售后服务管理制度
前言：想要写出一篇令人眼前一亮的文章吗？我们特意为您整理了5篇售后服务管理制度范文，相信会为您的写作带来帮助，发现更多的写作思路和灵感。
售后服务管理制度范文第1篇
据田刚介绍，目前家电零售商的售后服务队伍大多采取与第三方合作的形式，而通程电器已经组建了自营服务团队，无论消费者是否在通程电器购物，售后服务都可在卖场受理。通程电器在传统家电产品上已自建了服务队伍，其中电视在一级市场的服务队伍全部自建，空调服务队伍能在一二三级市场达到100%的自建，服务人员达到了600人；厨电产品目前在一级市场和三级市场也达到全部自建，二级市场预计在今年年底也全部自建服务队伍，现有服务人员的人数也达到了100人。其实无论全国性家电连锁还是区域家电连锁目前面临的问题是厂家在一级市场和二级市场的服务可能做得更到位一些，有比较完善的服务网点，评价考核的标准，三级门店相对比较欠缺。但这并不是因为到了三级门店没有标准，田刚认为，“其实从管理上讲，总部、区部和门店的服务标准是一样的，关键是在整个的服务链过程中，每个服务动作的执行，是否有制度的保障，并执行到位。”
为让消费者享受更及时、更人性化的服务，通程电器着手全面提升呼叫服务体系，实现全省各门店统一呼叫、统一服务、统一指挥；而此前，通程电器相继推出“免费深度清洗油烟机”、“金手指服务工程”、“五星服务工程的打造”、“体验式购买”等系列服务举措，为通程电器赢得了最受消费者喜爱和最值得信赖品牌服务商的良好口碑。
这一切的背后得益于服务管理的提升。通程电器服务管理部的周部长跟记者介绍了通程电器在消费投诉处理（门店、区部、总部）三级管理机制：
通程门店主要承担着日常性消费投诉的咨询、受理、处理；负责收集消费者对厂家及外协售后网点在售后服务方面的评价；负责对厂家及外协售后网点售后案例的收集及汇总、上报；顾客投诉处理，有客服主管的门店由客服主管直接负责，无客服主管的门店，由门店品类主管直接负责。
区部负责对区部下属门店在售后服务方面日常性投诉的协助处理；对区部下属门店在顾客投诉处理上的专业指导；负责一些品牌在售后服务合同签订上的支持；定期对外协售后网点的考察、评价；对新售后合作网点前期建点考察及不符合规范售后网点淘汰的建议。
服管处则在宏观管理上进行把控，如对全省各门店在售后服务专业技能提升、顾客投诉处理上予以咨询及专业指导；负责对整体售后网点评价体系工作推进的方案制订、培训、指导、稽核；负责重大售后投诉（如上述特殊顾客投诉内容方面）的处理；负责外协售后服务体系工作的整体推进。
对门店和区部进行有效放权
为了加强门店在处理售后投诉问题解决能力，使门店在顾客索赔事件时的主动性、及时性中能够快速反应，通程电器的门店、区部在处理售后危机事件中拥有一定的先行理赔垫付权限。例如，门店在处理索赔事件时，如因厂家服务不到位引起的，先与厂家业务员和公司该品牌业务代表联系，若不能及时配合门店解决的，报服管处，由服管处根据事件的严重性，先在售后基金中开支解决顾客索赔。还有，门店在处理顾客索赔事件时，如因公司相关服务岗位未按服务标准执行，而引起顾客索赔的，由门店先负责处理，如不能及时解决报服管处，服管处根据事件的严重性，先在售后服务基金中开支解决顾客索赔。待处理完顾客索赔事件后，由门店将事件经过书面报服务处，服务处依据相关条款提出处理意见，由相关责任人承担，并报总部批准执行。周部长说，“每发生的投诉事件，处理得当则是将处置售后危机事件转化成形成通程电器形成良好的服务口碑时机”。
有效监管外协售后网点
针对外协售后网点的管理采用服务管理部、区部、门店三方监管的模式，通过标准的服务流程，奖罚分明的措施，共同提升售后网点服务质量，逐步规范完善售后服务体系，适应公司电器连锁发展的需求，提升公司品牌美誉度。通程电器对外协售后网点采取周反馈、月度汇总，逐月累计的规范措施，各门店客服人员对顾客来电、来访受理的网点投诉案例进行详细记录，每周一上交《服务质量周报》至服务管理部客服中心；服务管理部客服中心通过顾客拔打服务热线受理或100%回访顾客时记录的网点投诉案例，记录至《服务质量周报》中；核实汇总各门店提交的《服务质量周报》，以《周回访总结》形式一并出具处罚建议报公司事业部审批。服务管理部售后管理组以月度为单位对每周《服务质量周报》投诉案例，结合服务质量评测项目及标准对网点投诉汇总；并按照违规次数对外协网点作发函警告、限期整改、停止派工、撤点等处理；服务管理部逐月累计各网点产生的投诉案例，按照违规次数对网点作发函警告、限期整改、停止派工、撤点等处理；服务管理部售后管理组对各外协售后网点周、月汇总的售后投诉案例，建立网点售后案宗，作为评价网点、综合考评网点的重要依据。
为了有效的规范各外协售后服务队伍操作流程，提高售后服务人员的服务意识和专业技能，通程电器通过理论性和实操性相结合的培训方式，将对外协售后网点安装技师进行有效的管理。通过对售后网点安装技师培训考核结果，对外协售后网点综合评估（售后网点每季度员工培训考核合格率不得低于80%；售后网点连续三次达不到培训合格标准，将对售后网点予以停工整顿，培训后仍无法达标的，将解除合同取消售后网点服务资格）。这一点对三级门店的售后网点无疑形成了有力的管控，使三级门店的服务水平向一二级门店的售后服务水平看齐。
有效协调厂家及供应商的售后服务管理
售后服务管理制度范文第2篇
【关键词】产业化，售后服务，内部控制
早期厂家及商家为了扩大产品销售，纷纷把免费售后服务作为一种竞争优势。因此，不惜投入重金建立完善的售后服务网络，企业的售后服务队伍遍布全国各地。随着市场激烈的竞争，售后服务的组织形式和管理体系正发生深刻的变化。
一、售后服务的产业化为市场竞争的必然产物
1、国内家电售后服务的困境。家电业激烈的竞争已上升到服务层面，然而，利润的不断削薄却使大多数企业显得力不从心。以空调行业为例，售后服务费用占每台空调成本的10%至15%。因此，厂家承诺的售后服务越全面，顾客付出的隐费用也越高。曾经企业能够拿出销售额的3%作为维修费用，而现在这个比例不得不降到了1%，一系列连锁反应随之而来：维修网点资金减少，服务质量难以保证，消费者产生不满，企业的形象受损……企业每年背着上亿元的“售后服务”包袱，换来的却是近几年来家电消费者投诉率的一路飙升。1据了解，像海尔、海信、TCL这样的家电巨头，每年用于售后维修服务的支出都超过上亿元。企业不得不寻找新的出路。多数企业将自身的售后服务外包给有相当资质的家电服务商。另一些企业则成立了自己的售后服务公司。这样做带来两点好处：第一、企业维持售后服务的成本会大大降低。第二、作为独立的服务商，企业可能从社会获得利润，比如说向加盟者收取加盟费。
