工作总结与工作计划

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工作总结与工作计划范文第1篇

一、工作计划

（一）概念及分类

概念：计划是单位或个人对未来一定时间内要做的工作从目标、任务、要求到措施预先作出设计安排的事务性文书。

种类：从性质、内容、时间等角度可划分出不同种类的计划。

从形式分有以下三种：文件式计划，分目标、要求、措施、步骤等环节，写作严谨具体，内容重大并有一定篇幅；条文式计划，以列出任务为主，较少涉及措施、步骤等；表格式计划，通常用于项目较多又具共性的内容，有时辅之适当文字说明，使计划简洁明了。 计划是个统称，像规划、纲要、设想、打算、要点、方案、意见、安排等都是根据计划目标远近、时间长短、内容详略等差异而确定的名称。

规划：一种时间跨度长(三年以上)，范围广，内容较为概括的计划。例： 《××市城市建设总体规划》。 纲要：和规划相同，它们都是各级领导机关根据战略方针，为实现总体目标 对某个地区或某 一事项作出长远

部署。不同的是纲要比规划更为原则和概括，一般只对工作方向、目标提出 纲领式要求和指导性措施。例：《××市2000年经济发展纲要》。

设想：一种粗线条的、初步的、预备性的非正式计划。相对来讲，其适用 时限较长。例：《××市拓展就业安置门路的设想》。

打算：也是一种粗线条的、其想法不太成熟的非正式计划。相对设想，它的 内容范围不大且考虑近期要做的。例《××学校争创文明校园的打算》。

要点：是将计划的主要内容择要摘编，使之简明突出，它适用于时间相对较 短的计划。例：《××局19××年工作要点》。

方案：从目的、要求、方式、方法、进度等都部署具体周密有很强可操作性 的计划。方案一般适合专项性工作，

其实施往往须经上级批准。例：《××市住房分配制度改革实施方案》 。

意见：属粗线条计划，它适用于上级向下级布置工作任务并提供基本的思路、方法，交待政策，提出要求等。

例：《××公司关于下属企业19××年扭亏增盈全面提高经济效益的意见 》。

安排：是短期内要做的，且范围不大、内容单一、布置具体的一类计划。例 ：《××系第×周工作安排》。

（二）写法及格式

1、标题计划标题一般由四个部分组成：计划的制订单位名称、适用时间、内容性质及计划名称。视计

划文本的成熟程度，有可能出现第五个部分，即在标题尾部加括号注明：草案、初稿、征求意 见稿、送审稿等。如《××市19××年再就业工程实施方案(讨论稿)》。

2、引言计划通常有一个“前言”段落，主要点明制订计划的指导思想和对基本情况的说明分析。前言文字

力求简明，以讲清制订本计划的必要性、执行计划的可行性为要，应力戒套话、空话。（可有可无）

3、主体如果说引言回答“为什么做”的问题，那么主体要回答“做什么”、“怎么做”、“何时做”等问题。

（1）目标与任务首先要明确指出总目标和基本任务，分析工作现状，了解工作进展程度，有什么经验和教

训；要考虑本部门的工作与其他部门工作的相互关系；要分清哪些是有利条件，哪些是不

利条件，主要矛盾是什么。随后应根据实际内容进一步详细、具体地写出任务的数量、质

量指标。要根据需要与可能，规定出一定时期内所应完成的任务和达到的要求，计划的指

标必须是可能范围内的最高指标、要实在，脚踏实地，量力而行，留有余地。必要时再将

各项指标定质、定量分解，以求让总目标、总任务具体化、明确化。

（2）办法与措施以什么方法，用什么措施确保完成任务实现目标，这是有关计划可操作性的关键一环，更

是完成工作计划所规定的任务，达到所规定的要求的保证。所谓有办法、有措施就是对完

成计划须动员哪些力量，创造哪些条件，排除哪些困难，采取哪些手段，通过哪些途径等

心中有数。这既需要熟悉实际工作，又需要有预见性，而关键在于有实事求是的精神。唯

有这般，制订的措施、办法才是具体的，切实可行的。

（3）时限与步骤工作有先后、主次、缓急之分，进程又有一定的阶段性，为此在计划中针对具体情况应事

