企业客户关系管理
前言：想要写出一篇令人眼前一亮的文章吗？我们特意为您整理了5篇企业客户关系管理范文，相信会为您的写作带来帮助，发现更多的写作思路和灵感。
企业客户关系管理范文第1篇
中图分类号：F279.23 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）05-00-01
引言
港口是一个国家的经济腹地，在社会经济发展中的地位和作用不言而喻，社会经济在不断发展，各行各业之间的竞争日益激烈，港口企业也不例外，市场化程度的加深、港口的建设发展加剧了港口之间的竞争。对客户的竞争是港口企业之间的竞争的主要内容，客户资源是港口企业最重要的战略资源之一，一个企业只有拥有并留住客户才能长久的生存和发展，港口企业做好客户关系管理工作，保持良好的客户关系才能得到较高的客户利润贡献率，从而提高港口企业的核心竞争力。
一、客户关系管理的概述
(一)客户关系管理的简介
客户关系管理(CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。它是一种集和现代市场营销理念、营销战略管理理念、方法和IT技术为一体的全新的管理系统，是一种以客户为中心的战略思想、经营理念，在这一过程中，客户是企业营销管理的核心。信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销是其内含，企业需要对其所拥有的客户资源进行深入挖掘和有效整合，并采取有效的管理措施对与客户有关的活动进行全面、有效的管理，从而构建和谐的客户关系，终达到企业与客户双赢的目标。
(二)客户关系管理的注意事项
在客户关系管理中有许多值得注意的事项，处理不好便很难处理好与客户关系。首先企业应当注重与客户的交流，让企业的服务或营销人员控制协调好客户关系，在交流中注意将客户当做经营管理的中心，在留住老客户的同时也采取一系列的措施大力吸引新客户；其次企业必须注重自身产品和服务的质量，为客户供高质量服务，产品和服务质量的高是客户做出选择的关键，只有高质量的服务才能留住企业优质客户，在客户关系管理工作中企业要十分注重客户的感受和期望，高质量的产品和服务能让企业在行业当中长期驻足，长期发展；第三，企业应当保证高效快捷的执行力，在做好客户管理决策之后要立即行动，只有这样才能让客户感受到自己受到了重视，从而真正留住客户。
二、港口企业的客户关系管理
(一)港口企业客户特征
船公司、驳船公司、船务公司、货运公司、运输车队、报关公司、收发货人等港口企业的服务对象都是港口企业的客户，港口企业主要是为货主企业、船公司和其他需求者提供物流服务，这些客户数量一般是企业客户，数量较少，但是业务规模较大，这些客户对服务质量要求较高，需要港口企业能够提供客户关怀和一对一个性化服务。港口企业和供应链上的其他企业一般通过签订合同、契约的方式，建立长期稳定的合同关系，因此客户资源相对稳定。
(二)港口企业客户关系管理现状