从国外家电行业的发展经验来看，当整个市场竞争步入成熟后，产品的售后服务已经不再由厂家单方面承担，特别是在面对高水准的售后服务时，消费者必须要为这种服务买单，售后服务成为收费服务，厂家将获得新的利润增长点。
而事实上，家电维修行业的利润普遍高于家电制造业和零售业，因此，也一直为业界所关注。
2.家电售后服务的巨大商机。我国早已成为家电生产和销售大国，是世界上彩电、VCD机、微波炉和电风扇等产品的最大生产国，其中国内彩电的年生产能力达数千万台，已经接近全球彩电总产量的1/3。电冰箱、家用空调器、洗衣机等产品已成为全球的主要生产国。电视机的社会保有量4亿台，电冰箱1.2亿台，洗衣机1.7亿台，电脑1600万台。为此而发生的服务量将会是非常的大。
进入WTO以后，越来越多的外国品牌也将在中国寻找专业服务合作商，有专家估计，整个中国家电维修、服务产业每年将有上百亿元的巨大商机。但家电服务业专业化、社会化和产业化的程度还不高，从而使得家电服务业蕴藏着巨大的增长空间，被认为是家电业最后的赢利点。有业内专家预测，从我国大型家电生产企业每年背负着上亿元的售后维修服务费用来估算，整个中国家电服务市场的规模将超过100亿人民币。
3.国内市场竞争促生专业化售后服务产业。根据国际流行的发展趋势以及家电专业化生产分工日益细化的要求，家电生产企业与售后服务剥离将不可避免，未来的家电售后服务以及家电维修行业将自成一家，成为独立于生产企业的专营行业。如海信集团于2002年将售后服务系统剥离出来，并作为一项产业来经营，成立了青岛赛维家电服务产业有限公司。它是国内首家规模化、规范化、专业化的民营家电服务企业。TCL旗下的幸福快车电器服务正在经历着同样的“蜕变”。原TCL所有的服务项目向幸福快车转移，至2002年9月1日，幸福快车将完成向独立服务商的过渡。2004年2月，国美电器推出的家电行业首推商业服务品牌“彩虹服务” 日前正式在京启动，意欲打造国内家电行业服务新标准，内容包括咨询服务落实率、客户投诉回复率、安装调试合格率、维修合格率、用户档案完备率、上门服务到位率、服务时间准时率7个方面的100%承诺。家电企业剥离售后服务，生产、分销、服务三业分立将成为趋势，家用电器维修市场化运作是大势所趋，家用电器维修服务业正在成为市场盈利的新契机。
4.国外跨国家电巨头服务提速。面对中国家电市场的巨大潜力，跨国家电巨头在不断向中国市场推出新产品的同时，也将服务作为赢得更多市场份额的重要筹码。在中国市场快速崛起的韩国家电巨头LG电子，售后服务的目标是“扎根中国的服务先锋”。如日本的索尼公司早已投资750万美元在上海建立了互动服务中心。中国家电维修协会有关人士指出，在时机成熟时，这些外资企业也有可能将售后服务剥离出来，形成社会化的服务平台。未来的家电服务业竞争将是惨烈的，谁先进入市场，谁将会把握商机。
综上所述，家电售后服务业独立于家电产品生产企业之外已成为不争的事实。上述事实表明这个新型的产业队伍将迅速地壮大，其它专业产品，如家用汽车等售后服务产业化，也会孕育而生。
二、产业化后，售后服务的内部控制是探讨的热点
产业化形式下，构建售后服务内部控制体系，是管理界密切关注的课题。
1、售后服务产业化后，服务网络资源进行整合后，体系变的更加庞大，但网络运行效率将更高。产业化后，对以网络化、信息化为基础的售后服务管理提出新挑战，更加凸显售后服务内部控制体系的重要性。
2、售后服务产业化后，消费者将会有更多的选择服务的机会，变得更加挑剔。因此，激烈的竞争对服务人员的综合业务素质和服务标准提出了新的挑战。人力资源必将成为决定竞争成败的起关键性因素之一。售后服务内部控制中，企业文化对“人的行为”影响力增强。营造良好的控制环境，是管理者的重要课题。
3、为规范市场，避免恶性竞争，需要政府职能部门或行业协会出台一系列法律法规。因为国内知名企业将原有售后服务体系产业化后，利用现有网络迅速占领全国市场，而来自国外的服务提供商，利用自己雄厚的资金实力和管理经验，采用新建、收购或其它形式扩张自己的势力，看来短兵相接的竞争在所难免。因此，政府监督部门必须加快法律法规建设，以满足市场发展需要。
售后服务管理制度范文第3篇
关键词：大型医疗设备 保修业务 经济性分析
随着医学技术的进步，各种先进的医疗设备被广泛应用。尤其是大型高端医疗设备，它犹如医院的优质专家，是医院的实力和医疗水平的重要衡量标准，极大的提升了医院的医疗水平。虽然大型高端医疗设备的购买成本高，但是大型医疗设备的维修费用也是一个巨大的“无底洞”。许多医院存在大型医疗设备维修费用居高不下的问题，o大型医疗设备所属的科室带来了巨大的财政压力，极大地降低医院的竞争力，阻碍医院的健康发展。因此，有必要深入分析影响大型医疗设备保修业务成本的因素，找出设备保修业务中存在的问题，再采取措施解决问题。
一、大型医疗设备保修经济性低的主要原因
（一）大型医疗设备的维修难度大
大型医疗设备多指价格高于50万元的医用设备，它通常集中了当前最为先进的医学及其它科学技术，如材料学、生命学、电子工程学、核医学等等，因而大型医疗设备的水平通常为最高的机械制造水平，大型医疗设备的维修难度也极大。极高的科技水平也导致大型医疗设备的维修难度很高，而绝大多数医院的发展忽视了培养和引进医学工程维修人才，医学工程维修人才队伍出现严重的青黄不接，设备维修难度超出医院的维修能力。即使医院能够排除细小的故障，但是由于配件供应等技术原因，医院也无法自行维修大型医疗设备。
另外，大型医疗设备生产厂商和供应厂商出于维持设备销售环节的正常流通和保护设备核心技术的双重考虑，通常情况下，大型医疗设备售后服务由设备生产商或供应商承担，而且设备生产商或供应商也承担对售后服务人员进行技术培训的工作，即维修人员选择、人员培训、配件供应等方面主要由设备生产商或供应商承担，而不向医院传授具体的技术，造成厂商垄断设备维修技术。
（二）保修价格标准不完善
除了维修方式的不透明外，大型医疗设备配件的价格也极高。例如CT机的管球，2兆的管球的价格为20万元左右，随着管球技术的发展，2兆管球也逐渐升级成5兆和8兆的管球，价格也从20万元上涨至120多万，配件价格上涨程度超过技术含量提高水平。但是由于设备核心技术被他人掌握，即使厂商抬高配件价格，医院也必须购买设备厂商的原装配件。再者，设备保修领域属于监管盲区，没有有效的监督部门和制度规范行业行为。在逐渐增加的设备维修价格面前，医院也只能被迫高价购买保修方案。
