智能家居调查报告
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智能家居调查报告范文第1篇
背景：
智能音箱市场体量急速上升，2018Q2季度销量1680万台，预计年底总销量达5630万台，使用人数突破1亿。
用户使用功能中排名前三的是：播放音乐（60%）、回答常识问题（30%）和咨询天气（28%）。最常使用场景是客厅和书房，其次是厨房和卧室。
智能音箱功能外形演变趋势为：mini版、屏幕化、跨界结合（场景感知）。
音箱功能分析：
当前市场智能音箱的核心音乐播放功能点：歌单推荐、收藏管理、音乐控制、GUI点播。
语音平台布局：
通过分析亚马逊-Alexa和阿里AliGenie热门技能：游戏类、教育类、新闻类、音乐类，建议结合开放平台丰富游戏种类和游戏玩法、丰富更好玩的音乐技能。搭载智能设备破一亿的Duer OS，专注于第三方设备中嵌入DuerOS AI助手。
手机语音助手领域，谷歌凭借富有想象力和智能化的Google Assistant更具竞争力；建议结合情感化和虚拟偶像辅助，加强自然贴心的对话服务，如：主动问询、感知情绪、发起性格测试了解用户画像等。
未来发展：
内容服务：个性化语音识别和推送，结合用户群体特点，给予特殊关怀，打造差异化服务。
使用场景：家庭、车载、室外等多场景探索。挖掘手机语音助手使用场景，结合第三方服务提供更强大功能。
一、智能音箱市场现状首先分析智能音箱的发展背景和现有市场体量，估计其未来趋势。接着调查其用户常用功能和主要的使用场景，了解用户刚需，找到主发力点。最后通过盘点音箱功能和外形的演变，探讨业界的发展方向。
1. 智能音箱市场体量智能音箱的发展始于2014年，亚马逊在2014年底Echo，至今占据美国市场60%以上。谷歌在2016年11月正式发售Google Home，中国也加入智能音箱大潮。
2016年智能音箱市场处于启动期，销量300万台。2017年，苹果入局，谷歌、亚马逊全面交锋，销量爆发性增长10倍到3000万台。
2018年Google Home超过Echo成为最热销的智能音箱，第二季度智能音箱总出货量为1680万台，高于第一季度的900万台，2018年智能音箱全球出货量预计将达到5630万台，使用人数突破1亿。
目前在中国，阿里巴巴的Tmall Genie音箱占有50％的市场份额，而小米也在奋力追赶其小米mini音箱的销量在本季度增长了228％。
2. 用户使用功能和场景根据2017年美国智能音箱用户调查报告显示，16%的美国成年人（3900万）有一部智能音箱。播放音乐（60%）、回答常识问题（30%）和咨询天气（28%）是最常见的任务。
用户最喜欢将智能音箱放在客厅和书房（52%），其次是厨房（21%）和主卧（19%），31%的用户将智能音箱和智能家居设备连接在一起。
3. 智能音箱功能和外形演变mini版：布局中高低不同系列音箱，打造系列生态，通过低价撬动市场，代表：Echo dot、小爱mini、百度mini、天猫方糖等等。与谷歌发力高端音箱不同，亚马逊拉低售价，转而开拓屏幕音箱市场。
屏幕化：多模态交互，听得懂、看得见、能对话、会思考，代表：Echo Show、小度在家、京东叮咚。
跨界结合（带摄像头）：视觉交互、场景感知，用手机屏代替音箱屏，代表：精灵火眼。
二、智能音箱核心功能分析参考当前智能音箱的综合排行榜，选择排名前五品牌的代表音箱进行分析，分别为：阿里巴巴-天猫精灵X1、小米-小爱音箱mini、百度-小度、苹果-HomePod、亚马逊-Echo。
由于音乐是智能音箱最常用的任务（60%），在此重点分析音乐功能，通过对比分析五大热门音箱的音乐功能异同点，结合用户体验，总结出当前市场智能音箱的核心音乐播放功能点：歌单推荐、收藏管理、音乐控制、GUI点播。
1. 热门智能音箱功能点对比选择排名前五品牌下的代表音箱对比分析其音乐功能，分别为:
2. 音乐播放核心功能点国内发展较好的智能音箱品牌中，小爱音箱的音乐推荐和播放功能最为齐全；天猫精灵音乐基本功能完备，主打购物生态链；小度APP端功能虽未全部上线，但已布局，努力研发中（与目前王者APP音乐功能类似）。
Echo等国外智能音箱配套APP功能简单，基本功能为音乐控制。HomePod无配套APP，只在HomeKit平台配网连接。
综合热门音箱配套APP音乐功能，核心功能点如下图：
“歌单推荐”是当前智能音箱的基础功能。小爱音箱可根据用户选择喜爱的歌曲风格、歌手进行相应的推荐，但根据用户喜好推荐歌曲工作量较大，且影响用户后期选择范围，因此暂不考虑。
“收藏管理”可有效解决冷启动问题，增加用户粘性。基础功能是指用户通过语音，将正在播放的歌曲添加至收藏歌单，并在APP端显示。小爱与QQ音乐合作，将该账户下收藏歌单同步至智能音箱，此方法值得借鉴。管理功能可方便用户在APP端快捷删除歌单，增删同步完成用户闭环体验。
“音乐控制”可解决复杂场景下远场语音，音箱反应不灵敏问题，营造更为舒适的音乐体验。在基础暂停、切歌等功能上，还有音量控制、播放时间设置、进度条控制等功能，综合用户体验，这些优化点为非必要功能，因此只保留基本的控制功能。
“GUI点播”为用户提供了点播的补充入口。由于近五成用户喜爱海外音乐，收听率超过30%，然而当前智能音箱无法识别非中文歌名。GUI点播解决了海外音乐点播问题的同时，为用户提供了更加快捷流畅音乐点播的体验。小爱和天猫精灵都已实现，小度正努力实现中。
三、语音智能开放平台支撑语音命令操作系统（语音OS）之于智能音箱，相当于移动端的Android和iOS，PC端的window和Linux。智能音箱跨界结合的玩法兴起，因此了解语音智能平台的布局和发展，有助于更好的了解当前能力整合资源，分析热门趋势找到未来的发力点。
