酒店服务礼仪

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酒店服务礼仪范文第1篇

酒店服务礼仪的培训是酒店在发展中的重要内容之一，保证酒店培训礼仪质量对于提升酒店在激烈市场中的竞争中有利战略地位具有重要意义。但当前阶段，酒店管理者忽视培训礼仪的重要性，对这一方面认识程度不高，因此培训效果与实际的需要形成较大差异。由此可见，在礼仪的培训上还存在诸多问题。

一、酒店服务礼仪在培训中存在的问题现状

第一，酒店服务培训观念缺乏创新。站在企业经济礼仪的角度上而言，服务培训工作是为了更好的提升服务质量与水平，进而更好的实现企业的经济效益。但部分的酒店经营管理者过于重视企业的经济效益，导致对服务培训工作不够重视，一味的停留在较为落后的培训观念上，缺乏培训工作的创新性，与时展脱节。

第二，酒店员工对参与到服务培训工作的积极性不高。酒店员工缺少参与到培训工作的积极性，对服务培训的意识程度不高。酒店管理人员未能够制定合理的激励机制来调动员工参与到培训工作的积极性，就使得员工对待培训工作不认真，学习效果不佳，对酒店的服务工作质量与水平直接造成不利影响，阻碍酒店的发展。

第三，酒店企业对员工服务培训投入的资金不充足。三分之一以上的酒店存在对服务培训投入资金不到位现象，而相对于酒店服务而言，专业化的技能培训是酒店人员必备的工作，服务培训投入的资金直接会影响到服务培训质量，员工培训的效果不佳，就会使得酒店服务水平与质量难以保证。

第四，培训方式不够严谨。现阶段，酒店服务培训的形式多数都以老员工带新员工，培训的主要内容是各项工作的操作技能，这种培训方式不能规避老员工在进行服务工作时的不足，又使得新员工过分依赖老员工，导致培训缺少严谨性、计划性、合理性。

二、改善酒店服务礼仪培训工作的对策措施

（一）酒店管理人员要做好服务礼仪的榜样作用

服务礼仪是酒店工作人员的必备素质之一，酒店企业若想实现高质量的礼仪服务，就应该建立起一批具有高级服务意识，具备良好综合素质的榜样工作人员，能够充分的起到带头作用。除此之外，酒店的工作性质也为酒店的服务工作增大了一定程度上的难度性，也提高了对酒店管理人员的综合素质要求。酒店企业要求酒店管理者在严格管理酒店服务礼仪的同时还要不断提升自身的服务质量，酒店管理者应该起到为管理的下层员工树立良好的榜样作用，因此，酒店管理工作人员不仅要以身作则，还要做好自身的管理工作。相反，若酒店管理人员的实际行为与管理要求工作不相符，必然会使基层员工不信服，甚至产生抵触情绪以及逆反心理，影响酒店管理工作的顺利开展。酒店管理人员若想做好管理工作，就要做好自身的榜样作用，提升自身服务礼仪质量与水平，用自身的仪容仪表等外在方面、周到的服务礼仪内容潜移默化的影响员工，带动员工的管理服务工作。

（二）将酒店服务培训礼仪理论与实际的服务工作有效结合

若想从实际方面提升酒店员工的服务质量，就要将强员工系统理论化的服务知识，用理论知识来规范员工的服务行为，提升员工的服务意识。并且引导员工在实际的服务工作中总结服务经验技巧，不断积累服务经验，增强自身的服务礼仪知识以及提升自身的服务礼仪综合素养。学会将理论知识与实际的操作实践融汇贯通。

（三）营造文明酒店服务礼仪氛围

酒店内部环境会对员工的服务情绪造成直接影响，进而决定着员工的服务质量与水平。酒店由多个部门组成，各个不同的部门在工作中是相互制约、相互促进的关系。在工作中，每位员工都以礼相待，促进酒店内部结构的融洽、和谐，进而形成一个良好的工作氛围，有助于为酒店创造更大程度上的经济效益与社会效益。例如：酒店可以通过会议的形式，对表现良好的员工进行鼓励与表扬，促进酒店文明礼仪建设，营造一个良好的文明礼仪氛围。

