医院物业管理

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医院物业管理范文第1篇

为探讨医院楼宇物业管理中心在后勤外包监管中发挥的作用，医院采用规范工作制度、细化工作流程、运用三级管理考核、管理工具质量控制、合理调配人力资源等，实施有成效的管理举措。通过管理的预先介入、过程监管和结果反馈，加大了管理力度，确保了各项合同内容的落实，使医院、物业公司、住院病人的满意度明显提高。楼宇物业管理中心充分发挥职能作用，提高了后勤物业管理的水平和服务质量，提升了总体满意度。

关键词

医院后勤；社会化；管理

医院物业管理主要是针对病房大楼和附属配套设施的清洁卫生、安全保卫、中央运送、设备运行维护等统一实施专业化管理，向医护人员及病员家属提供多层次全方位的综合［1］。医院的后勤服务外包经历了从单纯服务型岗位外包到关键技术型岗位外包，从单一专业外包到一体化外包，从引进外包公司到引进专业的物业管理团队的发展过程［2］，让外包公司保质保量地提供高标准的后勤服务，成为新时期医院后勤管理的重点。我院自2009年成立楼宇物业管理中心，对医院后勤外包实施监督与管理，成效显著，现总结如下。

1监管前物业管理的难点

我院2006年开始实施后勤服务外包，由医院护理部负责兼管。初期由于物业服务公司缺乏医院物业管理的经验，医院对物业服务公司也缺乏一定的监管经验。因此，物业工作职能不清，内外勤工作不明确，影响工作效率;物业人员配置不合理，队伍不稳定，员工素质低，培训考核不到位，工作质量难保证，在管理上存在极大的安全隐患［3］，病人投诉率、病区护士长投诉率较高。

2成立专职监管中心

为了理顺后勤管理的内部运作，实施便捷、高效的后勤服务，医院2009年成立楼宇物业管理中心，管理两家物业公司。该管理中心由后勤副院长分管，设中心负责人1人，履行监督、指导、协调的职能，选派3～4名经验丰富退居二线的护士长协助，组成了一支职责清晰、分工明确的管理队伍。利用我院的管理优势，通过近几年的努力，形成了色的后勤物业管理亮点。

2．1规范工作制度细化工作流程

依据历年江苏省三级综合医院的评审标准，参照外包服务质量与安全实施监督管理章节内容，制订并完善物业管理中心的工作制度、工作职责、质量标准、考核标准等。根据医院实际运行情况，不断完善物业管理的考核办法;落实物业服务质量的评价、考核机制，及时进行质量安全评估和改进外包业务质量机制，不断充实合同内容。根据医院的工作特点，逐步对检查预约、运送检查、收送标本等日常工作规范与细化。建立的不同病情陪检工作流程，保证了安全运送;住院病人外出检查交接记录本的使用，明确了相应的接、运记录，提高了病人外出检查的安全性。

2．2建立三级管理制度提高考核力度

组成楼宇中心、护士长、物业公司的三级考核机制，采取随查、日检、周总结、月考核的工作机制，做到巡查及时、指导及时、发现问题和处理问题及时。提高护士长的考核力度，及时解决在保洁、运送中的问题，很好地促进了物业质量控制的持续改进，每月考核情况与合同管理费用挂钩;严格实施层级管理，根据物业工作量、管辖区域，增派物业管理人员数名，组成物业总负责、物业主管人员的内部管理机制，对主管人员加强管理层面的培训与考核，落实工作重点，并与病区护士长沟通，对存在问题及时解决，确保工作的良性运转。

2．3运用管理工具进行后勤质量控制

遵循P(plan)计划、D(do)执行、C(check)检查、A(action)行动的循环过程，实现全面的物业质量控制管理。考核方法以日常督查、定期考核、专项检查、综合检查交叉进行。制定物业持续质量改进表，运用追踪法对季度质量进行人机料法环分析;采用调查表法，对住院病人、医务人员进行满意度测评，全方位了解物业公司保洁、运送、安保等方面的满意度，根据评价结果及时整改;鼓励无惩罚的不良事件上报机制，采用因果分析图法(鱼骨图)进行要因分析，在物业管理会议上进行全员分享，发挥警示作用。