（三）维修方式不透明
我国医院大型医疗设备的保修存在“小故障大维修、没有修只有换”的问题，导致该问题的主要原因就在于维修方式的不透明。通常情况下，无论大型医疗设备出现故障或技术问题，设备售后服务人员不愿深入分析设备故障主要原因，只是通过简单的更换原件处理，将故障维修工作简单化。即使医院有能力诊断和排除故障的能力，而且设备厂商工程师也认可医院方案，但是在实际维修阶段，设备厂商工程师仍会建议医院更换故障部件。以人民医院为例，2009年该医院的CT模拟定位机出现故障，医院工程师判断定位机的滑环数据线出现故障。而设备生产商的售后服务人员到现场简单检查后认为故障并非滑环数据线出现问题，而是需要更换电路板。但是，更换电路板后，设备故障仍未解决。虽然厂商派出的第二批资深工程师肯定了医院工程师的故障判断结果，但是设备厂商的工程师却简单地认为故障无法通过维修方式解决，仍需要更换故障滑环，而更换滑环的需要花费数百万元。但是后来在医院医疗设备工程师的共同努力下，医院自己排除了滑环故障，所有花费不足4万元。从这一事例可以看到，如果人民医院采用了设备厂商不透明的维修方案，将导致医院出现巨大的损失。
（四）第三方维修服务商的竞争力不足
虽然除了大型医疗设备生产商或供应商提供的售后服务还存在第三方维护商，但是第三方维修服务商尚处于起步阶段，特别是在大型设备的维修上尚未造成市场影响，与设备生产商提供的售后服务相比，第三方维修服务商的竞争力严重不足，也是造成我国仍未出现能够与设备生产商提供的售后服务抗衡的第三方维修服务商。导致这种局面的主要原因有三个：一是自身管理制度的不完善，导致第三方维修服务商的工作流程不规范，容易出现信息缺失和工作流程断链问题，维修质量无保障。二是第三方维修服务商缺少科学人才培养系统。当前人才培养系统的专业性不足，主要依赖老工程师的指导，维修技术的更新速度缓慢。三是第三方维修服务商提供的配件的稳定性不高。第三方维修服务商主要从三个渠道采购配件：电子市场的通用配件、报废设备拆卸的翻新零件、大型医疗设备原厂备件。配件来源渠道不稳定也导致第三方维修服务商提供的配件质量也难以保证，增加了医院大型医疗设备运行的风险。医院通常基于医疗安全的保障，不敢与第三方维修服务商合作，只能选择维修成本更高的原厂售后服务。
二、控制大型医疗设备保修成本的对策
（一）制定完善保修管理制度
首先，完善设备安装验收制度。这是控制并降低保修费用的第一个环节。医院应该要求设备调试合格后才能签字验收，以避免购买的设备本身存在问题，减少设备维修的次数。其次，制定设备安全检查制度。设备安全检查制度是一项控制保修成本的长效机制，它可以及时发现设备运行环境是否达标、设备清洁和防尘措施是否满足设备正常运行的要求。设备安全检查制度的内容包括分组分区域负责制和机修岗位责任制，负责人负责设备安全检查职责。制度内容还应包括负责人进行安全检查的周期和具体内容，使设备安全检查工作规范化和流程化。另外，作为大型医疗设备的负责人，负责人需要具备专业的理论基础知识，而且还需要具备上岗证，持证上岗，确保责任人可以按照规定操作设备，避免出现违规操作问题，降低设备发生故障的几率。最后，责任人还需要做好设备运行环境的安全检查，做好防潮、防尘、防震动和冲击工作，为设备营造一个干燥、宽敞、通风、无尘和稳定的环境。
（二）加强医院维修队伍建设
加强医院维修队伍建设可以在最短时间内处理故障设备，恢复设备功能，为医院创造更多的价值。虽然医院培养专业的设备维护人员的成本较高，但是好的设备维修人员可以帮助医院节省更多的维修费用，让设备创造更多的价值。因此，医院要重视培养自己的维修队伍，并形成制度，用制度的方式保障人才队伍建设措施可以得到有效的落实。
（三）购买质量好的大型医疗设备
设备的质量是设备故障几率影响因素中最为重要的因素，质量越好的设备其故障率越低。任何不合理的设备购置都会为未来的保修带来隐患，增加设备保修费用，降低医院的经济效益。因此，科学的设备购置才是有效降低设备故障保修几率的最好措施。医院在购买大型医疗设备要综合对比各个设备生产商的技术特点，尽可能选择知名度高的公司，他们生产的设备的可靠性和安全性往往更好，设备在使用期内出现故障或出现小故障的几率更低。设备出现故障后，设备生产商也能以更快的应对速度解决设备存在的问题;零配件也通常不存在脱销问题，维修时间有保障。另外，在保修费用上，知名度高的医疗机构制定的保修服务价格也更加透明合理。
（四）制定完善的保修合同
要降低保修成本，需要建立完善的购销合同书，把涉及设备保修的内容都作为合同的条款。一是明确设备的保修期，在可以的情况下尽量延长售后保修时间。二是选择合适的保修类型。保修类型有全保、半保、半保零配件和设备升级四种，这种保修类型各有优势。其中全保的价格更高，但是设备售后服务价格更低。因此大型医疗设备通常选择全保型售后服务。另外，还需要将维修响应时间、收费标准纳入保修条款。确定维修响应时间可以预防售后服务人员推迟维修时间，延误设备使用;另外，维修响应时间应限定在24小时以内。收费标准包括人工及差旅费、搬运、调试、配件价格、用户损坏标准、退换标准等等，明确以上收费标准后可以防止设备厂商漫天要价，保障医院的利益。
医院除了要从设备保修管理制度、维修人员人才培养、完善设备选择、制定完善的保修合同四个方面做好保修工作、降低保修成本外，政府及有关部门还需要给予医院相应的支持，建立健全市场，加强对设备生产商和进口大型设备质量的监督，规范大型医疗设备售后保修价格，避免生产厂商漫天要价。同时还要加强对第三方为维护服务商的监督和扶持力度，通过监督规范第三方的行为，提高设备维修质量;通过扶持措施促进第三方的发展壮大，打破设备生产商对售后维修的技术垄断，提高售后保修的竞争性，实现大型医疗设备保修向市场化转变。
参考文献：
[1]杨俊，金伟.大型医疗设备买保修的有关问题[J].中国医疗设备，2009（1）.
[2]郭新奇.医院设备保修管理低效的经济学分析[J].中国医疗设备，2012（2）.
[3]童其荣，刘伟，亢德洪.医疗设备维修成本分析与管理[J].中国医疗设备，2011（8）.
[4]陈曼珊.探讨大型医疗设备的售后服务质量[J].中国医疗设备，2011（11）.
