服务质量控制

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服务质量控制范文第1篇

急诊手术是医疗机构提供医疗服务中的重要组成部分，急诊手术医疗服务的水平高度集中反映了该医疗机构的医疗质量控制水平。因此对我院的急诊手术质量控制水平进行切实的综合评价显得尤为重要。

1 调研的内容

（1）急诊手术患者腕带的配置；（2）医院内网络的全面开通；（3）术前准备室的开展；（4）外科重症监护病房的设置；（5）手术患者家属休息室的设置；（6）手术室抢救电话铃的设置；（7）收费处直接收取有关费用；（8）定期举行科主任会议；（9）急诊手术患者对医疗服务质量满意度的主要表现。

2 调研的目的和设想

2.1 为了避免医疗差错（如急诊手术接错患者等），是否可以给每一个急诊手术患者手腕上标注上患者的姓名、年龄、性别、病种及手术方法，以便在各个环节不会出错。

2.2 医院内网络的全面开通：（1）开通内网，各科之间的内网要通畅，如医学影像学、我院目前化验报告、心电图，影像学的报告可以通过网络查阅，但对手术医生来说，最重要的还是自己能够及时阅片，使临床医生能将医技科室所出的报告，与自己读片相结合，了解患者病情，尤其是急诊手术患者，以便于更好地确定针对性的治疗方案。同时也可使每一位手术医生的读片能力提高。（2）很多急症危重患者术前、术中，往往需要备血、输血。而我院目前的医护人员配置紧缺，内网的开通，可以让手术医生、麻醉、手术室及血库、化验室更好地协调工作，节约大量人力、时间。避免因某些环节的因素而延误时间。

2.3 术前准备室的开展：（1）考虑到我们目前很多急诊危重患者因为术前评估不能完全准确判断，例如：嵌顿疝患者，首诊时因为患者精神紧张等因素，往往不能回纳，手术准备好后，很多未上麻醉，就自行回纳了。还有如很多急诊危重患者，准备急诊手术，但患者血压、血氧不达标，如果冒然手术会增加手术风险，而不及时手术又会丧失手术时机，造成患者死亡。所以如果能够配备术前准备室，无疑对这些患者是有益的。（2）目前术前预防性地应用抗生素已经成为控制医院感染地一个重要措施，术前准备室的开展，可以提高手术房间的利用率。

2.4 外科重症监护病房的设置：急症患者术后因为病情危重，外科医生考虑到诸多因素无法管理这样的患者，干脆术后送ICU监护病房。而ICU监护病房面对这些术后身上布满引流管的患者，需要外科医生的参与。所以设置外科重症监护病房，让外科医生可以自己监护这些患者，不仅让患者家属对患者病情能够得到准确及时地了解，减少医患纠纷，而且也避免了ICU和外科相互推诿等所造成的科室之间不和谐。

2.5 手术患者家属休息室的设置：急诊手术，患者家属在手术室外等待，医护人员抢救患者的过程会引起患者家属的紧张，大量家属的拥堵、询问也会影响手术室的正常工作。如果能设置环境气氛较舒适的手术患者家属休息室，对于提高手术室工作效率，减少医患纠纷将大有好处。

2.6 手术室抢救电话铃的设置：由于手术室电话繁忙，人员配备紧缺，往往病房医生在遇到急诊插管或请麻醉科会诊抢救室时电话打不进，或者由于手术室工作繁忙，无人接听。常常导致急症患者不能得到及时而有效的抢救而延误病情。如果能设置专门的抢救电话铃（即麻醉科急会诊抢救绿色通道），可提高救治成功率，减少医疗差错及纠纷。

2.7 减少中间环节，不断提高手术室工作效率：随着我院手术例次的增多，患者术中植入材料，吻合器械的应用以及术后镇痛的安置逐渐增多，如何减少中间环节、操作流程，提高工作效率相当重要。例如：术者或手术相关科室的医护人员可以在详细告知有关收取费用后，经患者或家属签字同意后，直接将有关费用代为收取，避免了家属及医生的来回折腾，提高了工作效率及服务质量，减少了医疗差错及医患纠纷。

2.8 建立相互交流的平台，促进医务人员之间的沟通：没有交流和沟通就会导致矛盾产生。随着我院医疗工作任务的扩大，医务人员之间的矛盾随之产生，而随着这些矛盾的升级，必然会影响到我们的医疗工作质量，降低工作效率。加强科室之间的沟通；定期举行科主任会议，相互交流信息，讨论医疗间存在的矛盾及需要相互协商处理的情况，以便于科室之间工作能够更好的开展。

2.9 急诊手术患者对医疗服务质量的满意度主要表现在急诊室的质量，具体表现在急诊医生的医疗质量，对患者疾病的诊断及时和准确，以及护理人员工作的及时与准确。同时也包括各医技科室和药剂科的工作质量，医护人员医德医风与医院文化，医务人员的服务态度和服务质量。包括微笑服务和卫生宣教等。

3 调研对象

我们共向手术科室发出调研表120张，实际收到120 张，将调研对象分为两组，一组为医生组65人，另外一组为护士组55人。希望通过对医务人员在工作中遇到的实际情况调研，来解决为患者服务的实际问题。主要调研的科室和医护人员数，见表1。