2．4加强人员培训

合理调配人力资源安排护理部、感染管理科、后勤主管部门等专业技术人员对物业工勤人员的业务技能、职业道德进行培训;新员工有新进人员上岗前培训、轮岗人员岗位培训等，加强现场培训和强化带教，物业主管进行跟班指导、即时培训。物业管理中心实行奖罚分明与人性化管理相结合的模式，动态地调整人力;在用工选择方面、岗位的管理方面提出指导性的意见，每半年开展评优活动，奖励基金由院方支付，提高了员工的工作积极性。由于医院突发事件发生率高，物业管理中心加强了突发应急情况的管理，要求两家物业公司组建物业人员应急队伍，制定应急预案，定期由急诊室护士长进行应急课程培训并组织现场演练。

3效果与体会

楼宇物业管理中心对物业服务的监管，有效实施了管理的预先介入、过程监管和结果反馈，加大了管理力度。通过充分沟通协调，确保了各项合同内容的落实，使医院、物业公司、住院病人的满意度明显提高。

3．1运用人力资源管理手段

提升后勤保障的整体能力我院物业管理中心积极发挥两家物业管理人员的创造性和主观能动性，合理地评价医院各科室物业人力配置，配备机动班次，动态地调配人员，较好地缓解了个别时间段人员紧缺的矛盾;在重症监护室、急诊绿色通道等重点岗位，选择工作能力强、安全责任心强的物业人员。工作中体现多劳多得的分配制度，考核中实施激励机制，通过对工作效率、工作任务的完成情况进行客观公正的评价，员工的工作积极性明显提高，有效降低了人员流动过频的现象。

3．2运用质量管理方法

确保后勤物业的良性运作我们管理中采用的PDCA循环工作法是持续改进外包质量控制的核心，通过满意度调查的平台，经分析、反馈、检查和促进质量的持续改进，保洁质量和配送质量明显提高;运用统计学方法，统计物业的质量指标，如运送坠倒发生率、运送的错误发生率等指标，追踪、分析、评价工作质量，有效地杜绝了不良事件的发生。楼宇物业管理中心自组建以来，6年物业运送病人坠床发生率为0;注重强化反馈促进机制，及时解决出院患者第三方满意度的问题，物业服务质量明显提高。

3．3建立良好的应急管理体系

是医院后勤安全管理的有力保证将医院患者安全目标内容中的坠床、跌倒，作为物业运送安全管理的重点。通过应急、安全管理的培训，物业工人的突发事件的应急处理能力和基本医护常识掌握程度明显提高，在医院临时突击性的任务中表现出色。昆山烧伤事件、多次大批食物中毒、大批车祸的现场急救中，物业管理人员反应迅速，调配人力物力及时、分流病人及时、运送安全，收到好评。我院楼宇物业管理中心充分发挥了职能作用，通过有成效的管理举措，医院外包物业达到了良性循环阶段，提高了后勤物业管理的水平和服务质量，满意度提高。但目前工作内容精确量化和有效监管、合理安排人力解决忙闲不均的现象还没有完全解决［4］，被服管理、标本运送等安全管理方面还有待提高，这是我们下阶段要努力的方向。

作者：王芳 王晓薇 张学林 黄平 杨金荣 单位：南通大学第二附属医院

参考文献

1许玉环，郭培兰，许小红．完善医院管理体系加强对物业公司的监管［J］．当代护士，2011，(6):135－136．

2唐蔚蔚，柴建军，李岩．北京协和医院后勤外包质量控制体系建设探讨［J］．中国医院，2012，18(4):61－63．

医院物业管理范文第2篇

一、提高档案管理人员信息化建设、保密意识

在医院方面，应当加强宣传力度，促使内部档案管理工作人员的责任意识得到充分培养，加强院内档案管理工作人员的责任感，继而保证专业技术人员业务档案管理工作的水平和质量。在档案管理工作人员方面，需要积极提升自身工作水平，明确实现医院档案规范化、法制化、保密化管理的重要性。在医院专业技术人员方面，应当通过加强其对档案管理工作的认识，引导其自觉配合并参与到档案管理工作中。除此之外，应当注重培养档案管理者的保密意识，通过加强档案保密法制教育来培育院内医务人员的保密法制理念，使其重视档案保密工作，明确档案保密工作的重要性和迫切性。

