客户服务市场范文精选

企业都是要进行成本核算的。整个市场经济制度实际上就建立在一切经济活动的可计算性基础之上。但是，在现行会计核算体系的框架内，恐怕还没有什么其它的成本分配比物流成本的分配更困难的了。虽然现代物流管理的理念引入我国已有20余年，但毋庸讳言，我们对物流成本的测算、分析和研究，无论是总量的，还是企业实际支出的，还是行业标杆水准的，基本上还处于“雾里看花”的阶段。可是，如果没有对物流成本尤其是其结构的正确的（不是准确的）把握，就很难去讨论企业物流管理的改善，更不要说去研究企业的核心竞争力了。

一、物流成本研究的目的

无论如何，企业物流管理的目的就是为了降低物流总成本（TotalLogisticsCosts）。我们之所以要研究企业物流管理，就是要寻求降低物流总成本和增强企业竞争优势的有效途径。

在买方市场条件下，客户具有终极话语权。因此，企业要保证其市场地位，就必须尽可能满足客户服务要求。显然，满足客户服务要求的过程还受到企业投入资源的能力制约。所以，企业必须在物流服务成本和客户服务要求之间进行技术经济权衡。

对企业物流经理来说，合理的控制存货——既不能损害客户服务水平，也不能使企业因为持有过多的存货而增加成本——就成为物流管理或物流成本控制的首要任务。所以，把物流管理理解为“对处于运动（运输）和静止（仓储）过程中的存货的管理”就更具有物流成本控制的操作性意义。

因为物流成本不是面向企业经营结果，而是面向客户服务过程的，所以，物流成本的大小就具有了以客户服务需求为基准的相对性特点。这是物流成本与企业其它成本在性质上的最大区别。

论物流成本研究

企业都是要进行成本核算的。整个市场经济制度实际上就建立在一切经济活动的可计算性基础之上。但是，在现行会计核算体系的框架内，恐怕还没有什么其它的成本分配比物流成本的分配更困难的了。虽然现代物流管理的理念引入我国已有20余年，但毋庸讳言，我们对物流成本的测算、分析和研究，无论是总量的，还是企业实际支出的，还是行业标杆水准的，基本上还处于“雾里看花”的阶段。可是，如果没有对物流成本尤其是其结构的正确的（不是准确的）把握，就很难去讨论企业物流管理的改善，更不要说去研究企业的核心竞争力了。

一、物流成本研究的目的

无论如何，企业物流管理的目的就是为了降低物流总成本（TotalLogisticsCosts）。我们之所以要研究企业物流管理，就是要寻求降低物流总成本和增强企业竞争优势的有效途径。

在买方市场条件下，客户具有终极话语权。因此，企业要保证其市场地位，就必须尽可能满足客户服务要求。显然，满足客户服务要求的过程还受到企业投入资源的能力制约。所以，企业必须在物流服务成本和客户服务要求之间进行技术经济权衡。

对企业物流经理来说，合理的控制存货——既不能损害客户服务水平，也不能使企业因为持有过多的存货而增加成本——就成为物流管理或物流成本控制的首要任务。所以，把物流管理理解为“对处于运动（运输）和静止（仓储）过程中的存货的管理”就更具有物流成本控制的操作性意义。

从根本上树立起市场营销服务理念，转变市场导向，增强企业竞争力。服务营销管理体制不完善，难以满足顾客需求随着电力企业联网机制的不断发展，其营销机构大都按原区块划分,各营销机构只负责本区域的用电、收费等业务，这种体制很不适合当前市场化环境下的需要，而一直以来，供电企业大多只是强调专业管理，而忽视了电力营销和客户服务在整个经营过程中的重要作用，服务单一，且质量很差，不能形成自己独具特色的营销优质服务，从而造成提供的电力服务不能完全满足顾客的需求，而制约电力企业的有序发展。

好的市场服务营销策略的实施，必须要有一支高素质的营销队伍来完成，但是目前的状况是，我国大部分电力企业的营销队伍整体上素质偏低，人员结构不尽合理。放眼未来的供电服务市场，企业要想占有一席之地，电力营销人员就必须正确的认识自己企业的生存状态和市场变化,否则将会给企业顾客群造成一定的损失。再加上由于我国供电企业的管理模式比较陈旧，造成员工的工资、奖金差额较大，致使少数农村电工营销人员心理不平衡，容易产生消极思想，这些都严重影响电力营销队伍的素质提高。

电力服务营销的持续改进策略研究

树立市场服务营销意识，增强企业竞争力面对新时期，新的环境的影响，以及企业间日益激烈的竞争压力，电力企业必须认清形势，引导全体员工牢固树立起市场服务营销的竞争意识。尽快转变思想，把观念转变到以市场需求为导向，以经济效益为中心的方面上来，摆正与客户的关系，牢固树立服务为宗旨、客户至上的思想观念，以适应社会需求及群众要求。从而实现电力企业由被动应急型转变为主动服务性，以此树立起电力企业在社会上的良好形象。

建立完善的营销服务管理系统服务营销的持续改进，需要电力企业建立起完善的营销服务管理系统，而利用先进的科学技术则是企业提高自身服务质量的有效载体。因此，在这方面，我们可以借鉴国外的一些先进经验，将营销与服务有机结合，研究了解客户在用电方面可能出现的限制、困难，拓展为客户服务的功能，最大限度地满足客户对电力的需求，确立快捷、方便、高效的服务标准。同时，我们还应设置客户服务需求信息中心，及时反馈服务工作问题及客户的需求，为客户定期培训用电管理的技术，从而稳定消费市场份额，提高市场的竞争力。