（四）制定合理的奖惩制度

建立科学合理的酒店员工奖惩机制在极大程度上能够促进酒店服务质量与水平的提升。以优质到位的服务受到客人表扬的，或者服务明显进步的，解决客人在酒店中遇到问题且达到客人满意的，酒店企业要给予精神上的鼓励以及物质上的认同。在酒店举行的会议上以季度或者以年为期限，评选出精英员工、最佳技术员工、优秀员工以及进步员工等，依据实际情况给予晋升。以此种方式能够在一定程度上调动员工工作的积极性，进而提升酒店服务质量与水平，增强酒店在同行业领域的竞争地位。

三、结语

酒店服务礼仪范文第2篇

在对学生进行培养时，学校需要培养适应社会的高素质人才，可以结合自身所学的专业知识开拓自己的潜能.但是随着社会的发展，社会分工越来越细，市场的需求也越来越细化，经济的发展导致社会需要一些“专业人才”.而现在许多高校都根据社会的需求进一步完善了教育目标，使得专业的归属有了明确的要求，教育方法也得到了许多从事服务行业人士的认可.酒店属于服务行业，最注重的就是服务理念和服务意识，而这些都需要从业人员对酒店管理专业课程进行系统的学习.因此课程设置是教学计划的核心内容，我们在对课程体系进行设置时要考虑到学生自身的情况，可以将酒店管理专业课程中的服务管理和酒店管理课程以及餐饮管理等专业课程作为专业必修课进行系统的培训.而对酒店的规划与设计和社交礼仪以及中外饮食文化可作为选修课增强学生的见识，从而增强学生的服务意识，分层次的引导学生学习专业知识，为深入学习和进入社会打下坚实的基础.

高校在对学生进行学习管理规划的时候需要对课程教育体系进行严格的模块管理———包括公共课、专业课以及拓展专业课、综合运用课等模块.在学生进入高校时设置一系列的酒店管理基础课程，为将来实习和深造打下良好的基础.一般情况下，在传统的教学计划安排中，专业实多数是在即将毕业的学年安排两、三次，但是学生在还没有接收完学校的课程安排计划的情况下就出去实习，一方面不能全面的了解课程专业知识，而且在实习过程中无法运用相关的专业知识给酒店留下好的印象.短暂的实习期不能保证专业知识运用的效果，因此良好的基础知识才是学习的关键.因此，学校在对学生进行实习布置时应该打破传统的实习安排，将学生的实习时间尽可能延长，保证一个学期的实践能力的培养，为提高学生处理问题和分析问题的能力做好铺垫.

2酒店管理专业学生服务意识的培养

服务意识要求酒店人员通过提高顾客在消费中所获得的产品价值和服务价值以及形象价值，降低顾客在货币成本、时间成本和体力成本上的付出，从而满足顾客的价值需求，让顾客在消费中得到更多的享受和满意，使顾客成为酒店的忠实会员，这样才会给酒店的长远发展带来竞争优势.

2.1社会环境培养社会对于人的培养是至关重要的，社会这个大环境对于酒店服务行业来说可以引导人们用正确的价值观让人们充分的意识到服务行业对于社会发展的重要性.酒店服务业是最新的产业，其对于促进国民经济的发展有着重要的意义，也为实现个人价值提供了一种重要的途径，社会的舆论导向可以使从业人员意识到社会对服务业的重视，从而提高责任感和使命感，逐渐掌握在社会环境中与人沟通和交流的技巧.当今社会正发生着日新月异的变化，对人才的需求也越来越高，然而对服务技能的考验也是越来越残酷.所以对服务意识的培养要使学生有目的、有计划的去接触社会、了解社会、熟悉社会，在社会中锻炼自己，尽快度过实习适应阶段，提高对于社会的适应能力.

2.2学习环境的培养为了使学生满足酒店与社会的需求，学校可以积极的与酒店方面进行协调，根据各个酒店的特点和要求制定相应专业的实习计划和专业目标，使学生在实习生活中对课程的了解更加深入，能够在课程学习中尽可能的符合行业的标准、社会的需求.从学习和实践中可以掌握技能、提升知识，了解自身的岗位职责，并在服务时通过社交礼仪来树立端正的服务意识.礼节礼貌是酒店管理专业最为关键的一门课程，其主要是弘扬一个国家的精神文明和文化修养，酒店要对人员的道德风尚加强管理，提高服务人员的综合素质，以优质的服务来对待每一位客户.因此在言行上要对每个客人不同的风俗习惯与饮食习惯给予适当的照顾，尊重客人，给客人留下完美的印象.