二、加强专业技术人员业务档案工作基础建设

为了提升专业技术人员业务档案管理工作水平和质量，医院应当从其基础设施建设方面着手。具体来说，专业技术人员业务档案管理人员应当努力争取部门领导的支持，加强财力、人力、物力投入力度，促进专业技术人员业务档案保存与管理条件得到显著提升。应当设置专门的专业技术人员业务档案保存室，保证档案保存室、档案阅览室、行政办公室能够分开管理。同时，还应当配备铁质材料的档案贮存柜，在纸质业务档案保存室内配备空调、除湿器、灭火器等设备，保证档案储存室能够得到有效的管理和维护，加强对档案储存室防火、防潮、防蛀、防盗、防光、防高温等设施的检查和管理，为专业技术人员业务档案的安全提供有力保障。

三、加大档案管理信息化建设力度

推进专业技术人员业务档案管理信息化建设对专业技术人员管理工作的顺利开展具有重要作用，并且全力促进专业技术人员业务档案信息化建设也是医院人事制度改革、创新的根本需求。因此，专业技术人员业务档案管理人员应当采取有效措施促进档案管理工作的效率和质量得到显著提升，促使医院专业技术人员信息得到准确、及时的传输和运用，从而保证专业技术人员业务档案信息化管理的准确性、时效性。同时，应当借助计算机、扫描仪等现代化设备以及先进的技术促使专业技术人员业务档案资料得以信息化整理和输入，并借助信息处理技术将档案中的文字、图片以及声像等资料转化为数据资料，保证专业技术人员业务档案纸质资料与电子资料得以并存，结合实际需求能够在屏幕上查找和阅览相关内容。

四、加强对档案管理人员的专业化培训

医院若想保证专业技术人员业务档案管理工作能够顺利开展，就应当加强档案管理队伍建设，提高档案管理工作人员的职业素养和专业能力，引进高水平、高素质的档案管理专业人才，加强档案管理队伍内部沟通交流，使其能够在沟通中分享交流经验，促使档案管理队伍整体水平得到较为显著的提高。医院应当阶段性地组织院内档案管理工作人员参与到各项教育培训活动中，丰富其专业知识的积累，提高其信息化管理水平，促使专业技术人员业务档案管理工作能够高效率、高质量地完成，杜绝档案泄密事件的发生。例如：医院可以开展相关的专业知识培训班、设置信息化技术培训课程、组织开展思想道德素养的相关培训活动等。另外，医院还应当加强对院内档案管理者思想政治素养的培养，使其具备较高的思想意识和敏锐的政治责任感，始终坚持正确的政治立场和原则，发自内心地热爱档案管理工作，通过严格实施档案保密工作为医院和谐发展、社会和谐稳定提供强有力的支持。

五、加强对档案保密性监管力度

新时期，随着互联网技术的普及应用，医院领导应当对专业技术人员业务档案管理工作实施监管，积极强化法制建设，考察专业技术人员业务档案保存和保密情况，监督院内档案管理工作人员的工作行为，促使专业技术人员业务档案管理工作得到规范化、保密化管理。具体来说，应当依法开展医院专业技术人员业务档案信息化建设工作，加强对相关制度的规范、完善和优化，保证专业技术人员业务档案管理工作实现规范化、法制化发展。并且还应当对其档案信息安全保障体系建设进行强化，加强对档案信息安全保障体系的完善和优化，健全医院档案信息安全管理机制，杜绝一切泄密事件和失密事件的发生；应当加强对计算机档案管理系统的管理，保证医院数据库信息的安全性、真实性和完整性；加强对涉密计算机设备的使用和管理，采取物理隔离的方式保证其与外网的隔离，同时，还应当强化密钥管理和身份认证，落实档案管理岗位责任制。