我国港口企业在客户关系管理上普遍面临着一些问题，部分企业不注重收集整理已有客户和潜在客户的数据资料，缺乏一套完整的客户信息数据库，客户数据十分混乱，这样一来导致港口企业缺乏分辨一般客户、合适客户和关键客户的能力，无法划分客户服务的等级，不能给客户提供适合其等级的服务，一对一的个性化服务更不可能实现。决策缺乏科学性也是港口客户关系管理所面临的问题，对于港口企业来说，以客户为中心，研究货主和船公司客户需求，确定企业的营销策略、管理机制和内容，分析货主和船公司客户的需求来确定自己的市场，并加大对港口企业业务流程的全面管理，维持自身竞争优势。但由于由于缺乏对客户需求的深入了解，且客户资源没有实现共享，企业不能充分衡量出客户的需求与满意度，无法根据客户的特点设计合理的服务方案。
三、港口企业客户关系管理的有效实施
港口企业应当采取一些措施对客户关系进行更加有效的管理，确定合理的CRM目标，分析客户满意度并满足客户需求以及完善自身组织结构，提供高质量的产品和服务都是港口企业确保客户关系管理有效实施的有效举措。
(一)确定合理的客户关系管理目标
在实施CRM时，港口企业必须保证自身有明确的长期规划和短期目标，只有明确了企业的发展方向才可能制定出合理的客户管理管理规划。企业管理者在制定企业发展规划与目标时，在考虑企业内部的实际状况和管理水平的同时，也要注重市场的变化，市场风云变幻莫测，客户及外部市场对企业总会有新的要求，结合实际明确实施CRM目标和企业的发展计划，能够为客户关系管理的实施提供明确的方向，让企业的客户关系管理让更加合理的方向发展。
(二)分析客户满意度，满足客户需求
企业在实施客户关系管理时应当树立以客户中心的经营理念，航运运输市场和企业客户所在市场竞争千变万化，客户的期望也会受到多重因素的影响，故而其客户的满意水平也总是处于动态变化之中。因此，港口企业应逐一分析客户满意度，定期进行客户满意度调查，及时发现客户中存在的问题并找出解决策略。不同的客户对于企业的价值是不同，企业应当分析客户对企业的价值，以不同的方式对待不同级别的客户，要重点关注企业的重要客户，并重点投入人力、物力和财力做优先处理重点客户存在的问题，同时兼顾其他客户的个性化需求。
(三)完善企业组织结构
要保证CRM的有效实施，企业应当对其组织结构和业务流程进行重组，形成一个以了解客户需求、服务客户为目标的组织形态，完善企业的组织结构，在企业的架构和运作流程的基础上开发出真正适合本企业特点的CRM系统。这就要求港口企业的管理者不断的学习，以便建立有效的客户关系管理绩效评估模式，拥有标准的客户管理流程，高效顺畅地处理客户服务，提升港口企业自身的客户管理竞争力。
参考文献：
[1]祁燕.港口企业客户关系管理研究[D].武汉:武汉理工大学,2007.
[2]陈雪阳,刘建新.顾客忠诚的形成机理与培育策略[J].经济问题探索,2006(07).
企业客户关系管理范文第2篇
[关键词]物流 客户关系管理 忠诚度
现阶段物流企业日益面临同质化竞争的市场压力，迫切需要物流企业重视客户关系的管理和培育，同时，通过客户关系的培育并从中获取价值是检验一个企业是否成熟的重要标志。这也是物流企业提升服务质量的重要内容。
对物流企业来说，对物流客户的区分和界定是客户关系管理（CRM）的起点，也是一个难点。对于一个拥有几十万甚至更多客户的物流企业来说，要在他们之中辨认出最佳客户和忠诚客户是非常困难的，这使许多物流企业的经理伤透脑筋。那么，在众多的客户之中，如何辨认物流企业的最佳客户和忠诚客户?如何保留自己的忠诚客户?又采取什么方式使非忠诚的最佳客户成为自己的忠诚客户呢?