售后服务管理制度范文第4篇
顾客产品在企业内部联络及协调管理制度
SJE/ZY/GK-01
为了严格执行买卖合同和技术协议，制作符合顾客要求的产品。加强合同内部管理，提高工作效率，特制定本制度。
第一条
适用范围：各营销部、技术部、计检部、仓储部。
第二条
内容:
（一）确认顾客与我公司有合作意向后,营销部门要向技术开发部下达通知，做技术准备。
（二）合同签订后，由营销部门负责将产品买卖合同（原件）、相关协议（原件）和顾客意见（原件）等资料归档，将复印件转生产管理部、财务部、技术部和物资部,财务部下达排产通知。
（三）各营销部门负责管理客户档案、买卖合同（原件）、技术协议（原件）、顾客反馈意见、技术交流文件、用户服务记录、设备安装调试验收报告、售后服务记录台帐、各种厂内转接通知。
第三条
生产管理部负责产前计划编制、生产作业计划编制、生产的组织和调度，确保按时交货。
第四条
技术部对在设计、制造过程中反映出来的不能达到合同要求的部分，要通过顾客服务部与客户取得联系，征得客户同意后方能做出更改。
第五条
计检部负责产品制造全过程的检测和试验，确保产品符合合同条款和检验大纲要求，及时处理产品质量问题。
第六条
各营销部门要站在顾客立场上，本着为顾客负责，为公司产品质量负责的态度，协调计检人员严把质量关，做到不符合顾客要求的产品不出厂。
第七条
仓储部负责成品设备的包装和发货，确保包装质量和货运安全。
第八条
本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行。
营销技术支持管理制度
SJE/ZY/GK-02
为加大合同承揽力度，体现技术营销，协调与技术部的业务，提高对顾客的服务质量，特制定本管理制度。
第一条
适用范围：各营销部、技术部。
第二条
各营销部门提前并有预见性地作好相关技术支持准备，负责协调技术部的相关工作。
（一）各营销部门负责接收和处理需要技术支持和顾客技术要求方面的书面通知。
（二）各营销部门要有详细的技术要求，并注明完成日期，有接收顾客信息的当事人书写的通知签字和主管领导签字。
（三）各营销部门应及时处理顾客技术要求信息,如需技术部支持，要以书面形式通知，并有通知处理人签字。
（四）各营销部门负责将反馈和处理结果，以书面形式及时反馈通知书写人。
（五）接收和下达的通知单必须由承办部门严格登记存档，做到每件事都有处理结果，并标明完成时间。
第三条
按照营销管理程序，投标文件的制作由各营销部完成。
（一）投标工作由投标经办人提出书面通知，并负责制作过程中的联络，各营销部门负责产品的报价和标书的编制。
（二）投标文件由各营销部门负责组织相关人员审核，并决定是否参与投标。
（三）各营销部门负责标书条款的确定，协调技术开发部提供技术资料、项目报价、和技术协议。
经报价小组最后定价后，各营销部门负责最后审核。
（四）标书制作过程中严格遵守保密制度。
（五）投标后，各营销部门负责将中标结果、竞争对手的价格等情况归档。
第四条
项目的谈判，技术开发部提供相关的技术支持，重大项目，经请示领导同意并参与谈判。
第五条
本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行
客户档案管理制度
SJE/ZY/GK-03
为了强化客户服务，加强与顾客之间友好合作关系，更好的为客户服务，制定此制度。
第一条
适用范围：顾客服务部、市场开发部。
第二条
内容:
（一）客户档案是指关于客户的各种信息资料，它包括：
1、传统客户档案（老客户）；
2、新客户档案（新开发）；
3、潜在客户档案（待开发客户）；
4、竞争对手档案；
5、合作伙伴档案；
6、协作院所档案；
7、市场信息档案。
（二）营销人员、技术人员及相关人员获得的各类档案信息要尽量完整、具体、真实，同时以书面形式在每次出差回来后及时交至各营销部门。
（三）收集的各类客户档案，由有关部门领导审阅后再由专职人员负责进行整理并存档。
（四）客户各类档案每半年要进行一次调整，若客户企业破产、倒闭应在调整时将其删除，新客户与我厂合作两次或两次以上应调整其为老客户。
（五）各部门若因工作需要，查询客户档案资料，必须要有查询客户档案的申请单，申请单应注明申请人、查询客户档案原因，并要有部门主管签字及客户档案存档部门主管签字，方可查询，否则将不予以办理。
（六）查询客户档案时，有关部门要清楚登记查询日期、查询内容、查询人。
第三条
本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行。
外部科研院所协作管理制度
SJE/ZY/GK-04
为了加强与外部科研院所协作，制定本管理制度。
第一条
适用范围：适用于各项目的技术人员及营销人员。
第二条
内容:
（一）各营销部门对外部科研院所的联络要有计划性、经常性，并搞好协调。
（二）各营销部门要指定专人对各科研院所的联络进行管理，明确联络方式、联络时间、联络人，有针对性的进行信息跟踪或访问。
（三）各营销部门部要指定专人负责和各科研院所签订协作项目，协作协议、技术咨询。
（四）对于涉及几个专业的技术配合时，要由营销部门统一协调，组织和策划，保证跟踪的项目信息不丢失，落到实处。
（五）利用出差时机经常性地到相应设计院所进行沟通、联系，保持不断关系。
（六）对各科研院所实际情况进行分类，将各院所的实力、专业和行业优势划分清楚。
（七）将大专院校类的协作重点突出在新工艺、新理论、打新技术、新型实用产品上。
（八）对科研院校类的协作重点突出在设计的工厂转化、技术转让、项目推荐上。
（九）对专家类协作的重点以信息的提供、技术指导、咨询现场工艺的服务上。
（十）各项协议或意向由各营销部门转给主管副总经理，其中内容包括合作前景的分析、市场前景的预测、合作双方利益的分配、职责权限等。
（十一）各营销部门负责人负责审阅、确定协议或意向书的价值、周期并提出具体要求汇报总经理。
（十二）总经理根据上报的协议或意向书确定意见。
（十三）根据确定的意见，责成相关部门有关人员办理相关手续记录、存档。
第三条
本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行。
对外业务（技术）资料、投标书编制
整理审核管理制度
SJE/ZY/GK-05
为加强对各营销部门的文件、资料信息进行有序的管理，制定本制度。
第一条
适用范围：各营销部门。
第二条
内容:
（一）投标工作由投标经办人提出书面申请，并负责制作过程中的联络。
（二）根据招标单位《招标文件通知书》内容要求，各营销部门由专人对其进行分类、整理、登册。
依《招标文件通知书》所涉及的产品种类、技术要求组织技术部、相关部门人员对其进行分析，提供相关的文件、资料、方案、价格等。汇总给市场开发部打印装订。
（三）各营销部门对投标文件进行把关、审核。
当招标完毕（中标与否）各营销部门负责将中标结果、竞争对手价格以书面形式连同相关文件、资料一起存档。并对大的有影响的招标项目结束后组织分析、总结，将经验教训结果上报各营销部门负责人。
（四）对于非招标项目，则由各营销部门确定相关人员进行谈判、技术交流，项目结束后，各营销部门应将结果以书面形式进行存档。
