客户服务心得

前言：想要写出一篇令人眼前一亮的文章吗？我们特意为您整理了5篇客户服务心得范文，相信会为您的写作带来帮助，发现更多的写作思路和灵感。

客户服务心得范文第1篇

来自部门:客服中心/呼叫中心项目 时间:2014/2/12 10:36:59 点击数:3444

随着快递行业竞争日趋激烈，客户的需求呈现快速增长的状态，快递行业价格战已不是长久之计，未来几年，快递行业竞争主要是服务质量竞争。一个有生命力的企业是要以厚重的服务质量为基础保障，我们服务质量的好坏，直接影响公司在行业及市场上的形象，最终只会阻碍公司的发展。

为满足消费群体不断提升的服务追求，目前各地区已建立小型呼叫中心，为今后

“95554”呼叫中心项目奠定基础，同时能够满足客户需求，实现”一站式服务”。呼叫中心是企业与消费者之间的桥梁，因此我们要不断完善服务流程，增强服务意识，为广大消费者提供更为优质，更为满意的服务。

因此总部客服中心特制定“呼叫中心奖励制度”。望全网客服人员严格按照规定执行。同时希望通过本制度能够发掘全网客服人员的潜能、积极性、主动性，为提升客户满意度、提升客户忠诚度做贡献。

一、 呼叫中心奖励制度适用范围

1、 已安装呼叫中心客服人员；

2、 已安装呼叫中心的客服团队；

二、 呼叫中心奖励标准：

1、 每周开展“优秀录音”评选活动

1.1每周评选20名“优秀录音”获得者；

1.2每名获得者可获得100元奖励；

2、 每月开展“最美声音”评选活动

2.1每月评选5名“最美声音”获得者；

2.2每名获得者可获得500元奖励；

3、 每年开展 “向阳花优秀客服”评选活动

3.1每年评选10名“向阳花优秀客服”获得者；

3.2每名获得者可获得3000元奖励；

4、 每年开展“YTO 领先客服团队”评选活动

4.1每年对分公司客服团队进行评选；

4.2第一名获得者可获得5000元奖励；

4.3第二名获得者可获得3000元奖励；

4.4第三名获得者可获得2000元奖励；

注：评选标准详见附件《呼叫中心客户服务质量监测制度》

三、 呼叫中心客户服务质量管理办法

1、 在进行录音质检时，出现与客户发生争执/争吵、辱骂客户等严重影响公司形象

的行为，分公司负责人须对此行为做出整改并将整改报告提交至总部客服中

心，如再发生类似现象则给予辞退或调岗处分；

注：管理办法详见附件《呼叫中心客户服务质量监测制度》

为实现服务质量的超越，提升客户满意度，加大客户对企业忠诚度，今后将加大对全网客户服务质量监测力度，同时将严格按质量管理办法执行，进一步健全客户服务质量制度。本制度对全网要求如下：

1、各层级人员必须严格执行本制度所有环节内容。

2、各层级人员对内网、官网、等相关部门规章制度必须做好上传下达工作。

3、各层级人员必须严格把控各个服务环节, 做好售前、售中、售后服务。

4、各层级人员对本企业内：内网、官网新闻及联络表必须做到时时更新。对行业新闻时时跟进并进行共享。

5、各层级人员需具备较强的服务意识，真正做到“急客户所急，想客户所想” 全网一体，赢在执行！

望圆通全体员工能以更高度的热情投身于服务质量改进的工作中，我们将致力于提升本企业服务水平，提高企业知名度及市场占有率，共同为实现“圆通速递-中国人的快递”而努力！

注：因呼叫中心启用后各地区仍旧在初期使用阶段，因此本制度自2014年2月1日试用期为三个月，自2014年4月1日正式启用。

客户服务心得范文第2篇

1 知识普及创新

妇科以诊疗女性妇科病为诊疗的专业科室，来就诊的人群是特殊性的女性，妇科门诊要在充分尊重和关怀患者的同时，更要关注亚健康人群。例如，通过对定点单位定期进行女性集体健康体格检查，发现潜在患者，对她们进行卫生科普知识教育，在开辟的健康教育宣传栏上对各种妇科疾病的预防和治疗进行普及宣传。