4 调研结果

4.1 医务工作者对成立不同项目的态度调研：（1）医务工作者对我们研究的项目认为需要的都占了绝大多数，尤其是在内网的开通及进行科室之间沟通这两方面。（2）对腕带配置认为不需要的占了一定比例。

4.2 不同职称的医护人员对开展腕带项目的态度调研：（1）住院医生对开展腕带项目认为需要的所占比例最大，达到63.3%。而主任或副主任医师认为需要的所占比例最小，为44.4%。（2）有相当比例的护士对是否需要开展腕带项目持无所谓的态度。

4.3 不同职称的医护人员对内网的开通项目的态度研究：（1）各级别医护人员对开展内网项目认为需要的所占比例达到91.6%。尤其是主任或副主任医师比例达100%。（2）有极少数比例的护士对开展内网项目持无所谓的态度。

4.4 不同职称对开展术前准备室项目的态度研究：（1）护理人员对开展术前准备室项目认为需要的所占比例最大，达到81.8%。(2)医务人员比例为53.8%（主任或副主任为55.3%，主治为58.8%，住院为50%）。

4.5 不同职称对外科重症监护病房设置项目的态度研究：（1）医务人员对开展外科重症监护病房项目认为需要的所占比例较大，达到89.2%。特别是主治医师，达100%。（2）护理人员认为需要的所占比例为72.7%。

4.6 不同职称对配置手术患者家属休息室项目的态度研究：医务人员对配置手术患者家属休息室项目认为需要的所占总比例达到81.5%，与护理人员比例85.4%基本持平。

4.7 不同职称对手术室配置特殊电话铃声项目的态度研究：（1）医务人员对手术室配置特殊铃声项目认为需要的所占比例达83.0%。主治医师较多达94.1%。住院医生较少，达73.3%。（2）护理人员对手术室配置特殊铃声项目认为需要的所占比例最大，达96.3%。

4.8 不同职称对直接请收费处扣款项目的态度研究：91.6%医护人员认为需要开设直接请收费处扣款项目。各级医护人员认为需要开设直接请收费处扣款项目的比例持平（主任或副主任88.8%，主治94.1%，住院90%，护士92.7%）

4.9 不同职称医护人员对进行科室之间沟通项目的态度研究：绝大多数（95%）医护人员认为有必要进行科室之间定期沟通。

4.10 不同职称医护人员在患者对医护人员满意度表现的态度：认为患者对医护人员满意度表现在五个方面的都超过半数（服务态度占78.3%，手术质量占81.7%，护理质量占65%，医疗费用的合理度占79.2%，后勤保障工作占59.2%），其中认为手术质量是患者对医护人员满意度主要表现的所占比例最大81.7%。

5 讨论

本组参加调研的人员均为与手术科室有关的医务人员：包括外科、妇产科、骨科、神经外科、泌尿科、麻醉科及手术室。结果显示医务人员对内网开通的必要性，手术科室和科室之间的沟通，以及特殊材料术中收费情况的需要情况所占的比例最高。患者对医务人员的满意度调研可以看出，手术质量是患者对医务人员满意度最为重要的保证，其次合理的急诊医疗收费、服务态度、护理质量以及便民的后勤保障工作同样是患者对医务人员满意度的重要体现。

5.1 手术安全是医院医疗质量的一个标志：我院规定凡需手术治疗时均要进行术前讨论，急诊手术术前讨论由主任或主治医师以上人员主持。参加手术讨论的人员应详细询问病史、认真查体、分析病情，制定明确的手术方案，严格把握手术适应证、禁忌证，充分估计术中及围手术期可能出现的问题及应急处理预案；经过术前讨论、会诊，患者及家属签字后，方可手术；必要时，特殊患者需经医务科、总值班、院长等审批，在此基础上形成完整、系统、准确的手术方案。尽可能做到不带问题进手术室，不带疑点做手术，不盲目做没有把握的手术，不做没有参加术前讨论的手术，不仓促做术前准备不充分的手术。

5.2 术前引发纠纷的原因：（1）服务态度生硬；（2）工作人员责任心不强；（3）缺乏医疗保护意识。急诊医生工作量大，许多手术及非手术患者需要处理，时间紧张，造成患者与医生之间交流沟通不够充分。术前准备不够完善，医生认为告知已充分，但患者及家属不能理解，需要进一步解释。

5.3 术中是引发纠纷的重要环节，术中引发纠纷的原因：（1）服务态度生硬、缺乏职业道德感、服务态度不好，询问解答不耐心，缺乏与患者沟通、交流以及缺乏以患者为中心的服务意识，导致患者对医护人员缺乏信任感，当患者手术效果不理想时，这种信任感迅速转化为对立状态，导致医疗纠纷发生。（2）工作人员责任心不强：工作当中过于自信或粗心大意，术前、术中不认真执行三查七对，接错患者、用错药、输错血、手术摆放错误、物品清点不仔细、异物存留体内、术后标本丢失，这些隐患常导致医疗纠纷。（3）缺乏医疗保护意识，少数医务人员在患者清醒状态下谈论其诊疗问题或指责下级医生配合不好，训斥手术室护士手术器械准备不全，甚至谈笑和谈论与手术无关的话题，患者术后治疗未达到预期效果时，这些都将成为引发医疗纠纷的证据。（4）医院感染监控不严：对手术室使用的消毒剂质量缺乏主动监控，浸泡于器械液当中的器械未注明清毒时间，有菌无菌手术错误排序，忽略乙肝、艾滋病及其他感染性手术所用的物品及手术间的术后处置，对参观进修人员管理不严。（5）手术、护理及麻醉记录单记录不全，术中记录漏项，记录的相关内容不一致。特殊情况以及重大抢救记录不详，一旦发生纠纷举证时，就会因证据不足而败诉。（6）人员安排与手术排班之间不协调：由于手术多、工作量大，人员素质参差不齐，排班稍有不慎或医务人员将负性情绪带到工作中，极易出现医疗隐患。

