客服部工作总结

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客服部工作总结范文第1篇

本月来，由于医保收费工作、市场体检工作及病员数量的增加，客服部在人员没有增加的情况下顺利的完成了各项任务，确实辛苦了，大家加班加点，做出了不少的牺牲。

但是也存在着一些问题，现分析如下：

1、门诊大厅客服人员过份注重填表过程，亲手帮购买医保的人员填写表格，忽视了来院病人的接待工作，陷入了繁重的填表工作之中，未注意工作方法。我院开展医保收费工作的目的是扩大医院影响，利用此次收费工作展现医院形象。那么良好的形象、良好的服务就是我们的工作重点，要尽量做到服务好每一个来院的人员，展现好我院的待病人如亲人的态度和服务，而不是亲自帮来人填表，只有个别年老的病人我们才帮他代劳，所以准备足够的表格和笔，想办法告知每一位来交费的人员怎样填表，怎样交费，交多少才是我们的重点，同时抓紧时间宣传医院的各种优惠活动及医院的办院宗旨，让更多的人了解医院，更多的是做好咨询工作。

2、病房客服工作变动时应办好交接工作，原有工作应交待好接手人员，不至于因人员变动原来的事情无人办理，跟熊瞎子掰玉米一样，掰一个丢一个，最后的结果仍是工作没干好。工作没有轻重之分，只有先后之分，安排好的工作在没有人员接手之前或者领导指示停止之前都是要完成的，那么怎样合理的安排时间，完成所有的工作任务就是我们要做的事。病房工作也应做更多的调整，象一日清单的发放占用了太多的时间，应改善工作方法，腾出时间来进行其它服务。比如清单的解释工作可以与满意度调查工作结合起来进行，带病人检查可以交接给相关科室的客服人员，不必等结果出来再结束服务等方面。

3、满意度调查时主动性不足，有完成任务的感觉;询问不仔细，没有询问清楚相关事项;有问题未及时与医生护士沟通，也没有及时汇报，未起到警示作用，也不利于医生、护士改正工作中存在的缺点，同时易产生误会，增加抵触情绪。也不利于医院管理。

4、医保科对于医生的考核还存在不足，对医生要求不够严格，要更多的进行事前管理，多查病历，指出问题。

客服部工作总结范文第2篇

一．规范咨询工作：

（一）拟定咨询科室各种规章制度

包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，

咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等

（二）规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：

十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%；到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显著的

1．专业知识的学习：

a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识

b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定

c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥

2．定期召开咨询记录讲评会议

a．定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量

b．咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价

c．个人对自己的咨询记录进行分析

d．每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题

3．完善咨询病人回访机制：

回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升

a．对于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送咨询的电话号码

b．第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销

c．如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪

d．每天二次（早九点前，晚四点）发送提醒就诊的信息

（三）根据个人特点及工作要求进行岗位调整

网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整

二．做好各类信息收集，及时进行分析反馈

自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集

1、按医院要求做好各类信息的收集工作：

a．本院广告信息收集、广告监播；

b．外院的营销手段收集；

c．咨询电话信息收集

d．初诊信息收集

e．专档管理，保密原则

2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确；

3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议；

三．建立客户服务档案：

将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档

1．录入制度：

a．每天收集一次，确保数据及时录入；

b、就诊后病人资料-----患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病

2、建立回访制度：

回访方式包括短信问候及电话回访二方面

a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量；

b、有计划分步骤：

配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主

对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈

四．网络咨询工作

1．qq咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节省时间

2．预约回访问题

1）通过各种途径获取电话号码，并进行详细分类登记，预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话咨询一起参与回访，了解未就诊原因，进行再次营销。

2）将qq进行分类管理，及时公布及发送活动信息。

3．咨询人员的专业性及积极性的问题：

客服部工作总结范文第3篇

2016年度，我客服在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下认真学习物业基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作。办理手续及时、服务周到、报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力，催促处理妥善，顺利完成了2016年的工作。

截止到2016年12月10日共办理交房手续557户，达到交房条件未办理交房手续730户，未达到交房条件及末售房500户，续交物业费2296户，己续费到2017年的物业费1965户，2016年参加物业费优惠活动1579户，未续费己欠费(截止到2016年12月31号)901户(其中含装修入住106户)，办理装修手续377户，二次装修已退押金408户，接待业主日常诉求5974条，回访业主诉求5974条，业主看房借用钥匙2976户，施工方及工程借用整改钥匙13530片，向工程派单3805次。

以下是重要工作完成情况：

一、日常接待工作

每日填写《客户服务部值班接待记录》，记录业主来电、来访、投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。

二、信息工作

我部共计向业主发放各类书面通知及粘贴854张，应用短信及电话发送通知及催费累计11383次，做到通知拟发及时、详尽、表达清晰，同时积极配合通知内容，做好解释工作。

三、业主房屋整改单的处理工作

2016年元月1日至2016年11月30日共接收业主整改单1167份，回访业主整改单1011份，截止到2016年11月30日房屋整改单未回访单152份，协助施工方处理渗水问题多起。

四、入户服务意见调查工作及上门催缴物业费

我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户物业管理过程中的意见及建议，不断提高**星城小区物业管理的服务质量及服务水平。

