前言:想要写出一篇令人眼前一亮的文章吗?我们特意为您整理了5篇餐饮服务员范文,相信会为您的写作带来帮助,发现更多的写作思路和灵感。
刚上来第一天,从车上下来的时候是凌晨,天还是灰蒙蒙的一片,接着我们被公司的管理人员带到了宿舍,进去后刚坐下,就听见有敲门声,一开门葛经理走了进来,一开口就是一句句关心的话语,一听蛮感动的,原来在这陌生的城市还有人在关心着我们,葛经理说:“等下带你们去公司看一下熟悉熟悉环境,”这一看回来时天已经黑了,等第二天去时便是开始紧锣密鼓的培训,在培训的时候很累有很多同学都想走了,可是最后还是咬咬牙忍了下来,经过一星期的培训后就迎来了,严格的考试,先是笔试,再接着实操,终于在下午6点左右考完了,大家都松了一口气,想着终于解放了,可是后面等待我们的却是分离, 4月28日是大家分开的日子,天也下着小雨灰蒙蒙的,仿佛天也在哭泣,大家各自坐上了开往自己上班属店的汽车。
而我也是这样子来到了益田店,刚到店里的时候涂经理安排了店里的人带着我们去熟悉了一下环境,我心想这就是我以后工作的地方了,心里暗暗的想,我一定要努力的工作,这样才不能辜负这么多天的辛苦,5:30 的时候我参加了班前会,感觉还蛮好,等开完的时候郑主任叫我们留了下来,为我们安排了师傅,对我们说,“这个以后就是你们的师傅了,以后要好好跟着师傅学。”5月1日便正式跟着师傅上岗了,这时心中又开始茫然了,为什么我在学校学的是国际商务,为什么我出来却是做服务员的工作呢?那我在学校这两年半来的努力又算什么呢?一时间想不明白,但工作的忙碌让我没有时间多想,后来才发现原来做服务员也不是那么简单的事情,在这期间让我学到了很多在学校学不到的知识与理论。领导对我们都很关照,很让人温馨,而且也体会到餐饮行业中服务员的辛苦与开心,工作中有时通过自己热情的服务让客人满意而归是件非常开心的事。有时也会遇到有些脾气暴躁的客人就会被骂几句,虽然会觉得很受委屈,但是有时想想:人生就这么短短几十年,何必为了这点小事而压抑自己,让自己不开心呢,把这些当作家常便饭,吃饱了就等着慢慢消化,也许自己也有很多未做好的地方,自律自己。其实我们的工作每天都在与不同的人和事接触,与形形的人打交道,这都是需要技巧、胆量和勇气,还有工作的速度、以及对事的认真负责,而这就是个人要在每天的工作中不断的提升了。在其位谋其事,然做了一个服务员就要认真的把工作做好,这样才能对得起上级领导对你的信任一分耕耘一分收获,只有付出了才会有回报,
工作了三个月后,我刚刚经过入职转正的考试,正在等待结果。如果考过了,那么我又向迈出了一步,超越了同一起点的人。这是公司和领导给我的机会,如果没有努力,没有付出或许这个机会就是别人的,所以我在不断尝试,不断地从日常的工作中去提升自己,就像上楼梯,你不去努力向前永远也不知道自己能走到哪一个阶梯,通过考试后。我正式接任了特产员的工作开始接触那些密密麻麻的数字和产品,例如要了解特产的价钱和口味以及它的储存啦,和每天的销售情况,要统计起来,每个小组每天销售了多少,每人每天销售了多少,还要做它的库存,每个周要做总结,总结就是这个周每天的销售额,以及它的成本和毛利,做好后发到管理公司,没到月底的时候还要做它的月结,像这个就比较麻烦,这个的话是要做一个月总的销售额,和每个产品的销量是多少?和它的排名,那个产品销量最好,那个产品销量最差,要不要取消不卖,刚开始接触这些的时候感觉好麻烦,总是担心东西会不见,或者做错帐,这都是要很仔细的不能出差错的,如果错了的话等到你做月帐的时候也会跟着错,慢慢的我就开始逐渐的上手了,也不会怕这怕那了,感觉好简单,公司的人说我学的很快,都超过我师父了,但是其中的辛苦只有我知道,
我开始接特产员的时候别人都很不服气,在我背后说了很多难听的话,说什么,“她为什么可以这么早下班,为什么她可以不用搞卫生?”刚开始我听到了觉得很委屈,我有很早下班吗?我也不是跟你们一样吗?就算我做好帐了,也是一样要等你们一起啊?难道我就可以先走吗?还有谁说我不搞卫生啦?我也有特产的卫生要搞啊!还有我平时做账的时候要是东西多了,或者做月帐的时候加班的时候你们又在哪里呢?你们早早就下班走了,而我还是自己一个人独自加班而且还是利用自己的时间,我这是为了什么,我心中的委屈谁又能懂?你们只看到我得表面而已,还看到了什么?但是这些我都挺过来了,在这中间也有想过要走,可是一想到自己大老远的上了是为了什么?不就是锻炼自己吗?干嘛要半途而废呢?
