客户满意度调查总结

前言：想要写出一篇令人眼前一亮的文章吗？我们特意为您整理了5篇客户满意度调查总结范文，相信会为您的写作带来帮助，发现更多的写作思路和灵感。

客户满意度调查总结范文第1篇

客户回访也主要是对客户满意度的一个调查，当时在交易过程中，也许客户并没有想到的种种情况，在使用过程中碰到了，抑或直接在接受公司服务的时候遇到的，他可以对公司进行反馈，而我们对于客户的反馈意见也将进行研究和保存，进而能够提高客户满意度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备，认真的策划。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而策划回访的程度又不行的话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。

零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。

总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以我们可以通过良好的服务，优质的产品，策划好的客户回访来增加客户满意度。而企业的目标可以向着“零抱怨无投诉”进行。

三个月来,我以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。现对自己全年的工作总结如下：

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。我坚持勤奋学习，努力提高业务水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

客户满意度调查总结范文第2篇

前文笔者已经介绍过，客户体验管理（CEM）是以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点或接触渠道，有目的地、无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚， 强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。这就需要通过对企业价值流全过程中影响客户满意的因素进行全面分析并加以有效控制，对每个接触点进行持续改进和创新，确保客户在关键接触点上获得良好的体验，让客户强烈地感知到产品和服务带给他们的价值增加，最终提高客户对该企业的满意度和愉悦度，成为长期友好的合作伙伴。客户体验管理的最终目的就是要在整个客户体验过程中使客户愉悦，所以我们选择客户愉悦度指数（CDI）作为愉悦的客户体验管理的衡量指标。经过笔者这些年的实战检验，CDI更加科学合理且系统化。

客户愉悦度指数（CDI）是一项综合考核指标，它系统而全面地对客户体验管理进行了量化，它包含净满意度（NSI）、净合作指数（NCI）和净推介值（NPS）。CDI的计算公式为：CDI=50% NSI + 25% NCI + 25% NPS ，这是笔者多年实战经验的总结，通过对CDI的全面分析，企业可以全面了解客户，一改以往单纯的客户满意度调研，更加系统和深入。

客户满意度调查及统计的方式方法和模型有很多，每个公司都不尽相同，但这一工具在企业的应用已经非常成熟。有采用打分制的（如：0-10分制）；有采用选择题式的，如非常满意、比较满意、一般、不太满意和绝对不满意等。笔者建议在采用适合本行业和本企业的合理而有效的客户满意度调查及统计方法的基础上计算净满意度（NSI）。净满意度（NSI）的计算公式为：净满意度（NSI）=绝对满意度比-不满意度比。以图1为例，基于某公司的客户满意度调查数据及统计结果，可以看出，客户净满意度（NSI）=20.08%-1.61%-2.01%=16.46%。

还是基于前文某公司的客户调查数据，在调查时针对未来客户继续合作的可能性进行统计。以图2为例，净合作指数（NCI）= 非常可能合作比例-不会合作比例= 39.76%-2.81%-2.41%=34.54%。 净合作指数是客户体验管理中具有前瞻性的一项衡量指标，关注的是企业未来以至长期的发展过程中客户继续合作的意愿。通过对净合作指数的调研及计算统计，企业可清晰地了解未来业务的发展态势或提前做好风险的预测及应对，该指数的高低也要求企业对客户体验管理过程中出现的问题进行分析及改进，它是客户愉悦度指数（CDI）的重要组成部分。

净推荐值（NPS）又称净促进者得分，是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。它是最流行的顾客忠诚度分析指标，专注于顾客口碑如何影响企业成长。净推荐值（NPS）最早是由贝恩咨询企业客户忠诚度业务的创始人佛瑞德・赖克霍裕Fred Reichheld）在2003《哈佛商业评论》发表的《你需要致力于增长的一个数字》（One Number You Need to Grow）一文中提到的。净推荐值（NPS）=（推荐者数/总样本数）×100%-（贬损者数/总样本数）×100%= 推荐者比例-不推荐者比例。

根据愿意推荐的程度让客户在0-10之间来打分，然后根据得分情况来建立客户忠诚度的3个范畴：推荐者（得分在9-10之间）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引见给其他人；被动者或中立者（得分在7-8之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品；不推荐者（得分在0-6之间）：使用不满意或者对你的公司没有忠诚度。NPS计算公式的逻辑是推荐者会继续购买并且推荐给其他人来加速你的成长，而批评者则能破坏你的名声，并让你在负面的口碑中阻止成长，所以NPS=推荐者比例-不推荐者比例。NPS的得分值在50%以上被认为是不错的。如果NPS的得分值在70-80%之间，则证明该公司拥有一批高忠诚度的好客户。近几年的调查显示大部分公司的NPS值还是在5-10%之间徘徊。图3所示为某公司的净推荐值（NPS）举例，净推荐值（NPS）=35.74%-26.1%=9.64%。