（五）对用户的技术咨询、产品的售后服务由各营销部门安排协调，对大的项目、新技术，售后服务结束后组织专题会分析讨论调试服务经验，对存在的问题和用户的意见汇总反馈技术部和相关部门，由各营销部门整理存档。
（六）服务过程中，各营销部门有权对业务素质低、责任心不强、影响企业形象的不称职人员劝回、更换。
在年终售后服务队伍调整时解聘。
第三条
本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行。
产品市场信息搜集整理管理制度
SJE/ZY/GK-06
为拓宽市场，企业须进行产品市场信息的搜集、筛选和整理，在此基础上进行可用性分析，并做出市场策划，特制定本制度。
第一条
适用范围：适用与营销人员，工程技术人员及相关人员。
第二条
信息搜集管理:
（一）由营销人员、工程技术人员及相关人员，通过各种渠道收集与本公司产品机构相符合的各行业产品需求及技术服务信息，以书面形式提供给归口管理的营销部门。
（二）产品质量信息由售后服务人员或营销人员搜集，并提供书面报告。
（三）搜集的信息内容要填写信息的提供人、部门或项目具体负责人、联络人的姓名、性别、联络方式；
信息项目工程与我公司的产品相关内容、工程日期等；信息单位的自然状况，主管项目负责人、设计单位、工程名称、使用单位的付款方式、开户银行、资质证明、银行信誉度等详细内容。
（四）竞争对手的信息搜集，要搜集对手的产品质量、性能、生产能力、供货能力、信誉度及其自然状况等。
（五）对于新产品信息由归口管理的营销部门组织专题会，研究探讨可行性及实施方案。
（六）对于承揽信息，由各营销部门制定相关应措施，确定追踪。
第三条
信息整理:
（一）各营销部门要根据掌握的信息资料进行筛选，确定信息的价值及可用性并记录在案。
（二）由各营销部门负责组织专题会，按照专题确定的方向去调查。
1、调查市场需求、购买能力、购买欲望、竞争条件（质量、信誉、价格等）。
2、调查基本用户的需求和其他用户的需求，潜在用户需求和现实需求。
3、调查市场供货来源、供方生产能力及与我方比较有何优劣。
（三）各营销部门根据调查结果进行预测，拟订应对措施，以书面形式上报总经理并安排营销人员进行跟踪，直至成交。
（四）营销人员在跟踪过程中，应有记录，及时反馈给各营销部门。
（五）信息得到结论后，在记录册上做出结论登记。
（六）信息整理由各营销部门专人负责,查询信息资料必须由总经理及中心主任签字方可查询。
第四条
本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行。
合同评审及产成品入库前评价
SJE/ZY/GK-07
为了确保公司与客户所签订的合同能够有效执行，维护企业信誉，增强各相关单位的市场意识和责任感，保持公司长期稳定可持续发展，特制定合同执行评审制度。
一、职能单位：生产部。
二、责任部门：生产部、质量安全部、技术部、财务部、计检处、顾客服务部、经营部、设备能源部、物资计划部、人力资源部、安装部、相关分厂。
三、合同执行评审的内容
责任部门应详细了解合同及合同附件的相关内容及要求，重点针对本部门所涉及到的合同内容要求，尤其是执行中的关键因素及环节进行充分的分析、评估、统筹，提出执行方案。对公司现有资源难以满足的合同条款提前做好预警，采取应对措施，相互沟通、理解、协作，确保有序组织、合理安排，有效履行合同。
具体内容包括：
1.
产品质量要求及执行的技术标准。
2.
关键件的技术要求及工艺特点。
3.
设计周期对整体周期的保证。
4.
现有设备能力能否满足要求，若不能，采取什么措施。
5.
原材料、外协件、外购件采购的按期保证，采购周期长材料的提前介入及采购。
6.
成本水平的预算输入和主要控制内容。
7.
资金需求的统筹安排，关键件资金的必要保证。
8.
人力资源的需求及合理配置。
9.
试验手段和检查器具的需求与完善的保证。
10.交货期的保证措施及关键件的初步确定和有序组织及安排。
11.整体发货的运输方案，特殊件、关键件、超宽超长件的初步确定及运输。
12.其他，合同其他约定，补充协议，特殊要求，特殊保管要求，包装求等等。
13.合同条款的相关法律依据及风险防范。
四、合同执行评审的程序
合同经顾客服务部、经营部确认生效后，由职能单位组织相关责任部门对合同进行执行评审。
由合同签订单位对合同签订过程作基本介绍，对合同各项条款、相关文字的约定含义等内容作详细解释，对客户的特殊要求作重点强调。
由参与谈判的技术人员对技术协议及相关文字约定含义作详细解释说明，包括口头约定，对关键项、关键件、关键工艺、包装、超限运输等作重点强调。
由各相关责任部门根据合同及合同附件要求进行评估、分析、商议、综合，按部门职能制定解决方案和措施，必要的，出具书面文件。
由生产部对各相关责任部门所涉及的合同及合同附件内容逐一落实进度要求，包括技术图纸、工艺等全部技术文件、原材料、采购、资金保证、生产进度安排等。
由职能部门对合同执行评审过程及结果记录备案。
五、产成品入库前后评价的程序
（一）评价小组成员
由合同签订部门牵头，物资计划部、计检部、技术部（含主设计）财务部及相关生产分厂领导参加。
（二）评价的程序:
1、在产品即将入库前后，由计检部提前两天通知合同签订部门，由合同签订部门负责召集上述人员到生产现场对产品进行评价。
2、首先查看实物，特别是外观质量，然后到会议室进行讨论评价，做出结论。
3、做出结论后，要填写产成品入库评价表，一式两份，各部门领导签字，报公司领导一份，存档一份。
技术服务管理制度
SJE/ZY/GK-08
体现以顾客为中心，为顾客提供全程技术支持，满足顾客技术要求，特制定本制度。
第一条
适用范围：适用于参与顾客技术服务的全体员工。
第二条
售前技术服务:
（一）对于客户采用各种方式与我公司联系的咨询，要做到热情认真的接待，及时解答所提出的技术问题。
提供相关资料（包括产品样本、公司简介、资质证明、产品业绩等）。
（二）所提供的技术图纸、资料由经办人提出书面通知，各营销部门协调技术部按技术图纸资料管理制度办理。
（三）顾客有特殊技术要求，由经办人提出书面通知，各营销部门协调技术部提供整套设计方案，确保及时准确的提供给顾客。
（四）在产品生产过程中，严格履行技术协议和合同约定，顾客如提出修改，必须要有文字凭证，并做好登记记载，各营销部门负责协调。
如能满足顾客要求，通知技术部下达修改通知，由生产部执行。
（五）在产品生产过程中，如因公司原因需变更或不能满足协议要求，要取得客户同意后，才能做必要的修改。
第三条
售后技术服务:
（一）根据合同规定提供指导安装、调试服务。
接到客户派人服务要求通知后，各营销部门要按产品和售后服务人员工作情况下达《售后服务通知单》，相关部门派出人员。
（二）质量保证期内，我公司所供设备出现质量问题，各营销部门如需技术人员提供技术支持，现场处理的，要及时按规定程序派人。
（三）质量保证期内出现的问题，若因制造质量造成的，费用由我公司全部承担。
如果是顾客使用不当引起的，我公司应以顾客承担为原则，特殊情况报公司领导酌情处理。
（四）设备超过质量保证期公司应按服务承诺，由各营销部门负责组织顾客咨询内容及现场服务、备件供应、返厂修理等技术服务内容。
以便尽快满足顾客需求，提高公司信誉，所发生的费用应顾客承担。