3总结

酒店服务礼仪范文第3篇

【酒店餐饮服务礼仪准则】 一、 问候礼貌礼节

问候礼节一般是指餐饮服务人员在遇 到客人时，应主动使用规范的问候用语。 如： 您好!欢迎您! 路上辛苦了。您 有什么事需要帮忙吗?请多保重等。在 使用问候用语时应注意时间、场合与对象。

1、可根据不同的时间主动问候， 如您好!、早上好、下午好、晚上 好等等。

2、向就餐完毕的宾客道别时，就主 动说 晚安、再见、明天见、希望您 再次光临!

3、当节日到

来时，要向宾客表示节 日的祝贺，如春节快乐、新年好、祝 您圣诞快乐!

4、客人过生日或举办结婚喜庆活 动，应向客人表示祝贺，如说祝您生日 快乐、祝你们新婚愉快、白头偕老。

5、见到客人生病时，应表示关心， 可以说：请您多加保重，早日康复。

在餐饮服务工作中，有时可能见到举 止与众不同、服饰离奇的客人，服务员不 能对其指指点点或议论讥笑，不允许冷眼 相看，不理不睬。

二、 称呼礼节

称呼礼节是指餐饮服务员在工作中用 恰如其分的称谓来称呼宾客，如称客人 为：同志、经理、部长、夫人、 先生、小姐等。

1、对男性客人可称先生，在知道 客人的姓名时，最好称XX先生。

2、对年轻的女性客人可称小姐。

3、对已婚的女性客人可称夫人。

4、对不知道已婚还是未婚的女性客 人，可称女士。

5、对有学位或职称的客人可称博士 行先生或教授先生。

6、对有军衔的客人可称XX先生， 如上尉先生。

7、对相当于部长以上的官员，特别 是国外宾客，可在称呼后面加上阁下两 字以示尊重。如部长先生阁下或大使 先生阁下。

8、对国内的客人，在一般情况下可 以称呼同志，如XX同志。

三、 握手礼节

在餐饮服务工作中，作为服务人员， 不宜主动与客人握手。但在许多情况下， 客人主动与服务人员握手时，服务员则不 应回避，这时回避是不礼貌的。

在行握手礼时，服务员应走上前，与 客人保持相距一步的距离，上身稍前倾， 两脚立正，伸出右手，4指并拢，拇指张 开与对方握手，并轻轻上下摇动两三下， 礼毕即松开。行握手礼时应注意，对男子 握手可适当重些，以示友情深厚，但又不 宜握得太重，以不产生手疼感为宜;对妇 女握手可适当轻些，但又不宜太轻。男子 握手时，就把帽子、手套脱掉，妇女可不 必脱。如有疾病不便行握手礼时，可向对 方声明，说请原谅。如遇多人握手时， 应按顺序进行，抢着握或将手从身旁人伸 出的手臂上方或下方穿过去与客人握手都 是不合适的。

四、 谈话礼节

谈话礼节是在与宾客谈话时应具有的 礼节。一般来说，与客人谈话时，必须站 立，证据温和、耐心，集中精力，双目注 视对方。常用语有是，好的，明白 了，麻烦您了，不客气，请别在 意，不，一点都不麻烦，对不 起，谢谢，等等。

五、 迎送礼节

当宾客抵达饭店时，要笑脸相迎， 按先主宾、后随员，先女宾、后男宾的 顺序，拉开车门，接过行李，陪同客人至 服务台或电(楼)梯口。对老、弱、病、 残宾客，要主动搀扶。楼层服务人员要站 在梯口我迎候。引宾客入房时，应走在宾 客的左前方，距离保持2~3步。打开房门 时应伸手示意，让宾客先进房间。

