酒店员工培训礼仪

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酒店员工培训礼仪范文第1篇

截至2013年底，江苏省星级旅游饭店已发展到914家，其中五星级饭店84家，四星级饭店194家，三星级饭店427家，二星级饭店209家。酒店业竞争越来越激烈，且最终将聚焦到人才的竞争。提高从业人员素质来提升酒店核心竞争力、增强酒店内部凝聚力已成为酒店可持续发展不可小视的重要因素。

一、银城皇冠假日酒店员工培训体系

和其他品牌酒店一样，南京银城皇冠假日酒店非常注重人力资源的开发和管理，酒店有着较为周密的培训计划和丰富的培训内容，入职时新员工都会接收到一份酒店员工培训计划简表。从培训简表的内容看，银城皇冠假日酒店员工培训内容体系主要包括以下几方面。

（一）岗位认知培训

员工入职后的第一个培训项目为岗位认知培训，即为了帮助员工尽快适应酒店环境并进入角色。岗前培训，首先由培训部门统一培训与企业相关的基本知识，如品牌文化、经营理念、规章制度、组织架构、服务礼仪知识等，再由各部门主管根据部门特点和要求培训相关内容。

（二）岗位技能培训

岗位技能培训指的是针对本岗位服务要求而进行的相应的技能培训，如本岗位常见服务流程及问题处理、服务语言及突况处理等，一般是由各部门的管理者承担培训工作。岗位技能培训也是在该酒店培训中最常见和最重视的培训，贯穿于酒店的日常工作中。

（三）持续发展潜力培训

持续发展潜力培训指的是对员工管理技能的培训，提高员工的可持续发展能力，以适应酒店不断发展和竞争的需要。由于该酒店是新开业酒店，这类培训开展相对较少，主要依附于假日集团的培训平台，多以同品牌酒店间的相互交流为主，培训对象也多局限在中、高层管理人员。

除上述内容外，酒店还不断开发培训项目，逐步扩大培训范围。总体来讲，南京银城皇冠假日酒店员工培训取得的成果还是喜人的，员工岗位技能娴熟，整体服务质量稳定，在区域同级酒店中表现出一定的竞争力，但确实也存在一些亟待改进的地方。

二、银城皇冠假日酒店员工培训现状调查分析

为进一步分析酒店员工培训中的问题，了解员工对酒店培训的最真实的需求，本研究以皇冠假日酒店的280名员工为样本进行问卷调查。调查时间为2014年12月至2015年2月，问卷由人力资源部统一发出，共计发放问卷220份，回收180份，其中无效问卷40份，有效率为81.1%。具体分析如下。

（一）员工对酒店培训认知态度分析

因个体学历、年龄、性别等差异，不同员工对酒店培训的态度也不尽相同的。31.11%的受访者认为培训对于他们而言是必要的，28.89%的受访者认为培训是有需要的，但不迫切。令人惊讶的是，仅17.78%的受访者认为培训非常有必要，认为培训是一种个人进步的最佳机会，同时高达22.22%的受访者认为培训可有可无。从总体上看，绝大多数员工对培训的意义认知不深刻，尽管大部分人还是比较期待酒店的各类培训，也希望通过培训提高自身的竞争力，但整体而言并未表现出强烈的学习意愿。

（二）员工对酒店培训内容的认知分析

对于酒店现有的三个部分的培训内容，员工所持有的态度也是有差异的。从统计数据不难发现，55%的受访者感兴趣的持续发展潜力培训恰恰是目前酒店培训工作的一个短板。就酒店工作认知和岗位技能培训而言，更多的员工倾向于希望通过培训直接提升岗位技能，增强对客服务能力，而对酒店企业文化、服务礼仪、服务语言等基础性的入门类认知培训兴趣较小。实际上，酒店认知培训是基础性培训，是其他两类培训顺利开展的基石。尤其是当中的酒店文化的培训是应该常抓不懈的，这对于培养员工的忠诚度至关重要。

（三）员工对酒店培训方式的认知分析

多样化的培训方式符合在职性、成人性的特点，能够调动培训对象的参与度，发挥他们的积极性、主动性和创造性。现代培训强调通过多种方式刺激人的视听说等各种感觉器官和心脑活动，提高培训者信息接受的敏感度。