（五）各营销部门按制度定期回访顾客，及时了解设备使用情况，通报设备改进部位及行业发展情况，为设备提供终身服务。
第四条
以上诸项均应有相关记录并由各营销部门存档管理。
第五条
本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行。
售后服务问题反馈调查的管理制度
SJE/ZY/GK-09
第一条
公司产品售后服务，需要由公司派售后服务人员到现场解决问题的，由各营销部门提出派出人员名单，注明工种、专业等内容，人力资源部协商有关单位批准后派出售后服务人员。
第二条
售后服务人员在出发前，应到各营销部门领取外部质量信息反馈单，到达现场对售后服务问题处理后，应写明问题的性质、原因及处理办法等。
第三条
售后服务人员返回公司后，将外部质量信息反馈单交由各营销部门领导签字。
第四条
各营销部门领导签字后，售后服务人员复印外部质量信息反馈单，在10天内上交企管部门，企管部门对此进行专项处理，企管部门领导在差旅报销单签字后，售后服务人员到财务部报销差旅费；外部质量信息反馈单原件交各营销部门存档管理。
第五条
售后服务及现场处理的人员，未添写反馈调查表者，企管部门不签字，财务部不予报销差旅费。
第六条
本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行。
营销工作管理制度
SJE/ZY/GK-10
随着市场状况的不断变化，为了有序组织营销活动，强化管理、创造效益。根据公司的实况，特制定本制度。
第一条
编制年度营销计划:
（一）编制时间：每年按财务部通知，由各营销部门根据公司发展的目标及市场预测情况，编制年度营销计划，按要求的日期前一周交主管副总经理审批后，报财务部汇总。
编制年度综合计划上报要有编制人、审批人签字。
（二）编制内容:
1、承揽额：根据公司预计年度合同承揽指标及市场信息按产品类别进行编制。
2、回款额：根据公司预计年度贷款回收指标、应收款明细、发出商品明细预承揽合同情况进行编制。
3、费用支出额：参照财务部提供的上一年实际发生的各项费用额及承揽合同情况编制。
4、销售收入：根据生产管理部提供的年度产值计划编制。
第二条
每月召开营销计划会:
（一）会议时间：每月末由各营销部门负责组织开会。
（二）会议内容：对近期营销工作进行总结及下一步工作的布置。
根据市场信息进行调整。补充年度营销计划，提交下月回款计划，并讨论确定专项产品营销方案等。
（三）参会人员：总经理办公室、生产部、技术部、计检部、财务部、企管部门、人力资源部、机械分厂、变压器分厂、电控分厂、备料分厂、锯片分厂的主管领导以及各营销部部长参加。
第三条
制定月、周承揽、回款、出差计划:
（一）每月末最后一天制定出下月的承揽、回款的计划报总经理、副总经理和相关部门。
（二）每周末将下周的承揽、回款、出差计划报总经理、副总经理及相关部门，待审批后实施。
第四条
建立营销员汇报制度:
（一）营销员在年末12月15日前提交下一年度的市场分析承揽目标和区域前景的书面报告，呈报主管部长。
（二）营销员出差前必须填写出报告，履行审批手续。
（三）出差到达预定地后将驻地电话及时通报各营销部。
（四）公出过程中严格履行出差写实记录，写实内容包括：当天办事内容；
与什么单位、什么人接触；办事结果；下一步需怎么做；明天要做哪些工作等。
（五）公出在外每两天用电话或短信向主管部长或管理员汇报一次工作情况及其变动情况。
（六）从甲地到乙地必须经主管部长批准，并将住址电话向主管部长或管理员报告。
（七）出差回公司三天内将出差写实、出差报告一并交各营销部办公室，否则不予报销。
（八）营销员回公司后必须执行公司的上下班制度。
第五条
本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行。
经销员出差报告审批制度
SJE/ZY/GK-11
为适应公司发展需要，使营销工作得到有序的管理，加强营销队伍的建设，确保公司承揽目标的实现，降低经销费用的支出，特制定经销员出差审批制度。
第一条
经销人员必须热爱祖国，忠于公司，并做出贡献。
第二条
经销人员必须掌握营销业务有关的法律、法规、遵纪守法。
第三条
经销人员应在每年12月15日前提出下一年度的承揽目标区域推销前景的书面报告，并逐级整理报告。
第四条
经销人员在每次出差前，应和主管部长共同商讨并提出出差计划。
计划内容：（一式二份，留主管部长一份，自己一份）
（一）目的地
（二）行走路线图
（三）工作日程表
（四）差旅费数额
（五）联系项目
（六）联系单位（处室）
（七）联系人和相关联络方法
（八）测算承揽金额
（九）信息索取设想
（十）存在的疑难
（十一）需要公司帮助解决的困难
第五条
本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行。
新产品促销制度
SJE/ZY/GK-12
为了增强公司的实力，不断推进技术创新，使新产品及时地进入市场，制定本制度。
第一条
新产品进入市场，要做大量的认同工作，为此，针对新产品，需要促销费用，其比例可控制在产值的1%内。
第二条
鼓励营销和相关人员尽力推销新产品，为此，实行新产品奖励政策。
首批签约的新产品推销合同，奖励经办人员按1%。
第二批签约新产品推销合同，奖励经办人员按0.8%。
第三批签约新产品推销合同，奖励经办人员按0.6%。
第四批签约新产品推销合同，奖励经办人员按0.4%。
第五批签约新产品推销合同，奖励经办人员按0.2%。
第三条
每批次签约合同的产品交付顾客后，由经办人员限期索要顾客评价报告书，并及时反馈给信息管理部门及技术部。
第四条
将反馈的顾客评价书复制后，交经营人员在推销中使用。
第五条
第五批次后，由总经理办公室召开总结表彰会议，以特殊贡献者再行嘉奖。
第六条
本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行。
产品促销活动管理办法
SJE/ZY/GK-13
为促进公司产品销售，提高公司的知名度和竞争力，制定本办法。
第一条
适用范围：公司一切产品促销活动。
第二条
广告策划实施办法
根据公司年度营销计划，重点推出的产品和新产品，各营销部门负责广告内容的形式组织策划，提出需要进行广告策划的内容与要求，书面通知部门领导，由部门领导做出初步计划（初步计划内容包括方案、费用、需协作的部门等），报请主管领导批准后，具体实施。
第三条
产品样本的制作程序
根据市场情况，由各营销部门提出所需产品样本的制作建议，经主管领导组织讲座并批准后，由技术部门负责提供样本的技术资料。由专业副总工程师进行专业评审，经审定后，由部门领导组织，由各营销部门负责印刷制作。
第四条
营销（促销）会议的组织管理
由各营销部门提出会议时间、内容、参加人员等计划，负责技术资料的组织、审定和各部门的联络，会议接待、用品，负责会议资料的实施。
售后服务管理制度范文第5篇
很多有目标的人都习惯自学做工作计划，而在职场工作中，很多情况下是领导要求下属给出工作计划。不管如何，你都要学会写工作计划，下面小编给大家分享一些财务人员2021年度工作计划，希望能够帮助大家，欢迎阅读!
