重点工作经验总结

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重点工作经验总结范文第1篇

【关键词】：信息技术 中学生 能力价值 原创 电脑动画制作

【中图分类号】J228.7；J952

一、年级不同，目标也应不同

七年的学生总体来说年龄较小，刚进入初中进行学习，学习方式方法还没有完全脱离小学，所以以Flash软件的基础知识为主。保证学生会用这款软件，对Flash软件有一个总体的了解，这是为八年级的学习先打好基础。

八年级的学生学习目标就要做一些相应的调整，并且要加一些与电脑动画作品相关的知识了。首先目标就不再像七年级时那么简单了，要教授一些有一点深度的难度的Flash的知识，以及应用的实例了。

二、普遍撒网，重点培养

此项工作主要是针对七年级下半学期和八年级的学生开展。

第一、剧本创作。首先在新学期的第一节课给学生上一节优秀动画作品的欣赏课。让学生充分理解动画作品的制作题材、结构、内容、主题思想等。

剧本创作要求： 剧本创作要遵从原创优先原则，内容健康积极向上。主要以环保、文明行为、中华传统、地方特色、社会热点、自身生活等题材。

剧本创作方法：可以先给学生f明白，先不要按照正规的剧本来写，可以像写记叙文一样，把故事情节交代清楚，先写一个完整的故事出来。

第二、剧本筛选及修改。筛选剧本是教师重点培养学生作品的第二阶段。将学生的剧本进行审阅，并从中挑出比较有创意的、立意新颖的剧本。注意辨别抄袭的、雷同的、不完整、词不达意等这样的剧本，进行分类。

剧本的修改：对于筛选出的优秀剧本，可以看看还有什么补充的，有什么可以夸张想象的内容，可进行适当添加，使其更加完美。对于问题剧本发还给学生重写。

三、深入指导，明确目标

深入指导是门学问，因为每个剧本都不一样。这一阶段就是让学生怎样合理的制定目标有利于完成动画。

我这里用我曾经指导过的一个作品作为举例来说明。这个作品是的名字叫《两只蚊子的故事》，作者：张一博。故事剧本是两只蚊子想吸牛的血，结果发现牛被注了水，想去吸点儿牛奶，结果牧民往牛奶里加了抗生素，想去麦田里吃点东西，结果麦田被农民打了过量的农药，最后无奈只有去吸人的血，由于人都吃的是添加了这些不安全的药品的食物，两只蚊子吸完人血之后，异口同声的说：“呸！一点人味都没有。”一语双关，即是说人血没味，又是说人心都让利益金钱所蒙蔽，没有人情味。两只蚊子的故事是用蚊子的视角来说明现在社会的热点问题，主要是说食品安全问题。这是一个比较优秀的剧本，经过了多次修改，最终才成为现在看到的剧本。

在有利于学生去操作的原则上，把上面的剧本的几个目标定出来。

第一个目标：设定主要角色形象，主要角色一般为原创形象，先把主角形象用草图的形式绘画出来，然后再到计算机里实现。上述剧本中确定两只蚊子的形象。

第二个目标：设定次要角色。次要角色可以借鉴网上提供的一些形象做参考，再加工修改一下都可以。上述剧本中的农民、牧民、食客等都为次要角色

第三个目标：设定主要场景，景物布置等。根据剧本为四个场景，牛的饲养场景、牧区场景、农田场景、食客场景。

第四个目标：设定主要人物角色，次要人物角色的动作和人物角色台词等。根据剧本，将蚊子的台词，注水牛、抗生素牛奶、过量农药的农田等的动作制作出来，放进相应的场景。

第五个目标：合成动画中的各元素，添加声音等来完善动画，审阅动画，测试动画。形成完整的动画作品。

四、阶段控制，分段完成

教师把上述的五个大目标可作为是五个阶段进行监督控制。督促学生分段分目标完成。

第一阶段，主角形象设定。将以上确定的第一个目标拆成小目标分配到日常教学中，逐个完成。要抓住主角的特点来设计形象，比如蚊子有又尖又长的嘴和扇动频率非常快的翅膀，要抓住这些特点来设计。