医院物业管理范文第3篇

关键词：企业医院 财务管理 措施

企业医院是在计划经济时期所出现的一种特殊产物，在市场经济还不够发达的情况下，企业的事情基本都只能够有企业自己解决，其中就包括了医疗、员工家属的就业、员工子女的教育等问题。企业医院涵盖了油田、电力、铁路、钢铁等多个行业，其占据了全国卫生资源40%左右的比例。从某种情况来看，企业医院是计划经济的一种特征，在我国建国初期的特定历史条件下，企业医院是社会保障的重要组成部分。企业医院主要是为企业生产服务的，为本企业的职工提供各种医疗保健服务，弥补了当时特殊的社会经济情况下国家卫生资源不足的情况。企业基本都是将企业医院作为一种福利事业在办，因此企业医院的缺点也较多，例如服务的规模基本都是“小而全”，能够医治的病种较为单一，企业医院的生存发展主要都是依靠企业的拨款在维系，同时企业医院的人事、分配等各种机制都需要受到企业管理的限制，经营上也受到制约，如果企业的发展出现问题，那么企业医院也会步履维艰。面对诸多限制以及企业经营业绩下滑可能带来的各种不利影响，企业医院需要探索出一条适合自身发展的路子，文中主要就如何加强企业医院的财务管理，提高企业医院的竞争力进行了探讨。

一、当前企业医院在财务管理中存在的问题

（一）医改为企业医院财务管理带来冲击

医改开始实行之后使得企业医院的财务挂了受到了严重的冲击，让企业医院依赖外部条件发展的空间与可能性进一步缩小，这对企业医院的内部管理与财务管理提出了更多的要求。面对这样的情况，企业医院必须要对成本控制体系进行完善，在构建分配制度时，必须要体现出医疗卫生行业各个工作岗位的特点，根据不同的岗位，将具体的管理、技术、责任以及风险要素等纳入到分配机制中去。但是就当前的企业医院而言，在制定分配制度时并没有能够考虑到这些因素，进而表现出了一定的不公平性，使得企业在面对医改带来的冲击时，难以跟上医改的步伐，不利于医院的发展。

（二）财务核算的基础较为薄弱，财务控制仍然停留在事后分析阶段

有很多企业医院都没有建立起健全的财务核算组织管理机构。有的企业医院虽然建立有财务核算体系，但是在医院内部却不是进行全过程的财务核算，往往只是进行一些简单的财务核算，例如只是对一些直接费用进行归集。但是对于行政管理以及后勤保障等各种简介费用的核算却没有行之有效的方法。

有很多企业医院都没有能够认识到财务控制与财务管理的重要性，基本都停留在事后分析阶段，没有对可能发生哪些费用进行预测，同时对于是否能够在费用耗费发生的时候或者是在没有发生的时候就进行有效的控制缺乏科学合理的配套措施

（三）缺乏投资决策分析意识

企业医院的管理层几乎都没有良好的投资决策意识。企业医院要发展就需要增加新的医疗项目，购置新的医疗设备。但是有很多管理者为了能够追求在个人任期内的“政绩”效应，没有考虑到企业医院未来的发展方向，经常出现在经营的过程中重复引进设备，追求小而全，只重视短期的经营行为，使得有限的资金被浪费掉，没有让财务决策发挥出作用，影响到企业医院的长期发展。

二、企业医院加强财务管理的措施

（一）将责任落实具体的人头

企业医院应该实行经理（院长）负责制，成为独立的法人，同上级企业或者企业集团建立起协约关系，完全按照市场机制进行独立运营。同时根据现代企业管理制度构建起法人治理机构，将具体的经营责任落实到具体的人头。以此为基础来构建全过程，全方位的财务核算体系。具有法人代表资格的人必须要承担起相应的义务与责任。内部审计机构必须要利用审计评价来及时的发现内部控制中存在的各种问题，并对这些问题有可能带来的影响与危害进行分析，提出解决的措施。在此基础上还需要实行经理离任审计制度，对经济责任进行强调，实行奖惩兑现。

（二）加强费用核算，实行事前预测、事中监督及事后分析

企业医院需要构建起院科两级核算体系。企业医院需要用专业的费用管理机构来对财务进行核算，由财务科、医政科、护理部、人事科等多个部门的负责人共同组成一个费用管理机构，并由总会计师进行负责，由财务科对具体的核算人员进行安排，形成一个较为完善的院级费用核算机构，各个一线科室必须要设立明细分类账，而这个费用核算机构则需要对这些账目进行详细核算，并且要制定专门的费用核算员分科室负责，对支出信息进行及时的反馈。