下面挑选国内外知名品牌公司的语音系统进行分析，分别为：亚马逊-Alexa、谷歌-Google Assitant ；阿里-AliGenie OS 百度-Duer OS
1. 智能平台热门技能智能语音平台可内置，如：视觉识别、机器学习、自然语言理解、语音识别、模型预测等技术为不同产品形态赋能，打造各有不同功能的“机器人”。
以最早布局的美国科技巨头Alexa为例：开发者为 Alexa 开发的技能数，排名最靠前的技能分别是：游戏类、教育类、新闻类、音乐类。
游戏类技能数量占所有技能的29.76%，热门技能类型主要是音乐音频、休闲游戏，其次是教育和新闻类，而生活智能家居的数量与热度也趋于上升。
在国内，同样有着电商和技术背景优势的阿里，AliGenie目前所涵盖的功能包括：音乐音频、家居控制、购物充值、儿童教育、技能市场。未来发力场景包括：儿童领域、酒店领域、家庭场景下 to B 其他商业场景、线下零售场景、与其他显示设备结合的场景。
2. 手机语音助手市场分析美国市场研究机构Strategy Analytics报告称：2023年全球将有90%的智能手机拥有智能语音助手。到2018年底，Google Assistant的市场份额有望增至51%，苹果Siri排名第二，市场份额将降至31%，百度DuerOS占17%，由2017年的第四名上升至第三名。
图：2018年全球智能手机语音助手市场份额预测
Google借助Android设备，在手机语音助手领域遥遥领先，Alexa在这一关键领域失利。2018年Google Home智能音箱后来居上，除了自身海外市场优势、媒体营销战、与零售商和智能家居设备制造商的合作外，其富有想象力和智能化的Google Assistant更具竞争力。
相比于Alexa数字助理只能理解简单的指令，Google Home利用谷歌的搜索引擎以及谷歌自然语言处理算法能与人进行更具自然的对话。
Duer OS搭载的智能设备激活量已经突破一亿，专注于在尽可能多的第三方设备中嵌入DuerOS AI助手，同时推出自己的产品线。允许OEM厂商快速将百度的语音助手整合到他们的设备中，比如：电视机顶盒、故事机、智能音箱和家用电器。智能助手从手机、音箱迁移至其他硬件设备是未来的发展趋势，同时开拓以手机、音箱为中枢控制的智能家居生态，也是主要发力点。
提前抢占手机智能助手市场非常重要，在启动期，以情感化和虚拟偶像为辅助，可增大用户在技术方面的容忍度。上升期和成熟期的发展需要结合用户特点，提高对话能力，提供更加自然贴心的对话服务。
例如：增加主动问询，感知情绪，发起性格测试了解用户画像等。参考智能家居的理念，可开拓周边硬件，例如：路由器、插座、充电宝等等。
四、未来趋势与应用场景1. 内容服务：细分领域走向个性化用户个性化语音识别模型，提高用户交互成功率；
通过用户交互数据行为和爱好，构建用户画像，实现个性化推送；
结合记忆功能，将智能音箱打造为个人助理和情感陪伴的朋友；
深挖用户个性化需求，给予人群特殊关怀，打造差异化服务。
2. 使用场景：家庭、车载、室外场景探索室内家居：从客厅走向卧室、厨房，应用于生活服务和智能家居交互上。从播放音乐新闻、查询天气百科到购物、定外卖等服务，以及控制家居产品等。
室外场景：可穿戴设备与智能音箱结合，通过用户手势和体感控制，比如：户外运动、广场舞等。
车载场景：通过音箱给汽车下达指令，实现播放音乐、导航、调节空调等功能。
多场景下智能音箱生态，在不同的场景下有其突出渗透的功能。
智能家居调查报告范文第2篇
物联网是我国信息产业的革命性发展。2009年，我国的RFID产值就达到了85亿元，居全球第三位，仅次于英国和美国。我国将打造全球产业高地。
告诉一个你不知道的“物联网”时代：当司机出现操作失误时汽车会自动报警；公文包会提醒主人忘带了什么东西；衣服会“告诉”洗衣机对颜色和水温的要求；货车超重时，汽车会自动告诉你超载了多少，轻重货怎样搭配；卸货时，一包货物可能会大叫“你扔疼我了”“亲爱的，请你不要太野蛮，可以吗？”司机开车闲扯时，货车会装作老板的声音怒吼“笨蛋，该发车了！”……
什么是物联网？
物联网这个概念，早在1999年就提出来了，当时叫传感网。它是一种网络概念，就是按约定的协议，把任何物品与互联网相连接，以实现智能化识别、定位、跟踪、监控和管理。
物联网是什么？我们经常会说RFID，这只是感知。物联网的价值在于网，而不在于物。如果没有一个庞大的网络体系，不能进行管理和整合，那网络就没有意义。所以，物联网就是“物物相连的互联网”。
1.很多人把传感网、RFID网等技术视为物联网。事实上，所有能够实现自动识别与物物通信的技术，如传感技术、RFID技术、GPS、视频识别、红外、激光、扫描等，都是物联网的某一种应用。
2.很多人把物联网当成互联网的无边无际的无限延伸。实际上，互联网也有广域网和局域网之分，物联网绝不这么简单。
它既可以是互联网向物的延伸，也可以是局域网、专业网。今后的物联网与互联网会有很大不同。它最大的应用空间是：专业网，如智慧物流、智能交通、智能电网等；局域网，如智能小区等。
3.很多人认为物联网是空中楼阁，是目前很难实现的技术。事实上，物联网是实实在在的，很多初级的物联网应用早就在为我们服务。
它用途广泛：遍及智能交通、环境保护、政府工作、公共安全、平安家居、智能消防、工业监测、环境监测、老人护理、个人健康、花卉栽培、水系监测、食品溯源、敌情侦查和情报搜集等多个领域。
物联网的“国际履历”
1990年，施乐公司的网络可乐贩售机，揭开了物联网的神秘面纱。
1999年，物联网的概念形成。
2003年，物联网被誉为“未来改变人们生活的十大技术之首”，国际上掀起第一轮物联网热潮。
2005年，物联网不再只是基于RFID技术的物联网。
2008年，各国政府将目光放在了物联网上。
2009年，奥巴马接受“智慧地球”的概念，将物联网列为振兴经济的重点。
