展。可见，高职教育质量的概念内含了服务区域发展的质的概念。　“服务区域发展能力”与“高职教育质量”之间的作用机理见图1。

图1　高职院校服务区域发展能力与教育质量之间的

作用机理

高职院校为区域发展服务的内容主要有人才服务、科技服务、文化服务。人才服务主要是为区域产业结构调整与升级培养紧缺的技能型人才，并为技能型人才入职、晋升、再就业或转岗等提供非学历短期技能培训。科技服务是高职院校对行业、企业直接提供各类应用技术服务，比如产品开发、工艺和技术革新、技术检测与鉴定、新技术推广与应用、科研项目服务等等。文化服务是指高职院校利用自身的优势参与所在区域文化建设、文化创新、文化传播活动。从提高高职教育质量的角度看，科技服务是基础，文化服务是灵魂，人才服务是宗旨。高职院校应实施科技服务带动策略服务区域发展，以院校的强大科技服务能力破解企业发展的技术瓶颈，赢得校企之间产学研的深度合作，带动人才培养模式的变革，从而促进高职教育教学质量的几大要素——专业、课程、工学交替的教学模式、实习实训基地、师资、就业岗位的建设与培育；以文化服务提高院校的声誉和社会满意度，促进人文教育、养成教育，促使技能型人才的高端化，从而确保人才服务的质量——就业率和企业满意度。另外，上图还显示出高职院校所在区域经济社会单元参与教育质量评价的必要性和可能性，而这一变革本身会影响高职教育质量的最后评判结果。所以，提升服务区域发展的能力是培养高端技能型人才的手段，是提高高职教育质量的途径；反过来，高职教育质量的提高也会促进服务区域发展能力的提升。所以，“服务区域发展能力”是“高职教育质量”的标志之所在[5]。

二、考量院校服务区域发展能力对高职教育质量评价体系的意义

高职教育质量评价是对高职教育活动满足社会群体或个体需要的价值判断，表现为社会价值评价和个体价值评价。曹玉坤根据高等教育的功能及满足主体的不同，将教育质量观分为外适性质量观、内适性质量观和个适性质量观三个向度[6]。满足区域发展的需要是高职教育的社会价值，将学生培养成高端技能型人才是满足个体发展的需要，因此，评价高职教育质量既要衡量其社会价值的实现程度，也要衡量其对个体需要的满足程度。2006年，教育部16号文提出要以毕业生就业率与就业质量、“双证书”获取率与获取质量、职业素质养成、生产性实训基地建设、顶岗实习落实情况以及专兼结合专业教学团队建设等方面作为高职教育质量的重要考核指标[7]。可以看出我国高职教育评价的就业导向性，对高职教育质量的评价倾向于对人才培养水平进行价值判断，忽视服务导向和对服务区域发展水平的价值判断。国家出台的评价指标也不能直接衡量高职院校对区域社会文化发展、经济结构调整和产业转型升级的服务水平和贡献率。由于教育质量评价体系中服务导向的缺位，还产生了许多其他的问题，比如：评价主体中客户群体缺位，导致评价结果缺乏公正性和权威性；评价对象中心不突出，基本表现为过程评估，对客户满足程度的结果评估反而比较薄弱，模糊的定性评价方法也使评价结果的说服力大打折扣；评价结果不公开导致大部分院校申请评估的功利性，阻碍了以评促建功能的发挥。