一、谁是最佳客户
在进行客户关系管理过程中，企业往往与很多客户建立关系，如果对每一位客户都投入相当的成本建立、维持和发展这种关系，对企业来说是不可能的，其投入与收益也不能满足企业的要求，企业应将精力放在一些重要的客户身上。通过分析研究表明，客户收益一般服从20/80分布，即20％的客户带来80％的收益，而在20％的重点客户中，有1％的客户为企业带来10％以上的收益。利用营销数据库获得的客户数据对客户进行分类，将客户划分为若干类别，有利于企业对客户进行定位，这是开展客户关系管理的前提。对客户分类有许多方法，通常用到的有三分法、四分法、十分法等。
1.三分法。将客户分为三类，一类是能为公司带来10％收益的不超过1％的重点客户，将其称为最佳客户;另一类是20％的重点客户中的其它客户，我们称之为次优客户;第三类客户则为割下的80％，他们虽然也为企业带来收益，但它们的价值并不能啕成企业真正的赢利点。
2.四分法。将客户分为四类，一类是为公司带来10％销售利润的1％的客户;第二类是为企业带来30％～50％销售利润的10％的客户;第三类是为企业带来90％销售利润的60％的客户;第四类则是为企业带来10％销售利润的剩余的40％的客户。
3.十分法。十分法通常有两种划分方式，一是“收益十分位分析”，将客户按为企业带来的收益总额进行划分，每10％的收益为一个类别，通过分析我们可以得出，越靠后类别的分组里客户数目越大，在第一个类别里只有1％不到的顾客，而在最后一个类别里，其客户数占总客户数量的40％以上。另一种划分为“购买十分位分析”。即按客户的购买金额对客户进行排队，每10％的购买量为一个类别，其划分方法与收益十分位分析类似。
通过对客户进行分类，大大降低了企业对客户的确认难度，即使一个企业拥有上百万的顾客，也不用再为确认最佳客户一筹莫展，如一个拥有一百万客户的企业，利用三分法可以确认不到一万名客户为最佳客户，对他们进行客户关系管理并不是难事。当然，采取什么样的划分方式，以及确立那些客户为最佳客户，要根据企业的能力、营销战略等实际情况做出不同的选择。只对企业确认的最佳客户进行“一对一”的营销，使客户关系管理得以实现。
二、谁是忠诚客户
在对客户进行分类之后，接下来要做的工作就是对忠诚客户的鉴别。在鉴别忠诚客户时，主要考虑以下因素:单位时问(一般以一年计)的购买次数，单位时间的购买品种数，单位时间的购买产品数总数以及单位时间的购买总金额。
通过这四个因素，建立客户忠诚度模型F=G(a，b，c，d)
其中：
F表示客户的忠诚度，0≤F≤1。
a为年购货次数。
b为年购买品种数。
c为年购买产品数总数。
d为年购买总金额。
通过以往的数据资料分析出该模型的各种参数(每种因素对客户忠诚度的影响)，求解出模型。将企业营销数据库提供的数据带入模型便可以求出每以客户的忠诚度，为企业提供参考依据。通常情况下，当一个客户的忠诚度达到0.8以上时，可以认为它是一个忠诚客户。
该模型将客户年购买产品总数和年购买总金额作为一个重要因素引入模型，这样做是为了剔除一些购买量不大，并没有为企业带来实际收益的客户。而将购货次数和购买产品品种数带入模型，是为了避免将一些购买产品数量较大、购买金额较多的最佳客户昃认为是忠诚客户，免致企业得出错误信息。
三、最佳客户与忠诚客户
确认企业的最佳客户与忠诚客户，是进行客户关系管理的一个难点，对一个企业来说，企业的忠诚客户往往也是最佳客户。但是，企业的最佳客户却不一定是企业的忠诚客户。
最佳客户与忠诚客户的不一致，在B2B的模式中表现得最为明显(在B2C的模式中也存在)，对一-个具有雄厚实力的中间商来说，也许它对企业的购买只占其购买份额的很少部分，但它的购买量却在供应企业的销售额中占有相当大的份额，将这些客户挑选出来，通过各种手段与其建立、发展关系，能很大程度上提升企业的销售业绩。
除了最佳客户与忠诚客户外，还有一部分客户是我们不能忽略的，那就是在次优客户里面存在一些具有很强购买力的客户(他们的收入往往较高，并且比较稳定)，将他们辨 认出来，为其提供优质的服务，派遣推销员和他们进行接触，将其发展为忠诚客户，能为企业带来新的销售增长点。
四，如何培养企业的忠诚客户
培养企业的忠诚客户，是CRM的核心内容，要培养客户的忠诚，除了价格的优惠外，最主要的是向客户提供他们想要的服务。采取合适的服务战略，这也是CRM成功的关键。在CRM管理理念中，可以把服务分为基本服务和增值服务。CRM企业通过提供高水准的基本服务和独特的增值服务，吸引客户并最终留住他们。