先规划好操作的步骤、各项工作的完成时限及责任人。这样才能职责明确、操作有序，执

行无误。

4、落款在正文右下方署名署时即可。

（三）注意

1、制订工作计划要根据当地客观实际情况及事物的发展规律，而不能凭个人的主观愿望；要根据需要与可

能相结合的原则：还要具有预见性，对工作中可能出现的问题进行充分的分析和估计，并提出有效的措施

和解决方案。

2、工作计划必须设立标题（含大标题和小标题），标题的内容必须与标题主题相一致。工作计划的文字必

须简明、扼要、具体、明确；既不要议论也不要叙述过程，只要把目的要求，如做什么，怎样做，做到何种程度等简要写出即可；遣词造句必须准确，不可含糊不清。

二、工作总结

(一)概念及分类

概念：对前一阶段已经做过的工作进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析、总研究，用以了解前一阶

段在工作中都做了些什么，怎样做的，做到了什么程度，还存在什么问题，有哪些经验等等。它是对工

搞好工作总结、不仅可以使我们全面系统地了解以往工作的情况，找出工作规律和事物发展规律，吸

取其中的成功经验和失败教训，促进今后的工作。

分类：从性质、时间、形式等角度可划分出不同类型的总结，从内容分主要有综合总结和专题总结两种。综 合总结又称全面总结，它是对某一时期各项工作的全面回顾和检查，进而总结经验与教训。专题总结是 对某项工作或某方面问题进行专项的总结，尤以总结推广成功经验为多见。

总结也有各种别称，如自查性质的评估及汇报、回顾、小结等都具总结的性质。

（二）写法及格式

1、标题文件式标题一般由单位名称、时限、内容、文种名称构成。例：《××局 19××年度拥军优属工作

总结》。

文章式标题以单行标题概括主要内容或基本观点，不出现总结字样，但对总结内容有提示作用。

例某企业的专题总结《技术改造是振兴企业之路》和某高校的专题总结《我们是如何实

行教学与科研相结合的?》。

双行式标题即分别以文章式标题和文件式标题为正副标题，正题揭示观点或概括内容，副标题点

明单位、时限、性质和总结种类。例：《知名教授上讲台教书育人放异彩——××大

学德育工作总结》。

2、正文（1）前言一般介绍工作背景、基本概况等，也可交待总结主旨并作出基本评价。开头力求简洁，开宗明义。

（2）主体应包括主要工作内容、成绩及评价、经验和体会、问题或教训等。这些内容是总结的核心部分，可按纵

式或横式结构形式撰写。所谓纵式结构，即按主体内容从所做的工作、方法、成绩、经验、

教训等逐层展开。所谓横式结构即按材料的逻辑关系将其分成若干部分，标序加题，逐一写

来。

a.工作的基本情况。即对工作情况的概述和叙述，包括对工作的主客观条件、有利条件和不利条件，以及工作的环

境和基础等方面的分析。

b.工作中所取得的成绩和存在的缺点。此为总结的中心和重点。如成绩如何，表现在哪几个方面，

是怎样取得的；缺点有多少，表现在哪些方面，性质如何，怎样产生的等等，这些都不可缺少。

c.经验与教训。通过对成绩和缺点的分析，可以得出经验与教训；对这些经验和教训进行分析、

研究和概括，并上升到理论的高度来加以认识，以供今后的工作借鉴。

d.存在的问题和今后的意见。要指出还存在的尚未解决的问题，并提出解决方法和改进意见。编

写总结提纲后，在具体的写作过程中，必须交代简要、条理清晰、剪裁得体、详略适当。不要写

成“流水帐”，不能只讲成绩不讲缺点，也不能卞分主次。总结写出后，还必须反复征求意见，

反复修改。

（3）结尾作为总结的结束语可以归纳呼应主题、指出努力方向、提出改进意见或表示决心信心等语

作结，要求简短利索。

3、落款一般在正文右下方署名署时。如是报刊杂志或简报刊用的交流经验的专题总结，应在标题下方居中署名。

（三）注意

进行工作总结，正确运用一分为二的方法；总结的中心要明确，重点要突出；要广泛地收集材料，总结突出的问题和经验；材料的选择要围绕总结的中心和重点进行，要有典型意义和代表性，能反映问题的本质，新颖而有特色；还应编写总结提纲。