宾客离店时，应注意主动相送，帮其 提行李，送其上车，并说再见、欢迎 下次再来、祝一路顺风等。

对重要会议和友好团体，应组织人员 欢迎或欢送，营造友好、热烈的气氛，以 增进与宾客之间的感情。

客人讨厌的服务 1. 餐厅不按时开门，或提前关门。

2. 电话铃声响过三声，仍没有人接听。

3. 客人用的桌椅是不干净的。

4. 酒水饮料是过期的或带汽的饮料不带汽。

5. 饮料还没有服务，菜就上了。

6. 热的食品不热，冷的食品不冷。

7. 餐具是破损的、银器上有污渍、水杯是脏的。

8. 向客人询问，这是谁的食品。

酒店服务礼仪范文第4篇

关键词：电力；营销；服务；

1 电力营销组织机构

在电力体制改革不断深化的新形势下，营销已成为电网企业的核心业务。关系到企业的生存和发展。目前电网企业面临多方面的竞争，如与发电企业的竞争、与替代能源的竞争、电网企业之间的竞争等，这就要求电网企业必须改变传统的营销模式，建立以市场需求为导向的现代营销新体制。近年国家电网公司为全面推进集团化运作、集约化发展、精细化管理，构建适应企业发展方式转变的营销管理体系，提出了营销“三个中心”建设指导意见。基于目前电力营销形势，电力企业应采取新的营销理念，即“营销围绕客户转，全局围绕营销转”，在此基础上建设“一部三中心”，即营销部、客户服务中心、电费管理中心、电能计量中心。建成有效的营销决策、职能管理和业务执行三分离的营销服务体制，为不受时间、空间限制的“大市场、大营销”的发展模式的转变和全员、全过程、全方位的大服务格局形成奠定基础。

2营销服务策略

服务营销是21世纪企业竞争的焦点，是企业提高市场竞争力的现实要求。因此在营销服务环节，我们应当按照服务营销的思想来开展供电优质服务工作，用服务营销的理论来指导营销服务。这种必要性表现在：①电力行业既是国民经济的支柱产业，又是特殊的公用事业的服务行业．企业承担服务社会的重要责任，服务是本身职责之一，有必要将它做好；②电力工业体制改革与电力市场化。为服务市场提供了存在与发展的空间。③电力卖方市场逐步转变为买方市场，使电力企业的服务变得更加重要；④最重要的一点是，在电力技术进步的条件下，电力产品的质量差异将逐步缩小，以至不复存在，而电力企业为顾客服务的差异性却是永恒存在的。客户以服务的优劣来选择供电企业，将是历史发展的必然。由此，服务营销将决定电力企业市场竞争的胜负，成为电力企业的核心竞争力。

2.1 差异化服务策略

(1)售前服务策略

售前服务策略主要是通过对客户服务需求分析，提炼出客户关心的热点问题，进行重点分析，建立客户需求导向模型，利用各种宣传媒介吸引客户(特别是大客户)，使客户相信供电企业，并使用供电企业销售的产品――电能。同时应营造新的服务平台，紧紧围绕建设国际一流电网公司的目标，深化优质服务工作，推出高效、快捷的营销管理与服务举措。为大客户提供更加快捷优质的服务，设立大客户经理。对大客户电力增容进行全方位的组织、协调、管理和服务，使大客户在报装、运行等方面得到最优质的服务。

(2)售中服务策略

主要是为电力大客户提供全方位、超越客户期望值的服务。发展稳定客户群。贯彻电力营销与服务工作的目标，积极呼应政府政策和客户需求，维护企业整体形象，提升供电服务水平，实施差异化服务，为大客户设立绿色通道。以进一步缩短业扩流程。

(3)售后服务策略

电力行业作为社会公益服务行业，售后服务主要目的不仅仅是稳定电力市场。更重要的是直接扩大电力销售的份额。这是电力销售与其他一般商品售后服务显著不同的特点。规范服务行为，健全差异化服务方式。对大客户的供用电合同、协议、往来信函等资料，应建立完善的大客户档案。建立优质服务常态运行机制，完善市场开发组织体系。

2.2 客户关系管理策略

CRM就是客户关系管理。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导策略和企业文化，CRM将能为企业实现有效的客户关系管理。