自己做的好与不好上级领导都会看得到的,而不是由别人说得,如果连这些都承受不住还算得上锻炼吗?没有压力那来的动力啊?工作半年多了,在这半年里我尝遍了酸甜苦辣,才发现工作的辛苦与艰难,才体会到了父母的艰难工作的不易,赚钱的难处工作中的一些点滴,总有一些获得和过失,让人久久回味,现在又从服务部调到了咨客部,又有新的技能知识要学习,例如接听电话,接听电话就是每天要接来自各地方得订房电话,接听是语气要由礼貌,不能像接听私人电话一样的随意,要谨慎的记好客人问得问题,还要回答,这些都是需要技巧的,我还在学习中,还有就是待客技巧,熟悉签单客户,计算客流量。。。。。。等,我相信只要努力学习不管到什么部门都可以把工作做好的,现在可是身兼二职啊!
服从领导开档前卫生工作的安排,保质保量完成充餐具,备调料,铺台,摆位,环境卫生等,事前一切准备工作。我们是一个整体,要有全局观念,要互相合作,互相帮助。这里给大家分享一些关于2021餐饮服务员的工作计划,供大家参考。
餐饮服务员的工作计划1坚持礼貌用语,行业操作用语,面带微笑,尽心尽职,遵守餐厅工作纪律,做一个合格的好员工。下半年我预计要做如下工作:
1、每天按营运经理岗位责任的内容去协助营运经理工作,执行营运经理的指令,负责贯彻落实到位。
2、以身作则,严格执行本公司的规章制度及员工守则。
3、站在一线指挥,做到严于律己,以身作则。
4、召开班前例会,检查服务员仪容仪表,指导下属做好准备工作,检查卫生及各种设施的运转,熟悉区域的运营状况。
5、巡视现场,督促服务人员保持高水准的服务。
6、注意巡视所辖区域的客人情况,解决客人投诉,对出现的问题进行分类处理,如遇解决不了的问题要及时向上级反映并请示解决办法。
7、在处理客人投诉时,以本公司的利益为首,在客人面前保持良好的个人及公司形象。
8、视工作情况对员工进行适当调整,提高工作效率。
9、监督服务人员是否有违纪行为(如黑单多买、索要小费、私藏酒水、偷窃财物、扎堆聊天、怠慢客人等),对于出现的问题要马上勒令员工改正,并在员工例会上视情况轻重予以处理。
10、教导下属如何帮助客人选购商品,推销会员卡并防止客人有跑单的现象发生。
11、负责所辖区域的买单工作。
12、随时了解辖区内的房态。
13、处理客人投诉要即时解决,并及时将情况上报上级。
14、如遇工程方面的问题,应及时找工程员工予以解决。
15、督查公共区域,各包房及洗手间的卫生情况。
16、检查收尾工作,做好安全及节电、防火、防盗工作。
17、控制管理好公司的财物。
18、做好班次交接工作,并就出现的问题进行解决。
19、做好员工业务培训工作,提高其工作能力,并根据员工表现的优劣做好评估工作,认真执行各项指令,做好上下级的沟通工作。
20、按时有序的完成自己所负责的各类业务。
餐饮服务员的工作计划2热爱你的工作:当你热爱自己的工作,你就会快乐地、更容易地做好你的工作。我们要让就餐的人们获得健康、能量与良好的服务。你就可能将平凡的工作做得不同凡响。而企业最需要的人就是热爱工作的人。
迅速熟悉工作标准和方法:为了自己的企业和自己在激烈的竞争中获胜,我们必须能够尽快地投入工作并胜任工作,以提高工作效率。
要有勤奋的精神:餐饮工作主要是手头工作,通常不会过重,多做一些与不会累坏。所以我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主动地工作,主动地寻找工作。“一勤天下无难事”的俗语说出一个很深刻道理,只要你勤奋成功的大门就为你敞开。
要有自信心:与金钱、势力、出身背景相比,自信是最重要的东西,自信能帮助人排除各种障碍、克服各种困难,相信自己是最优秀的。
要学会做人:做人就是做一位敬业、感恩、乐于助人、讲职业道德的人,真诚做人、认真做事,事业将会更成功
责任:就是以公司利益为重,对自己的工作岗位负责;就是为客人负责,给客人提供优质的出品与服务;就是“敬无在”,即使没有人监督你,你也会认真地做好工作,这就是责任的表现。
平常心面对工作中的不公平:在工作中没有绝对的公平,位在努力者面前,机会总是均等的。没有一定的挫折承受能力,今后如何能挑起大梁。
团队:发挥团队精神是企业一致的追求,餐饮企业的工作由多种分工组成,非常需要团队成员的配合。具有团队精神、善于合作的员工和企业都更成功。
餐饮服务员的工作计划3随着酒店新标准的实施,我们酒店的未来将任重而道远,虽然我们经历了将近四年的实践与探索并取得了部分成功经验,但是我们必须时刻保持清醒的头脑,意识到郓城市场的局限性,消费群体进一步分化和影响部分消费群体做圣达回头客的各方面内部因素,以及同行业不断涌现和激烈竞争带来的影响。所以,我们要针对上半年存在的问题不断地加强提高管理水平、服务水平和人员素质。针对下半年的工作特制定计划如下:
一、继续加强员工的业务技能培训,提高员工的综合素质