构建起一套完善的事前预测、事中监督及事后分析体系。这就需要构建其一套完善的预算管理体系，使得鱼贯管理能够发挥出应有的作用。将医院所有的收支全部都纳入到预算管理体系中去，对各项开支进行全额总体预算。通过预算管理来对各种费用进行事前预测控制，对于重大的经费开支，则需要经过集体的论证进行单独立项，对支出进行合理地安排，提高资金的使用效率。

（三）进一步提高财务风险防范意识

随着市场经济的日趋完善，企业医院的经营和服务也有遇到财务风险的可能性。因此企业医院在经营管理的过程中必须要构建起财务风险预警机制，财务管理人员必须要及时的做好财务分析工作，对企业医院的运营效果以及财务效益状况进行客观全面的反映，对风险进行有效的防范，让企业医院能够在筹资、投资以及其他的运作过程中能够尽可能的回避各种风险的发生，让企业医院能够保持可持续的发展。

三、结束语

企业医院要发展，就不能够完全的依靠上级企业或者上级部门的拨款，而忽视了在财务以及经营过程中的管理。文中只是从财务管理方面对企业医院的发展进行探讨了。企业医院要发展不能够仅仅只重视财务管理这一方面的内容，需要进行综合的考虑。

参考文献：

医院物业管理范文第4篇

[关键词]业余；文物保护员；管理工作

一、严格业余文保员的挑选

业余文保员，顾名思义，就是利用业余时间自愿做好保护文物工作的，他们不计较国家的报酬，在业余时间内作为一项义务、一份职责，自觉、主动地去做文物保护工作，与文博工作者相比，具有较大的灵活性和广泛性。。

业余文保员的挑选，要从客观实际出发，对不同情况，来不同区别、不同对待。业余文保员的人数，要根据全区域文物的分布多少，以及文物价值的作用大小来决定。一般每处古遗迹、古遗物等都应设置业余文保员。特别是那些重要的古文化遗存，更有必要由专人来负责保护。就要由业务素质高、责任心大、政策性、宣传性强的业余文保员来担任。业余文保员可不受年龄、职业的限制。象古遗址、古建筑、古城址等附近的群众、学校的老师、收购站的工作人员、乡镇文化站站长等，由于他们对当地的环境熟悉，很容易接受文物保护工作，他们在文物保护、管理、宣传、联络等方面较之文博工作者更有说服力、号召力。在挑选业余文保员时，应要特别注意他们的责任心问题，如果没有强烈的责任心，对保护文物不负责的工作态度，对破坏文物现象视而不管、充耳不闻、闻而不报，那么是坚决不能挑选录用的。因此这就要求业余文保员必须具备工作责任感强、能吃苦耐劳、敢于同各种违法犯罪行为作坚决的斗争。

二、搞好业余文保员的培训

文物保护管理，是一门多学科、多部门的社会科学工作，要求要有很强的业务能力。对业余文保员虽然不能用专业工作者的业务标准来衡量，但也应具备一定粗浅的文物知识。这就需要我们搞好对业余文保员的文物知识培训工作，使他们在今后的文物保护中，能独立的进行工作。

对他们的培训，首先要有计划、有组织地进行。在条件允许的情况下，可采用专门培训和野外实地培训相结合的方法。专门培训就是定期把业余文保员集中到一起，聘请具有丰富的文物知识和考古经验的专家来讲授一些基础的专业知识，以及如何保护好文物的工作方法，帮助他们明确自己的保护范围，工作的重点，熟悉本区域内文物的历史价值和分布情况，进一步提高他们对文物的鉴别和业务知识水平。野外实地培训，就是把业余文保员直接带到文物较丰富、保护较好的典型古遗址、古墓葬等文物保护单位，通过直观的考察学习，针对实际问题，传授他们做好文物保护的方法，以及今后保护工作中应提起注意的事项。

在培训同时，又要有针对性地引导业余文保员了解祖国悠久的历史，灿烂的古代文化，了解自己的家乡，以及家乡的繁衍变化过程，使他们真正了解认识到自己家乡的古代历史同中华民族的文化历史是一脉相承、密不可分的，同样也能反映出中华民族上下五千年绵延不断的生存、斗争、发展的历史，同样是具有重要的历史、艺术和科学价值的，也同样是全民族珍贵的历史文化遗产。促使他们为自己的职责而感到重大，在文物保护工作中，就更能够不忘自己肩负的责任，为保护祖国优秀文化遗产，不计较个人得失，尽心尽责。