第二阶段，次要角色设定，出场顺序的确定。根据出场顺序逐个制作，以上剧本中先制作养殖人员给牛注水的场景，先确定养殖人员的形象。然后依次完成后面的次要人物的形象设定。

第三阶段，设定场景，根据场景顺序依次设定即可。

第四阶段，设定主要和次要角色的台词和动作，按顺序即可。

第五阶段，最终合成各元素，完善动画，测试调试动画，形成作品。

我总体分五个阶段来完成一个作品，具体操作时可以根据不同的情况，几个阶段穿行，不需要按这五个阶段来生搬硬套。比如二、三、四阶段就可穿行，第二阶段设定了养殖人员形象时，就可以把注水的动作做出来，可以把场景也设计出来。

教师要根据不同的阶段来监督学生完成目标。学生都有惰性，要时时监控，时时督促，还要不断地校正目标，使之不要偏离目标，才能做出好的作品。

重点工作经验总结范文第2篇

【关键词】服务型企业 服务质量

一、研究背景

某实业公司为某国有企业后勤服务保障型公司，拥有餐饮住宿、运输服务、建筑安装、物业管理和物资供销等业务。随着近年的发展，企业经历着经营思路、服务意识、硬件设施设备乃至服务方式及流程的改变，管理的难度越来越大，尤其是在服务质量提升工作方面，由于各项服务涉及的领域不同，要找到具有可操作性的、较为通行的服务质量提升工作方法有一定的难度。自公司成立以来，一直致力于服务质量提升工作的探索和实践，提升“服务质量”既是公司持续稳步发展的内在需要，也是国内服务型企业发展趋势的外在体现，但在2011年开始实施较为具体的服务质量提升措施前一直未形成较为系统的工作模式。

二、主要做法

（一）精心筹划，加强领导。

2011年该公司将“服务质量提升工作”列为当年经营工作的三大任务之一，开展了“服务质量提升年”活动；2012年将“巩固提升公司服务质量水平”同样列为当年经营工作的重要任务，强调在巩固已完成改进的服务项目的同时，继续全面提升服务质量水平；2013年围绕“管理提升”主题，继续将“服务质量提升”作为一项重点工作来抓。自2011年起，该公司每年年初制定并下发“服务质量提升方案”，成立以公司总经理为组长的服务质量提升督查小组，为全年工作的开展和目标的达成提供有力的组织保障、树立明确的目标、做出具体的步骤指导。

（二）由点到面，巩固提升。

2011年该公司从客户关注较多、服务质量亟待提高、直接影响公司服务形象的各业务的21个重点项目入手，重点突破、以点带面，制定了详细的检查标准和表格，通过对服务重点项目的严格检查和考核发现问题并进行整改，实现服务质量的提升。在2011年服务质量提升工作“取点关注”取得一定效果的推进基础上，2012年为巩固服务质量提升成果并实现新的提升，该公司对各项业务的服务质量提升工作做出了从点到面的延伸，形成了领导干部每月提出服务质量问题，责任单位进行针对性的整改，服务质量督查小组每月底检查整改情况的工作模式。

（三）转变观念，深入客户。

2011、2012年“服务质量提升方案”中分别有“以客户感受为切入点”、 “以‘顾客感受’为出发点”的表述，显示出公司服务质量提升工作视角实现了由“关注自身”向“关注客户”的转变。2013年的服务质量提升工作方式更加突出了对“顾客感受”的关注，服务质量问题的提出方式由通过自查转变为通过走访客户收集问题，基于服务者与被服务者在服务过程中关注点的不完全一致性，这一转变使得提升服务质量工作的方向和方法更具合理性。

（四）问题分类，狠抓整改。

为了更加有针对性的完成服务质量问题整改，达到解决一个问题实现一个改进的切实效果，服务质量督查小组对2011年通过对服务项目和环节检查发现的问题及2012、2013年领导干部提出的服务质量问题进行了分析，将服务质量问题分为三类，一类是需及时解决的问题；一类是能帮助改善服务细节的问题；另一类是能给服务流程带来改变，促进制度建设及机制建立的问题。对于需及时解决的问题，在整改过程中注重整改的时效性；对于能帮助改善服务细节的问题，在整改过程中注重品质的保证；对于能给服务流程带来改变，促进制度建设及机制建立的问题，在整改过程中注重从宏观着眼，举一反三，达到解决一类问题的目的。