对不同病种的患者免费发放针对性的健康教育宣传卡片，让她们对自己疾病的预防和治疗有清醒的认识[2]。如：白色念珠菌阴道炎，本病常见于孕妇、糖尿病患者及接受雌激素治疗的患者，并且生活中长期使用抗生素也容易诱发此病。此外，本病可以通过性传播，所以夫妇双方往往同时发病并非大家所了解的性病。同时疗程要足，治疗不彻底，是导致疾病反复发作的重要原因。一般霉菌性阴道炎在治疗后，需连续在3次月经干净后检查白带，均无霉菌生长者才能确定治愈[3]。多数患者都没有做到按时去复查，这是导致霉菌性阴道炎反复发作的最重要原因。同时还开展了妇科知识小讲堂，每个月的最后一个周四下午请科室主任或是主治医师进行妇科方面的知识讲座，课题提前1个月贴于医院公示栏。2次/w由科主任到联谊社区医院坐诊，有效地发挥医务人员在基层的作用，提高了基层医务人员的技术水平，大大缓解了老百姓的"看病难，看病贵"问题。医院每2个月都组织全院各科室医生在各个社区开展丰富多彩的义诊、咨询活动，发放宣传资料，解答提出的问题，传播妇儿保健知识，宣教法律法规常识等。针对需要手术的患者，术前医生会交待其及家属术前、术中、术后的注意事项，同时手术护士也会在进行手术登记时，再次交待其及家属了解术中、术后的注意事项，同时还会把注意事项贴一份在患者的病历中。

2 人文关怀创新

护理人员牢牢坚持以患者为中心，落实"待患者如亲人，让患者真正感受到关心与关爱"的优质护理理念，像对待自己的家人一样倾心关爱着每一位患者，这份关爱体现在每一个细节中。在护理实践中，我们深刻地感受到，门诊护理工作的责任，就是要让我们的服务对象在一跨进医院的大门，就能享受到最热情、温馨和周到的服务。我科在门诊开展了"一站式服务从点滴做起"服务，即患者划价、交费、检查、治疗、拿药给予一条龙服务。

在门诊收费处，为了尽可能的减少和缩短患者排队等候的时间，还专门聘请银行工作人员代行收费，既节约了人力资源，又解决了找零之苦。为了给患者营造更好的服务环境，充分展示和体现我院的文化特色和办院理念，我们妇产科门诊护理工作围绕"以人为本"这个宗旨，努力体现对患者的关怀之情：①强化了护理人员的礼仪服务，患者上下电梯有专门的礼仪小姐从旁帮助。特别是针对于急诊的患者，急诊电话通知会诊，医生15 min之内到达急诊，同时门诊的护士也会开启绿色通道，随时准备迎接患者，若是需要送至病房，则安排年资老的护士进行陪同送至病房。②在门诊大厅，除有免费提供的茶水和费用查询服务外，滚动播放健康教育宣传资料和专科健康教育片，使患者在就诊过程中了解和增长有关妇科方面的基本常识。③开展微笑活动：即①患者来诊迎一迎："您好"，护士总是微笑着迎上每位走进医院的患者，一声您好、一个微笑、一句问候，犹如一缕春风，减少了患者的一丝恐惧与焦虑。②患者轮椅推一推：妇产科门诊患者较多，行动不便者偶尔会有，"一老推一老"的现象也会出现，由于妇产科比较特殊，男性家属禁止入内。每每遇到这种情况，穿梭在妇产科门诊大厅中的护士就会主动帮忙，接过患者，安排患者就诊检查、交费、治疗、手术等，直至把患者的全部流程做完，安全的把患者交到家属的手里。③患者问路指一指：由于经常会发生患者做检查或治疗时，找不到相应的地点，这时护士会以最快的速度来到患者身边，简单明确地告知患者相应的方向，遇到老年患者或视力差的患者，护士会亲自送到目的地。④患者犹豫问一问：在妇产科门诊，经常会发现，有的患者皱着眉头，左右观望，这时面带微笑的护士会主动上前询问"您好，有什么需要我帮助的吗？"

妇科是一个特殊性的科室，妇科用药途径较特殊，经常遇到阴道置药有困难的女性。科室设有专门的治疗室，由专科护士进行操作并教患者如何上药，护士在上药同时就患者的病情再做健康宣教及治疗注意事项等。

3 服务质量创新

3.1每月评选星级护士 每月底进行星级护士评选，对于检查出的问题及满意度测评进行考核总结和改进对于满意护士给予相应的奖励。对于患者有投诉的护士则要求在导医台进行轮班，让其了解患者的需求，通过陪诊等措施让其感同身受，并且写一份关于轮岗后的感想。