员工普遍倾向于体验式的培训方式，如角色扮演、案例教学、游戏法等，而对于传统授课式培训方式则不太喜欢，仅15%的受访者可以接受传统授课式的培训。调查发现，员工对于案例教学、竞赛法及经验交流等方式的培训兴趣浓厚，希望通过真实案例学习问题处理的方法，在与老员工的交流中获取最直接的经验，甚至希望通过开展竞赛活动展开对新业务和新知识的学习。

（四）员工对酒店培训课程的建议分析

银城皇冠假日酒店的培训课程还是比较丰富的，如新员工入职培训、服务礼仪培训、消防培训、卫生知识培训等。为使培训课程更好地服务于全体员工，问卷别设计问卷项――员工对酒店培训课程的亟待改进的部分。调查结果显示，超过半数的员工认为酒店培训师的业务素养要不断提升，提高培训师资的专业程度。就银城皇冠酒店而言，专业培训讲师仅为4人，师资严重不足，培训讲师疲于各项培训，创新动力不足，培训效果一般。此外，调查中发现，有的培训讲师并非科班出身，专业知识不足，培训工作也缺乏规范，严重影响培训效果。其次，培训要少而精，不要多而杂，否则不便于员工接受，容易造成混乱。37.78%的受访者认为培训内容应更加实用，希望多一些化妆、服饰搭配等仪容仪表上的培训课程，也有员工希望多一些岗位推销技巧方面的课程等。35%的受访者认为培训时间应安排合理，充分考虑培训效果。

三、结论和建议

酒店员工培训礼仪范文第2篇

关键词：满意度；薪酬；考核

一、研究背景及意义

员工满意度是指员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度。即员工满意度=实际感受/期望值。员工满意度是企业管理的“晴雨表”，因为员工满意度直接影响员工忠诚度。在酒店业，人员流动非常频繁，员工流失率较高，特别是高星级酒店。乌鲁木齐希尔顿酒店毗邻国际会展中心，是新疆维吾尔自治区首府乌鲁木齐市的标志性建筑。因此本文以乌鲁木齐希尔顿酒店为例，调查员工工作满意度现状，探究影响员工满意度的原因，从而为营造和谐的员工工作环境提供建议，培养员工对企业的归属感，降低员工流失率。

二、研究方法

本文为定量研究，通过调查问卷调查乌鲁木齐希尔顿酒店员工。调查问卷主要包括两部分，第一部分为被调查者的基本资料，主要包括年龄、性别、工龄长短、文化水平等。第二部分为工作满意度量表，包括薪酬满意、晋升满意、培训满意、人际关系满意及工作条件满意五个维度。

调查问卷在2017年3月1日至2017年3月15日在希尔顿酒店员工宿舍楼门口，采取随机抽样方法进行了15日的纸质问卷发放，并通过酒店的人力资源部经理网络发放了部分问卷。共发放了纸质问卷150份，网络问卷50份，成功回收194份，剔除作答存在明显疑点和作答不完整的问卷4份，有效问卷共190份，有效回收率为95%。

三、希尔顿酒店员工满意度现况

1.员工人口统计特征

通过对希尔顿酒店员工人口统计特征调查显示，被调查者中男性数量高于女性，中专及大专学历占到了多数为58.2%，工作时间一年以上的餐饮和房务部员工比较多，被调查主体为基层工作者，所占比例高达79.7%。

2.员工满意度现况

针对员工满意度主要调查了绩效考核、薪酬制度、晋升制度、工作环境、员工培训五个方面，结果显示员工对薪酬制度满意度最高，平均满意度为3.36分，对晋升制度和工作环境满意度一般，对绩效考核和员工培训满意度较低，仅为2.93分。

对薪酬制度调查包括工资和福利制度两方面。工资是员工最为看重的一项基本要求，也是外在报酬的主要表现形式，通过对员工工资的满意度调查结果显示，仅仅为18.4%的员工为非常满意，除了工资这类硬性需求之外，福利制度也十分影响员工的满意度，例如奖金、住房、保险等。结果显示，对福利薪酬不满意的员工占据了63.6%。