可喜的是在2012年7月12日全国高职高专校长联席会议上了由第三方研究机构——上海市教育科学研究院和麦可思研究院联合调研编写形成的《2012中国高职教育人才培养质量年度报告》，这一国家版的高职教育质量报告的标志着我国高职教育质量评价体系有了重大突破。第一，评价主体和方法由单一的教育行政部门审核评价加入了第三方定量研究评价；第二，改变了以往只评估不公布结果的现状，该报告在高职高专校长联席会议上公开，表明了我国高职教育主办者和实施者敢于直面公众，承担社会责任的信念和决心。第三，报告中有一项专门的内容，展示高职院校为区域社会发展所作出的成效与贡献。包括服务农村改革、助推中小微企业、助力地县城市发展、推动东西均衡发展和中高职衔接、为所在区域、为西部、为民族地区、为民营经济贡献人才等7项内容。表明了社会机构在衡量我国高职教育整体质量时开始着眼于度量为经济社会服务的指标。该报告的出台预示着我国高职教育质量评价在评价主体、评价结果的运用、评价指标体系、评价方法等方面正孕育着大动作的改革与创新，标志着我国高等教育质量评价的改革趋势。

基于以上分析，笔者认为：有必要将高职院校服务区域发展能力作为专项内容纳入到评价高职院校教育质量的范畴，这一举措对进一步完善我国高职教育质量评价体系具有较强的实践意义。

首先，可以完善高职教育质量评价的目标导向，使高职教育质量评价指标体系能全面反映高职教育教学、科研、服务三大功能的实现程度。其次，可以促进多元评估主体制度的形成。只有客户（群）才能对服务质量进行客观公正的评价，应该由政府、行业、企业和社会机构、个人和家庭等来评价高职院校服务区域发展的能力，将高职教育质量评价主体由单一的教育行政主管部门扩大至教育产品（学生和服务）的使用部门，甚至交由第三方专业评估机构来实施，最终实现高职教育评价主体的多元化。再次，对服务的感知研究、贡献率测评、服务资源统计等是服务质量评价方法的实证性、客观性、定量性的体现，可以尽量避免评价过程中出现的形式主义和弄虚作假现象。最后，构建高职院校服务区域发展能力的评价标准，可以为教育部去年启动的“支持高等职业学校提升专业服务能力”　项目的检查和评估验收工作提供方法、流程和标准。考量院校服务区域发展能力，建立服务导向的教育质量评估体系，必然成为高职教育发展的风向标，能带动高职人才培养模式的变革，更加突出体现高职教育的实践性、职业性、应用性，引导高职教育科学、健康、可持续发展。

三、关于构建高职院校服务区域发展能力评价体系的思考

笔者对相关研究进行了检索，结果显示：目前还未见以高职院校服务区域经济为主旨的课题研究；模糊相关论文共17篇。通过分析和整理，笔者发现关于高职教育服务区域发展的研究多为描述性经验总结和战略研究，内容集中在院校服务区域发展的定位、领域、内容、模式以及对策等方面，还未见关于高职院校服务区域发展能力评价的研究。因此，关于制定高职院校服务区域发展能力的评价标准，构建评价指标体系的研究还是一个全新的课题。但是，关于院校服务区域发展的定位、内容等方面的研究成果和研究结论，可以为该问题研究提供基本思路。笔者从三个方面谈谈对此问题研究的粗浅想法。

（一）理顺院校服务区域发展能力评价体系与现存的高职院校教育质量评价体系的关系

随着高职教育的发展，目前，我国高职教育质量评价出现了双轨制评价格局，即传统的教育行政主管部门评估和高职院校委托第三方评估机构进行的质量评估，本文将其分别称为行政评估和社会评估。目前开展社会评估的高职院校越来越多，最典型的是麦可思研究院为各高职院校出具的人才培养质量报告。本文用表1表达两种评估方式的异同。

表1 高职教育质量行政评估与社会评估比较

可见，纵使两者之间有诸多差异，但都是对高职院校的人才培养及教育教学这一功能的实现程度进行评价，而没有直接涉及到对科研及服务功能的评估。笔者认为，应该扩大高职教育质量的外延，将其由单纯的人才培养质量延展为涵括服务区域发展能力、科研水平三个部分的广义概念。那么，高职教育质量评价体系也应该包含人才培养质量、服务区域发展能力、科研水平三个子评价体系，分别从三个不同的角度评价高职教育功能的实现程度。见图2.

