客户满意度调查
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客户满意度调查范文第1篇
项目名称
客户名称
客户签名
联系电话
班组考核内容
请您在以下分值上划√“1”代表很差，“10”表示很好
在岗出勤情况
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工作服务态度
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工作汇报记录
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服装装备工具
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隐患发现汇报
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专业知识掌握
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人员安排沟通
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工作执行力
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安全意识
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个人行为表现
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尊敬的客户：
高效、准确地完成工作是您我共同的目标，您的满意是我们不懈的追求，您的支持是我们前进的动力，您的评价是我们改进的方向，敬请从以下若干方面从分值上表达您对我们是否满意。谢谢！
年 月 日
客户满意度调查范文第2篇
1资料与方法
1.1一般资料采用回顾性分析方法随机抽取本院儿科2012年6月至2014年3月收治的骨折患儿30例，其中男16例，年龄2～10岁，平均6岁；女14例，年龄2.5～8.5岁，平均5.5岁。所有患儿经过临床诊断均符合儿童骨折的诊断标准，且未出现特异性疾病。患儿在接受常规临床治疗期间均有家属陪同，并安排专门的儿童骨科护理人员对患儿进行临床护理，同时对护理过程中出现的影响护理满意度的相关因素进行记录。儿童骨科护理人员共15名，均为女性；年龄22～36岁，平均29岁；本科8名，专科7名。
1.2方法选取本院儿童骨科的专业护理人员对所有患儿进行常规性护理。同时，针对患儿家属对护理人员的满意度情况进行调查和统计，并对患儿在接受护理过程中出现的相关不良因素进行分析，制订相应的改善对策。
2结果
通过对30例患儿家属和护理人员进行调查可知，影响儿童骨科护理满意度的因素主要表现在以下3个方面：护理人员与患儿家属之间的沟通、护理人员的思想道德素质、护理人员的专业水平，见表1。
3讨论
近年来，由于儿童骨科护理工作所引起的护患纠纷严重地影响了和谐医患关系的构建进程[3]，因此，加强对儿童骨科护理满意度影响因素的分析，有利于为提高护理人员的护理水平提供一定的依据。
3.1影响儿童骨科护理满意度的因素分析
3.1.1由于患儿的语言表达能力有待提高，同时，部分患儿难以配合护理人员的护理工作，因而容易导致患儿家属与护理人员之间产生误解。通常说来，患儿应该遵守医院的相关制度，并积极地配合护理人员的护理工作。但是，因为各种因素的影响，一些患儿家属往往会擅自离开医院，或者拒绝给其子女进行特殊检查。尤其是部分家属对其子女十分爱护，对正常的护理工作不熟悉，并对护理人员的工作极其挑剔，因而极易降低家属的满意度。
3.1.2护理人员的专业水平也会对患儿家属的满意度造成影响。如少数护理人员在实际护理过程中对患儿的病情观察过于疏忽，患儿出现不适反应未及时地通知相关医生，从而耽误患儿的病情治疗，以至于降低患儿家属的满意度。
3.1.3护理人员的思想道德素质差异可能对儿童骨科护理的满意度产生影响。比如护理人员未及时地巡视病房、给患儿打错针或加错药等，都会产生严重的不良后果，从而降低患儿家属的满意度。
3.1.4由于儿童骨科护理工作具有相对集中的特点，因而需要护理人员集中注意力。如果护理人员长期处于高度紧张和超负荷的工作状态，可能会对护理人员的精神状态产生不利影响，进而影响护理人员的工作质量，最终极易降低患儿家属的满意度。
