服务员基本礼仪

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服务员基本礼仪范文第1篇

关键词：监督；服务；医院；内部管理；审计模式

中图分类号：F239 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2013）04-0089-03

医院内部管理审计是随着医院内部运行机制改革的不断深入而产生的适应市场经济体制要求的全新的内部审计模式，是以评价、促进医院内部管理为中心内容的监督控制体系，是基本现代化医院管理的重要组成部分。开展医院内部管理审计要有先进的审计理念，要有创新精神，要紧紧围绕医院发展的目标，评价医疗生产力各要素的利用程度，挖掘潜力，化解风险，改善医院经营环境，完善医院管理体系，实现医疗资源的优化组合，以最小的代价取得最大的社会效益和经济效益。

一、医院内部管理审计的认识误区

目前，有相当一部分医院对内部管理审计缺乏足够认识，认为内部审计就是查错防弊，根本没有把内部管理审计和高层次的监督与服务联系起来，没有充分发挥其应有的改善内部管理、为内部管理服务的作用，更无法适应基本现代化医院管理的内在要求。

1.对医院内部管理审计的必要性存在认识误区。医院内部管理审计仍停留在传统的内部审计层面上，即主要是查错防弊，面向过去的财务收支审计；多数医院基本上没有开展内部管理审计，有的医院即使开展了类似工作，也没有归入内部管理审计的范畴；部分医院认为对内部管理审计的职能，即对医院的内部管理活动进行审计，应当是各职能管理部门已具备或应具备的职责，不需要附加的内部管理审计来推动。

2.对医院内部管理审计的职能定位缺乏科学认识。医院内部管理审计工作还是停留在对经济活动查错防弊、合规性检查或者结果式的评价为主，而没有从传统的“查错防弊”转向为内部管理服务，并逐步从内部检查和监督向内部分析和评价方面转变；特别是对发现的问题提出有针对性的改进措施、意见，这一重要职能没有得到有效发挥，也在一定程度上影响了对医院内部管理审计的认识。

3.医院内部管理审计与其他管理活动的关系尚未理顺。应当说，这些管理活动在管理职能、管理理念和运行程序、方法等方面与内部管理审计有着一定的相通之处；由于任何管理体系都有各自的运行规则，对管理对象有着一定的文书制作和遵从要求，而内部管理审计更注重流程的改进和控制的完善，因此，开展医院内部审计工作，必须解决包括内部管理审计在内的多套管理体系的整合问题。

二、医院内部管理审计的理性定位

医院内部管理审计应从单纯的查错防弊向促进内部管理水平的提高方面转变，要向医院的服务领域及管理领域进行拓展，对医院的内部管理活动进行审计，评价其管理职能的发挥情况及相关管理措施的有效性，提高医院的社会效益和经济效益。

1.正确理解独立性与客观性。坚持独立性、客观性的统一是促进医院内部管理审计目标实现的重要保证。（1）独立性是开展内部管理审计的必要条件，内部审计机构在医院分管负责人领导下独立开展工作，对医院的经济活动进行监督、监证和评价，行使审计职能；但内部管理审计需要全面了解医院的经营管理情况，才能针对性地提出有价值的建议，因此，其独立性不是绝对的，只能是相对的。（2）客观性体现内部管理审计的质量要求，是内部管理审计的生存之本，它要求内部审计人员实事求是地评价医院的财务状况、经营成果及现金流量等情况；同时客观性也是人们最关心的，它能促使内部审计人员自觉遵守职业道德，不断提高审计质量。

2.正确把握审计方向与审计目的。内部管理审计以服务医院大局、服务经济发展为出发点和最终目标。（1）内部管理审计方向是对医院经营管理的分析和评价，并对经营运作全过程进行参与和监督；开展内部管理审计，不应仅限于事后监督，更多的是事前预防与事中控制，对医院内部管理进行全方位的监督和评价。（2）内部管理审计目标是对医院资源的利用、开发的有效性、管理的效率和效果的分析、评价，其工作成果归根结底还是要落实到为医院改革、发展和提高效益这一根本点上；内部管理审计通过监督医院各部门是否按规范和效益原则开展工作，及时发现各个环节存在的问题，把医院的管理风险降到最低程度。

3.正确处理监督与服务的关系。内部审计的基本职能是监督，但是，监督也是一种服务，是全方位、多角度的服务，对医院来说监督与服务的目的是一致的，即实现医疗价值的最大化。（1）内部管理审计强调把监督与服务融为一体，寓监督于服务之中，即内部审计人员必须摆正位置，清楚自己是医院的一员，不能凌驾于医院利益之上，从思想上认识到服务是内部管理审计的活力所在。（2）服务的全方位是指对经营管理的全过程，包括各监督点和所有风险的防范，促使医院经营管理沿着健康良性的轨道运行；服务的多角度是指内部审计人员要有全局观和整体感，要考虑到各种因素的影响，要全面分析问题产生的根源，并提出整改建议。

