商行服务收费争议思考

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最近关于商业银行收费热议较多，中国银行业协会组织会员银行进行了近一年的专门调研和集中梳理，对各家银行称谓不同而实质内容一样的产品和项目进行合并同类项后，中国银行业服务项目共计1076项，其中226项免费，占比21%；收费项目850项，占比79%①。很多人认为银行收费项目多、收费标准高、收费程序不合规，部分客户对此表示强烈不满。

一、以金融消费者的视角看银行收费

很多金融消费者认为，许多收费项目是银行一厢情愿收取的，金融消费者并没有物有所值的感觉。究其原因，并不是对收费本身有意见，而是迁怒于收费的程序、银行的成本管理、开户结算的方便程度、服务质量等方面。

1．对收费的程序持有异议。有人认为银行向小额存款客户收费和收取银行卡费用违反了《合同法》，原来的免费业务改为收费业务，等于银行单方面修改了合同的内容，此做法应该是无效的。即使要修改合同也应和每一个客户就是否收费、如何收费及收费标准等问题进行协商，而不是银行一方决定，这在程序上是不合适的。

2．银行的服务成本不透明。我国商业银行普遍采用成本利润定价法，也就是价格覆盖了所有的成本开支和一定比例的利润率，这是典型的只追求自己的利润，而不考虑客户的接受能力和心理的一种定价方法。这种定价方法不需要考虑销路和竞争，只要自己的产品是客户所必须购买和使用的，就不需要考虑客户是否会购买。这种定价办法也不需要考虑成本开支的合理性，因为只要有开支，就可以转嫁给购买者。甚至不但不需要考虑开支的合理性，可能还要将他们不合理的成本，如错误的信贷决策、不当的投资、高管人员过高的薪酬、操作风险损失等都要纳入成本的范畴，转嫁给购买者。这样不透明的成本管理，自然会引起客户的猜忌。

3．不合理的开户结算体系增加了客户的负担。银行客户之所以对收费如此反感，除了免费使用银行资源的历史惯性外，现实中过于烦琐和不方便的结算也是重要的原因。一般工薪阶层的工资由银行，但他们无法决定由哪家银行，而他们的支出又分别在其他不同的银行，他们也无法决定每项费用到哪一家银行去交纳。如果在每家银行开户并办理代扣，则可能每个账户的余额均达不到银行账户收费的免收点。如果用现金交费，不但不能享受银行结算迅速发展所带来的便捷，还要耗费大量的时间去提取现金，并要去另外几家银行排队。

4.收费与服务质量不匹配。有人认为，银行的收费服务项目越来越多，然而在商界通行的明码标价惯例却少有银行遵守。不少银行网点收费指引不明确，一些网点虽然张贴了服务价格，但是只列出结算业务收费标准，而客户最关心的服务质量标准、银行卡业务收费、个人存款业务收费等并未列出。在大多数自助银行里，也很难找到ATM机跨行取款收费的信息。

二、从银行的视角看银行收费

目前，银行业经营已从以存贷款为主逐渐转向为以中间业务或者服务性的业务为主，银行正逐渐由存贷中心变成一个结算中心。由于个人金融服务具有对象多、交易频繁、业务量大的特点，因此它对银行的服务人员、设备也提出了更高的新要求。现代化网上银行、电话银行和自助银行等电子化服务的实施需要大量资金的投入，用于人员培训、设备更新等。在这种情况下，银行主要是提供服务，而这些服务都是要收费的，而且客观上也为居民提供了更加便捷的结算服务。

1．拓展了银行服务功能。改革开放后，尤其是20世纪90年代后，银行投资了很多银行卡、自助设备，使得货币电子化；开发了通存通兑和柜面通业务，极大地方便了资金的跨行划转；还开发了网上银行、电话银行、手机银行、电视银行等等。这一系列投入都是以能够获得回报为前提的，都需要在使用这些设备或产品时通过收费获得投资回报。

2．方便了银行客户。银行投资众多设备和软件系统后，居民可以就近或足不出户就能办好自己的业务。基本上可以说，除了新开户、用存折存取现金等少数业务需要到银行外，其他都可以利用自助设备等银行工具完成，极大地方便了广大居民。

3．增加了银行客户的收益。一是节约了到银行办理业务的时间；二是电子货币使得资金汇划瞬间即到，减少了资金在途成本，增加了资金收益和交易收益；三是节省了交通成本和其它成本。

4．个人银行服务有多种选择。从账户查询、小额存款、银行卡等个人业务来看，百姓可以选择的空间很大。例如有的银行对小额存款和银行卡收费，有的银行则不收；查询银行卡余额有电话查询、网上银行查询、自助终端查询、发卡行ATM查询、跨行查询等多种渠道，这些服务有的是免费的，有的是低收费的。银行提供的多种服务渠道为消费者提供了多项选择，银行没有强迫客户必须跨行查询或选择收费服务。