餐饮部的每一位成员都是酒店的形象窗口,不仅整体形象要能经受得住考验,业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平,要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上,必须抓好培训工作,如果培训工作不跟上,很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈,因此,下半年计划每月根据员工接受业务的进度和新老员工的情况进行必要的分层次培训,培训方式仍主要是偏向授课与现场模拟,并督导其在工作中学而用之。同时在每个月底向酒店质检部上交下一月的培训计划,方便酒店质检部及时给予监督指导。
二、进一步加强吧台餐饮预订的灵活性以及包厢服务员的酒水推介意识和技巧,提高酒水销售水平,从而多方面提高酒店的经济效益。
三、加强员工思想教育。利用一切机会不断地向员工灌输顾客就是上帝的理念;同时激励员工发扬团结互助的精神,增强员工的凝聚力,树立集体荣辱观。
四、继续做好“节能降耗”工作
1、严抓日常消耗品的节约。
如餐巾纸、牙签、布草、餐具等。
2、降低设备运行的消耗。
如空调合理开启及时关闭等。
3、杜绝马桶长流水、长明灯等。
五、突出以人为本的管理理念,保持与员工沟通交流的习惯,以增近彼此的了解,便于工作的开展。
计划每个月找部门各岗位的员工进行谈话,主要是围绕着工作与生活为重点,让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象,保证沟通程序的畅通,根据员工提出合理性的要求,管理人员时刻将员工心里存在的问题当成自己的问题去用心解决,为员工排忧解难。如果解决不了的及时上报酒店领导寻求帮助。让员工真正感受到自己在部门、在酒店受到尊重与重视,从而人人能有个好心情,这样更有助于更好地服务于顾客。
六、继续做好部门内部的质检工作
每日质检,主要检查各岗位员工的仪容仪表、礼节礼貌、卫生纪律、餐中服务细节、宿舍纪律卫生等方面的巡检。定期报请酒店质检部来本门监督指导工作,并主动汇报部门质检情况,从而不断提高本门质检水准。
七、增强监督机制和竞争机制,逐步改观个别管理人员执行力不强的局面。
20--年下半年是新的征程,新的'起点。我决心一如既往地视酒店的发展为已任、视部门的发展为已任、视员工的发展为已任、视自己的发展为已任。我坚信在酒店领导的带领下,全体员工团结一心,努力工作,我们圣达酒店的生意会越来越红火,圣达的明天也会更加辉!
餐饮服务员的工作计划4(一)班前准备工作
1、按时上班,按时签到,不许代签,不许弄虚作假,酒店服务员工作计划。
来源:免费
(有事必须事先请假)。
2、服从领导开档前卫生工作的安排,保质保量完成充餐具,备调料,铺台,摆位,环境卫生等,事前一切准备工作。
我们是一个整体,要有全局观念,要互相合作,互相帮助。
3、员工午餐,小歇。
(二)班中接待
1、热情迎客,主动招呼,坚持礼貌用语。
班前会后迅速进岗,精神饱满,坚守岗位,坚持微笑,注意自身形象。
当顾客进入餐桌要主动招呼:“先生/小姐,中午好/晚上好,几位”并拉椅让座。
撤筷套,问茶水(同时介绍茶叶品种),递菜单。
为顾客罩上衣套,如有小孩拿取儿童座椅,为顾客倒上第一杯礼貌茶。
2、点菜介绍,主动推荐,当好参谋。
必须掌握菜肴业务知识,了解当市估清品种及增加品种。
(1)准备写明台号,人数,日期及时间,字迹端正,清楚易懂。
(2)介绍菜肴要荤素搭配,口味不易重复,多推荐厨房出品好顾客反应好的品种。要做到“四个不要”:“不要同一口味”,“不要同一原料”,“不要同一烹调方法”,“不要同一盛器”,工作计划《酒店服务员工作计划》
(3)不同对象,不同场合推荐不同菜肴。对红烧菜,烹调时间,蒸煮时间长的菜要事先同客人做好解释,让顾客有心理准备。
(4)营业中途有估清,退菜必须写明原因由厨房或部门领导签字证明方可退菜。
(5)点菜要掌握主动,争取时间,但也必须尊重客人自眩
(6)确定点菜后要做到重复一遍,核对无误再交收银下厨房。
能让客人提起吃饭应酬便想起我们,提起点菜介绍就想到你,这就表示你的推销介绍成功了。
3、按序上菜,操作无误。
首先根据点菜单要了解菜式所需用品,做好提前准备,如刀,叉,所需调料等。
(1)上冷菜要均匀摆开(口味,颜色,荤素,造型,盛器搭配摆放)。
(2)同时征求顾客意见收取茶盅。
(3)上菜时必须核对点菜单(点菜单上没有的菜绝不上台,寻找领导的指令),坚持做到A,上菜报名B,摆放到位C,核菜划单。上菜时注意不宜在老人,儿童,残疾人身上上菜,注意平衡,防止汤汁外溢滴漏。
(4)上酒水要注意酒水饮料上台当客人面示意再打开。
(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。
(6)上菜完毕要对客人交代清楚(先生/小姐菜已上齐,还需要什么请吩咐)。
(7)根据情况上水果盘。
4、席间提供优质服务。
(1)适当的时候调换骨盆,烟缸。手法熟练,动作迅速,操作卫生。
(2)观察就餐动态,如有超时过长的菜肴,要主动和传菜部门联系或部门领导联系,提醒催菜。
(3)妥善处理好日常供应中的琐碎矛盾,碰到菜式问题,要态度虚心,诚恳,语言亲切,耐心解答,要记装一句好话使人笑,一句闲话使人跳”的奥理,在处理不了的情况下请示领导。