净推荐值实际反映的是营销学中我们经常提及的“口碑营销”。中国的客户大多不会看到广告及宣传就立即产生购买行为，对客户的购买产生决定性的影响往往是亲戚朋友及周边人对于产品、品牌和服务体验后的评价及推荐，就像我们日常买东西一样，都会向周边的朋友打听以获得推荐。尤其是近几年，随着互联网的高速发展，客户评价的无障碍传播使得“口碑营销”更加胜似以往，所以，净推介值正好反映了企业产品及品牌在客户心目中的地位，也更加彰显出净推介值对于客户忠诚度的重要性。因此，企业需更加认真地对待客户的推荐。

客户满意度调查总结范文第3篇

【关键词】电力营销；客户满意度；有效方式

0.前言

在电力体制不断改革深化之下，供电企业电力影响工作如何赢得客户信赖、满足客户的需求、拓展市场等也成为供电企业不可回避的问题，为了促进供电企业的发展，供电企业的电力营销应以客户中心、以市场为导向，不断的提供客户服务效率以及服务质量。

1.电力营销客户满意度调查

随着社会经济的不断发展，电力营销的方式也在不断的发生转变，主要以提升客户满意度，为客户服务的角度出发。但是，在实际的工作中，还有一些客户对电力营销工作存在抱怨，作者主要从这个角度对一些用电客户进行调查[1]。对用电客户的寻访主要是应用计算机技术对用户进行寻访，针对寻访的内容主要从供电安全性、供电稳定性、营业厅工作、客户沟通、95598热线、维修抢修、缴费、故障处理等几方面对客户进行满意度调查。调查时间主要从两个时间对比进行调查，2012年对部分客户进行调查。2013年再对一部分客户进行调查，结果发现2013年客户的满意度达到88%，2012年客户的满意度达到82%，通过对用电客户的了解得知，造成电力营销客户满意度不高的主要原因处在与客户沟通、客户缴费、供电稳定性、故障处理、维修抢修等方面，从这一方面来看，虽然供电企业的发展较为迅速，客户满意度普遍较高，但是，从电力营销的总体工作中的分析，还依旧存在一些不足的地方，使得一些客户对电力营销工作存在抱怨 。

2.电力营销中提升客户满意度的有效方式

2.1提升营销业务服务质量

提升营销业务服务质量可以有效的提升客户的满意度，而且也是提升客户满意度的有利途径，主要从营销业务人员做起，提升业务人员的服务能力，并树立主动的服务意识，同时，要对业务人员的工作情况制定合理的监督、考核机制，这样才能有效的提升营销业务的服务质量，提升客户的满意度，主要从以下几方面进行：①加强抄表交费的服务，很多客户在交费上面对电力营销业务抱有极大的不满，由于交费过于繁琐，而且还要到营业厅排队交费，耽误大量的时间，对于客户来说时间就是金钱，因此，要为客户提供更加便利的交费途径，而且，用户的电费缴费单还要让客户觉得简单易懂，便于客户的理解，这样才能从根本上解决客户的困难[2]。另外，为了方便用电客户可以为客户开通便利的账单内容查询功能，提升客户的满意度。同时，要通过定期培训等方式来提升抄表员的综合素质，为电力企业电费抄表打造一支水平较高的抄表队伍，从而有效的提升电力企业营销业务的服务质量。

②增设举报投诉的服务，很多用电客户对电力营销业务处理过程出现不满意，从而引起用电客户对电力企业的不满，对此，可以增设客户举报投诉的服务平台，倾听客户的心声，掌握当今电力营销业务中的不足，不断的对其进行处理和改进，全面提升电力营销业务的服务质量[3]。另外，在电力营销业务业扩的过程中，要对用户做好相应的工作，提高客户对业扩工作的认知，从而有效的提升客户的满意度。

③提升95598服务质量，95598服务平台是专门为用电客户提供的一项多功能服务平台，为了保证服务质量，必须要提升业务人员的业务能力，加强对服务人员的知识培训，不断的扩大服务人员的知识面，不仅要提升服务意识，更要提高判断能力，能够从与客户的电话对话当中，对客户进行分类，分辨客户的年龄层次等，这样便于为客户提供更好的服务，从而有效的提升95598的服务质量。