1.高水准的基本服务。基本服务反映一个企业的基本素质，它也是客户所能接受的基本条件。一个基本服务能力很差的企业没有良好的信誉，它很难吸引客户。基本服务能力主要包括产品的质量、品种、花色产品的可得性(缺货频率、供应比率等l售后服务(产品的维修、不满意退货等)。虽然提高企业基本服务能力不是实施CRM企业的重点，但是我们仍然可以看到，当一个企业的基本服务能力提高5％时，它的产品销售量将增加80％。提高企业基本服务能力首先可以在一定程度上培养忠诚顾客，因为大多数客户都希望成为具有良好声望的企业的忠诚客户。其次，它可以吸引大量的非忠诚客户甚至是一些交易性客户，增加销售收益。
2.独特的增值服务。增值是CRMI经营理念的体现，服务成本与收益的关系使企业不可能投入巨资去提高自己的基本服务能力，当这种投入达到一定程度时，投资回报率便不能满足企业的要求。企业最终面临的问题是:如何为关键客户提供高水准的增值服务，而不是高水准的基本服务，增值服务是培养客户忠诚的关键。增值服务包括:零缺陷服务、定制化服务等，它通过向客户提供其所需要的独特的个性化服务，满足个体客户的需要，而作为回应，客户则需要对企业保持忠诚，建立客户与企业的联盟关系。对最佳的客户提供最佳的服务，提高客户的满意度从而提高其忠诚度。
3.增加交流以维持关系。与企业自己的忠诚客户维持良好的关系，尽可能与客户建立稳定的关系是所有实施CRM的企业都十分重视的，留住一个老客户的成本要远远低于发睫―个新客户的花费。对于老客户，企业除了要与之保持经常性的接触．及时了解他们的需要外，更重要的是要拓展额外的交流，如让他们参与企业的一些决策，与他们商讨企业的发展，征求他们对某些事情的看法等，通过这些活动，他们更愿意与企业商讨问题、提出建议．即使由于某些原因未能及时向他们提供需要的眼务，也不至于赶走他们。
企业客户关系管理范文第3篇
【关键词】电力企业；客户关系管理；重要性
引言
客户是企业利润最主要的来源，一个企业要想得到长足的发展，就必须转变旧的思想观念，与客户建立良好的合作关系，将客户看作是企业的资产来管理，不断优化客户价值，以期待客户给企业带来最大的效益。激烈的市场竞争促使企业在争取和保持自己的客户工作上一直在不断创新。近几年出现的客户关系管理是营销工作的一个新概念。
1 客户关系管理的定义
随着我国经济化步伐的加快，市场经济快速发展，顾客需求日益复杂多变，众多企业日益感受到市场竞争的激烈与残酷。从总体上来讲，我国市场处于相对过剩阶段，供求关系的改变导致企业与客户的关系发生根本变化。客户管理在这样的需求背景下应运而生，它是一种管理和经营理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。客户关系管理又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，对于提高企业竞争力和盈利能力起着非常重要的作用。
2 现代电力企业客户关系管理的特点
在当今社会，电力是一种广泛使用的商品，它不存在同行业产品替代和竞争，但是存在与其他能源和动力形式的竞争；它的销售对象具有其他产品所不具有的社会广泛性，但同时它却没有其他产品的地域广泛性；它的销售必须借助于特殊的介质――电力线路才能完成，因此它的销售与介质有着密不可分的特点；它是无形产品，具有产供销同时性，在使用中安全技术知识要求较一般产品高；分时电、峰谷电、网供电、地方电、可间断电等这些电力产品类别，在消费过程中有着与生俱有的定制性，即反映在先订合同指明类别后消费这一特点上；另外，电能使用上往往是先消费后付费，表现为赊销的特点。这些个性使得它在客户服务需求方面比其他产品有更广泛、更深入的要求。
3 电力企业客户关系管理的重要性
近年来，在信息全球化浪潮的推动下，经济全球化进程加快，对电力企业的发展，管理和服务造成巨大的影响，使得电力企业不得不改变以往的经营管理方式。当今电力企业加强利用客户关系管理来实现企业的快速发展是十分必要的。首先，电力企业客户关系管理系统中对客户信息的整合、集中管理，体现出企业将客户作为企业资源之一的管理思想，能显著改善电力企业的营销业绩。其次，对电力企业与客户间的各种关系进行全面管理，将会显著提升企业的电力营销能力、降低营销成本、控制营销过程中可能导致客户不满的各种行为，最终能够提高电力企业的效益。再次，电力企业通过对原有信息资源进行整合，能实现客户信息共享，能够对客户需求做出快速的反应，规范以客户服务为中心的工作流程，建立客户资源分析系统，使企业能够提供更快捷和周到的服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，最终实现以客户为中心的经营模式。总之，电力企业应当认识到企业价值链中客户价值的重要性，应加强企业客户关系管理。