(4)顾客就餐完毕要核对结帐单,正确无误,代客买单。做到收,找,唱票,买单后做到礼貌:“谢谢”。
(5)顾客离座,要礼貌道别,提醒不要遗漏所带物品。
(三)班末收拾
1、及时按操作程序收台:(布件,玻璃器件,不锈钢器件,餐厅用品,厨房用品,台面等)小件分类摆放,强调大小分开,轻拿轻放,及时送到洗杯间和洗碗间。
2、轮到值班必须按照“值班工作标准要求”操作。
检查“火苗隐患”,做到安全防范。
在整个服务接待过程中,坚持使用托盘。要自觉习惯性的勤巡台,时刻留意顾客的就餐动态,举止,示意及时主动提供服务。要有灵活机动性,有应变能力性,空闲时间多与顾客沟通建立良好关系。
坚持礼貌用语,行业操作用语,精神饱满,面带微笑,尽心尽职,遵守餐厅工作纪律,做一个合格的好员工。
餐饮服务员的工作计划5一、职责与职权
1、协助经理制定服务标准和工作程序,并确保这些服务程序和标准的实施。
2、根据客情,负责本部门员工的工作安排和调配,作好交接班工作,编排员工班次和休息日,负责对员工的考勤工作。
3、在营业期间,负责对整个餐厅的督导、巡查以及对客沟通工作。
4、负责实施前厅员工的业务培训计划,负责下属员工的考核和评估工作。
5、妥善处理对客服务中发生的各类问题和客人的投诉,主动征求客人意见,及时向经理反馈相关信息。
6、检查结账过程,指导员工正确为客人结账。
7、督导服务员正确使用前厅的各项设施设备和用品,做好清洁卫生保养工作,及时报送设备维修单,控制餐具损耗,并及时补充所缺物品。
8、督导员工遵守饭店各项规章制度及安全条例,确保就餐环境清洁、美观舒适。
9、完成经理交办的其他工作。
二、任职条件
1、热爱服务工作,工作踏实、认真,有较强的事业心和责任感。
2、熟悉餐厅管理和服务方面的知识,具有熟练的服务技能。
3、有较高的外语会话能力和处理餐厅突发事件的应变能力及对客沟通能力。
4、熟悉宴会、酒会、自助餐的服务程序,能够协助经理进行各种形式的宴会、酒会、冷餐会、茶话会、展览会等等的设计布置及安排。
5、熟悉和掌握本餐厅的菜点品种和价格;熟悉和掌握中酒、西酒及饮料的品种、产地、度数、特点和销售价格,并有较强的销售技能,
6、组织能力较强,能带领部属一起做好接待服务工作,为客人提供满意加惊喜的服务。
7、旅游大专毕业或具有同等学历,有从事餐饮服务工作三年以上(西餐服务两年以上)的工作经验。
8、身体健康,精力充沛,仪表端庄、气质大方。
三、工作内容
1、注意登记好部属的出勤情况,检查员工的仪容仪表是否符合要求,对不合格的督促其改正。
2、餐前的准备工作
(1)、了解当天各宾客的订餐情况,了解宾客的生活习惯和要求。
(2)、根据当天的工作任务和要求分配部属的工作。
(3)、开餐前集合全体部属,交代当天的订餐情况,客人要求及特别注意事项。
(4)、检查工作人员的餐前准备工作是否完整;调味品、配料是否备齐;餐厅布局是否整齐划一,门窗灯光是否光洁明亮,餐台布置是否整齐美观;对不符合要求的要尽快做好。
3、开餐期间的工作
(1)、客人进餐期间,领班要站在一定的位置,细心观察,指挥值台员为客人服务。
(2)、对重要的宴会和客人,领班要亲自接待和服务。
(3)、对客人之间,客人与值台员之间发生的矛盾要注意调解,妥善处理,但不准介入客人之间的矛盾与争吵,自己处理不了的要及时报告经理处理。
(4)、客人就餐完毕需要督促值台员将帐单汇总交给客人结帐,防止漏单。
(5)、开餐过程中,注意对部属进行考核,对服务好的或者差的,效率高或低等均要记录,在餐后进行奖励或批评。
4、收市后的工作
(1)、收餐具:收餐后,督促值台员按收市工作程序及标准迅速收拾台面餐具,集中到备餐间送洗碗间清洁消毒。
(2)、布台:收好餐具,换上干净的台布,按摆台规格摆台,恢复餐厅完好状态。
(3)、清洁餐厅:做好上述工作后,搞好餐厅卫生,保持餐厅的洁净美观。
(4)、部属做完上述工作后,要进行全面检查,检查合格后通知员工下班。
(5)、将当天的工作情况及客人反映、开餐中出现的问题,重要宴会和客人进餐情况,客人投诉等等做好记录并向经理报告当天工作。
四、权力
1、有调配所属员工工作的权力。
经常看见报纸电视上报道餐厅有不安全不文明行为,确定去上班之前我坐车去“考察”了一番餐厅的环境。餐厅给我的第一印象很好,装修不艳俗,工作人员打扮干净得体,地面卫生干净,桌面干净,餐具摆放规范整齐,客人看起来都是有素质的人。于是和山庄定好工作协定。
万事开头难!第一天,在领班短暂的交代式培训后。我的工作是一般的传菜,也叫走菜。走大厅。在领班分配工作的时候因不知道走菜是什么意思而问了半天。之后,我就真正认识了什么叫做“走菜”。拿着托盘,上面能放几盘菜就放几盘菜,我曾经试过一次端四盘不一样的菜。就是这么一趟一趟的来回跑来跑去,让人觉得手和腿都不是自己的,同时还得清楚的记着哪一道菜是哪一号桌的,并告诉上菜的服务员。第一天,因为对餐厅的菜名菜品只是在培训的时候看了一下餐厅点菜单,所以对我来说最难的是,我得在厨师告诉是什么菜名后走一段路再记着是它是哪一桌的。不过,因为是上菜的服务员报菜名,我就看着菜样子记着是哪一号桌的,再告诉上菜的服务员。
