客户服务管理程序

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客户服务管理程序范文第1篇

关键词：财产保险；保险服务；管理

中图分类号：F842.6 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）05-00-01

一、引言

在国际上多数将保险业划分为寿险和非寿险两大类，而我国将保险业划分为人身保险和财产保险两大类。中国财产保险有自身的发展优势，财产保险行业管理服务创新力度也不断加深，服务能力和服务水平逐渐提升，在服务社会经济发展等方面上发挥了不容忽视的作用。但在财产保险服务管理中还存在许多不可忽略的问题，财产保险行业长期已久形成的“抢市场、比速度、争规模；淡服务、轻理赔、弱管理”的经营理念严重阻碍了管理服务质量和水平的提高，在广泛关注的理赔服务质量不高等问题上为得到根本解决，严重侵害了投保人和被保险人的合法权益，损害了保险业的社会形象，成为制约财产保险业可持续发展的瓶颈。

二、财产保险服务管理存在的问题

1.很多人们对市场上的多数财产保险公司了解不深，使得人们对保险品牌的认可度不高或偏低，人们对保险公司的服务管理质量难以区别，当选取保险物品过程中更偏向的是看重人的服务质量和物品价值。大多数保险公司的品牌不显著，竞争的重点也就聚集到费率及费用竞争等较低的层次上，保险公司的企业形象宣明度不足，作为公司与客户之间的人赋予了过多的言语权，使得客户更多的相信和其经常沟通联系的人。缺少一一对应的服务管理程序，缺少明示和规范的标准，缺少相对应相关行业的沟通交流和调整，导致定损价值相差较大、个人随意性，无对应的赔偿单证标准化基础，赔偿关键步骤无法得到对应管理控制，很难流程合理化来提升相应工作效率。

2.大多数业务人员在潜意识里存在客户在发生保险事故后需要从保险公司得到赔偿，而赔款额的降低会使得保险公司得到利润，客户的利益体现就直接关系到公司利益的得失。存在这样的思想观念，使得有些保险公司对赔付率的重视度远高于对客户的服务。财产保险公司未构建起科学合理有效的理赔客户服务体制，或存在执行不严或有章不循的现象，同时行业内缺少服务评价制度、公开制度和监督制度，在服务质量上的管理力度不足，对存在损害被保险人、投保人利益的违法行为等处理不到位。

3.保险服务在多数客户们的心理上不存在很明显差别，基本上是办事效率快慢、服务态度好坏的区别。在理赔服务中可以算得上是保险服务中及其重要的环节，客户服务是没有想象得那么简单的一项。倘若一个保险公司只重视理赔服务，那必将会在残酷的市场竞争中逐渐落后。财产保险公司长久以来形成的经营理念使得在只要求规模速度和行业中的份额，忽略了公司经营效益和管理服务，削弱了对被保险人和投保人应该有的社会责任。

4.根据整体保险公司的服务质量情况看，其服务的质量显然比寿险公司欠佳，主要是表现在客户服务的细微之处。管理和服务体系构建之间存在的缺陷，导致管理的基本制度不够完整、资源配置不够、服务体系不完全、服务标准执行不足、管理流程不合理、控制机制缺陷较多、监督考核缺少、信息化技术落后等。

5.服务的差异化是公司最具备特色的体现，也就容易从其服务差异化的措施上看到基本的目标客户及公司的经营思路。保险公司的服务，首要是根据目标客户实际情况来制定，并且需要体现其针对性和倾向性等。更深一步的升华认识，转变传统思想观念，拓展新思路，着力改善服务管理中存在的缺陷，促进财产保险服务的质量提升至更高的水平基础，推进保险行业踏入科学发展的步伐，促使财产保险业更快更好发展。

三、财产保险服务管理的重要性

我国人民的保险意识不够强烈，但随着社会的发展，保险业在逐渐进入同步发展的道路，有越来越多的生产者、投资者和普通的群众意识到财产保险在经济发展中的重要性。财产保险是保险人对被保险人的财产以及相关利益在发生保险责任范围内的灾害事故而遭受经济损失时给予相应补偿的保险。