（五）注重反馈，回访客户。

2011年服务质量提升工作在以现场检查为主的同时，对难以进行现场检查的项目，通过现场检查和满意度调查相结合的方式进行检查，从客户角度更加客观的评价实际的服务质量水平。2013年服务质量提升工作延续了此种思路，设置了客户回访环节，通过公司同意组织回访客户既向客户反馈了服务质量问题的整改情况，也从客户处得到了客观评分、了解了问题改进的真实效果，同时加强了与客户的沟通联系，起到了与客户增进感情从而赢得客户的理解和信任，提升公司整体服务形象的作用。

三、取得的成效

该公司通过三年来公司服务质量提升工作机制的运行，梳理、查找和解决得问题共计约600多项。其中部分问题的解决直接带来了公司服务流程的优化和制度机制的建立，这也是本项目给公司服务质量提升工作带来的最具深远意义的影响。通过这些从服务流程、制度及工作机制方面实现的改变，使各项服务更趋标准化，为公司后续发展提供制度保障和操作规范依据；还有相当一部分是关于公司服务细节方面的问题。这些问题的解决促进了公司服务细节的改善和客户的认可；从顾客满意度数据统计看， 2013年顾客满意度为85.02%，较2012年的83.66%和2011年的83.01%，实现了明显提升，显示出服务质量提升工作的效果。

重点工作经验总结范文第3篇

关键字：事故预感；认识；消除

中图分类号：C93文献标识码： A

预感，就是已经意识到将要发生的事情。

预感事故，就是预感到将要发生的事情。

预感事故重敲法，就是对已经意识到的将要发生的事故，明确的详细的把自己的意见、推想提出来，以引起广东省大职工的注意，做为领导决策的重要参考资料，以便迅速、果断地采取措施，切断事故链。

预感和意识：

预感，是人们根据大量数据、材料、经验总结归纳和分析的结果。但是，只因未形成文字和缺乏广泛地事故预测工作，所以，极容易被人们忽视，广大职工也因缺乏预防事故的精神准备和物质准备而发生事故，造成不应有的损失和严重后果。广大职工，尤其是各级领导，必须高度重视和加深对预感工作必要性的认识，加重意识，给予适当的地位，把事故消灭在萌芽状态。

预感的表现：

预感的反映和表现，被人们及时正确在捕捉，将是重敲的前提和条件，所以，必须深入研究预感的表现形式：

1）预感到可能发生事故，而急急忙忙向上级打报告，提出某种隐患严重，可能发生类似事故。更为明朗者，下级可能提出“若不解决，出不了今年，非出事故不可”，更有的领导毫不隐讳的对下级说：“赶快打报告，向上级反映，免得出事帮赖咱们”。

2）提不出什么系统的和正当的理由，只是直观的觉得将要出事故，而且态度十分诚恳和迫切，各级领导千万不要把职工这种朴素的直观感觉与迷信等同起来，而这种反映往往是职工内心综合预测难以用语言恰当表达的典型反映。

3）过分乐观，甚至有幸灾乐祸意识的表露，过于满足自己与别人、别的单位安全结果的差距，甚至得意忘形的说什么：“我们这个单位不用抓，也不出事故，他们整天抓安全，还净出事故”。

4）不敢介绍安全工作经验。

5）不愿意安全工作受表扬，觉得不声不响挺好，千万别出风头，一旦出事故更难堪。

6）整天提心吊胆过日子，唯恐出事故。

预感的特点：

1）短暂，往往一闪而过，不易捕捉。

2）感觉很深刻，预测得很有把握，但往往难以提出理由和根据。

3）最容易被人们忽略。

4）往往多数人有同感。

5）往往在生产、工作繁忙、忙乱时产生，因与生产矛盾而不敢提出以至被忽略事后诸葛亮，实质是事故前的预感。

6）一般工人、一般职工预感多而准，恰恰因某些人，特别是某些领导只看地位、不看建议的价值而忽略和废弃。所以，很多工人气愤地说：“出了事故，来能耐了，早干啥了？”