绩效考核制度是员工工作表现和成绩衡量的标准，高达64.18%的被调查对绩效考核制度不满意。针对酒店绩效考核与员工个人发展的关系调查结果显示，52.6%的员工认为通过现有的绩效考核制度，个人很难得到长远的发展，说明希尔顿酒店绩效考核制度不够合理。仅有16.8%的员工表示对酒店的晋升制度表示满意（非常满意和较满意），而表示不满意的员工则占据了35.1%的比重（较不满意和非常不满意），说明酒店在晋升制度方面存在一定的不公平性，还有待完善。在工作环境方面，重点调查了对员工餐和员工宿舍的满意度，结果显示平均满意度为3.26分，说明酒店在员工工作环境方面需做出改善。

同事之间的关系也属于工作环境一种，能直接影响员工的工作效率和工作忠诚度。结果显示，酒店仅有2.6%的员工对人际满意的满意度为非常满意。针对酒店培训的满意度调查，只有20.9%的员工表示对酒店安排的培训工作为满意（包括非常满意和较满意）。因此，本文又针对培新内容调查了员工的意向，结果显示，见图，46.8%的员工希望酒店能够安排自己参加提高自己专业技能的培训，除此之外，员工对沟通能力和仪表仪态方面的培训意向较高。

3.影响员工满意度的因素

（1）薪酬制度不健全

目前，酒店员工对薪酬方面的满意度平均分在五项之中最高，但员工对基本工资的满意度较高，对福利制度的满意度较低。相比较薪酬的具体数目，员工更在意薪酬的相对差。数据说明现有工资结构存在不合理现象，通^访谈被调查反映，酒店存在津贴补贴发放不均衡现象，导致酒店员工内心存在极大的不平衡感，这种现实公平的乱象，很容易导致员工的流失。

（2）绩效考核制度不完善

员工对绩效考核的满意度平均分最低，说明酒店效绩考核方面问题较多。首先，考核指标较少，不能全面的反映员工的工作情况。其次，考核的目的只作为发放工资的依据，而不对考核结果向员工反馈、沟通，帮助员工改进自己的行为。

（3）职业晋升渠道单一

通过晋升制度满意度数据分析得到仅有16.8%的员工表示对酒店的晋升制度表示满意。晋升对于员工来说，是其他激励都无可替代的，是一种十分有效的激励形式。而目前酒店的晋升机制程序不规范，使得晋升空间狭窄，让大多数人感到晋升无望。

（4）工作环境有待提升

工作环境包括硬件条件和软件条件两部分。硬件条件主要指员工住宿和餐饮条件，软件指员工和领导以及同事之间的关系。对硬件条件员工满意度平均分为3.26分，但软件满意度仅2.9分，这主要是由于酒店内部结构复杂，而酒店却忽略了同事之间的关系培养。

（5）培训体系有待完善

酒店在员工培训方面体系不完善。现有的培训主要针对新员工的入职培训。培训也比较简单，主要由酒店人事主管给新员工介绍酒店经营现状、员工工资待遇、福利及其休假等相关规定。缺乏专门针对于工作岗位具体内容的相关培训，许多员工都是参加工作后经过一段时间自己摸索或向老员工请教获得的相关岗位知识。

四、提高员工满意度的措施与建议

1.薪酬体系合理化

对于希尔顿酒店来说，在薪酬体系方面需秉承以人为本的精神，一方面，要适度提升工资待遇，与此同时，对薪酬做出公平形式的分配，实现多劳者多得。另外，还要丰富福利发放形式，可在节假日为员工提供小礼品、带薪休假等，从而提高员工满意度。

2.绩效考核机制的优化

酒店要制定明晰的岗位说明书，全面优化考核流程。界定岗位的具体职责和任职者的胜任条件，避免模式化的无差别目标考核。考核结果要以书面通知本人，还要加强考核结果的监督和反馈。

3.完善x升体系

针对晋升体系，酒店首先要打破晋升限制，对于表现好的员工及时予以晋升。其次，防治不公平竞争现象，对人事腐败现象做出严格的监控，以此为营造和谐工作氛围、提升工作效率创造有利条件。