图2　高职教育质量评价体系及其构成

（二）关于构建高职院校服务区域发展能力评价体系框架的思考

完整的评价体系应该包括评价原则、评价标准和指标体系、评价主体、评价方法与技术、评价结果运用等。高职院校为区域发展服务的对象、方式的复杂性，服务内容的无形性、异质性，服务绩效的主观性和非标准性，决定了其服务区域发展能力评价体系的构建是一个复杂的系统工程。

1.基于高职院校服务区域发展的本质特性和客观实际确定评价原则。除遵循构建评价体系的客观性、科学性等一般原则外，特别要强调导向性、重点性、动态性、服务对象评价四项原则。导向性原则是指评价体系本身应该对高职院校服务区域发展起到引导、把脉、促进的作用，最终目的是促使高职院校更充分地发挥服务区域发展的功能，建立以服务能力为导向的高职教育质量评价体系。重点性原则要求选取对服务能力影响较大的主要因素、主要环节进行评价。动态性原则要求随着区域经济社会发展的需要灵活调整指标、方法和技术。服务对象评价原则强调主要由服务受众根据自身的需求参与制定服务标准和指标体系，根据自身需求的满足程度评价院校的服务能力和服务绩效。

2.根据高职院校服务区域发展能力的本质内涵构建评价指标体系和标准。这是评价体系最核心、最重要的内容，是评价服务能力的依据，也是高职院校开展服务工作的目标导向。笔者认为可以从服务能力和服务绩效两个维度设计指标和标准。首先，设立资源指标体系以评估高职院校服务的基础资源与条件，比如：院校的服务理念、对服务需求的反应、所开设的专业及其与产业的对接度、创新服务平台与基地、技术性实验中心、咨询与培训中心、科研成果和专利技术、双师型教师队伍、合作行业协会的数量与规模、研究院所资源的数量和质量，以及服务对象的参与度等；其次，根据服务内容设立服务绩效指标，以衡量高职院校为区域发展提供的各项服务活动的经济效益和社会效益。综合国家政策要求和学者们的研究结论，高职院校为区域发展服务的内容涵括人才服务、技术科研服务、文化服务、教育资源共享等，实现为经济结构调整、技术进步、就业与再就业、新农村建设、西部大开发、地方教育健康协调发展等。那么，衡量服务绩效既要评价服务内容的质量，也要考察其目的的实现程度。而服务内容的质量可以细化到：提供的技术技能型人才的数量和质量、短期技术技能培训的数量和质量、高职院校专业与区域产业的对接度、为企业行业进行科技攻关的项目数量与质量、科技推广项目的数量及经济效益、企业技术改造项目及经济效益、新产品开发数量及潜在市场效益、产品设计方案的数量与潜在市场价值、咨询与服务项目的数量与效益，文化创新与传播活动的数量与质量，教育资源共享的数量与质量及其效果、主要服务产业的发展状况、服务社区居民的满意度、区域产业结构调整贡献率、区域经济发展贡献率、区域技术进步贡献率、家庭收入提高贡献率、就业与再就业贡献率、为新农村建设和西部开发所作的贡献、在地方教育体系中的地位与作用等等。这只是笔者一些粗浅的思考，关于指标及权重、评价标准的确立，必须从国家层面引起高度重视，国家应该加大投入，组织高职教育专家，行业、企业和相关机构的专家，根据影响高职院校服务区域发展能力和效果的相关因素等，共同开展高职院校服务标准和指标体系的专项研究，并进行顶层的法律制度设计，并根据区域经济社会需要的变化而变化。

3.根据客观实际确定内外结合的评估机制，采用现场审核和实证评估相结合的技术。根据评估的重心分别实施内部评估和外部评估互动融合的方法。关于资源指标体系的评估可以采用高职院校自评和教育主管部门文案审核的方式进行评价；关于服务绩效的评价则应该由第三方评价机构通过对高职院校的服务对象进行深度调查和定量统计分析的基础上进行评价。最后将两项评价结果根据标准加权综合，得出高职院校服务区域发展能力的评价结论。根据评估结论确定对高职院校的政策扶持、经费支持力度，引导高职院校服务能力建设，　以高职院校对区域经济社会发展的贡献率评价高职院校的办学水平，确定以服务能力为导向的高职院校办学质量评价机制。