2009年，物联网被正式列为国家五大新兴战略性产业之一，写入“政府工作报告”。
现状及物联网之最
中国物联网产业仍处于概念导入期,清华大学技术创新研究中心一份调查报告预计，到2020年，中国物联网市场规模将超过1万亿元。
物联网市场前景广阔已成共识，但我国尚处于发展初期，应用水平较低，产业规模小，缺乏龙头骨干企业。国内研究机构数量众多，但达到应用水平的还不多，重复性工作居多。物联网产业仍处于概念导入期和产业链的初步形成阶段。
物联网产业链现雏形。目前，我国物联网需要的上游技术和产业都已成熟或基本成熟，如自动控制、信息传感、射频识别等技术，下游的应用也已广泛存在。同时，产业呈现各环节迅速聚合联动之势，如电信运营商、高校、科研机构、传感器企业、系统集成、应用软件开发等。
物联网时代即将来临。未来十年，重点应用领域投资可达4万亿元，产出8万亿元。
2010年9月，《国务院关于加快培育和发展战略性新兴产业的决定》中确定了七大战略性新兴产业，明确将物联网作为新一代信息战略性产业。工信部主办的“2010中国通信产业十大关键词”评选活动中，“物联网”继2009年后,再次入选，名列十大关键词第2位,彰显出其重要的战略地位。
2011年上半年，物联网开始步入政策资金扶持阶段。5月，5亿元的专项基金主要用于物联网技术研发和产业化、标准研究与制订、应用示范与推广、公共服务平台等方面的项目支持。6月，财政部增加了为服务外包、物联网企业提供场所服务的贴息。
技术理论家指出，我国物联网现存在五大问题，短期内，物联网技术不能带来产出的快速增长。这些挑战和制约因素包括：标准规范、核心技术、统筹规划、商业模式、规模应用。
物联网之最――
1.国际标准制定的主导国之一。我国的无线通信网络已经覆盖了城乡，这是实现“物联网”的基础设施。在世界传感网领域，中国与德国、美国、韩国一起，具有国际话语权。
2.国内研究物联网的核心单位：中科院无锡微纳传感网工程技术研发中心。
3. 国内最早的物联网学院：物联网与传感网研究院、物联网学院。2009年成立。
4.我国第一家高校物联网工程学院――物联网工程学院，于2010年成立。
5.首个全国性物联网产业社团组织――物专委，于2010年成立。
6.最大的政策性投入：物联网“十二五”规划出台，产业规模超5000亿元。财政部50亿元物联网专项资金支持，预计5年内发放完毕，共有600多家企业申报。预计到2015年，产业规模将达2000亿元。形成万亿级规模的时间节点预计在“十三五”后期。
7.十大物联网应用重点领域：智能电网、智能交通、智能物流、智能家居、环境与安全检测、工业与自动化控制、医疗健康、精细农牧业、金融与服务业、国防军事；建成50个面向物联网应用的示范工程，5到10个示范城市。
8.主流媒体：《物联网技术》月刊、《物联网世界》杂志、物联网世界――行业门户网站、物联中国、国脉物联网。
问题
1.规模化行业应用不足。国内物联网产业链较为零散，缺乏主导力量，尚未找到清晰的商业模式。物联网的许多相关技术仍在开发测试阶段，离不同系统之间融合、物与物之间普遍链接的远期目标还存在一定差距。
物联网的市场潜力巨大，产业链的任何一个环节都举足轻重。目前，我国物联网产业下游的通信运营商和中游的系统设备商都已是世界级水平，但是，其他环节相对欠缺，初期成本居高不下，产业链的不完善在一定程度上制约了物联网产业的发展。
2.商业模式缺失。我国物联网技术在很多领域开始应用，如铁路、交通、电力、治安、石化、卫生医疗、城市管理……但应用的层次还比较低，多为项目试点、片段应用。同时，这些平行的“行业”信息分散，各自为政，急待形成有效的资源共享。
所谓的商业模式，包括：
客户全部自建模式：典型的代表有电力行业的电力远程监控、水利行业的水文监控、环保行业的污染源监控等。
平台租赁运营模式：GPS车辆定位、视频监控在这个模式下使用得最多，当然也包括通信运营商搭建的公共平台。
广告模式：广告商通过广告收入来支付物联网平台运营费用。由于物联网的物品管理可以做到精细化，因此也越来越成为广告商看好的一个渠道，像出租车、公交车的移动LED(电视)，楼宇、营业厅的移动广告机等。
政府BOT模式：通过政府公共收费系统，实现项目的运营收入来支付相关费用。比较典型的例子就像公共停车位的收费管理，通信运营商搭建停车场管理的平台等。
移动支付模式：客户自建平台，租赁网络，通过现金的佣金补贴相关费用。如银行的移动POS应用，移动支付和一卡通的应用等。
3.地方盲目投资。我国各地政府机构积极开展物联网相关产业发展工作，90%以上的省份都把物联网作为支柱产业，几乎所有一二线城市都在建设或筹建物联网产业园、产业联盟。到2015年，广州、重庆、浙江、江苏等地的物联网产业规模分别将达1000亿元、1000亿元、2000亿元和4000亿元。福建省则提出到2012年实现物联网相关产业产值300亿元。
但是，很多地方将物联网视为短平快项目，着眼于短期拉动GDP增长，热衷于引进组装或简单的集成。还有不少地方盲目投资引进国外系统和设备，一哄而上，学费。在全国范围内，尚未进行统筹规划，各部门之间、地区之间、行业之间的分割情况较为普遍。所以，总的来说，各地政府发展物联网的积极性高涨，但虚火过旺。
尽管很多企业打出物联网概念，但实际上并不具备行业应用前景，这些公司在申请专项补贴时，也会遇到困难。
物联网不是一个小产品，也不是一个小企业可以做出来，它不仅需要技术，更牵涉到各个行业、产业，需要多种力量的整合。因此对于复杂的物联网，国家的产业政策和立法上要走在前面，要制定出适合这个行业发展的政策和法规，政府必须要有专人和专门的机构来研究和协调，才能有真正意义的发展。
4.企业参与热情不高。厦门信达汇聪科技有限公司市场总监温国平说：“物联网行业市场准入门槛较高，目前没有统一标准和实施规范，规模不大的企业技术导入较难，有实力的企业只是在试水阶段，没有形成产业链。”