4.工作环境的改善

酒店应当营造一个良好的工作环境。第一，提高硬件设施，提升宿舍舒适度。第二，建立和谐的工作氛围，提升员工工作感情，这样员工在工作时能够心情更加愉快，工作效率也能更加突出。

5.丰富员工培训内容

酒店应丰富员工培训的内容。对于一线餐饮和客房部员工，应培养其沟通交流的能力，对于前厅员工应重视其行政礼仪的培养，对于专业技术型的员工，应让他们能够进行实践，从专业的学习更新中提升自己。同时，每一期培训结束后，要组织部门进行及时的分析、归纳和总结，针对培训情况取长补短。

五、结论

酒店业人员流动非常频繁，员工流失率高，要想吸引和留住人才，就必须提高员工的满意度，降低流失率，培养员工对企业的归属感，不断增强员工对企业的向心力，实现以人为本的管理。因此本文以希尔顿酒店员工为调查对象，调查了员工对薪酬制度、考核制度、晋升制度、工作环境和员工培训的满意度。由于受人力、经费和时间的限制，仅对希尔顿酒店的员工进行抽样调查，因此，希望在下一步的调查中加大样本容量，进行深入的研究。

参考文献：

[1]黄倩，谢朝武.酒店员工-顾客间互动对员工工作效率和顾客满意度的影响研究[J].旅游学刊，2017，（04）：66-77.

[2]张彩虹.酒店管理中人性化管理的应用[J].旅游纵览（下半月），2016，（11）：81.

酒店员工培训礼仪范文第3篇

关键词：酒店文化，人才培训，问题，对策，大连海景酒店

一  酒店文化与人才培训的重要性

    从管理的角度看，人才培训就是把不同特征和不同个性的个体塑造成为符合酒店行为和价值观的群体，这是酒店文化应有之义，也是酒店文化建设的内容。酒店文化环境是人才培训的重要外部条件，它对人才培训有着重要的影响力和促进作用。

1、导向作用。导向作用就是把组织成员的行为动机引导到组织目标上来。为此，在制定组织目标时，应该融进组织成员的事业心和成就感，它包含较多的个人目标，同时要高屋建瓶，振奋人心。

2、规范作用。规章制度构成组织成员的硬约束，而组织道德、组织风气则构成组织成员的软约束。无论硬的还是软的规范，都以群体价值观为基础。

3、凝集作用。酒店文化是组织成员的粘合剂，把各个方面、各个层次的人都团结在组织目标的旗帜下，把每个人的思想感情和组织的命运紧密联系起来，产生深刻的认同感，自觉地与组织形成同甘苦共命运的共同体。

4、激励作用。酒店文化的核心是确定共同价值观，在这种价值观指导下发生的一切行为，又都是组织所期望的行为，这就带来了组织利益与个人行为的一致，组织目标与个人目标的结合。

二 大连海景酒店文化与人才培训的现状及问题分析

  （一）大连海景酒店文化与人才培训的现状

大连海景酒店是一座五星级现代化酒店，地处大连“黄金之路”——人民路的东端，与百年金港紧紧相依，隔港相望海市蜃楼般的大连经济技术开发区。距机场20分钟车程，距火车站5分钟车程、可步行至大连港码头。大连海景酒店由近1200平方米欧式中空环绕大堂、观光电梯和顶层豪华旋转西餐厅构成的纵向观光体系；精选西方上流社会所崇极品和极具皇室气派的设备设施，是一家具有欧式风格的商务酒店。

大连海景酒店在酒店文化的上坚持以人为本，尊重酒店所有员工，加强对员工的培训，为员工创造良好的工作环境，并让所有员工都来参与酒店的经营与管理，努力使员工在酒店感觉到归属感和成就感。并且在酒店形成一种有利于发挥员工的主观能动性、有利于挖掘员工潜力的民主、自由的气氛，让员工生活在轻松、和谐、愉快的环境当中。