三、医院内部管理审计的基础功能

内部审计是医院自我监督、自我约束机制的重要组成部分，随着医院改革的深入，内部管理审计已经形成自己独有的预警管理风险、完善内部控制、弘扬道德文化的基础功能，以此检查、评价医院内部管理的科学性、充分性和有效性。

1.能够预警管理风险。（1）医院管理风险有一定的复杂性与综合性，即一个部门造成的风险往往不是由其直接承担，而是传递到其他部门，最终可能使医院陷入困境。例如，采购部门为降低采购成本，忽视对材料品质、使用效果等方面的检查，或者购买残次品，这种隐蔽风险会在医疗服务或病人身上反映出来，最终给医院造成巨大损失，因此对风险的防范和控制需要从整个系统综合考虑。（2）将风险管理评价作为工作重点。第一，评价风险管理目标完成情况，评价医院以及同行业的发展趋势，了解医院能够接受的风险水平；评估风险管理薄弱环节，提出意见并监督实施。第二，评价各部门风险管理方式与医院活动的性质是否适当；评价各部门降低风险的有效性。第三，参与风险管理全过程，做到细微之处，以小见大、以点代面，以专业能力发现问题，规避风险。（3）风险的复杂与延续性将导致各环节风险的增大，内部管理审计从全局出发，可以予以协调。

2.能够完善内部控制。（1）内部管理审计对组织内部控制有不可替代的支持作用。与其他部门相比，内部管理审计更能从全局角度，更清醒地识别和评估医院风险；与外部审计相比，它更能从医院的利益和实际出发，提出防范风险的有效建议。（2）测试评价内部控制系统的健全性。内部管理审计通过自己特有的方式方法，搜集有关的资料，做出测试，然后运用一定的综合技巧来整理、分析调查与测试到的证据，依此发现问题，查缺遗漏，最后得出结论，进行督查整改。（3）测试评价内部控制系统的执行力。第一，制定审计重点，检查各环节的实际执行力情况；第二，对实际得到的情况作出正确评价，内部控制环节能认真有效地遵守制度规定的予以肯定，相反不能有效执行的要找出原因，进行提示，做出风险预测。（4）测试评价内部控制系统的科学性。内部管理审计通过对关键控制点的测试，评价其是否发挥了制约与控制作用，是否取得了应有的管理效果。

3.能够弘扬道德文化。（1）建议作用。内部管理审计通过对外投资审计，建议医院力求投资回报，在考虑短期利益的同时更要考虑长期利益；通过财务收支与经营业绩审计，建议医院出具全面真实的会计报告，督促会计人员遵守职业道德等。（2）测评作用。内部管理审计通过一系列的内部测评工作协助院部建立一整套医院道德规范，如通过对医院经济效益的测评，发现稳步经营方面的欠缺，提醒院部为加强员工的责任心而建立相应的道德规范。（3）评价作用。内部管理审计定期评价医院良好道德文化建设的效果，即通过一系列的专项管理审计活动，为医院治理过程发挥作用；评价医院是否有文化宣传教育机制，是否使每位员工都能理解，明确医院文化建设中所提倡的医院宗旨、精神；评价医院与员工形象，由此来敦促员工忠于职守、遵守道德规范，起到了良好道德倡导者的作用。

四、如何构建和谐的基本现代化医院内部管理审计模式

构建全新的基本现代化医院内部审计模式，要有先进的审计理念，要有创新精神，这就对内部审计人员提出了更高的、全新的要求。如何构建全新的基本现代化医院内部审计模式是一个值得探讨的问题，我们认为构建全新的基本现代化医院内部审计模式要注重如下几个方面：

1.注重实效性，灵活运用审计方法，严格审计工作程序。（1）注重实效性。实效性是指内部管理审计发挥职能作用的程度和取得的实际效果，提高实效性途径主要包括：第一，坚持量力而行，突出重点的审计工作方针，选择当前医院迫切需要解决的重点问题作为突破口，调整力量，加大审计力度，为领导正确决策提供依据。第二，要注重总结、提炼、利用审计成果，积极参与医院管理，对医院改革中出现的新情况、新问题进行综合分析，提出有针对性的改进意见和措施。第三，坚持客观公正，严格处理处罚，增强审计的威慑力，遏制违规乱纪，净化经济环境，从源头上切断腐败滋生的经济基础，维护医院的经济利益。（2）注重审计方法的运用。要灵活运用审计方法，监督服务并重，使内部管理审计有更广阔的生存空间。第一，要把握全局，突出重点，选准审计的重点内容和事项，找到切入点，查深查透，分析问题产生的原因及后果，采取措施，有效地解决问题；要有针对性地捕捉改进医院管理的信息，推动医院发展。第二，要在审计方法上不断创新，适应基本现代化医院发展的需要；将信息技术与审计业务相结合，将数据审计与系统审计相结合，将传统方法和技术创新相结合，提高审计工作效率和效果。（3）严格审计工作程序。内部管理审计必须遵循审计操作规程，根据审计要求，合理安排人力、物力、财力等审计资源，抓住关键，避免重要审计事项的遗漏，保证审计工作质量，使内部管理审计工作做到制度化，规范化。