4 现代电力企业实施客户关系管理的方法
4.1 有效提高服务水平
客户的需求指引着电力企业的前进方向，电力企业应不断提高服务水平：（1）力宣传用电政策、用电知识和相关用电信息。采取各种方式进行节能用电、合理用电、安全用电等方面知识的宣传。对于一些申请业扩报装的新客户，可以适时地向其讲解电力需求侧管理知识，根据需要为客户制定最科学合理的用电方式，引导客户采用先进的用电设备和材料，权衡利弊，节省不必要的浪费.（2）培养优秀的客户营销人才。科学规划调整营销人员的知识结构，开展有针对性的营销培训，全方位提高营销人员的营销技能，不断增强营销人员的市场意识、服务意识和竞争意识，全面提升营销队伍的整体水平。（3）优化营业网点环境，让客户在一个温馨的环境达成自己的意愿；优化工作流程，提高工作效率；开展服务承诺制，缩短报装周期，让客户早用电、用好电；（4）加强服务监督体系建设，加强与客户的交流沟通，针对不同阶段的工作任务不定期地召开座谈会，了解客户需求，倾听客户心声，征求客户意见和建议，不断改进服务。设立服务监督部门，采取定期或不定期的抽查、明查暗访、回访客户等多种方式监督各项服务行为，并公开投诉电话、投诉信箱，指定专人负责，对客户举报的问题积极调查分析，争取在最短的时间内给予客户一个满意的答复。
4.2 区别对待不同的服务群体
由于用电特点的不同，客户对电力的需求也不尽相同。电力企业应依此对客户群体进行详细的分类，以区别对待不同的服务群体。对于能给企业带来高回报的用电大户，电力企业要优先提供足够的技术和人力的支持，而且可让其合理选择供电时间，并可提前知道某些信息等，最大限度地满足这类群体的需求，提高这些大客户的待遇，以便能给企业带来更多的效益。对于一部分因拖欠电费、违章用电等行为给电力企业电费回收工作带来较大风险或负面影响的客户，电力企业应该逐一进行分析并分类，选择不同的服务战略，筛选出具有潜在价值的客户，逐渐培养他们成为能给企业带来较高收益的中间客户群，而对于那些一直影响企业利润的客户，企业不能一味采取限电或停电等措施来解决，要从源头上找问题，不断规范用电合同管理，采取合理合法且行之有效的措施，彻底根治长期的电费拖欠问题，减小企业经营风险。对于占大多数的中间客户群，有时也会对电力企业的效益产生很大的影响。一方面，他们会带来较高的经营风险，另一方面，他们也可能会带来更多的市场发展机会，因此对待这部分群体主要应该以客户自主服务为主。
4.3 提供有偿服务
目前，为了满足广大用户的需求，电力企业需要不断改进单一的服务方式，建立推广一种新型的服务模式―有偿服务。所谓有偿服务，相对于无偿服务（免费服务）而言，意即收费才提供的服务。首先可由长期为电力客户服务的大客户经理为大客户提供咨询服务，帮助大客户理财，因大客户经理对于电力系统知识的熟知程度较高，对大客户的用电特点也有着深层次的了解，对于这种因知识和信息的不可替代性所提供的服务理所当然的应该采取有偿服务模式。有偿服务还包括对产权属于客户的电力设施进行的服务。电力企业对于电力设施产权的界定有较为严格和细致的划分，一般情况下，电力企业的故障报修服务，仅针对产仅属电力企业的输配电设施。对产权属于客户的输配电设施，电力企业可根据客户的需求实行有偿服务，充分发挥电力企业的行业优势，既解决了客户在正常使用电能方面的问题，同时也大大减少了企业的运营成本。
4.4 建立完善信息化营销和管理
目前电力企业已逐步开展客户关系管理的研究，但对先进的客户关系管理技巧和方法把握得还不够灵活。
管理者把大量的时间和精力都放在了琐碎的事后处理上面，没有开展有效的事前预防和事中控制，所以建立健全客户关系营销信息化系统是非常必要的，是电力企业经营管理的重要环节，不容忽视。
5 结语
随着市场经济的发展，现代电力企业越来越离不开客户关系管理。电力企业必须高度重视客户关系管理，不但要在日常的管理中加强客户关系管理，更要加强对员工的培训，应用好客户关系管理系统，才能够在以后的发展中把握市场主动权，创造更大的经济效益，实现电力企业的持续、健康、稳步发展。
参考文献：
[1]贺春，吴战江，李鑫.基于数据仓库的电力企业客户关系管理[J].现代电力，2004（12）.