CRM最大程度地改善、提高了整个客户关系生命周期的绩效。CRM整合了客户、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识；简化、优化了各项业务流程。使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高了员工对客户的快速反应和反馈能力；也为客户带来了便利，客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。

CRM是一种手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。企业经营以追求可持续的最大赢利为最终目的，进行好客户关系管理是达到上述目的的手段，从这个角度可以不加掩饰地讲――CRM应用是立足企业利益的，同时方便了客户、让客户满意。

在电力市场由卖方市场走向买方市场的新形势下，电力的市场营销如何跟上时代的脉搏，如何把优质高效的服务送到客户面前是电力企业面临的新课题。因此，客户关系管理理念能够为电力企业营销服务带来新的突破。

2.3 需求侧管理策略

(1)电力需求侧管理现

状电力需求侧管理(DSM)是指电网企业采取有效的激励和诱导措施以及适宜的运作方式，与客户协力提高终端用电效率和改变用电方式，在满足同样用电功能的同时减少电量消耗和电力需求，达到节约资源和保护环境的目的，实现最低成本能源服务进行的运营管理活动。因此，DSM不是以降低能源服务水平去抑制电力消费需求，而是着重在减少终端用电的浪费，从而提供节电资源。其目的不仅仅是为弥补电力供应缺口，更主要的是能够经济和有效地利用能源资源，充分发挥电力在能源市场上的作用。

（2）技术手段

一是，提高用电效率。通过采用先进节电技术和高效设备提高用电效率，在满足同样能源服务的同时减少用户电力消耗。终端用电设备有千万种，运行方式千差万别，节电技术措施也多种多样。但高效节能的终端用电设备在我国还十分有限，而且价格昂贵。应该提高照明设备、家电设备、电动机、变压器等终端应用设备的市场准入条件，鼓励新上设备采用高效节电技术。购买高效节能用电设备采用政府补贴或折让方式，来推广普及高效低耗的终端应用设备。近年来，随着风机、水泵调速节能技术的发展，终端电能利用率提高达20％，显示出其越来越强大的生命力。

二是，负荷整形技术。负荷整形技术是通过负荷管理来实现的。它是根据电网负荷特性，将用户电力需求从高峰期消减、转移或增加谷期用电。改变电力需求在时序上的分布．达到平稳电网负荷的目的。它主要有削峰、填谷和移峰填谷。对于我国电力供应紧张地区，负荷整形技术是缓解电力供需矛盾的一种手段，也是提高电网负荷率的一种方式。因此，电力当局应加强需求侧的管理工作。平衡电网负荷。可以有效地缓解电力供应压力。

（3）经济手段

经济手段是克服市场障碍，开拓效能市场，合理利用电力资源最主要的激励手段。

一是，电价鼓励。制定面向用户多种选择的鼓励性电价，是负荷管理最主要的市场工具，目的是激发用户削峰、填谷和移峰填谷的积极性。在用电可靠性、时序性和经济性方面作出选择，例如：峰谷分时电价、尖峰电价、季节性电价、可中断负荷电价等。我国现行电价体系不够完善，有些地区由于缺乏必要的分时电价政策，无法充分利用价格杠杆调节电力供应。特别是缺乏尖峰电价、季节性电价、可中断负荷电价等经济调节手段，使用户难以发挥主动错避峰的积极性。

二是，折让鼓励。折让鼓励是给予购置特定高效节能产品的用户或销售商适当的比例折让，以克服高效产品价格偏高的市场障碍。以便吸引更多的用户参DSM活动，并促使供应商推出更好的节电产品。另外，经济手段还包括免费安装鼓励、借贷优惠鼓励、节电设备租赁鼓励、节电特别奖励等。

（4）引导手段

引导和宣传是对消费进行指引的一种有效的、不可缺少的手段。相同的经济激励和同样的节电收益，用户可能出现不同的反应，关键在于如何引导。通过新闻会、宣传材料等多种形式，广播、电视、报纸、网络等多种渠道，积极深入地宣传蜂谷分时电价，让客户了解、支持峰谷电价。并主动的应用该政策，移峰填谷。并从国家能源安全、可持续发展的角度，宣传树立科学发展观的重要思路、节能环保意识、需求侧管理理念，宣传错峰避峰的技术和措施，推荐节电新技术，倡导科学合理地用电。

