电子银行产品与服务发展策略

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电子银行是指利用电子信息技术，把银行的销售与服务职能提供给客户。其初级阶段的项目主要有：ATM、POS、自助银行。随着电子信息技术的发展，电话银行、网上银行、企业银行、自助银行、手机银行、短信银行等金融服务体系获得了普及。随着信息化发展进程的加快，电子银行必将会有更多更快的创新内容，电子银行在金融业中的作用也会越来越突出。

一、电子银行的优点

1.业务品种更加丰富。

电子银行利用先进的信息技术，在银行传统业务方面，比如：金融信息，客户咨询投诉，账户查询勾兑，申请与挂失，缴费和转账等方面简化了手续，缩短了时间。在电子商务方面，增加了新型金融服务业务，比如：网上购物、订票、证券买卖等商户对客户(B2C)的零售业务，商户对商户(B2B)的批发业务等。在金融服务创新方面，电子化运营涵盖范围更加广泛，比如：签名数字化，票证电子化，集团企业内部查询系统化等。

2.经营成本大幅降低。

在经济投入方面，电子银行的成本与收入比为1:5，传统银行的成本与收入比为1:1.6。在人力成本方面，电子银行可以借助网络技术，通过集约化管理，将一些业务交给系统处理，简化人事管理事务。在时间成本方面，电子银行具有办理快捷、服务端口多等特点，既可以节约客户的时间，也可以提高银行业务的办理效率。

3.服务质量得到提升。

通过网络，客户可以随时随地运用电子邮件、申请查询、保密操作等技术手段，实现客户与系统、客户与客户、系统与系统的交流互动，完成系统授权的金融业务操作。此举极大地方便了客户，满足了客户的需求。同时，银行可以根据客户反馈的意见，可以方便快速地增减或合并电子银行的金融产品，改进并完善电子银行的服务项目，从而切实地、有针对性地提供高效的客户服务。

二、影响电子银行发展的障碍

1.运营管理体系不够系统化。

电子银行具有高度的综合性和系统性，需要高效的运营管理体系作为其有力的支持，才能发挥其优点。在运营方面，缺少统一的认识，导致在电子银行的产品与服务方面，从开始立项，到上线安排，到经营管理，以及风险防范，没有形成完整而规范的操作流程，各自为政现象严重，不利于电子银行的良性发展。在管理方面，更多的是把电子银行看做一项新兴技术，而忽略了职能管理与控制，致使产品、技术、服务等职能分散，客户、窗口、后台等缺少沟通。究其原因，缺少一个有效的管理机构实施统一的规划和指导。

2.产品与服务品种比较单调。

在电子银行产品开发方面，存在功能同质化严重的情况，各家银行机构的电子银行产品，几无差别。说明在开发产品的过程中，缺少“以客户为中心”的理念，把提高技术等同于服务提高。在市场细分方面，缺少有效的市场调查，电子银行与某些传统业务之间缺少横向沟通，不能满足银行客户的心理期望。在具体操作过程中，某些业务的操作依旧存在步骤繁琐、手续复杂等情况。另外，在对产品与服务进行升级改版的时候，忽略了客户对旧版的熟悉性和习惯性，影响了客户的使用热情。在营销宣传方面，宣传资料偏重于优点与好处的宣扬，不像电子设备的使用说明书，导致客户对系统设备存在操作误区。在营销推广方面，缺少有力的激励政策，不能有效调动工作人员的积极性，降低了电子银行的市场认知度。

3.售后与安全缺少稳定保障。

在售后方面，缺少有效的问题解答与反馈，第一，客户在开户之后，对心中的疑问不能得到及时的解惑，就会出于安全防护心理，放弃使用电子银行业务。从银行角度而言，电子银行开户之后的使用率不高，是对银行资源的浪费。第二，电子银行的功能性服务升级改进的速度过慢，不能满足客户“足不出户”的要求，尤其是对企业客户，在这方面更为突出，势必会挫伤客户的使用热情。在安全方面，第一，在宣传资料中没有介绍注意操作安全的相关知识，没有明确讲解银行与客户在出现安全问题时应采取的有效措施。致使客户对安全问题更加敏感，更加疑惑，一旦出现问题，信任感急剧下降，不利于银行与客户进行有效沟通。第二，更有甚者，不负责任、冷漠对待客户的新闻时有发生；假意热情、故意误导等事端屡见报端，进一步增加了客户对银行窗口、对电子银行的不信任。致使客户宁愿放弃电子银行产品，也甘愿浪费时间排队，面对面与窗口员工反复交流核对。

4.员工综合素质亟待提高。

受多种现实情况影响，员工对电子银行业务的掌控能力相对较弱，造成这种情况的主要原因有：缺乏专业人才，员工素质不齐，专业设备配置不足等。导致员工担心出现业务风险，对电子银行业务产生躲避心理，更加缺乏应用的积极性和推广的主动性，造成恶性循环，阻碍了电子银行业务的发展。

三、加快电子银行发展的策略

1.将运营与管理纳入统一规划。

为了有效解决电子银行的运营与管理不协调的问题，可以根据银行具体情况，参考以下三种模式，将运营与管理纳入统一规划。第一种模式：成立完全独立的电子银行，经营电子银行的全部产品，向社会提供电子银行的特色服务，作为专业的服务机构，引领其他金融机构的电子银行业务共同发展。第二种模式：从商业银行的总行开始，逐级组建电子银行机构，与传统银行相对独立，全权履行电子银行的各项业务，将经营、管理、考核有机地合并在一起。第三种模式：将商业银行的电子银行业务与相关技术部门合并，集中负责本银行的电子银行的管理与运营，规范操作流程，接受银行的监管和考评。

2.丰富产品与服务的市场内涵。

引进现代企业管理理念，整合电子银行管理流程，构建统一的运营体系与考核体系，以市场为导向，加强市场细分与市场调查，加强产品宣传与推广，加强程序与业务流程管理，塑造品牌产品，在同一品牌的旗帜下，不断丰富产品与服务的市场内涵。建立为客户服务的经营理念，划分客户类别，建立客户档案，按照核心客户、亲密客户、辐射客户的不同层级，集中调拨现有资源，采取以点带面的方式，促进电子银行业务全面发展，逐步扩大电子银行的应用范围。

3.提供稳定的售后与安全保障。

在售后服务方面，在注重市场调查的基础之上，重组并改造银行传统业务，推行满足客户需求、适应时代需要的新型业务，及时做好售后服务，随时解答和解决客户问题。结合具体的市场情况，细化售后服务内容，针对不同类别的客户，制定差异化服务项目。积极开拓多种联营促销手段，通过奖励积分、刷卡返券、累积星级、提供附加服务等方式，巩固客户使用电子银行的热情。在安全保障方面，强化电子锁、指纹识别、动态密码等安全技术，同时依托国家金融权威认证中心，从技术和法律角度，全面增强电子银行的安全防护级别。提升客户使用电子银行的信心。

4.建立综合性专业人才培养体系。

建立综合性专业人才培养体系，配备完整的系统设备，制定完善的员工分级培训计划，加强与大专院校、科研机构、学术单位等机构的合作，通过筹建员工培训基地、金融问题专题讲座等方式，通过长期或短期的培训，以达到提升员工综合素质、满足岗位所需的要求。

四、结语

总之，发展电子银行业务时代的要求，我们必须坚定发展电子银行的信心，不断提升技术水平，增强电子银行产品与服务的管理和运营水平，为客户提供更加方便快捷的服务，为银行创造更大的收益。

作者：耿金鹏 单位：陕西省兴平市信用联社东街分社