企业客户关系管理范文第4篇
关键词 中小企业 客户关系管理 问题 对策
中图分类号：F272 文献标识码：A
1引言
1.1研究背景
客户关系管理产生发展于上个世纪美国，是指以客户为中心，将企业的客户作为最重要的企业资源，以信息技术为手段，并充分利用现代化的管理手段，完善客户服务，提高客户满意度，从而提高企业的竞争能力的一种新型管理机制。我国的中小企业面临的市场竞争压力大，资本和技术实力相对薄弱，因此加强和完善中小企业的客户关系管理尤为重要。
1.2国内外研究现状
客户关系管理的很多思想源于西方的市场营销理论、通过回顾市场营销理论的发展，可以从整体上把握其发展走向，并追溯客户关系管理的理论渊源与其发展脉络。
Paul Greenberg指出，客户关系管理是一种选择客户，管理客户，确保企业长期价值最大化的商业战略，它的基本思想是：需要客户导向商业哲学和企业文化，并以此作为营销过程、销售过程和服务过程的有效支持。
总体来说，客户关系管理在国外的发展还是相对比较成熟的，尤其在欧美等信息比较发达的国家有着较为广泛的应用，就国内客户关系管理无论是从产品结构、区域结构、行业结构，还是从销售渠道来看，客户关系管理市场还没有形成规模。
2客户关系管理及其意义
2.1客户关系管理的内涵
客户关系管理是围绕顾客群体进行组织、强化，让顾客满意的行为，以及实施以顾客为中心的流程，从而创造出优化利润、收入和顾客满意度的结果的商务战略。现代信息技术的发展使客户关系管理战略能够得到更广泛、更深入、更有效率、更有效果的实施，使企业能够与顾客进行更有效的互动，更好地了解并理解顾客，给予顾客更多的关心和支持。可以说，客户关系管理技术能把所有顾客渠道和所有企业后台职能都加以有效的整合。
企业实施客户关系管理，重点在于了解客户行为，了解何种客户对何种刺激或营销活动会有反应。客户关系管理便可重新组织与客户的互动，仔细地分析其互动关系，并在适当时机，透过适当渠道，提供适当的产品给客户。如果再将先进的数据仓库与客户关系管理相结合，将有助于对客户特性的了解，进而发展适当的产品与解决方案，决定产品的价格与互动方式，以满足客户需求。
2.2客户关系管理的重要性
2.2.1利于中小企业迅速地响应市场需求
德鲁克认为企业的使命在于为顾客创造价值。企业只有以市场为导向，提供适销对路的产品或服务，才能在大浪淘沙般的竞争中得以生存和发展。对于规模相对较小，技术薄弱的中小企业来说，要增强自身的抗风险能力，提高盈利能力，更加需要以客户为中心，根据市场和客户的需要不断调整和组织生产，加强与客户的联系，了解和满足顾客日新月异的需求，留住现有客户、发展潜在客户、争取更多的客户。而客户关系管理能够帮助企业实时了解客户动态，迅速响应市场需求，是企业解决“以客户为中心”问题的有效的方法和手段。
2.2.2有利于中小企业更好地参与国际竞争
实施有效的客户关系管理能够帮助中小企业切实了解国外市场需求，缩小与国外竞争对手的差距，提高企业的决策能力与运营效率；在改革开放的新阶段，利用客户关系管理这一科学管理方法更好地完成“走出去”的重要使命
2.2.3有利于中小企业健康有序地发展