工作总结与工作计划范文第2篇

一、干部队伍进一步加强，我办围绕建设一支爱岗敬业，作风扎实，廉洁勤政的老龄工作队伍，做到多管齐下，科学管理，干部作风得到了很好的转变。

二、结合实践科学发展观，全体干部加强学习，写出心得和剖析材料，下乡调查访贫问苦，写出具有一定参考价值的调研报告。我委的《建议建立永兴老年公寓》的调研报告荣获全县三等奖。

三、结合全年工作任务，狠抓工作落实。2009年为全县老年人办理湖南省老年优待证5500本，及时足额地为全县百岁老人发放长寿生活补助费，并及时为新增百岁老人申办各种手续结合工作任务及时准确耐心细致地为老年人办理好优待证，百岁老人全年的长寿补助金已提前足额发放到位，对特别困难的百岁老人，我们派人送到他们手上。1—11月份组织了4次老年人门球赛、老年人书法赛，3—5月份利用两个月时间配合县人大对《老年法》进行督查和检查，收到了很好的效果为进一步维护老年人的正当合法权益夯实了基础，5—7月份我办联合伊丽莎婚纱集团为全县60岁月以上老人免费照相达7万多人，始无前例，受到全县农村老年人高度赞扬。

四、配合全县中心工作方面我办是积极支持和参入。我办现有工作人员6人，抽调出3名工作人员，分别参加油麻乡的建整扶贫、全县实践科学发展观活动的督导、全县的煤矿关闭整合等工作。 六、2012年县老龄办工作安排

2012年围绕县委、县政府工作目标切实加强基层老龄工作，抓重点、重落实、促进老龄事业健康发展。

（1）认真落实和全面实现老龄事业“十一五”计划目标，促进经济社会和谐发展。老龄工作就是做老年人的工作，其工作职责和任务就是为老年人办实事、谋利益。树立以人为本的思想，构思工作思路，谋划工作格局，开展各项工作作出各种决策，把始终坚持以“为老年人服务”作为我们的工作重心。

（2）积极推进新时期基层老龄工作的开展。我们将协调配合有关部门，切实加大老龄工作力度，努力解决老龄机构存在的突出问题，认真总结老龄工作经验。

（3）深入基层，搞好贫困老人的调研工作，更进一步完善服务工作。把老年人的需求通过一定的程序让领导重视，让社会关心，更好地做好服务工作。及时做好百岁老人的申报工作和长寿生活补助费的发放，及时为老年人办理《老年人优待证》。切实维护好老年人的正当合法权益。

（4）切实为老年人多办实事，提高老年人体育活动的质量和数量。

工作总结与工作计划范文第3篇

一、思想方面：工作中，有时会因为家庭个人原因影响到工作，有时会因为个人工作中的挫折影响工作。因为这些原因的失误也很多，比如中国第一商城的B座19B的房子的事情的个人情绪的关系。导致最后房屋出租都不通过我公司。失误很多，希望明年我个人改进思想方面的个人看法，提高个人的自身素质，要做到遇事不急不慌，说话语速放慢，沟通简单精确。

二、切客户方面：因为有时个人的贪婪问题，今年切客户方面做的很不到位。有时自己给自己找借口。导致客户没切成，与外中介成交。每当到成交后我才得知到自己的错误与公司的损失。望2016年在重做起来，做好每个客户的工作。

三、老客户方面：今年老客户放做个人感觉还是有点欠缺的，2016年要做到。与每个与我接触过或者同事接触过的客户做成朋友，密切联系，以备后续工作。

四、同事方面：有时因个人情绪问题，导致不是与每个同事关系不是特别好，有时因个人情绪问题，说话得罪过同事们。2016个人必须克服个人感情，与每个同事都做成好朋友好哥们，以备后期合作的愈快，给公司带来最大的利益。

2016年个人对着自己有极大的信息做好每一件事情，处理好每一件房子的后期工作，做到接触过的业主，让他们对我们的认可，让他们对我们的信任做到最好。明年目标我个人的心愿就是想把父母接到北京来生活，所以个人的压力就是要加大，当然就是要收入加大。如何加大呢？我个人对自己的计划为：