5.4 术后引发纠纷与医护人员的服务态度，责任心，及术后患者是否顺利康复，有无并发症密切相关。

工作中无论术前、术中、术后，首先规范服务行为，改善服务态度。在为患者服务时，应使用文明语言，术前访视时，做到举止端庄、亲切和蔼，同时应积极与患者交流沟通，给人以信任，在思想上，观念上、行动上取得患者及家属对我们的信任，真正体现“以患者为中心”的服务意识。术前阶段应加强医患双方的交流。随着医学模式的改变，人的素质的提高及法律意识的增强，医生应该与患者建立一种主动――主动式的关系，医生是患者的服务者，而不是施恩者。医生必须重视患者的权利，这样许多医疗纠纷便会消灭在萌芽状态。

服务质量控制范文第2篇

关键词：饭店；服务质量 ；前馈控制

中图分类号：F287.4 文献标识码：A 文章编号：1672-3198（2007）09-0110-02

服务质量是饭店企业生存与发展的基础，提高饭店的服务质量，提升自身竞争力，是饭店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接的途径。因此，不断提高饭店服务质量，以质量求效益是每一家饭店发展的必经之路，也是所有饭店管理者共同努力的目标和日常管理的核心部分。

1 饭店服务质量控制的现状

进行质量控制是实现饭店服务最优化的途径，是提高饭店服务质量的主要手段，饭店服务工作质量是饭店整个服务活动表现出来的效果，包括服务工作的优劣程度和服务效果等。在市场经济条件下，依据现代服务模式的特征，评估服务质量的着眼点:①看设施设备的优劣;②看实物产品的质量;③看饭店员工对客人提供的服务行为方式的质量;④看环境氛围质量等。优良的质量目标应该是饭店服务人员服务效果好、设施设备方便舒适、客房与餐饮等实物产品符合优质标准、客人投诉率低与客人满意度高等。每一位饭店管理者为实现“优质”这一目标倾注了大量的心血，也取得了明显的成效。但是，由于当前饭店管理中仍然把工作重点放在宾客在店和离店后，而忽视了基础质量和形成质量的过程管理，使服务产生的质量问题不能很好地得到处理。所以必须指出:质量控制是一项系统工程，具有系统性、整体性。对于服务质量控制，应该重视形成服务质量的人、财、物、信息、时间等要素的管理，重视质量形成的过程中的控制。

现代控制理论是大系统控制理论，控制方式，普遍采用的有前馈控制、现场控制、反馈控制、模糊控制和最优控制等。饭店是一个与社会具有紧密关系的系统，这些方式在饭店管理中应该说都是适用的。就饭店管理学而论，服务质量控制属于社会控制论的范畴，是现代控制理论应用于社会领域的具体表现。随着科学技术的进步和现代控制理论发展，反馈成为控制论的核心。然而，在饭店管理中，反馈控制不能使已形成的，诸如客房空调不能正常使用、餐饮产品不合客人要求、员工与客人吵架，等不良服务质量得以避免，从而造成负面影响。

2 前馈控制对服务质量的作用

从饭店服务过程来分析服务质量的形成与结构，服务质量由基本质量、过程质量和最终质量三大部分组成。运用控制原理来研究质量的形成，不难发现质量与控制的内在联系:①最终质量，是质量产生的结果，其控制点是通过对结果、信息、时间三要素的分析与干预，以获得预期的运行效果，属于典型的反馈控制；②过程质量，是质量产生的过程,其控制点是通过对来到饭店进行消费的客人的观察、服务，以更好地完成计划目标，属于现场控制、实时控制的范畴。我们应将过程质量全程做具体分析，如每项服务工作从筹划、实施到完成都是一个PDCA循环，那么过程质量控制中每项具体工作可先后出现前馈控制、现场控制和反馈控制等几种情况;③基本质量，即质量产生的要素，它可进一步分为人员素质、技术力量、食品原料及设施设备质量以及服务时间等，其控制点是通过对形成质量的人、财、物、时等资源，以及由他们产生的思想、行为等情况实施弃劣择优、精选把关，以防止任何“偏差”出现，属于前馈控制。

可见，控制论所研究的是复杂系统的规律。将这些规律运用于管理实践，则可收到事半功倍的效果。控制论是着眼于预见整个系统的行为。饭店服务质量控制的特点:现场控制的中心问题是针对正在进行的实施活动;反馈控制的中心问题则是针对实施活动的结果，其控制活动无非是出现偏差与纠正偏差的运动过程;前馈控制，着眼于对系统的未来状态的预测，事先采取措施应付即将发生的情况，不是要纠正偏差，其优点在于它具有主动性，主要着眼点在于对未来的控制，因而是控制工作做在事先，即控制先于结果，其手段是通过控制影响因素而不是控制结果来实现其效果。因此，前馈控制克服了反馈控制中时滞带来损失的缺点，使控制行为积极、有效。