重点工作：

1）注意搜集，重视职工的预感。

2）鼓励职工预感的发展。

3）既要把预感与预测区别开来，又要把二者联系起来，提高预感数和准确率。

重视新工作，外单位职工的预感与反映。

为了保护安全、防止事故，对不安全思想表露、可能出现的不安全行为、违犯技术操作规程的行为，进行直接劝告为制止事故的发生而采取的方法。

适用范围：

1）人员：适于对一个指挥者、操作者、乃至一个安全人员及其他有关忽视安全的人员和领导者；

2）思想上有侥幸心里和对安全不够重视的人员；

3）已准备操作、正在操作、已操作完毕、属于准备违犯、正在违犯、已经违犯操作规程的人员；

4）对操作规程有反感或不重视的人员；

5）违犯过操作规程、曾受过批评、处分、对领导、对规程有抵触情绪的人员。

注意：

1）工作必须及时，患于未然；

2）注意工作方法，严格面不粗暴；认真而不简单化；及时而又让人家把情况说完，批评而又让人心服口服，既或必须处分时，也要尽量减轻对方的思想负担。

3）必须针对不同情况、区分不同对象，采取正确的处理方法：正确区分规程不合理与操作人员故意违犯操作规程的界限；区分规程太复杂工人记不住、掌握不住与工人无视规程的界限；技术操作规程不通俗、工作不理解与工作不虚心学习规程的界限；规程未贯彻而造成工人对规程不了解，与拒不执行规程的界限；技术操作规程空洞无物、很不具体、无所适从与不认真执行操作规程的界限；执行领导命令与故意违犯操作规程的界限等等。

4）直接忠告，实质上带有轻微的警告和现场批语的性质。所以，在使用这种手段时，必须对情况掌握得十分准确、可靠，不能人云亦云，不能听风就是雨，尤其对于直接发现的违犯操作规程的情形，切忌简单粗暴的批评，一定要与人为善地了解情况，心平气和地交谈，待把原委弄清后，再进行教育，不要直接与操作者发生口角、争吵。

5）注意讲求团结，只要对方提高了认识，能够真诚改正错误就好，不要抓住缺点不放，更不能得理不让人。

6）对直接忠告后的典型事例，可以宣传，但从内容、时间、语言上必须作适当的调整，以达到教育别人为目的，以不伤害违犯操作规程人员的自尊心为标准，切不可因一进咀上痛快、乱说一气而伤害违犯操作规程者的自尊心，以至产生工作困难的不良后果。

7）忠告前，必须自我进行简短的分析，保证劝告准确，保证产生良好的效果。

8）任何情况下，不得对违犯操作规程者使用讽刺、挖苦的语言，在使用比喻、歇后语时，也要十分慎重，严格防止因语言不当而伤害人格现象的发生。

结论：人们会问，消灭事故，保证安全，你有绝招吗：我们充满信心地回答：“有”，安全生产的综合治理就是一个好方法，坚决贯彻“安全促生产，生产必须安全”的方针就是一个好方法。工作在各个岗位上的千百万职工创造出来的千百万经验和无数成功的作法，都是好方法。只要有决心，有信心，方法选得正确，用得恰当，就一定能消灭事故，把安全工作提高到一个新高度。

参考文献：［1］《习惯性违章及其纠正与预防》．北京；中国电力出版社，2002

重点工作经验总结范文第4篇

一、加强团队建设，做到人人想干事、会干事

团队是干事创业的基础，而共同愿景是建设高绩效团队的重要前提。在抓处室建设过程中，我们始终把创建高绩效处室、做人民满意的公务员作为共同奋斗目标和共同愿景，在筹划工作、监督检查、考核评估、实施奖励等方面坚持用这些愿景统一全处人员的思想认识，对全年重点工作目标逐项分解，责任到人，并使大家实现个体和集体的融合，增强责任感、认同感，为完成年度绩效目标打下了良好基础。