终于做完了第一天,第二天照样去上班,经理特别来慰问了我。她说,我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑说,决定了的事就得做下去呀。她说,像个大学生样!然后,慢慢的,我学习摆台,开始学习上菜,感觉是,越做越学越轻松。
半个月后,经理调我到包厢看台。相对大厅服务,这是一个更耗脑力不那么耗苦力的活。
我又开始学习包房的摆台,桌布、骨碟、碗、汤匙、红酒杯、白酒杯,茶盅、筷子、烟灰缸、纸碟,口布,香巾。在刚开始的时候,我是不分口布桌布乱叫,弄得小师傅不知道我到底在问什么。越做越学越轻松,到最后我能在二十分钟内擦干净转玻并摆好十人桌的所有餐具。然后擦餐具,准备茶水,准备香巾,一件一件有条有理的做下去,上班时间也就过去了。
包厢上菜还得注意荤素搭配、菜盘高低搭配和炒菜汤菜凉菜的搭配问题。服务得注意主宾位、主人位、副主人位和陪同位的不同。转玻方向问题等等。慢慢的学,一天改正一点,每天都是进步。
餐厅是一个人际交往大量集中发生的场所,每一个服务员每天都会大量的客人进行广泛的接触,并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系,妥善地处理好这些关系,将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和餐厅的宣传、传播起到不可估量的作用。对客人的服务,我的体会是:做为服务员要注意语气的自然流畅、和蔼可亲,音量适中,在语速上保持匀速,任何时候都要心平气和,礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇应该时时挂在嘴边,如“您、请、抱歉、假如、可以”等等.并且,我认为,微笑是服务过程中沟通最好的工具和最必要的工具.另外,服务员还要注意表达时机和表达对象,即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。在运用语言表达时,需要恰当地使用身体语言,如运用恰当的手势、动作,与口头表达语言联袂,共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。能够善于把客人的潜在需求一眼看透,是服务员服务过程中最值得肯定的服务本领。这就需要具有敏锐的观察能力,并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。比如说,客人喝酒到结尾的时候,主动询问是否打饭,或者是否考
虑面食,或者是否需要加几样小菜。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。观察能力的实质就在于善于想客人之所想,在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到服务中突发性事件是屡见不鲜的。也曾发生在我的身上。在处理此类事件时,我觉得应该应当秉承“客人永远是对的”宗旨,善于站在客人的立场上,设身处地为客人着想,可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误,给客人以即时的道歉和补偿。是服务员的确做得很不好的时候,该诚恳的道歉,如果有时候是一些小错误,用幽默得体的语言来道歉能让客人更容易原谅你,并融造出一个客人与服务员间轻松融洽的氛围。比如说,有一次我站在开关旁边不小心就把开关碰关了,我马上说,不好意思,并微笑着说,没关系,黑暗是暂时的,光明是永远的。一般情况下,客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当状况发生时,服务员首先不应当考虑的是错误是不是在自己一方,而是说对不起。
关键词:人员流失 餐饮一线员工 双因素理论 期望理论
1西安众和餐饮小杨烤肉公司简介
西安众和餐饮服务管理公司始于2007年,由董事长杨书升先生在西安创立。公司自成立以来,一直秉承“诚信共赢、务实创新”的发展理念,以“引领中国特色餐饮,弘扬传统饮食文化”为企业使命。现已发展成为一家拥有直属分店八家、配送中心一个,经营面积近万平方米,在职员工千余人的集团公司。
公司旗下知名品牌“小杨烤肉”以经营传统烧烤系列菜色为特点,以秦巴山区绿色农家的陕南家乡菜品为亮点。长期以来,公司坚持以“健康、绿色、原生态”的产品理念,“为家人服务我愿意我快乐”的服务理念,“煮菜无人知,存心有天知”的出品理念,得到了广大顾客和社会的好评,在西安美誉度不断攀升。先后荣获“莲湖区餐饮服务示范单位”、“2009年我最喜爱的60道国庆献礼菜小杨烤肉金牌烤羊排”、“最具学习型企业”、“陕西省烹饪餐饮行业协会副会长单位”、“全国市场消费者首选放心品牌”、“西安市餐饮名店”、“2009年度守合同、重信用单位”等荣誉称号。
西安众和餐饮服务管理有限公司是一家创始于2007年的民营企业。经过多年努力,旗下知名品牌“小杨烤肉”已深入人心。现在拥有八家直属分店、一个配送中心,经营面积近万平米。