企业不热情的原因很简单：物联网尚处在孕育发展阶段，往往投入大、风险高、周期长，缺乏用户需求的持久动力，产业化应用成熟度较低。
此外，物联网的兴起，还会引发国家安全、个人隐私、政策法规、技术标准等诸多问题。
应用案例：
1.上海浦东国际机场投入1500万元，率先使用物联网传感器。由于效率高于美国和以色列的防入侵产品，国家民航总局正式发文要求，全国民用机场都要采用国产传感网防入侵系统。至2009年8月，仅浦东机场直接采购传感网产品金额为4000多万元，加上配件共5000万元。若全国近200家民用机场都加装防入侵系统，将产生上百亿的市场规模。
2.济南园博园点亮无线路路灯控制系统。
3.多个城市使用智能交通系统。
4.苏州投用首家高铁物联网应用技术。高铁物联网作为物联网产业中投资规模最大、市场前景最好的产业之一，刷卡购票、手机购票、电话购票等新技术，让旅客轻松进入快速通道。
5.国家电网首座220千伏智能变电站，实现“无人值守和巡检”。
6.广州出现首家手机物联网。预计至2015年，手机物联网市场规模达6847亿元。
发展趋势
1.实际应用。物联网的价值不在于是一个可传感的网络，而在于各个行业参与进来进行应用。不同行业，会有不同的应用，也会有各自不同的要求，这些必须进行深入的研究和有价值的开发。
这些应用开发不能依靠运营商、物联网企业。这是非常难的一步，需要等待时间来解决。等到企业看清楚物联网带来的商业价值，就会主动研发和应用了。
2.宏观效益。物联网一方面可以提高经济效益，大大节约成本；另一方面可以促进全球的经济复苏。目前，美国、欧盟等都在投入巨资，深入研究探索物联网。我国也正在高度关注、重视物联网的研究，工信部正在开展研究，以形成支持物联网发展的政策措施。
“物联网”普及后，将会成为推进经济发展的驱动器，为产业开拓又一个潜力无穷的发展机会，同时，增加大量的就业机会。
3.发展方向。很多行业，未来的发展重点都是物联网，如中国移动等。目前，上海移动已将10万余个芯片装载在出租车、公交车上，形式多样的物联网应用，在各行各业大显神通，确保城市的有序运作。在上海世博会期间，“车务通”全面运用于上海公共交通系统，以最先进的技术保障世博园区周边大流量交通的顺畅；面向物流企业运输管理的“e物流”，将为用户提供实时准确的货况信息、车辆跟踪定位、运输路径选择、物流网络设计与优化等服务，大大提升物流企业综合竞争能力。
4.物联网的两个重要因素。一是规模性，只有具备了规模，才能使物品的智能发挥作用。例如，一个城市有100万辆汽车，如果我们只在1万辆汽车上装上智能系统，就不可能形成一个智能交通系统；二是流动性，物品通常都不是静止的，而是处于运动的状态，必须保持物品在运动状态，甚至高速运动状态下都能随时实现对话。
智能家居调查报告范文第3篇
一、引言及文献综述
20世纪90年代以来，从数学大发展中孕育出来的信息技术爆发式地前进，智能移动终端、互联网、大数据、云计算等众多新技术日新月异，借助商业机构演绎出当前的高科技形态，带领人类步入“互联网+”数字时代。虽然当前各种新兴技术层出不穷，但他们都有一个本质特点，就是数字化。金融业的本质是信息数据，保险的基础是大数定理，保险业经营的核心是基于数据的预测，无论是产品研发定价还是各类风险模型的制定都需要以数据为依托。因此，“互联网+”的发展与保险经营有天然的相容性，其对保险业的最终影响之一就是改善保险业核心的数据分析预测的方法，优化数据预测所针对的基础风险数据，从而有能力为客户提供更加优质的产品，并最终给保险业的业务发展模式带来巨大冲击。
从西方国家互联网保险的发展来看，主要有以下两种模式：第一种是B2C模式，互联网保险B2C模式又可以划分为保险公司网站、第三方保险超市网站及互联网金融超市三种形式。第二种是B2B模式。B2B模式又可分为互联网风险市场和互联网风险拍卖两种不同形式，前者使不同国家和地区间的商业伙伴能够不受地域、国别限制，共同分担风险，而后者就是大型公司或其他社会机构通过互联网把自身的风险“拍卖”给保险公司(高雷和杨爱军，2010;李红坤等，2014)。相较于传统的保险营销模式，网络营销不受时间和空间的限制，能够挖掘和吸引更多的潜在客户，并为消费者提供更为全面的信息，从而维护消费者对保险产品和条款的知情权(陈栋、张俊岩，2011)。有学者研究发现，互联网对传统保险营销渠道产生了替代效应，但在减少营销渠道对保险企业资产规模的限制和促进投保人从该渠道获取全面信息方面，则对传统营销渠道有所改善，并且这种替代效应会受到保险公司网络营销布局等因素的干扰(李琼等，2015)。
然而，不可否认的是，互联网的发展和网络保险的兴起也给保险行业带来了新的挑战。有学者提出，互联网保险对包括保险合同在内的保险立法提出了新的需求，必然影响到保险合同制度规则的重新构建和适用(贾林青，2014)。在移动互联网时代，保险消费者更注重保险服务，尤其是售后服务，优质服务有助于自助消费的移动保险网销发展。因此，移动互联网保险营销必须创新服务模式，以客户需求为中心，提供多种增值服务(唐金成、李亚茹，2015)。另外一个值得重视的问题是，目前我国互联网用户的结构特征与互联网保险潜在消费群体特征并不匹配，我国互联网用户中26%为19岁以下的青少年，31.2%为20—29岁的在校生或者刚参加工作的年轻人，这两个年龄段的人群保险购买意识及购买力较低。普遍较低的网民收入水平也制约了互联网保险的发展，我国月收入低于3000元/月的互联网用户高达71.4%，其中有34.1%的人群月收入甚至在1000元以下，具有实际保险购买力的网民占总网民的比例太低。学生是目前我国互联网用户中的最大群体(占比25.5%)，而没有收入来源的他们基本不具备购买保险的经济能力(唐金成和韦红鲜，2014)。除此之外，互联网时代网络保险发展所引致的风险管控问题和相关保险业务的监管问题都还有待进一步完善(罗艳君，2013;李琼、吴兴刚，2015)。