（三）充分认识并突破高职院校服务区域发展能力评价的瓶颈

高职院校服务区域发展的能力虽然是由其服务理念、服务资源和服务技能决定的，但实践表明，目前高职院校服务区域发展的运行机制不健全是制约其服务能力和服务绩效的重要因素。第一，政府及相关政策、相关的实施计划、拨付的专项资金缺位使高职院校为区域发展的服务活动缺乏良好的政策环境。第二，服务主体和客体之间缺乏对等的利益驱动力，无法形成长效的基于各方利益的服务机制，也造成各方利益分配上的不平等，实践中高职院校往往处于被动的弱势地位。第三，高职院校的服务功能、内容缺乏清晰的界定，服务对象在接受服务的同时对高职教育需要承担哪些责任和义务也没有明确的规定[8]。这些机制问题会给我们评价院校服务区域发展能力带来阻力：一方面会削弱高职院校服务区域发展能力对其教育质量的评价力，另一方面，在构建高职院校服务区域发展能力评价体系时，较难清晰地构建评价指标和标准；各服务受众在评价服务能力时的参与度和客观性也很难保证。因此，在评价高职院校服务区域发展能力时，不仅是对该问题本身的研究，还必须转变社会各界的观念，进行相关制度和法律的建设，明确服务主体、客体、政府三方的权利、责任和义务，形成长效的高职院校服务区域发展的运行机制，才能更好地促进高职院校履行服务区域发展智能的发挥。

服务区域发展是高职教育的逻辑起点和价值取向，也是高职教育自身发展的要求，高职院校服务区域发展能力是高职教育质量的重要标志。因此，必须将服务区域发展贯穿于高职教育的全过程，并在高职教育质量评价体系中增加对高职院校服务区域发展能力的考量，以高职院校服务区域发展的能力和绩效及其对区域发展的贡献率来确定对其的支持政策和力度，衡量其办学水平，建立服务能力导向的高职教育质量评价机制，能更全面、更客观地衡量高职教育质量，促进高职院校内涵式发展。

注释：

①笔者通过输入“高职教育服务区域经济”的主题对中国知网期刊数据库进行多角度、多形式检索，未见关于院校服务区域发展的评价研究。笔者根据高职院校的实践经验，认为应该从服务资源条件和服务绩效两个维度去考察高职院校为区域发展服务的能力。

参考文献：

[1]教育部.教育部关于推进高职教育改革创新引领职业教育科学发展的若干意见[EB/OL].（2011-9-29）[2011/10/12].　http：//.

[2]杨虹.高职院校社会服务功能的意义及实现途径［J］.机械职业教育，2009（08）：3.

[3]周建松.试论高职教育办学特色和水平的要素分析——基于高职教育与普通教育、中职教育的比较与分析［J］.中国职业技术教育.2010（30　）：68-71.

[4]熊建武，周进，戴小鹏.　浅论高职教育质量的评价标准———兼议以就业为核心的高职教育质量评价体系[J].职业教育研究，2006（01）：28-29.

[5]杜祥培.地方高职院校服务地方经济的探索[J].教育与职业　，2010（27）：22.

[6]陈玉坤.教育评价学[M].北京：人民教育出版社，1999：223-225.