2.培养高素质内部管理审计人才，提高审计质量和审计效率。（1）目前医院内部审计人员整体素质偏低，与基本现代化医院管理的要求不相适应。主要表现在：多数内部审计人员来自财会队伍，专业比较单一，知识结构不合理；审计理论钻研气氛不浓，对内部审计准则、内部审计发展状况、经验技术等知识了解甚少；审计手段落后，计算机程序审计、网络信息审计涉足甚少。（2）强化内部审计队伍建设，是适应市场经济的客观需要。现代社会竞争日趋激烈，新知识、新事物层出不穷，能够适应内部管理审计需要的必须是一支复合创新型的内部审计队伍，这就要求内部审计人员具有较高的理论水平和业务能力，积极进取，不断创新，增强事业心和责任感，勇于奉献。（3）医院发展的多元化、复杂化趋势要求内部审计人员必须具备多种专业知识和综合分析的能力。审计质量和效率的提高，审计风险的减少，财务报表真实性的鉴别、认定，审计重点的确定，有价值、证明力强的审计证据的收集等，都取决于审计人员素质的高低，因此，提高内部审计人员素质，是搞好内部管理审计工作的基础。（4）不断拓宽的内部审计领域要求审计人员必须注重知识的更新和知识面的扩展。必须熟识国家的法律法令和经济改革的方针政策，掌握现代经济管理的知识；必须熟悉会计、审计、统计、经济活动分析、税务、金融、管理、市场营销、写作及计算机知识等方面的知识，增强宏观意识；必须提高应变能力和总体素质，适应高层次内部管理审计工作的需要。

服务员基本礼仪范文第2篇

走路

走路虽然看似是平常之事，但其实也是有学问的。英国大城市的生活节奏很快，在上下班高峰期，路上人潮涌动，到处可见匆忙赶路的人。走在这样拥挤的路上，需要遵守一个重要原则——不要碰到他人。这不光指身体的碰撞，你身上挎的包或手上提的东西也尽量不要碰到他人，要和他人保持一定的距离。英国人走路都非常谨慎，尽量避免身体的碰撞，即使他们被别人碰到了，他们也会说声“sorry”。如果走在狭窄的路上，你想超过走在你前面的速度很慢的路人，这时千万不要硬挤过去。通常情况下，如果你的速度很快，前面的人会发现你在后面，停下并侧身让你先走。如果你没有被发现，这时你要先说声“excuse me”以引起他的注意，等他向一侧偏身挪出位置后，你再通过。反之，你若走在狭窄的路上或地铁通道里，要注意不时地向后瞄一下，如果发现你身后的人速度比你快，你要及时侧身给其让路。我在英国曾见过这样的情况，有路人左右手各拿一个大包，慢悠悠地走在前面，后面的人即使说了“excuse me”他也听不见，这时走在他后面的英国人真的会抓狂。因为英国人实在是没有从别人身边硬挤过去的习惯。

留学生刚到英国时，对英国错综复杂的地铁线路不熟，有时走着走着会突然停下来看地图或指示标，这时后面的人也要跟着“急刹车”。如果你停的位置正好对着电梯，还会阻碍后面的人上电梯。这种情况可能留学生都会遇到，建议大家在看地图或指示标前要注意找一个不影响其他行人的位置，而不是在人流多的路中央挡道。

用餐

英国人用餐比较讲究礼仪。他们用餐时从不会把嘴巴张得很大，咀嚼食物时上下嘴唇始终是严丝合缝的，因为让别人看到自己嘴里的食物是很不礼貌的行为。英国人不喜欢一边咀嚼食物一边说话，如果吃饭时需要交谈，他们通常每次只往嘴里放少量的食物，吃东西与说话交替进行。喝汤时，英国人会用汤勺舀汤，从汤勺边喝汤，而不会从汤勺尖喝汤。上述这些都是英国人用餐的一些基本礼仪，在英国的中国留学生要学会入乡随俗，在用餐时注意这些礼仪。

