服务质量管理制度

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服务质量管理制度范文第1篇

第二条本办法适用于中华人民共和国境内所有获得经营许可的电信业务经营者。

第三条信息产业部根据国家有关法律、行政法规对电信业务经营者提供的电信服务质量进行监督管理。

省、自治区、直辖市通信管理局负责对电信业务经营者在本行政区域提供的电信服务质量进行监督管理。（信息产业部，省、自治区、直辖市通信管理局以下统称电信管理机构）

第四条电信服务质量监督管理工作遵循公平、公正、公开的原则，实行政府监管、企业自律、社会监督相结合的机制。

第五条电信服务质量监督管理的任务是对电信业务经营者提供的电信服务质量实施管理和监督检查；监督电信服务标准的执行情况；依法对侵犯用户合法利益的行为进行处罚；总结和推广先进、科学的电信服务质量管理经验。

第六条电信管理机构服务质量监督的职责是：

（一）制定颁布电信服务质量有关标准、管理办法并监督实施；

[找材料到文秘站 -网上服务最好的文秘资料站点]（二）组织用户对电信服务质量进行评价，实时掌握服务动态；

（三）纠正和查处电信服务中的质量问题，并对处理决定的执行情况进行监督，实施对违规电信业务经营者的处罚，对重大的质量事故进行调查、了解，并向社会公布重大服务质量事件的处理过程和结果；

（四）表彰和鼓励电信服务工作中用户满意的先进典型；

（五）对电信业务经营者执行资费政策标准情况、格式条款内容进行监督；

（六）负责组织对有关服务质量事件的调查和争议的调解。

第七条电信管理机构工作人员在监督检查服务质量和处理用户申诉案件时，可以行使下列职权：

（一）询问被检查的单位及相关人员，并要求提供相关材料；

（二）有权进入被检查的工作场所，查询、复印有关单据、文件、记录和其他资料，暂时封存有关原始记录。

电信管理机构工作人员实施监督检查过程中，应出示有效证件，并由两名或两名以上工作人员共同进行。

第八条电信管理机构不定期组织对电信业务经营者的服务质量进行抽查，并向社会公布有关抽查结果。

第九条电信管理机构将用户满意度指数作为对电信业务经营者服务质量评价的核心指标，组织进行电信服务质量的用户满意度评价活动。鼓励电信业务经营者建立科学的用户满意度评价体系。

第十条电信管理机构定期向社会公布电信服务质量状况和用户满意度指数。

第十一条电信管理机构可以依靠全国电信用户委员会以及社会舆论等，沟通与广大用户的联系，听取用户的意见与建议，充分发挥用户的监督作用。

电信用户申诉受理中心应当定期通报受理用户申诉和统计分析情况。

第十二条电信用户有对电信业务经营者的服务质量及保护用户权益工作进行监督的权利，有权向电信业务经营者及电信管理机构提出改善电信服务的意见和建议，有权检举、控告损害用户权益的行为及有关工作人员在监督检查工作中的违法失职行为。

第十三条电信管理机构有权要求并督促电信业务经营者采取有效措施，保证所提供的服务质量得以持续改进。

第十四条电信业务经营者应当按规定向电信用户申诉受理中心交纳服务质量保证金。

第十五条电信业务经营者制定和使用格式条款应当报电信管理机构备案。格式条款应当符合国家有关法律、行政法规的规定，全面、准确地界定经营者与用户间的权利和义务，并采取合理的方式提请用户注意免除或限制电信业务经营者责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。根据业务发展情况，应及时规范和调整格式条款的有关内容。

第十六条电信业务经营者应对外公布投诉电话，配备受理用户投诉的人员；对用户投诉应在规定的时限内予以答复，不得互相推诿；对电信管理机构督办的事宜，应在规定的时限内将处理结果或处理过程向其报告；对用户提出的改善电信服务的意见和建议要认真研究，主动沟通。

第十七条用户要求查询通信费用时，在计费原始数据保存期限内，电信业务经营者应提供查询方便，做好解释工作。在与用户发生争议、尚未解决的情况下，电信业务经营者应负责保存相关原始资料。

计费原始数据保存期限为5个月。

第十八条电信业务经营者应定期对照电信服务标准进行自查。跨省经营的电信业务经营者将自查情况每半年向信息产业部报告，其分支经营单位及取得省内经营电信业务许可证的经营者将自查情况每半年向本省（自治区、直辖市）通信管理局报告。对《电信服务标准（试行）》中规定的重大通信障碍阻断，电信业务经营者应立即向电信管理机构报告。

第十九条代办电信业务单位（或个人）的服务质量，由委托的电信业务经营者负责，并负责管理和监督检查。

第二十条电信业务经营者必须配合电信管理机构的检查或调查工作，如实提供有关资料和情况，不得干扰检查或调查活动。

第二十一条对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书；对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以500元以上、10000元以下罚款。