（5）行政手段

行政手段是指政府及有关职能部门，在国家法律的框架内，以行政力量来推动节能、约束浪费、保护环境，确保节能市场的健康发展。

3客户满意度指标体系的建立

为适应电力市场发展的需要．供电企业必须将工作重点转移到服务工作上来，努力提高服务质量。树立以市场为导向、以用户为中心的服务意识。为电力市场的持续、健康、稳定增长和发展奠定坚实的基础。有效地对供电服务质量水平进行评价是供电企业改进服务质量的重要前提．通过评价体系来发现电力服务中的不足之处。电力企业要发展就必须研究引起客户不满意的因素，并设法消除这些因素。因此，本文提出建立针对构成营销服务各环节的客户满意度评价指标体系，通过评价体系来验证论文提出的各项改进措施及营销策略，并指导各项服务工作的优化改进方向。

酒店服务礼仪范文第5篇

1服务意识缺乏的原因

1.1学生没有基本的服务观念

现在的很多孩子都是90后，在家里娇生惯养的，在没有上学的时候都家里的小皇帝和小公主，他们很少去主动的服务其他人，所以没有养成好的服务意识，在本质思想里面就会不会也没有想过怎么为其他人进行服务，导致学生的自理能力很薄弱，劳动观念也不是很强。还有一个方面是因素有些酒店专业的学生感觉自己学习的专业和是酒店管理相关的专业，不是跟服务有关系的，我们忽略了这样的一个问题是任何一个管理者都是要从基层做起，只有管理者了解了酒店的各个流程才能够在今后管理的过程中游刃有余，但是学生因为没有实践的工作经验，所以对于这样的认识有很多的误差，学生在开展学习的时候会忽略很多方面的学习，加上学生在心理上没有做好服务者的心态，所以在心底很难融入到工作中来。

1.2服务意识教育缺失

在传统的教育教学的过程中，老师、学生和学校比较注重于分数的统计，以考试中的高分作为衡量学生学习情况的标准，有时候就会忽略了学生的心理、能力以及学生的学习态度和情绪变化情况，导致学生在平时的生活和学生中没有养成一个良好的学习和生活习惯，不能够把服务意识和融入到学生的生活和学习的过程中来，导致学生在走向工作岗位以后不能够和身边的同时有效沟通，在出现问题后也不能够及时的解决，价值观出现了扭曲，对于职业的责任感不是很强烈。

1.3专业课设置不合理

在酒店专业对学生进行培养的时候，很是注重于对于学生理论知识和专业技能的培养和传授，在进行培养的时候不能够把服务意识的培养作为我们开展专业教学培养的重要内容之一，当对学生的理论知识进行考试检测的时候没有对服务意识的相关考核，学生和老师也都忽略了服务意识的重要性，在进行课程安排的时候学校的课时开展对于服务意识的课程设置没有专门的课程，只是给学生书籍或者老师在课程上简单的介绍几句就结束了，当学生真正的走向工作岗位，他们在服务意识方面有所欠缺，就会很难适应真正的工作需要。

2培养学生服务意识的策略

2.1家庭中培养学生的服务意识

在学生对服务行业有意识的时候，父母也要重视服务行业。因为服务业是第三产业，第三产业在国民经济发展中占有很重要的地位，现在第三产业在国民经济的收入中有了明显的提高。服务业人员在从业的时候要具备高尚的道德情操和专业的技能。要让学生树立为他人服务是实现个人价值的有效途径一。只有父母对于服务行业有一个深入的认识，才能够给孩子很好的职业导向，给孩子营造良好的家庭氛围，让孩子在家庭生活中树立服务理念和服务意识，同时也培养孩子良好行为习惯的养成。父母要对孩子的职业充分的支持。这样可以从根本上让孩子对服务价值有深入的理解。例如在实习的过程中，有的学生因为没有分配到自己喜欢的职位就不去实习，学生为了达到目的，会跟家长说一下理由，家长在不了解情况的时候会被孩子误导，同意孩子的申请，这样孩子在实习的时候不能够得到有效的锻炼在今后走向工作岗位的时候会遇到很多意想不到的情况。

2.2实践教学过程中培养学生的服务意识