财务人员2021年度工作计划1在年度工作基础上，切实认真做好本职工作。为能更好地、顺利地开展20x年的工作，现计划如下：
一、对接各业主日常工作
1、对二期业主入伙资料的整理，及时收取相关入伙费用;
2、对一期业主下一年物管费用的及时追缴，保证款项及时入库;
3、对其他各项应收款及时追缴，费用及时收取存入银行;
4、每月定期清理合同及协议，对未收取费用及时追缴;
5、坚决坚持财务手续，严格审核算，对不符手续的发票绝不付款;
6、监督收银员收银工作，保证款项相符，及时入库;
7、协助收银员做好业主二次供水供电费用的计算及收取;
8、加强学习专业知识，提高自身服务水平和素质，更好地服务业主;
9、协助其他部门做好各相关工作。
二、物业公司管理台账体系的建立
根据集团财务中心的统一要求，结合物业公司的实际情况，在以前的会计核算基础之上，从管理的角度，明年需制定物业公司的管理台账体系。包括管理台账、管理台账的汇总、管理报表、财务分析、资金计划、资金计划执行情况汇总表等。
三、物业公司财务管理模式的转变
物业财务部对一些以前的会计核算工作进行了相应的规范、理顺之后，根据集团财务中心的要求，物业公司财务部与会计核算部进行了工作交接，把会计核算工作并入集团会计核算部，物业公司财务部负责管理台账、财务管理工作，从以前基础的会计核算工作之上，提升到真正的财务管理工作，从公司的利益出发，为公司领导做好财务参谋，提供最准确的财务管理数据。
20x年，需要逐步完善整个财务工作流程，确保物业公司财务工作的规范性、准确性，提高财务工作效率。
财务人员2021年度工作计划2x年在一如既往地做好日常财务核算工作，加强财务管理、推动规范管理和加强财务知识学习教育。做到财务工作长计划，短安排。使财务工作在规范化、制度化的良好环境中更好地发挥作用。作为财务经理的我特拟订2018年公司财务工作计划：
一、参加财务人员继续教育每年财务人员都要参加财政局组织的财务人员继续教育
实行《新会计准则》《新科目》《新规范制度》，可以说财务部2018年的工作将一切围绕这次改革展开工作，由唯重要的是这次改革对企业财务人员提出了更高的要求。首先参加财务人员继续教育，了解新准则体系框架，掌握和领会新准则内容，要点、和精髓。全面按新准则的规范要求，熟练地运用新准则等，进行帐务处理和财务相关报表、表格的编制。参加继续教育后，汇报学习情况报告。
二、加强规范现金管理，做好日常核算
1、根据新的制度与准则结合实际情况，进行业务核算，做好财务工作。
2、做好本职工作的同时，处理好同其他部门的协调关系。
3、做好正常出纳核算工作。
按照财务制度，办理现金的收付和银行结算业务，努力开源结流，使有限的经费发挥真正的作用，为公司提供财力上的保证。加强各种费用开支的核算。及时进行记帐，编制出纳日报明细表，汇总表，月初前报交总经理留存，严格支票领用手续，按规定签发现金以票和转帐支票。
4、财务人员必须按岗位责任制坚持原则，秉公办事，做出表率。
5、完成领导临时交办的其他工作。
三、个人见意措施要求财务管理科学化，核算规范化，费用控制全理化，强化监督度，细化工作，切实体现财务管理的作用。使得财务运作趋于更合理化、健康化，更能符合公司发展的步伐。
总之在新的一年里，我会借改革契机，继续加大现金管理力度，提高自身业务操作能力，充分发挥财务的职能作用，积极完成全年的各项工作计划，以限度地报务于公司。为我公司的稳健发展而做出更大的贡献。
财务人员2021年度工作计划3一、以提高顾客满意度为中心，加强销售管理
提高顾客满意的目的，是让顾客对我们产生热情，降低行销成本和交易成本，以增加竞争对手的行销成本，增进员工的成就感，提高产品的市场占有率，限度地提高产品的附加值。加强销售管理工作的主要内容有
1、销售流程管理和5S管理：通过制定标准的销售流程来规范销售人员的行为准则;
通过对销售人员，展厅，展车进行系统的5S管理来满足顾客的核心需求，这就是销售人员主动、热情、专业;环境(展厅)舒适、明朗;交易无压力、专业、可信赖。
2、销售绩效的规范管理
(1)来店客户管理：要求销售人员对来店客户进行登记，至少留有70%以上的客户资料，并对意向客户进行级别确认。
(2)意向客户和保有客户管理：要求每个销售人员至少有100个以上的意向客户，并对其进行档案管理和有计划的访问，通过增加保有基盘的数量，从而增加维修的固定顾客，再增加新的介绍订单，使专营店的业务走向良性循环。
(3)看板管理：要求销售经理对车辆的订交存利用看板的形式进行动态管理，每日更新，公开透明，提高工作效率。
(4)试乘试驾管理：配备试乘试驾车辆，制定试车路线，让顾客亲身体验车辆的性能和配置，为顾客提供服务和进行总结。
3、营销管理
(1)要求市场部和销售部做到：知己：即，搞清自己的产品市场、目标客户群体究竟是谁。知彼：即，搞清竞争车型的销售形势，分品牌罗列出其市场的表现形式，如产品广告，广宣投放量，广宣主题，报道频次等。要定量化的总结出竞争车型广宣的优缺点。通过上述资料的积累，搞好市场分析，按年度，季度，月度设定销售目标，分析当地市场动向、政策法规及竞争车型的销售活动，为本品牌的销售活动提供情报上的支持，并适时加大本品牌的广宣力度，培养顾客对本品牌的认识度和忠诚度，以此提高来店客户批次，增加店内成交的比例。销售基盘做得好不好，直接影响着市场部，因此，严格要求销售部做好对基盘客户的延伸管理工作，精耕细作，开发基盘，养护基盘。
(2)积极开拓集团采购和政府采购，开发行业用车。在本产品销售区域范围内，尽力建设二级网点，扩大销售层面。
(3)在条件允许的范围内，利用好消费贷款，尽量以低首付，低风险的优势使本产品以高于其他竞争车型的比例进入百姓家。
(4)为顾客提供多元化的延伸服务。专营店可卖产品不仅是新车，还有二手车、金融产品、精品、会员，维修服务等，要下力量进行深度挖掘。
二、以提高顾客满意度为中心，加强售后服务管理
专营店售后服务的目的就是通过优质的服务来维护管理内用户，发展新用户，促使用户再次购买，并确保服务受益，以服务受益来覆盖专营店的经营费用。市场占有率，顾客占有率是衡量售后服务的指标，丢掉顾客的原因70%不是因为产品质量，而是因为服务质量，所以必须建立优质化的售后服务体系，必须以提高顾客满意度为中心，牢记热情接待，保证质量和遵守约定是售后服务的三大支柱，为顾客提供他们真正服务的需要，以完成本品牌的经营战略。
1、以严格的流程化的售后服务来保证专营店的经营是以售后服务为中心的实现。
这些服务应该是
(1)可信的服务承诺;
(2)保姆式的提醒，跟踪服务以及预约服务;
(3)礼貌的服务接待;
(4)负责任的问诊及检查;
(5)尊重客户的意愿;
(6)可靠的维修质量;
(7)明确，可接受的维修项目和费用说明;
(8)超出预期的服务。促进顾客满意的主要方法是：顾客接待、明码标价，准时交车，车辆清洁，一次修复，售后服务跟踪。
2、建立以顾客为中心的评价制度：主要指标有
(1)回厂率：不得低于50%，否则说明客户在流失。
(2)返修率：不得超过3%。
(3)定期保养实施率：它可以反映出顾客对你的忠诚度。
(4)客户投诉率：必须以专业的接待方法，站在顾客的立场上进行投诉处理。客户投诉是很好的情报，它能使我们发现问题。让客户快乐理应是员工的责任。
3、加强对售后服务的管理
(1)绩效管理：如服务吸收率、定期保养成功率、单台营业收入、一次维修成功率等。
(2)现场管理：5S管理，如油水不落地，物物有定位等。
(3)动态管理：如看板管理，其功能是：有多少车在修、在何工位修、由何人在修、需何时交车、有多少人可派工、有无停工待料车辆等。
4、搞好零部件与精品的管理工作：零部件与精品的管理分内外两部分：对顾客服务的目标为：纯正的零部件、合理的价格、快速的服务率、及时的供货速度。
内部目标为：销售额、利润、库存管理(配件库存的周转一般应为一年4-5次)、5S管理等。
三、以提高员工满意度为中心，加强人力资源管理
随着市场格局的不断变化，人力资源作为一种可再生的资源，对企业的生存和发展至关重要。因此，有计划地对人力资源进行合理配置，通过对员工的招聘，培训，使用，考核，评价，激励，调整等一系列过程，调动员工的积极性，发挥人员潜能，以应对越来越大的市场竞争，确保专营店]各项指标，任务的完成，为公司创造价值。具体包括：人员招聘与录用;员工培训与转训;薪酬与绩效考核;员工激励，奖惩及福利;人事调整和劳动关系;员工日常管理制度。
四、合理使用资金，重视财务分析
企业的目标是生存、发展、活力，其核心目标是获利，也就是如何利用有限的资源获得的效益。因此，作为企业日常经营管理者的总经理必须使专营店的财务管理工作制度化，规范化，不断提高专营店的财务管理水平和盈利能力。重视资金运用和财务分析，做到加速资金周转，增加收入，努力经营，科学管理，合理使用资金，减少库存资金占用，控制消耗，降低费用。
总之，让企业赚钱、让员工开心、让老板放心理应是专营店总经理的职责和永远追求的目标!