在英国，去餐厅就餐也有不少学问，留学生不可不知。当你到达餐厅后，不要自己直接找餐厅里的空位坐，而是要站在餐厅门口等服务员将你领到空位。点餐时，服务员将菜单交给你后通常会离开，直到你点完菜合上菜单后，服务员才会过来继续服务。如果你一直看着菜单不合上，服务员可能一直不会过来，以留给你足够的时间考虑，所以不要认为是餐厅的服务不到位。餐厅的餐桌上有个小方巾，是用来搭在膝盖上的，通常是在吃前菜之前搭上。如果在用餐中需要叫服务员的话，那种举起手来大喊“waiter”的做法是万万要不得的。若是在一些高档餐厅，服务员通常都训练有素、彬彬有礼，你只需看他一眼，他就会过来服务了。如果是在中档的餐厅，服务员一般会比较忙，所以你可以先看着离你较近的服务员，等他注意到你时，你只需点一下头，他就明白你的意思了。若是你许久都没被发现，这时你可以把手放在与肩膀平行的位置，轻轻挥一下手，以引起服务员的注意。你也可以在服务员经过你旁边时说声“excuse me”以引起他们的注意。记得我曾和男友去英国的西班牙餐厅用餐，期间我想加点东西，就举起手来对着餐厅另一端的服务员大喊“hello”。男友见状很是吃惊，我也很快意识到自己太不注重礼仪了，现在回想起来还觉得很尴尬。

排队

英国人排队的历史由来已久。即使只有两个人，他们也会排队。乘坐地铁或公交时，英国人都会自觉地排成一字长龙，等车内需要下车的人全部下来后，他们才会按排队顺序上车。在超市或商场购物时，无论是挑选货物还是到收银台结账，英国人都会自觉地站在前一位顾客身后，即使要等上二三十分钟，英国人看起来也一样淡定自若、不急不躁。在英国，先派一个人去排队，后去的人再插到那个人身后的做法被视为是无礼的。要遵守英国的这一礼仪并不难，留学生只要一到英国，就会在学校、邮局、银行或者超市里感受到英国人排队的壮观，从而潜移默化地遵守这一秩序。如果有哪位同学无视这一点，相信会被一遭鄙夷的目光“杀死”。

在英国，如果的确不方便排队的话，有两种办法。其一是在能接受预订的地方提前预订服务。但很多公共服务项目都是不接受预订的，即使可以预订，也要提前几周甚至几个月。其二是可以与排在前面的人商量，表明自己确实情况特殊，以获得他们的通融，让你排在前面。虽然英国人经常会为排队耗去很多时间，但这种方式也确保了他们能在井然有序的环境下完成自己的事情，实则提高了他们办事的效率。

拍照

捕捉异域的美好瞬间，发给远在故乡的家人和朋友欣赏，让很多留学生乐此不疲。但是在英国拍照也是有学问的，那就是一定不要影响到他人。我在英国游览莎士比亚故居时，曾遇到过一个不雅事件。莎士比亚故居里有一条景色很美的小路，很适合拍照，但这条路也是从故居到花园的必经之路。我在途经那条小路去花园时，看到一群游客站在小路中间拍照，先是单人照，又是合照，拍得不亦乐乎，完全不顾及旁边还有许多游人等着通过小路。被迫滞留很久的游人显然有些不满，但出于礼貌都在那里静静等候。这样无所顾忌的拍照行为会给别人留下很不好的印象。所以留学生拍照时一定要先环顾周围，确保不会给他人带来麻烦。

此外，还有一点要注意的是，英国有些公共场所是禁止拍照的，例如英国的很多博物馆就是不允许拍照的。留学生拍照前要先看好提示牌，切忌在禁止拍照的地方偷偷拍照。

送礼

服务员基本礼仪范文第3篇

服务员培训计划范文

第一天 开欢迎会。人事主管带领熟悉酒店环境、内部组织机构(认识相关领导)。学习着装要求。学习礼仪规范。介绍本岗位的位置及上、下班时间、员工通道等等。

第二天上午大课，资深经理培训酒店意识。第二天下午开始培训酒店的应知应会。常用的礼貌用语及服务忌语。客房管理理论。

第三天 培训了解领、交磁卡的手续，了解房态、接听电话、敲门通报，使用磁卡开门，熟悉房间内物品摆放及设施设备与使用方法。

第四天 熟悉房型、朝向、消防设施的使用方法，及掌握走廊过道灯，空调开启的时间和规定。

第五天 培训如何准备工作车及熟悉车上物品的名称、用途，了解清扫顺序，即打扫房、贵宾房、走客房、住房、请勿打扰房、空房，注：请勿打扰房一般在下午两点后进行打扫，先请领班打电话到房间询问客人是否要打扫，如无人可请领班陪同进去打扫。