（一）增进人员之间的沟通。虽然处室实有人数只有编制数的2／3，工作任务比较重，但我们是一个充满活力的年轻团队，每个人都有着把工作做到最好的热情与执着。针对人员流动较大的实际，处室建立起一套新进人员业务熟悉流程，包括建立AB角工作制、新老人员搭配等等。工作人员及时通报各自工作，便于互相了解情况，保证工作的连续性。针对干部申诉案件办理工作政策性强、难度大的特点，将办理的申诉控告、惩戒、等复杂案例及时进行分析、整理，人手一份汇编，做到办理一个案件，积累一份经验。从制定年度计划到具体抓落实，全处人员畅所欲言，集中智慧干工作。由于形成了老同志不保留、新同志乐于学的良好氛围，处室的凝聚力战斗力不断提高，连续三年考核为局优秀处室，被授予“市直机关文明处室”。

（二）善于把握工作规律。任何工作都是有规律可寻的，善于把握规律既是提高行政绩效的有效途径，也是执行力的表现。全处人员注意研究和把握工作规律，公务员管理业务流程指南，就是根据平时考核、奖励、辞职辞退、非领导职数审核等实际工作经验总结出来的。为解决原有的职位说明书与实际工作“两张皮”的问题，尝试着撰写个人岗位责任书，并作为样本推出，在全市行政机关开展岗位服务无缺位活动。在非领导职务设置、年度考核记功人员奖励兑现等方面简化办事程序，较好地方便了服务对象。此外，对主要业务工作各环节的办理时间予以明确，让服务对象提前了解工作节奏，避免工作出现忙乱。我们还发扬处室的优良传统，坚持工作研究，撰写的《实施公务员绩效管理，提高政府行政效能》在全国人事系统论文评比中获奖，先后承担并完成了人事部下达的《行政机关文化建设》、《公务员考核》等研究课题，这些研究成果进一步促进了我们的工作。

（三）坚持工作创新。墨守成规，执行力必然弱化，创造高绩效更是无从谈起。根据人事工作政策性强、涉及面广的特点，坚持在提高预见性、增强针对性、保持连续性的基础上进行工作创新。工作中，人人都做有心人，一个咨询电话、服务对象一句不经意的抱怨和工作中反映出的一个小问题，都会引发我们对业务工作的反思。只要问题有代表性，就深入调研，探讨解决的对策或改进工作的办法，提交领导研究。比如不少单位反映新录用公务员动手能力弱、进入情况慢，我们就会同组织部有关处室在全国率先推行新录用公务员导师制，组织各单位为新进人员选聘一名优秀的中层干部担任导师。工作有了成效后，不少区市、单位更加重视这项工作，还专门举行仪式，签协议、颁聘书，搞得有声有色。往届的人民满意公务员评选，受表彰的主要是担任处及处以下领导职务的公务员，在今年的第三届人民满意公务员评选过程中，采取比例控制的办法，向基层公务员倾斜，同时改变过去主管部门初评的办法，邀请人大代表、政协委员、派、专家学者参与评审，监察部门进行监督，增强评选工作的透明度。

二、健全协作机制，力求资源共享、业务共进

现代社会是一个协作的社会，政府工作有着更高的协作要求。公务员管理是一个系统工程，需要上下左右、方方面面的协作，而我们的工作只是这个“链条”体系中的一环，只有摆正位置，形成合力，才能提高公务员管理“链条”体系的整体效能。

（一）加强与局内相关处室的配合。公务员考核结果是调整公务员职务、级别、工资以及公务员奖励、培训、辞退的依据。考核结果的运用直接影响到考核的权威性。只有考核结果兑现到位，部门才会更加注重研究考核的程序和办法，并运用考核手段激励队伍。为此，借助工资统发系统，与局内的工资、培训等部门实行联审，在年度考核结果备案时，没有完成培训任务的公务员年度考核不能定为优秀等次，考核结果达不到国家规定等次要求的，不能晋升工资档次和级别，不发放年终一次性奖 金。仅20__年市直行政机关和事业单位就有816人因在试用期、处分期内等原因未发放年终一次性奖金，另有10名公务员、70名事业单位人员因考核达不到称职等次被取消了年终一次性奖金。对新进人员进入工资统发数据系统前，由局内三个相关处室共同审理档案；对新过渡人员，实行两级联审档案制度，从过渡考试出题到考试、阅卷，主动请监察部门全程监督。近两年来，有38人经审核被取消过渡考试资格；5人因考试作弊被取消过渡资格；2名垂直上划单位人员因身份原因没有进入工资统发，较好地保证了公务员管理工作的规范有序。在公务员调任、转任、录用等方面，也与相关处室建立起一套行之有效的协作机制。

