客服工作汇报

前言：想要写出一篇令人眼前一亮的文章吗？我们特意为您整理了5篇客服工作汇报范文，相信会为您的写作带来帮助，发现更多的写作思路和灵感。

客服工作汇报范文第1篇

1.注册用户的问题。在购买车票前，你需要注册用户名，在注册的时候，需要输入你的真实姓名和身份证号码，或者护照号码和一个注册邮箱。在一般应用中，这个弊端问题基本可以无视，但是，如果你的身份证号码被票贩子恶意抢注了，这个麻烦就来了，首先你无法用自己的真实姓名和身份证号注册用户名了，但是12306给你支了一招，在填写真实姓名那一栏里，用你的拼音代替，这样配上你的身份证号码，也能注册成功，成功后，再进入修改你的个人资料，将你的拼音改回汉字。我认为这是个很狗血的方法，一个身份证号码可以注册多个用户，那何必在注册的时候输入自己的身份证号码，这个身份证号码起个什么作用?这不是脱裤子放屁么?

2.购票时的身份证号码问题。在购买车票时，每一张车票都要输入相应的身份证号码，并且一个用户可以替别人买车票，别的车票相应的也要对应其有效证件号码，那我又奇怪了，回到原点，注册用户名时那个输的身份证号码又起到什么作用?这不是再次的脱裤子放屁么?

3.购票时留手机号码的问题。在购买车票时，每张车票不仅要有对应的身份证，而且还要输入乘车人的手机联系方式，如果我代他人购票，一般是留乘车人的手机，当订票成功后，车票具体信息居然会发到注册用户时留的手机号码里面，就比如我代你买张火车票，车票留的是你的身份证信息，乘车人是你，但车票预订成功后，具体信息居然是发到我的手机上，请问12306，我都留了乘车人的手机，为什么不把信息发到相应的乘车人手机里?这是个什么设计理念?

4.多人买往返车票的问题。在购买往返车票时，有2个人，用我的号代你买票，我和你乘同一班车，没问题，系统可以出同一趟车和2个人的票，但是返回就有问题了，我和你如果不是同一时间，不是同一趟车回，那我只能买其中一个人的返回车票，另外一个人根本无法选择别的车次了，需要完成这个订单，再重新买另外一个人票，重新生成一张订单。当然，你会说，这个没关系，无非多一张订单而已，的确，这个问题对于淘宝等成熟的网购网站来说，确实不是问题，但你往下看5，你就要崩溃了。

客服工作汇报范文第2篇

铁通分公司客服中心的一名受理员，自年从事该项工作。刚到客服中心工作时，我认为做好客服工作是件很简单的事情，“不就是接接电话嘛，有什么大不了的”。但是，随着工作的不断深入，在分公司对客服工作的高标准、严要求下，面对千千万万不同用户各种不同的问题，我深深地感觉到自己原来的认识是多么错误和幼稚。客户服务中心并不只是接电话、听听用户投诉那么简单，它是体现铁通形象和声誉的窗口，是塑造铁通品牌、赢得更多市场的平台，也是解答和解决客户每一个问题的服务站。肩负着如此重要的责任和使命，我清楚地知道，作为一名客服受理员，不但要有良好的职业道德，还必须具备熟练的服务技能。

为了达到这个目的，从那时起，我就暗下决心，要从工作中的每件小事做起，把业务做到最好最精，赢得客户的信任。为此，我积极参加岗前学习，认真钻研《中华人民共和国电信条例》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《铁通客户服务行为规范》、《用户申诉管理办法》、《话费争议处理办法》等服务条例、流程和标准；自觉参加分公司举办的《商务礼仪》、《铁通各项业务资费标准、使用方法》、《电脑和互联网基础知识》、《简单故障处理》等培训班。并虚心向有服务经验的同志学习，不断提高自己的服务水平，立志达到“一口清”、“问不倒、考不倒”。近两年来，通过学习和在工作中的实践，我写下了页近万字的学习笔记，并总结出了客服工作的“四多”、“十要”。“四多”就是：“用户的需求多问一句、用户的难题多想一点、用户的不会多说一次，用户的不快多管一事”；“十要”就是：“一要嘴巴甜、二要微笑诚、三要动作轻、四要脾气小、五要肚量大、六要少讲客观理由、七要行动快、八要效率高、九要观察勤、十要脑筋活”。