第二十二条电信业务经营者妨碍电信管理机构进行监督检查和调查工作或提供虚假资料的，责令改正并予以警告，逾期不改的，处以10000元以下罚款。

第二十三条电信业务经营者不能按期、如实向电信管理机构报告服务质量自查情况的，给予警告。

第二十四条电信业务经营者对行政处罚决定不服的，可以向其上一级

机关申请复议，对复议决定不服的，可以向人民法院提讼；也可以直接向人民法院提讼。

第二十五条电信管理机构工作人员对调查所得资料中涉及当事人隐私、商业秘密等事项有保密义务。

服务质量管理制度范文第2篇

[关键词]卫生统计；质量；卫生监督管理；服务

[中图分类号]R195　[文献标识码]A　[文章编号]1009-5349(2010)12-0074-02

随着卫生监督体制改革的深入，各级卫生监督机构已步入微机化、信息化等现代化管理的模式，卫生统计学作为一门基础学科已广泛应用到卫生监督工作中去，充分发挥卫生统计信息的职能，是不断提高卫生监督机构管理水平的重要途径之一。笔者多年从事卫生防疫、卫生监督工作，现将从事卫生统计工作中的体会介绍如下：

一、卫生统计学的作用

统计学(statistics)是研究数据的收集、整理和分析的一门科学，帮助人们分析所占有的信息，达到去伪存真、去粗取精、正确认识世界的一种重要手段。是应用数统计学的原理与方法，研究居民健康状况以及卫生服务领域中数据的收集、整理和分析的一门科学。

卫生统计学作为预防医学的基础学科广泛地应用在流行病学调查、免疫疫苗接种结果调查、传染病分类等疾病控制等方面。卫生监督作为2001年才从卫生防疫工作中剥离出来的独立执法机构，卫生统计学已深入到各项工作_中，卫生统计工作的好坏直接关系到卫生部及至国家到对卫生监督工作的决策是否正确，基层卫生监督工作开展是否得当等。

二、实行网络化管理，提高卫生统计工作的效率是将卫生统计应用到监督工作的可靠保障

各级卫生监督机构均设立了信息科，在信息科内设有专职统计人员、档案管理人员。卫生监督机构的统计工作由过去手工操作到实行网络化管理，减少了大量的重复填报和输入工作，加强了各级卫生监督机构的信息交流，提高了统计工作的效率，数据共享、可发挥统计整体功能。计算机具有运算速度快、精确度高、储存量大等优点，信息网络化建设，使人事、财务、仪器设备、图书、档案等信息都可以在网上得到储存和有效利用。统计信息的覆盖面相应扩大。吉林省统计年报上报内容增添了人事、财务等方面的信息，这是统计工作的发展方向。卫生监督机构统计工作已不能仅仅局限于卫生监督业务工作的统计，必须向综合管理过渡，要主动跟踪卫生监督机构管理进行全方位、多层次的综合信息的收集，从而发挥整体功能。

2010年，卫生部开发了卫生监督信息报告平台，将卫生监督职能调整后的各项卫生监督工作进行重新的梳理，制定了十类填报信息卡。目前，吉林省卫生全部完成了培训，在全省建立了高效的卫生监督信息体系，能够真实、准确、及时地收集汇总卫生监督工作信息，建立、健全和完善各级卫生行政部门的卫生监督信息数据库，促进卫生监督工作的科学化、规范化，提高卫生监督工作效率。

三、保证统计资料来源的准确无误是将卫生统计应用到监督工作的关键

(一)2010年数据库的建立，能够更真实地反映卫生监督工作，卫生监督工作涉及的行业和社会层面广泛，管理任务重，卫生监督信息报告收集和汇总卫生监督工作的重要信息、数据，直观、真实、科学地反映出各级卫生监督工作的成效。

(二)为卫生行政部门科学合理制定卫生监督工作计划和规划提供依据。卫生监督计划和规划的制定，特别是每年的专项整治、重点健康相关产品的抽检等计划的制订，首先要确定卫生监督有关领域中的主要问题，分析造成这些问题的原因，提供可供选择的解决问题的方法，确定优先领域、具体目标和实现目标所采取的策略与措施。在计划制定过程中，卫生监督信息是重要的参考依据。

(三)为政府制定公共卫生政策提供科学依据。卫生监督计划、实施和评价等管理过程的各个环节，都会遇到决策问题，大到改变整个卫生监督工作策略，小到某个具体领域工作的妥善安排，决策需要依据，要减少决策的盲目性，提高科学决策水平，卫生监督信息是不可缺少的重要保证。

(四)为评价考核卫生监督工作提供重要依据。各项卫生监督计划和规划实施结束后，需要对工作效果进行评估，以总结经验、发现问题，进行下一阶段工作的计划和规划。作为评价阶段性卫生监督工作效果的客观指标和重要依据，其数据的变化趋势更是反映了一个地区卫生监督工作的数量、质量和效率。

(五)为向社会通报卫生监督情况提供信息。卫生监督工作涉及面广，与广大群众的工作、学习。生活环境等密切相关，适时向社会和有关部门通报、反馈卫生监督统计分析信息，动员广大群众积极参与，可以起到推动卫生监督工作，深入政务公开举措、保障社会和谐健康发展的作用。