  （二） 大连海景酒店文化与人才培训存在的主要问题

但是大连海景酒店在人才培训和酒店文化建设方面也有许多不足之处。目前大连海景酒店在酒店文化建设与人才培训中主要存在以下的问题：

第一，轻视酒店文化建设。在大连海景酒店整体的各项建设当中，比较轻视酒店的文化建设，重视培训员工的个人业务技能，忽视了通过酒店文化建设来提高员工的整体素质。重业务技能提高，轻素质培训，不利于员工发挥个人潜能。第二，人才培训过程中缺乏酒店文化培训。目前大连海景酒店的培训工作中仍然存在急功近利的现象，培训依然停留在解决眼前问题的阶段，培训内容主要以技能培训、礼仪培训、外语培训和酒店规章制度学习为主，使员工对酒店缺乏心理上的归属感，直接影响了酒店的凝聚力和团队精神。第三，培训内容和方式比较单一。很多酒店培训很多是突发性地进行，而不是比较系统性、前瞻性的。酒店培训方式还是缺乏灵活性，比较老套，各种类型的培训大多数采用传统的课堂式讲授法进行，培训方法不注重调动学员的积极性。第四，重基层员工培训轻管理人员培训。一般酒店管理者认为，酒店服务质量出了问题就是前厅、客房、餐饮等直接对客服务部门一线员工的责任，因此很多酒店的培训主要是指这些部门的基层员工的培训，忽视其他部门员工的培训，从而导致这些部门员工缺乏服务意识，导致服务脱节，影响酒店的工作效率和服务质量。同时针对中层管理人员及高层管理人员的培训也较少。第五，不重视培训结果与培训考核。大连海景酒店的培训考核未能与员工奖惩挂钩，培训中缺乏学习压力，因而学习效果差。忽视培训后的质量效果跟踪与信息反馈，从而无法真正掌握培训效果和制定下一阶段的培训计划。培训的反馈和效用机制不仅没有正常进行，甚至还缺乏必要的沟通。

三 大连海景酒店文化与人才培训的对策

针对大连海景酒店在酒店文化和人才培训中出现的问题，可以通过以下几个途径来加以解决。

1、加强酒店文化建设。现代酒店业的人才培训必须立足酒店生产经营的实际需要，按照以人为本的指导思想，树立人力资源开发建设的新理念，通过合理开发，使用人力资源最大限度地挖掘酒店员工的潜力，实现酒店员工职业生涯和酒店经济效益的良性发展。加强酒店的物质文化建设、技术文化建设和精神文化建设。

2、基于酒店文化制定和实施人才培训计划。立足酒店实际，对酒店员工进行摸底调查，摸清员工培训需求，在明确培训目标的前提下，制定科学合理的培训计划，采取有效措施，如员工在岗培训、员工轮岗培训等有效的培训制度，推动员工培训工作的有序开展。

3、采取灵活多样的培训形式。培训内容从注重业务训练转向与企业文化、个人发展相结合；从传授业务知识、提高技能转向与情商开发、潜能开发、拓展训练以及职业生涯设计等相结合；培训内容应该涵盖职业道德培训、知识培训、技能培训、素质培训和企业文化等方面。培训的类型有:入职培训、岗位业务培训、技能提升培训、专项业务培训、年度培训等。

4、分层次进行全员培训。酒店员工可以分为高层管理人员、中层管理人员、基层管理人员和基层员工四个层次，不同的层次对培训内容的需求不一样，从而进行的培训内容和培训的形式也不尽相同。重基层员工培训，轻管理人员培训使得酒店服务质量出了问题往往被归结为基层员工的责任。

5、建立培训评估体系和考核制度。评估就是对培训效果的界定，应正确认识其重要性，客观地、多层面地进行，应着重对培训的课程设计，成本核算，应用效果方面进行合理有效的评估。培训 效果应包含培训实效与预期目标的差距值，培训过程中存在问题的原因分析、整改及提高措施。此外，饭店应建立一套培训与绩效考核制度、薪酬奖罚制度及晋升制度挂钩的激励机制，这种机制也能有效地改变员工被动学习的心态。

酒店员工培训礼仪范文第4篇

中图分类号:F24

文献标识码:A

文章编号:1672-3198(2010)17-0183-02

酒店业作为旅游业的一个重要产业,其支柱地位越来越受到业内人士及旅游者的重视。而现代企业腾飞发展的关键因素之一就是人的因素,酒店业作为标准的服务行业,人力资源利用、开发更是重中之重。