（二）密切与相关部门相关处室的协作。围绕公务员队伍建设这个主题，与纪检监察、组织、宣传、机关工委、财政等部门的相关处室形成了良好的分工协作机制。每年办理考核结果备案时，工作人员的案头都备有这样几份材料：机关作风检查、效能投诉查处、公务员培训等情况统计，对不按规定兑现考核结果的予以纠正。在办理市委市政府表彰项目或者向上级推荐表彰对象时，与纪检监察、组织、审计、计生、等部门相关处室建立了联审制度，保证推荐对象的质量。1个单位因违反计划生育政策、2名个人因群众满意度低被取消了表彰资格。特别是每年开展的公务员作风建设活动，都是与市委组织部、宣传部、机关工委等部门的相关处室反复研究方案、共同组织实施。20__年先后组织三轮明查暗访，选树了5个公共服务示范窗口。根据竞赛情况，今年又与市直机关工委、外经贸局联合制定了《外商投资行政服务大厅服务窗口及工作人员日常考核实施意见》，加强对大厅内15个窗口单位进驻公务员的考核。

（三）建立与服务对象的联动机制。市直行政机关、事业单位的人事（政工）处和区市人事部门的工作人员，既是我们的服务对象，也是我们工作的参与者。每年研究制定工作思路时，都请他们出点子、提建议。去年启动的公务员奉献月活动，就来自于一个区市和一个市直部门的建议。在今年的这项活动中，有的部门组织公务员捐出一天的工资资助贫困学生，有的区市组织公务员捐献造血干细胞。每一项工作启动前，都广泛地征求基层的意见。针对各单位对公务员考核基本称职、不称职把握尺度不一的问题，今年初起草了公务员年度考核基本称职、不称职参考标准。标准出台前，专门召开了部分单位人事处长座谈会，虚心听取修改建议，使参考标准更具可操作性。今年开展党员先进性教育活动期间，又通过登门拜访、开座谈会、网络等途径广泛征求服务对象意见和建议，对服务对象提出的7条意见和建议逐项进行研究，制定了整改措施。

三、发挥职能优势，为创建高绩效机关提供保障

高绩效机关必须有好的执行力，好的执行力必须有好的管理制度作保障。但好的制度同样需要有好的执行，只有将制度落到实处，才能真正实现用制度激励人、约束人。在加强自身建设的同时，处室紧扣市委市政府的战略部署，按照局党组的要求，注重发挥考核、奖励、职位管理的激励作用，促进高绩效机关建设。

（一）健全鼓励创建高绩效机关的政策导向。围绕鼓励公务员干事创业这一要求，在非领导职务管理、年度考核等建立了良好的政策导向，引导公务员立足本职岗位，培养求真务实的工作作风，创造实实在在的业绩。连续4年对市直行政机关公务员绩效管理情况进行评估，去年又将这项工作拓展到区市人事部门。公务员绩效管理评估为优秀的单位和在市委市政府重点工作目标考核中为优秀的单位，下年度公务员年度考核优秀比例提高两个百分点。对年度考核连续为优秀等次的公务员，给予记功奖励，并在非领导职务晋升资格条件上予以倾斜。

（二）积极运用考核手段促进机关绩效提高。会同市委组织部有关处室，一年一个台阶，逐步推进公务员工作。20__年重点完善考核框架和办法；20__年结合机关作风整顿，重点抓执法队伍公务员考核，对位于称职等次边缘和基本称职、不称职的公务员进行离岗培训；20__年，结合贯彻实施新修订的《青岛市国家公务员行为规范》，完善日常考核；20__年试行考核基本称职、不称职标准。这些举措使公务员考核工作体系相对完善、方法相对稳定、内容逐年充实，让每位公务员基本了解了考核什么、怎样考核、考核结果怎么兑现、自己应该怎样去做，使考核逐步成为一把双刃剑。