四，定期综合评定质量信息工作是将卫生统计应用到监督工作的技术支持

卫生监督统计信息所搜集上来的原始资料，由于参加调查的人员多、数据量大，容易出现的问题也较多，所以，除了在调查之前需做精细的设计外，在搜集完资料后，还要做大量的整理资料的工作。刚搜集上来的原始数据是非常凌乱而毫无秩序的，所以，需要对原始数据有目的、有计划、有步骤地结合专业卫生监督知识进行科学的整理和加工，使原始资料系统化、条理化，便于下一步计算统计指标和统计分析，报送所领导。所领导定期召开科室主任参加的质量信息工作会议，强化信息化管理意识，定期综合评定，为其决策服务。资料的整理一般包括以下两方面的内容：

(一)对原始资料进行核查。原始资料的修正、补充以及合理的剔除等核对工作，实际上在资料的搜集过程中就应该随时进行，以便及时解决问题。首先要鉴别已调查研究的个体是否属于规定的调查对象范围，如调查某地涉及职业病危害因素人群健康指标时，被调查的人群，不但是涉及某种危害因素，还必须是在当地此岗位工作的，而不应包括从不从事此岗位的人群。

(二)归纳汇总。整理表格设计完成后，根据调查研究的具体情况，就可把原始数据逐个归纳到整理表中去。经过原始资料的整理后，对资料进行分析。

五、加强人员素质，提高分析质量是将卫生统计应用到监督工作的人员基础

卫生统计学作为一种工具，在临床医学科研中发挥着越来越重要的作用。然而由于有些研究人员并未掌握统计方法使用的要领，在资料的整理和分析过程中难免会出现一些错误，甚至会出现原则性的错误，从而导致科研结果的错误。因此，统计人员一定要加强对这门专业知识的学习和实践。

服务质量管理制度范文第3篇

[关键词]预算单位　财务管理　分析

一、预算单位财务管理与会计集中核算和国库集中支付两种制度融合下的关系

预算单位是我国公共财政资金的主要运载体，加强财务管理，保证公共财政资金的安全、有效的运行，对堵塞漏洞，提高经济运行质量都有着极其重要意义。财务管理是单位管理中的主要组成部分，是利用货币形式对单位的财务收支、资金运动过程进行的综合性管理。单位财务部门是本单位经济活动、财务管理的主要组成部分，在单位负责人的领导下，全面负责本单位的财务管理工作，其任务一般包括贯彻国家的财经制度、正确处理财务关系、合理筹措资金、提高资金的使用效益。会计核算是会计工作的重要组成部分，是会计分析和会计检查的基础，以货币为主要计量单位，通过报账、记账、算账等手段，连续、系统、全面地反映、监督单位经济活动和预算执行过程及结果，是经济核算的一种方法，财务管理与会计核算既有区别也有联系，财务管理为了管好用好资金要借助于会计核算提供的各种相关数据来反映，才能正确组织资金运动，及时处理各种资金关系。而会计核算为了充分发挥其核算职能作用，也要研究财务活动的变化，并根据财务制度的规定，进行正确的反映和监督。

会计集中核算和国库集中支付两种制度融合，具有核算和支付的职能，是对预算单位的财务活动的事前、事中、事后进行监督，以“指标、计划、支付、核算”为业务主线，在预算指标的总量控制下，记录、核算、监督财政性资金从分配到拨付的整个过程，对单位部门预算和用款计划的编制和执行具的较高的要求，是以公正、公开财政资金使用，提高其使用效益为出发点。强化行政事业单位财务约束机制的运用、预算执行信息的执行和反馈，帮助用钱单位把好关，从而提高预算资金的使用效益。

二、会计集中核算与国库集中支付两种制度融合下预算单位财务管理的存在的问题

在会计集中核算与国库集中支付两种制度融合下，预算单位财务管理和会计工作在时间、空间上的相对分离，作为两种制度融合下的操作主体的财政部门(支付中心)不直接参与预算单位的经济活动，只是根据单位提供的资金使用计划、直接支付申请进行支付，进行预算控制；根据单位提供的各种原始票据和单位财会人员的有关说明进行会计核算，行使会计监督职能，预算单位的财务管理工作仍由单位承担，这样一来，更容易形成单位财务管理工作的弱化。表现在：

1　部门预算不规范

单位在编制预算时报着多编多核多用的错误思想，对项目支出资金缺乏科学的论证，使资金与项目的实际支出相脱节。

2　预算执行缺乏应有的约束力

经费支出计划性差，基本支出和项目支出界定不清，超进度、超范围时有发生。预算编制对固定资产管理的约束力不够，有一定的随意性。

3　重资金轻资产，忽视固定资产的日常管理，资产处置机制不完善

购建时未及时建账、建卡，账实核销不同步，长期未进行清查盘点，造成资产账实账卡不符。对资产的处置没有进行鉴定，是按“需”鉴定，走程序而已。

4　货币资金的管理有待加强

预算单位会计人员尽管形式上有所分工，但不相容职务实际上处于混岗状态，有关票据和银行印鉴也是由一人保管，对零余额账户用款额度不定期与财政、银行进行核算，即使核算了，有不相符的也未编制余额调节表。