在饭店服务质量控制中，一般人们非常重视反馈控制，运用“标准”与服务质量对照比较、评价等，实行“神秘人物”巡查和服务质量评估。而近些年，过程质量也受到了重视，目前许多饭店都采取了现场巡查制度，这使得质量控制有了良好的开端。但是要从整体上提高基本质量和过程质量仍未引起足够的重视，更缺少对前馈控制系统的研究与应用。按照PDCA循环理论，饭店服务活动的任何过程，不论其系统大小，只要有起点，均可纳入前馈控制的范畴加以研究，以实施有效的前馈质量控制。

3 前馈控制在饭店服务质量管理中的具体方法

3.1 加强质量教育，树立全面服务的观念

饭店的竞争根本上说就是质量竞争，所以我们要开展深入、系统和长期的质量教育，以转变员工的质量意识，提高质控能力；并使全员树立全面服务的观念，用系统论的思想方法去认识处理质量问题，强调质量的全过程控制，层层把关，使服务的每一个环节都无差错，消除质量隐患，预防不良服务的产生。使员工牢固树立质量第一、客人至上的饭店服务质量观;形成认真负责、常抓不懈、事先把关、防患于未然的前馈质量控制的心态和行为。各部门要定期对以前发生的质量问题进行讨论和总结，把问题预防在客人到达之前。并且要使员工认识到服务质量控制不仅仅是质检部门的行为，而是整个饭店全体员工共同参与的整体行为。同时对员工进行岗位交叉培训，使员工能够对各个岗位的业务熟悉，增强服务补位的默契程度，从而把全面服务的观念落实到工作的每一个时刻。

3.2 加强人员素质培训，提高全员专业水平

由于顾客在消费过程中与服务人员的交往程度高，员工的素质和服务水平能为顾客提供丰富的情感经验，员工素质高能够提高服务质量，增加顾客满意度。因而，加强员工素质培养是提高服务质量的重要方法。①针对目前我国饭店从业人员的素质状况，要加强员工职业化素质教育，提高员工服务意识，强化服务思想，对员工进行普通话、英语以及形体等培训，使员工由内而外具有良好的职业素质。②重视员工的专业知识与技能训练，常进行技能比赛来加强员工认真学习业务的态度，并采取离岗培训、轮岗培训等方法，使员工在专业知识与技能上具备扎实的基本功。③还要重视员工的人际交往能力的培训，保证对客服务中善于捕捉客人信息，完善个性化服务，进一步发现新的商机。④鼓励员工利用业余时间读书，增强自己的职业发展的储备力量。

3.3 严格制度职责，加强员工自律

在我国饭店管理和服务活动的长期实践中，各家饭店都有一套比较完善的规章制度，在实践中企业需要一套激励机制和管理制度。前馈控制，就是要运用这些规章制度来约束服务人员服务行为。因此，必须强调全员严格遵循上岗职责、工作守法、服务耐心、操作规范等。尤为重要的是发挥团队带动作用，好的环境塑造好的团队，好的团队塑造好的员工，好的环境是由企业提供，主管带头，员工保持。要员工自律就首先制定管理制度，用制度约束员工养成习惯。还要制定定期考核标准，对表现好的员工给予机会和奖励，确保表现好的员工工作能够得到认可，鼓励员工工作要积极表现。对表现差的员工进行跟踪监督，并要求定期改进，对到期没有达到改进标准的给予开除和其他处理。制度是安全线，奖励是块饼。订立企业安全线的位置，当员工碰到安全线，系统自动会报警。让员工可以拿到那块饼，员工心里自己有数。从而使饭店各种服务行为，始终置于制度职责及其质量行为的自控之中。

3.4 搞好职业道德建设，改进服务作风

服务人员良好的职业道德，是提高服务质量的重要保证。由于拜金主义等不良思想的腐蚀，少数人的行为已在社会上造成了极坏的影响。为此，必须从以下几方面加强职业道德建设。①改进教育方式，多层次、多形式地开展职业道德教育活动。②建立健全各项规章制度，严格服务行为规范。③不断完善饭店监督网络，确实发挥质量监控作用。④坚持检查评估，缩小反馈“偏差”，扩大事先控制。⑤正确处理客人投诉问题，坚持奖惩严明、奖罚兑现。

3.5 重视过程管理，搞好前馈质量控制

①服务质量要反复抓。对于客人进入饭店后进行消费的每一个过程都要注重质量控制，保证每个环节都能超过客人预期，从而带来惊喜，要做到这样，应当坚持“六常管理”，也就是员工要常研究、常整顿、常清洁、常规定、常清醒、常营销。②主次分明，服务质量要重点抓。也就是关键时刻的服务质量，例如前台的登记手续的办理，餐饮部门的餐饮食品供应，客房的设施设备质量等，以防止客人在关键时刻产生对饭店的不良印象，从而选择其他饭店的产品。包括餐饮产品质量、设施设备质量、服务人员的服务技能质量等，做好这些服务过程中重要环节的前馈质量控制工作，是优化质量的关键所在。③持之以恒，质量基础要经常抓。服务前讨论以及服务前的准备工作，是服务成功的基础，尤其对于一些老顾客，客史档案的研究能够对于接待效果起到很好的作用，注重客人的每一个个性化的习惯.。每项具体服务工作都要从“起跑”线上抓好各要素的管理。

另外饭店在财力资源管理方面，要抓好经费预算等，尤其是现金和流动资金的预算;在物资资源方面，要抓好餐饮原料、客房用品和设施设备的选购等;在人力资源方面，要抓好人才的挑选、引进等。由此，我们才能在饭店管理工作中，真正把前馈控制的作用发挥出它应有的魅力。

参考文献

［1］朱秀文.管理学教程［M］.天津：天津大学出版社，2004.

