电子银行转型思索

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本文作者：王威作者单位：中国建设银行辽宁省分行

现阶段我国商业银行电子银行的局限性

尽管国内商业银行越来越重视电子银行，甚至认为发展电子银行是打造核心竞争力的必然选择，然而当前电子银行的局限性依然显而易见。

（一）对电子银行战略定位认识不足

商业银行普遍将电子银行定位为战略业务，也就是发展电子银行是为保持未来的竞争力。业内人士曾算过一笔账：柜面交易成本为9.9元/笔，自助设备交易成本为1.76元/笔，而电子银行交易成本仅为0.42元/笔。基于这种思路，很长一段时间内，商业银行仅将降低经营成本当做发展电子银行的最重要理由，纷纷致力于将传统银行业务起迁移到电子银行渠道，追求交易和网点的替代率。小银行希望藉此缩小和大银行在网点数量、柜员数量上的差距，大银行希望将自身的服务能力无限扩张，获取更大收益。大部分银行普遍仅仅满足于“传统业务网络化”，小富即安，把电子银行当作技术和工具，没有将其放在互联网风起云涌发展的大背景下思考，缺少成为领先者、主导者的动力和追求。

（二）电子银行受传统业务理念、模式束缚，阻碍了产品创新、制度创新、服务创新

我国电子银行仍属新生事物，国内外可参考借鉴的经验和案例少之又少。因特尔创始人之一摩尔曾断言：“每隔18个月，IT产品的服务功能和性能会翻一番。”这表明不能用传统行业发展的眼光来判断信息技术和互联网行业发展。脱胎于信息技术的电子银行，创新是根本。然而，商业银行无论是理念、模式、思路、手段等，受制于过去传统业务的经验，受到多方掣肘，而且内部发展电子银行尚未形成全行共识，“部门银行”特征突出，职责边界和制度约束捆住了手脚，或者不思创新，或者创新阻力过大，难以突破。

（三）对“支付宝”等新兴第三方支付企业的挑战缺乏有效应对手段

从2004年12月支付宝创立以来，到目前已有100余家互联网企业获得央行第三方支付牌照，整个支付行业政策环境的不确定性因素大幅减少，竞争力整体提升。“一切为了客户体验”的企业理念使其保持了极高的市场敏锐度和创新能力，不断推出满足甚至超出客户预期的新型产品和服务，在支付领域占据了重要甚至关键位置。反观银行业在网上支付起步时，仰仗国家保护固步不前，错失了与互联网同步发展的良机。商业银行在现代商业模式中失去了对信息流这一关键环节的掌握，缺乏对互联网上客户信息、交易信息、信用资料的积累和应用，越来越难以为广大客户提供有吸引力和影响力的金融服务。

商业银行实施电子银行业务战略转型，打造互联网经济下的银行核心竞争力

如果按照萌芽、起步、快速增长、成熟、衰落等产业链5个发展阶段来看，当今的互联网刚开始进入快速发展阶段。未来10年将是全球互联网快速发展的黄金时期，随着与互联网结合的不断深入，商业银行电子银行业务在完成基础建设后，能否从旧的传统商务阶段顺利过渡到新型电子商务阶段至关重要。

（一）从提供相对单一的账务服务向提供“以客户为中心”综合性金融服务转型

目前各家银行都提供查询、转账、支付、缴费、工资等基础金融服务，电子银行产品和服务同质化严重，个性化特点不鲜明，任何一家银行都无法确立领先优势。随着社会对电子银行认识的日益提高，加上互联网企业的引导，潜在的网络化金融需求纷纷涌现出来，如网络贷款、现金管理、电子商业票据、网络金融社区、在线理财等，商业银行必须充分发挥、挖掘金融服务优势，将电子银行从“交易主渠道”上升到专业化、全方位、多元化的“金融服务平台”，整合资源，为客户提供全新的信息、资金、产品服务手段。

（二）从被动服务向“一切为了客户体验”转型

商业银行之间，哪家银行的产品功能迎合客户和市场需要，客户自然就往哪家银行跑，与新兴第三方支付企业相比，同样如此，说客户体验事关电子银行生死存亡并不为过。因此商业银行要确立电子银行客户体验的主导地位，把打造一流客户体验标准纳入电子银行核心战略目标中来。从规划产品和服务之初就应该将客户体验作为管理目标贯彻始终。更确切地说，业务设计要放弃第三人称角度，进入第一人称角度。要把客户体验作为出发点和工作流程的起点，而不是最后的验证环节。从而在面对客户的界面上整合渠道、业务、产品、服务，提供高度人性化的流程和快速响应、易于互动的售后服务体系，让客户轻松拥有整个金融世界，实现渠道的巨大价值。

（三）从受制于政策与体制向全方位金融服务创新转型

现在商业银行的电子银行是“带着镣铐跳舞”，电子银行必须打破传统银行的条条框框，成为善于创新的“特种部队”。这种创新不是普通意义上的创新，而是指新业务模式的创新，旨在尝试新经济环境下、新技术条件下出现的新的金融服务模式，为主营业务的新发展探寻可能性，抢占制高点，做好铺路石，目的是通过创新为银行创造更多的先发优势。比如建行的网络联贷联保、网银专享理财产品，招行的“i理财”等就是很好的尝试。

（四）从为电子商务提供低端配套服务向以优势互补的战略融合转型

电子商务服务商掌握信息流，电信服务商掌握终端平台，商业银行拥有全功能的银行牌照以及多年积累的品牌和声誉，有庞大的高质量客户群体和渠道资源。融合，可以使竞争变成合作，使优势更优，短板补足，电子商务服务商和电信服务商可以与商业银行共享客户资源，商业银行可以在业务模式、IT管理方面吸收对方的专长，迅速提高自身创新水平，从合作中寻找产品和服务创新的机遇。对于有着厚重积淀的商业银行而言，观念变革知易行难。然而，我们有幸正处于中国这个全球最具成长性的经济体和金融市场中，面对扑面而来的互联网经济大潮，知难而进，迎接挑战，实现电子银行战略转型，打造核心竞争力是商业银行的必然选择。