5　项目资金使用效益低下

项目资金的使用没有讲求效益的理念，重使用轻管理，对项目资金的使用缺乏有效的监督和考核。

6　财务人员的素质有待提高

有些财会人员会计基础知识缺乏，会计科目设置不规范。

三、会计集中核算与国库集中支付两种制度融合下预算单位财务管理的对策措施

1　领导重视落实责任

会计集中核算与国库集中支付两种制度融合后，对预算单位坚持的是“会计责任主体、资金使用权、财务自与审批权”这三权不变的原则。各单位行政领导对会计资料的合法性、真实性负责。因此各单位要落实单位负责人责任制，明确单位负责人对财务管理工作负责；要把财务管理要求责任到人，给予单位财务管理人员财务管理的权利，明确单位财务人员管理义务。

2　建章立制，强化管理

单位预算要结合改革形式和单位实际，根据《会计法》、《预算法》、《行政事业单位会计制度》等法律法规，不断修订、完善、健全相应的制度。

《单位内部控制制度》：加强货币资金的管理，做到有关票据和银行印鉴由不同的人员进行了管理，真正实现不相容职务的分离，单位财会人员定期与财政、银行对专户存款、零余额账户用款额度志进行核对，编制余额调节表，真正做到单位账面余与财政、银行的一致。

《财产物资的采购、验收、领发、保管、盘点、清查制度》：做好固定资产的价值和日常管理，既要做到固定资产明细账与固定资产卡片定期进行核对，期末组织固定资产清查盘点，保证账、卡、物相符；又要做到从编制固定资产预算、计划采购，验收入库、登记入账，领用支出到维修保养、处置等各个环节的实物管理。

《绩效评价制度》：特别是对项目支出的资金的使用情况进行跟踪，真正的提高资金的使用效益。

《财政票据领取、使用和核销制度》：预算单位票据的保管工作与开票工作分开，落实专人管理，专门登记。

预算单位要确保各种制度不折不扣的贯彻执行。建立内部审计机构，确实履行职责，经常对内部控制制度的执行情况进行评价目，及时发现存在的问题，制定改进行措施。

3　严格执法、依法理财

在预算编制上要围绕政府中心工作，根据单位的职责，充分考虑到本单位的具体工作，树立依法行政、依法理财的观念，编细编全本单位的预算，不要夸大、虚编项目预算，克服“重钱轻物”的思想，“重资金轻资产”的思想，强化预算对资产管理的约束力，充分认识资产管理与预算和财务管理相辅相成的关系。严格按照预算安排按时申报支付额度，并严格区分财政直接支付和授权支付的范围。在核算上科目的使用要严格按照会计制度和政府收支分类科目，防止科目使用的随意性，准确分析资金收支状况，及时反映财务管理中需要改进的问题，为单位负责人的正确决策提供有力的依据。

4　加强学习，提高素质

服务质量管理制度范文第4篇

关键词：药剂科；全面质量管理；发展

全面质量管理（TQM）是企业管理现代化、科学化的一项重要内容。它是一个组织通过全员参与和全程控制以持续不断地改进所提供的产品和服务质量的管理过程[1]。药剂科作为医院的重要技术科室之一，其管理水平直接影响到医院的医疗服务质量[2-4]。本文通过对药剂科全面质量管理在国内外的实践概况以及目前研究现状进行综述分析，总结药剂科全面质量管理实施的具体措施指导，以提高药剂科的管理水平，从而获得更多的社会收益。

1国内外药剂科全面质量管理工作实践概况

1.1国外药剂科全面质量管理工作实践概况 国外的质量管理开展的较早，理论的实践也取得了显著的成效。其TQM包含一组实践，步骤和技巧，包括关注顾客；持续改进；员工参与；团队精神；关注过程；系统化；自；领导作用；统计过程控制；以及利用跨功能团队解决问题。TQM在医疗机构能达到显著的效果，包括：提升服务质量，改善医疗质量；预防高成本的，严重的治疗错误；减少治疗成本；使内部和外部顾客都满意。早期衡量TQM的成效比较困难，国外的经验是3～5年后才可能达到明显的成效。

实施TQM时的阻力也有很多方面，包括：组织结构方面、领导风格方面、组织文化-高度等级制、专业的自治、缺乏一致性、内部需求占主导地位、从效率出发、人员缺乏等。美国，加拿大，欧洲等国家的医疗组织在实施TQM中多少都遇到上述的情况和问题。其中缺少对质量和质量改进的强有力的，持久的承诺是未能成功实施TQM的最大原因。

基于TQM实施的4个主要因素：领导作用，过程管理，人力资源，战略计划，要启动TQM，管理层必须首先明确质量的定义及前进的方向，建立管理层对实施的承诺；制定管理制度和规定；向员工灌输正确的质量概念；引导TQM的教育培训；理解和满足（内部/外部）顾客的需求；进行持续改进；标准化和管理过程；加强日常管理和员工自主性；调整领导风格；树立团队精神；实行顾客满意调查和质量审核；改变组织文化。