重点工作经验总结范文第5篇

近年来医疗纠纷明显增加是不争的事实。《医疗事故处理条例》实施一年整医疗纠纷是否增加相关报到还不多。医疗纠纷的发生对医院建设发展客观上起了负面作用。医疗纠纷是客观现象不容回避。对医疗纠纷的成因进行分析，发现和遵循其规律积极主动采取相应措施防范和妥善处理之是十分必要的。现就这些问题我们所作的一些思考及一些做法和体会做一个总结，以资交流。

一、成因及分析

医疗纠纷成因应当说多数是综合因素所致，引起医疗纠纷的因素大致可分为背景因素、医方因素、患方因素。现就这三方面因素浅析如下。

1.1背景因素

背景因素也可称社会环境因素或深层次原因。医疗纠纷不论以什么形式表现出来，背景因素都在其中起作用，也就是说它对医方因素和患方因素都起着作用。

首先在我国由计划经济向市场经济转型期间，社会保障体系特别是医疗保障体系不健全时存在两个问题。一是旧的医疗保障不复存在，新的医疗保障确实存在保障不够；二是受保障人群对新的医疗保障（包括商业保险）需要自己出钱构筑认识不足，心理承受力不足。这两个问题都会成为引发医疗纠纷的基础原因。也就是人们常说的“保-患”矛盾（基本医疗保险与参保职工的矛盾）转嫁成医-患矛盾，或曰社会机制问题。

其次医疗机构一方面是“福利性的公益事业”受到严重低于成本的价格管制，另一方面又完全“断奶”，同时“被推向市场，要引入竞争机制”；对于“救死扶伤”的不同理解；患者是不是消费者的争论；源自商业经营中“顾客就是上帝”翻版“病人就是上帝”等等所引起的医务人员、病患及家属在思想认识上的不知所从必然在日常的医疗服务活动中有所反应。有些认识上的误区甚至是医疗纠纷的直接起因。

第三部分新闻媒体从自身利益出发不负责任的炒作，误导造成人们在此问题出现的认识误区也是医疗纠纷增多的重要原因。以致在医疗纠纷中患方将“不如何如何我就找媒体给你们曝光”成为威胁医院的口头禅。

再有由于社会变革造成人们心理承受发生问题及部分人对社会不满，转而把医院及医务人员当做“出气筒”和“唐僧肉”的不在少数。“要致富做手术，做了手术扯事故”并非空穴来风。甚至有些病患明说“你们哪么大个医院，给一点算什么吗？”。在一些人心目中只要是国家的就是不吃白不吃的肥肉。

1.2医方因素

医务人员中付出太多、不被人理解是较普遍的情绪，医生反对自己的子女学医做医生的情况非常普遍。医疗纠纷中按患方不满医方因素可分为服务态度问题、价格问题、和医疗效果及管理的问题几方面。细分下来有服务水平低、医务人员缺乏耐心细致的工作作风、工作拖拉、对就诊患者漫不经心、上级医师对下级医师的某些问题指正其在某些方面处置不够妥当、病情解释或交代不清、违反医疗常规和制度、后勤保障措施不到位、病案缺陷、医院管理水平不高、记错账、技术水平不高及缺乏经验等。医方因素归结到一条就是未完全遵守国家卫生管理法律、法规、规章、技术规范及常规。

1.3患方因素

患方因素导致医疗纠纷的有患者的个体差异而患方对此没有相应认识、因缺乏医学知识对疾病的复杂性认识不足、对医疗效果期望值过高、甚至有病人进医院等于进“保险箱”认识误区对医院规章制度理解不准确、有个别医疗纠纷因患者为满足某种需求而提出特别要求引起的、家庭经济或人际关系不良的情绪转移、患者及其家属持有不同心理等因素等。患方因素中不排除少数在其他地方（包括非医疗服务行业）“闹事”尝到甜头故意行为。