3.1.5护理人员的法律意识不强、薪资待遇问题、医院管理等也会对患儿家属的护理满意度造成影响。如少数护理人员在工作期间会将患儿的隐私当做谈笑的话题。部分患儿由于活泼好动，对周围的事情充满了极大的好奇心，因而容易发生坠床、烫伤或者触电等安全事故。如果护理人员的法律意识淡薄，则极易引发护患纠纷。
3.2提高儿童骨科护理满意度的相关对策探讨
良好的满意度是对护理人员护理工作的认可[4]。因此，为了提高儿童骨科护理满意度，作者认为各大医院及护理人员应从以下几方面入手。
3.2.1护理人员应加强与患儿家属的良好沟通，为患儿家属详尽地解释有关常规护理工作事宜，以争取患儿家属的配合，为护理工作的顺利开展奠定良好基础。尤其是儿童骨科相关疾病，常常需要结合有关手术治疗，因此，护理人员要及时地缓解患儿家属的忧虑，并正确地指导患儿家属配合临床治疗和临床护理的方法。同时，医护人员在与患儿进行沟通的过程中，要根据儿童群体的特点，掌握一定的沟通技巧。如医护人员可适当地为患儿准备一些可爱的玩具，或者为患儿编讲小故事、播放音乐等。通过建立以“患儿为中心”的护理理念，以确保儿童骨科护理工作的程序化和人性化。
3.2.2护理人员应该不断地提高自身的专业能力和思想素质[5]。作为儿童骨科护理人员，需要掌握熟练的专业技术和专业基础知识，并严格地按照各项规章制度操作，才能够有效地改善患儿的生活质量。如对骨折患儿的包扎处理、换药、喂药等[6]。同时，护理人员还应不断提高自身的法律意识。尤其是随着人们生活水平的不断提高，人们的法律维权意识也不断增强。作为儿童骨科护理工作者，应积极地学习相关的法律法规，以提高护理行为的自律性，从而避免出现各种护理安全隐患。护理人员只有不断强化法制观念，维护正常的医疗秩序，才能促进儿童骨科护理工作的有序开展。各大医院可以根据本院的实际情况，定期为护理人员开设与法律法规相关的专业技术和专业知识培训班，运用案例分析法帮助护理人员更好地树立法律意识[7]。只有这样，护理人员才能够既有效地维护患儿及其家属的合法权利，又很好地维护自身的权益，从而提高儿童骨科护理的满意度。此外，各大医院应该合理地进行资源配置，对儿童骨科护理人员进行定期培训，同时适当地改善护理人员工作时间和薪资结构，从而保障护理工作的质量，以提高患儿家属的满意度，如适当的节日休假、福利等[8]。近年来，由于大多数医院的护理人员结构发生了显著变化，因而需要医院增强护理队伍的配备。在实际的护理工作中，各大医院需要加强对护理人员工作的考核。对于新入职的护理人员，医院可以安排业务素质过硬和护理经验丰富的护士进行一对一的指导，以防止护理意外事故的发生。同时，如果医院遇到突发事件或者医疗高峰期，需要合理地安排值班人员，必要时可实行分组工作，以免护理人员出现过度疲劳的现象。各大医院应该严格地执行安全管理相关制度，以更好地规范护理人员的职业行为，从而保障儿童骨科护理的安全，从根本上杜绝护理事故的发生。只有充分地明确各个岗位的工作职责，才能够让护理人员在日常的护理工作中做到有章可循。护理人员需要定期对核心管理制度和护理风险的防范措施进行学习，以确保医院的各项制度措施能够落到实处。
客户满意度调查范文第3篇
自2011年7月，本科开展优质护理服务以来，经过不断适应、改进、完善工作流程，本科出院患者满意度在不断增加，现就本科开展优质护理服务前后，患者满意度调查结果分析报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 分别选取2011年1-6月（实施优质护理服务前），2013年1-6月（实施优质护理服务后）两个时间段广东省中医院珠海医院心内科住院并出院患者，各150例，共300例，对符合纳入标准的病例进行满意度问卷调查。
1.2 纳入标准 （1）年龄≥18岁；（2）住院天数≥7 d；（3）意识清楚，并能用普通话或粤语交流，排除神志异常不能配合问卷调查的患者。
1.3 优质护理措施
1.3.1 实施“APN”护理排班模式 通过实施“APN”排班模式，减少护士交接班次数，改善了患者护理的连续性。设立主管责任护士，由有经验的主管护师担任，形成护士与患者的责任关系，每天护理相对固定的患者，对所分管的患者进行病情观察、治疗、健康教育及生活护理，为患者提供全程、连续的护理服务，实行全天无缝护理[4]。这样利于对建立“我的病人，我的护士”的责任关系。
1.3.2 变“被动服务”为“主动服务” 本科成立了“满天星”QC（质量控制）小组，定期针对实施优质护理服务示范工程过程中护理工作的薄弱环节，召开专项整改会议，利用集体智慧，为改进服务流程想“点子”，力求做到三前服务：走在红灯呼叫前、想在患者需要前、做在患者开口前[5-7]。