第六天 培训查退房，遗留物品的处理，清扫客房的基本法，如抹尘要按从上到下，顺时针或逆时针方向，抹布折叠使用，补充房内所需物品。

第七天 培训细节服务，如打扫住房需注意事项，打扫途中客人回来时的处理，以及遇到客人要求开门需注重的事项。

第八天 培训如何打扫卫生间，正确使用消毒药水，补充物品。

第九天 培训在工作中要学会自查，如物品是否有漏放，卫生间门是否呈45度，文件夹内信签是否4张。

第十天 培训如何填写清扫表及交班本，大垃圾每天如何清理，与洗衣房联系报送棉织品，及各营业点的电话号码和营业时间。新员工培训计划第十一天 培训整理工作间、服务台、公共区卫生、花木、地毯的保养工作。

第十二天 培训服务员的素质，如心理素质、职业素质、服务态度，不能因心情不好而影响工作，了解酒店领导和老顾客的名字、职称、习惯，以便在日后更好地服务客人。介绍以往有关案例，如动用客人物品等的后果。

第十三天 培训如何接收客衣、叫醒、加床、开夜床、服务。

第十四天 培训个性化服务，服务员应想客所想，急客所急，要注意保密宾客和酒店的一切事务，有关案例分析。

第十五天 消防安全培训。(注意：每天均安排实操课程，早晨要进行军训，第一天晚上要搞一个见面会，其余晚上安排集体娱乐活动。

第十六天 进行一次实际操作的全方面测试，并进行总结表彰，准备分岗。

服务员培训计划范文

一、培训目标

根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学习，培训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。

二、培训对象

公司各店在职服务人员。

三、培训课程

岗位培训课程设置采用能力模块组合，共设置公司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。

四、培训形式

半脱产，分期分批学习。

五、培训内容

1、公司管理项目餐厅服务员培训1.1讲究职业道德

(1)遵纪守法：了解和遵守公民的职责和义务，文明执业;了解国家提倡的“五爱”内容

(2)敬业精神：养成守时、守信、守纪的良好品质;养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质;养成乐于助人、精益求精的良好品质

(3)从业原则：自尊、自爱、自信、自立、自强

2 公司员工手册

3 公司管理制度

2、餐厅服务员职业素质

2.1职业道德及岗位职责：餐厅服务员的职业道德;迎宾员、看台员和传菜员的岗位职责

2.2顾客的饮食习惯与就餐心理：我国各地区的饮食习惯;少数民族的饮食习惯;欧美亚洲人们的饮食习惯;宾客的就餐心理

2.3饮食卫生基础知识：公共饮食行业特点;公共饮食行业的卫生管理;服务员个人卫生要求;餐厅环境卫生要求;预防食物中毒;餐具洗涤和消毒卫生

2.4餐饮服务安全：火灾防范与处理：盗窃和意外事故防范与处理

2.5餐饮服务礼仪：礼貌服务的基本要求;服务接待礼节;学会着装、卫生修饰要求; 学会正确的站立、行走、操作姿态

3、餐饮服务基本技能

3.1 端托技巧：了解托盘的种类及作用;掌握轻托和重托方法;学会端托行进步法

3.2 餐巾折花：了解餐巾作用与种类;餐巾折花基本技法;餐巾花的造型种类与摆放; 餐巾折花图谱

3.3 摆台服务：了解中、西餐摆台的基本要求

4、酒水服务

4.1了解中外酒水、茶叶及软饮料的分类及特点：了解中国酒水的分类、特点;了解外国酒水的分类、特点;了解软饮料的分类、特点;了解茶叶的分类、特点

4.2 酒水服务的技巧与程序：学会冰镇、温烫方法;注意斟酒顺序;掌握酒水服务操作要领

5、上菜及分菜

5.1了解菜品知识：了解中国菜的特点;了解西餐菜的主要特点

5.2 上菜与分菜：了解中西餐上菜的操作要领;掌握中西餐分菜的基本方法

6、撤换餐用具

6.1中餐台面撤换餐用具：学会撤换餐用具操作方法;知道正确的收台工作步骤

6.2西餐台面撤换餐用具：了解西餐菜肴与餐具、酒水的搭配规律;了解西餐台面撤换餐用具的特殊要求

7、餐饮服务基本程序

7.1掌握中、西餐接待服务：了解零点服务特点;掌握团体包餐服务要求;了解咖啡厅服务程序

服务员培训计划范文

培训要求;

一：培训期间要求工装整齐，人员整齐。

二：培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。

三：培训期间不允许说笑、聊天、乱动、有问题喊报告。

四：培训站位时、要以标准站立姿势站位、站位高到低一字排开。

培训时间60分钟

15分钟：全员形体培训：要求跨立要领{其中考核个别房间价位}

15分钟：贯彻服务员领位礼貌用语。

30分钟：培训人员中提出几名服务员来实际操作领位流程{其余员工继续形体}

领位礼貌用语：

一、晚上好，欢迎光临黄金北岸。

二、贵宾几位，有预定的房间吗?