3.2手术患者输液、手术、治疗均由护士全程陪同。每一位术前的患者均由输液室进行留置针穿刺，再由护士全程护送到手术室等待区，交由手术室的护士安排手术，术后在观察室休息，等患者清醒后要求护士给每一位患者送一杯红糖水。因为无痛手术患者要求术前禁食12 h，禁水4 h空腹进行手术（糖尿病患者进行病历注明），术后有治疗的患者清醒后由手术室护士护送到治疗室，并与治疗室的护士进行交接。由治疗室的护士再通知家属患者手术顺利，让家属放心，并告之家属大概还要等待的时间，也可以嘱其家属准备一些方便患者进食的食物交于护士，护士辅助患者进食，以免禁食时间过长造成患者低血糖，特别是冬天一定要注意保暖。一位美国著名的经济学家曾经讲了一句非常深刻而精彩的警言："商业化的市场竞争，就是在客人正想打瞌睡的时候，我们已经预备好了枕头。"我们以此时时警醒自己，在体现自己价值的同时，向我们的服务对象提供最完美、最优质的服务。

3.3主动与患者和家属沟通，每一位就诊患者均留有联系方式，对于就诊患者进行定期电话回访，一方面了解患者最近的情况，以及对医院服务的意见和建议（往往患者在医院就诊时，会对医生和护士的不满意的地方有一些顾忌），了解患者选择我院的原因、就诊秩序、流程，服务态度等，电话回访的同时也可以普及患者疾病方面的知识。对于理解能力差一点的，可以把注意事项及疾病方面的知识编辑成短信，以短信的方式发给患者。对于术后的患者一定要留意手术的病理结果，有异常情况下及时通知医生并要求医生第一时间联系患者，让患者或是家属第一时间了解疾病的情况和发展。并且做到早发现，早诊断，早治疗的原则。

综上所述，除了有效沟通的技巧外，态度和业务知识的掌握程度很大程度上决定了交流的成败。因此，患者需求在与时俱进，理所当然，我们的服务也应紧紧跟上。因为患者满意度是直接衡量护理服务质量的标准，所以，我们一定要把各项护理工作做好，要"以患者为中心，以患者满意为目标"，全面提高护理服务质量，使科室不断前进发展。

参考文献：

[1]侯莉凤，郝向成，王晶.神经外科开展人性化优质护理的实践与体会[J].包头医学院学报，2011，27（5）：68-69.

客户服务心得范文第3篇

记者：多米诺作为喷码行业的知名企业，在本次饮料工业科技展上贵公司展出了哪些产品?

项敏：这次展会我们展出的有多米诺和喜力多两个品牌。多米诺品牌的产品有激光产品D120i、热转印打码系统V120i、A+B饮料行业喷码机：喜多力品牌的产品有Ci580、Ci700。

记者：在本次展会上我们依然看到了贵公司3月份推出的热转印打码机V120i，请您为我们详细介绍下这款产品。

项敏：V120i是多米诺热转印打码机中一款基本应用级产品，它不但能解决客户基本打码需求，还具有成本上的优势。V120i除了能满足客户印字轮、烫印等基本的热转印打码需求外，还具有操作自动化、打码清晰、便利的特点。V120i运用“i-Tech”智能技术，可以为客户节省更多的成本。首先，V120i无需气源动力，这在同类产品中是一次创新，这样就有效解决了普通设备中气压不稳定，气源成本增加等问题。同时，V120i的4种色带节约模式可以适用于不同的生产需求，其中，“经济节约模式”更可在确保打印质量的同时最多节约60％的色带消耗。而650米标准色带长度在节约模式下实际效果可达1625米，从而进一步减少了能耗。此外，“Dancing Arm”色带张力缓冲技术有效防止了打印过程中因色带断裂而引起的停机，为客户节省了生产时间。

记者：我们还看到了贵公司推出的激光机D120i和D320i，那么这两款激光系列的打码机与热转印打码机相比有哪些不同?能够为客户带来哪些效益或者便利性?

项敏：我们的V系列产品是热转印赋码系统，覆盖了各种针对柔性包装的标识解决方案。而D系列产品是激光赋码系统，两者分属截然不同的赋码技术。而且，激光赋码无需耗材，可直接在产品表面进行标刻。

我们全新的D系列激光设备不仅能以获得专利的45度角定位灵活安装，而且速度比其他划线激光机快了近20％，堪称同类产品中最快速扫描头。灵活度和标刻速度的大幅提升对客户而言意味着最佳方式配置的标刻区域和显著提高的生产效率。另外，从外形来看，D120i和D320i的各部分尺寸均在多米诺原D+系列的基础上进一步“瘦身”。其结果，更苗条灵活的设备在客户最为狭小局促的空间内照样自如作业。

记者：在展会的介绍中，我们看到贵公司是携i-Tech产品和行业机亮相本次展会，我们怎么理解i-Tech产品?