1.3.3 重视健康宣教 开展优质护理服务以来，更加重视和规范健康宣教，制定入院宣教、术前、术中和术后宣教、出院宣教及健康教育宣传资料等。为保障健康宣教的顺利实施，注重加强护士现代护理理论、专科疾病理论知识、护士沟通技巧水平的掌握，做到沟通从“心”开始[8-9]。
1.4 资料收集方法 对符合纳入标准的患者，由主管护士发放出院患者满意度调查表，由患者本人或在家属指导下填写调查问卷，每项均为必填项目，后由主管护士检查填写情况，并及时收回。共发放问卷300份，收回300份，收回率100%。
1.5 统计学处理 使用SPSS 13.0统计软件进行分析，计量资料采用（x±s）形式，比较采用t检验，计数资料采用 字2检验，以P
2 结果
实施优质护理服务前，患者满意度为85.33%，实施优质护理服务后患者满意度为96.67%，两者比较差异有统计学意义（P
3 讨论
客户满意度调查范文第4篇
一、满意度调查的手段多角化
以往最常采用的满意度调查方法是一种定量化的结构问卷调查法，得出的结论是客户对于产品或服务满意度的评分结果。而随着客户对满意度数据的真实性、客观性和有效性的要求，片面的客户主观评价体系已不能完全反映客户服务的全部，所以在方法体系上，出现了神秘顾客法（由事先经过严格培训的顾客，按事先约定的程序和要求对服务进行体验式评价）、仪器记录法（包括录音和录像，要求客观真实记录服务现场的基本情况是否合乎规范），而且在银行业、电讯业、甚至供电、邮政等公共服务部门越来越多的将多种方法综合运用，采用主观评价体系和客观记录系统共同评估服务满意度的整体结果。
二、满意度调查的对象多角化
客户满意度调查固然以客户为中心， 在服务行业尤其如此，但是随着市场的发展，作为供应商或服务提供者，客户对于分布于服务渠道中的不同成员的满意度都要求给予关注。这个满意度研究有时还会加入一些公司内部服务人员的满意度和竞争对手的满意度调查的相关内容，以使整个调查的参照性更强，便于在服务的全局中找出问题的根本所在和重要的解决问题的突破口。例如：汽车公司会关注终端用户的满意度，同时对渠道成员和经营网点的满意度也会高度重视，有时候还会组织内部员工的满意度测评。某电信公司历年的满意度调查中都会引入对多个电信运营商的评价，以便作横向比较。这些处于不同范围内的满意度调查虽然功能指向并不一致，但其最终的目的只有一个，即共同服务于客户满意度的提升。
三、满意度调查的方向多角化
与调查对象不同的是，在满意度指标体系构建的过程中，研究人员认为，有形的服务固然重要，但是提品或服务的供应商自身的品牌形象、市场地位、公众价值等，作为企业的无形资产也会对客户满意度产生影响，这些方面也是我们在满意度研究设计中需要关注的重要方面。例如移动通信公司在满意度调查中会专门关注客户对移动公司在“关心客户”和“领先市场”方面的感受和评价，并作为满意度评估的一个构成要素；建设银行会关注自身与其它银行的品牌形象差异；日产会关注自己系列品牌车型的人格形象与大众、本田、丰田等汽车公司同类车型的个性差别。这些要素在基础的消费动因层面影响消费者的预期满意度。
四，满意度调查的关注点多角化
传统的客户满意度研究的调点是客户对产品与服务的评价，更多关注是前台客户看得见的方面，如营业网点的服务态度、人员素质等。而现在，满意度调查的关注点会越来越多，不仅关注前台的看得见的服务、也包括后台的看不见的服务，比如服务热线、投诉处理、网上服务等，这种后台的服务同样是影响客户满意度的重要方面。除此之外，在满意度研究的过程中还会考虑到客户本身在接触具体服务之前对服务的期望、与理想服务的差距，以作为整体满意度的基础性加权数据。
五、满意度调查的分析方法多角化
满意度研究数据结果的分析不仅跟问卷设计、指标体系结构、数据结构等有着直接的关系，同时与后期的分析方法有着十分直接的联系。随着满意度分析方法科学性的不断增强，大致经历了从简单算术平均法、相关系数法、回归分析法和结构方程式法等几个阶段，这几种方法发展的重心都是围绕如何确定满意度指标的权重而展开，结构方程式法有助于将满意度指标体系之间的相互影响解构得更加清晰，已被越来越多的专来研究咨询机构所运用。
客户满意度调查范文第5篇
一、满意度测度类型的概括
通过调研，我们把已有的满意度测度方法概括为三类，即针对服务质量的满意度测度、注重问题诊断的满意度测度，以及战略管理层面的满意度测度。