三、贵宾您好，订房人贵姓或手机尾号是多少?

四、贵宾您好，为您安排中包可以吗?

五、房间价位348元，这后不开发票278元，您看可以吗?

六、贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来。

七、楼层接待贵宾几位!

八、收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。

九、贵宾您好，您的房间这边请。

十、您的房间到了，祝您玩的愉快。

VT对客语言：

A,晚上好，欢迎光临黄金北岸。贵宾几位有预定的房间吗?

B1.五位给我安排个房间.

B2.有房间211在哪?

A2.贵宾您好，请问订房人贵姓或是手机尾号是多少?

{顾客说明信息后，服务员与主接核实确定房态}

A贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来.

服务员基本礼仪范文第4篇

在台湾剧场服务员工作有两项:一为观众提供剧场服务,二剧场安全维护。目的为了观众利益为出发点,提供服务与安全的维护。笔者观察试将戏剧表演技巧导入服务员训练课程,期盼提升人员素质,发现训练演员的演技方法,很适合作为训练服务员使用。对服务员声音、姿态、表情与动作,都有实际加强与修饰的作用。

笔者利用「教育戏剧 、「教育剧场 部分概念在剧场服务员训练,让学员实际操作得到解决方法,了解该如何去面对剧场观众所提问与如何应对。另外,加入「创作性戏剧 的技巧,让学员在活动中不断尝试运用与创新技巧,除藉由如真实剧场环境供学习外,也藉由服务员扮演「观众与「服务员角色,以换位思考的思维行事,透过彼此角色扮演方式进行对话、互动,导引出合宜的语言与身体姿态,对分析观众心理,有相当实质帮助,更提供人员藉由亲身体验找出解决方法。笔者提出在台湾实践过服务员训练课程作为建议:

一、声音训练

服务员的声音训练在于口齿是否清晰易懂,压低音量说话是否仍清楚,对服务员是最基本且重要的训练。此部分在台湾服务员训练常被「忽略,原因为台湾除官方语言「国语(大陆称普通话),社会沟通语言还包括台语(又称闽南话)、客家话及少数原住民语言,多数人民在说话时不注重发音与咬字状况,以含糊不清的发音带过,经常发生令听者产生误解之事。笔者借用我国传统戏曲中发音“五力” 训练,作为发声教学重点;过程无须严厉但人员需认真练习,从呼吸、发声、口齿训练、重音、语调与停顿等处着手,目的是要求人员说话口齿清晰,声音训练是作为剧场服务员第一堂的入门课程。

二、剧场服务者使用的服务用语

「服务用语为展现沟通的能力,其中「沟通部分包括对谈与应答两部分。如何使用优美的语汇达到沟通的效果,端看服务员是否真正了解「服务的真谛与抱持有服务他人的心态。当观众走入剧场环境,服务员即眼神接触,脸部展现笑容,真诚地表达现欢迎之意。

进入剧场服务用语

「各位贵宾(先生 / 女士),午安( 晚安 / 你好),非常欢迎您的光临。

「请往这边走,烦请小心注意您的脚步(随身物品 / 随行孩童)。

观众找寻座位用语

「(先生 / 女士)请让我帮您找寻座位,您的座位在第X排第X号,是位在舞台的左侧 / 右侧 / 中间,离您的座位最近的出口(紧急门)在您座位的左侧 / 右侧位置。

「请让我帮您带位,请跟我来,烦请小心楼梯(台阶),注意脚步。

演出中场或演毕、终场

「现在离场的观众多,请注意你的脚步与随身物品 / 随行儿童。

「对于今天的演出还感到满意吗?!若有任何的意见,欢迎您给予我们建议,让我们有机会检讨改进,再为您提供服务

剧场服务员除提供贴心服务给观众,更让观众觉得服务整体是完整的。称职剧场服务与观众沟通时注意说话诚恳、态度谦虚、声音适度、避免与人起争执、有幽默感等,这些都是做好剧场服务员的要素。

三、剧场服务者仪容与仪态

剧场服务员除工作需穿着制式制服,对于自己仪容端荘、穿着整齐、谈吐得宜、举止优雅等,都应提醒自身时时保持注意。以下四点可供参考:

?头发:保持规矩合宜发型。头发需常清洗,避免造成头皮屑或臭味,使人接近时却步,女员蓄有长髪,建议将长髪挽起为髻为宜。

?面容:不在于是否长的俊俏或美丽,在于能露出令人开心的魅力笑容。笑容会缩短人与人之间距离,打破陌生生疏感,是非常有效的沟通方式。

?指甲:服务需利用手势或手部动作,所以手部清洁与指甲长短就非常重要。无论男性或女员,指甲若不常修剪,指缝容易藏污纳垢,甚为不雅与不符卫生需求。

?服装:剧场服务员配有制式制服,除依规定穿着及配戴规定配件(工作证件、领巾、别针等),更应时时保持制服整齐清洁感,防止异味污垢显露于制服上,造成观众不佳观感。

仪态要求可依以下予以注意

?行走:服务员行走时需抬头挺胸、闭口,两眼向前平视,表现应有的充沛活力。

?站立:服务员站立时,不弯腰驼背或垂头丧气,双手自然放下。站立应保持亲切微笑,给人一种清新活泼的姿态。

?就坐:就坐姿态应端正、态度和气,少跷腿(女者更应注意)摇膝抖脚、斜坐斜躺都是不宜的动作。

?笑:正式场所如会议、典礼、宴会,遇有滑稽之事,应会心一笑即停止,切勿笑声嘎嘎响亮,引起旁人不悦或侧目。

身为服务员需自我要求,也应负起督导、规劝观众之责,例如禁止观众吸烟、拍照等事项。此外由于从事服务业,对观众有违反规定情事,应保持心平气和的规劝态度,切勿大声争辩或出手推挤,逾越服务员本身应有职责。

四、心态与态度

如何扮演好剧场服务员的角色,「三心二意观念笔者认为套用于服务员训练上也是适当的。

「三心(一)、用心:剧场服务员不用心在这份服务工作上,非常容易变成遇观众有疑意或事故时,想尽办法逃避或推诿他人,丧失担任服务员的基本条件。

(二)、专心:「专心是达成效率主要元素。剧场服务员工作时应全心全意注意观众的需求,不可随意忽略观众的问题,避免让观众对专业有不信任感。

(三)、开心:服务工作要做的久、做的好,最重要是要让自己开心,乐于为他人服务。

「二意(四)、有意:服务员须时时保持敏锐「观察力,察觉剧场观众的需求。观众肢体表情为四处张望时;服务员推论此位观众是否在寻人、找寻盥洗室或其它需求,解读身体语言后即进行主动询问、关心。

(五)、无意:剧场服务员在剧场所见到重要人物,需谨守保密原则,以免造成重要人物身份泄漏后的困扰。

参考文献

黄贵美:《实用国际礼仪》,台湾三民书局2003出版。

陈文敏:《穿上顾客的鞋子》,台湾天下远见出版社2003年11月出版。

服务员基本礼仪范文第5篇

关键词：职业道德，基本礼仪，掌握餐厅服务的技能方法

Abstract: because of our country's economy is developing rapidly, and the economic benefit of all walks of life is also growing. According to the divisions of industry of the third industry that is, not production material products industry, i.e., service industry. The scope of the service industry is very broad. In the service industry in the dining-room service is to point to in the restaurant in the process of the reception of the provisions of the written or some methods of reception, it involves a wide range of, say, reception banquet, luxurious banquets, banquet, service etiquette, banquet table methods, skills, restaurant layout, manufacturing process, tourism knowledge and social common sense knowledge, and so on. This is an area of knowledge is very broad, with parts of the strong artistic professional technology, in referring to the waiter said in general party in the restaurant to master basic knowledge.

Keywords: professional ethics, basic etiquette, master the skills restaurant service method

中图分类号：B848.2 文献标识码：A 文章编号：

前言：各行各业对比之后会发现相对于服务行业来说，礼貌待客是很重要的。餐饮行业的服务员要把握好基本的服务标准及基础的要求，只有这样服务人员的服务行为才能使客人感到满意从而得到客人的认可和赞赏。众所周知餐厅服务是在服务行业中餐饮内的经营的一个重中之重的部分，是不可缺少的国民经济。它和人类的生活密切相连，与国家的文化、习惯、风俗、地理、人文等息息相关。从中可以窥探出文明和历史。

1. 职业道德

1.1服务人员职业道德。服务人员职业道德的形成体系的主要目的是为了真心真意的为客人的服务真心的意识和团队合作的精神培养，让相关的从业人员树立正确的从业观念，严谨的遵守组织的纪律思想和团队主义精神，不断提升对客人真心的服务质量。

1.2服务人员的职业道德内容。相关的服务人员从事的职业其道德是职业道德的一种表现的形式，它是在一般社会道德特殊体现在服务职业里的。服务人员在真心劳动过程中慢慢产生和持续发展起来进而形成了服务行业的职业道德，由于它是和服务活动的特殊性密切关联的，它是服务人员处理和调整服务活动过程中人与人或是服务人员与客人之间关系的特殊道德要求，所以，有着其与有别于其他职业道德的不同的特点。

1.3培养良好的职业道德。良好的职业道德是要从职业的认识、信念、情感、习惯与行为等五个大的方面着手进行培养的。这也就是指在坚持不懈的提升职业认识的基础上，不断的磨练职业的意志，从而持有恒久不变的职业信念，慢慢逐层次的加重职业感情，培养出良好的职业习惯及行为，以达到拥有高尚的职业道德目的。