今年六月的一天下午，一位用户投诉说他们全家四月上旬就出国旅游，直到前几天才回来，现在来交话费时，发现五月份竟然有三十多元的话费，认为铁通乱收费，拒绝交费，同时扬言要到法院去控告铁通。我接到投诉后马上联系相关部门将用户有疑问的话费清单打印出来，通过一一拨打清单上被叫方电话询问对方是否认识这位用户，但拨完了所有的电话，对方都说不认识。问题到这里一下子就陷入了僵局，我也觉得很迷惑：难道真的是被人盗打了？我立刻通知分局人员上门检查线路，结果没有问题，话单也未发现异常。我清楚，如果这件事情处理不好，势必会影响到铁通的信誉和在用户中的形象，无论如何我是绝对不能放弃的。于是，我决定再从被叫方进行突破，再次给清单上的号码打电话，在了解到这些被叫方都是年轻人时，就试着询问有没有认识与用户同姓的人或者记得打电话的人，结果他们都一致说出一个人的名字。经过近天的努力，当我把这个意外得来的线索向用户反馈时，用户说这个人是他们的侄子。后来经过核实，确实是用户的侄子在夫妇俩出国期间过来帮用户看房子时使用了电话。了解情况后，用户主动打来电话道歉并深有体会地说：“你们的服务真是太好了，没想到这么快就把问题查清楚了，铁通真的名不虚传”。对用户的“四多”、“十要”，使我感受到做一个铁通人的自豪与骄傲。

把用户作为镜子可以正视自己，把意见作为鞭了可以驱动自己，只有用户满意了，我们的工作才能算完成。两年多的工作，使我深深地爱上了客服受理员这一岗位，并在服务用户、塑造铁通形象中，实现了人生价值的提高。我知道，我的成长离不开用户，因此，我要在平凡的客服岗位上，耕耘自己，回报用户。为了达到这个目的，我一直把“用户的需要作为我的工作方向，用户的满意作为我的工作追求”，并在日常的服务中做到“三个坚持”：坚持把感情融入服务；坚持“多问一句，多想一点，多说一句，多管一事”；坚持“服务上讲求优质，责任上讲求尽职”，把为客户服务作为自己工作中的最大快乐，以真情打动用户，以亲情感动用户，通过服务实现自己的人生价值。

客服工作汇报范文第3篇

我从**年7月起，任××新区综合服务中心服务三局企业建设服务科科长，在中心的领导下，认真贯彻区委九届二次会议精神，勤奋工作，锐意进取，较好的完成了中心交给的各项任务，现将详细情况做如下汇报：

一、紧密围绕××新区三大发展目标，努力做好企业服务工作

（一）下乡走访，与各乡、镇、街、开发区实现了工作对接，了解了全区企业的基本情况，编制了《××新区企业手册》。

（二）深入企业，为企业解决在建设、生产、经营过程中遇到的各种问题。与农电局协调，解决了停电不通知企业的问题；与107国道改扩建工程马刚指挥部协调，解决了xx华铁异型材有限公司门前道路修建问题；与区水资源管理所协调解决了xx重型机械有限公司自备井取水问题；与区环保局协调，解决了铁岭华晨橡胶制品有限公司xx分公司取暖锅炉环境污染问题；与区建委协调，协助xx五谷粮食加工仓储有限公司办理土地、房产手续；协助xx嘉禾生物化学有限公司办理股份变更、土地、房产手续；协助xx水木东方建材公司办理工商注册手续。

（三）创新思路，规范企业服务工作，参与制定了《××新区企业服务工作制度》和《××新区服务工作考核评比办法》。

（四）发挥自身优势，为招商引资工作服好务。参与制作了《××新区宣传片》，参加××新区无锡招商说明会，做好会议的服务工作。

二、坚持“项目是全区工作的重中之重”的思想，狠抓招商工作，顺利完成招商任务。先后与xx爱禾种业有限公司、自然人候千一、xx东玉种业有限公司接触，洽谈投资事宜，经努力，现在xx东玉种业有限公司优质专用玉米杂交种基地建设项目已经落地，相关审批手续正在办理之中。xx爱禾种业项目在进一步接触中，因为土地问题，自然人侯千一投资他地。在后备项目上，现正与xx博晨机械设备有限公司、法国ciat公司联系；xx博晨有限公司欲与外商合作，以合资或外资方式，在我新区建设重型机械加工厂房，投资额不低于五千万元，目前已经到我新区看过地，对方对新区的发展环境、发展潜力、项目地理位置等非常满意，一旦与外商达成意向，该项目马上可以运作；法国ciat公司是世界知名生产空气交换机厂家，现在我国杭州建有生产基地，但生产能力难以满足市场需求，欲在北方建设投资规模更大的生产基地，它们正与**节能技术科研所制定合作方案，有争取的可能，有待进一步跟踪。