1.2国内药剂科全面质量管理工作实践概况 随着我国加入世贸组织的新形势和日趋激烈的医疗市场竞争，医院管理的改革在近几年有了较快的发展。全面质量管理理念在一些医院开始实施，一改过去的重视终末质量为重视全员参与质量，经济管理及统一的评价标准也开始得到重视。

国内少数医院药剂科近年来也引进应用了全面质量管理[5-6]，有不少专家和医院管理者对此作了认真的研究和实验，大多认为，全面质量管理是送给医院的宝贵信息，同时也是与国际接轨的需要。但鉴于中国的国情，在制订医院质量管理体系认证审核办法时，应强调各项工作的整体组合与程序规范，要注重其有效性。

2药剂科全面质量管理研究现状。

2.1药剂科全面质量管理应用的动因研究 动因是指行为选择的驱动因素、原因。就我国目前的研究情况来看，药剂科人员素质、质检工作和临床药学工作等都存在诸多问题[7]，现有的药剂科管理模式已经无法满足不断发展的医院药学需求，如何转变观念，提高药剂科的管理水平，促进医院整体业务水平的发展，已成为当今药剂科发展必须面对的问题。加强药剂科管理涉及多个环节，因此，必须实行全面质量管理，才能从整体上提高药剂科工作质量和服务水平真正发挥药剂科管理在医院发展中的巨大功能。

2.2药剂科实施全面质量管理的重要性研究 药剂科是负责医院药剂工作的关键职能部门，在医院的整体设置中具有重要地位。其重要性主要体现在对药剂人员、药品以及药剂工作本身的管理上[8]。药剂科各个成员均在调配药剂中占据重要地位，因而成员间的合理分配及有效配合应是提高药剂科工作效率的重要措施。药品的管理对于任何一个医院来讲都需要十分严谨。因此，对于医院来说，药剂系统管理到位是对患者负责，对社会负责，更是对自己良心和道德的负责。药剂工作的管理较为宏观，可涉及管理的方方面面。良好有序的管理制度对药剂科的全面管理有着绝对性的作用。

2.3药剂科全面质量管理实施的策略研究 医院药剂科全面质量管理归纳起来可具体分为4个阶段和8个步骤，4个阶段包括P（PLAN，计划）、D（DO，执行）、C（CHECK，检查）、A（ACTION，处理）循环法，①根据现有以及可能的资源制定工作计划，包括方针、目标、活动计划、人员安排以及管理项目等。②根据设定的计划开始逐一实施，确保责任到人，尽可能的减少问题的出现。③对执行结果进行检查，并对检查出的质量问题提出改进措施。④是根据检查结果进行总结分析，可对原有的制度、标准进行修正，总结经验，防止重蹈覆辙。同时更关键的是将此次循环中尚未解决的问题转到下一次的PDCA循环去，若没有找到解决该问题的出路将意味着"循环"到此结束。所以这4个阶段一定要有先后、有联系、头尾相接，才能使每个循环相对上一循环都有一个提高。8个步骤则具体体现在PDCA循环里，具体概括起来包括：研究现状找问题、分析影响因素、明确重要因素、落实措施、检查执行情况、对执行好的措施使其标准化和对遗留的问题进行处理，以及对未解决的问题重复下一个循环。通过上述策略研究的总结可以看出全面质量管理的中心思想就是要善于总结。

3药剂科全面质量管理具体举措。

3.1开展药学服务，着重临床药师培养 良好的医德教育，对提高药学服务水平和医疗服务质量有着及其重要的意义。在工作中，要求药剂人员严格遵守各项规章制度，认真履行职责，确保对患者服务热情周到，尽职尽责。此外还要从整体上提高药剂科人员的技术水平，不仅要不断提高药剂人员的理论水平，还应加强对药剂人员的专业培训，大力培养临床药师[9-10]，使他们成为德才兼备、精通药学的工作者。

3.2制定并严格执行各种管理制度 一套行之有效的管理制度是单位全面发展的保障。在药剂工作中也要有相应的各种管理制度，让药剂人员必须严格执行各项规章制度包括门诊首诊负责制、药房工作制度、处方管理制度、药品管理制度、品及管理条例等。只有这样，才能保证患者在临床中用药的安全性、合理性、有效性，才能使药剂科各项工作顺利进展。

3.3严格药品采购，注重各个环节 在以往药品管理主要是以药品供应型为主要导向，即药品采购-入库-药房调配-患者取药的窗口式服务的基础上，引入经济管理和成本控制机制，再加之得当的措施，可加快药品的周转，使药剂科的工作事半功倍。①可从源头上监督，保证药品质量；②在药品库存管理上狠下工夫；③加强药品调剂管理，以最大限度地保障患者临床用药的安全有 效[11]。

3.4实行药剂科信息化管理 信息化是未来医院发展的必然趋势，因此对药剂科实行信息化管理也是全面质量管理的一部分。加强信息化管理的建设，可从整体上提高医疗工作人员的工作效率。

总之，药剂科工作是医院工作的重要组成部分，实行全面质量管理能有效的改善服务态度，提高医疗质量，保证患者用药安全有效，也必将收获长远的社会效益和经济效益，因此，全面质量管理是在药剂管理实现标准化，规范化的重要模式。

参考文献：

[1]张景文，曹斌，马玉泉，等.医院管理信息系统在规范医院药剂管理方面的应用体会[J].临床误诊误治，2008，21（10）：82-83.