［2］周三多.管理学［M］.北京：高等教育出版社，2004.

［3］ROBERT C.FORDCHERRILLP. HEATON.现代美国旅游饭店服务管理［M］.长沙：湖南科学技术出版社，2003.

服务质量控制范文第3篇

1主要解决方法

未经合理分配和管理的带宽使用将造成严重的带宽资源浪费，甚至会因为滥用带宽而破坏正常网络业务应用的畅通运营。随着校园网内部的信息化程度的提高，VOIP，视频会议，OA等应用系统的部署，网内业务流量不断增加。同时，不受控的网络下载，P2P使用，以及蠕虫等都对网络有效带宽利用构成很大的冲击。不采取有效的优化控制措施，单纯增加网络带宽不能起到很好的效果，反而提高运营成本。QoS服务质量及流量控制设备部署在专网出口，网段出口，或网络的关键链路，能够提高关键数据优先级，控制无价值数据占用的带宽，对现有带宽进行合理分配和管理。可以将用户和网络上各种应用进行分类管理，为每一类用户或网络应用分配不同的带宽，并可以对非正常的带宽使用进行抑制或封堵，充分保障了正常业务应用的顺畅运营，网络的正常运转，降低运行成本，真正发挥互联网的价值。

2应用案例

某全国重点高校，目前整个校园网共有信息点8400个，三个校区70栋主要的教学楼、办公楼、实验楼、学生公寓等，形成一个以千兆以太网为主干、快速以太网为辅的跨城区大规模园区网。整个校园网现有教育网1000M、电信网500M、和铁通网100M三个出口,总带宽1600M。

位于校园网信息中心的网络环境是由100M铁通网、500M电信网和1000M教育网的三条链路构成，主干设备包括：华为85系列核心交换机，Netscreen防火墙，F5系列链路负载均衡设备。出口是用F5系列链路负载均衡设备做链路的负载均衡，分别连接教育网1000M，电信500M和铁通100M出口线路，下面连接Netscreen防火墙,再下一级连接学生宿舍区的华为85系列核心交换机和教学区的华为85系列核心交换机,该校在校学生人数约为22000多人，同时在线人数可达到6000多个信息点。该校对校园网运营提出了较高的要求，利用QoS服务质量及流量控制设备为其出口带宽进行分析与优化。

连接该校内部校园网到互联网出口的带宽目前负荷较重，基本上在不作任何控制的前提下可以跑满所有的带宽。这主要是由于近一两年来，互联网络的广泛应用导致了大量的新型应用的引入和发展。除了常规的对互联网的浏览、查询、电子邮件等多种应用类型以外，多线程的FTP下载、在线游戏、蠕虫病毒、以及DDOS攻击等多种新型的网络数据在网络中大量使用和出现。尤其是P2P应用，由于其利用大量在线的客户端设备资源而优化文件传输的能力，所以会导致网络资源的极大消耗。在无法管理控制的条件下，而严重影响正常的学校网络的运作。

3应用效果分析

这次应用主要围绕QoS服务质量及流量控制设备。通过测试和实验，验证其对上述多种应用的发现、识别及管理等功能并验证其实际性能。在管理策略设定前后，通过观察会话数的变化、相关应用流量的变化、日志流量记录对网络的应用了解的变化等，来决策此类设备在校园网带宽流量管理的必要性和意义。

此次应用，我们将QoS服务质量及流量控制设备放在网络的学生区总出口和核心设备之间的位置，设备之间全部采用光纤连接，这样QoS服务质量及流量控制设备就可以监控到网络中的流量，以便更好地进行管理。

基本的配置完成和线路接好后，就要对网络上的流量进行监测以及对应用进行归类。最初一两天主要监测该校园网中有什么样的应用流量并根据应用的类型进行策略上的划分。在对该校园网的应用流量进行两天的数据收集之后，根据实际情况对应用进行策略上的控制，例如对P2P应用协议的限制等。策略配置好之后按照预先设定好的策略检查机制观察，检验策略是否可以达到人为预期的效果。

对于各种网络应用流量能够准确的按协议进行分类和人性化图形显示，对每种协议的流量作实时的统计，利于管理员有针对性的对各种网络流量进行控制，在该校园网的网络流量中通过分析BT和PPLIVE这两种流量在高峰时的总量达到总流量的85％左右，是需要控制的对象。因此针对BT和PPLIVE的应用采取了限制，从而有效降低了BT和PPLIVE的网络应用流量，同时放大了HTTP、FTP的访问流量，满足了教学办公的要求，保障了正常的业务流量。

对于BT和PPLIVE这两种协议可以单独对其进行设定的QoS控制。同时也可以对整个P2P协议给予300M的方式来控制。也可以基于这两种协议单独控制。晚上7点至11点的高峰期，观察限制后的P2P流量始终保持稳定的300M运行，目的达到。