中小企业具有机动灵活但抗风险能力差、寿命较短等特点。在网络经济的新形势下，中小企业要想得到长久的发展，必须顺应“以产品为中心”转向“以客户为中心”的市场规律。实施客户关系管理能够提高企业客户忠诚度，增加企业效益、提升企业影响力，从而能够提高员工的荣誉感，增加员工待遇进而调动员工积极性，改善工作效率，为顾客创造更多的价值，因此客户关系管理是企业健康有序发展的重要开端，能够促进企业的良性循环。
3中小企业客户关系管理的现状及问题
客户关系管理在我国起步较晚，大多数企业尤其是中小型企业对客户关系管理的实施还处于初级阶段，对用现代的科学客户关系管理来武装企业的认识还有所欠缺，在实践过程中也存在着一些亟待解决的问题，主要有以下几个方面：（1）重视度不够；（2）技术的制约；（3）人才的匮乏以及制度的欠缺。
4 完善中小企业客户关系管理的对策
（1）选择适合的客户关系管理系统，重视其实施；（2）提高企业技术水平；（3）加强培养客户关系管理实施人才，重视人才；（4）高层领导的支持，规范企业内部流程；（5）强化企业与客户的互利关系。
5总结
对于客户关系管理，众说纷纭，然而事实摆在人们面前，越来越多的企业认识到实施客户关系管理是中小企业在激烈的市场角逐中留住客户，扩大市场，提升竞争力，最终站稳脚跟，获得发展机会的一个重要契机。所以中小企业要充分把握住这一契机，充分发挥客户关系管理的作用，为企业赢得更大的发展空间
参考文献
[1] 马刚.客户关系管理[M].东百京大学出版社，2005.
[2] 郝长春.我国企业客户关系管理（客户关系管理）的应用研究[D].对外经济贸易大学，2006.
[3] 庞华，何庆明.客户关系管理在中小企业的应用[J].科学管理研究，2004（2）.
企业客户关系管理范文第5篇
一、国际贸易企业客户关系管理存在的一般性问题
辽宁天顺国际合作有限公司（以下简称“天顺国际”）在经营石化及机械产品进出口业务过程中，逐步认识到客户关系管理的重要性和实际意义，但是在客户关系定位、后台信息技术支持、内部业务流程、组织模式及客户关系管理体系建设等方面仍然存在着诸多问题和不足。
1.缺少客户细分化管理
客户细分管理的技术基础是客户信息的内部共享。由于天顺国际目前还没有运行基于网络环境的客户管理信息系统，其客户基础数据的累积基本由业务部门自行收集和整理。由于缺少分享技术手段和制度措施，客户信息在各部门间未达到“统一化”处理，因此经常给客户留下“非统一进程”的企业印象。另外，天顺国际正处于转型期，企业或多或少存在着“大而全、小而全”的经营理念，特别是在机械项目上的目标客户群开发和市场定位上仍存在一定的盲目性和无序性，长期发展的结果就是“客户多、种类杂”。再者，公司缺乏对机械项目客户的针对性分析研究和合理细分，不能有效区分不同客户的特殊需求，采取具有针对性的运行措施和方案，而是对所有客户都提供同质化服务，使得企业的有限资源过度分散在某些不必要的环节或者不需要提供特殊服务的客户身上，降低了企业资源的利用效率。
2.忽视客户满意度调查和需求分析
客户细分化管理的技术基础是客户满意度调查和分析。当前，国际贸易公司非常关注客户物流服务的过程，但很少关心客户接受服务后的实际感受，天顺国际也不例外尤其在新开拓的项目上。作为贸易服务机构，应主动应对客户关系管理，通过各种有效的形式来获得客户真实感受的反馈，在此基础上对客户的需求进行分析，然后通过企业内部流程、制度的改进和优化来满足客户的特殊需求。而目前，我们更关心经济指标和内部建设，还没有开展有效的客户需求调查和分析，导致无法及时了解客户的真正需求和想法，使得公司各项客户管理策略都有失决策基础和依据。