[2]温建东.药剂科管理在医院发展中的意义分析[J].吉林医学，2011，32（34）：7419-7420.

[3]章猛高.加强药剂科管理探析[J].哈尔滨医药，2011，31（5）：360-360.

[4]吴爱民.试论基层医院药剂科管理体会[J].科海故事博览，科技探索，2011（10）：207.

[5]张虹.我院药剂科全面质量管理模式初探[J].中医药管理杂志，2008，16（1）：47-48.

[6]周钰.全面质量管理模式在医院药剂科管理中的应用[J].亚太传统医药，2008，4（11）：109-110.

[7]郑创钦.药剂科的管理现状和发展思考[J].当代医学：2010，16（28）：7-9.

[8]宋羽，冯焕村，董华富.药剂科管理模式的应用价值研究和探索[J].第四届全国医院药剂科建设与管理学术研讨会.

[9]彭惠德.浅谈药剂科管理在医院发展中的作用[J].中国中医药讯，2011，3（8）：344，436.

服务质量管理制度范文第5篇

关键词：服务质量管理

随着社会主义市场经济体制的不断发展，律师法律服务业也在不断的发展，客户对律师法律服务的质量要求也在不断的提高，为此，要确保律师为当事人提供的法律服务专业、高效、优质，就必须有一套行之有效的、持续稳定的法律服务质量管理体制。

一、法律服务质量的现状及问题

（一）律师业务水平不精

律师队伍的整体执业水平不高，缺乏办大案、办疑难案件的能力。在我县，律师的学历普遍不高，没有一位律师是拥有法学研究生文凭的，法律科班毕业的也瘳瘳无几，大多是通过网络教育、成人高考和函授等形式取得法律本科文凭。有些律师工作虽然认真，但业务水平不高，知识不扎实，承接的案件业务不熟悉，超过了自己办案难度的案件，在一定程度上就影响了法律服务质量，引起了当事人的不满。再者，在多数律师平时不善于政治理论和业务知识学习，把自己来束缚“老框框”内，尽凭老经验和老的做法处理事情，思想和业务素质不能适应新形势和新要求，不能满足人民群众和社会要求，更不可能提供优质高效的法律服务。

（二）律师缺乏质量意识

很多律师重经济轻质量，不愿意受理小案件、经济标的不大的案件，即使受理了也敷衍了事，或者交给刚跨入该行业的年轻的律师承办，对案件的办理结果毫不关心或根本没有考虑办案质量的意识。加之分配制度的矛盾，使得律师以追求经济效益为目标，并不把满足顾客需要摆在首位，更谈不上超越顾客需求，有些律师注重眼前利益，甚至放弃省市司法行政系统组织的学习、考察机会。

（三）服务质量管理滞后

目前，在我国依据现行《律师法》建立的律师事务所绝大多数都是合伙制的律师事务所，律师事务所的合伙人就是律师事务所的管理者。事务所的主任律师或者名律师往往以习惯的操作方式来指导律师办理案件，但是并不能使律师提供的法律服务的过程受到控制。在此情况下，律师的工作基本上是独立进行，服务提供的全过程都由律师自行操作。律师事务所的内部各项制度不健全或不落实，不依法履行法律服务管理职责。再者，“两结合”管理体制不成熟，有权的管不着，管得着的没权管，律师办案的质量问题就变得无人问津了。

二、加强对律师法律服务质量监管的重要性和必要性

我国明确提出要大力发展包括法律服务在内的现代服务业，将发展法律服务业纳入党和国家的工作大局，进一步提升了律师法律服务业的地位和作用。律师努力为社会和当事人提供优质高效的法律服务，是律师业发展的根本。

（一）加强对律师法律服务质量监管是社会各方面的迫切要求

律师提供的专业法律服务承载着多方面的社会评价，有来自委托人的层面，委托人对服务的满意与否是衡量律师服务质量的重要指标。有来自律师个体的层面，其承办案件或委托事项时对办理过程的掌控和把握是体现律师个体专业胜任与否的关键。有来自律师事务所的层面，律师的服务质量代表着事务所的形象。有来自社会公众和管理机关的层面，作为专业服务提供者的律师事务所和律师都必须受到司法行政机关和律师行业管理的特别监督，这已为我国律师制度恢复建设28年来的实践所证明。而普通民众对一些涉及国计民生和社会生活中的敏感案件的关注也对律师服务质量的评价形成影响，可以说这些都是律师服务质量评价与其他行业服务质量评价最有区别的一个层面。因此，对律师法律服务质量的监管是包括律师本身在内的社会各方面的迫切要求。