服务区年度总结范文第4篇

一、2011年人力资源工作总述在进一步做好人力资源部基础性工作的同时，加强定岗定员、培训与质检、管理制度建设，把握招聘动态，进行人事管理改革与创新。

二、人力资源基本情况 餐饮、客房68人，保安50人，厨房62人，财务54人，其他71人。

三、强化管理，精简机构。

2011年，我们结合五星级酒店管理模式，逐渐形成了能体现酒店自身的人事管理系统。在组织结构上，以精简、必需、合理为原则，根据各部门功能和职权情况，设置了合理的三级垂直管理模式，初步达到了机构简、人员精、层次少、效率高的目的。

四、加强员工事务管理

我们组织了卫生防疫工作的督导、检查、整改、达标，为了确保给客人提供卫生健康的饮食环境，人力资源部定期组织了员工去市卫生防疫站去体检，特别是一线员工，没有漏查一个。为增进了员工的身心健康，给员工提供一个安静舒适的住宿环境，人力资源部尽可能地改善员工住宿环境并给宿舍配备了热水器等设施。为确保宿舍财产不流失，我们制订了“宿舍管理规定”，并建立了员工住宿登记档案，根据员工的变动和进离酒店人员的变化，做到了相应的调整及变更手续，对宿舍的水电等作到了严格的控制，从而较好地杜绝了浪费现象。在员工食堂的管理上，合理制订每日的饮食标准，自开业以来，在保证员工满意的情况下，饮食标准从没有超过计划标准。

五、严格“执法”，有效整治了违纪

六、基本确立酒店各项制度体系，形成较为规范的人事管理

根据管理体制的总体要求，已经完成各项管理规章制度、员工奖惩制度和日常培训管理规定，让日常管理工作更制度化、规范化和更具操作性。员工手册等制度初稿的编制已纳入2011年工作计划中。除了完善原有人力资源管理制度外，根据劳动法和劳动政策法规，结合服务区的实际情况，明晰了奖惩、考核、异动与选拔、休假、劳动关系等内容，逐步完善服务区的劳动人事管理制度。

七、为适应战略和员工个人发展需要，大力加强培训工作

为了不断增强酒店的竞争实力，提高员工素质和能力，满足酒店及员工个人发展的需要，人力资源部制定了相关培训管理规定，并施行了日常培训检查。在培训规划与协调方面做了相应的工作，但酒店整体层面上的专题（知识普及性）培训和酒店各班组内部员工的培训需要加强。

1、通过精心组织，认真做好各类培训工作

对新进员工进行上岗培训，共举办两期。一期酒店新员工培训，脱产培训7天共202人参加。第二期员工集训将在本月25日开训，脱产培训15天共90人参加，培训共分两阶段进行，第一阶段：7天，白天军训、晚上公共知识学习，第二阶段：专业课学习。

举办四区文秘岗位培训， 4天共4人参加培训，培训分为四个阶段进行，第一阶段：系统文秘理论知识学习，第二阶段：劳资工作要求及各种表格统一，第三阶段：实操演练，第四阶段：跟班学习。

2、各部日常培训工作效果显著。

以客房部为例，一方面，各班组重点抓好员工素质，工作态度、服务礼节培训；另一方面，认真落实当月培训计划，完成培训任务，组织日常性的岗位业务学习。参加培训的员工共28人次

3、总部培训部按照培训计划，加强了员工的教育培训工作。

从酒店概况和现状、组织结构、各岗位业务流程、酒店企业文化等角度对新员工进行了入职培训。组织员工到aa参观学习。对员工进行实操等应用培训。

八、努力提高了本人力资源部人员综合业务素质，增进工作合力

随着服务行业日新月异的快速发展，特别是酒店发展。我们深刻认识到，光凭现有的管理知识和素质是远远跟不上酒店发展和社会发展的，因此，我们虚心地学习专业技能实操，加强与各部的沟通与交流，并且较好地调整了自己的工作心态。除此之外，还利用业余时间进行自学，广览群书。