1.我国保险业市场竞争逐渐恶劣，想要在残酷的竞争中保证保险公司的生存和可持续发展，就要求具备独具风格的竞争优势。核心竞争力就是可持续维持公司竞争优势的开发产品、发挥独有的技能和创造特有营销方式的能力，是公司在经营环境中的竞争能力和优势。对于保险公司来说，核心竞争力不只是体现在保险种类的更新及保险资金运用的适宜等，还要求体现在给客户提供的最佳保险方案的服务能力的加深。当前在保险市场的竞争中，真正足以构成保险公司竞争优势和核心竞争力的，不仅仅是那些实体的资本、产品等这些很容易复制资源，而人才、技术、管理、品牌形象等无形的资源，起到了重中之重的关键作用。其中服务优势就是公司必须具备的一种市场资源，加深提高服务质量对保险业务的发展也就具有举足轻重的意义。

2.保险公司改善和加强管理服务的质量，改善同群众关系最密切、感受最直接、利益最鲜明的管理服务的质量低等难题，是落实科学发展观、转变发展方式、改善行业形象和切实保护消费者权益的基本需要，竭力促使财产保险业提高服务的质量和水平，改善在社会中形象，构建良好的发展环境，提升管理服务的质量和水平，是确保财产保险业持续快速和健康稳定发展的内在基础和必经之路。相信不久的中国财产保险必定会以自身的特有形式，取得更深的进步，以促使在国际的舞台上据有一席之地更快的发展。

四、结语

我国财产保险正处于国家的极力支持和自身的不断更新完善中，竭力在全球化浪潮到来之时走出险境，实行发展创新。中国的保险事业不会因为各种外来阻扰因素而停下脚步，财产保险业正调整步伐，正以新生保险业的全力在改革中发展庞大，朝着世界保险业的方向迈进。为国民经济的发展护航，为人民的生活和社会提供稳定的保障，以加强社会组织的协调，强化多方面的行业内沟通和协作，保证企业及时恢复生产，促进各公司有效改善管理服务的质量。为科技的发展提供保障，促使对外经济贸易的发展，平衡在国际上的收支，为国民经济的发展做出巨大的贡献。

参考文献：

[1]周德新.析保险机构经营管理中存在的主要问题[J].保险研究，2003，9.

客户服务管理程序范文第2篇

一、改革是规范服务的必要手段

市场经济条件下，面对市场日趋激烈的竞争，电信服务工作必须按照“二个根本性转变”的要求，以优质高效的服务参与市场竞争，强化企业内部改革是推动企业服务工作逐步完善的必要手段。

（一）解放思想，转变观念是强化服务的首要前提

当前，首先应克服“重发展、轻服务”的观念，充分认识十四届五中全会及“十五大”提出的“二个根本性转变”其根本目的是要提高经济效益。而经营服务工作的对象是市场，为市场服务的目的是效益，经营要通过服务来实现效益，强化与完善经营服务工作，既是企业从计划经济向市场经济转变的重要体现，也是企业从粗放型经济向集约型经济转变的重要途径。只有充分认识这一点，方能树立起市场观念、经济观念、效益观念，进而将优质服务工作化为自觉的行动。其次，必须认识到“服务是电信的无形资产”，通信能力的增强，技术水平的提高，经营机制的转变，企业面貌改善的等等，都具体体现在服务之中，强化服务，不仅是市场竞争的要求，而且也是企业自身生存发展的需要，经营服务的好坏，直接关系到市场和消费者的得失，因此，在抓好通信能力，抓好建设发展的同时，必须牢固地树立起“客户至上”的观念，融经营于服务之中，并以此作为我们完善服务的出发点和归宿。

（二）完善激励与监督约束机制，增强处理与协调能力是规范服务的根本保障。

首先，完善激励机制要体现奖惩分明，它是经营服务的动力，其核心是岗位责任制。它要求岗位有责任、责任有目标、目标有考核，考核有奖惩。切实体现责任到人，指标到人、考核到人，奖惩分明，使员工明确下道工序就是上道工序的考核。与此同时，完善约束机制旨在健全简单易行、便于操作的规范、公约或标准，使岗位员工自我约束，规范服务。今年上半年，杭州市电信局为适应市场竞争、规范服务，通过体制改革而设立的营业中心、报话中心、公话公司等服务机构、所修定的与之相应的《营业员岗位职责》、《营业服务公约》、《营业现场管理奖惩条例》及《电信营业服务规范、服务质量考核细则》、《大客户管理办法》、《大客户业务操作细则和考核办法》、《公话服务管理办法》等各类规范、公约、条例、制度与办法，对于加强考核、规范服务均起到了重要的作用。