财务人员2021年度工作计划4一、指导思想
财务部紧紧围绕着集团公司的发展方向，再为全公司提供服务的同时，认真组织会计核算、规范各项财务基础工作，站在财务管理的角度，以成本为中心，以资金为纽带，不断提高财务工作水平和质量。
二、目标和任务
1、认真学习《会计法》、《企业会计制度》和有关的财务制度，提高会计人员的法制观念，加强会计人员的职业道德，树立牢固地依法理财的观念，做到有法必依、违法必究，自觉遵守法律、法规，维护财经纪律。
2、加强业务基础知识的学习，提高业务水平，定期进行业务培训，更新业务知识，扩大知识面。
在掌握基础知识的同时，加强对计算机知识的学习，以适应现阶段财务管理的要求。
3、深刻领会税收方面的相关知识，深入研究其精髓的东西，充分利用优惠政策，做好税收筹划，用足用活现有优惠政策，合法避税。
4、努力做好企业财务分析，根据企业经营情况，定期做出经营活动分析，为领导决策提供数据，当好领导参谋。
5、不断完善企业财务管理制度和财产清查制度，定期不定期清查盘点库存物资和财产。
6、加强固定资产管理，建立固定资产和办公设备档案，尤其是电子办公设备的保管，责任一定要落实到人。
7、做好会计档案的管理工作，会计档案要及时整理、装订、归档，不能出现任何不安全因素。
8、配合有关部门营业执照及相关证照验资、年检。
9、做好企业资金使用计划单的审核，对企业提交的计划进行调查、了解、基础数据逐笔审核后，上呈领导审批，为领导签批奠定基础。
10、合理安排企业间的有效资金，充分发挥资金的时间价值，尽量加速资金周转，使企业资金呈现良性循环。
11、做好日常的财务报销、记账、算账、报表、报税、账务处理等等基础工作。
12、完成领导交办的其他工作。
财务人员2021年度工作计划5公司新领导层接手公司的第一年，根据公司全年董事会的工作安排以及未来三年规划，结合本公司的实际情况，公司财务部在一如既往地做好日常会计核算工作、提供优质服务的同时，将着力做好完善财务制度、推进规范管理和加强学习教育、苦练服务内功两篇文章，为公司的做大、做强提供优质、高效的保障和服务。
一、加强规范管理、做好日常核算
1、根据公司核算要求和各部门的实际情况，按照会计法和企业会计制度的要求，做好财务软件的初始化工作。
2、配合会计师事务所对公司第七年度的年终会计报表进行审计，并按有关部门的要求，完成会计报表的汇总和上报工作。
3、配合外部审计机构对总公司上一年度财务收支情况进行审计，提高资金使用效益。
4、配合公司领导完成各责任中心经济责任指标的预算及制订工作，并做好公司有关财务管理制度的拟稿工作，加强财务制度建设。
5、做好日常会计核算工作。
按照会计制度，分清资金渠道，认真审核每笔原始凭证，正确运用会计科目，编制会计凭证，进行记账。做到“三及时”：即及时编制有关会计报表，及时报送税务等部门;及时装订会计凭证;及时清理往来款项。出纳要严格按照现金管理办法和银行结算制度，办理现金收付和银行结算业务;及时准确登记银行、现金日记账，做到日清月结;严格支票领用手续，按规定签发现金支票和转帐支票。
6、配合销售部了解货款回收情况，做好货款回收工作。
7、积极筹措资金，从多方面保证公司资金运营的流畅。
8、努力加大新业务开拓力度，实现跨越式发展。
企业未来的发展空间将重点集中在新业务领域，务必在认识、机制、措施和组织推动等方面下真功夫，花大力气，力争使在较短时间内投资、发展新业务，走在同业前面，占领市场。
9、完成公司董事会及ceo临时交办的其他工作。
二、加强基础防范、做好安全工作
1、货币资金安全。
定期检查现金提取、送存过程中的安全问题，检查现金是否超库存存放;对有关设备的完好性进行检查，若有隐患，及时处理并向上反映;及时加以整改。
2、票证管理安全。
做好现金、收据、发票、各种有价票证的管理工作以及安全防范工作，确保不漏不遗不缺。
3、负责防火安全。
严格执行用电管理规定并保证每日下班时切断主电源;对办公室吸烟进行严格管理，采取有效措施保证地上无乱扔烟头。
4、负责防盗安全。
定期检查安全措施的完好性，发现问题及时处理并向上汇报。
三、加强考核考评、提高工作质量
1、严格遵守《会计人员职业道德》和有关规定，对违反规定的人员提出处理意见。
2、严格进行考勤工作。
严格执行上下班制度，保证每日工作的正常进行。
3、要建立和健全各项管理基础工作制度，促进企业管理整体水平提高。
企业内部各项管理基础工作制度，包括：财务管理制度、财产物资管理及清查盘点制度、行政管理制度，根据各项管理制度的基础工作的要求，实行岗位责任制，规定每个员工必须做什么、什么时候做、在什么情况下应怎么做，以及什么不能做，做错了怎么办等细则。这样，每个岗位的每个责任者对各自承担的财务管理基础工作都清楚，要求人人遵守。通过实施这些制度，进一步提高企业管理整体水平。
4、建立和健全自我约束的企业机制，确保企业持续、稳定、协调发展，严格审核费用开支，控制预算，加强资金日常调度与控制，落实内部各层次、各部门的资金管理责任制。
尽量避免无计划、无定额使用资金。
四、加强素质养成、推进队伍建设
随着后勤集团的不断壮大，面对日趋复杂的市场和日益加大的竞争，提高财务人员素质日显重要。
1、认真学习会计法、企业财务管理制度、工业企业会计制度和有关的财务制度,提高会计人员的法制观念,加强会计人员的职业道德,树立牢固地依法理财的观念,做到有法必依,执法必严,违法必究,贯彻执行党的方针政策,自觉遵守法律、法规,维护财经纪律,抵制不正之风。
2、加强业务学习,提高业务水平。
定期进行业务培训,更新业务知识,扩大知识面。在掌握基础知识的同时,加强计算机知识的学习,以适应现阶段财务管理的要求。与此同时,认真学些税务、金融、等相关性知识,以拓展知识面,提高理论和实际操作水平。
3、加强学术交流。