3.客户关系管理信息化水平落后
网络信息化技术是建立现代客户关系管理系统的必备技术条件之一，是有效对客户数据进行管理的必备工具。天顺国际日常业务管理主要通过单机电脑进行，各部门和系统完成的基础数据还不能实现完全共享，数据产生和传递速度较慢，严重影响信息和数据的及时处理、分析和应用。在网络信息建设方面，天顺国际建立了公司网站，为客户提供动态的产品信息。但基于公司网站的电子商务并没有真正开展起来。对客户业务联络和沟通，包括服务进程中的操作环节，还只能通过电话、电邮等传统方式进行，客户关系管理的信息化水平较弱，这也是我国多数国际贸易企业所面临的共同问题。
二、改善国际贸易公司客户关系管理的措施
客户细化管理、满意度调查分析和客户关系信息化管理手段是目前我国国际贸易企业在应对客户关系管理问题中所遇到的共性问题，需要给予特别的关注，并采取相应的对策和措施加以解决。
1.对客户进行市场细分化管理
对客户进行市场细分化管理有助于根据客户业务价值贡献采取针对性的客户政策。尤其是在目前公司开展的机械项目中，应根据客户对企业及产品的兴趣度及贡献价值的多少，将其分为重点客户（A类）、普通客户（B类）和小客户（C类）三种。遵循帕累托ABC规则，确定天顺国际重点客户约占5%，对公司贡献价值应占80%以上；普通客户15%左右，贡献价值约为l5%；除此之外的80%客户群，其贡献价值仅为5%。基于此分类标准，可针对不同客户实施不同的客户关系管理策略。
（1）重点客户关系管理策略
天顺国际应与重点客户建立“供应链式”战略联盟合作伙伴关系。对重点客户，应采取电话调查、面谈、会议或者专门拜访活动等保持日常性频繁沟通，维持双方信息流畅。同时，充分利用公开网络信息平台等技术渠道，获取重要客户业务模式或长期战略变化信息，加强跟踪调查和分析，以便及时对业务流程和管理机制做出评估和改善，满足客户的变化需求。再者，应为重点客户量身定制存储、分拨、包装、配送、结算等一系列个性化服务，确保提高重点客户的满意度和忠诚度，维持业务稳定。
（2）普通客户和小客户关系管理策略
普通客户价值贡献虽不及重点客户，但部分普通客户可能会在未来成为公司重要客户，因此必须给予足够重视。可通过向其提供部分定制服务或少量增值服务，来达到维系现存合作关系之目的，待时机成熟转化为重点客户。小客户数量较大，贡献价值有限，可据人力、场地等资源实际状况，采取削减服务成本等策略。
2.加强客户满意度调查和分析
客户满意度是指客户购买产品或接受服务过程中，基于自我感知与期望的对比所形成的对服务者的基本态度和认识。天顺国际应充分利用网络信息平台进行客户满意度调查，主要收集渠道可考虑完善网站主页有关“投诉和建议”链接的信息收集功能，也可采取封闭结构的调查问卷形式。主要反馈客户对公司提供的运输、仓储、产品信息等服务的满意程度。公司组织专业人员对客户反馈意见进行汇总、整理和分析，根据客户反馈意见制定相应改进措施。过程中应充分考虑客户类别，重点考虑重要客户和普通客户的反馈意见以及客户反映比较集中的改进点和改进意见。
3.建立客户关系管理信息系统