其次，完善监督约束机制旨在加强质量监督稽查中心、纪检监察室及审计部门的硬软件建设，进一步完善质量监督检查办法。加强质量监督、纪检监察和审计工作力度，树立监督、监察与检查的规范性、权威性。切实抓好企业内部的党风廉政建设；严厉查处损害企业形象的违纪违规行为；诸如对于企业内部的“114”查号时限及个别装机时限人为滞延、客户各类投诉等问题，应严格按照相应流程和考核办法及时反馈与查处，以此规范企业的服务行为，它是完善服务的重要环节。

再次，增强协调处理能力，是完善售后服务工作的重要保障。当前，应针对社会关注的电信业务查询责任段落欠明，理赔界限不清及帐务资费难询等热点、难点问题，在抓紧微机综合平台的开发，逐步实现综合业务一单清，不断完善便捷查询与缴费措施（诸如推行营业窗口的多媒体触摸屏查询；推广大屏幕业务、资费翻屏宣传公告栏；设置ic卡自动查询柜员机；开发帐务查询系统和电话催交话费声讯系统；设立邮政代办缴费点及拓展电信缴费网点；推行银行信用卡、邮储“绿卡”等非现金结算电信业务等）的同时，尚须提高事后处理与协调能力。倘若说电信资费是国家的宏观政策，有其特殊的缘由，那么给消费者一个满意的感情氛围，则并非难事。诸如：消费者对话费的疑义以及电话被盗打和侵权的怀疑，电信部门理应有责任和义务查清事实，并阻止盗打的发生，而不应由消费者自己去查；对于电信部门来说，如果确属其网络或线路问题而导致了客户电话被盗打，其损失不应由并不知晓盗打的客户来承担。对此应明确各生产责任部门的责任段落、责任人、处理流程与处理时限，加强考核，严禁推诿，讲究效力。以免客户来回奔波，遇事难以着落不能及时解决等情况的发生。在业务稽查与工作方面，还需进一步完善硬、软件建设，提高工作时效，切实做到事事有答复、件件有落实。此外，在售后服务环节上，还有待于健全售后跟踪服务体系，以切实解决客户的后顾之忧，不断改进服务，提高企业的信誉度。

（三）加强员工教育、增强整体素质是提高服务质量的基本要求。

随着知识经济的演进，通信领域高新技术的逐步应用，网络层次的不断提高，新业务的不断开发开放，对员工的整体素质提出了更高的要求，因此，加强教育管理，完善教育设施，改进教育手段，建立以岗位能力、应变能力、指挥与管理协调能力为培养目标和评价标准的教育培训体系显得尤为重要。近年来杭州市电信局充分发挥了教育培训中心的作用，通过多媒体教学与课堂讲学相结合，广泛地开展了以职业道德、电信新技术、新业务以及计算机应用能力为主要内容的业务和岗位技能培训，组织了中层干部现代企业管理和运营知识培训；一般干部岗位规范、电信经营管理、现代化管理方训和班组长的组织管理轮训；在提高服务技能，强化服务意识，改善整体素质，增强业务处理能力等方面收到了一定的效果，促进了服务质量与管理水平的不断提高。

（四）加强业务宣传，树立企业形象是完善运营服务的重要途径。

针对当前不少客户对电信业务，尤其是电信新业务使用方法、业务流程缺乏足够认识与深入了解这一状况，加强电信业务的宣传与诱导工作，提高各类电信业务的透明度日显重要。对此应与广电、报刊、广告制作业和印刷业通力协作，面向广大客户全方位、多渠道、立体化地介绍各类电信业务尤其是电信新业务的功能特点、使用方法及申办程序，使之家喻户晓。近年来，杭州市电信局通过加强对城郊结合部开展的“电话进农家，时尚又发家”系列促销宣传活动，对经济发达的远郊农村（镇）与穷乡辟村分别采取优惠、集资、扶植等举措，积极发展“电话村”，取得了较好的成效，截止今年9月份杭州地区基本上实现了村村通电话。此外，为促进数据通信的发展，我局曾向3000多“163”老客户免开放了“169”帐号；通过新闻媒体开展了’98网上行--百日大行动活动；开放了n－isdn（一线通）业务，去年在杭州“解百”电信商城开办了公用计算机互联网业务；今年又与市科委、市贸办、杭州市百货大楼等联合开发了杭州市商业edi应用系统，颇受青睐。实践证明，加强业务宣传与诱导是树立企业品牌形象、完善企业经营服务的重要途径。