随着互联网金融的兴起和迅速发展，借助网络渠道进行保险销售或者将保险产品与其他金融产品进行在线捆绑销售已经成为当前金融服务发展的新趋势，根据互联网的技术和数据优势来调整和创新保险营销模式，这对于提升保险服务效率和提高保险公司市场竞争力无疑具有重大的现实意义。
二、“互联网+”与保险营销环节的契合分析
保险的营销过程可以大体分为“触及客户”、“连接客户”、“赢得客户”三个基本环节。在传统的保险营销模式中，销售渠道除保险公司自有销售团队外，均是采用各种形式的保险中介来完成。由于保险市场信息不对称，保险中介公司在客户和保险公司之间充当媒介作用，同时通过规模经济降低协调成本，从而为客户和保险公司带来经济价值。在“互联网+”背景下，保险营销是通过构建“数据产生”、“数据采集和传输”、“数据处理应用”三大基础环节及其良性循环来替代这个流程。其中，“数据产生环节”对应传统营销的“触及客户”，“数据采集和传输环节”对应传统营销的“连接客户”，“数据处理应用环节”则对应了传统营销中的“赢得客户”(见图1)。“互联网+”技术与保险营销的融合，在这三个环节得到具体的体现。
(一)“互联网+”的“数据产生”与保险营销“触及客户”环节的契合
传统营销中的“触及客户”，主要是通过公司人员来完成。而保险公司想要通过数据“触及客户”，分析预测用户或者标的物，用户的行为或标的物的行为状态的数据化是最基本条件，移动智能终端则满足了这一条件。以移动智能终端为代表的科技创新在“触及客户”的环节，对保险营销的最重要贡献就是为保险公司与客户“面对面”交流的实现，提供了让客户“随时随地开口说话”的可能性。
移动设备、智能穿戴、智能家居、车联网等新技术通过将客户行为完整的数据化，成为客户的“耳朵和嘴”。他们通过自身携带的各类传感器检测客户的行为习惯并记录。同时，各大公司也提供网站、APP等平台到各个设备上，供客户方便地体验和使用，客户在使用过程中相当于主动提供了自身的想法、喜好等数据。这种主动和被动的数据化客户，实现了让客户可以从不同地点时时检索与发送信息，直接提升了客户“表达自己想法”的能力，公司可以接收到客户最直接的回应。保证公司在保险营销过程的每个阶段减少成本并增加与客户的直接接触。基于此项技术，保险公司可以方便地为客户提供更多高效定制化的服务。
就目前的实践来说，利用互联网大数据“触及客户”做得最成功的当属运费保险业务。保险公司通过与电商进行深度合作，利用电商的后台数据处理系统来分析消费者的购物行为，在一笔交易即将完成、进入到付款环节时，电商的后台系统会自动向消费者推送一个是否购买运费保险的选项，如果消费者愿意购买运费保险，只需要点击确认便可以完成整个购买流程，这一过程可以通过电脑、智能手机、平板等各种与互联网连接的智能终端设备完成。在传统的保险营销过程中，保险公司往往是利用保险人来触及客户(在寿险营销中这一特点最为明显)，保险人或者通过银行等渠道寻找潜在的客户群体，或者直接采用陌生拜访的方式来接触客户，无论采用哪种营销方式，最后的成功率都很低，即使最后达成购买意向，保险公司也需要向人支付高比例的费。与传统保险营销模式不同的是，互联网时代保险公司可以利用大数据对客户网络消费习惯和消费行为进行分析后再精准定位他们的保险需求。例如在运费险的营销模式中，保险公司先是利用大数据发现消费者的网购行为，然后第一时间针对消费者网购过程中面临的潜在风险提供相应的保险服务。保险公司完全是利用大数据的分析和处理结果来准确定位潜在客户，同时利用电商平台来完成最后的产品销售，在此过程中，“消费者网购”这一数据的产生是保险公司与潜在客户接触的基本前提。随着网络消费的不断壮大和大数据技术挖掘水平的提升，保险公司通过对社会公众网络消费行为的大数据分析，可以了解每一位网络消费者的购物习惯、收入水平、风险偏好、身体健康状况、工作性质、日常面临的主要风险因素等各类信息，根据上述信息可以为不同风险群体的公众推送相应的保险产品及服务。这种互联网销售模式通过提供针对性的保险服务，满足客户需求，让保险公司回归到自身产品力的提升，变被动触及客户为主动吸引客户到来，可以大大地提高公司本身资源利用效率，同时获取大量有价值的精准客户，成为适应目前社会主流的高端销售模式。当前，新生代中产阶级更加注重产品质量，整体社会各行各业正在由重营销轻产品到产品与营销并重的方向转变，即使是淘商微商等前沿电子商家，这两年也同样是大批倒闭，而真正存活下来且做大做强的，无一不是产品本身可以号召到大量客户，以“吸引客户自己来”取代“用力拉客户来”。因此，考虑到人身保险领域传统的营销模式触及客户的人力资源浪费率较高，且人身保险领域的客户具有很高的附加价值，需要保险公司长期维护，预计在寿险、健康险和意外险产品等人身保险产品的销售过程中，通过互联网大数据产生来定位和接触客户的吸引客户新模式将会逐步取代直接上门拜访的传统客户接触模式。另外，类似于运费险这类直接由于互联网交易或者应用而产生的新险种，未来预计也将跳过传统的客户接触模式，保险公司将直接利用互联网使用中产生的大数据来定位潜在的客户群体。
(二)“互联网+”的“数据采集和传输”与保险营销“连接客户”环节的契合
“触及客户”后，就需要跟客户进行沟通互动，产生“连接”。以移动互联网为代表的通信技术作为中间的数据采集和传输的通道，将公司和客户的即时信息互相传递，成为保险公司与客户沟通的平台。互联网与移动终端合力实现了公司与客户的“面对面交流”，深刻改变传统的公司与客户的沟通互动模式。目前4G、4.5G、位置导航等通信技术的商用，从文字、照片、音频、视频到客户位置、身体行为状态，所有的信息数据都能实现及时高效的传输，公司与客户的沟通将更加简单、更加快捷，而公司和客户想互相传达的信息也将更加全面直观高效。