（二）加强对律师法律服务质量监管是对法律服务合格“产品”监督的需要

我国正在建设社会主义法治国家，一个健全的法治国家提供给社会成员的法律服务属于市场法律服务。市场法律服务则是具有商品属性的选择，服务对象须支付对价方能获得。拥有市场准入条件获得执业许可的法律服务者享有报酬权，但是当服务有瑕疵或过失时，有可能报酬权归于消灭，造成损害的还应赔偿，违法违纪的，还有可能受到行政处罚和行业处分。再说，服务质量也有高下之分，因此，加强对律师法律服务质量监管是对律师法律服务“产品”生产过程的一个监督。

（三）加强对律师法律服务质量监管是促进律师法律服务质量提升的需要

我国律师制度恢复建立和发展28年来，如何评价和怎样衡量律师服务质量在管理机关层面和社会公众层面仍然是缺乏系统的评价机制。一方面我国社会经济生活中的质量监督和评价体系发展很快，社会公众层面对商品和服务质量是否满足消费者要求的维权意识的逐渐增强，极大地促进了商品和服务质量的提升。另一方面，对律师的法律服务质量从国家对律师行业和律师职能管理机关看，已经颁布和制定的有关律师服务质量的监督和管理规章缺乏，在司法部转发的《律师事务所内部管理规则》（试行）的通知（司发通[2004]32号）中，仅在第四章第34条中提到“律师事务所应当建立服务质量管理制度，对律师的服务质量进行跟踪监督”。而2004年3月20日五届全国律协第九次常务理事会通过的《律师执业行为规范》中竟没有涉及律师服务质量的规范性条款，只是在第八章，业务推广的第115条中提到一句“律师应通过努力提高自身综合素质，提高法律服务质量……”。2008年7月21日司法部出台的《律师事务所管理办法》、《律师执业管理办法》中也没有直接提到服务质量管理的条款，因此，在其他行业服务质量已经成为服务提供者和消费者最为重视的要素时，对律师的法律服务质量也急需完善评价标准和方法，切实加强监管，促进法律服务质量的提升。

三、加强对律师法律服务质量管理的思考

通过以上对律师法律服务质量现状及问题的分析，并指出法律服务质量管理的重要性。笔者就加强律师法律服务质量管理有以下几点思考。

（一）建立服务质量管理体系，明确律师事务所管理者在服务质量体系中的职责：

1、建立良好的服务质量管理体系，首先要求管理者科学地确定律师事务所的质量管理方针和管理目标，引导律师进行规范服务，以质量取胜。事实上，不同的律师事务所因规模、人员和定位的不同，其质量方针也是不同的。律师事务所应当结合自己的实际情况，在质量方针中明确主要面对的客户群体、希望达到的质量形象和信誉以及与之相对应的措施等内容。

2、任何质量目标的实现都是以确定质量活动为基础的，管理者的质量管理活动需要通过建立、健全，并实施一系列的文件制度加以明确。针对律师行业的服务质量管理，主要有以下几个方面：

（1）律师收费及业务合同管理制度

律师事务所应当根据国家法律、法规的规定，参照当地律师业收费情况，制定收费的基本标准，并建立统一收费制度。律师代表律师事务所接受当事人委托办理法律事务，必须与委托人签订委托合同，并履行收案审批手续。律师事务所对于合同的印制、空白合同的保管、合同的领用、签订及归还都应当加以明确规定，并要求律师遵照执行。对于委托人要求在格式合同以外增加风险条款，必须经律师事务所管理者同意并确认，以避免扩大律师事务所风险责任。

（2）确立执业规范制度

律师事务所可以通过编制一系列的执业规范，而使律师在办理刑事诉讼、民事诉讼、法律顾问、非诉讼等业务活动中，具有明确的操作规程。并可以通过规范化的文件管理提供样本，以提高律师的工作效率，增加客户的满意度。

（3）主、协办律师制度

主、协办律师制度要求每一法律事务的承办律师原则上不少于2人（含2人），其中至少应当有1名主办律师。主办律师对案件质量和法律文书的质量负责，承担与客户进行及时沟通、研究案情、通报进展情况的责任，并应当在诉讼中主导庭审，及时与相关部门取得联系和沟通。协办律师则主要承担法律服务过程中的资料收集、材料取送及草拟法律文书等偏重于事务性的工作。主、协办律师制度可以有效地控制案件质量和执业风险，并可以通过相互协作，提高律师的服务效率。最重要的是，主、协办制度可以迅速地使年轻律师得到锻炼和成长，从而在律师事务所建立合理的人才梯队。

（4）工作日志及案件通报制度

要求律师养成记录工作日志的习惯，并定时报送客户，得到客户的确认。这不仅是一种与客户建立良好沟通的方法，使客户对律师的工作心中有数，促进律师提高工作效率，还便于事务所了解律师的工作内容，加强对律师的监督和管理。同时，经确认的工作日志，对于防范和化解律师执业风险，解决客户投诉方面也会起到极其重要的作用。