1 酒店三层次培训模式的主要内容

培训的关键是“区别对待,因人施教”。根据酒店的特点,将培训对象分为三个层次,其效果最为明显。

(1)对于刚工作的新职工,培训的主要目的是使其增加对酒店的熟悉了解,便于以后更好的工作。新员工参加酒店培训可以帮助其了解环境和工作流程,还有酒店的经营理念,使员工在思想上认同酒店,愿意在这里发展。同时还可以有效的减少由于陌生带来的不必要的工作失误和人力上的浪费。酒店员工尤其是一线员工是直接接触客人的重要群体,新员工职业素质直接关系到酒店的服务质量,对酒店发展具有重要的意义。

(2)对于有经验的老职工,培训可以增加他们的专业知识和技能。对于酒店自身,这样既可以提高管理效率,更好的服务顾客,也可以同时减少外部招聘的成本,很多有能力的员工通过培训就可以直接晋升。对员工来说,更是一个很好的机遇,既能给自己充电,也能提高自身的竞争力,获得更广阔的发展空间。

(3)对于中高层管理人员,培训更是使本企业与时俱进的关键。当今世界发展变化的速度不言而喻,如果一个脚步跟不上,很可能就被淹没在高速发展的潮流中。要与时俱进,不故步自封,最好的方法就是管理高层时刻保持着高度的灵敏度,时常参加管理方面的培训。带领酒店始终走在管理高效的前沿。

2 酒店进行三层次培训所遇到的问题

近几年我国酒店业在人员培训方面有大幅度的跨越性进步,但是同时也遇到许多问题。

(1)培训观念比较滞后,培训经费时有不足。对于一线服务人员和基层员工,培训期间员工的各种待遇可能受到不同程度的影响,有些人只重视当前利益,在思想观念上排斥培训,从而无法调动他们的积极性,直接影响到培训的进程和效果。对于高层一些管理人员和酒店经营者,认为自己有经验,没有必要参加培训。同时,认为给员工出钱培训是一种浪费。还有些酒店先期对员工培训支出比较充足,但是培训见效并没有想象的快,所以酒店就会减少支出,使得后期的培训不能顺利进行,培训效果更是微乎其微,也直接打击了员工的信心,严重影响了员工和企业的进一步发展。

(2)缺少培训的整体计划。员工培训是一个比较系统的工程,应该是细水长流的模式,这就要求人力资源部门能制定一个比较完整的、有针对性和长久性的培养计划,使得每一个员工的培训有连贯性、继续性,这样既能引起员工自身对培训的重视,也能维持培训带来的良好效益。而且这样的培训更能培养出管理人才,让有能力的员工得到系统的学习,成为管理酒店的精英。

(3)培训方式单一,模式陈旧,无法调动员工的积极性。现在大多酒店的培训是一个对象、一种模式,突出表现为:给全体员工上课,以死板的方式给他们灌输酒店理念,服务方式。有时候这样的课一上就是半天,枯燥乏味。在实践方面采用老员工带新员工的方式,这种模式不规范,使很多新员工没有办法得到正规的工作培训,反而是可能秉承了前人的错误。而且这种师徒关系还很容易在酒店内部形成小团体,不利于以后的管理和员工内部的团结。

3 构建三层次培训模式的具体对策

(1)转变培训观念。要让他们实际感受到培训对自身发展的重要意义,知识就是力量,有了这些比较专业的知识就有了更大的晋升发展空间,也会有更大的薪酬提升空间。要有效调动一线员工的积极性,还是要关注与他们切身利益相关的生活质量。只有这样才能让他们都从心底里认同培训,愿意培训,培训才能取得良好的效果。对于管理者,他们不愿意拿钱培训的一个重要原因是没有看到有效培训所带来的巨大收益。根据美国酒店业协会对纽约州酒店业的统计,通过培训可以减少73%的浪费,特别像客房部、餐饮部等损耗较大的部门。在本行业的一些研究中发现,未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训的员工的3倍。这就要求我们的酒店老板要有长远的目光,培训效益不是一下子能体现出来的,但是它是一个长久的投资,时间长了就能看到巨大收益。