项敏：确切地说，“i-Tech”并非单指某项技术和功能，而是一个基于多项智能技术的平台。体现在设备本身，能使操作更加简便、灵活，设备更加可靠，使用成本更低廉。最重要的是，它使多米诺的产品都有一个共享的智能技术平台，多米诺未来所有产品的操作界面、公用零部件，特别是客户菜单都将实现高度统一化，使客户在使用、操作、维护以及零部件管理方面得到极大的便利，这在行业内又是次首创。

依托i-Tech智能技术平台，2011年里，多米诺在新产品上的表现可圈可点。在两大国际包装展上，热转印V系列V120i和激光D系列D120i及D320i陆续。虽分属于V和D两个不同系列，但产品命名上都不约而同地带了条小尾巴“i”，这标志着i-Tech智能技术正式服务于中国。

i-Tech在多米诺未来的产品中将无处不在。就V120i而言，它是i-Tech智能色带驱动技术，让客户的色带节约最高可达60％。而在D320i身上，它又是i-Tech智能扫描头，连接灵活，可满足狭小的空间需求。

记者：2011年即将过去，在过去的一年中贵公司取得了哪些成绩?对于即将到来的2012年贵公司又有怎样的战略规划?

客户服务心得范文第4篇

2013年3月18日，21世纪中国不动产在北京、上海、深圳、成者15等全国12个城市推出21世纪不动产“放心卡”、“省心卡”，向其客户推出“双卡承诺挑错有礼”，让消费者对其服务全过程进行实时监督。推动了全国经纪行业服务水平的变革。21世纪中国不动产北京区总经理寇海龙表示：“这只是21世纪不动产在致力于‘客户高度满意’道路上的一小步，回望公司13年的发展历程，21世纪中国不动产实质上已经成为了行业的领路人。”

“房地产经纪公司最大价值在于服务。不诚信比不专业更可怕，只有客户的信任，才能发挥最大的价值，所以从进入中国市场市场第一天开始，21世纪不动产就制止吃差价等不规范行为，而上市让集团内部更加透明化，保证阳光交易，言行一致。”寇海龙讥

对于此次21世纪不动产推出的服务，寇海龙介绍了其特别之处：“以往行业内大多数对外承诺的效果并不是很好的，主要原因是对内没有太多举措，很难达到言行一致。我们的双卡‘双’承诺有两层含义，即放心卡及省心卡的双卡‘双’承诺和公司及经纪人层面的‘双’承诺。一个代表承诺的内容，一个代表承诺的保障。”

由于行业存在诸多问题，如行业门槛过低，同质化竞争严重，管理不到位等，造成权责不明晰，从而容易导致各种纠纷的产生，使得中介服务机构的声誉和形象大打折扣，此次21世纪不动产推出的“金色承诺”正是想以积极的行动，推动行业服务提升。比如，公司始终致力于提供完美的客户体验。首先，从作业标准已公司规定了一个标准的服务作业流程，在交易过程中，经纪人的微笑服务，约看时提前到达，了解需求后迅速匹配房源，让客户在很短的时间内找到满意的房源。其次，在交易过程中，由于客户对政策的理解程度不一，“交易十问”卡片会带动客户去提问，从而可以实现有针对性的沟通，有效提高公司的操作速度。此外，公司调查发现整个经纪行业的客户投诉中，80%者15集中在售后，基于此，公司推出了“省心卡”，让客户监督公司的服务。同时公司承诺给予那些提供合理建议的客户100元的现金奖励。也正因为客户的持续关注，才让21世纪不动产有了更长久的进步。

“回顾21世纪不动产安信瑞德一路走来的风雨历程，感触顿深。目前调控将常态化，房产经纪行业现在已经进入了整合期，一些竞争力差的企业将逐步面临着市场的淘汰。21世纪不动产作为世界最大的二手机构品牌，作为行业内的领军企业，有着强烈的行业和社会使命感，有着自主战略意识的企业，不受外界环境所动，坚持‘消费者提供放心省心的服务’的服务理念，营建房地产经纪健康的市场环境不动摇。2013年公司的战略发展重点是‘研究客户需求，关注客户体验’，这是一切工作围绕的核心。”寇海龙坚定地说。