九、积极作好领导的参谋，尽最大能力履行了岗位职责

在2011年度，除了上述工作外，人力资源部根据实际情况积极地履行了岗位职责，为各领导提供数据及资料，较好地发挥了领导参谋的作用。1、协助各部门经理了解、掌握酒店各项政策精神，并很好地贯彻执行。2、经常组织和参与调查研究，抓好信息工作，向总经理传递综合信息和反馈各方面的信息。为总经理决策和指导工作，提供了可靠的依据，协助领导在一些决策上走向民主化、科学化。3、积极做好了各项会议的组织准备和会议室事项的催办落实工作。4、组织、起草、审核各种文稿，做好文字综合和文字处理工作。5、协助领导协调各部门之间的意见分歧和工作矛盾，并提出相应的解决办法和备选方案。6、根据酒店每月工作指令及领导要求，研究制订人力资源部的各项各时段工作计划和具体措施。7、抓好酒店思想建设、作风建设、制度建设和业务建设。

十、做好人力资源部的基础和日常管理工作，完成酒店领导和各部门交办的各项工作任务

1、按规定办理了员工入职、离职手续，及时填报人事工资。2、为酒店新调进及招聘的员工办理劳动用工手续，并负责服务区员工的劳动合同的签订及管理工作。3、配合总部完成酒店人员的人事档案整理工作。4、完成酒店领导临时指派的其他工作任务。

虽然，人力资源部做了大量的工作，也取得了一定成效，但离大酒店的要求和领导、同事的期盼还有较大差距。

（一）员工招聘方式单一，补给不及时，造成人员短缺，给各部门工作开展带来了一定的难度。

（二）培训力度不够俗语讲“玉不琢不成器”，再有潜质的员工，若不受到良好的培训也发挥不出来多大的作用。在09年度，虽然我办开展了几次培训工作，但因培训内容缺乏，培训执行力度不够，使培训达不到预期的效果。

（三）员工的考评工作不到位没能对每个员工进行历史的、周密细致的全面考评、考察，也未能较广泛地听取员工意见，进行综合分析。

（四） 员工事务管理不到位员工事务涉及面比较广，包含了员工食堂、宿舍、俱乐部、更衣柜等方面，在人员较少，条件较艰苦的情况下，基本上解决了员工的衣食住行，但仍存在较大差距，比如：员工工服没有添置上的计划性；食堂饭菜花样不多，且员工浪费较为严重；俱乐部娱乐节目单一；服务区厨房餐厅苍蝇、蚊子很多等，虽然配合进行全面消杀，但效果并不理想。

服务区年度总结范文第5篇

根据国家、省、市基本公共服务体系建设规划的要求，为进一步推动我区基本公共服务体系建设，加快提升我区基本公共服务均等化水平，继续加强保障和改善民生，特制定本计划。

一、总体要求

以党的十和十八届三中全会精神为指导，以改善民生为核心，以体制机制创新为动力，深入推进基本公共服务体系建设“十大工程”，加快构建广覆盖、强保障、一体化、可持续的具有##特色的基本公共服务体系，不断提升城乡、区域和群体间基本公共服务均等化水平，为全面建成惠及全区人民的小康社会，打造品质之城、建设幸福和谐##奠定坚实基础。

二、主要任务

1．促进劳动就业创业。加大就业援助力度，新增城镇就业人员1.5万人，引导和帮助0.6万名城镇失业人员再就业,城镇登记失业率控制在4%以内。创建充分就业城区，城镇劳动者总体就业率和农村劳动力总体就业率均达到97%以上。促进创业带动就业，加强培训力度，提升劳动就业能力，完成高技能人才培养2500人。促进和谐劳动关系，规模企业劳动合同签订率达到100%，小微企业劳动合同签订率达到95%以上。

2．改善社会保障服务。实施“金保工程”，扩大“市民卡”智慧付费功能在我区定点医疗机构应用，继续扩大省 “一卡通”医院作为我区定点单位。扩大职工基本养老险参保覆盖面，力争至年底各类养老保障参保人员达到82万人。加大《杭州市基本医疗保障办法##区实施细则》政策宣传力度，提高人民群众对医保政策的认识度，推进我区基本医疗保障与主城区全面接轨。