④提高故障抢修的服务质量，在社会经济快速发展之下，人们对电能使用的安全性、可靠性也提出了更高的要求，以前电力故障发生时，可能会涉及到大范围的停电，而且停电维修时间较长，严重影响到供电质量，引起客户的不满，对此，要提高故障抢修的服务质量，在对电力故障进行维修的过程中，必须要掌握抢修的各个环节，提高抢修工作人员的技能水平，提升抢修服务质量，本着缩短停电范围、减少停电时间的原则开展电力故障抢修工作，这样才能提高客户用电的安全性、可靠性，提升客户的满意度[4]。

2.2落实客户经理责任，提升服务质量

客户经理对提升客户满意度起到关键的作用，由于传统的电力营销客户经理缺乏与客户之间的沟通，未能与客户之间取得有效的联系，使得客户的满意度并不高，造成这方面的主要原因出在客户经理责任落实不够明确，因此，应明确落实客户经理的责任，全面提升服务质量[5-6]。首先，需要客户经理及时与客户进行沟通，尤其是对一些用电服务信息的传递，必须要保证传递给客户的及时性、有效性，便于客户理解，这样才能进一步提升客户的满意度，而在此之前需要客户经理要做的是了解客户的信息、掌握客户用电信息，这样才能准确的掌握客户的用电需求以及用电过程中遇到的难题，才能有针对性的解决。同时，还需要将客户经理的基本资料与监督举报电话以及供电服务承诺等信息公布出来，而且，客户经理应对每天的工作量进行检查，尤其是涉及到新业务开展的环节，必须严格审查各项数据，确保用电客户数据的准确性，同时还要定期开展走访工作，及时了解客户的需求，倾听客户的意见，并将客户的建议进行总结归纳反馈至相应的部门进行处理。其次，要加强对客户信息资料的完善，由于在用电过程中，很多用电客户会涉及到报停、重新供电、迁移等相关手续，为了保证各项数据的真实性和准确性，客户经理要积极的搜集并完善客户资料，这样才便于对客户信息的管理，定期做回访，加强与客户之间的沟通，一旦发现漏项信息、错误信息要及时向相关部门进行报告并进行处理，避免错误的信息对用户用电造成影响。另外，针对电力营销中提升客户满意度还可以充分应用到现代化信息技术，综合计算机技术、数据库技术、通讯技术、采集技术等及时掌握客户的信息，并利用呼叫中心、电话、网络、电力邮件、传真以及直接与客户接触交流等方式来提高与客户之间的互动，急客户所急，全面提升电力企业营销工作的质量，提升客户满意度，促进电力企业可持续发展。

用户在电缆敷设，电缆中间头，终端头制作等施工时，客户经理或营业部工作人员需要提前开展中间的检查工作。需要提前跟用户进行预约和确认检查的时间，在检查过程中严格按照供电局的规则规定进行检查，如果检查不合格，我们需要在意见书说明该工程存在的问题，并一次性告知道用户跟据整改要求进行整改，如检查合格，客户经理需要在意见书里面写明合格并签名确认，并告知检查合格的结果给用户，并需要用户签名确认。通过这方面的途径不断提升客户的满意度。

综上所述，客户的满意度是对电力企业营销工作的最大认可，而且，在社会经济快速发展之下，服务也成为放进发展的核心，因此，电力企业的电力营销应逐渐偏向提升客户满意度为主，这也是供电企业未来的必然发展趋势。

【参考文献】

[1]李海莲.加强供电企业营销服务工作的措施探讨[J].民营科技，2013（11）.

[2]张蓉蓉.以客户满意度调查快速定位电力营销服务质量提升点[J].科技创新导报，2013（19）.

[3]张慧萍，成燕芝.浅析电力营销中优质服务的提升研究[J].科技创新与应用，2012（31）.

[4]刘薇.探讨电力营销服务管理水平提升的策略[J].中国新技术新产品，2012（09）.