移动互联网让客户以最高效的速度与保险公司产生连接，省去客户的麻烦，客户享受到优质高效的服务，自然跟保险公司的连接更紧密。同时高效地连接客户可以让保险公司短时间聚集大量客户，整个模式大量节省了中间环节的人财物成本，从而使保险产品的价格本身大幅下降，更加惠民，低廉价格又促进销售，形成良性的正面流动。目前保险公司利用“互联网+”的数据采集和传输来与客户进行交流和沟通方面目前越来越受到业内的重视，国内各家保险公司都设立了自己的网站，而且绝大部分网站都设有服务热线为客户提品咨询服务，随时为消费者解决保险产品购买中遇到的各种疑难问题。不过当前保险公司并不是为所有的保险产品都提供在线客服咨询服务，以平安保险公司为例，该公司只针对车险这类相对标准化，而且单笔成交额相对较大的保险产品提供在线咨询服务(客户可以利用公司网站上的网络通信软件来实现与在线客服人员的实时交流，但其他的保险产品类型，如养老保险、医疗保险、意外保险、健康保险、企业财产保险等，由于不同的保险金额对应不同的保险费，而且最低缴费金额最低只有几十元甚至几元，保险公司或是出于节省人力成本的考虑暂未提供在线咨询服务。事实上，随着互联网大数据的挖掘与应用，未来保险公司可以对客户进行精准定位推送产品，针对高端客户或者单笔成交金额较大的产品类型，保险公司的专业人员提供在线咨询服务还是很有必要的，而且这也可能成为未来保险行业市场竞争的一种有效手段。随着80后、90后这批已经习惯使用网络进行购物和消费的群体成长为社会的中坚力量，未来社会公众对网络保险销售模式的接受程度也会越来越高，到时候像养老保险、医疗保险和意外保险、健康保险等人身保险产品也有望摒弃传统的客户交流模式，保险公司的营销员可以充分利用互联网平台与客户进行实时交流。因此，在可以预见的将来，利用“互联网+”的“数据采集和传输”来与客户进行交流的模式将实现两极分化，即在标准化的保险产品销售中，将有可能会在一个相对较短的时间内对传统营销模式中的连接客户环节形成替代，形成自动化或半自动化的销售流程;而针对人身保险这类非标准化的保险产品，利用互联网与客户进行交流和沟通的模式对传统营销模式的替代将会是一个相对较长的过程，短期内将以人与“互联网+”融合协作的模式为主。
(三)“互联网+”的“数据处理应用”与保险营销“赢得客户”环节的契合
客户的想法需求传递到保险公司后，保险公司需要即时优质地回应客户的想法和需求，才能赢得客户。保险公司如何“开口回应”，则需要依靠数据处理应用。全方位大量的数据采集并传输到公司之后，必须进行高效率的处理应用，才能有效地回应客户。这些客户数据的规模、复杂性都是前所未有。因此，针对大体量数据分析处理的大数据理论，以及为实现大数据理论进入应用层面的云计算技术，二者相辅相成，发挥了关键作用。这两大类新兴的数据分析处理技术保证了大量用户数据到达公司后可以得到有效利用，实现针对客户的评估、预测以及动态定价，保证了高效地回应客户需求。同时，在对客户数据的深度利用过程中，保险公司将潜移默化地强化以客户为中心的理念。数据处理应用的环节让保险公司可以“开口回应”，形成了与客户有效的互动循环，活化了整个数字保险营销模式，帮助公司赢得客户。 以汽车保险为例，在传统的营销模式中，保险公司通过营销员来接触客户，同时利用发放问卷调查表的形式来了解客户的驾驶习惯、往年的事故发生情况及索赔记录等信息，保险公司再根据上述信息来评估车主的风险，进而计算车险保费。由于保险营销员对于客户单方面所提供的信息真实性难以进行核实(或者核实的成本过高)，导致大部分客户为了获得保险公司的优惠费率而瞒报事故发生率和索赔记录，以及美化自己的驾车行为。这使得本应该对有不良记录的客户收取更高费率的保险公司，由于客户的瞒报行为而不得不收取比公平保险费率更低的保险费，而原本有良好记录的车主只能以高于市场公平价格的方式购买保险服务①。更有甚者，部分车险客户会利用虚假的事故信息与保险理赔员和4S店的维修人员一起合谋欺诈，以骗取保险公司的赔款。这种由于信息不对称引致的逆向选择行为和道德风险导致保险公司车险业务的赔付率居高不下，并且对整个保险公司的盈利预期产生了不良影响，更重要的是让客户产生不满，与保险公司的沟通形成恶性循环，产生对立，导致保险公司在盈利与客服方面两难，保证盈利会导致客户缺乏黏性，注重客服又导致保险公司盈利不稳。然而，随着车联网技术的应用，汽车保险市场上的信息不对称问题将得到极其有效的解决。在车联网技术下，所有车辆均可以利用传感器、GPS、RFID、摄像头图像处理等装置完成自身环境状态的信息采集工作，然后通过互联网技术，将所有车辆的信息汇总到服务器，服务器再对每一台车辆的行车信息(包括实习车速、驾驶员信息、驾驶习惯、事故记录等)进行分析和处理，每一台车的信息均对应一个被保险车主，因此保险公司可以根据这些信息为每一位车主设定一个公平的保险费率。由于所有与车主行车相关的信息保险公司都可以从车联网信息平台获取，因此车联网技术的应用使得车主无法再对保险公司隐瞒自己的不良记录信息，也无法再通过瞒报事故和索赔记录的方式来获取保费优惠。可以预见的是，随着车联网技术的日益完善，未来汽车保险领域完全可以实现互联网销售对传统销售模式的完全替代，通过构建车联网信息平台，今后保险公司可以利用大数据对每一个车主的保险费进行单独定价。那些具有不良记录的车主必须支付更高的保险费才能获得相应的保险服务，从而迫使他们改善自己的驾驶习惯以降低投保成本;有良好投保记录的车主将会获得更公平的保险费，使得他们可以花更少的钱但却获得与以前一样的服务，这对那些诚信守法的车主形成了一种正向激励，有利于吸引更多的优质客户来购买本公司的产品。因此，至少在汽车保险这一领域，“互联网+”的“数据处理应用”与传统保险营销中的“赢得客户”环节预计在不久的将来会形成完全的替代关系。但在医疗保险、健康保险、企业财产保险这类涉及个人或者企业私密信息的保险领域，由于信息保密或者目前受法律保护而不能公开，短时间内难以利用大数据对上述领域的投保人进行优劣区分。如果未来国家允许个人的医疗、健康等涉及个人隐私的信息向保险公司这类经营实体公开，那么对存在严重道德风险和逆向选择行为的医疗保险来说，无疑是一个重大的利好消息，不过就目前的法律环境来说这将会是一个极其漫长的过程，现阶段上述保险产品的销售保险公司只能采用传统的营销模式来赢得客户。