3．提升公共教育水平。推广优质学前教育，优质学前教育覆盖率达到65%以上;加快幼儿园建设，全区标准化建设达标幼儿园比例力争提升5个百分点。加大教育经费保障力度，城乡同步执行义务教育生均公用经费和教师业务费，现代教育装备投入不少于1000万元，安排中等职业教育学生奖学助学金1000万元。强化培训学习和人才引进，提升中小学教师素质。推进实施乔司职高等改扩建工程，加强中等职业教育能力建设。做好农民素质培训和“双证制”教育，分别培训25590人和3300人。

4．完善全民健康体系。深化基层医疗机构改革，探索突破绩效工资内部比例政策和符合现代管理的考核新体系。加强区级医疗机构建设，推进区中医院整体迁建等工程。科学布局社区卫生服务站，深化与上级优质医疗资源共享工程。普及中医药服务，95%的中心设置中医药综合服务区。促进农民健康保障，60岁以上参保老年人体检率达到 80%以上。大力开展“健康##”工作，推进健康城市创建。落实计划生育家庭奖励和特别扶持制度，计划发放各类奖补资金4645万元。做好药品不良反应监测网络建设工作，进一步加强城乡药品质量监管，开展农产品质量安全执法整治、食品生产行业动态量化分级管理，开展食品药品安全城市创建工作。

5．普及公共文体活动。加强基层文化设施建设，继续做好省、市统筹城乡公共体育设施提升工程，开展浙江省文化强镇、体育先进街道等创建工作。提供公共文化产品配送，开展“相约周末”文化夜市和职工大舞台系列等活动。建设数字图书馆，共享文化信息资源。举办全区业余文艺骨干培训班，提升基层文化队伍素。开展农村电影放映工程和全民健身工程，开展“流动少年宫”进农村（社区）活动。

6．提升社会福利水平。做好全区低保规范化建设工作，做到应保尽保、应退尽退，扩大医疗困难救助人员范围。提升养老服务水平，新增机构养老床位1000张，实现享受政府购买服务的居家养老占老年人口的4.5%。做好农村五保对象集中供养及城镇“三无”对象供养工作。进一步加大救助站、儿童福利机构建设力度。保障残疾人基本

生活，提供残疾人康复和托（养）帮助，对临平城区市政道路无障碍设施进行全面检查整治。7．拓展社区服务领域。加快推进2个社区卫生服务中心和6个社区卫生服务站建设。大力实施农业电子商务示范项目，培育壮大中泰竹笛“电商村”，探索创新农副产品网上交易新模式；深化农民信箱应用，打造网络品牌，发展网络促销。

8．改善基本住房保障。完成农村村民住房改造2200户以上，安排农村困难家庭危房改造100户。完成125.5万方老旧小区改造；老小区居民天然气用户改造8000户。塘栖保障性住房完成投资2600万元。安排地质灾害隐患点工程治理项目9个，搬迁项目1个。

9．加快公共设施建设。进一步完善城市公建设施，敷设污水管网80公里。改建垃圾中转站，实施主城区交通拥堵治理项目，推进镇级污水处理设施建设，开展“百村示范千村”美丽乡村工作。实施大气污染整治项目，加大“四边三化”环境综合整治力度。加强公共气象服务建设，积极创建气象防灾减灾示范社区（村）。做好村邮站日常维护及部份站点更新工作，建设E邮站10个。继续开展广电低保工程，加快推进传输网改造、移动通讯网建设、数据网建设。

10．提供民工关爱服务。推进企业职工技能培训工作，全年完成企业职工技能培训4000人。开发“##区义务教育段进城务工人员子女入学预登记及查询系统”,确保符合条件的进城务工子女平等接受义务教育；大力推进五常中学等项目，扩充教育资源，提高接纳能力。加强流动人口计划生育基本公共服务均等化工作。

三、保障措施

1．加强协调，统筹推进。加强统筹协调，增强工作合力，召开部门联络员会议，跟进项目实施进展情况。及时梳理研究、协调解决项目实施中的困难和问题，有效落实行动计划任务，全面实现基本公共服务体系建设目标任务。