二、完善“三者关系”是强化服务的关键所在

在市场经济条件下，特别是在电信业务面临激烈竞争的新形势下，服务质量的好坏直接关系到企业的生存和发展。因此，在服务上需树立起以前台服务为标志、后台服务为支撑、网络服务为基础的观念，且不断完善三者关系，进而为企业的发展夯实基础。

（一）前台服务是经营服务综合素质与水平的体现，是确保电信业务发展的首要前提

近年来，根据部、省“电信服务年”的总体要求，杭州市电信局结合体制改革,按照《电信服务质量考核办法》，正在逐步规范企业各环节的服务质量监督检查和奖惩制度、客户投诉分析例会制度，以着力解决社会对电信的“热点”、“难点”问题。并在制定各类规章制度与实施细则的同时，严格执行了《用户红、黄牌警告制度实施细则》及《星级营业员评定标准》、《大客户服务管理办法》等制度。陆续设立了“用户质量跟踪站”、“180客户投诉中心”等服务机构，其中，“180”投诉系统正由人工向自动方向过渡，使其逐步形成一个以“180”为核心的闭环有序的地区监督检查服务网络体系，着力解决客户多头投诉问题，凡遇客户投诉成立的，严格按照有关规定，由主管部门及时予以通报处理，以示惩戒，以儆效尤，以此规范服务，树立形象。同时，强化了企业内部支撑部门的服务承诺制度，建立与完善服务窗口首问责任制，杜绝“生、冷、硬、顶”现象，使规范服务在电信服务年得到进一步深化。今年来，我局结合体制改革相继成立的业务发展规划室、质量监督稽查中心、号线管理中心，报话中心，“112”测量中心及电信业务营业中心和网络公司、公话公司、黄页号薄公司、营销公司既是规模经营的产物，也是业务发展的客观需要。这对于加强业务、帐务稽查、流程监控、提高综合业务服务功能、推进国有企业改革、改善企业服务形象等方面起到了积极的推动作用。尤其是“112”测量中心的设立，使之号码查询、障碍申报集中到一个窗口统一受理，较大地方便了广大客户。此外，从企业内部服务竞争意识上来看，电信营业中心的设立，使之在原有的电信综合营业部基础上增设了业务服务种类，并集多元化业务于一体与各专业窗口展开竞争，本着培养“全能型”星级营业员的思路，重新制定了“三星级营业员评定标准”，除在执行服务标准和质量标准上有更严格细仔的要求外，三星级营业员必须掌握五个岗位的业务操作与常用的英语会话。且将服务人员的奖金二次分配与发展客户的量化指标紧密挂钩，极大地增强了员工的服务竞争意识。近年来通过“借鉴宾馆体制，创窗口等级服务”；观看《浙江邮电文明窗口巡礼》；扩大“优秀营业员示范窗口”、“无投诉窗口”范围；推行“政务、（服务）公开”等系列活动与措施，不断改善了服务质量，促进了业务的发展。另一方面从市场服务角度来讲，数据通信及智能网业务作为新的业务增长点，业务发展规划室的设立，无疑为科学地搞好市场预测和项目的开发与规划，充分发挥电信本业的服务优势，参与市场竞争，开拓金融、证券、科研、教育、商贸等领域的数据通信；搞好智能楼宇综合系统的规划，对满足不同层面的消费群体的需求，起到了积极的引导与推动作用。由资料显示：仅杭州海通证券交易所自入公用数据通信网后，交易业务量曾由原来900多万元上升到2000多万元，可见，此举不仅赢得了市场，获得良好社会与经济效益，而更重要的是可通过生产运营部门对客户的引导与服务，将电信新型业务陆续地推向市场，借此以点带面，以面拓展，不断地促进电信新业务及代办、等多元化服务体系健康有序地发展。