对于该校园网中的每个网段的IP统计，监控到每个IP的源和目的会话数，有部分IP的会话数非常大，在700至1400之间，可以断定这部分IP正处于使用P2P应用或者中病毒的状态中，所以将其会话数限制到200至400之间后，非常明显整个网络的性能得到了明显改善，网络流量也随之降了下来。

服务质量控制范文第4篇

关键词：服务质量 顾客感知 顾客期望

一般而言，企业提供的功能与技术质量越高，顾客感知到的服务质量就越好，但有时企业提供了优异的质量，顾客却感到平平甚至不满，有时企业提供的质量一般甚至有瑕疵，但顾客却感到满意，因此，认清顾客对服务的感知，调控好顾客对服务的期望，使顾客的感知符合甚至超越其期望，成为提高和改进服务质量的关键。

顾客感知及其维度

顾客在接受服务之后就有了亲身感受，知道服务实际是什么样的，由此形成对服务经历的主观评价，这就是顾客感知。同产品质量相比，服务质量最显著的特点就是顾客的感知性。首先，由于服务的生产与消费同时进行，顾客参与服务过程之中，服务是在企业与顾客的互动和真实瞬间过程中实现的，要靠顾客的体验、感受来评价；其次，服务是由服务人员来执行，顾客来体验，不同的服务人员有不同的心理状态、服务技能，不同的顾客有不同的知识水平、兴趣和爱好，服务带给顾客的感受和效用存在差异，即使同一服务，顾客在不同的时间来接触，其感受也可能不相同。也就是说，服务质量更多地是按顾客主观的感知加以衡量和检验。因此，芬兰学者Christian Gronroos将服务质量称之为感知服务质量。如今，感知服务质量的概念已被普遍接受。

顾客对服务质量的感知是多方面的，美国的A・Parasuraman等学者将顾客感知分为五个维度：

可靠性

可靠性是指企业准确可靠地执行所承诺服务的能力。可靠性意味着公司按照其承诺行事，包括送货、提供服务、问题解决、价位方面的承诺。顾客喜欢与信守承诺的公司打交道，许多以优质服务著称的企业都是通过可靠的服务来建立自己的声誉。

有形性

是指服务产品的“有形部分”，如各种设施、设备以及服务人员的形象等。由于服务是一种行为过程，所以顾客只能借助这些有形的、可视的部分来把握服务的实质。这些部分提供了有关服务质量本身的有形线索，直接影响到顾客特别是新顾客对服务质量的感知。

反应性

反应性是指企业愿意主动帮助顾客，为顾客提供便捷服务。该维度强调在处理顾客要求、询问、投拆、问题时要专注和快捷。为在反应性上做到优异，企业必须站在顾客角度而不是企业角度来审视服务传递及顾客关系。

安全性

安全性是企业员工的知识和谦恭态度及其能使顾客信任的能力。当顾客同一位友好、和善且学识渊博的服务人员打交道时，他会认为自己找对了公司，从而获得信心和安全感。友好态度和胜任能力是缺一不可的。

移情性

移情性是指给予顾客的关心和个性化的服务。企业要真诚地关心顾客，了解他们的实际需要并给以满足，使整个服务过程富有人情味。移情性的本质是通过个性化的服务使每个顾客感到企业对他们的理解和关注。

顾客感知的五个维度在感知服务质量中的分量是不一样的。可靠性是感知服务质量中最重要的因素，有形性和其他质量维度相比要次要一些。A.Parasuraman等学者通过对一些服务行业的调查，用百分制分别表示出各个维度的相对重要性（权重），如图所示。

顾客期望及其调控

顾客接触一项服务之前，总会自觉不自觉地设想或闪现出服务会是什么样的想法，即对服务的过程及其功效有一种期待和想象，这就是顾客期望。

顾客期望有三种：一是显性期望，顾客明确知道自己需要什么样的服务，并能够地表达和想象出来，而且认为，企业应该清楚他们的期望，并能够满足他们。

二是隐性期望，也称基本期望。有些服务无论是对于顾客还是对于企业来说都是最基本的，顾客认为这些服务是企业理所应当提供的，也是自己理所应当得到的，不需要去明确表达这些期望。如果顾客得到这些服务，也无动于衷，但若没有得到，就会十分恼怒。

三是模糊期望。顾客隐约希望得到一些服务，但这些服务是什么样的，自己又说不清，或想象不出来。他们并不指望企业能够识别和提供这些服务，正因为如此，即使企业没有满足顾客这样的期望，也不会影响他们对服务质量的感知，但是，一旦满足了他们，就会喜出望外。

顾客期望的形成是受企业的宣传承诺、同行业的服务水准、自身需求与价值以及从前的服务体验等多种因素影响，其中，产品定价、广告促销、服务承诺以及由此而形成的企业形象、口碑是企业可控制的因素，而顾客自身需求与价值、同行业的服务水平则是企业无法控制的因素。在顾客的期望中，有些是企业可以满足的（现实期望），有些是企业根本做不到的（非现实期望）。顾客的非现实期望既有自己不切实际的想象造成的，也有企业过高或模糊的宣传和承诺造成的。如果企业的宣传和承诺越高、越模糊，顾客产生非现实期望的可能性就越大，期望值也越高，期望与感知之间的反差越大。即使服务质量不断改进，但由于顾客的期望更高，两者的差距可能没有缩小甚至还会扩大，顾客感知的服务质量就会相对下降，其结果是顾客对服务质量也就越不满。因此，从营销实践来看，降低顾客过高的预期，将顾客期望控制在一个相对较低的水平，这样，企业营销活动余地就会大一些，可以更容易地使顾客的感知达到或超过顾客期望。或者说，使顾客的期望符合或低于顾客的感知。