(2)制定整体系统的培训计划,并把培训资金固定化。人力资源部门每年都要做好详细的培训计划,从高层管理人员到一线员工,人资部门都要做好规划,比如一整年的培训时间和经费支出。还有最重要的是培训的后期跟踪反馈,光靠培训的短短时间我们很难达到预期的效果,要从培训中真正的获益,就要建立一套良好的后期考评机制,使培训的知识能够真正运用到实践中来,提高管理效率和服务质量。同时,人资部门在制定计划的时候要落实到资金问题,每一笔培训需要的支出要有一个大概的预测,在开始有一个资金规划。这样做可以使酒店根据自身的实力制定预算,既避免了资金紧张和不足,也避免了不必要的资金浪费。

(3)提高培训人员素质与专业技能。所谓名师出高徒,要想培训效果好,有好的培训人员也是必不可少的条件。对于高层管理人员的培训,有条件的酒店可以选择全国有名的管理课堂或者去国外深造。当然中小规模的酒店可以请有资质的培训师。对管理人员的培训是直接减少管理费用的有效途径,一定要认真对待。对于一线服务人员的培训,也要聘请酒店培训师,既能让员工在很短的时间内提高自己的专业知识,还能提高操作技能。同时,保持同外部信息的高度同步,跟上时代进步的潮流。

(4)培训模式多样化,培训内容充实化。培训要采取理论与实践相结合的形式,并根据工作需要分层次有针对性的进行。在实践中,多让员工动手,在他们的操作中找到问题,进行有针对性的纠正。同时,培训不可以只针对服务技能、工作流程等几个方面,让培训内容单一乏味,容易使员工失去兴趣。充实培训内容,可以进行礼仪知识、人际交往等方面的培训。还可以适当的给一线服务员工进行基础的管理技能培训,帮助酒店提前储备管理人才。这种从基层开始的管理人才,是最了解酒店运作的,最能给酒店带来效益的。

酒店业作为现代企业, 面对国际酒店业的纷纷介入及激烈竞争, 我们必须有十分清醒的认识到,员工培训是提高酒店自身效益的最好方式之一、是减少管理费用和服务失误的有效途径、是我国酒店走向国际化的必经之路。所以,不管酒店的高层还是一线员工都要对培训工作重视起来,扎扎实实做好每一个培训环节,使我们的酒店业在整体实力上有一个提高,更好的应对来自外部的各种挑战。

参考文献

酒店员工培训礼仪范文第5篇

一、履行职责情况

主要是协助餐厅经理做好前厅的日常内部管理事务，后几个月（6、7、8、9月）因工作的需要及领导的信任和自身发展的需要，主要负责酒店的营销工作。回顾这几个月来的工作，主要有以下几个方面：

1、抓学习教育，激励奋发向上

从任职以后，我在君御酒店分管内部管理工作，了解君御酒店员工多数来于河北、安徽、湖南等不同地区，文化水平和综合素质有很大差异，业务水平及服务意识不高，针对此种状况，我把自己所看到的不足一一列出病单，进行全面性的培训和现场督导。纠正错误的管理方法，进行理论的讲解及实践的练习操作。

从宾客一进店的规范礼貌用语、微笑服务以及职业道德的观念、菜品搭配，规范技能实践操作程序，通过学习，使员工加强服务质量，提高业务服务水平，当宾客进店有迎声，能主动、热情地上前服务，介绍酒店风味菜，当宾客点起烟，服务员应及时呈上烟缸等。在四月份时，举行了技能实操比赛，服务员潭丽燕获得了技能比赛第一名的好成绩。

其他服务员通过活动比赛，养成了一个好的习惯，不懂就问，不懂就学，相互求教，也学到了很多知识，精神风貌也越来越好，提高了工作效率，不足的是操作细节还有待改善。

2、抓管理建章立制

前期，餐厅很多工作存在问题，主要的毛病存在于没有规范的制度，员工不明确制度，一些制度没有具体的负责人进行落实等。通过质检部领导的指导，我对罗列出卫生工作制度上墙、音响的开关时间及负责人以及各岗位的服务流程、个人卫生要求标准、收尾工作的注意事项，每天进行现场督导检查，对员工加强工作意识，明确工作责任有很大帮助。