其次，对集团量客户的优质、高效服务是电信业务发展的战略重心。根据资料显示：本局100家大客户使用电信的业务量和业务收入占据全局业务量、业务收入的30％以上。大客户服务部的设立无疑对规范服务行为、树立企业形象、促进业务发展具有积极的推进作用。自大客户服务部设立以来，始终坚持“把方便送给客户，把麻烦留给自己”的服务宗旨，充分利用其“新业务展示厅”作为服务和宣传的前沿阵地，陆续开展了灵活多样的诸如业务演示、知识讲座、访谈系列电视专场晚会、客户恳谈会等服务活动，把电信业务以人们喜闻乐见、生动活泼的形式表现出来，并努力为集团量客户（大客户）提供全方位、全过程的“优质、优先、优惠”的服务。在业务发展上，根据集团量客户每年使用电信业务费用的大小，按年度确定筛选大客户名单，并为当选的大客户举办隆重的授卡仪式，赠送贵宾卡，以示优厚，享以使用电信业务的特种优惠，且向他们免费提供电信业务明细帐单。在内部管理上，先后建立、健全了《客户经理制度》、《贵宾卡制度》、《档案管理制度》、《客户征询函制度》等规章制度。并在企业内部率先导入了办公自动化和信息管理系统专业应用平台，通过上网直接与客户进行接洽、谈判，通过电子邮件（e-mail）、电子公告板（bbs）实时地向客户各类信息和公告，主动征询地客户的各类意见与建议，大大地缩短了与客户之间的距离，仅去年就为大客户解决各种通信问题3600多件，由此不仅提高了服务质量，赢得了业务竞争的时间，也博得了客户的一致赞誉。显而易见，大客户服务部的设立，对于企业改变长期以来计划经济模式下等客上门的“官商作风”，变被动接受为主动上门服务，跻身于市场，改进服务质量、促进业务发展，起到了举足轻重的作用。众所周知，市场的竞争也即客户的竞争。大客户服务部设立以来，已为100多家客户策划了各种通信方案及签订了各种协议，这一客观事实提示我们：欲求发展，必须抓住市场，欲提高市场的份额，必须首先抓住集团量客户并以现代营销学理论为指导去研究客户的心理反应及消费动机，根据各类客户不同的特点和需求，提供尽善尽美的优质、高效、全方位、全过程的电信服务，以期达到规模经营的目的。营业，作为前台服务的一个窗口，它所反映出来的优质高效的经营服务证实了发展融合于服务之中。以服务促效益，以服务求发展的观念正得到共识，并在逐步树立和深化。

（二）后台服务是前台服务的有力支撑,是企业发展的重要环节

没有后台支撑，服务人员素质再好，也难以解决实际问题，同样，没有通信能力的支撑，搞好服务也只能是一句空话。因此，欲抓好后台服务首先要积极推广现代化管理手段,促进管理与服务水平的不断提高。形成一个后台支撑部门为前台服务，前台窗口为客户服务的闭环有序的科学化服务管理体系。近年来我局在完善前台服务的同时，积极探索适应新形势下后台支撑部门服务管理的有效方法、途径与措施，结合“九七”工程，正在抓紧进行oa办公室自动化设施建设，以期达到加快信息传递，提高后台支撑部门的服务管理工作效率，辅以微机，对前台服务环节上所出现的各类问题作出快速反应与妥善处置。同时，在生产环节上，加强了支撑网的建设力度，以期提高业务处理水平与服务质量。通过加快本地网计费平台建设，加强对计费的动态管理，对网内客户进行调查，确定客户信用等级，完善推行非现金结算，较大地方便了客户交费；其次，通过加速帐