三、积极参加中心的各项活动，逐步提高自身政治水平和业务能力，配合各部门做好中心建设工作。做好支部工作，完成了中心党员组织关系转接工作，建立了中心支部非党积极分子档案，核定了支部党员党费缴纳标准、缴纳情况，参加组织生活，加强政治学习，紧跟时代脉搏，提高了政治水平；参加中心、局举办的业务学习，提高了自身的业务能力；参加工会活动，陶冶了情操，增强了工作热情；对中心建设荐言荐策，对各项活动都积极参与。

客服工作汇报范文第4篇

1、语言交流技巧方面：

（1）与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”，使语气更缓和；向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱歉”，这样显得更真诚；遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么帮助”来代替；如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”；不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。

（2）在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”，并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避免发生此类情况，使用户感到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端；接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并表明“保证您用电是我们的责任，出现故障我们肯定会马上处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便”；因各家银行24小时购电网点使用的不全是‘一卡通’，其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说‘银行交易卡’。

（3）接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决；该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想；与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，给自己留后路。

2、业务及问题处理方面：

（1）新建小区，咨询有关临时转正式用电问题：

可以这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。

（2）关于卡表退费问题：

可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费，其它情况原则上不予办理,但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。

（3）关于校表问题：

如遇到区用户想校验电表的话，可以解释：因校表部门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就能安排处理，可以向用户解释清楚，以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天安排，如用户报修几天后未处理要求催办时，可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。

（4）当用户反映电表表内开关合不上时，一定要给用户核实电量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的，但这种情况属于正常现象，请用户购电即可。如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有问题的线路断开后合表内开关，才能准确判断表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座，因线路短路可能会造成打火，会有一定危险。

（5）关于询问计划检修停电范围的问题：

可以这样解释：因为电力公司的线路是错综复杂的，具体是否包括用户所在区域无法立即帮您确定。我们向社会公告相关信息只是给附近居民作为参考，做个提醒，具体可以向房产单位确定一下，因为您既然住在这个小区，作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用。

（6）如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某原因与用户发生争执并有打伤用户行为时：

可以这样解释：既然已经出现打伤人的情况，且您在现场有人证、物证，这种事件就不在我们服务范围以内了，建议您可以采取法律手段，找公安机关或拨打110等来现场查清事实，如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话，我们工作人员就要负刑事责任了，且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考核。

（7）如接到单位电工来电话反映处理内部故障，请我公司配合停电的，尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工本，并由劳动局专业考试合格后才能取本，凡持证者都应具有低压带电作业技能，如确属电工能力之外的工作，再酬情安排。

（8）关于投诉问题：

如接到用户投诉电话，应先诚恳地向用户表示谢意“欢迎您对我们的工作提出宝贵意见和建议，这样有利于我们工作的完善和提高”。对用户投诉内容应仔细倾听，找出用户想解决的问题关键，尽量与用户沟通，帮用户解决问题。但也不能对用户一味的盲目遵从。如我公司服务或人员确实存在问题理所应当要记录，但如根本没有过失，就算用户投诉也不能受理。例：用户补卡需带房产证明，但有些用户不理解想投诉，可以向其解释：带房产证明也是为了避免将来产生不必要的纠份，是为用户着想，此类投诉就没必要受理。对于欠费停电用户要求投诉的，尽量向其解释清楚相关法规政策，并应将欠费交清避免停电，如用户对我公司其他工作不满意的话，可在解决用电问题后再来电话反映，从而减少投诉单的生成。

（9）现发现东城区一些居民表前都装设刀闸，此闸是为了方便处理用户内部故障的，产权一般属于电力公司和房产单位共有，两方均有权处理。

（10）用户室内漏电保护器旁有两个按扭，一个是复位按扭：当线路短路或漏电，开关掉闸时，按一下此按扭开关即可合上；另一个是试验按扭（有T字型标志）：如果电表出线有电，按一下此按扭，开关就会掉闸，如无动作证明电表出线可能没电。一般情况下，用户应每个月做一次掉闸试验以确定漏电保护器是否正常。

3、工作单处理及其它方面：

（1）因现在发派工作单已经开始考核，值班员在记录地址时要详细准确，内容应简明扼要，像一些“望查看”、“电工已查”、“请先联系”、“强烈要求”等话没必要填写，确有重要事情再注明。一般的报修单尽量以统一的格式填写，可以节省我们填写时的思考时间，也便于值长管理。不要出现错别字及病句，尽量在填写完成后再挂断电话。