感知与期望之间的差距及其对策

在企业服务顾客的过程中，顾客常常对服务不满意，造成顾客不满的症结就是顾客得到的服务未能满足其期望的服务，即顾客期望的服务同顾客感知的服务出现了差距。感知与期望之间的差距主要是由三方面造成的：

认知差距

认知差距是企业认为的顾客期望与顾客的真实期望之间出现的差距。由于企业市场调研和顾客需求分析信息不准确，内部信息沟通不畅或失真，企业不能准确地认识顾客的真实期望，不知道顾客期望的是什么，或对顾客期望的了解存在着一定的偏差。

标准差距

标准差距是指企业制定的服务质量标准与企业所认知的顾客期望之间出现的差距。企业一般是基于顾客期望设计服务质量标准，由于企业的管理能力及其他原因所限，企业所制定的服务质量标准没有达到自己认知的顾客期望（不是真实的顾客期望）。

表现差距

表现差距是指企业服务过程中的实际表现（顾客感知到的服务质量）与企业制定的服务质量标准之间出现的差距，造成这一差距的原因有两方面：一是由于员工的业务素质和服务水平所限，没能按照企业制定的质量标准向顾客提供和传递服务，这属于执行差距，二是企业为了扩大宣传，超越自己制定的标准对顾客进行承诺，结果不能兑现，这属于沟通差距。

从决策者对顾客期望的认知到服务质量标准的制定，再到服务标准信息的宣传和实际执行，任何一个环节都有可能出现差错。即使只有一个环节出现偏差，其他环节都能准确理解和执行，也会导致顾客的服务体验未能符合他的服务预期，出现服务质量问题。如果每个环节都出现偏差，顾客期望（企业应该表现）与顾客感知（企业实际表现）的距离就会逐步拉大，质量问题就会更为严重。

根据这些差距产生的原因，企业要采取针对性的对策，努力缩短顾客期望与顾客感知之间的距离，改善和提高服务质量。

第一，必须进行深入的市场调研，了解顾客的要求和愿望，减少组织的层级关系，疏通各种信息渠道，以确保从市场中获取全面、准确的信息。

第二，要努力提高自身的质量管理水平，增强技术、经济能力，根据顾客的真实期望而不是自己认为的顾客期望制定相应的服务质量规范和标准。

第三，要加强员工培训，提高其敬业精神、协作精神和服务技艺，使他们能够正确理解并贯彻执行服务质量标准，同时给予员工适当的授权，使他们能及时地在现场解决顾客的问题。

第四，企业要对自身的能力有个清醒的认识，宣传和承诺要适当，以“低姿态”进入市场，降低顾客的预期，从而更好地满足顾客的期望，提高顾客的感知服务质量。

参考资料：

服务质量控制范文第5篇

【关键词】输液；不良反应；药学服务；全面质量控制

输液是由静脉滴注输入体内的大剂量(一次给药100 ml以上)注射液。临床上90%以上的患者都通过输液治疗。然而，有时发生的“输液不良反应”会给患者带来更多的痛苦，严重者可能还会危及患者的生命安全。“输液不良反应”系输液引起的或与输液相关的不良反应的总称，包含了热原反应、热原样反应、菌(细菌、芽胞、真菌)污染反应、过敏反应等。不同类型的输液，其不良反应可能具有相似的症状，特别是在反应较轻的时候往往难以区别。一般急性不良反应易于引起临床重视，慢性不良反应往往被忽视，如微粒等引起的慢性不良反应肺栓死等。输液不良反应的发生与许多因素相关，为保证输液质量及正确的临床使用，必须把握输液的每一环节，引入药学服务(pharmaceutical care,PC)与全面质量控制(Total Quality Control,TQC)，通过PC干预措施和TQC，预防临床输液不良反应的发生或降低发生率。

1 输液不良反应的因素

1．1 输液不良反应的直接诱因

1．1．1 内毒素 又称热原，系微生物的代谢产物，主要成份脂多糖，可诱发热原反应。内毒素具有耐热性、滤过性、水溶性、不挥发性等特点。一般在细菌死亡之后，破壁而出，诱导产生内源性热原，作用于体温调节中枢而导致发热。输液与微生物污染密切相关。

1．1．2 微粒多为不能代谢的物质。直径在

1．1．3 理化性质 包括pH、渗透压等。注射剂的pH及渗透压要求与血液相等或接近，虽然人体有一定调节功能，但相差太大易致血管疼痛、静脉炎等。如过多过快输入低渗液体，或单纯葡萄糖，易引发水中毒，表现为脑水肿和细胞肿大。

1．1．4 活菌污染活菌包括各种细菌、真菌类及芽胞等。一旦染菌，注射液可能出现霉团、浑浊等，但也可能肉眼不能发现。使用的后果是严重的，轻者轻度热原反应，重者可致脓毒症、败血症，内毒素中毒甚至死亡。

1．1．5 低温输液有报道较大量输入低温输液(300 ml)时，可导致患者寒战、四肢觉冷。局部可刺激患者血管引起血管痉挛及局部疼痛，严重的可导致静脉炎。低温输液还可能加重感冒，心肌炎、心脏病变、高血压等症。