1.针对服务质量的满意度测度。（1）以规范性检查代替满意度调查。通过服务规范或制度的落实检查，将调查数据作为通报或考核的依据，从而传递服务压力，督促员工落实服务标准，规范员工行为，培养员工良好的服务习惯。因此，有时候也称之为服务落实度调查。主要采用两种方式，一种是向客户调查，比如发放问卷、拦问、电话调查等，让客户确认之前服务人员是否有按规范操作；另外一种是直接假扮客户（或称神秘顾客），对服务场所和服务人员进行暗访，以直接获得服务体验和服务情况的证据。（2）基于对质量感知的满意度测度。随着质量管理理念的渗透，满意度测度开始真正关注“质量”问题。满意度测度实际上侧重对客户感知质量的调查。它不是向客户询问确认服务人员做了什么，而是直接询问服务感受或满意程度，关注的是客户的实际感受，以及由这种感受带来的服务效果。这种方式的好处在于，突破了服务落实度调查只能评价前端服务部门的局限性，也可以对后端部门进行评价，其满意度指标体系可以根据客户与企业接触的服务流程、环节、触点，按照逻辑包含关系，分为一、二、三级指标，逐一对应或关联到各相关责任部门。
2.注重问题诊断的满意度分析。（1）对客户不满意因素的分析。客户不满意度调查的目的在于了解客户不满意的原因，强调对不满意客户的分析，了解、感知、分析客户不满意的原因。与满意度调查不同，不满意度调查可以得到更多有意义的信息，以及时发现并改正问题、激发更新的策略和技术创新等，尤其在客户挽回方面作用明显。根据麦肯锡公司的统计，不满意客户在提出抱怨但迅速获得圆满解决的，82%愿意再度惠顾。不满意的客户，若问题得到圆满解决，其忠诚度反而比从不抱怨的一般满意客户高。（2）对客户高满意度原因的分析。卓越服务理念，是要让客户非常满意，提供高水准、超出一般水平的服务，因此要把客户群塑造成高满意群体，即把一般满意的客户提升为高度满意水平。由于高满意人群的忠诚度是一般满意人群的4倍~6倍，因此，把一般满意人群提升到非常满意，具有非常积极的意义，其价值要明显高于把不满意人群提升到一般满意。因此，这也是满意度测度的一种。（3）通过用户体验的满意度分析。用户体验，是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受。用户体验强调塑造和传播口碑，注重服务细节和服务创新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和传播的体验。用户体验研究，在研究方法上注重测试类方法的运用，例如在电子商务网站用户体验研究中就包括了“吸引力测试”、“可用性测试”等。
3.战略管理层面的满意度测度。（1）服务差异化的满意度分析。企业在制定客户服务战略时考虑到客户的差异性，同时在这些差异性的基础上，制定出成功的客户服务战略，由此提高客户满意度。通过服务差异化的满意度分析，主要分析不同背景、不同消费行为和态度客户对服务感知的差异性，找出导致差异的关键影响因素，为实施差异化服务提供必要的基础。（2）基于综合指数的满意度调查。有学者将结构方程和满意度形成心理路径相结合，提出了基于综合指数的新型满意度模型。满意度指数模型是根据客户满意度形成的心理路径设计，与企业服务的差异性无关，因此满意度指数调查具有跨行业、跨企业可比的特点，适用于国家、行业层面的满意度调查。满意度指数的调查方法，主要是用问卷的方式，将要调查的要素转化为问题，向特定对象进行询问调查，然后综合调查数据，按照一定的计算方法做出定量计算结果。（3）基于资源优化配置的满意度分析。受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发，日本学者于1979年提出KANO分析模型。通过使用者主观感受与产品/服务客观表现的二维模式结构，并根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系，定义了三个层次的顾客需求，明确三类需求的意义及目前所处位置，通过优化资源配置的策略，确定资源投入的边界，解决管理者上述的问题，实现更精细地资源优化配置，得到一个量化的资源投入参考依据。KANO分析模型是一个典型的定性分析模型，难以被量化判断，所以在满意度调研领域经常被提及但很少被应用。
二、满意度测度方法的改进
上述方法解决的对一个企业的总体服务水平的衡量，而对于服务比重较大的企业而言，用这些方法去衡量单个客户的满意度显得无能为力。事实上，有不少企业在服务管理中运用了这些方法，但所得出的结论往往并不能有效解决一些具体的服务问题。因此，我们在研究中尝试着引入了质量管控和过程改进的思想，针对在一些周期比较长服务活动中的单个客户的满意度问题，去探索适用的监测与控制方法。