务系统开发，“163/169和700/800出帐程序的运行，向大客户和甲种客户出具了长话明细帐单，赢得了客户的一致好评。三是抓紧实施开放公网来电显示业务、开通“170”帐务查询系统；筹建“189”电话受理系统等；四是不断完善计算机综合管理系统功能，在已施行的微机受理的基础上，统筹兼顾，逐步开发了长话、市话、数据等营业业务的微机系统，尤其是去年通过对“三帐合一”系统工程的改造，杭州市区与6乡镇共31个缴费点投入使用，在此基础上，力争明年年初在各营业窗口多媒体触摸屏电脑上进一步开放长话明细帐单查询功能，使客户缴费更为便捷；此外，去年以来，市话营业部（现号线管理中心）在计算机中心的协助下，深化了市话设施勘察资料与号线资源的动态管理，改变了以往市话地形图号及业务受理在dos环境下的微机管理为windows95’操作环境下的营业系统微机管理，使之主杆配线和客户地形资料在动态机制的保障下，准确便捷，并通163/169电子工单传送和客户资料微机系统管理，达成装、拆、移机与维护管理动态资料的共享，减少了各工序与服务环节的失误，也便于窗口对市话业务受理与服务环节上所出现的问题作出快速响应。显然，支撑网的不断完善，对于提高运行维护效率及营业受理报竣时限进而改善服务起到了事半功倍的作用。然而，随着微电子传递技术的普及应用，数据信息资源逐步得以共享，一方面尚需建立健全与之相适应的技术服务规范和科学化服务管理程序与流程，以实现数据信息的完整性、准确性与时效性，以此来确保服务支撑；另一方面尚需通过加强服务应用技术培训，学以致用，提高整体服务素质和微机操作技能，以便快捷处理经营服务中所出现的各类问题。其次，亟待加强后台服务部门的监督、检查与协调工作和局质量稽查监督中心的硬、软件建设，以便依助于服务网络中的数据信息流，优质高效地发挥监督协调作用，促进服务质量的不断提高。再次，亟待加强文史、档案微机系统的软件开发，使部分原始数据和信息资料集成上网，以便于为决策层提供决策依据。进而从整体上真正体现后台服务的支撑功能，形成高效运行、环闭有序的科学化经营服务体系，以保障各项业务快速、高效、稳健地发展。事实证明：后台服务是前台服务强有力的支撑，是确保电信企业的社会化大生产与运营服务有条不紊、有序协作的联系纽带与桥梁。

（三）网络服务是企业赖以生存的基础、是发展的根本保障。版权所有

客户服务管理程序范文第3篇

对公存款作为银行资金来源的重要组成部分，因其金额大、．成本低、效益好，一直是商业银行竟相争夺的焦点。面对日益严峻的市场增存形势，如何拓展更多的企业客户、提高对公存款业务市场占有率，为实现“县域领军银行”的奋斗目标打下良好基础，已成为亟待研究和解决的课题。．一、县级行对公存款业务拓展现状多年来，市、县级农行在抢抓对公存款的过程中，虽建立健全了考核、管理和激励等一系列机制，并加’大了公关力度和宣传攻势，成功拓展了一批有价值的、单位客户，有力地促进了对公存款业务的发展，但也面临着一些矛盾和问题。

(一)客户存款含量不高。由于经济欠发达地区的县级支行优质客户群体少，虽经多年的不懈努力，与同业相比差距仍很大。对公存款客户中绝大多数是散、小客户，存款含量低，结构单一；而大中型企业客户较少，有发展潜力的中等客户和高端客户匮乏，导致发展后劲不足和存款波动加剧。根据业务经营多元化的需求，县级行必须拥有一批优质稳定的信贷客户、对公存款客户及中间业务客户群体，才能为业务经营的发展奠定扎实的基础。

(二)员工市场意识缺乏。市场在变化，客户需求在变化，同业竞争手段也在变化，这就对一线的客户经理、营销拓展人员在专业知识的综合性、捕捉信息的敏感性、营销技巧的灵活性、营销理念的超前性和营销行为的主动性等方面提出了更加全面的要求。一些行缺乏激励机制、缺乏市场意识，重政策轻市场，还没有真正形成快速有效的市场反应机制。客户经理缺乏市场观念，尚未完全摆脱坐等客户的思维和行为定式，往往靠面子、靠关系拓展客户，而不是靠产品、靠服务来营销客户。’。

(三)对等营销层次缺乏。根据帕累托定律，企业80％的利润是由20％的优质客户所创造。

在细分市场、细分客户、依据客户贡献度大小来提供差异化服务的情况下，系统性、源头性客户一直是各商业银行营销的重中之重。在市场份额重新再分配的格局下，县支行通过上层营销来争取系统性、源头性大客户，；可以达到事半功倍的效果。而目前的基层系统性大客t户其资金上收省级机构，如邮政、电信、保险等企业。对基层行来说，抢挖省级系统性客户资金鞭长莫及，给对公存款稳定增长带来了一定影响。目前，农行吸收的临时过渡性单位存款占有很大比例，在月末、季末、年末等关键时点上优势难以显现。

(四)业务拓展效率低下。现行运行体制下，客户经理在营销客户时，往往充当普通的业务员或者市场调查员、联络员等角色。在拓展业务时，由于缺乏一定的权限，说话和办事受到制约，在与客户洽谈过程中遇到问题无法答复，要反复请示与汇报，等级管理环节多。因此，对公存款拓展效率十分低下，对客户缺乏说服力，往往事与愿违，丧失战机，使银行在营销客户时经常处于竞争的劣势。而一些股份制商业银行由于机制灵活，自主权限较大，审批决策环节减少，办事效率高，形成了强大的比较优势。