（2）值班员应保持较高的工作积极性，多利用业余时间学习专业知识，平时虚心求教，组员间互相配合，团结协作。对于平时出现的问题或重要信息，应及时记录总结，从而提高业务水平。在工作中要控制自己的情绪，保证每天的工作质量。遵守工作纪律，不做与工作无关的事情。端正服务态度，将我们的服务由被动转为主动，提高服务意识，站在用户的立场去看问题。

（3）对于已有结果的工作单，如用户有疑议的，不要轻易听信用户，可以帮其联系基层，了解具体情况后再向用户解释，与用户谈话中不要随便表态，分析谁对谁错等。

（4）接到远郊反映停电电话，如没有事故上报需转到属地客服时，可以在转接后点击会议，可以了解到是否出现故障，如属于外线故障应上报值长公告，使再次接到此处电话的值班人员方便判断。

客服工作汇报范文第5篇

一、识别风险、注重过程、落实责任

结合基地服务部实际，识别划分主要安全风险源：（一是液化气库，二是锅炉房，三是供配电，四是生活饮用水）。一是班子成员重视安全，认真学习领会中心HSE委员会管理制度，探讨服务部安全环保生产过程管理的新途径、新方法，制定服务部安全环保风险识别防范措施。注重抓中心HSE委员会各阶段工作部署、日常安全环保工作的落实执行过程，牢固树立安全源于责任的思想，抓工作必须抓安全，抓安全必须注重过程环节，始终遵循安排部署工作必须安全优先的原则。

二是召开服务部专题会议，认真学习领会集团公司“反违章禁令”和中心各季度HSE委员会的精神实质。不定期召开班子会、员工大会和安全例会，分析安排部署本部门的安全环保工作，组织员工参加安全知识讲课培训活动。服务部与各班组签订年度安全环保生产责任书5份，与员工签认“反违章禁令”确认书25份，修订完善服务部安全环保管理措施，将中心统一制做的《反违章六条禁令》、要害岗位HSE作业指导卡标牌下发到员工手中，要求员工对禁令内容、作业指导卡内容入脑入心，教育员工树立安全就是责任、安全就是效益、安全就是优质服务的体现，在日常工作中主动识别和防范安全风险，及时整改消除安全隐患，规范操作动作，做到我懂安全、我会安全、我能安全，我的岗位安全我负责。形成上下联动，注重过程，齐抓共管，将安全责任落实到班组，到岗位。

二、以“安全环保基础年”为载体，完善健全安全机制，落实整改安全隐患。

一是按照中心HSE委员工自部署，编制服务部“安全环保基础年”和“安全生产质量月”活动运行大表，建立服务部安全组织机构，完善修订服务部安全环保管理措施，配合安全科在基地开展“反违章禁令”、“安全生产月”“6.5环境日”、“迎奥运促安全”系列安全教育活动，组织员工积极参与安全科普知识学习竞赛活动，营造了浓厚的安全活动氛围。完善修订了锅炉房HSE管理体系，锅炉工岗位、电工岗位、液化气保管工岗位HSE作业指导卡，建立服务部特殊工种岗位人员信息台账，完善修订下发了基地防洪防汛预案。

二是加强一季度锅炉采暖设备的后期安全运行和操作人员的安全管理工作，落实周安全例会和班前安全提醒制度，重点提高操作人员的责任心，落实巡回检查责任，及时排除解决设备故障，确保设备安全平稳运行，人员安全操作无违章。

三是提高设备检测、检修维护质量，确保设备设施在安全受控状况下运行。编制春季电气设备检修方案，明确检修范围、时间、安全质量标准，组织参检操作人员安全培训，学习《电力安全工作规程》，实行春检项目安全风险评价，对操作用具进行安全技术性能检查试验，做到任务明确，责任到人，更换各型号空气开关15套，接触器2套，检修保养电机20余台，进行了300KW自备发电机的二级保养。联系区气象局、西安锅炉检验所分别对液化气库房、锅炉房避雷针装置，2＃、3＃、4＃锅炉进行年度安全技术性能检测，送检液化气钢瓶136瓶，经检测所有项目合格率都达到100﹪，确保设备设施在技术良好的状态下安全平稳运行。