一、月薪每月保证过万元的收入。

二、每月休息不能超过两天，如无事情，不能休息。绝不迟到。绝不矿工。

三、个人保证自己的工作环境的卫生与整洁，监督各位同事的卫生，达到温馨的干净的整洁的办公室。

四、新老客户的维护与开发做到最好。

五、学习管理，把整个一商部门的同事的工作心态与工作知识方面做到更完美。

工作总结与工作计划范文第4篇

xx，这个不平凡的一年，是我从一线房地产销售辗转回到家乡工作的第一年，也是房地产市场不平凡的一年，国家政策的干预，对房地产销售工作也带来了不小的影响，而我觉得越是在这艰难的市场环境下，越能锻炼自身的业务能力和素质，在这一年中，我通过不懈的学习，和努力的工作，也得到了实质性的回报。本年度总的成交8单，总金额：240多万；总大定44单，总金额：2639万。虽然这业绩不是很突出，但我想能明确自己在工作中的得与失，理清思路，使自己能过更加的认识自己，鞭策自己，提高自己，以便更好的完成xx年的销售工作。

经过这一年的工作，不断的自我总结，自我反思，自我检查，也发现了工作中需要得到的改进及帮助：

一、完善的工作计划及个人目标，并严格落实及执行！

二、与同事进行积极的交流，并学习新的知识，新的销售技巧！

三、注重质与量的双管齐下，约客户和客户跟进以及做好客户分类！

四、工作之余，多看一些有关房地产相关的信息，和其它相关销售知识，以便提高自身素质！

五、保持一颗积极的上进心，以良好的精神面貌，和积极的心态投入到下一步工作中！

工作总结与工作计划范文第5篇

1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单（参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理），现场管理逐级负责、分级管理（服务办公司级各商品部部门级班长级店长—员工），加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。

2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，（服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚），在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。20__年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险（保费共3000元，三店同保），只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。

3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决（但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进），杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在20__年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率％。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。

5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。

6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。

顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。7、积极配合公司完成各项工作

从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。总结20__年前三季度服务办工作，虽然取得了一定的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离，所有在20__年第四季度——20__年一季度我会努力提升我部人员素质，提升工作效率，在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受到国芳百盛的服务文化。

20__年第四季度服务办工作主要有以下几个方面：

1、全面提升服务品质，实施“特色化服务”。服务品质提升方面，启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规范的正负激励机制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨，应抓销售技巧与商品知识，提高营销水平，这样才有利于整体服务水平的提高。今年的服务宗旨和标准，以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的，就是我们要做的，国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退，企业要发展，就要有领先对手的观念和措施。因此，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和发展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服务”战略十分必要。所以20__年第四季度——20__年一季度在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，显示我们国芳百盛一种特有的服务品质和服务档次。根据业态的不同提供不同的服务，超市——“无干扰服务”，一楼商品部至四楼商品部“品牌化服务、朋友式服务”五楼商品部——“朋友式服务”，六楼商品部——“技能式服务”，向社会表明，我们追求的是高质量、高品质的服务。达到超越顾客期待的、最完美的服务。

2、开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第六届运动会中的服务技能赛区，包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员工的业余文化生活；以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质；以专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。展示公司的服务水平，（内容包括：国芳百盛发展史、企业文化基本知识，专业知识等）

3、相关政府部门联络与沟通。加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，及时掌握零售业发展动态，建立良好的商誉。

4、顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉。就20__年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位，以及其他原因引起投诉升级的，第四季度我们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训（原因是因为现在大多数领班都新员工，急需加强培训），重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，做到接待一起，处理完结一起，并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水平，站在消费者的立场上考虑、处理问题，以此赢得更多回头客。因为现在的市场是“顾客的满意才是双赢”。

5、加强部门内部人员综合素质提升几，并对公司五大服务体系进行完善。坚决执行董事长在四季度会议中提出的保持总店稳健发展。带动分店全面提升的指导思想，加强部门间的沟通，消除管理中存在的误区。现场检查不单纯是发现问题，而是针对出现的问题提出改进措施和方法，及时给部门以指导。第四季度服务办的内部培训内容为商品知识（毛织，保暖为主）、消法知识及卖场信息熟知度等方面的基础知识培训。培训手段采讨论的形式，使培训趣味化，生动化，将讨论出的结果，以书面形式下发分店部门，组织相关人员学习，达到三店同步提升的目的，

公司的五大服务体系人员管理、商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理，其中人员管理的各项规定比较详尽，但其余四项管理的具体标准还比较空洞，所以在第四季度，我部结合当前具体情况对商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理标准进行完善。