三、加强业余文保员的政策、法制教育

业余文保员，作为一支群众性的业余文物保护组织，在思想立场以及对国家的文物政策、法令理解认识上，每个人不可能都是尽善尽美的。所以在文物保护工作中，我们要加强对他们文物政策、法制的教育，提高他们的思想政治品德和文物政策水平，增强法制观念，反对“一切向钱看”，以及利用保护文物之便参与、破坏国家文物的违法、犯法等犯罪行为。

对业余文保员的文物政策、法制，以及政治思想上的教育方法，可采用多种形式的办法。如可利用我们文物工作之便，言传身教地引导他们学习时事政治、文物方针、政策，赠送传阅有关文物政策、法令文件和资料，帮助他们深刻理解国家颁布的《文物保护法》以及《宪法》和《刑法》中关于对文物方面的法律知识，耐心地教会他们运用好这门法律武器。也可以利用本地在保护文物中，成绩突出受到表彰、奖励的先进人物事迹和走私、盗掘、破坏文物受到严惩的典型案例，进行正反两方面对比，来进一步加强提高他们的政治思想觉悟和政策、法制观念。通过各种方式的教育，使他们在文物保护工作中模范地守法、执法，以及在保护工作中很好地运用法，用法律武器更好地保护文物，真正做到有法必依、执法必严、违法必究。

四、定期总结业余文保员的工作

业余文保员的管理工作，是一项组织性、政策性很强的群众工作，需要我们随时掌握好他们的工作情况，制定出一整套切实可行的管理办法，以及在文保工作中所要特别值得注意的事项与加强改进的工作方法，逐步把业余文保工作纳入规范的轨道。因此，为了进一步督促搞好业余文保员的管理工作，可以定期或不定期地召开业余文保员的工作总结会。

医院物业管理范文第5篇

[关键词] 物业管理人员 素质教育 专业技能 服务意识

物业管理行业涉及到的知识和技能是一个非常广泛的行业。在激烈的市场竞争下，物业服务企业形成自己的品牌是一个必然的趋势，而为了实现这一目标需要大批新型的现代化管理人才。同时，随着人们生活水平的提高，对物业管理服务的质量有了更深层次的要求。高水平的物业管理要靠资金，靠健全的体制，良好的服务。但首要是靠高素质的物业管理人才，现阶段，我同多数物业管理人员来源为：有开发企业的，有房管所的，有社会招聘的其他管理行业的人员，还有一些是大中专院校毕业的学生。这导致物业管理人员的专业水平参差不齐的现状与物业的业主和使用人的期望值反差很大。物业管理人员管理水平尚处于较低的水平，素质普遍较低，距行业的要求还有很大的差距。对于现代物业管理人员应该具备什么样的综合素质，我结合物业管理行业的实际调查情况分析如下：

一、物业管理人才应具备的基本素质

1、具有高尚的职业道德

由于物业管理涉及的范围较广，遇到的各类问题较复杂，不具备高尚职业道德的人员难以胜任之一工作。作为一名物业管理人员要认真负责的对待每一项工作，注意每个工作细节，不断增强自己的服务意识，时刻想到物业管理工作的好与坏，直接关系到业主和使用人能否有一个安全、舒适的生活。要有以业主为中心的服务意识。想业主之所想，急业主之所急， 提供全方位的服务意识。

2、具有一定的专业知识和技能

现代化科学的管理要求物业管理人员必须具有科学的头脑，运用先进的科学合理手段把自己所拥有的专业的知识和技能，能够十分熟练的运用与实践。物业管理人员要熟知所负责区域的物业建筑、结构、施工工程、园林绿化等，房地产法规、心理学、财务管理等方面的知识也必不可少。这样，物业管理人员才能在工作中游刃有余，将物业管理提高到一个新的水平，物业管理人员还要有一定的管理能力，策划能力，市场分析预测和决策的能力，还应具备公文写作的能力以及一定的计算机操作，物业管理软件的应用能力。