四是上下联动主动应对5.12大地震波及的影响，及时成立基地应急值班办公室，实行科室长带班24小时轮流值班和夜间巡逻，在地震应急预警期间及时有序组织学员、教职员工、离退休等人员疏散撤离，为年龄偏高行动不便，居住楼层高的离退休老同志在招待所准备客房提供应急临时居住场所。及时印发地震应急常识，下发到各家各户和学生、学员的宿舍，仔细巡查楼房受损情况，对受损楼房部位采用贴纸条观察。编订基地抗震防灾应急救援预案、基地三栋受损住宅楼疏散撤离预案、临时疏散安置方案等。根据上级部门的指示，邀请西安市区城镇危险房屋安全鉴定委员会对受损房屋现场综合评定，依据其鉴定结论，积极组织房源，协调配合上级部门，按时完成4＃、7＃楼住户疏散撤离安置，8＃住宅楼1、4单元抗震加固维修施工和疏散安置户的补助发放等工作。

五是加强特殊工种岗位从业人员的业务技能培训工作。前后分别组织锅炉工、锅炉水处理工、采暖锅炉季节工等11人，参加油田公司技能鉴定、区技术监督局举办的锅炉工岗位复证、取证培训班学习和中心有关部门组织的锅炉安全操作基础知识、管理规章制度等方面的培训，经培训考试从业人员持证率达到100﹪。采暖期每班选配一名技术业务较强的为带班司炉工，负责本班的全过程，采暖期间服务部分管领导每天不少于1次深入锅炉房现场，了解安全和设备运行情况，指导实施设备的保养检修，发现问题及时指出，加以解决，消除隐患，确保安全平稳运行。

六是强化基础维修施工项目过程管理，基地维修施工项目，遵循凡进入基地的施工单位必须按程序审查施工资质，签订施工合同，明确安全责任，实行重大项目现场安全交底，确保各项施工安全监管到位，施工过程安全受控，施工质量达到合格。

七是认真查找安全隐患，落实隐患整改工作。一是重大节日前组织有关人员深入住宅区家中实施液化气、用电等安全检查，提醒指导用户正确用电、用气，对检查出未按安全规范要求用电、用气的住户，讲明危害原因，提出整改意见，现场整改规范，及时消除了不安全隐患。二是加大对液化气库防火、防爆、拉运和换、配供电设施运行安全情况检查，申请配置液化气气体检测报警仪、电工作业安全专用工具等。三是春节放假期间请专业锅炉维修人员对3＃锅炉炉排故障进行抢修，确保采暖设备运行正常。组织专业人员对招待所公寓36套空调老化电源线路进行更换。检修洗浴热水交换器和洗浴水泵，购置安装锅炉软化水离子罐1具。四是做好防洪防汛工作，维修加固基地外排洪沟，清理疏通基地内排水、排污管沟、沉淀池等，清点盘库防汛物资，申请配置防汛警报器等。五是申请专项资金更换锅炉房采暖循环泵2套，鼓风机2套，引风机2套，锅炉配电柜1套，客房洗浴交换器1套，锅炉动力电缆，3＃锅炉配电控制柜，检修锅炉除尘设备和采暖、供水管网的冬防保温。改造更换了3＃、8＃住宅楼室外供电线路、供水管道等。整改更换了培训餐厅炊事机具用电空气开关15套，规范用电线路等。加装了液化气库、配电室等窗户安全防护网。年至今共组织各类安全检查、会议、活动、配合上级检查等33次，及时查处整改不安全隐患，消除不安全盲区，无违反安全生产“六条禁令”现象发生，安全环保工作运行平稳。

三、存在的困难

1、存在的主要困难：基地始建于七十年代初期，属于油田老基地之一，基础设施陈旧，配置不合理，有些设备设施三十来年没有更新过。如供水、供暖设备管网整体已严重老化，许多设备、阀门管网腐蚀严重到已不能正常使用的程度，虽然经过多次维修，但在整体上仍存在着很大的安全隐患问题，已严重制约着基地的发展和安全环保工作。

2、人员配置不合理：存在重生产、轻后勤的现象，部分人员因自身条件所限，对安排部署的工作理解执行不到位，难于独立完成岗位工作，工作滞后，存在人为的安全隐患问题。

3在职锅炉工相对偏少，每年采暖期都要从社会临时招聘锅炉季节工，短期强化培训后才能上岗（人员全是当地农村的），人员的素质、操作技能较低，对锅炉的安全运行存在不利因素，急需配备有经验、技术过硬的锅炉工，确保锅炉安全运行。

四、年工作思路

1、认真落实培训中心年度HSE安全环保工作总体目标，加强内部管理，把反“三违”《反违章六条禁令》贯穿到服务部安全环保工作的始终，确保年度安全环保工作运行稳定。