二、体会与对策

关于背景因素在引发医疗纠纷所起的作用我们很难有所作为。能做的只有在合适的场合进行微弱呼吁。本来“非典”的发生给了全社会对卫生事业发展道路一个反思的机会，至少对卫生队伍整体的评价能更接近其真实情况。但到目前为止还没看到多少有利于医院发展的变化出现。因此估计在短时间内医疗纠纷仍会保持上升的趋势。至少不会明显下降

引发医疗纠纷的患方因素不在我们控制范围。为预防和处理好医疗纠纷我们只有做好自己的工作。我们体会要做好这项工作首先要处理好与医院发展建设的关系。医院软、硬件建设上去了，技术水平提高，内强素质、外树形象有成效了，医院发展壮大了能很大程度抵消引发医疗纠纷的背景因素对医疗纠纷预防和处理的不利影响。

我院在防范和处理医疗纠纷的一些具体作法简介如下，不妥之处敬请指正。

2.1学习运用医疗事故处理条例全面促进医院管理水平提高

医疗事故与医疗纠纷在概念上有明显的区别，但条例中关于医疗事故的预防与处置的原则对预防和处理医疗纠纷起到“底线”的刚性作用。医院在条例实施前用2个月时间组织各级种类医务人员对条例逐字逐句学习、讨论。强化医务人员的法律意识，知道医疗活动必须严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，恪守医疗服务职业道德。对照条例中对医疗服务质量监控部门、病案管理部门要求；对病历书写具体要求；对医务人员应告知病情、医疗措施、医疗风险的具体要求；对医疗活动中发生了医疗过失行为的报告制度等要求，医院对规章制度全面清理。对医疗活动中与条例规定要求不相适应的工作程序进行调整，从源头上减少医疗纠纷发生的可能。条例立法精神与民法衔接较好，医院在学习条例时特别加入了最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定内容的学习，使医务人员在医疗活动中养成保存证据的意识，提高了医务人员自觉遵守规章制度的素养。对部颁的条例配套规章也组织医务人员认真学习。医疗质量监控管理部门严格按照条例要求，认真履行职责，促进医疗服务质量管理的制度化。

2.2加强医疗服务质量重要控制环节管理

我院长期把医疗服务质量管理放在一些重要环节上。首先对接病人最频繁又最容易忽视的挂号室、出入院处、收费处门诊药房、护士站等“窗口部门”加强管理。同时对手术三关、急诊急救病例、以及医院根据工作经验总结的年纪较大、有心肺合并症等八类特殊病人进行重点要求。保证医疗确保质量不出大问题是对医疗纠纷最有效的预防。

2.3每月定期召开临床科主任联席会

会议内容为布置近阶段医疗质量管理重点工作；反馈上一阶段对医疗服务质量监控检查的结果和医疗事故隐患；各科室交流新开展的工作及需要配合的事项；其它需要“关着门”讲的事情。

2.4落实医患沟通制

按卫生部、重庆市卫生局要求将长期以来化解医疗纠纷行之有效的医患有沟通作法制度化。制定了医生、护士接诊新收病人制度，术前谈话制度、重要治疗前谈话签字制度、麻醉医师谈话制度等。在制定上述制度时将多年总结出的能有效减少纠纷的要点作为谈话内容制度化。

2.5抓好病历书写和操作常规培训

重点在低年资医师中反复训练对某项疾病诊断处理的常规工作，使其形成条件反射。强化病历书写中对疾病诊断标准（诊断依据）的撑握在病历中有明确的反应。强化对治疗中用药和治疗方法的依据的病历书写，使年轻医师养成医疗活动是有充分依据并在病历中有反应的习惯。在出院医嘱中强化向病人交待复查、随访并有记录。病情观察要及时记录。这些要求能很大程度的防范医疗纠纷或便于医疗纠纷的处理。

2.6认真处理已发生的医疗纠纷及时总结

对于已发生的医疗纠纷应认真对待妥善处理。按照国家相关法律、法规通过协商、行政调解、诉讼三个途径处理。其中要克服怕打官司的想法，因为通过鉴定和/或诉讼能够很好地让患方解除许多误会，对于内部医务人员的处理也更有说服力。当然不管哪种处理都要注意总结避免犯同样的的错误。