企业以“引领中国有特色餐饮,弘扬传统饮食文化”为使命,秉承“诚信共赢、务实创新”的发展理念。
确立以诚信、责任、竞争、共赢、感恩和创新为核心价值观。诚信——经营之道,立业之本;责任——人生价值,承担第一;共赢——拥有胸怀,团结协作;感恩——感激奉献,珍惜平台;竞争——居安思危,勇于挑战;创新——开拓进取,创造机遇。
追求团结互助、相互包容、彼此尊重的“家”文化理念,让“家”文化理念建设得到全社会的认同。
2.西安众和餐饮小杨烤肉人事发展中存在的问题
人员流失现象是由多方面的原因造成的,现通过对离职一线员工和一线员工的直接领导进行访谈,总结出以下小杨烤肉一线员工的特点。
而辞职原因主要有五点。25%是因为对上级领导不满,20%是因为晋升无望,15%是因为社会地位低,15%因为工作乏味,15%则是因为薪酬福利不满,10%个人原因。
2.1对上级领导不满意
四分之一的员工辞职是因为对上级领导不满意,认为领导不称职。有员工举例说,有的领导开会说所有员工上班时间不得上时间接打电话,违者罚款若干,而自己却不遵守,上班时间长时间接打私人电话,至工作于不顾。若员工一次接打电话却是重罚。有的领导对员工区别对待,同样是迟到,有的人就会被罚款,有的却不会。还有的领导说第二天开会不许迟到,结果自己却迟到,让所有的员工等他来开会。这虽然都是些小事,但是却影响到领导本人的威信。
2.2晋升无望
经访谈,发现基层服务员90%都是25岁以下,20岁以下的占到90%,年龄构成畸形,由于年龄结构偏小,存在心理方面不成熟、容易激动,心里承受能力较弱,遇事情比较偏激等,同时又自视甚高,不能正确的认识自我,这为人员流失埋下隐患。家庭的经济来源靠全家人外出打工的占70%,而且每个人都有兄弟姐妹,可以说家庭负担重,是迫于生计,在年龄过小,文化素质不高的情况下不得不早早到大城市找一份工作,贴补家用。
餐饮行业人员入职的低门槛,让许多人认为“我只要能吃苦就能干的好”所以选择进入公司70%的人都是没有规划,完全是机缘巧合进入公司的。20%的人认为有发展前景,想在其中得到发展。而并不明白自身的知识与经验储存是一个漫长而又枯燥的过程,一味想要晋升,对自身实力缺乏了解。
2.3社会地位低
社会地位低是由多方面的原因引起的,首先是服务员大多来自农村,自身学历低,素质低,难以得到社会的认可。其次,社会部分人对服务员这个职位本身就看不起,觉得是伺候人的,只有没本事的人才会干,从内心里看不起。
在小杨烤肉里,员工多是西安市周边县、市的农村,大多不是西安本地人。访谈结果显示只有5%来自西安本市,5%来自外省,剩下90%都是来自西安周边县、市。
学历低是餐饮业普遍现象,小杨烤肉的服务员初中毕业的竟然高达70%,有些人甚至仅仅是小学毕业。大专毕业在服务员的队伍里都属于高学历,正是因为餐饮业的员工普遍学历较低,素质较为低下造成了外界对于餐饮服务业的鄙视,认为没有本事的人才会去干餐饮。
在访谈中发现,所有的员工都遇到过无理的顾客,提出无理的要求或者同行故意刁难。40%的员工是经常遇到,除了顾客的素质差异性大以外,本身素质不高容易引起客人的反感。这也是社会地位低的一个直接表现,而服务员自身也感到自卑。
2.4工作乏味
每天的工作就是重复简单的体力劳动,点菜,端盘子,收台,擦桌子等,枯燥乏味,没有乐趣。而且工作地点一成不变,就在自己负责的区域活动。还得忍受顾客的刁难和上级领导的训斥,每天就在单位和宿舍之间两点一线的生活。
2.5薪资福利不满
由于每天的生活过于枯燥,还得忍受顾客和领导的刁难和训斥,所以造成员工认为自己付出很多,而得到的很少,付出和收获不成正比,造成心理落差比较大,产生厌烦情绪。
3西安众和餐饮小杨烤肉人员流失原因分析
总结访谈,得出四点造成人员流失的主要原因。工作乏味,一成不变;晋升无望,个人价值得不到展现;社会地位低,自卑感强;对领导者不满意,领导者素质差。总体说流失率主要集中在外界对员工的影响,员工更看重的是长远的发展以及自己的领导是否能给及自己帮助,而不会太在意自己的薪资等因素,所以一个稳定的员工团体需要有良好的晋升平台和优秀的领导者。
3.1领导综合素质差
领导不负责任、推卸责任。办事拖拉,不利索,对于工作一拖再拖。优柔寡断、朝令夕改。上级安排了任务不予落实,下级请示工作模棱两可,不说行也不说步行。有了业绩是领导的,出了问题却是员工承担,这种行为是为员工所不齿的。这种没有担当的领导作风直接会造成员工不满情绪的产生进而离职。
3.2自视过高
餐饮业服务员这个工作本身没有什么技术含量,只要是个正常人都能胜任,对学历也没有要求。但是作为一个管理者就不同了,不仅要有基层的工作经验,还要有一定的管理能力和沟通能力;当员工遇到解决不了的问题,作为领导要能够解决;当上级布置了任务时,要知道应该怎么样才能完成的更好;知道怎么跟员工进行沟通,怎么得到员工的认可等等的能力。绝不是干好本职工作就可以的。小杨烤肉在2013年将新开近十家店,但是真正能够晋升部员工却不多,不是企业没有提供机会,而是员工自身的能力不足,无法胜任工作。
3.3社会地位低