（5）案件讨论制

对于重大和疑难的案件，建立事务所的案件讨论制度尤为重要。通过事务所律师对案件的集体分析和研究，往往可以汇集各专业部门的意见，选择合理、有效的办案思路，作出正确的业务判断，指导客户修正其不合理的预期。

（6）隐含执业风险类法律文书管理制度

律师事务所执业风险责任的加大，不仅要求律师在出具法律文书时，应当充分考虑其必要性和可能承担的风险，更要求律师事务所建立相关审查制度，对其质量加以控制，以避免律师事务所因律师的执业过错而发生赔付。

（7）业务档案管理制度

律师事务所应当确立相应的规范确保律师在接受委托承办具体法律事务时，注意收集和保存相关证据和资料，并在法律事务办理完毕后，全面整理，入卷归档。

（8）投诉管理制度

律师事务所应当建立专门的部门处理客户的投诉，并建立完备的超过客户期望的纠正措施。在客户看来，不能积极的处理投诉，甚至比出现基本的服务问题更令人难以容忍。对于的确是属于律师工作出现问题的，事务所应当根据客观情况采取向客户道歉、退费、更换承办律师等办法进行处理，表现出律师事务所对于投诉的重视和积极态度。客户投诉如果能够得到满意的解决，客户会谅解律师的错误，或者仅针对个别律师表示不满；反之，客户投诉不能得到有效解决，客户则会对整个律师事务所留下恶劣的印象。

3、建立质量管理体系后，管理者还应当定期进行评审，根据客户反馈意见，不断调整质量目标和落实质量管理的执行情况，保障科学的质量管理体系正常运行。

（二）建立法律服务质量评价体系，明确律师提供优质法律服务的评价方法

律师法律服务质量的高低是一个多方面因素综合形成的结果，因此，对律师法律服务质量的监管必定也是一个全方位，多方面的系统工作。需要从队伍建设、所务管理、违纪查处诸方面，综合运用行政监管、行业自律、社会监督等手段，实现对法律服务质量的有效监控。具体做法应当把好“三关”、建立三个机制。

1、加强从业教育，把好人员进口关。思想是行动的先导，没有正确世界观、人生观、价值观、职业观作为广大律师从业的指导，在市场经济的条件下，就难免会发生少数律师为追求经济利益而不顾职业道德的现象发生。因此，在加强律师队伍建设的过程中，要始终高度重视律师的思想教育，职业道德教育。要在律师队伍中深入开展“大学习，大讨论”活动，积极组织律师队伍教育整顿活动，坚持用正确的理论武装律师头脑，用高尚的职业道德规范律师行为。在律师事务所，可以通过面试、笔试和职业能力测试对新招聘律师进行考查。事务所对新律师的要求，决不仅仅是学历和专业能力上的。更重要的是，新招聘的律师应当认同事务所发展的理念，并具有敬业精神和良好的个性。

2、加强所务建设，把好规范管理关。律师事务所是律师的执业机构，直接承担着对律师的日常管理，包括对律师办案收费、案卷归档等。事务所管理的规范与否，对每个律师规范办案程序、防范执业风险、提高办案质量直接起着约束作用。要通过引入ISO9000质量认证体系管理等先进管理方法，使律师事务所对律师办案的每个环节实行有效监控。通过对过程的每一个环节进行控制，使其达到标准的要求，避免和排除破坏办案质量的因素，从而将影响案件质量的不合格及时消除，并总结、筛选出更有效、可靠、便捷的操作手段，提高案件的质量和效率，进而使法律服务的质量得到保证。

3、完善惩戒体系，把好违规查处关。要认真贯彻落实修改后的《律师法》、司法部颁布的《律师事务所管理办法》、《律师执业管理办法》、《律师违法行为处罚办法》和《司法行政机关行政处罚程序规定》，进一步加强律师惩戒制度建设，规范惩戒程序，加大惩戒力度。通过完善律师惩戒体系，坚决遏制乱收费、低价竞争、服务质量差等现象，提高律师法律服务质量。

4、从委托人的层面建立质量评价反馈机制。律师直接的服务对象是委托人，委托人的满意度是衡量律师服务质量的核心要素，在律师提供法律服务的实践中，委托人对服务质量的评价是律师十分关心并且不能回避的问题。虽然相对于律师而言，委托人的专业判断与律师不对称，但这并不能影响委托人从客户的角度来主导对律师服务满意度的评价。委托人也许在法律服务消费中积累的评价经验远不如委托人作为客户消费其他有形商品或服务时的丰富，但他委托的法律服务终结时，委托人也必然会就受托律师的服务满意作出自己的评判。日常生活中，常常听到委托人说这个律师有“水平”或那位律师“不怎么样”就是满意与否最直白的写照。近年来，我局按上级要求通过质量监督卡，对律师办案质量由当事人填写后附卷。事实上，质量监督卡的使用没有落到实处，如何有效使用质量监督卡有待进一步研究。