三、“互联网+”对保险营销模式的影响
近年来，我国传统销售渠道保费增速大幅下降，甚至出现了负增长(见图2)，因此保险市场急需运用“互联网+”为保险行业提供新的营销渠道和增长动力。据统计，2011—2014年间我国互联网渠道保费规模提升了26倍，已经成为拉动保费增长的一个重要因素。虽然目前保险业保费规模仍以传统营销渠道为主，但从发展方向看，“互联网+”对保险营销的影响是趋势性的，它们各自分工，交汇融合，对保险营销模式将产生深刻影响。
(一)“互联网+”确立了“完全以客户为中心” 的经营理念
“完全以客户为中心”是较“以产品为中心”和“以客户为中心”的更高阶段，即更关注客户结果和需求，并由此量身定制产品和服务。“互联网+”背景下，保险公司经营的流程将会简化，保险营销已不限于一个卖保单的平台，其更大的功能则是通过其先天的信息收集和分析优势，解读客户的每一个行为，掌握全方位资讯，准确地挖掘出客户的需求，从而为其定制个性化的保险产品。
首先，大数据背景下保险公司可以通过从互联网采集到的客户行为信息(见图3)，完成用数据描述客户，复原客户的状态，从而建立相对应的模型，对客户的各项风险进行更缜密的评估预测，实现客户细化分类。
其次，在完成对客户的描述之后，公司就能结合自己的业务需求与掌握的客户信息，建立自己的数学模型，对客户行为进行追踪和建模。例如通过从互联网采集到的客户行为信息(客户搜索历史和档案)，分析确定哪些人正在寻找但却没有找到所需要的保险保障，从而帮助保险公司寻找缺失的保险市场，并进行高效率的占领。
第三，通过基于大数据的信息处理、风险评估与风险定价，保险公司可以对不断变化的客户行为做出迅速响应，从而有助于保险公司更深入了解客户的需求和行为，向准客户展示“最可能动心”的保险产品，改变传统“卖保险”的销售模式。同时保险公司可以实现完全动态的定价模式，可以即刻调整保费费率，以反映保单持有人的相关风险并对减少风险行为的保单持有人给予奖励。
(二)“互联网+”引致了销售渠道与平台的革新
根据2014年中国互联网发展状况统计报告显示(见图4)，得益于移动互联网技术的高速发展，客户使用移动互联网的场合越来越多，从家里到单位，从网吧到学校，乃至公共场所，智能手机已经深度融入客户的日常生活中，与客户形影不离。目前还没有其他任何一个渠道可以像移动互联网一样做到在各种场合下都能接触连接客户。客户已经越来越依赖移动互联网，通过它来了解各种信息，打理生活，活跃社交，从新闻资讯到商品价格、服务评价再到朋友状态，已经无所不包。因此，移动互联网已经成为接触、收集客户信息数据，与客户连接不可替代的关键渠道。大数据、社交网络、搜索引擎、云计算等数字化技术将大幅度降低保险交易的成本和信息不对称性，让保险需求方可以有效地联系提供这种保障的供给方，从而提高保险资源配置效率，大幅度降低保险交易成本。这是因为在数据比较充分的情形下，可以通过在线研究比较各家公司产品，从而选择对自己最有利的保险险种。
(三)“互联网+”实现了在线销售理赔等保险服务
从产品介绍、价格对比，到在线实时沟通的实现，保险公司对“互联网+”技术的运用已经日益娴熟。保险产品可以通过互联网技术得到更好的展示，通过跟踪分析，保险产品可以在恰当时间、恰当地点出现在客户的视野中，提高客户的接受程度。同时，快捷的互联网流程优化，客户只需简单地点击几个按键就可以完成购买流程，没有了复杂的手续，就可以成倍提升销售能力。例如淘宝在客户支付环节嵌入运费险推介，客户只需要在选项上打一个勾，就完成了购买。
通过这个平台，保险公司可以打造出更便利的服务平台，客户获得更优质的服务，从而增加客户黏性。例如服务平台可以实现客户自助办理部分业务，节约客户的时间。客户越来越多地可以通过互联网获取可打印的保险识别卡和保单，并可以启动理赔程序。在某些情况下，客户甚至可以修改保障条款、更新被保险财产信息、更改支付信息，还可以修改投资联结保单的资产配置。简化的程序方便了客户办理业务，提升了客户的体验感受，而这都源于移动互联网平台。
(四)“互联网+” 开拓安全便捷的移动支付手段
支付系统是“互联网+”保险营销必不可少的组成部分。据2014年中国互联网络发展状况调查报告显示，截至2014年6月，我国使用网上支付的用户规模达到了2.92亿，半年度增长率为12.3%。与此同时，手机支付用户规模达到了2.05亿，半年度增长率为63.4%。网上支付及移动支付的爆发式增长使很多之前没有银行账户的人加入到正式的金融系统中。移动支付对保险行业支付方式的颠覆是明显的，它比银行转账支付方便得多。移动支付实现了保险营销最终的支付环节的便利性，让客户在保险营销的整个流程中实现足不出户的全流程体验，完成了互联网保险营销的闭环运行。
在中国，很多低收人群不一定有银行账户，但大多数拥有移动终端，移动支付的便利性，将促进保险营销向低收入人群发展，尤其是在农村地区。近年来，中国各年龄层的网民使用移动支付的频率在不断提高(见图5)，且年轻人使用移动支付的频率更高，而年轻人代表着未来的市场。
(五)“互联网+”扩大保险公司的客户基础
网上销售平台的功能日益强大，它让保险公司网上销售针对的客户层越来越广泛，网上销售目前已经覆盖各个年龄层的客户(见图6)。传统上我们认为青年一代是互联网的主流，而年龄较大的消费者已经较容易接受网上销售，这显示了网上销售的便捷性和广泛性。年龄较小的客户因目前购买能力有限，保险意识还在形成中，所以依然处于市场培养阶段。但是随着这一代的成长，同时科技的持续进步让网上销售平台更加简单且功能强大，可以预期未来网络销售将覆盖更多的客户，成为销售主流。