“别人坐着我站着,别人吃着我看着”这句话一直流行于餐饮企业基层员工中。首先社会现实就是餐饮企业员工由于素质不高得不到社会的认同,于是就产生消费者认为餐饮企业员工就是伺候人,不被消费者重视,再加上员工心里存在自卑心理,造成了餐饮企业员工没有把餐饮工作当作长久职业来对待。当有一个离开餐饮企业的机会时,员工一般都会选择离开。
3.4工作辛苦枯燥
餐饮企业员工工作时间长,每天工作程式化,重复化。业余基本处于真空状态每天生活只是在宿舍和店面之间,接触外界的人和事物较少,娱乐活动较为贫乏,而且由于餐饮业员工个人素质参差不齐,也造成了餐饮企业员工与生活比较脱节。
3.5工资低福利差
小杨烤肉由于基本定位为大众餐饮,每桌的消费较低,讲究高翻台率,所以对服务员的要求不高,服务技能较差。又由于员工都是周边农村的较多,文化素质不高,所以工资福利与社会上的高档餐饮企业有所差距。服务员底薪1320 传菜员底薪1350,店里包吃包住,实际拿到员工手里的工资并不少,有些干的好的员工可以拿2000多元。所以还是员工自身的努力情况不同,和对自己的认识不足。
4对策建议
对员工的激励要遵循弗隆提出的“期望理论”,即给员工想要的。控制员工的期望,要有一定的期望,又不过分强烈,防止产生挫折感,达到应有的激励效果。
4.1加强对领导的360度考核与培训
对于员工对领导者不满意而离职,对领导自身素质差而且缺乏监管,员工对领导有所不满的想法无法反应。因为还要在该领导手下工作,也不会冒险越级反应,不满最终无处表达只能选择离职。首先,在对领导的考核中不能仅仅对绩效进行考核,还要结合360度考核及反馈。所谓360度考核就是在组织结构图上,位于每一位员工的上级、下级、同事和被考核的员工本人及顾客,一起来考核这个员工的绩效。每个人的工作都具有多个表现方面,因此将各个方面的人对于每一个员工绩效的考核意见结合起来,能够比较准确的给出一个员工的绩效。同时也避免了下级对上级有所不满而无法表达。其次,加强对领导的培训。考核不是目的,通过考核发现不足,通过学习与培训提高领导者的综合素质才能使员工和领导和谐发展,为企业带来更大的收益。加强对基层领导的培训,要求领导“德才兼备”。具有优良的品质,具有较强的人格魅力,领导要起模范表率作用,赢得一线员工的信任和拥戴,同时也要有雷厉风行和严谨的作风。
4.2提供晋升机会
为基层员工做职业规划。让员工看到晋升的方向与方法,使其明白只要努力就可以有更好的成长与收入。基层员工的学历普遍不高,思维方式不同,对于个人的长远发展需要进行引导和宣讲。为不同的员工进行个性定制,每个人的性格不同,适合的职位也不同,发展的方向也不同。真正做到人尽其才。
4.3提高员工的地位
社会对服务员的轻视是难以改变的,但是在企业内部可以提升基层工作人员的地位。在企业内部人人尊重基层服务人员,倾听基层服务人员的声音,将基层服务人员的地位提升到领导层以上。提出领导者是基层员工的服务员,为基层员工服务,为他们解决难题。首先,加强员工主人翁意识。将企业文化落实到个人,加强主人翁意识。企业就是每一位员工的家,是每一位家人的家。企业的发展与荣辱关系到每一位家人,每个人都是主人,理应为家奉献。其次,做到真的一家人。家人,是不需要理由的互相帮助。要将“家”文化落到实处,领导者要了解每一位家人的心理动态,为其解决难题,当家庭遇到困难,工作遇到难题,主动帮助其解决。最后,树立典型榜样。邀请其他门店的优秀员工做经验交流,不仅是经验交流与提升,对做经验交流的员工就是一种极大的精神奖励,而他本身被树立成榜样,对自己也是一种鞭策。榜样蕴含了无限大的正能量,树立榜样就为其他员工树立标杆,一个努力地方向。
4.4丰富员工的业余文化生活
第一,经常举办团队建设活动,加强员工团队意识。团队建设可以增强员工的集体荣誉感,使员工作更有责任心,更有积极性。与其每天花5分钟跳毫无积极性,毫无激情的班前舞,还不如做能增加团队凝聚力的小游戏。或者将员工分组,分组进行PK,将精神面貌、团队合作、营业额等作为评比项目。加强团队意识,要让员工意识到自己是团队一员,自己的一举一动都影响着整个团队,再将这种团队意识放大到每个店以至整个公司。
第二,定期举办员工大会。每月组织员工大会,在会上奖励优秀员工并且由员工担任主持人,激发员工的热情。总结前期的工作,让员工为企业提意见,采用头脑风暴的方法,共同解决企业面临的问题。
第三,定期举办文体活动。在枯燥乏味的工作之余,组织文体活动,以人人参与为目的,丰富文化生活,提高团队凝聚力。
4.5模糊级别差异带来的薪酬差距
大部分上班的人为的就是赚钱,晋升也是为了得到更高的薪金。那么就可以根据“宽带薪酬”对薪酬结构进行改进。宽带薪酬就是把在传统的工资结构中分为十几个甚至几十个工资级别的工作划分到能同一工资级别中,同时拉大每一个薪酬级别内部薪酬浮动的范围,取消原来狭窄的工资级别带来的工作间明显的等级差别,从而形成一个新的薪酬管理系统及操作流程。就是将每个职位的薪酬空间拉大,根据能力和表现设立较多的小的技能薪酬等级,形成一种相互交叉的宽带的薪酬安排。
参考文献:
[1]贺宗皖.餐饮企业人员流失问题研究[J].中国管理信息化,2012,(1).
[2]尤建新,雷星晖.企业管理概论[M].北京:高等教育出版社,2010.