二、提升对公存款业务市场占有率的策略发展是规模、结构、速度、效益的动态组合，是一个持续不断的过程。在内部变革与外部竞争的双重压力下，县级行必须在调整中优化客户结构，确立清晰的发展战略，树立现代金融企业的经营理念，密切关注当前区域经济增长和社会发展过程中的 “热点”、 “亮点”，实现业务处理模式从以银行产品为中心到以客户为中心的历史性跨越，做大、做优、做强对公存款业务，带动个人业务、银行卡及电子银行等业务 “一体化”、 “多元化”发展。

(一 )主动 贴近 市场 。 目前， “以客户为 中心 ，以市场为导向，以效益为 目标 ”的经营理念已成为 银行 的共识 。商业 银行 的行为 是 由市场 决定的，谁更贴近市场，谁更贴近客户 ，谁就赢得主动。为此，基层行必须在业务处理模式上尽快从 以银行产品为中心转移到以客户为 中心的思路上来，坚持走紧贴市场的战略，变 “坐商”为 “行商”，行长挂帅 ，亲 自参与，跑政府，跑企业，跑市场 ，跑园区，跑社区，既要跑存量市场，又要跑增量市场，切实发挥客户经理的职能作用。欲使客户真正满意，必须不断创新服务和产品，以良好信誉和形象吸 引客户 。要在争取地方党政部 门支持 ，密切银、政、企合作关系的前提下，下大力气研究和探索行业性、系统性、重点性客户 的特点，研究分析该类客户的业务链条和资金流向，在差别化服务的前提下，做大客户群体，做长业务链条，做出自身特色，扩大服务影响度，精心培养一批忠诚度、增值度高的客户 。

(二 )挖掘优 质客 户 。县级支行必须对客户进行动态 的价值分析与管理，通过客户对 自身资产、负债、中间业务的综合贡献率来确定哪些是优质客户 ，哪些是潜在优质客户 。在对客户群体细分的前提下，确定哪些客户需提供专人服务 ，哪些客户需进行专柜服务 ，哪些客户实行免费服务，哪些客户进行有偿服务，从而对不同价值 的客户做出不同的定位，以留住优质客户，抛弃劣质客户。客户结构和需求变化势必改变银行业的客户竞争基础 ，而经济结构调整和经济体制改革又必将带来客户结构的变化，优质民营企业和小型企业的重要性将不断提高 。在新 的形势下 ，基层行要在注 重城建系统、房管系统、水利系统、交通系统、学校、医院等高端客户的同时，加大对 中小型客户的营销力度 ，调整和优化客户 资源 ，为可持续发展奠定基础 。

客户服务管理程序范文第4篇

计划怎么写?本文《物业客服年度工作计划范文》由小编为您整理，仅供参考!

物业客服年度工作计划范文一、日常接待工作

每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

二、信息工作

本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用_发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

三、业主遗漏工程投诉处理工作

20__年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。

四、地下室透水事故处理工作

20__年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。

五、入户服务意见调查工作

我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。

截止到20__年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。

六、建立健全业主档案工作

已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。

七、协助政府部门完成的工作

协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。

为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

八、培训学习工作

在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。

部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。

工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：

一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;

三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户，未交7户。

四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。

五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。

六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。

日后工作的努力方向及工作设想：

我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。

一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;

二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量;

三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明;

四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。

五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。

六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。

七、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。

综上所述，20__年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。

物业客服年度工作计划范文一、全面实施规范化管理。

在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。

二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量

以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。

三、强化培训考核制度

根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素质，为公司发展储备人力资源。

四、结合小区实际建立严整的安防体系

从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防知识的宣传力度，打开联防共治的局面。

五、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满意度

以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满意，大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务，在给业主提供优质服务。

六、根据公司年度统筹计划，开展社区文化活动，创建和谐社区。

根据年度工作计划，近阶段的工作重点是:

1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》、《工作计划管理制度》等制度规范，严格执行，逐项整改完善，按实施日期落实到位。