后期电话费用高，配合高层经理配置电话机盒，规定下班时间将电话锁上，以及任何服务员一律不允许打市话等，杜绝了下班时间打市话的现象。

3、抓内部客户的沟通

真诚地与客户沟通，听取他们的宝贵意见，不断改进并协调，及时将客户反馈的信息反馈给厨房，如，有时客户反馈“阿美小炒肉”分量不足，“沸腾鱼”不够香等等，通过客户的真诚反馈，再加上我们认真的讨论、修改，不断地提高菜肴的质量，令顾客满意。

4、抓宴席的接待及管理宣传工作

金秋十月是婚宴的黄金季节，制定婚宴方案，向周边的单位发放宣传单进行走访工作，目前，我承接了10月份的五场婚宴工作，向前来的宾客介绍餐厅的各种优势，对婚庆公司进行电话沟通，对外宣传酒店规模等，计划性地对宴席接待做好充分的准备工作。

5、抓团队用餐

利用每周六、日、一与30多家旅行团电话沟通及接待团餐，目前前来旅行团消费最多的是旅行社、旅行社、国旅、旅行社等，通过接待团餐，第一为餐厅增添了人气，第二为厨房减少了成本费用。并利用接待团餐的机会，认真咨询反馈，做好信息的反馈统计工作。

二、未来努力方向

在工作中深感自己的不足，今后我将朝这几个方面努力：

1、不断学习，提高自己，加强销售的`业务知识及各方面的知识学习。

2、认真做好本岗位工作的同时，不断开发新的客户群体。

3、做好内部客户的维护及沟通工作。

4、有计划性地安排好营销工作。

5、做好客户统计资料，不断地加强联系，做好客户投诉处理工作及反馈信息工作。

6、密切配合酒店销售部接餐及接待服务。

一、指导思想

以酒店经济工作为中心，将培养“一专多能的员工”的主题贯穿其中，认真学习深刻领会当今培训工作的重要性，带动员工整体素质的全面提高。

二、酒店的现状

当前酒店员工服务技能及服务意识与我店四星级目标的标准还有很大的差距，主要体现在员工礼节礼貌不到位，对客服务意识不强，员工业务不熟等方面。

三、当前的目标和任务

20xx年度的员工培训以酒店发展和岗位需求为目标，切实提高员工认识培训工作的重要性，积极引导员工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身改革的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，努力使之成为新时期不断学习、不断提高的智能型员工。

四、培训方法和内容落实

以各部门为基本培训单位，贯彻营销服务理念和技能相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。拟在三个方面进行针对性的培训，不断提高员工的岗位技能。

1、专业技能培训

（1）管理工作的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的饭店员工迫在眉睫的知识需求。因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度，定期组织由酒店总经理、副总或资深经理人培训的关于提高管理技能培训课程。

（2）总台、房务中心等作为饭店优质服务的重要窗口，旅游外语水平的不足，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此，为提高以上各相关部门员工的外语水平，酒店将于近期开展英语培训课程。具体计划如下：

①时间：拟于2月份起开展，以3个月为一个周期，每周安排两节培训课（共计24课时）。

②目标：提高员工外语基本会话能力开展，达到能用外语与外宾进行基本交流的水平。

③对象：前厅部全体员工、及房务中心、总机员工强制要求参加。其它岗位员工允许自愿报名参加。

④考核：培训期间人事部将以小测试的方式进行不间断地考核，借以考察员工掌握程度。培训结束后，人事部将进行一次大考核，考核主要针对口语测试进行。

⑤激励与处罚机制：A、激励、对于考试成绩优秀的员工给予工资晋级，B、设定一定的英语津贴，C、在年度评选优秀员工时给予优先评选；处罚、对于考核不合格的人员给予补考机会，不合格人员将考虑延缓晋级。

（3）员工业务技能培训：以部门为培训单位，部门每月制定员工培训计划（上交人事部）并落实执行，人事部负责跟踪监督，并对培训提出合理建议。