截止到2016年11月30日，我部门对小区入住业主进行入户调查走访24户，调查对我部门的接待工作的满意度达90% ，上门催缴AB区己装修入住欠费的物业费。

六、建立健全业主档案工作及其它

每周与售楼对接更新业主档案，并建立了出租屋的档案登记。建立完善的业主档案制度对收集各类资料等文件分类归档完整。完成了对未交房及装修钥匙的清查工作及己交房业主档案信息的核实。并建立了业主、工作人员及装修施工人员摩托车出入证的电子档。进一步完善装修手续的办理及装修协议的补充、并定期对装修许可证的巡查及楼道巡查，对在装修中不按装修管理服务协议及补充协议违规建造的住户42户已发整改通知函及电话通知业主。并对在公共区域(绿化、屋顶)违规种菜、种花的业主6户发出整改通知函及电话通知，AB区质保期电话通知540户，办理摩托车及电动车通行证215张，核对出租屋信息去电次数84次，车位调整去电270次，电梯报修903次，停梯通知张贴182份；核实相关信息去电323户，物品放行条104张，办理装修出入证512张。

七、财物制度管理清晰   

根据财务的分类规则，对于每一笔进出账，分门别类纪录在册。同时认真核实收据、钱、票纪录，做好票据管理，及时上交，一年来，收据上交307本，正使用11本，备用21本，上交现金共计427.0010.80万元，其中办证制卡为1.0475万元，缴物业费1196.6495万元，装修管理费为164.309.14万元，垃圾清运费为11.2672万元，装修押金退款为85.1820万元。

八、协助政府部门完成的工作 

协助暮云派出所对长沙市公安局“三实”及车辆信息的登记工作，为**星城业主开具相关证明。组织业主积极参加华月湖社区举办的建党九十五周年文艺演出。

工作中存在的不足

一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习。服务规范及沟通技巧也需进一步加强。

二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时。

三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善，物业费收取达不到效果

四、客服工作压力大、员工身体素质及自我心里调节能力需不断提高

五、客服工作内容琐碎繁复，需正规的工作流程来规范、提高工作效率。  

日后工作的努力方向及工作设想

一、对部门员工工作范围，内容进一步细化、明确。

二、制定完善工作手册，使员工翻开手册即可操作，如客服操作流程等，使毎位员工了解工作规程、熟悉管理程序。并对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、等反复加强培训并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量及综合素质。

三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明。

四、加强对各项信息、工作状况的跟进，主动收集和处理客户意见，使业主满意率达到90%

五、对物业费收取率较低的现状，由于综合因素较多，定期安排上门拜访及问卷调查等多种渠道与业主进行沟通，听取业主的意见，接受合理要求及意见，采取有效措施进行相应的整改，提高服务质量，向业主耐心解释争取业主理解，提高物业费的收取。并在回访中充实、完善客户资料。  

六、根据目前收楼情况，强化对房屋整改的监管力度，与各部门积极协调配合，使收房率有所上升。

七、全力配合政府机关，做好公共服务

八、开展社区文化活动，创建和谐社区。

合理化建议

一、建立员工图书室，为员工提供一个学习和进步的环境，提高员工的素质，

只有提升服务，才能创造效益。

二、通过开展各类丰富多彩的活动，加强公司与业主、公司与租户的沟 

通交流，创建和谐的顾客关系。

三、开展职业技能竟赛，努力拓宽人才通道，使员工有竟争意识。

四、丰富业余生活，每半年由公司组织员工一日户外游。

客服部工作总结范文第4篇

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种"辣"味，这就是客服人员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。耐克

在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，"风物长宜放眼量"，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：匡威

很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在"逆水行舟，不进则退"的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种"天塌下来有人一起扛着"的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。

客服部工作总结范文第5篇

一、 活动（主要以看房活动为主，其次房展会、升龙派单）

1. 看房活动

（1） 全年共举办看房活动场次50次，参加活动楼盘不计重复楼盘共153个，

4月6场、5月6场、6月3场、

7月5场、8月7场、9月4场、

（2） 其中签约客户8家的11个楼盘，完成服务合同活动58场。

2. 房展会活动

3. 升龙派单

二、个人感言：

紧张、忙碌、压力、充实，这是一年当中对我自己工作的几个总结词，也许在别人看起来仅仅只是微不足道的几组数字而已，但对于我，对于我们客服部门来说，看到这些数字时，心情可能会依次为：激动，自豪，辛酸！激动，忙碌整整一年，期待这丰收的时刻；自豪，我们拥有着这坚不可崔的果实；辛酸，浓缩的精华不自觉的在脑海中稀释为那一点一滴的付出，8月份的烈日骄阳下，12月阴冷的北风中……客服小MM，每个周末，在紫荆山立交桥下的的身影，……；想对公司的每一个成员说一声：辛苦了！

易就的小家温馨可爱，我们可能都不是特别的有才能，但是，我们每一位同事，不论部门与级别，大家为一个目标而努力，并且坚持着，这就能点燃理想，成就梦想，因为认真付出，所以个人成长，因为公司成长所以个人成长，公司成长因为每一个人共同的成长；这一年，我由客服转为客服经理的过程更是让我成长了不少，感谢公司能给予我这样一个锻炼自己的平台，在这里更要感谢领导对我的信任，同事对我的支持和理解，我会用我最大的热情与努力去做好每一件事，同时希望公司也能制定更多的规划与个人发展的空间，更加希望新年易就依然健康向上成长！。

三、2011年新计划

1.活动的多样性，结合公司规划，策划开发商的娱乐性活动。