2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。

3、拟定车辆临停收费可行性方案。

4、配合运营中心"温馨社区生活剪影"等社区文化活动的开展，组织相关部门做好准备工作。

5、按部门计划完成当月培训工作。

20__年御苑区将以务实的工作态度，以公司的整体工作方针为方向，保质保量完成各项工作任务及考核指标，在服务质量提升年中创出佳绩。

物业客服年度工作计划范文一、本年度部门工作表现好的方面

(一)规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率。

自加入__项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。

(二)采取多种形式和措施，巩固和提高了物业收费水平。

本年度物业费累计收缴1000000元，收缴率同比去年增长7%(去年物业费收缴率60%)，总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。第二，收费措施服务化，通过增进业主满意,促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现，物业服务水平是收费的基础，因此，服务是提高物业收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因物业无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的积极性。第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费积极性提高收费水平。收费工作一直是客服部难度的工作，员工收费一直积极性不高，且会附带条件的加班收费。

(三)严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。

客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。

(四)圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础。

6月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户，处理入住期间产生的纠纷31件，各项手续办理及时、准确，各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服员通过与业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。

(五)密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作。

客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题92件，与保安有关的问题40件，与保洁服务有关的问题23件，与开发商有关的问题56件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。

二、部门工作存在的问题

尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。

(一)员工业务水平和服务素质偏低。

通过部门半年的工作和实践来看，客服员-业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。

(二)物业收费绩效增长水平不高。

从目前的收费水平来看，同比本市75%的平均水平还有一定差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。

(三)部门管理制度、流程不够健全。

由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

(四)协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥

三、__年工作计划要点

__年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在__年基础上提高4-7个百分点;部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。

(一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。

(二)进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。

(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。

(四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

(五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。

回顾__年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。

物业客服年度工作计划范文一、规范行为，提高自身形象。

1.管理处员工统一着装，挂牌上岗。

2.按客服中心的接待要求，贯彻礼貌待人、微笑服务、主动问候的方式接待业主、来访者。

3.对业主、来访者提出的要求进行分析，以便提供更好、更优质的服务。

4.业主的报修、投诉等工作做到及时有效的处理和回访，并认真做好记录。

二、规范服务。

1.认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。

2.建立了维修巡查表，等各类表格落实交-班工作记录本。

3.客服组每周一上午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。

4.建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录。

同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。

三、房屋管理深入细致。

及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料)，骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚而执着地付出勤劳的汗水。

四、对房屋管理维护。

1.对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章情况的发生。

2.对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报学校修建中心，一方面积极联系施工单位。

针对住户反映的问题，落实维修。

五、日常设施养护。

建立维修巡查制度，对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮，排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。

六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。

监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和-谐竞争，提升小区环境质量。

七、绿化工作。

生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工人坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。

八、宣传文化工作方面

团结合作，共同进步，开展批评与自我批评，打造和-谐、文明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣传物业的工作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念(有理也是无理)，及时向业主提供安全知识，健康常识，天气预报，温馨提示等。赢得了业主对物业管理工作的理解和支持。每月两次的定期天然气充值服务，半年共为55户业主提供服务，期间无一例钱、卡、票失误现象，在住户间建立了良好的口碑。多次为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不昧的行为，也因此受到住户的表扬，帮业主联络钟点工等家政服务，向外联络家电、_等有偿服务。为业主提供一个弹琴吟唱的娱乐环境，拉近与住户之间的关系。西苑物业积极响应、参与集团的文化生活，组织舞蹈、唱歌等娱乐活动，目前正在积极筹备“新春歌舞会”活动。

九、主要经验和收获

在工作二个月以来，完成了一些工作，取得了一定成绩，总结起来有以下几个方面的经验和收获

(1)只有摆正自己的位置，下功夫熟悉基本业务，才能尽快适应新的工作岗位;

(2)只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的环境中保

持好的工作状态;

(3)只有坚持原则落实制度，认真管理，才能履行好区域经理职责;

(4)只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的工作做好。

十、存在的不足

由于工作实践比较少，缺乏相关工作经验，的工作存在以下不足

(1)对物业管理服务费的协议内容了解不够，特别是对以往的一些收费情况了解还不够及时。

十一、下步的打算

针对工作中存在的不足，为了做好新一年的工作，突出做好以下几个方面

(1)积极搞好与妇保、海关有关领导之间的沟通协调，进一步理顺关系;

(2)加强业务知识的学习提高，创新工作方法，提高工作效益;

(3)管好耗材方面的开销，程度为公司节省成本;