关键词:劳动力流动;餐饮服务业;实践社会学;布迪厄
在劳动力流动这个大环境影响下,各行各业内的职业位置变动也是一个不能忽视的问题。其中,餐饮服务业是劳动密集型企业,中小餐饮企业是餐饮业的重要组成部分,人口老龄化的加快必然会影响其劳动力供给与服务成本的上升,会影响其生存环境的调整;在这种情况下,餐饮服务业员工的职业变动必然频繁发生[1]。
本文所定义的劳动力流动,是指劳动力从一个工作岗位或工作地点向另一个工作岗位或工作地点的移动;并非等同于职业流动,也不是指在劳动力市场结构中位置的变动(上升或下降),而仅仅是物理意义上的空间位移(平级)。在这里笔者称之为“职业变动”。
一、研究过程
(一)研究对象:餐饮服务业员工
(二)研究方法
1、文献分析法
文献分析法是研究劳动力流动时不可或缺的研究方法。因为中国特有的城乡二元结构及户籍制度,其造成的劳动力流动现象在各类文献多有记载。本研究以劳动力流动社会背景和餐饮服务业两个视点查阅相关学科的学术专著和期刊论文等文献资料,为本研究的开展奠定了理论基础。以上学科的研究成果为本研究的理论观点形成和研究方案的确立具有重要作用。
2、访谈法
本次调研中,我们选取了山大洪楼校区周边、山大中心校区周边、兴隆山校区周边三个地区,每个地区随意抽取大型、中型、小型三种规模(餐馆规模以工作人员3人以下、3-10人、10人以上进行界定)的餐馆进行调查与访谈,并随机抽取了部分摊贩性质的从事本行业的个案进行补充。本次调研共抽取了21个样本。在调研结束后向我们的每一位受访者赠送答谢礼品。在来源可靠详尽的同时,不可避免可能存在收到主观性干扰的因素。
二、研究结果
三、理论分析:布迪厄的实践社会学理论
理论阐释总体思路:被调查的餐饮业员工(行动者)在选择职业可以看做一种行动(实践);社会世界是由很多小的世界(场域)构成的,社会结构和个体实践之间是通过场域发挥作用的(餐饮业员工也是这个场域中的部分);餐饮业员工在采取行动时会综合利用各种资本去争取利益;餐饮业员工(行动者)在采取行动(职业变动)可能并不是以经过计算的目标为意图、合乎理性的组织起来并深思熟虑加以引导的行为,而是激发人们、驱使人们去行动的一种规律性的遵从行为(惯习)。
(一)实践社会学的基本内涵
1、场域
根据布迪厄的理论,在高度分化的社会中, 社会世界由大量相对自主的社会小世界组成。这些小世界就是场域。餐饮服务业员工的职业变动受其场域影响,主要体现在两个方面:第一,他现处的生活交际场域。一方面,他通过工作所获得的工资薪酬、人脉、自我满足感等需要符合他当前的生活交际需要;另一方面,作为餐饮服务业员工,在他的工作生活中不可避免地会被他人或自己与同等境遇的打工者(例如都是从农村到城市工作、或者两人换工作之前的城市也相同)相比较,进而需要相近的工作福利待遇以满足生活需要乃至心理需要。第二,他家庭所处的场域。在被调查的餐饮服务业员工中,有很大一部分是从农村来到城市打工人员。这一类人群大多结伴而行,特别在初期阶段主要通过亲友关系得到工作机会。因此,他们以及他们的家人会对他们的工作情况、劳动强度及时长、薪酬福利待遇等指标进行对比。当这两种场域中进行的对比表现出失衡状态,必然导致这些人不得不通过调换工作来重新寻求平衡。
2、惯习
实践往往不是经过严密策划有目的有意识地发生,而是更多在前意识中自动进行的。指导人们行为的,就是惯习――在此前的实践过程中经久形成的持久又潜在的行为系统。因此,要想分析该群体餐饮服务业员工的职业变动状况,就必须用正确的态度对待相应的惯习。除了考虑餐饮服务业员工这一人群的普遍惯习,也不能忽视“决裂的惯习”,即所处位置、环境发生变化时,其惯习所产生的决裂。我们的研究对象原本大多出身农村或者经济比较困难的家庭,后来又成为了餐饮服务业员工,再之后又可能进入其他行业。在这个过程中可能需要两种以上截然不同的惯习。正是基于所接触的人、事、物较少,视野受限,导致他们在很多时候接触新鲜事物时需要一定适应时间,转变调节能力有限,在进入新的环境可能起步较晚,处于劣势进而不得不进行职业变动。
(二)资本观
场域作用在空间中,有一定规则和结构;而在一个场域中,不平等的资本分配决定了场域的结构。因此,我们所研究的餐饮服务业员工群体因其较少的社会经济资本,进而在场域的结构分配中处于不利地位,其职业选择等实践活动也受到局限,影响未来发展,甚至对于这一人群产生恶性循环。作为行动主体的行动者在社会中的实践,既受到社会结构的约束,同时也必须利用各种资本在社会结构的约束下采取行动,追逐利益。在我们的调查研究中发现,使得餐饮服务业员工职业选择受限、进而不得不经常进行变动的最主要因素并非经济因素(即薪资待遇),而是各种社会资本的共同作用。信息资源作为一种社会资源,我们分析餐饮服务业员工信息资源的来源和占有就必须考虑他们所能接触到的信息资源以及相应的内化效率。受经济生活条件所限,该群体在其特定的社会关系网络中所能接触到的信息生产者、信息、信息技术均有限;而相应地,也因为见识、视野、辨识度、判断力等多方面的原因,其内化效率比同年龄阶段低,进而无法很好地应用在其自身的社会化过程之中,在职业选择等实践过程中处于劣势,不得不多次进行职业变动。(作者单位:山东大学)