1．1．6 致过敏原致过敏原的种类较多，除了个别药物本身的致敏作用外(如异烟肼)，有的药物可能因原料杂质原因而致敏。如血制品、水解蛋白等可能带入致敏原；葡萄糖注射液的原料葡萄糖系由淀粉类水解而得，其中一些未水解完全的糊精类对某些人也是一种致敏原。过敏反应与个体差异有关，一旦发生往往后果严重。

2 输液不良反应的人为因素

2．1 输液质量 系生产输液某个环节或若干环节质控不严所致。一般有原辅料不合格、注射用水不合格、容器、用具、管道与设备未按GMP要求处理、制备过程与生产环境卫生差、包装不严、消毒不彻底等。输液质量是发生输液不良反应的重要因素之一，常带入致病因素包括内毒素、致敏原、微粒、活菌等。

2．2 贮存运输 系大输液在贮存和运输中，直接堆压、露天放置、粗暴装卸等，使包装产生松动、裂纹而致包装不严，引起污染。

2．3 处方配伍 药物配伍禁忌有很多方面，目前医护人员对药物配伍引起药理变化、外观变化及稳定性下降等比较清楚，但对配伍所致输液不良反应增加却了解不多。经有关人员研究，配伍致输液不良反应增加一般有：①内毒素加和；②微粒加和；③微粒倍增(总数超过原数加和)；④pH变化；⑤渗透压变化；⑥主药结构变化等。近年来，配伍后澄明度合格，而微粒倍增致热原样反应的现象已经受到关注。《中国药典》附录对输液的澄明度与微粒检查作了规定。

2．4 输液过程

2．4．1 一次性输液器具或一次性输液器的应用，克服了从输液器具带入热原的现象。但在使用中，应注意其包装的密封性。另外，不合格一次性输液器在市场上并未绝迹，把握进货渠道，防止因输液器不合格引发输液不良反应仍然十分重要。

2．4．2 输液操作不当 注射剂启口加药后放置时间过长，超过数小时，致使药物分解(如青霉素)产生致敏原或污染的极少量微生物繁殖而诱发不良反应。采用闭式输液时，不断进入的气泡使输液瓶成了洗气瓶，有可能不断带入尘埃、纤维和细菌。如输液量过大、过快，致急性心衰、肺水肿，输入气泡过多而致气血栓等。

2．4．3 弃液问题 弃去初液及尾液有利于降低外界致病因素的带入量。但在输液仅作为稀释剂，需精确剂量的情况下(如化疗药静脉滴注)，应在处方时考虑到弃液问题。

2．5 环境条件 不良环境下或减缓输液操作可引起输液不良反应的发生率。病室的清洁卫生可明显减少输液时热原和微粒的引入。启口加药后放置时间过长，在夏季高温条件下危害更大。但若操作者考虑到这一影响而将启口输液放置冰箱，或冬季在无空调设施下给患者大量输液，又有可能因低温输液而致血管痉挛、寒战等。

2．6 患者病况 输液一般用于血容量不佳，水、电解质、酸碱平衡紊乱、腹泻、烧伤、休克、高热等患者。有些症状与输液不良反应相似。临床上要注意两者的区别，如混淆有可能因继续输液而加重不良反应，或因停止输液而加重病情。需要注意的是：输液质量一些指标仅是限量，不是禁量。因此，对于高敏体质、婴幼儿、老年患者，尽管输液质量合格，临床应用正确无误，但仍要注意输液不良反应的发生。

3 系统控制输液不良反应

GMP及TQC的实施使药厂质量控制的环节已从单纯的生产过程扩展到与生产相关的各个环节，为确保生产发出合格的输液制剂作出了重要贡献。但对医疗机构而言，在临床范围，引入PC观念，对可能引起发生输液不良反应的各环节因素，实施干预措施和TQC，从而降低或消除输液不良反应的发生。

3．1 引入药学服务(PC)观念，预防输液不良反应 PC，也称药学保健或药学监护。是一个全新的概念，尽管目前在我国推广应用时间很短，但在药学各领域的渗透力和生命力极强，其效果也非常明显。引入PC的意义在于，首先，它能促进药物的合理使用，提高药物的治疗效果；其次，减少药物的不良反应，能够预防某些药源性疾病的发生；第三，患者的疾病得以治愈，病症得到消除或减轻，从而达到改善患者生活质量和延长寿命的根本目的；第四，由于大幅度减少或杜绝了不合理用药,节约了药物资源，因而降低了医疗费用。PC关键是解决合格药品用到患者身上是否合理、安全、有效问题。目前在控制临床输液不良反应方面尚属探索阶段，笔者认为在临床范围引入PC，并贯穿于从医生的诊疗开始到输液的使用各个环节上，超越临床药师的作用，PC首先应考虑收集整理必要的输液和患者资料；其次确定输液治疗可能出现的问题，包括药品适应症、剂量、输液类型、重复用药、联合用药、潜在的配伍相互作用、潜在的不良反应、患者体质、病情程度、过敏史、依从性、输液的操作过程、用法等；第三，设计制定治疗目标、方案和监测方案并实施；第四，对制定治疗目标、方案和监测方案实施结果进行评价。PC是提供直接的、负责的与药物有关的服务，把医疗、药学、护理有机地结合在一起，能直接对预防输液不良反应的直接诱因和人为因素起到积极效果。