客户满意度调查总结范文第4篇

大家好！我是××，首先感谢大家为我们提供了这样一个锻炼自己的机会，我竞聘的岗位是客户资源管理兼售后服务管理。下面介绍一下我竞聘该岗位的优势：

1、系统的理论知识

我毕业于郑州工程学院工商管理系市场营销专业。大学四年的学习使我对市场营销有了系统的认识，也培养了一定的发现问题、解决问题的能力，为从事营销岗位管理工作奠定了很好的理论基础。

2、全面的业务知识

在大客户中心工作的两年，我切实体会到营销知识和业务知识在工作中的重要性，营销管理岗位的工作人员需要在营销和业务两个方面有一定的认识，因此我根据工作需要对邮政业务进行了比较全面的学习，今后我也仍会加强这方面的学习。

3、相关的工作经历

03年毕业后来到我们邮政局，先在物流公司工作了两年，从事物流信息系统的使用与维护，后来上调市场部大客户中心，主要负责大客户信息管理、大客户用邮情况的统计分析等内部处理工作，因此对客户资源管理工作比较熟悉，也总结了一些心得与技巧，能够更快更好地进入工作状态。

在与客户的不断接触中，我也对营销工作有了更深层次的理解。营销不仅仅是简单意义上的销售产品，营销工作人员还是企业与客户之间沟通的桥梁，如果能充分发挥应有的作用，不仅有利于开拓市场、维护客户，还能有效地宣传企业产品、树立企业形象。

另外，我有比较强的学习能力和一定的适应能力，愿意尝试营销管理岗位相关的新事物。当然，人无完人，我也有很多不足之处。比如说工作经验不够丰富、遇到问题不够沉稳，沟通技巧、处理紧急情况的应变能力也有所欠缺，今后我会积极向同事、领导学习、有意识地加强这方面地锻炼。四年的过往，丰富了我的人生经历，我也从中获得了宝贵的经验，这些不成熟的经历也都会为今后的生活与工作提供很好的借鉴。

如果我能得到领导的认可，得以成功竞聘客户资源管理岗位，我将主要从以下三个方面开展工作：

1、实现对客户档案的动态管理

我将在市场部领导的指导下，并争取各专业局大客户中心的支持，定期对现有大客户进行走访，及时更新客户档案，并科学地对客户档案进行分类、归档，使客户管理工作趋向规范化、标准化。更重要的一点是，经常与营销人员保持联系，及时掌握客户动向，实现对客户资源的动态管理。

2、客观分析大客户用邮情况

充分利用我们的量收系统，做好大客户用邮数据的统计、上报工作，并客观分析客户用邮情况，深层次挖掘客户潜在需求，定期向领导反馈有价值的信息，为销售工作提供有力地支撑。

3、定期开展大客户满意度调查

客户满意度调查总结范文第5篇

结构、品牌、库存等展开了调查。

一、卷烟销售分析

1、随着我国经济的不断增长，人民的生活水平也渐渐改善了，消费者对卷烟的需求档次也逐渐提高了，因此，呈现出一、二类烟大幅增加，三、四类烟增加10%以上，只有五类烟销量下降的现象。

2、为了培育全国性卷烟重点骨干品牌，市局对各个品牌卷烟的投放量的差异，同样也造成了上述现象的产生。

从社会库存看，偏关县社会库存主要集中在三、四类烟上，占了总库存的75%以上，造成这一结果的主要原因是客户对消费者对卷烟的需求档次了解不够。在“两节”期间，消费者与往年相比对卷烟的消费档次有了很大的提高，对于年轻消费者，大多数选择“芙蓉王”、“云烟（福）”、“云烟（紫）”作为节日用烟，而那些烟龄较大，以前消费四类烟的消费者也在节日期间提高了档次，因此造成了上述现象。

社会库存较大的五个品牌分别是“芙蓉王”、“云烟”、“红旗渠”、“红金龙”、“庐山”。其原因主要是平时这五个品牌的卷烟都是市场上畅销的品牌，而又加上正逢“两节”期间，客户对这几类卷烟的需求预测太大，造成了大量库存的产生。而库存最大的业态客户主要是食杂店，这主要是由于偏关县业态类型主要以食杂店为主。从销售数据可以看出：辖区老营、水泉一带的客户卷烟销售波动明显，客户由原来的中、小型客户大都数变成了大、中型客户。波幅明显，卷烟购进明显加大。

二、客户满意度调查

通过调查，客户对烟草公司的服务大都很满意，主要包括货源供应满意度、对“四员”服务满意度、投诉处理结果满意度及客户盈利情况。

根据市局要求，客户经理每月对辖区客户进行满意度调查，辖区零售户满意度综合评价为98.41%。其中客户感到最满意的是偏远客户送货服务周到，送货人员能及时把货源送到客户手中；感到最不满意的是部分偏远农村客户对电子结算不满意。

三、当前销售工作中存在的问题和建议

笔者认为，当前工作中，销量完成和培育品牌均有一定程度的差距。究其原因，主要是外出打工人数日渐增多和节前的需求两旺市场造成节后的惨淡经营。