5．有回报是持续服务的前提。银行为了实现利润最大化，投入大量设备、资金和人才，以向客户提供全方位、快捷、方便的服务，银行也应为这些投入收回成本，否则其服务就不能持续下去。中国银行业监督管理委员会主席刘明康曾指出，要满足百姓新的金融需求，银行就必须创新服务方式、交易工具、服务渠道等，中间业务的研发、维护需要大量人力、资金、设备，有的需要设计开发专门的网络和软件。如果这些大量中间业务不收费，银行巨大的成本投入就没有多少回报。银行服务收费是大势所趋，但收费方式、盈利模式不应“一刀切”。金融服务产品价格既要由市场供需决定，体现资源节约和物有所值原则，也要充分考虑目前百姓的承受能力[1]。

三、对银行收费的冷静思考

1.银行是否应收费。市场经济的基本规律是等价交换,这也是市场经济赖以生存和持续发展的根本。我国20世纪70年代开始的经济体制改革目标就是建立社会主义市场经济。经过三十多年的改革开放，世界上大多数国家已承认我国为市场经济国家。作为这一市场经济中向消费者提供金融服务的市场主体，商业银行自然也要遵循等价交换这一基本规律。商业银行向消费者提供跨行查询、银行卡等服务，客户为此支付等价货币，这一交易行为无可厚非。

2.制定合适的收费标准。有人认为，银行的收费与服务成本不相称，获取了超额利润。比如打印对账单，有的银行收费数十元，而一张纸的成本不到1元钱，收费大大超过成本。部分监管部门也认为银行的成本核算较为复杂。现以打印对账单业务为例，提出一种成本测算办法，以供参考。假设银行一个柜台专门办理打印对账单业务，这个柜台的成本主要包括：分摊的房租及装潢费用、水电、安保费用、操作人员的工资及福利、操作设备折旧摊销、税收及其他管理成本，这样可以测算出该柜台一年的成本，从而细化到每笔打印对账单业务的成本。根据成本加成法合理确定每笔业务的收费标准，既要让客户明白交费、放心交费，也避免银行收取超额费用，并可改变客户不合理的成本观。

3.按贡献度差别收费。银行在收费时应考虑存款贡献度方面的因素。比如跨行查询、取款、汇款，以及很大程度上是因为银行需要吸收存款，并减轻自己增设网点的成本而发行的银行卡（客观上也为持卡人带来一定的方便），银行已经从运用存款中获得一定的收益，这时就不必按完全成本法来收取跨行查询、取款、汇款费用，可按持卡人给银行带来的贡献收费，体现发卡行和持卡人共同承担成本的原则。银行可以根据持卡人的日均存款额来确定收费标准，存款越多则收费越低，直至免费。对低保户等特殊群体一定金额以下的跨行取款、汇款免费。同时，应给予所有持卡人每年一定数额的免费跨行查询次数。

4.银行应向客户提供免费和低收费的服务渠道。一是要解决客户合理的开户结算需求，给每个居民一次免费开户待遇，此账户为个人结算账户，对该账户以外的个人小额存款账户予以收费。居民的收入、各项公用事业费支出、各代扣款项、购买理财产品、购买基金、进行股票投资均可通过该账户办理。二是要动员居民对自己的账户进行整理，避免小额账户费；储蓄卡和信用卡最好选择同一家银行，以免还款时承担跨行还款所产生的费用。三是要明确基于基本业务的附带业务免费，如银行要向持卡人定期提供对账单并出具一份流水账清单，定期向个人贷款出具当期还本付息清单，持卡人每年可以免费跨行查询、取款、转账一定次数，免费密码挂失、重置等。

四、进一步健全商业银行服务收费的监管政策

1．对收费项目进行监管。如果要把银行为社会公众提供的服务进行分类，可分为基本服务、合同内服务或是超值服务，还可分为是必须的服务还是自选服务。对社会公众的基本服务应该是免费的；对合同内的服务收费应事先告知，并取得客户的认可；对超值服务和自选服务，要事先公示收费标准和服务标准，由客户自由选择。

2．收费前的全面告知。要求银行在收费前运用多种途径，如电视、报刊、短信等方式告知自己经营地域内的居民，并告知客户收费的规则和规避收费的办法、技巧，使客户对银行收费多一份理解，多一点心理承受力，并多一份理财技巧。

3．规定服务内容和标准。要求银行在收费之前广泛告知的基础上，把收费服务的质量标准公示在营业网点，利于公开透明监督。可以让银行和客户都能够重新选择，银行通过收费选择客户，客户也可以根据自己的承受能力和银行的服务状况选择银行。

4．明确监管责任。目前对银行收费的监管是由中国人民银行、银行业监督管理委员会、物价主管部门等部门负责，应明确专门的监管部门，明确相关部门的工作职责。鉴于目前银行收费分为政府定价部分和市场调节价部分，对政府定价部分，建议由中国人民银行负责收费项目的成本审定，银行业监督管理委员会负责收费项目的准入，物价部门负责核定收费标准。银行收费是市场经济的要求，是我国商业银行发展的必然要求，也为百姓的金融业务增加了更多的选择。银行在出台收费项目前，应审视自己的成本水平和降低收费的空间。更多地友情操作，考虑客户的心理承受能力，以更加透明的操作方式让客户更好地享受银行服务。