2.餐厅服务的基本礼仪

餐饮服务人员都必须要拥有良好的思想素质、礼貌素质、业务素质和身体素质这是为了做好餐饮服务工作的基本准备和让顾客满意的前提要求。

2.1礼貌服务.礼貌是服务人员直接给顾客形成的第一印象的重要因素。所以要求礼貌服务要有五个基本方面，即十分注意接待礼节、语言优美，声音清脆、服务态度好而且周到、行动敏捷，形态优美、及端庄合适的仪表仪容。 因为餐饮服务人员的工作本身特有的独特性和国内外众多客人接触的机会比较多，所以应该尤为注意自己在服务接待时的各种礼节。2.1.1称呼的礼节。 从事餐饮服务的工作人员在服务过程中应该恰当的使用的礼貌用语。2.1.2问候礼节。在遇到客人时餐饮服务人员，应该主动问好。在餐饮服务的工作过程中有时也许会见到行为与众不同、身着不一样的服装的客人，从事服务行业的人员不可以讽刺或是讥笑，更加不准许态度傲慢、不予理会。2.1.3握手的礼仪。在从事餐饮服务的工作过程中，与客人的主动握手这是不合适的举动。但是大多数如果有，客人要与服务人员主动握手时，服务员不刻意回避不去握手，不去回应客人的握手这是十分不礼貌的行为。如遇多人握手时，应该按照先后顺序进行，发生抢着握或是交叉握手这都是非常不合适的举动。2.1.4谈话的礼节。和客人交谈时，应该保持着站立的姿势，要本着实事求是的准则，讲话要得体，赞美客人的时候要恰当，在受到客人表扬时应做到谦虚有礼，大多数只是谈论与自己服务行业的工作相关的事情。不可以随意的回答自己不清楚或者是模糊的事情，更加不要轻易的许诺客人。

3.掌握餐厅服务的技能方法

服务员必须要能够掌握的基础内容就是知识培训，它可以是相关的法规或是制度也可以是和餐饮、清洁等有关的知识。知识培训的重点是记忆，必须用能够让服务人员记牢培训内容和培训时的方法中的知识点。要是服务人员在培训过程中精神集中，对所讲的内容有着很深的记忆效果。要是培训的内容讲得过多，与服务行业相关的课程知识内容编排混乱，培训的成果一定是不明显的、服务人员也会一知半解的。除此之外，要让服务人员学习参与综合实践，这也是一种学习的好方法。知识培训的技能掌握应按以下方法去实施。

3.1培训目标的制定。制定具体的培训目标是要达成，可以有衡量的标准、能够实现并且与实际情况的需求相符合。列举一个例子来说明：“3个小时的培训训练后，员工可以列出几条有关于形体语言的标准的内容”。

3.2介绍课程。在培训之前告诉要进行培训的服务人员妖培训的课程内容是要讲些什么，培训的目标及最终的目的是什么的意义。

3.3讲授内容。把培训时讲过的主要知识点的内容用缩略的形式控制在3～5个，要是细节太多，受过培训的服务人员自己本身就可能会记不住。而教授的培训教师则可以把主要的重点的内容写在白板上，以便让服务人员方便记录，和帮助强化视觉的记忆。

3.4问题的提出或者是意见的提议。在服务培训知识的课程中有些内容相对来说是比较乏味的，可是却又拥有很重要的影响，培训的老师就要鼓励培训的服务人员提出问题，只有让培训的服务人员自己参与进来才会有助于对服务行业中枯燥的知识的掌握，这样还可以使课堂有活跃的气氛。

3.5课后复习。培训课程讲授完时，培训老师要反复重复重点内容，使学员的记忆加倍地牢固。

3.6考核。培训老师在观察培训目的是否达到，可以通过考核知道。要考核时，告诉餐厅的服务人员要怎样的考核，而考核的相关内容是什么，这是会引起服务人员的一定的注意力和兴趣的一个行之有效的方法。考核时要注意,考核只是为了帮助服务人员对餐厅服务技能知识的掌握记忆，而非惩罚。

结束语：

怎样掌握餐厅服务技能的知识质量,途径和方法是多方面的。在餐厅服务的过程中如果服务人员注意服务的技能知识，那么不仅体现了企业的文化宗旨更体现了这个国家的文明程度当然这也体现出来个人素质的质量。因此，餐厅服务人员应该掌握基本的服务技能的知识。而如何才能掌握正确的餐厅服务技能知识的方法是多样的。

参考文献：

[1]张丽娟.如何做好餐厅“真实瞬间”服务[J].中国商贸.2010年02期.

[2]马战林.餐厅投诉的种类与处理原则[J].中国食品.2006年20期.