加强培养员工的整体素质，提高服务水平电力企业营销中优质服务的提升离不开高素质的职工队伍建设。因此，电力企业要加强对企业营销人员的业务和技能培训，组织学习供电的一些基本的法律法规，在思想上有一个统一的认识，并要培训员工学习一些客户心理学、市场营销学等相关方面的知识，逐步调整营销队伍的知识结构，全面提高企业员工的素质，以适应新形势下的电力营销市场。并不断强化营销人员管理中的优质服务意识、市场意识和竞争意识，提升营销人员的营销技能。

企业都是要进行成本核算的。整个市场经济制度实际上就建立在一切经济活动的可计算性基础之上。但是，在现行会计核算体系的框架内，恐怕还没有什么其它的成本分配比物流成本的分配更困难的了。虽然现代物流管理的理念引入我国已有20余年，但毋庸讳言，我们对物流成本的测算、分析和研究，无论是总量的，还是企业实际支出的，还是行业标杆水准的，基本上还处于“雾里看花”的阶段。可是，如果没有对物流成本尤其是其结构的正确的（不是准确的）把握，就很难去讨论企业物流管理的改善，更不要说去研究企业的核心竞争力了。

一、物流成本研究的目的

无论如何，企业物流管理的目的就是为了降低物流总成本（TotalLogisticsCosts）。我们之所以要研究企业物流管理，就是要寻求降低物流总成本和增强企业竞争优势的有效途径。

在买方市场条件下，客户具有终极话语权。因此，企业要保证其市场地位，就必须尽可能满足客户服务要求。显然，满足客户服务要求的过程还受到企业投入资源的能力制约。所以，企业必须在物流服务成本和客户服务要求之间进行技术经济权衡。

对企业物流经理来说，合理的控制存货——既不能损害客户服务水平，也不能使企业因为持有过多的存货而增加成本——就成为物流管理或物流成本控制的首要任务。所以，把物流管理理解为“对处于运动（运输）和静止（仓储）过程中的存货的管理”就更具有物流成本控制的操作性意义。

因为物流成本不是面向企业经营结果，而是面向客户服务过程的，所以，物流成本的大小就具有了以客户服务需求为基准的相对性特点。这是物流成本与企业其它成本在性质上的最大区别。

随着世界经济一体化进程步伐的加快，烟草工业企业面临的将不仅是国内卷烟市场的竞争,而且将要面临与国际烟草工业巨头的竞争。其竞争层面已不仅仅局限于4p，“客户服务”在竞争中已经成为新的焦点,其在烟草工业企业争夺卷烟市场中也将发挥越来越重要的作用。烟草工业企业通过树立正确的客户服务理念,在客户服务上大胆创新,以提高客户满意度、品牌忠诚度等途径将会提高顾客价值,有助于烟草工业企业在这场没有硝烟的战争中胜出。

树立客户服务理念

服务理念决定着企业的服务面貌和质量,在现代客户服务理念的支配下,烟草工业企业要把对卷烟消费者、卷烟经营户商业公司等的服务提高到战略高度来认识,加强与客户的联系,提高服务品位和质量,得到了客户的认可才能赢得市场,在竞争中胜出。目前烟草行业在工商分离之后,烟草工业与商业都有了更灵活的合作机会,但对于工业企业同时也增加了市场竞争的压力,尤其对省内市场占有率的保持和对省外市场的扩展方面。作为卷烟销售中的两个环节——烟草公司和卷烟经营户,对烟草工业企业的市场运作都起着极为重要的作用,所以改变原有的卖方市场观念,树立明确的客户服务理念非常必要。

首先要了解客户的需求。不同的客户有着不同的需求,如果不了解客户的需求,就无法提供正确的服务,从而获得客户的认可。烟草工业企业要加强与客户的沟通,通过各种提问以及倾听和观察等方式分析客户的需求,以深入了解客户需求。对于烟草公司来说,目前大多都有低档烟的需求,但是烟草工业企业都在力图发展自己的高档卷烟以调整产品结构、提高利润。对此就可以适当地把低档产品和高档产品配合起来,或由低档产品先进入市场,再逐步带动更高档次的产品。这样结合客户的需要和自己的发展方向来运作市场。对于卷烟经营户的客户服务更是如此,作为消费者最直接的接触者,他们掌握了更多更细致的消费需求动向,而且他们也是销售过程中很关键的一个环节,及时了解他们的需求,才能及时把握市场。要在终端方面加强客户服务的力度,决不能认为只要把产品给烟草公司去经营就可以万事大吉了。

烟草工业企业的竞争力需要通过服务质量来提高。4p是影响客户购买决策的重要因素,但服务质质量也是顾客价值的主要组成部分。在为客户服务的过程中要想客户之所想，解决好客户的各种难题,提供高质量的服务,使客户感觉到服务的温暖。还要尊重客户的权利,企业要根据自身的实际情况结合客户的需求,制定战略和策略,各部门的工作都要围绕着客户满意而展开,这样才能保证服务质量得以全面提高。通过提高服务质量从而提高顾客价值,赢得市场和企业的发展。国外的烟草行业都非常注重对客户的服务质量,对于卷烟经营户,厂家会定期拜访,每逢重要的节日还要借机送礼品或邀请客户参加派对等活动,在非常融洽的环境中进行交流,了解他们的需求和经营中的问题；对于消费者就更是如此,服务意识已经达到了一定的高度,比如有些卷烟工业企业能够做到消费者购买一包烟后,即使只吸剩下一支,但若对其品质等方面不满,就可以轻松的退换。这同时也说明了国内烟草行业的客户服务意识和程度与国外同行业相比存在着较大的差距。

客户服务要从多方面开展