客户服务心得范文第5篇

为规范铁路客服中心的运营管理，提高服务质量，从粗放型服务向精细化服务转变，铁路客服中心提出采用全面质量管理机制，从组织结构、管理环节等方面入手，提升服务质量。

1.1组织结构

铁路客服中心在充分借鉴优秀呼叫行业先进经验的基础上结合铁路运输服务的特点，经过两年多的摸索尝试，逐步将全面质量管理落实到各项工作之中。客服中心的组织。

1.2管理环节为了落实全面质量管理，客服中心将目标设定、过程监督、事后分析和纠偏措施4个环节形成一个闭环，能够有效地将质量监督和信息及时反馈到各个环节的作业中，与之相关的各个部门的职能也相应有所调整，从而确保质量管理的有效落实。

1.2.1目标设定

成都铁路客服中心根据行业特点，结合铁路局运营规划和总体指示，并结合自身技术实力、人力资源及服务类型等特点设定提高铁路系统的软实力，提高旅客满意度的总体目标。在目标的设定上，将定性指标和定量指标相结合，领导指示和专家意见相结合，旅客要求和客服人员意愿相结合，细化和深化目标。

1.2.2过程监控

基于自身的资源和技术，在技术监控过程中，客服中心主要采取了电话监控形式，为事后分析提供数据支持。为做到数据的真实有效，得到公平公正的评价结果，客服中心将电话监控从方法、数量两方面进行细化。

（1）电话监控方法。监听时间包含实时监听和录音回放两种；监听人员包含组内监听、组间监听、质检员监听、自我监听四种形式。为保证质量评估的公正性，及时发现质量管理中存在的问题，成都铁路客服中心对同一客户服务代表的监听记录分别采用组内监听、组间监听、质检员监听三种形式。

（2）电话监控的数量。客服班长或专家代表对本组客服代表的通话监听，平均每天不少于1条；客户服务代表被组间监听的数量，平均每天不少于1条；客户服务代表被质检员监听的数量，平均每天不少于0.5条。

1.2.3事后分析

事后分析在全面质量管理中起到至关重要的作用。在这一过程中，技术人员和专家对抽样的电话监控进行评价，通过不同的指标、数据发现问题的所在，制定相应的纠错方案，同时向相关部门递交分析结果。事后分析分为两个级别，从客服服务、服务效率分析、服务质量分析和服务内容分析4个方面进行分类，从各自的分级指标进行分析。新业务推出初期，客服中心适当增加监听数量，多采用实时监听方式，针对不同熟练程度的客服人员采用不同的监听方式，对新员工多采用实时监听，便于及时改进；针对不同熟练程度的客服人员监听数量有所区别，对新员工适当增加监听次数。真正做到“因地制宜”及“因时制宜”，将有限的人力和物力资源用在待改进之处。在事后分析时，客服中心采用抽样调查办法。针对样本进行分析后，通过加权的方法利用质检评价系统进行评定。质监系统将客服代表的服务流程分解为5大项22个评价点，每个评价点各有不同的权重数，只需由监听人员勾选后，即可对客服代表的服务质量进行打分。

1.2.4纠偏措施

纠偏措施是针对事后分析的结果，对有待于补充的环节提出和制定相应的补救方案。在制定补救方案的过程中，充分考虑效益和成本之间的结合。由于铁路运营的自身的特点，铁路客服中心呈现明显的周期性，如春运、节假日。为此，客服中心制定了相应的应对计划应对节假日工作高峰。此外，确定一系列的激励措施确保服务质量并调动客服人员的积极性。主要纠偏措施集中在以下几个方面。

（1）在业务高峰期间增加人员和席位，并储备了一支60人的常备客服代表队伍，同时建立了长效机制，在春暑运期间派签约大学生、志愿者等担当客服工作，有效地保障了客服代表的人员需求。

（2）建立相应配套管理方法。结合呼叫行业的标准和铁路客货运输服务的特点，铁路客服中心建立了服务流程、标准用语、学习培训、绩效评估考核等26个配套管理制度，使客服中心的服务质量从制度上得以保障。

（3）软件升级。开发了“成铁在线”旅客服务平台，实现了投诉、求助等信息在有关部门、单位间高效流转和监控；对语音平台软件进行优化，使其更加稳定，操作界面更加人性化；对知识库进行了升级，实现了模糊查询，对于客服代表特别是新进人员的知识查询速度和准确性有了相当大的提升。

2效果分析

铁路客服中心实施全面质量管理的效果十分显著。经过全面质量管理以后，客服中心的过程规范性逐步提高，表明员工的操作水平及操作的规范性有了显著提高，伴随着的就是平均单次服务时长下降，以及客户满意率和服务成功率的提升。

3结束语