四、“互联网+”时代保险营销的变革与创新
“互联网+”对保险营销一个很重要的革新是，它正在重塑客户的期望，使得保险产品、服务与价格的比较变得更容易，真正实现以客户为中心的企业经营理念。党的十提出“以人为本”的科学发展观，体现在保险行业，以客户为中心的深度是企业特色的关键指标，“互联网+”为保险公司提供了随时随地接触客户的崭新方式，让保险业可以以更迅速、更经济和灵活的方式来满足不断变化的客户需求并提供定制性的解决方案，从而占领更广泛优质的市场。同时，数字化的客户意志浪潮也将以前所未有的力度冲击保险业的经营模式，保险公司如何在巨浪涌动中生存下来并踏浪前行，考验着保险行业的智慧。
2014年8月国务院印发的《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》中明确指出，“支持保险公司积极运用网络、云计算、大数据、移动互联网等新技术促进保险业销售渠道和服务模式创新。大力推进条款通俗化和服务标准化，鼓励保险公司提供个性化、定制化产品服务，减少同质低效竞争。推动保险公司转变发展方式，提高服务质量，努力降低经营成本，提供质优价廉、诚信规范的保险产品和服务”。这说明保险市场的未来趋势已形成共识，要在新的市场形势下实现“增加个性定制，减少同质低效”的目标，保险业必须要完成自我蜕变重生。
(一)“互联网+”促进了保险公司自我意识的变革
面对“个性与集体、细分与广泛”深度共存的新市场环境，保险公司必须由内到外实施变革，才能适应在整个市场环境，从中存活。因为随着数据成为生产资料的趋势越发明朗，一批掌握“数据生产”技术的新型企业将进入保险市场，保险公司最大的竞争对手不再只是传统的同业。其他行业的公司，如科技互联网公司，由于对“互联网+”技术的发展趋势以及对客户有更好的了解，他们更懂数据生产，及时抓住机会，进行跨业经营。因为他们的价值主张更加符合消费者需求，所以更容易被消费者所接受，他们较少与传统保险公司正面竞争，通过影响消费者，频频上演“外围突破”的大戏。同时，其他行业已经开始从单个产品销售转向多个产品销售和客户生命周期价值模型的开发，大大降低了运营成本，积极开拓保险市场“新战场”。
因此对保险公司而言，“最大的竞争对手”已经变成了自己，挑战的是保险公司原有的企业文化、经营思路和行为模式。具体的变革途径，一种选择是建立新的公司，和现有公司一起运营。其好处在于更容易融合联动，而难度在于新公司能否实现变革，抑或新瓶装旧酒。另一种是考虑收购那些已经具备相关能力的公司，或与他们合作。这种方法难度在于两个不同基因公司如何实现真正的联动，其好处是一方面能带来更大的灵活性和创新空间，同时又能降低成本、设计及执行风险。变革成功的主要决定因素，将不再是规划和设计，而是如何解读不断变化的期望，快速推向市场，获取反馈并迅速调整。 (二)“互联网+”带来了场景化陪伴型保险产品的研发
自我意识实现变革的同时，承载意识的产品必须同步实现变革，才能发挥出强大力量。保险公司如要取得成功，将需要形成以客户为中心的数字化思维模式响应市场环境中的变化并设计出贴合客户需求的保险解决方案。在提高客户体验方面，其关键是整合多个实体与虚拟营销网络和接触点。开发个性化的产品和服务对于阻止一些险种出现的标准商品化趋势也十分重要。互联网保险营销渠道流量大，接触客户数量和频率远高于传统渠道，需销售简单化标准化的产品。在产品研发方面，避开传统车险业务，主打与互联网交易直接相关的企业、家庭财产保险、货物运输保险、责任保险、信用保证保险，但不是简单地将传统保险产品移植到互联网，而是考虑消费者的需求以及在线的特点设计产品。
在开发出简单贴合客户的单个保险产品后，保险公司再将各类保险产品有机串联起来，与客户生活的各个环节进行对接，实现对客户完整生命周期的覆盖，为客户提供全方位的风险防护，这种保障一直保护着客户，将产品融于客户生活，才能真正黏住客户。
(三)“互联网+”催生了集体意志与个性定制相融的服务模式
“互联网+”与人口结构的变化也将逐渐消除保险市场中地域之间、企业之间和企业内部各个机构之间的边界，保险市场层次变得更加广泛，客户变得更加“强大”，保险公司想要在这个市场上扎根，就必须要重构自己和客户的关联，利用数据网络强化延伸自己的触角，专注于了解数据浪潮背后的客户意志，保险业的经营将从“价差”时代走向“服务”时代。
同时，以“互联网+”技术为背景，社会形成互联网生态，在新生态环境下滋生新的风险，并对各种未知的风险定量化，产生新的保险产品，为保险行业发展提供创新土壤。将保险需求、产品形态及其对应的价格机制精确到个人与群体，利用“互联网+”技术打破时空限制的特点，达到个性化风险控制和定价，提高保险产品的交互性，实现保险产品的完全定制。
(四)“互联网+”促使了保险业务经营模式的升级
“互联网+”时代下，分散的客户意志可以通过数据快速实现连接合流，客观上增加客户话语权，渐形成买方市场。现有的保险公司及传统的中介机构要在这样的市场中保持一席之地，就必须对其业务模式进行升级。无论市场在哪里，最重要的是要预测并跟上这股浪潮，否则它们只能被这股浪潮吞没。因为客户在开放的技术架构下将通过“互联网+”技术形成一种基于个性化的经营与管理，在此基础上，“自保险”时代的到来是必然的。
纵观整个数字化浪潮，最大的特征就是在于单个客户可以通过数字化而进行快速整合一个巨大的客户群体意识，随着又可以迅速分散成单个存在提出个性要求，面对这种市场，保险公司业务模式必须变革，最高效最大化地满足个体需求，同时又保持公司整体与客户的群体意识实现合流，才能适应市场，而能帮助保险公司实现这种“快速聚散应对”的就是“互联网+”保险营销模式。