1.质量管理理论带来的借鉴意义。质量管理理论经历了传统质量管理、统计过程控制、全面质量管理、经营质量管理和卓越绩效管理等几个阶段的发展，诞生了PDCA循环（戴明环）、六西格玛、能力成熟度模型、目标管理等理论和方法，以及ISO9000等质量管理标准。在满意度理论中，质量概念被分为感知质量和客观质量两种，满意度调查中更多的是关注客户的感知质量。客观质量与客户满意是高度相关的，感知质量可以作为两者直接的一个“桥梁”，但它并不能完全等效的反映客观质量。因此，在满意度测度中，应该加入对客观质量的考察，以完善满意度理论，丰富满意度的测度方法。
2.满意度的保持可以引入过程改进思想。过程改进思想源于软件行业，由于传统IT企业过分重视技术，盲目扩大开发队伍，不断压缩管理成本，导致项目的开发处于无序状态。而过程改进使得人员、技术和工具在企业内部得到合理的分配和利用，充分发挥它们的整体优势，使整个开发过程中处于监控状态下，不断调整不合理的部分。过程改进应基于很多小的、不断进化的步骤，而不是革命性的创新。而客户的满意态度正是一种随着服务进程而逐渐变化的，如果在服务过程中不加以控制，那么到服务结束时，客户的满意度可能会发生实质性的改变。因此，服务满意度理论和方法体系中可以引入过程改进的思想。
3.理论的融合与方法的创新。（1）从过程改进和质量管理理论来说，两者之间具有着必然的联系。质量的不断提升，需要在实践中发现存在的问题，找出解决问题的方法，并且在实施后检查效果，进而制定下一个等级的目标，这与过程改进的思想是比较吻合的。（2）过程改进与服务满意度理论的结合点在于，对于客户需求的个性化把握，是一个循序渐进、不断加深的过程，因此需要运用过程改进的思想和方法，来不断加深对客户个性化需求的掌握程度，从而不断提升客户服务满意度。（3）客户的服务满意度与服务质量之间存在着必然的联系。客户对于公司服务的任何不满意，都可以归结到某个具体的服务质量问题；反之，只有服务质量的不断提升，才能够从根本上真正提高客户服务满意度，从而树立公司的服务品牌和口碑。因此，两者之间的结合是采用服务满意度测度方法的初衷和根本目的。
三、基于过程改进的服务满意度监控体系在上述改进思想指导下，我们做了一定的实际调研和理论研究，创新性地构建基于过程改进的服务满意度监控体系，以建立主观化、个性化、动态化测量客户服务满意度水平的调查方法，形成持续改进的服务满意度测评体系。
1.特点与创新。构建基于过程改进的服务满意度监控体系，其满意度调查应该能准确、客观的反映出客户的真实感受；能够通过满意度调查及时发现服务过程中存在的具体问题；及时掌握客户的服务需求和期望值；满意度调查结果可以为员工绩效考核提供有力的参考；激励员工的服务进取心，促进服务质量提升。基于过程改进的服务满意度监控体系不同于传统的满意度测评体系，它包含了以下一些特点、理论突破和创新性思想：由单纯的测度体系，变成了监控体系；由强调调研结果的客户满意与否，变成了强调服务过程的满意与否；由注重客户的总体满意水平，变成了注重单个客户的具体满意态度；由统一的满意度测量指标，变成了个性化的满意度测量指标；由注重感知服务质量，变成了同时注重客观服务质量；由服务管理的辅措施，变成了服务管理的基础性设施；满意度调查由原先的以问卷为核心，变成了以服务数据模型为核心。
2.体系架构描述。基于过程改进的满意度监控体系架构如图1所示。从功能上讲，监控体系中包含了两个部分，一个是企业本身的业务活动，一个是满意度监控活动。业务活动中，我们以“客户服务过程”为业务核心，其他相关部门的活动（如研发、设计、生产、经营等）视为客户服务的支撑性活动。满意度监控活动中，设计“服务信息模型”、“分析与控制模型”、“管理分析报告”等几个模块。在此架构当中，服务业务流程是整个监控系统的根本立足点和出发点，服务信息模型是整个监控系统的核心，而满意度分析与监控系统是功能实现的主体。服务业务流程与各个业务部门衔接，为服务信息模型获取数据提供基础支持，而服务信息模型通过业务流程获得各项所需数据，进而生成描述不断变化的客户满意度状态的数据结构，满意度分析与监控系统根据服务信息模型提供的结果来对客户服务满意度进行实时监控，并且在必要的时候，通过服务业务流程对各部门的相关业务进行调整。这样，整个系统就形成了一个基于整个服务过程的、持续改进的满意度监控系统。