3、具有良好的心理素质

物业管理人员在复杂的日常管理工作中，要遇到各种棘手的问题，良好的心理素质是决定服务质量的关键，遇到问题，首先要冷静对待，善于控制自己的情绪，掌握人际关系心理学方面的知识，能够运用合理的方式，巧妙的技巧化解矛盾，与业主和使用人关系融洽，消除彼此之间的误会与隔阂。业主和使用人在使用物业的过程中，对房屋的质量，即开发商遗留问题都习惯找物业公司去解决。面对客户的投诉，物业管理人员一定要有耐心地做业主的工作，认真听业主的投诉，耐心向客户解决问题。如果是物业公司的责任，要勇于承担，合理解决，争取给业主满意的答案，和他们进行良好的沟通。一个不善于沟通的人是不可能成为优秀的管理人员的。要妥善及时处理好业主反映的各类问题，否则会越积越多，导致管理出现漏洞，争取给业主创造和谐的氛围。社会在不断地向前发展，现代的物业管理人员不仅需要有上进的基本素质，还应该有创新的能力。这既是竞争的需要，也是高效率物业管理的需要。目前，无论是住宅，还是写字楼，已经采用了现代化的智能系统。作为物业管理人员要掌握现代化的科技手段，不断地对拥有的知识进行更新。

二、物业管理人员素质教育的培训内容

1、树立服务意识的培训

物业管理是服务性的行业，物业管理是向业主，使用者提供特殊服务商品的行业，在本质上就是提供服务。但由于受传统思想的影响，使物业管理人员认为自己是“管事”的，不想服务。物业管理人员要在管理的过程中 ，一切从服务业主出发，一切努力都是为了服务，把服务当成最大的满足。只有树立现代化服务观念，才能主动创造性地开展服务工作。物业管理人员在工作中要有“以人为本”“服务至上”的服务意识，本着“亲切、热情、真实、朴实”的服务宗旨为业主和使用人提供全方面的优质服务。

2、提高文化及专业素质的培训

管理人员培训的主要内容有：经济学，心理学，公共关系学，行政管理学等。应具备物业管理各项活动的组织，内外沟通、协调、经营服务的策划。物业管理企业运作制度的订立和突发事件的处理能力、策划经营服务项目的能力、创优达标能力等，一般员工的培训内容：物业管理基本知识，法规房屋维修与预算，物业设施设备等。应具备物业接管验收的能力，装修监督管理能力，楼宇日常巡查及处理投诉的能力。

通过对人力资源的引进，把管理服务做精做细。做出品牌，树立品牌意识使物业管理向专业化，规范化、人性化方向发展。通过创新意识对物业市场信息进行搜集、分析、整理和使用。进行市场预测，做出正确的决策方案，使自己的企业有一定的优势。把握企业发展方向，寻找更多的投资经营机会。

三、物业管理人员素质教育的培训方法

1、课堂讲授

课堂讲授是物业管理培训中常用的培训方法，常用于知识培训。如：物业管理法律法规案例分析，公司质量管理体系文件的学习，服务礼仪的培训等。授课人有本公司的，也有聘请外单位的行家来授心得，要采用请进来，内外结合的培训方式。

2、现场教育法

现场教育法是一种情景直观教学。可以根据实际情况因材施教，这样才能适应物业管理多种专业技能，提高员工培训的兴趣和效果。培训结束后，物业管理者要对培训效果进行评估，采取的方式可以是考试，实地操作。其主要目的从物业管理人员的工作主动性、工作满意度、工作质量等方面进行考核。将员工素质的提高与企业的发展竞争力的提高有机联系起来。物业管理人员的素质培训工作是一项系统工程，企业管理者要重视企业的培训工作，进一步提高企业的竞争力，真正使培训渗入到企业管理的每一个过程。

在当今激烈竞争的物业管理行业，人才对企业的发展至关重要。重视员工的发展需要，激励员工的潜能才华，提供各种学习机会来培养员工，提高公司的整体竞争力。物业管理人员的素质直接影响到物业管理服务质量，关系到企业在业主心中的形象，才能创造企业的品牌，才能推动物业管理行业持续的发展。

参考文献：

[1]王秀云. 物业管理理论与实务 清华大学出版社 2003

[2]宗权.企业管理者素质手册 企业管理出版社 2004